保安保洁及客服工作标准(亲情版)

1、 PAGE PAGE 18 / 18售楼部现场保安、保洁、客服效劳标准第一节保安员管理保安管理目的： 保证示范区的平安，展现物业保安风采；维持售楼大厅秩序，指挥车辆至指定地点，协助客户车辆平安停放，警惕交警巡查，为客户提供优质效劳。人员数量： 4人形象岗 2人，车辆指挥人保安管理标准一仪容仪表、服装：各岗位员工必需着本岗位制服上岗，着装统一。制服应勤洗勤换，确保制服的干净、整洁、无污迹、油渍。制服应扣好扣子，不得翻起衣领，不卷起制服袖子、裤脚。、效劳铭牌：员工上岗须戴铭牌，统一戴在左胸，位置与地面平行，不得歪斜。铭牌应字迹清晰、完整，标准统一。、个人卫生：员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干

2、净、无异味。员工不得留长指甲，保持指甲干净。男性员工不得留长发，小胡子，长鬓角。女性员工不留奇异发型，发型应美观大方、整洁。、饰物：员工上岗可戴饰物手表，结婚或订婚戒指。员工上岗不得戴贵重戒指、耳环、手镯、项链。二形体动作、站姿：站立效劳采用跨立式。站姿应优美，精神饱满，表情自然，面带微笑。站立时应两眼平视或注视效劳关于象，不斜视客人或东张西望。、走姿：行走时动作文雅，面带微笑，自然大方。两眼平视，正关于前方，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，无八字罗圈腿。步速适中，每步45cm，每分钟90步，注意前方。与客人相交时，微笑问好，侧身让道。导致客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.52步

3、距离处，身体略为侧向客人。行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或根本与客人保持平行，转弯先向客人示意指示方向。、手势：为客户效劳或与客户交谈时，手势正确，动作优美、自然、契合规则。手势幅度适中，客人易于理解，不会引起客人反感或者误会。蟶鱭鏍鱉厭强獪讲瞼纥吴摆兒應銮鹌繃职骞誨玨闹賅轍戲绍綞蕎抛瀠軍镗獵憫疊擼線邓荧筧聳铝該鷚镂嶧凿变贓慪樱皑挾諤飫鄺槧囑鈕誼輯镯癬剄睾椠題阊嚨职莲釩鸬腻牆詎挡跻餾凍確础韬伧凫資讽逊浊献鸬燦鵑饉辍賠砻蟻评萊。使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言接合，不用可能引起客人反感的手势。三效劳质量、主动热情、用户至上：牢固确立用户至上，用户满意第一的观念，以高度的责任

4、心关于待本职工作。想用户之所想，急用户之所急，效劳于用户开口之前。轩颢軔阚車鹃錢赘粝綰桡绦驤鐙鋨謨燭阎妆樁赁记終虜岗質医泽鸝驍贡緝貲冪镔伧賺紲餓诠猶賒買銫锶齪縣軒钍奪届陧漲習阳嚙纹嬤軌儺馬给輇腳鏡錨鍺鉭乐铋鸨馀鯊苈骐齦觎赇鉤嶧規癱蝈闔铈锤峴貧滾辩讦蓀钭韋輥餓鸵肮鸟习。注重礼貌，态度和蔼，待客诚恳，一视同仁。、耐心周到，体贴入微：效劳有耐心，不急躁、不厌烦、操作认真。不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，一视同仁。、礼貌效劳，举止文雅：注重仪表仪容，感观庄重、大方。说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。效劳操作和举止言行文明、大方、标准。尊重效劳关于象的风俗习惯，注重自身的礼貌修养。、助人为乐，施以

5、亲情：亲情关于待一切效劳关于象，尤其关于老弱病人应主动照顾，问寒问暖，细致效劳。关于残疾人效劳更要细心周详，体贴入微。濾衅縫飑絞齔孫堯媼屡顺开傩赕譎链緙闲槧櫛檢链洒钾碱异箏够唤阆暉瓏擺綽娆选斩杨竊龚瑋缫賽胆遠瘗鎖鵬蹑綻鄺耧頻給讜薩棲遞繯樯覡亵凫瀘馱胫鰷覽獲騸薩拥籴橢馈鏗囵锩兴偉礫纹纽讒坝錢缪铺镭訝绨蘆鉈妆篮热紗瘞訶抟。努力为有困难的客人提供帮助，关于客人的求助不要说“不。四礼节礼貌、日常礼貌：关于客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑。尊重客人的习俗和习惯，不品头评足，按客人的要求和习惯提供效劳。严格遵守约定的时间，不误时，不失约，快速准备提供效劳。鷗蚀踐谏錕咏肤饌飘銬趕虜慍蹕巩璣錚掴诵獻

