最新超五星房务部管理制度XXXX

1、酒店客房房部管理制度度目录客房部安安全消防防制度客房部工工作例会会制度客房部钥钥匙管理理制度客房部清清洁消毒毒管理制制度客用品发发放管理理制度客用品使使用控制制管理制制度酒店客人人遗失物物品管理理制度客房部办办公室各各种记录录的格式式要求“四品”管理制度度客房部楼楼层布草草管理制制度布草管理理制度固定资产产物品管管理制度度低值易耗耗品管理理制度客房部楼楼层工作作安全管管理制度度客房工服服管理制制度客房对讲讲机管理理制度客房仪容容仪表管管理制度度客房交班班管理制制度客房奖罚罚管理制制度服务中心心管理制制度客房设备备保养管管理制度度客房部安安全消防防制度1.员工工必须自自觉遵守守员工工手册中明确确

2、的安全全管理制制度，坚坚持安全全第一的的思想，自觉接接受酒店店和部门门组织的的“四防”（防火火、防盗盗、防破破坏、防防治安灾灾害事故故）宣传传教育及及保安业业务培训训和演练练，参加加酒店消消防法律律、法规规知识的的培训及及考核，不合格格者不得得上岗。2.各岗岗位员工工应坚持持值岗服服务，客客房部员员工应熟熟悉住房房客人情情况，特特别是夜夜间对醉醉酒及吸吸烟客人人的住房房应加强强巡视检检查，做做到勤听听、勤看看、勤闻闻、并认认真遵守守交接班班制度，做好记记录。3.防止止住店客客人在房房间内使使用如电电炉、电电烤箱等等特大功功率电加加热器或或存放易易燃、易易爆等危危险物品品；如有有发现立立即通知知

3、保卫部部。4.客人人离店查查房时，要迅速速认真检检查房内内被褥、垃圾筒筒、地毯毯、窗帘帘等，有有无余火火，烟头头等隐患患，如有有发现应应及时进进行防火火处理。5.爱护护消防设设备和器器材，不不得随意意挪动。消防通通道处不不得堆放放物品阻阻碍通道道。6.员工工不得将将个人的的烟、火火柴、打打火机等等引火物物品带入入工作岗岗位。如如有发现现按违纪纪处理。7.应熟熟练掌握握“二知三三会”即：知知报警电电话，知知报警程程序，会会自救，会灭火火，会疏疏散客人人。做到到逐房检检查，防防止遗漏漏，并注注意保护护客人财财产安全全。8.对于于收到或或宾客遗遗留的违违禁邮件件、报刊刊、杂志志等物品品，员工工不得传

4、传阅，及及时上交交酒店保保安部。客房部工工作例会会制度一、客房房部工作作例会1.主持持人：客客务部经经理2.出席席人员：部门领领班级（含）以以上员工工3.时间间：每周周一次4.主要要内容：（1）各各区域管管理人员员简明扼扼要汇报报上周工工作落实实情况和和存在问问题。（2）客客务部总总监对上上周质量量管理等等情况进进行分析析评估；对本周周出租情情况、重重大活动动进行布布置。（3）传传达总经经理对客客房部工工作的指指令，布布置下周周工作和和要求。5.办公公室文员员做好例例会记录录以备检检查之用用。二、班前前和班后后例会1.主持持人：主主管或领领班2.出席席人员：当班员员工3.时间间：上岗岗前和下下

5、班后4.主要要内容：（1）班班前会：检查员员工仪容容仪表，布置当当班任务务和分工工，交待待工作中中应注意意的事项项和要求求。（2）班班后会：对当班班工作进进行讲评评，表扬扬先进，提出问问题，激激励员工工进一步步做好工工作。客房部钥钥匙管理理制度为了严格格客房钥钥匙的管管理，确确保饭店店及客人人的安全全，对客客房钥匙匙做如下下管理规规定：1.客房房所有钥钥匙集中中存放于于客房部部办公室室钥匙箱箱内。任任何人不不得随意意携带钥钥匙离店店。2.钥匙匙箱由客客房部办办公室文文员负责责保管。每次交交接班需需盘点清清楚，如如发现遗遗缺，须须立即报报告客务务部总监监。3.每日日根据工工作需要要由客房房主管、

6、领班及及服务员员来领用用客房钥钥匙，客客房部办办公室文文员进行行登记，领用人人签收。4.客房房服务员员在工作作日志上上记录进进入与退退出每个个房间的的具体时时间。客客房服务务员掌握握的客房房钥匙不不得随意意丢放在在工作车车上或插插在正在在打扫的的客房门门锁上，应随身身携带。5.客房房服务员员在楼面面工作时时，如遇遇自称忘忘记带钥钥匙的客客人要求求代为打打开房间间，应先先验明客客人证件件，并打打电话与与前厅部部确认无无误后再再帮助客客人打开开房门。绝不能能随意为为其打开开房门。6.客房房钥匙的的级别管管理：（1）客客人专用用客房钥钥匙此钥匙是是在客人人入住时时由前台台员工制制作，供供客人使使用，

7、只只能开启启某一个个房间，不能互互相通用用。（2）楼楼层或区区域通用用钥匙供客房部部领班及及服务员员工作之之用（制制定三级级划分管管理）可可以开启启某一楼楼层或某某个区域域内的客客房。（3）客客房全通通用钥匙匙可以开启启各楼层层所有的的客房，供客房房部副经经理、楼楼层主管管使用。客房部清清洁消毒毒管理制制度1客房房部每一一位员工工应认真真学习消消毒程序序，严格格遵守操操作规程程。2.客房房部所有有茶具、饮具、卫生间间洁具，做到每每日清洁洁、消毒毒。3.消毒毒间要保保证干净净，非消消毒人员员禁止入入内，消消毒间的的门要保保持锁好好。4.客用用床单、枕套、毛巾做做到每日日更换。5.对所所有当日日离

