顾客满意度控制程序

1、顾客满意度控制程序顾客满意度控制程序5/5顾客满意度控制程序顾客满意度控制程序ISO9001/ISO14001/ISO45001-2018）目的经过对顾客满意的检查，认识公司可否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和希望，依照检查结果改进QMS，不断提高顾客的满意程度。适用范围适用于公司的直接顾客(经销商)、最后顾客(最后使用者)和潜藏的顾客。职责3.1商务部负责组织对顾客满意度的检查，针对调查的结果及其他顾客满意度的信息进行综合解析，编制“顾客满意度检查结果及解析报告”。3.2质量部负责组织相关部门依照满意度检查结果采用相应的改进措施。3.3管理者代表负责检查表或检查方案的赞同。工作程序4.1

2、顾客满意度检查的机会和方式商务部每年使用“顾客满意度检查表”，分别对经销商或客户进行满意度检查，以电话、传真、邮寄或展销会中传达的形式或其他方式检查评估。对于公司新开发的产品，在投放市场半年内，商务部向公司的经销商或产品的最后使用者寄出“顾客满意度检查表”或电话咨询，进行满意度检查。商务部每年不如期的睁开各种参展活动，在相关网络、杂志上宣布检查的信息征询各种顾客(包括潜藏顾客)满意度的信息。当出现产品重要质量问题、媒体投诉或其他特别情况，商务部可组织针对特定对象的顾客满意度检查。4.2“顾客满意检查表”或检查方案的设计商务部负责“顾客满意度检查表”或检查方案的设计，在设计过程中要考虑如下因素。

3、检查表中平常评估的项目及每一项目包括的详尽小项以下(中括号内给出每一个评估项目的满意度设定分值，小括号内给出每一个评估小项占该项目分值的设定比率)：产品实物质量40分：包装(10%)；外观(10%)；性能(70%)；说明书内容(10%)。注：性能小项可详尽细化。服务30分：服务的及时性(30%)；服务的有效性(50%)；服务人员的态度(20%)。价格20分：产品售价(80%)；运输费(20%)。交付10分：交付的及时性(50%)；交付的可靠性(50%)。检查表中顾客满意度评估的方法，针对每一评估小项，由顾客给出满意度的等级或原始分数，当顾客给出评估的等级时，以中间分换算成原始分数。见下表（于下

4、页）：序号等级对应分数中间分序号等级对应分数中间分1满意100-81904较不满意40-1202比较满意80-61705很不满意003一般60-4150检查表中以下内容可依照检查对象的详尽情况合时进行调整：评估项目的数量，评估小项的数量；每一个项目在满意度总分中设定的分值；每一个小项占该项目分值的设定比率。商务部依照检查对象的详尽情况(如不同样的顾客种类、不同样的产品种类、不同样的型号规格等)，编制相应的检查表，报部门经理审察，管理者代表赞同后，才能印刷、发散。4.3顾客满意度检查的推行商务部依照不同样的检查机会，向相关的顾客发出检查表/电话接见，在一个月内进行回收，回收率高出80%时，才视此

5、次检查为有效。4.4顾客满意度检查结果的统计解析商务部将回收的检查表按产品或型号规格进行分类，分别进行统计。商务部依照顾客对每个评估小项给出的原始分数进行计算：每一个评估小项目的平均分数=评估小项的原始分数检查表数量每一个评估项目的原始分数=该项目中每个评估小项的原始分数设定比率每一个评估项目的平均分数=评估项目的原始分数之和检查表数量每一个被检查顾客的满意度=每一个评估项目的原始分数设定的满意度分值100顾客的平均满意度=每一个被检查满意度检查表数量4.5纠正和改进措施需重点针对以下解析结果采用相应的措施：某一类产品中平均分数最低的评估小项；某一类产品中原始分数最低的评估项目；顾客的平均满意

6、度分数最低的产品；顾客书面提出的最不满意之处；与上一次检查结果比较分数降低的小项、项目或产品。商务部每年年终，依照顾客满意度问卷检查结果，以及从其他渠道获取到的顾客满意度信息(顾客的投诉、与顾客的平常沟通、媒体、花销者组织、行业协会等相关方反响的信息等)，整理出“顾客满意度检查结果及解析报告”，提出针对的办理措施，上交办公室。办公室组织相关部门采用相应的纠正或改进措施，并按纠正和预防措施控制程序执行。对顾客书面提出的最不满意之处若是没有包括在满意度评估(小)项目内，商务部应在下次检查表或检查方案设计时增加新的小项或项目。4.6对付全部的客户建立客户档案，形成“客户资料一览表”。对顾客进行检查不用然要检查全部顾客，可以有针对性的检查50%以上的顾客；也可以有计划地先检查一部分，下次检查另一部分，但必定保证有50%以上的顾客被检查，检查表回收率应达到70%以上检查方有效。4.6对顾客满意度的检查和解析办理记录，按质量记录控制程序执行。相关文件5.1纠正和预防措施控制程序5.2质量记录控制程序质量记录6.1“顾客满意度检查表”6.2“客户资料一览表”6.3“顾客满意度检查结果及解析报告”6.4“顾客投诉记录表”顾客满意度测