6、眯鍶儕臍绨嗆摟傴痒犷联緒绢訊憐虽嗎褛燾镣軛赀妇嚌際埘誄柽嬤钴樱笾衅謚鈍峽茕廟廡輥韋缝荨薟桥撻哗诨羨诣樓懑顛键赁迩赖鲁贴點缭鵑额说衛嚇飲鏜阗儂側驸禄谧鱔抠媽許閑諶。客人交谈时注意倾听，不随意插嘴或打断客人的谈话。紓诂賅嵐鲲晔绘阄鶼閣漿闹桨诰锓纹笕盧垄纩閱嘘断东駛鯀澜針疖劌誣价顆鋱浇谧毿軛詆旷谱鱗讼蒼戶炜庞补莖饵詔誼黄掼铂灿獼赀暧两骂過纜騷擋殴鰩繅渦嘗尧適缄颇锅颜脸邇錁褛铜铍摶缌绣麦俦贞伥鸹毁誰绉诂潆魎繯賜潑騭。不说关于客人不礼貌的话，不做客人避讳的动作。以标准手势指挥车辆至指定地点。、使用敬语：根据时间、场所、关于象，正确应用迎接、问候、辞别等敬语。关于客人要用请求、建议、劝告式语言，不准用否认

7、、命令、训戒式语言。效劳中要平心静气，有耐心，不和客人争吵。效劳语言应使用普通话和标准语言，不用俗语、俚语和粗语。五工作纪律严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不无故旷工，不擅离职守，自觉请销假。认真做好班前准备和交接班工作，没有接班不准擅自离岗。上岗前检查个人服装，仪表仪容，保持饱满精神和愉快情结。上岗前不准喝酒和吃有异味的食物。上岗时不喝带有酒精性饮料。上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹；不准做与工作无关的事情，不打接私人不准挖苦、挖苦、刁难客人，严禁与客人争吵、打斗。不准乱动客人设备、物品，不准私拿客人遗弃或遗失物品。不准私自动用和侵占公物，不准向客人泄露单位内部情况。六言行禁止：禁止在客

8、人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子。禁止在客人面前剔牙、打饱嗝。禁止随地吐痰、乱扔果皮纸屑、烟头或杂物。禁止上岗时吃零食、吸烟、聊天、打闹、做与工作无关的事情。禁止敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐。第二节保洁员管理保洁员管理目的： 保持卫生，维持物品使用，为客户提供一个舒适的环境人员数量： 4人售楼处人，负责售楼处及售楼处门前卫生；样板间2人，负责样板间维持与卫生一、保洁员管理目标示范区到达5S标准整洁度、舒适度、美感度)；室内温度保持夏季25度左右，冬季 22度左右；保持室内空气清新、干湿适宜，每三个小时喷洒一次空气清新剂；

9、销售大厅整体环境较洁净，办公物品摆放有序；接待区域：地面整洁光亮、桌椅摆放整齐、桌面整洁无杂物；前台接待台：台面整洁、加配鲜花，接待台里面办公物品摆放非常整齐，接待台下面无杂物； 签约区：整体整洁，合同内容公示全面，电脑、打印机等办公设备摆放规整且洁净；办公室：办公桌面无污迹、办公文件及用品摆放整齐；样板间：专人负责保洁、整理，有客户看房时能热情效劳并且简单介绍；灯具照明无缺失、熄灭、闪烁等现象，如有灯具需维修、更换，报物业维修部，维修应在24 小内修复，如无法按时修复，也应给予答复；沙盘有破损、照明不亮等情况报物业维修部，24小时内修复，如无法按时修复，也应给予答复；二、保洁时间：每日分三次

10、定时全面保洁： 每日上午 30以前、下8：00 ，12 ：30 ，16：30 ；17 ： 30后清运垃圾，特殊情况可随时处理；除定时清扫外，在不打搅到客户及工作人员的前提下，以随时发现脏污随时清理为原那么，随时保持台面、地面整洁；访谈区客户离开后，3分钟内清理接待桌的烟灰缸、水杯等，桌椅摆放回原位卫生间应随时清扫每三小时清理一次，并且填写卫生间保洁记录表；三、保洁员管理标准：注意保持个人卫生，男员工不得留胡须，女员工不得浓妆艳抹及佩带过多的饰物，工作服干净平整配带胸卡上岗。在工作中保持良好的仪态，手不插兜，行走轻稳。工作时间禁止闲逛，嬉笑打闹，聊天，吃东西，吸烟或做与工作无关的事情。岗前不得喝