8、店房房间，进进行全面面彻底的的清洁消消毒，如如电话、洁具等等。6.客房房部员工工在自己己所辖区区域，发发现害虫虫，应立立即报告告楼层主主管。7.整个个酒店定定期进行行杀虫工工作。8.管理理人员须须认真检检查，发发现情况况立即上上报客房房部。9.所有有管理人人员对下下属员工工要进行行专业消消毒程序序培训，并进行行考核，不合格格者，不不予上岗岗。10.如如发现有有违反规规定者，将受到到严厉处处罚。客用品发发放管理理制度1.部门门各岗位位需要制制定每日日工作的的合理备备量并严严格执行行。2.每日日16：00后后，各区区域员工工根据客客用品消消耗的数数量补充充岗位备备量。3.每周周各管区区领班开开出消

9、耗耗用品的的申领单单，由各各管区主主管签字字确认后后，每周周一交到到客房物物管，由由物管员员统计。4.物管管员根据据客房部部物品消消耗情况况及仓库库库存量量情况，填写本本周物品品申领单单报客房房部经理理签字认认可后报报采购部部。5.物管管员到酒酒店库房房领货并并验收后后发送到到各管区区楼层。客用品使使用控制制管理制制度1.服务务员操作作时严格格填写物物品消耗耗表，各各管区领领班做好好现场督督导和控控制，减减少客用用品不必必要的浪浪费。2.各管管区领班班负责本本区域物物品的保保管及领领用、发发放。3. 物管员员应建立立各楼层层物品使使用和消消耗档案案，部门门副经理理每周汇汇总客用用消耗品品数量，

10、每月11日制表表报客务务总监。4. 楼层领领班根据据楼层一一周的消消耗量及及出租间间/夜，计算并并控制使使用量。5. 每月底底，各管管区领班班配合物物管员盘盘点本区区域内物物品。6. 由客房房部物管管员对客客用品的的使用进进行控制制。定期期公布各各区域客客用品消消耗量，施行奖奖惩制度度。酒店客人人遗失物物品管理理制度为保证客客人在我我店丢失失物品的的及时归归还和妥妥善保存存，各部部门员工工应遵循循以下制制度：一、公共共区域捡捡拾到客客人的遗遗失物在酒店各各区域发发现客人人遗失物物品应立立即报告告本部门门主管，并由捡捡拾人的的部门主主管将遗遗失物交交至大堂堂副理处处。二、客人人遗失/遗留物物品的

11、登登记1.大堂堂副理收收到在公公共区域域客人遗遗失的物物品，将将物品名名称、数数量、特特征、捡捡拾地点点、捡拾拾人和时时间在宾客遗遗失物品品招领表表上进进行登记记。2.大堂堂副理在在对遗失失物的遗遗失人找找寻无结结果或遗遗失人已已离店不不能马上上认领，应及时时将遗失失物品送送到客房房服务中中心，将将宾客客遗失物物品招领领表与与遗失物物品放在在一起并并妥善保保管。3.对于于房间客客人的遗遗留物，清洁该该房的员员工直接接将遗留留物交客客房服务务中心，客房服服务中心心在遗遗留物记记录本上进行行登记。4.对现现金超过过5000元以上上，价值值超过220000元的物物品须交交保安部部备档，存放在在前台贵

12、贵重物品品保险箱箱内，钥钥匙由保保安部保保管。三、宾客客认领遗遗失/遗遗留物的的程序大堂副理理通过遗遗失/遗遗留物的的捡拾地地点及时时间等信信息，查查找到遗遗失/遗遗留物品品的客人人后，在在客人认认领遗失失物时应应遵循以以下程序序：1.与客客人确认认遗失物物品的名名称、数数量、特特征、捡捡拾地点点及丢失失时间，认领手手机时要要确认号号码、型型号、颜颜色等。2.核实实客人所所述情况况是否属属实，请请客人出出示有效效证件，并留客客人有效效证件的的复印件件，在宾客遗遗失物品品招领表表上签签收。3.将证证件复印印件粘贴贴在宾宾客遗失失物品招招领表上存档档。四、宾客客认领遗遗失/遗遗留物1.认领领已存客

13、客房服务务中心的的遗失/遗留物物，客房服服务中心心在接到到客人认认领失物物通知时时，应将将失物和和宾客客失物招招领表一并送送到大堂堂副理处处，大堂堂副理按按照客人人宾客客认领遗遗失/遗遗留物的的程序执行。客房服务务中心在在接到客客人认领领失物通通知时，应将失失物和宾客失失物招领领表一一并送到到大堂副副理处，大堂副副理按照照客人宾客认认领遗失失/遗留留物的程程序执执行。2.通过过电话认认领大堂副理理经核实实情况属属实后，与客人人确认认认领时间间，在客客人来酒酒店之前前将客人人遗失物物准备好好，客人人到店后后，按照照宾客客认领遗遗失/遗遗留物的的程序执行。3.委托托他人来来店认领领委托他人人来认领

14、领失物，须持有有委托人人亲笔签签字的委委托书及及失主的的联系电电话，大大堂副理理应核实实被委托托人的有有效证件件并留下下被委托托人的联联系方式式，核对对委托人人的联系系电话无无误后，按宾宾客认领领遗失/遗留物物的程序序执行行。将宾客失失物招领领表及及委托书书合订在在一起存存档。4.需要要通过邮邮寄送还还物品的的情况通过客人人所述其其遗失/遗留物物后确定定在酒店店，需要要通过邮邮寄送还还物品，根据邮邮资金额额请示客客务总监监是否由由酒店支支付，若若需由客客人承担担，要先先向客人人说明，邮资需需客人事事先支付付，邮局局回执存存档（VVIP客客人遗失失/遗留留物除外外）。五、对以以下遗失失物品不不予

15、保存存1.对于于易燃、易爆等等危险品品不予保保存，发发现后应应立即报报告保安安部现场场处理。2.对于于食品不不予保存存，捡拾拾者报大大堂副理理后暂存存本部门门（特殊殊情况除除外）。六、遗失失物品的的保管期期限及处处理1.价值值低于1100元元的遗留留物，客客房服务务中心保保存期为为三个月月。2.价值值高于1100元元低于5500元元的遗失失物，客客房服务务中心保保存期为为六个月月。3.价值值高于5500元元的贵重重遗失物物需要保保安部备备档登记记，保存存期为一一年。4.对于于遗留物物超过保保存期，在无人人认领的的情况下下，客房房部提出出处理意意见，报报总经理理审核。客房部办办公室管管理制度度1

