某社区居家养老服务站服务人员管理制度

1、虹桥社区区居家养养老服务务站服务人员员管理制制度一、接受受服务站站的统一一管理、指导，及时为为居家养养老服务务对象提提供优质质、高效效的服务务。二、认真真参加服服务站举举办的各各类培训训学习活活动，不不断提高高服务素素质和服服务技能能。三、严格格执行服服务站制制定的工工作流程程，不得得提高价价格和有有意延长长服务时时间。四、开展展承诺服服务，坚坚持122小时服服务制度度，做到到随叫随随到，有有问题及及时解决决。五、接到到服务指指令后，要认真真填写派工单单，完完成服务务后，要要请住户户签署意意见及工工作时间间、付费费数额，并将派工单单送交交服务站站备案。六、工作作时间不不得饮酒酒，规范范作业，注

2、意安安全，杜杜绝安全全隐患，严防意意外事故故发生。七、热情情礼貌的的为客户户服务，不管在在任何情情况不得得与客户户发生争争执，严严禁偷盗盗现象发发生。虹桥社区区居家养养老服务务站安全制制度1、认真真做好安安全保卫卫工作，防止老老人人身身和室内内财产遭遭到损失失，维护护服务站站正常的的工作和和生活秩秩序。2、坚持持“以防为为主，防防消结合合”的方针针，做好好安全防防火工作作，所内内配备灭灭火器，定期进进行安全全检查，消除火火灾隐患患。3、下班班前，工工作人员员应对水水、电、门窗等等设施进进行安全全检查，有问题题及时处处理或报报修。4、做好好人员往往来的管管理工作作，严防防陌生人人进入本本所，严严

3、禁无关关人员进进入厨房房间、休休息室等等地。5、经常常提醒入入托老人人注意保保管好私私人钱物物，以防防丢失。6、交接接班时要要做好交交接班登登记和交交接手续续，对不不履行手手续者如如出现问问题，当当班者自自负。7、每天天下班前前向工作作站汇报报一次安安全情况况，对出出现的问问题和解解决结果果要记录录在案。虹桥社区区居家养养老服务务站服务人人员行为为规范1、工作作时间一一律着工工装、佩佩胸卡，凭派派工单上门服服务，接接到服务务指令后后，在规规定时间间内提前前5分钟钟到达。2、开门门后主动动出示派工单单亮出出胸卡并并向老人人问好。征得老老人允许许后先脱脱鞋穿鞋鞋套进门门。3、家政政人员出出示服务务

4、菜单和和价格表表供老人人选择本本次服务务内容，并向老老人介绍绍本次服服务时间间。4、维修修员在查查明故障障原因后后，应先先向老人人介绍各各类配件件价格和和维修费费，征得得老人同同意后方方可操作作。5、服务务时间内内，服务务员要做做好自身身安全防防护措施施。同时时不给老老人家庭庭留下安安全隐患患（关闭闭煤气阀阀、水龙龙头等等等），并并向老人人传授日日常安全全知识。6、服务务结束后后，要主主动征求求老人的的意见，现场真真实填写写派工工单的的相关内内容，并并邀请老老人在派工单单上签签名确认认。7、整理理好自己己的工具具包，与与老人道道别；很很高兴为为您服务务，再见见！帮老老人关好好门。8、完工工后及

5、时时到服务务站出据据派工工单备备案。9、服务务人员禁禁止接受受老人任任何形式式的馈赠赠。虹桥社区区居家养养老服务务站服务回回访制度度为了广泛泛征求辖辖区老年年人的意意见建议议，进一一步改进进服务工工作，更更好地为为老年人人服务。特制定定如下制制度：一、建立立送配餐餐签字制制度。由由收到送送配餐的的老人进进行签字字，对送送配餐的的餐品质质量、服服务作出出评价。二、建立立家庭助助老工作作签字制制度。由由接受服服务的老老人对进进行助老老服务的的助老员员表现进进行评价价，提出出意见和和建议。三、建立立社区定定期回访访制度。由街道道社区退退管工作作站工作作人员每每月定期期到接受受服务的的老人家家中进行行