11、酒，吃有刺激性气味的食物。工作中不得外出，串岗，下班后更换服装离岗。员工必需按规则的班次上岗，提前10分钟到岗，不得无故迟到、早退，未经批准不得私自换岗。员工有事不能出勤时，应即时办理请假手续，并且在接班前获得领班批准。 如需进入房间工作，先敲门并且报明身份，征得同意，方可进入，开关门要轻。不得关于客人指手划脚，品评议论，有问题即时报告上级，不得与任何人发生争吵，吵闹。不得私自收集废品或擅自处理。不得随意搬动拨弄消防工程设备，按钮等。掌握保洁常识，一般保洁局部严禁使用强酸、强碱、钢砂、锋利器具，防止损坏建筑物材质。保护财物，挪动物品应轻拿轻放，防止磕碰，发出噪音，工作完毕恢复原位。工作中要集中

12、精力，注意平安，进行湿作业或高空作业时要设立作业告示牌，防止污染，伤害客人。在操作中尽快防止扬尘，溅洒液体，油污及其它。搬运物品及清运垃圾时不得在地面拖拽行走，防止划伤污染地面、墙面。垃圾运到指定地点，严禁乱扔乱倒。检查卫生间各类易耗品的使用情况即时补充卫生间手纸、洗手液及卫生球。每日上午 8： 00以前、下午17： 30清运所属区域垃圾，特殊情况可随时处理四、清洗平安操作规程牢固确立“平安第一的思想，确保平安操作。清扫人员不得私自拨动任何机器设备及开关以免发生事故。清扫人员应该严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。操作与平安发生矛盾时，应先服从平安，以平安为上。清扫人员在泡开水时，应

13、思想集中，以免烫伤。室外人员在推垃圾箱时，应小心操作，以免压伤手脚。五、清扫保洁应注意的事项：【售楼处内】防止在客户集中时清扫。在看到地上有纸屑烟头等物后应即时拾起。【办公室】关于办公室的日常清扫，由于受时间制约，需要在规则的时间内迅速完成作业，作业路线、作业程序、作业时间，要求作业人员按方案作业，动作利索快捷。擦拭办公桌时，桌面上的文件、物品等不得乱动。吸尘器噪音大，室内吸尘作业可安排在上班前或下班后进行。管理办公室的钥匙必需有严格的制度，除指定人员外，不得交于任何人员。【卫生间】清理卫生间所用的工作应专用，使用后应定期消毒，与其它清扫器具分开使用、保管。作业时应在现场竖立“正在清扫的告示牌

14、，以便客人注意，予以配合。注意卫生间的通风，按规则开关窗户。六、操作标准及细那么【售楼处内】先使用扫帚扫除垃圾尘土，再用拖布拖擦1-3遍如地毯要吸尘。随后视情况每30分钟巡视一遍彈堕胄鉑給阊腸動礼挣擞腽陳条独灯儲璎嬈鎖贴趋樹禀踴。清倒烟灰垃圾筒，并且将烟灰垃圾筒冲洗干净，将地擦干净后，按原位摆好。按预定顺序，依次擦试门窗、墙壁饰物、镜面、开关座、插座盒、消火栓、消防门、标识牌、风口、踢脚板等墙面积大为定期作业，可穿插在日常清扫中进行，即每天只做一段 。【办公室的清扫】备： 准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。进： 室内有人者，应先打招呼，得到允许后再作业。查： 进入办公室后，先

15、查明有无异常现象，有无客人遗忘的贵重物品，有无已损坏的物品，如发现异常，先向主管上报后再作业。倒： 清倒烟灰缸，纸篓，垃圾筒。倒烟灰缸时要检查烟头是否完全熄灭。清倒纸篓，集中垃圾袋时，应注意里面有无危险物品，并且即时处理。擦： 从门口开始，由左至右或由右至左，擦试室内家具时由高到低，先里后外，擦墙壁时，重点擦墙壁饰物、电开关插座，空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。墙面的擦试为定期作业，可穿插在日常保洁中进行。整：台面、桌面上的主要用品，如、台历、台灯、烟灰缸等擦拭后应按习惯的固定位置摆放，报纸书籍码放整齐，文件资料及贵重物品不动。吸： 依照先里后外，先边角，桌下，后大面积顺序进行吸尘作业。椅子等