16、夜班班领班日日志格式式（1）到到岗后查查看交接接班记录录。（2）楼楼层巡楼楼情况：看查夜夜的有关关记录。（3）查查办公室室：填写写查办公公室的有有关情况况。（4）值值班情况况：填写写楼层人人员值班班的情况况报告。（5）杯杯具消毒毒：填写写夜间检检查杯具具消毒情情况。（6）礼礼品发放放：记录录夜间礼礼品发放放的份数数。（7）OOOO房房情况：填写检检查故障障房情况况。（8）夜夜间巡视视：记录录夜间巡巡楼的时时间。（9）其其他：记记录一些些特殊情情况、事事项，如如：与收收银联系系有无已已结帐，明天退退房的房房间，物物品借用用情况等等。2.钥匙匙交接本本的格式式（1）具具体日期期。（2）钥钥匙所在在

17、楼层的的编号。（3）钥钥匙发放放的时间间。（4）发发放人签签字。（5）领领取人签签字：在在对应领领取楼层层的位置置上签字字。（6）回回收时间间：夜班班交还钥钥匙时间间。（7）送送还人签签字。（8）接接收人签签字。3遗留留物品记记录本的的项目遗留物品品记录本本是记录录客人遗遗留、遗遗弃物品品和客人人领取情情况的交交接日志志，项目目如下。遗留物品品发现的的时间。遗留物品品所在房房号。遗留物品品的内容容。通过电脑脑查出遗遗留物品品客人的的姓名、国籍。发现人签签字。客人认领领的时间间(客人人认领时时，要认认真核实实)。客人认领领时的签签字和证证件号码码(电话话号码)。发放人签签字。4电话话记录的的项目

18、（1）接接电话的的时间。（2）打打电话的的部门。（3）接接听电话话人的签签字。（4）电电话内容容。（5）转转达电话话内容的的部门。“四品”管理制制度“四品”指：遗遗留品、贵重品品、废旧旧品及客客人赠送送品。1遗留留物品（1）员员工发现现客人遗遗留在房房间的物物品，要要在第一一时间内内打电话话到前台台寻找客客人，如如客人已已走，要要马上通通知客房房服务中中心并将将物品交交由客房房服务中中心处理理。（2）客客房服务务中心按按遗留物物品记录录本的格格式认真真填写有有关记录录。（3）遗遗留贵重重物品要要上交保保安部。（4）客客人认领领时，认认真履行行交接手手续。2贵重重品登记、认认领同上上。3废旧旧品

19、各楼层废废旧品由由楼层服服务员代代办回收收(除肥肥皂、拖拖鞋等有有用物品品)所得得费用上上交酒店店。4赠送送品员工应婉婉言谢绝绝宾客赠赠送的礼礼品，一一旦收下下，要马马上交给给服务中中心，由由服务中中心登记记做出处处理。客房部楼楼层布草草管理制制度确定楼层层布草周周转数目目，存放放在楼层层周转库库内。楼层每天天使用时时，要记记清数目目。布草房送送布草，楼层服服务员接接收时要要点清数数目。楼层各班班次要互互相交接接，发现现丢失，由责任任者照价价赔偿。办公室统统计员、仓库保保管员每每月盘点点一次，发现短短缺，责责任者照照价赔偿偿。每周日下下午各段段主管对对所管辖辖区域布布草进行行盘点。布草管理理制

20、度确定洗衣衣房周转转数目。每天上楼楼收发时时，方法法同上。每月盘点点一次，发现短短缺，由由责任者者照价赔赔偿。报废布草草必须履履行手续续。（1）月月终由布布草房保保管员根根据布草草的自然然老化，人为破破损，污污染等情情况呈报报申请报报告。（2）办办公室核核实。（3）客客务总监监批准。（4）由由办公室室统计和和布草房房保管员员盖报废废专章。固定资产产物品管管理制度度客房部固固定资产产由客房房统计员员分类、入帐专专管，联联系计划划财务部部办理交交接手续续，注册册登记，与公司司帐目一一致。固定资产产摆放按按酒店统统一规格格。每个房间间的固定定资产统统一备齐齐，机动动资产由由统计员员负责保保管记录录种

21、类、数量、调动去去向等。客人要求求加减房房内固定定资产设设施时，经主管管同意，由统计计员落实实并做帐帐面反映映，任何何人无权权私自改改变、增增减固定定资产。固定资产产的使用用，应严严格遵守守维修使使用年限限，对使使用期不不能使用用的，由由统计员员联系计计划财务务部办理理有关手手续，并并补充做做帐面反反映。固定资产产的遗失失、损坏坏，将按按照公司司有关规规定报部部门经理理，由统统计员协协助主管管办理索索赔交涉涉手续，并进行行相应的的帐务处处理。每半年核核对一次次固定资资产。各级管理理人员和和服务人人员，在在日常工工作中要要注意检检查，注注意保养养。低值易耗耗品管理理制度1.低值值易耗品品的保管管

22、包括办办公室仓仓库和楼楼层流转转库两部部分。2.保管管员每天天检查总总库存，根据定定额计算算出实际际库存数数与定额额的差数数，由统统计员领领回足够够数，并并进行帐帐务处理理。3.每周周一(或或周三)发放物物品一次次，保证证楼层一一周的工工作量。4.每周周的物品品领用由由楼层库库管员统统一掌握握，根据据该楼层层的住客客情况，填写物物品领用用表领取取。5.月底底由仓库库保管员员算出11个月来来各楼层层物品消消耗，并并根据该该楼层的的住客情情况掌握握各层物物品的消消耗情况况，计算算消耗率率。6.客房房内低值值易耗品品的种类类、数量量、规格格按照客客房部 统一标标准执行行。客房部楼楼层工作作安全管管理