6、走访，征求老老人的意意见和建建议，进进一步改改进服务务工作，并及时时进行反反馈。四、广泛泛征求辖辖区老年年人对社社区居家家养老服服务站工作的的意见和和建议。服务站站对收集集到的意意见建议议进行汇汇总归纳纳，对其其中的合合理化建建议予以以采纳，并在工工作中予予以改进进，满足足辖区老老年人的的生活需需求。虹桥社区区居家养养老服务务站财务管管理制度度为了加强强居家养养老服务务站的财务务管理，明确员员工的职职责，现现结合本本中心的的实际，特制定定本制度度。1.建立立健全财财务管理理制度。经费、物资、伙食账账目要定定期公布布，接受受老年人人和有关关方面的的监督。2.服务务站工作作人员离离职时，必须清清查

7、账目目，按规规定办理理移交手手续。3.服务务站食堂堂员工购购物应填填写购物物备用金金申请单单，并按按规定程程度报批批后，预预借备用用金。 4.物品的的采购，按每日日加工数数，经审审核后报报批，不不得因提提前或拖拖延采购购而影响响加工，也应避避免因超超计划采采购带来来积压或或损失。5.办理理购物付付款时，应附付付款申请请单、报报财务审审核后，方可付付款。6.财务务在办理理付款时时应核实实付款手手续是否否齐全，否则财财务有权权拒付，并要求求补齐相相关手续续。7.工作作人员报报销时，必须在在发票上上填写清清楚齐全全，根据据财务要要求，发发票应在在开出一一个月内内报销，逾期未未报销给给本中心心造成损损

8、失的，由采购购经办人人承担。虹桥社区区居家养养老服务务站服务技技术操作作规范为了提高高我社区区居家养养老服务务工作质质量，为为我社区区老人提提供更加加专业、科学的的服务，根据我我社区实实际情况况，居家家养老服服务技术术操作规规范包括括了以下下几个方方面。 一、工作作评估 评估是社社会工作作实务过过程得基基础性步步骤，在在很大程程度上决决定着助助人活动动的最终终成效。社工对对居家养养老服务务工作的的评估，是为了了明确服服务内容容、把握握认定标标准，进进一步提提高我社社区居家家养老服服务工作作水平，保证接接受服务务的老人人得到科科学的照照料，使使得我社社区居家家养老服服务工作作更加规规范。 （一）

9、老老人需求求评估 对申请居居家养老老服务的的老人实实际需求求的评估估是一项项非常重重要的工工作，是是社工开开展工作作实务的的首要步步骤。通通过评估估可以有有针对性性地开展展服务工工作，充充分地满满足老人人养老要要求，并并减少资资源的浪浪费。老老人的需需求评估估主要从从生活自自理能力力、认知知能力、情感行行为、疾疾病状况况等方面面进行，社工通通过评估估对老人人的切身身需求进进行全面面的分析析，理清清服务思思路，提提出具体体的服务务方案。 （二）服服务工作作过程评评估服务过程程评估是是指老人人在接受受居家养养老服务务到一定定阶段后后，社工工所进行行的一个个特定的的评估工工作。包包括对服服务对象象改

10、变的的评估和和服务计计划执行行情况评评估两个个方面。 1、服务务对象改改变评估估 此项评估估是对老老人接受受服务前前的状况况与接受受一定阶阶段服务务后的状状况进行行比较，发觉老老人在各各方面的的变化，主要以以需求评评估的各各方面作作为参照照内容。社工通通过对评评估结果果做总结结分析，巩固老老人需求求得到改改善的一一面，对对成效不不明显的的服务方方式进行行及时的的调整。同时，积极地地寻求当当事人的的意见，以便更更加明确确、快捷捷地为老老人提供供服务。 2、服务务工作执执行情况况评估 此项评估估是针对对服务主主体所进进行的评评估。包包括对社社区居家家养老指指导服务务中心服服务人员员、服务务实体及及

11、社工本本身的评评估，评评估方法法分为问问卷调查查、参与与观察、深度访访问等多多种形式式。该评评估是保保证服务务质量的的有效方方法之一一，评估估者可以以及时发发现服务务中出现现的问题题，并与与服务主主体一同同商讨如如何改进进。对于于不能符符合老人人服务要要求的服服务主体体可采取取淘汰制制度进行行替换，对于优优秀的服服务主体体给予一一定的表表彰和奖奖励，鼓鼓励他人人借鉴学学习。这这在一定定程度上上能提高高服务主主体之间间的积极极性和自自控性，确保居居家养老老服务工工作目标标的达成成。 （三）服服务工作作结果评评估 此项评估估是指当当居家养养老服务务工作告告一段落落，对整整个服务务工作的的有效性性进