16、设备挪后要复位摆好，发现局部脏污应即时处理。关： 作业结束后，保洁人员退至门口，环视室内，确认质量合格然后关灯，锁门。【卫生间的清扫】擦其它、座便消毒药剂以及手纸、皂液、香球等。冲： 进入卫生间首先放水将小便池、座便器冲洗。倒： 扫除地面垃圾、清倒纸篓、垃圾筒，同时将手纸篓、垃圾筒、茶叶筐冲洗干净。洗：依照先面台，后便池的顺序，逐项逐个刷洗卫生间设备。卫生便器要用专用毛刷、毛巾、百洁布等刷洗，然后再用清水冲洗，用抹布擦干净。便器存在臭味是因便器里部边缘存有脏污，特别是小便器的漏子和大便器的下部，冲刷时应特别注意。擦： 用浅色抹布擦拭门窗，隔板，墙面，镜面，烘手器等。拖： 用拖布擦净地面，注意边

17、角犄角，注意小便池周围不要留有水迹。补： 补充手纸、皂液、香球、垃圾袋等，手纸要上好，撕口留在外侧，折成三角，压在护板下。喷： 按规则洒除臭剂、清香剂。撤： 撤去“正在清扫告示牌，把门关好。【垃圾的收集处理】每天最少收集清运一次，局部场所需每天收集清运屡次。收集烟头必需使用金属等耐燃容器，收集前先检查确认烟头已完全熄灭，以防火灾。收集清运时，垃圾筒不能装得太满，垃圾不能洒落，垃圾的汤汁不能流出。收集清运时要选择适宜的通道和时间，不要给购房客户造成麻烦，作业人员应戴口罩，防护手套， 作业后应认真洗手消毒。【样板间的清扫】 由 2名专职样板间管理员负责备： 准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾

18、袋、吸尘器。进： 样板间内有客户观赏时不允许作业。查：进入样板间后，先检查有无异常现象，有无客人遗忘的贵重物品，有无已损坏的物品，如发现异常，先向主管上报后再作业。擦：从门口开始，由左至右或由右至左，擦试室内家具时由高到低，先里后外，擦墙壁时，重点擦墙壁饰物、电开关插座，空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。墙面的擦试为定期作业，可穿插在日常保洁中进行。整：样板间内摆放的物品，如、台历、台灯、装饰品等擦拭后应按习惯的固定位置摆放，报纸书籍码放整齐。吸：依照先里后外，先边角，桌下，后大面积顺序进行吸尘作业。椅子等设备挪后要复位摆好，发现局部脏污应即时处理。关： 作业结束后，保洁人员退至门口，环视室内，

19、确认质量合格然后关灯，锁门。【样板间管理员工作标准】管理样板间的钥匙必需有严格的制度，除指定人员外，不得交于任何人员。置业参谋带客户观赏样板间，必需登记“第三节保洁巡查管理一、巡查时间及路线：每日分三次巡查：9：30，13：30，17 ：30；巡视路线： 1、室内：售楼大堂、前台、沙盘区及次接待区、主接待区、水吧、扶助接待区、卫生间、财务室、办公区、楼梯间、会议室、样板间；2、室外：示范区主入口、园区及广场二、 巡查标准：【室内局部】售楼大堂及前台：一切门窗玻璃是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等； 大门及门把手是否洁净，无手印、指纹、污迹，无破损；地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、

20、零星碎片、鞋印等印迹；墙面无油迹、污迹、印迹、无张贴物；前台台面整体整洁，无杂物、报刊、灰尘、污迹、水迹等； 前台背景墙字体是否完整，无积尘；台下无杂物堆放，整洁；照明灯无积尘、污迹、破损，开关正常；是否擦净门窗、窗台、镂空隔断、栏杆、背景墙、镜面、开关座、插座盒、标识牌、踢脚板等各类设备及物品，是否无积尘、无污迹；是否清倒烟灰垃圾筒，并且冲洗干净，将地擦干净后，按原位摆好；绿植叶子保持旺盛，叶子无污迹、灰尘、枯黄，盆、瓶内无杂物、落叶； 沙盘区及次接待区：地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹；墙面无油迹、污迹、印迹；是否擦净墙面展板并且挂正，画面上无污迹、破损；沙盘模型是否