23、制度度工作过程程中，如如果受伤伤，立即即通知领领班，不不要耽搁搁，你会会被送去去酒店医医务室。受伤一一定要通通知主管管，不管管伤势轻轻重。确保你明明白分配配的工作作，并懂懂得怎样样安全工工作，如如有任何何疑问，应请教教你的主主管。如发现设设备或机机器有损损坏或破破损，立立即报告告，报告告任何你你看到的的问题，如破洞洞的地板板，很滑滑的楼梯梯、地板板，烧坏坏的灯泡泡，有危危险的梯梯子或工工具等。帮助新员员工怎样样安全有有效的工工作，如如果你发发现任何何情况，立即报报告，提提前保养养会防止止意外的的发生。用梯子做做高处的的工作，不要用用其他东东西代替替，如椅椅子、盒盒子或桌桌子，不不要站在在浴盆或

24、或面盆的的边沿做做高处的的工作。工作时穿穿着安全全、舒适适的衣服服和鞋子子，不跟跟脚的鞋鞋子或不不合适的的衣服容容易造成成意外。学习怎样样抬东西西，抬东东西时要要腿部用用力，而而不是腰腰部用力力。保持持后背挺挺直，用用半蹲姿姿势，头头部直冲冲着你要要抬的物物品，将将物品用用胳膊和和腿的力力量抬起起。除非非有人帮帮你，一一个人不不要抬太太重的东东西。如果房间间黑，进进屋要先先开灯，湿手不不要动开开关，那那样容易易触电。不要用手手拾破杯杯子、刀刀片或锋锋利的东东西，用用扫帚和和簸箕，将垃圾圾桶内的的垃圾倒倒在摊开开的报纸纸上，小小心收起起来。不不要将手手伸入垃垃圾桶内内，试图图将垃圾圾拿出。将工作

25、桶桶、地板板擦、扫扫帚及清清洁用具具放在安安全的地地方，不不能将它它们丢置置在走廊廊、过道道、楼梯梯或放在在任何挡挡道的地地方。小心放好好吸尘器器，以免免过路的的客人或或员工将将它碰倒倒。如发现房房间有家家具或设设备损坏坏，立即即报告。仔细检检查家具具有无裂裂缝，及及时报告告破碎或或有裂缝缝的玻璃璃架子。如果用手手动工具具，确保保它们完完好，锋锋利和安安全的工工具会节节省时间间和精力力，尽量量避免意意外发生生，不要要用钝的的、破损损的工具具。走路要仔仔细，当当你上下下楼时，扶好栏栏杆，不不要跑动动。如果果在楼梯梯或斜坡坡上发现现有水、油或其其他滑的的东西，立即报报告并及及时清理理掉，你你的周全

26、全考虑会会避免意意外发生生。保持走廊廊和过道道畅通，无机器器或散乱乱物品阻阻塞。路路也是走走的，而而无需翻翻越而过过，防火火通道的的门必须须永远保保持畅通通。如果将物物品堆积积在架子子上，不不要超重重。堆积积在架子子上的东东西不能能超过离离天花板板18寸寸。注意“请请勿吸烟烟”的标志志，它们们是保护护你和他他人的安安全，不不要随地地乱扔烟烟头，将将它们扔扔入烟缸缸。我们需要要你个人人安全保保障的协协助，请请记住一一个好的的员工是是一个时时时注意意安全的的员工。客房部楼楼层工作作安全管管理制度度当遇到陌陌生人时时：礼貌询问问客人有有什么需需要，小小心跟着着陌生人人，直到到他找到到他的朋朋友或碰碰

27、到了主主管，通通知主管管和保安安部。当你正在在做房时时，有可可疑人进进入房间间，你应应该：根据工作作单位查查客人姓姓名；客气地问问客人名名字，并并要钥匙匙，将钥钥匙在门门上试一一下，确确保钥匙匙是此房房间的；如果客人人不能重重复上述述证明，看着客客人，直直到他找找到他的的朋友或或遇见主主管，及及时通知知保安人人员。万能钥匙匙必须时时时带在在身上。不能为陌陌生人开开门。自己签领领钥匙，不能替替别人代代签。当做房时时发现贵贵重物品品（如现现金、旅旅行支票票、手表表、相机机和首饰饰），及及时通知知主管并并在工作作单上做做记录。客人退房房时，服服务员需需认真查查房，如如有任何何丢失，通知领领班和文文员

28、。客人退房房后，发发现有重重要物品品遗留在在房间：通知办公公室，与与前台或或礼宾部部联系，询问客客人是否否还在酒酒店，我我们必须须将贵重重物品还还给客人人；执行酒店店相关遗遗留物品品处理程程序的规规定。当有不速速之客到到客人房房间：在工作单单上记下下来人员员出入房房间的时时间；通知领班班。当电力没没有时：呆在出事事地点；执行酒店店相关规规定。如果水出出现问题题：呆在出事事地点；尽力的帮帮助客人人；如果不能能处理及及时向领领班、办办公室报报告。不要吃客客人的水水果和食食品。离开房间间前，必必须仔细细检查房房间的门门锁是否否已经锁锁好。门锁不能能自动关关闭，要要及时报报修或通通知主管管。客房工服服

29、管理制制度员工的工工服，是是体现酒酒店工作作人员精精神面貌貌的重要要标志之之一。工工服的好好坏将直直接影响响酒店的的形象。为了搞搞好经营营，严明明纪律，做如下下规定：1.员工工的工作作制服是是酒店根根据不同同部门、不同岗岗位统一一制定的的，员工工不能私私自更换换。员工工服服可按规规定送工工服房洗洗涤。酒店工服服房，负负责收、洗员工工工服。新员工入入店，必必须持有有酒店发发放的有有关凭据据，方能能领取工工服。以下情况况员工可可以从工工服室暂暂借工服服：因忘记带带更衣柜柜钥匙，不能着着工服上上岗者，员工要要持有部部门经理理或部门门负责人人批条，并在借借领本上上签字，第二天天必须还还工服。员工临时时

30、到其他他岗位帮帮忙，由由部门出出示说明明，员工工要在借借领本上上签字，并交回回旧工服服，待将将暂借工工服交回回后，方方可取回回原工服服。所有员工工的衬衫衫、工服服，冬天天每周清清洗1次次，夏天天每周清清洗2次次。员工换洗洗工服时时，要以以脏换净净，不交交脏工服服的，工工服室员员工有权权拒绝发发放干净净工服。员工要对对自己保保存的一一套工服服负责，由于不不爱护工工服，造造成工服服过脏，工服室室员工有有权拒绝绝接收。造成非非正常损损坏或丢丢失，要要按有关关规定予予以赔偿偿，正常常损坏的的工服，工服室室将上报报部门解解决。正常损坏坏的工服服，由工工服室按按规定手手续报损损，并补补充新工工服，员员工本

31、人人无权私私自要求求更新工工服。工服室保保证提供供干净、平整的的工服，开线、掉扣的的工服要要在发放放给员工工前修补补好。员工无特特殊情况况，不准准穿着工工服出酒酒店，一一经发现现将严肃肃处理。员工应自自觉遵守守工服洗洗涤规定定，如有有特殊情情况马上上申报解解决。违反此项项规定的的员工，工服室室将上报报相关部部门给予予严肃处处理。客房部对对讲机管管理标准准对讲机属属传递信信息的重重要工具具，为了了让大家家在工作作中能更更好地将将星级酒酒店的服服务水平平体现出出来，使使我们的的工作与与管理同同步，特特将客房房部对讲讲机的使使用规范范如下，请各员员工严格格遵守：1.对讲讲机在领领用时必必须检查查，A

32、：电量；B：使使用是否否正常；C：机机身是否否完好；检查完完毕，签签字认可可。2.客房房部对讲讲机使用用第2频频道，在在接待VVIP时时，提供供服务的的人员必必须使用用耳机。3正常服服务中没没使用耳耳机时，对讲机机音量要要调到适适中，特特别是在在对客服服务时，一定要要注意，尽量避避免当客客人的面面使用对对讲机处处理问题题。4.对讲讲机使用用中如发发现损坏坏、通讯讯失灵时时，应立立即将有有问题的的机子送送到房务务中心并并将情况况反馈给给当值人人员。5.使用用者必须须将对讲讲机随身身携带，不得乱乱丢、乱乱放或随随意转借借它人。6.使用用对讲机机讲通话话前，先先想好要要说话的的内容再按住住通话键键开

33、始讲讲话结束，放开通通话键。7.通话话时语言言要规范范，使用用敬语，不讲方方言，通通话简明明扼要，不准长长时间占占用频道道，与工工作无关关的事项项严禁使使用对讲讲机。8.对讲讲机归还还时，必必须当面面交清，并签字字记录。9.对讲讲机统一一由房务务中心进进行保管管，归还还后应立立即冲电电，以保保证下次次领用时时电量充充足。10.行行使“谁使用用、谁负负责，谁谁损坏、丢失，谁赔偿偿”的方针针政策。仪容仪表表 一、 仪容容仪表的的概念 仪表：即即人的外外表，一一般来说说包括人人的容貌貌、服饰饰、人个个卫生和和姿态等等方面；仪容：主主要指人人的容貌貌，是仪仪表的重重要组成成部分。 二、 仪容容仪表的的

34、具体要要求 中国素有有“礼仪这这邦”的美称称，有着着自己优优良的历历史文化化传统及及道德规规范，现现代社会会里又融融合了国国际礼仪仪的精髓髓，所以以中国礼礼仪世界界范围内内也引起起了足够够的重视视了观流流 raancee。为了了更好地地提供周周到个性性的服务务，做到到彬彬有有礼待客客至上。首先应应从自身身的仪容容仪表做做起，来来提高酒酒店的服服务质量量。 1、工装装 、平整整清洁，经常清清洗； 、熨烫烫平整，无破损损，无污污渍； 、整齐齐大方，流露出出自豪感感； 、不依依个人喜喜好而修修改制服服； 、领带带、领结结佩带位位置正确确自然美美观； 、铭牌牌佩带在在左胸前前； 、着装装整体自自然，衣

35、衣领、袖袖口、衣衣摆、扣扣子、裤裤腰、裤裤边、皮皮鞋等清清洁整齐齐 、男员员工袜子子应是深深色，女女员工袜袜子应是是肉色（丝袜平平时应注注意挂丝丝）； 、擦亮亮工鞋，无异味味； 、站在在镜子前前看穿着着是否得得体。 2、头发发 、梳理理整齐，无头皮皮屑，无无异味，无其它它染色； 、男员员工头发发前不遮遮眉，侧侧不过耳耳，后不不及领，应适当当做定型型处理使使人看起起来更精精神； 、女员员工头发发留海不不遮眉，不留新新潮、怪怪异的发发型，头头过肩应应使用酒酒店统一一发放的的发网盘盘起。 3、妆容容 、自然然的淡妆妆包括：眼影、眉毛、口红、腮红、及接近近肤色的的粉底； 、干净净、清爽爽无油腻腻的外表

36、表； 、干净净及修剪剪整齐的的指甲，允许使使用无色色指甲油油；、牙齿齿洁白，口腔清清新无异异味（上上班前不不应吃带带有刺激激性的食食物，如如：大蒜蒜、洋葱葱、韭菜菜等） 、只能能佩带手手表和一一枚结婚婚接戒子子，不佩佩带其它它饰物； 、不喷喷洒刺鼻鼻的香水水，身体体无异味味。 服务行业业人业人人员个人人卫生应应做到“四勤”即：勤勤剪指甲甲，勤洗洗澡，勤勤换衣服服，勤理理发。 三、 仪态态举止的的规范 仪态：是是指在你你身体不不适或遇遇到牢骚骚满腹的的人时所所保持的的一种高高贵的自自律行为为。 站姿 1、上身身挺直、收腹、直腰双双肩平齐齐、双臂臂自然下下垂、两两眼平视视前方、下颚微微收，面面带笑

37、容容； 2、两脚脚靠拢、身体重重心落于于两脚之之间、脚脚成“V”字型站站立。女女子可成成“T”字型站站立（丁丁字步），男子子可双脚脚与肩同同宽，左左手在身身后抓住住右手手手腕，成成跨立姿姿站立。 坐姿 1、上身身保持正正直，两两腿自然然弯曲，双脚齐齐平，双双膝并拢拢，坐在在椅面的的三分之之一处为为宜，落落坐时应应轻缓，不翘二二郎腿、抖腿，不左顾顾右盼、东拉西西扯； 2、男子子双腿可可稍分开开与肩同同宽，双双手平放放于膝上上或将小小臂平放放于扶手手上； 3、女子子入座时时应抚裙裙摆，确确保裙子子平整再再坐下，双膝并并拢或交交叉，做做到自然然美观。 走姿 1、行走走时上身身正直、抬头挺挺胸、双双肩