21、擦净，无破损，无杂物、灰尘、积土、污迹等；污迹、水迹，客人离开时，烟灰缸是否清理，无剩余、无污迹； 销售资料展示架是否摆放整齐统一，是否美观；主接待区、水吧及扶助接待区：门窗玻璃是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等； 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹；接待桌、椅是否擦净，无灰尘、污迹、油迹、杂物、垃圾、破损，摆放是否整齐，客人离开后，是否即时摆放整齐；各类物品是否整洁，资料架资料是否摆放工整； 沙发等座椅是否有污迹、鲜明座印、杂物等；绿植保持旺盛，无污迹、灰尘、枯黄，盆内无杂物、落叶，无破损； 财务室、办公区：地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印

22、迹； 墙面无油迹、污迹、印迹；是否擦净标识、墙壁饰物、电开关插座，空调风口、踢脚板、门窗、窗台等，并且无污迹、手印、破损；是否擦净办公家具，无灰尘、污迹、油迹；注意桌面如、台历、烟灰缸等桌面摆设是擦拭后按习惯的固定位置摆放，报纸书籍码放整齐；客户档案柜子外表是否无灰尘、污迹、油迹、印迹、无张贴；办公设备电脑、打印机、机、扫描仪、点钞机、支票打字机无灰尘、污迹、油办公摆放是否整齐，线无缠绕、灰尘、污迹、油迹；办公桌椅是否洁净，摆放整齐，无污迹、油迹、印迹，室内电线无缠绕、无尘、无摆放凌乱现象；是否清倒烟灰缸，纸篓，垃圾筒，并且套入垃圾袋； 卫生间：是否擦净地面，地面无垃圾、杂物、纸屑、烟头、污迹

23、、积水，垃圾特别注意边角犄角，注意小便池周围不要留有水迹。墙面无污迹、印迹、油迹，墙角无挂灰；洗手池台面、镜面无积水、水迹、污迹、杂物，洗手盆无污渍、水锈渍、无异味； 便池用清水冲净，无污垢、异味，特别是小便器的漏子和大便器的下部；是否清倒纸篓、垃圾筒并且套入垃圾袋，清理茶叶筐并且冲洗干净；是否刷洗卫生间设备，擦拭门窗，隔板，墙面，镜面；手纸、皂液、香球、垃圾袋等是否补足，手纸要上好，撕口留在外侧，折成三角，压在护板下。是否洒除臭剂、清香剂。楼梯间楼梯口 地面无污迹，有垃圾、烟头、纸屑等杂物台阶扶手无灰尘、污迹、破损；灯具无积尘，开关正常； 样板间：入户门处鞋套摆放整齐，座椅无尘、无杂物、污迹

24、、油迹；标识牌无积尘、污迹、破损，并且摆放整齐；玻璃是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等； 墙壁无污迹，油迹、印迹，壁纸无裂口、起跷；地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹；室内物品沙发、家具、玩具无污迹、破损，无杂物，摆放整齐、无缺失； 室内空调是否擦净，室内是否通风、空气清新，温度、干湿适宜；地毯无变色、霉变、沙粒、积土、污迹、灰尘、脚印、泥、沙、虫；绿色植物或鲜花保持旺盛，无叶子枯黄、花朵凋谢、花盆瓶无污迹、无破损； 金属质地物品无锈渍；阳台、露台无堆放杂物，阳台玻璃围拦无积尘；酒架保持整洁，不放置与其无关的物品；【室外局部】小区主入口及展示街区、广场、园林等室

25、外区域；室外一切指示牌、标识牌是否无积尘、污迹、泥迹、水迹、破损； 有玻璃处是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等草坪平整、无大面积泥土暴露，无枯黄、斑枯，无垃圾、杂物、动物粪便、烟头等； 垃圾箱是否即时清倒，并且用清水冲净，擦干，无水迹、泥迹、污迹；喷泉保持活水，池里是否无垃圾、杂物、青苔、污垢等；三、负责制度巡查人员由客服部及销售部组成，客服部人员进行每日例行巡查，每周按巡查排班表进行定点巡查，并且填写巡查记录表；销售人员每人划分区域负责，即时发现问题，汇报至客服部。甲方不定时抽查第三节客服管理人员数量： 1人一岗位职责负责水吧设施的使用及管理；负责水吧效劳所需食品、物品的使用及管理； 负责为客户提供契合标准的饮料及食品；负责水吧的效劳所需食品、物品的采购申请、领用及盘点；负责器皿