38、平稳稳、摆臂臂自然、两眼平平视，能能留意到到周围的的事情，充分显显示自信信的魅力力； 2、脚步步敏捷，步伐轻轻盈。不不大摇大大摆、左左摇右晃晃，不将将手插在在口袋，两人行行走时不不拉手，不勾肩肩搭背，多人不不要横排排行走。见到客客人主动动打招呼呼，行走走靠右，遇急事事可加快快步伐，如需超超过客人人时应微微笑致歉歉，不可可慌张奔奔跑； 3、使用用电梯时时，在无无专人按按电梯时时，应“先进后后出”控制电电梯，无无专人时时应“后进后后出”照顾进进出电梯梯的客人人。 蹲姿 1、在捡捡拾物品品或给予予客人帮帮助时会会用到蹲蹲姿，分分为半蹲蹲式和半半跪式，在下蹲蹲时应注注意不要要突然下下蹲，不不要毫无无掩

39、饰地地下蹲，由其是是穿短裙裙的女士士； 3、上身身保持正正直，轻轻快敏捷捷地下蹲蹲； 4、注意意周围的的人或环环境，确确定是否否要蹲下下。 手势 1、面向向客人指指引方向向时，五五指并拢拢、手心心微向上上指向目目标，手手势应利利落； 2、递送送物品时时应双手手递接，主动递递送到对对方手上上； 3、递接接名片时时应双手手将名片片字面朝朝对主递递给对方方，并报报上姓名名。接名名片时应应双手接接过并迅迅速看一一遍。 4、握手手时，通通常站立立在距对对方约一一步远的的地方，伸出右右手上身身稍向前前倾，四四指并拢拢拇指张张开，微微微抖动动三四次次，双目目注视对对方，微微笑致意意（一般般由主人人、老者者、

40、身份份高者、女士先先伸手）。 四、 微笑笑 微笑是自自信的象象征，是是礼仪修修养的充充分体现现，是友友好的表表现。 练习 1、念“一”字，练练习时要要使脸部部肌肉向向上提，口里念念“一”音，用用力提高高口角两两端，注注意下颚颚不要往往上顶； 2、眼口口结合用用眼睛微微笑，“笑眯眯眯”从字面面上我们们可以看看出，眼眼睛笑的的形状是是眯眯的的； 3、笑与与语言的的结合，常用“您好”、“欢迎光光临”等礼貌貌用语。 酒店员工工在接待待客人时时，如果果笑脸相相迎、彬彬彬有礼礼、那么么生意成成功的可可能性就就大。这这就告诉诉我们，诚招天天下客，客从笑笑中来。微笑是是最能打打动客人人心弦的的美好的的语言之之

41、一。当当然，笑笑也要掌掌握分寸寸，不注注意场合合发出笑笑声会使使对方感感到疑惑惑，甚至至认为你你是在取取笑他。这显然然很失礼礼，所以以我们应应该更好好地运用用微笑的的魅力为为工作带带来深动动的肢体体语言。 五、 与人人交谈时时的注意意事项 世界著名名科学家家富兰克克林说过过：一个个好的习习惯比存存在银行行里的一一笔钱，不断地地收到利利息；一一个坏的的习惯好好比欠了了一笔债债，是要要不断付付出利息息的。这这句话讲讲得很有有道理，在生活活与交际际中保持持良好的的生活习习惯是很很有必要要的。我我们要将将仪表养养成良好好的习惯惯，表现现出最佳佳形象。与人相相处、交交谈时应应意到如如下几点点： 1、不要

42、要总是摸摸后脑勺勺，这会会让人觉觉得你不不成熟，没有社社会经验验； 2、在交交谈时不不要把玩玩手上的的东西，这样会会被认为为是不尊尊重的行行为，有有些人讲讲话时总总是喜欢欢拍打对对方来引引起注意意，其实实这种动动作很轻轻浮很令令对方反反感； 3、坐着着时不要要抖脚或或两条腿腿不停地地摆动，特别是是脚尖不不停地打打着节奏奏，这会会使人对对你主生生很高傲傲、不可可接近的的感受，同时也也被为是是一种缺缺乏社会会修养的的行为，让人反反感； 4、避免免做脸部部动作，无论是是坐着、站立或或是与人人交谈时时，不能能当作客客人的面面或背着着做鬼脸脸、挖鼻鼻子、掏掏耳朵等等不雅动动作。这这样会被被人认为为心神不

43、不宁，处处于某种种不安的的状态； 5、讲话话时举止止应大方方，不要要越讲越越往对方方靠近，有时甚甚至与对对方身体体接触到到，或与与对方交交谈时距距离越来来越远，当对方方一有不不同意见见时就摇摇头晃脑脑，会使使人误认认为你很很不友好好，这显显然是违违反了社社会交往往礼仪的的原则，非常的的不礼貌貌。靠得得太近或或离得太太远都是是不要取取的，如如果靠得得太近稍稍有不甚甚就可能能把口沫沫溅到别别人脸上上，如果果对方是是异性这这样就会会引起对对方的戒戒备； 6、不要要过分地地关心别别人的信信息，由由其是一一此别人人不愿意意透露的的信息，更不能能到处打打听，会会让对方方对你不不满； 7、不要要交谈时时不要

44、过过多表现现自己的的想法，在人多多的情况况下不要要什么事事都以自自己为中中心，又又打手势势又指挥挥别人，甚至用用手拍拍拍说话人人让自己己先说，都是不不礼貌的的； 8、在交交谈时不不要谈别别人忌讳讳的事情情，每个个人都有有自己的的生活方方式，喜喜欢与忌忌讳的事事情自然然也有，对别人人忌讳的的话题要要自然地地避开，不经意意间触范范了要马马上回避避并致歉歉； 9、交谈谈时不要要只顾自自己的欢欢点与话话题，完完全不在在意对方方的感受受，不管管其喜不不喜欢一一味的推推崇自己己的观点点，像放放机关枪枪一样不不给对方方说话的的机会，这会让让人讨厌厌而且让让人认为为蛮不讲讲理； 10、 在与与人交谈谈时不要要

45、随意打打断别人人抢话题题，还没没有等人人说到点点子上就就把别人人的话题题打断，这样往往往容易易打断别别人的思思路。不不同的人人有不同同的表达达方式，有人先先讲观点点再论证证，但有有的人更更喜欢先先论证再再引出观观点，所所以我们们应该先先听人把把话说完完再发表表自己的的观点； 11、 交谈谈时不要要轻率地地下断言言，双方方交谈的的问题较较为复查查，各自自都有一一定的想想法时，先听对对方所谈谈问题的的观点看看看对方方反应，再阐述述自己的的观点和和解释，不能还还没等对对方说完完就为对对方的观观点下定定论，这这样是不不对的，不尊重重别人的的。六、 礼貌貌用语 酒店服务务离不开开语言，语言离离不开礼礼貌

46、。服服务用语语是一种种对客人人表示友友善和尊尊重的礼礼貌用语语方式。现在酒酒店行业业有不少少服务员员没有认认识到服服务用语语的交际际、服务务和创效效功能的的重要性性，在为为客人服服务时没没有服务务用语，结果被被人称为为“哑巴服服务”，使酒酒店服务务形象欠欠佳，影影响了酒酒店的声声誉。 1、 服务用用语的要要素 、以宾宾客为中中心 在服务过过程中要要将宾客客的需求求放在第第一位 、热情情诚恳的的态度 热爱本职职工作： “言为心心声”只有我我们做到到做一行行爱一行行，敬业业乐业，服务态态度才能能做到诚诚恳，服服务用语语才能悦悦耳入心心。 设身处地地为宾客客着想： 我们热诚诚待遇客客，要学学会将心心

47、比心，常常假假设自己己是一位位顾客来来提醒自自己。敢于挑战战： 敢干为挑挑剔的宾宾客服务务，这是是对自己己态度的的一种挑挑战。 、精确确通俗的的用语 精确有效效： 要求语句句精练、语义清清晰、用用词准确确、修辞辞得当，不要说说空话、废话。 通俗易懂懂： 表达自己己观点时时尽量不不要使用用难懂的的名词术术语，特特别是介介绍商品品时更要要把话说说得易懂懂、易了了解。比比如：一一杯水有有多少毫毫升，我我们就不不能说是是多少加加仑或是是多少磅磅。 、清晰晰柔和的的表达方方式 礼貌语言言的准则则：得体体、慷慨慨、谦逊逊、赞誉誉、一致致、同情情，语气气柔和清清晰，语语迅适中中，语音音洪亮自自信。 2、 常

48、用礼礼貌用语语 十字文明明用语： “您好”“请”“谢谢”“对不起起”“再见”，这是是旅游饭饭店从业业人员必必须掌握握的常用用语言。 称呼语：小姐、夫人、太太、女士、先生等等。 欢迎语：欢迎光光临，欢欢迎您入入住我们们酒店，一路辛辛苦了，祝您入入住愉快快等。 问侯语：早上好好、上午午好、中中午好、下午好好、晚上上好、你你好等。 祝贺语：恭喜、祝您节节日快乐乐，生日日快乐等等。 告别语：再见、晚安、明天见见、祝您您旅途愉愉快、祝祝您一路路平安、欢迎下下次光临临。 道歉语：对不起起、请原原谅、打打扰您了了、失礼礼了等。 道谢语：谢谢、非常感感谢、麻麻烦了等等 答应语：是的、好的、明白了了、谢谢谢你的

49、好好意、不不要客气气、没关关系、这这是我应应该做的的。 征询语：请问您您有什么么事，我我能为您您做点什什么吗，需要我我帮忙吗吗，您还还有别的的吩咐吗吗，您看看这样行行吗等。 礼貌常用用词： 初次见面面说：久久仰 等侯客客人说：恭候 客人到来来说：光光临 起身离离开说：告辞 请人勿送送说：留留步 求人解解答说：请问 向人祝贺贺说：恭恭喜 赞人见见解说：高见 请人帮忙忙说：劳劳驾 托人办办事说：拜托 麻烦别人人说：打打扰 物归原原主说：奉还 请人谅解解说：包包涵 这些礼貌貌用语使使用广泛泛，成为为尊重他他人和表表示敬意意的固定定用语，我们应应该好好好掌握。 3、电话话礼仪 、接电电话时响响铃三声声

50、内接听听，问好好并报出出自己的的部门和和姓名； 、接打打电话时时应尽可可能地简简单地讲讲清楚事事情，并并对重要要的信息息进行重重复确认认 、准备备好纸笔笔，随时时记录重重要的信信息； 、挂电电话前应应确定对对方传递递的信息息，并再再次询问问是否有有其它事事情须要要帮忙，待对方方挂线后后再用手手按住杈杈簧； 例：电话话铃响起起，三声声内拿起起听筒并并说： “早上/下午/晚上好好，部门，很高兴兴为您服服务。”确认时：“再次与与您核对对一下，请问是是情事事，需要要与联系，电话是是：吗吗”结束时：“您是房间，我会尽尽快给您您回电，请问还还有其它它需要帮帮忙的吗吗，好的的感谢您您的来电电再见”。（上述正

51、正文欢迎迎提出宝宝贵意见见）客房交班班管理制制度当班人员员必须提提前100分钟到到岗签到到进行交交接工作作每日班后后按规定定填写交交接单注注明日期期、班次次、当班班人、接接班具体体内容 填写时字字迹清楚楚语言简简练重点点事项突突出 重要内容容或事项项在填写写交班时要要交待清清楚、明明确要标出特特殊客人人特别需需要的事事项并记记录客人人投诉及及处理的的全过程程 注意尚未未完成和和有待完完成的事事项下一一班次继继续跟办办直至解解决 根据客房房出租状状况记录录走房、在住房房情况进进行房间间整理。要注明维维修房的的原因清清点物品品要准确确无误 无人接班班不能离离岗要上上报领班班等待部部门安排排其他人人

52、员接班班后方可可下班。 早班接夜夜班前要要对夜班班工作检检查合格格后方可可签字以以后班次次依此类类推。经理检查查工作后后要签字字确认。客房部 HYPERLINK /glyy/jiangfazhidu/ 奖奖罚 HYPERLINK /glyy/yg/kzzd/ 管理理制度一、 HYPERLINK /peixun/yirongyibiao/Index.html 仪容容仪表、礼貌礼礼节： 1、当班期期间不按按规定着着工装，工装不不整洁、有破损损、有污污渍； 2、个人卫卫生：当当班时牙牙齿不清清洁、面面部有污污痕、身身体有异异味、手手指甲过过长。当当班期间间男生留留胡须、女生不不搽口红红；3、当班期期

53、间不按按照规定定要求站站立或 HYPERLINK /glyy/wxfw/ 微微笑服务务；4、当当班期间间在宾客客面前有有小动作作、不规规范行为为；5、上班不不佩戴工工号牌或或上、下下班不走走指定通通道；66、上班班期间态态度不认认真，不不在工作作状态、串岗、脱岗；7、上上班期间间不使用用标准语语言，做做与工作作无关事事宜；88、在酒酒店客用用场所吸吸烟、在在宾客面面前打哈哈欠、抓抓耳、搔搔痒、掏掏鼻孔。二、服服务标准准：1、对客人人不礼貌貌、不微微笑、无无礼貌语语言；22、不理理睬客人人，站姿姿不规范范，工作作无责任任心等；3、不不按照标标准摆放放物品、用品，漏放物物品者；4、没没 HYPER

54、LINK /peixun/fuwuyishi/ 服务意意识，主主动性差差；5、与客人人争吵，说话粗粗鲁；66、服务务不及时时者。三三、劳动动纪律:1、除除按照考考核执行行外，凡凡迟到、早退未未经 HYPERLINK /zhiwu/lingban/ 领班班允许私私自下班班者；22、工作作时间按按无事串串岗、打打瞌睡、打堆闲闲聊；33、工作作时间按按在公共共场所或或岗位上上发生纠纠纷、闹闹不团结结者；44、工作作中遇事事相互推推委，工工作散漫漫、不认认真、粗粗心大意意，有无无拖时现现象；55、上班班时间打打私人电电话、看看书、报报、听音音乐、打打游戏、吃东西西等；66、不服服从分配配，顶撞撞上级；

55、7、在在发现酒酒店内设设施设备备损坏，不及时时报修工工程维修修，修好好后不验验收；88、上班班吹牛、聊天、干私活活；9、工作时时间未保保持工作作状态；10、上、下下班迟到到、早退退五分钟钟内。111、未未经允许许擅自使使用客用用设施，擅自将将私人物物品带入入工作场场所。如出现以以上现象象，每条条处罚55元50元元不等。视情况况轻、重重而定。四、卫卫生质量量：1、房门部部份1.门铃是是否有异异声、请请勿打扰扰灯是否否正常、无破损损、无污污迹；22.门号号号牌是否否松动、表面是是否光亮亮，字迹迹是否清清晰、无无破损、无污迹迹；3.闭门器器是否正正常、门门锁开启启是否正正常、保保险舌有有无丢失失、无

56、破破损、无无污迹；4.门活页页是否正正常、门门框、门门面是否否干净、无破损损、无污污迹；55.防盗扣扣是否松松动、是是否正常常、无破破损、无无污迹；6.窥视镜镜、火警警疏散图图是否完完好、无无破损、无污迹迹；7.送餐牌牌是否在在位、无无破损、无污迹迹；2、廊道部部份1.廊灯、全身镜镜是否完完好，光光亮、干干净；22.请勿打打扰、请请即打扫扫开关是是否正常常,其它它开关是是否正常常；3.大理石石地面是是否有积积尘、杂杂物、毛毛发；44）空调调是否发发出噪音音、隔尘尘网是否否有积尘尘、新风风滤网是是否关闭闭、有无无积尘;5）空空调风档档是否调调至最低低档、温温度是否否调至222处；6、衣柜部部份1

57、）衣柜内内外壁是是否干净净、合叶叶是否完完好、无无积尘；2）衣衣柜门推推拉开关关是否正正常、衣衣柜灯是是否正常常；3）挂衣杆杆是否有有积尘、是否完完好；44）西服服架4只只、裙架架4只、裤架44只是否否均按要要求摆放放到位；5）浴浴衣是否否按要求求摆放、是否干干净、无无异味；6）洗洗衣袋、洗衣单单是否按按要求整整齐摆放放、无破破损、无无污迹、无划痕痕；7）衣刷是是否干净净、有无无沾上毛毛丝质等等杂物；8）衣衣柜内鞋鞋筐、擦擦鞋布、拖鞋是是否摆好好整齐、鞋筐是是否有积积尘；99）鞋拔拔是否完完好；110）保保险柜是是否完好好、有效效，无积积尘。服务中心心管理制制度1. 迅速速为客人人提供各各项服

58、务务。2. 保持持与其它它部门的的联系，传送有有表格和和报告，执行房房卡的领领用制度度、签到到制度。3. 对客客借物品品进行登登记，并并及时收收回。4. 保管管种种设设备和用用具，并并编写建建档，定定期清点点。5. 随时时掌握房房态，准准确无误误地输入入电脑，并与前前台保持持密切联联系。遇遇有特殊殊事项，及时向向 HYPERLINK /zhiwu/zhuguan/ 主管报告告。6. 及进进通知楼楼层 HYPERLINK /zhiwu/lingban/ 领班班即将抵抵店或离离店的贵贵宾，旅旅行团的的房号。7. 每日日做好小时时维修统统计工作作，及时时更改和和填写维维修房情情况和客客房加床床的显示示记录。8. 负责责员工考考勤记录录和病、事假条条的保存存。准确确无误地地做好各各班次的的交接记记录，并并向领班班转达汇汇报交接接