12、行的的评定，这是整整个评估估工作的的核心部部分。通通过评估估，可以以使我社社区居家家养老指指导服务务中心更更好地把把握服务务成效，以便为为衡量服服务工作作效果和和改进中中心服务务质量提提供依据据。并且且对于社社工自身身来说，也可以以从评估估结果中中看到自自己的工工作成果果和能力力，促进进自己专专业能力力的进一一步成长长。 1、服务务目标评评估 服务目标标评估就就是检验验居家养养老服务务工作在在多大程程度上已已达成预预计目标标。例如如：在针针对老人人益智康康复服务务中，是是否有效效地防止止并改善善了老年年人痴呆呆的现象象；社工工在开展展老年小小组工作作过程中中，是否否帮助老老人增进进了对彼彼此的

13、熟熟悉和相相处，使使老人在在这个大大家庭中中快乐地地生活。 2、服务务质量评评估 服务质量量评估是是对服务务的品质质进行评评价。这这项评估估主要是是围绕老老人对接接受服务务的满意意度来进进行的。例如：服务人人员对待待老人态态度、老老人对中中心开展展活动的的参与积积极性、老人在在中心的的生活氛氛围、中中心提供供的饭菜菜质量情情况等。 3、成本本效益评评估 成本效益益评估是是指在这这段时期期将居家家养老服服务工作作的成果果与所投投入的资资源进行行比较，力图把把服务成成效进行行量化。其中投投入资源源包括服服务券的的发放、中心设设施开支支、工作作人员的的聘请与与培训、展开活活动资金金以及其其他必要要开

14、支。成果主主要包括括老人身身体状况况的改善善、生活活质量的的提高、情感世世界的丰丰富，居居家养老老服务工工作在社社会上的的影响力力，以及及对人口口老龄化化的应对对能力等等。通过过比较，衡量出出这段时时间服务务工作的的效益，为下一一步服务务工作的的安排提提供有效效的建议议。 当然，结结果评估估并不意意味着评评估工作作的结束束，它是是一个循循环的过过程。社社工应该该继续对对服务工工作进行行跟进，计划新新的一轮轮评估工工作。 二、义工工队伍的的组织 义工，又又称志愿愿者，指指的是在在不为任任何物质质报酬的的情况下下，为改改进社会会而提供供服务、贡献个个人时间间及精神神和物质质的人。义工和和社工有有很

15、多共共同点，他们都都注重利利他主义义、服务务他人，同时也也有很大大的不同同，体现现在价值值理念、专业技技能和要要求等方方面，二二者是相相辅相成成、互为为补充的的关系。社会工工作的专专业技巧巧和价值值理念可可以提高高义工服服务的质质量，而而通过义义工服务务也可以以增强社社会工作作的专业业素养。因此，社工应应努力联联合义工工，在我我区居家家养老服服务中形形成一种种“两工联联动”的工作作模式。社工与与义工联联动工作作模式旨旨在通过过社工引引领义工工，义工工辅助社社工，整整合社工工与义工工两支队队伍，优优化社会会工作人人力资源源，形成成优势互互补，共共同服务务于老人人需求，提升我我区居家家养老服服务工

16、作作的质量量。 （一）义义工社工工化 义工队伍伍组成人人员来源源于社会会的各个个领域，有包括括了学生生、邻里里、社区区党员、街道社社区干部部等，其其优势是是人数众众多、队队伍多样样化、态态度积极极有爱心心，但又又具有其其自身的的天然缺缺陷，如如流动性性大、约约束力差差、专业业性不足足等。因因此，可可以把社社工和义义工结合合在一起起，由专专业的社社工对义义工就专专业知识识、工作作技巧上上进行培培训，由由此提高高义工的的服务质质量。 （二）义义工专业业化 “两工联联动”并不是是把社工工与义工工截然分分开，义义工队伍伍中也可可以包括括社工专专业人员员。对于于那些刚刚刚毕业业或还未未毕业的的社工专专业

17、人员员，他们们虽然熟熟悉社工工专业理理论，但但缺乏工工作经验验，还不不能胜任任社工岗岗位的工工作。因因此鼓励励各高校校的专业业社工在在空闲时时间多参参加义工工活动。同时，我社区将为为社工专专业学生生提供一一个实习习的平台台，帮助助社工专专业在实实习模式式下构建建一个系系统规范范的义工工体系，一方面面可以使使他们在在为老人人提供服服务中体体现出社社工的专专业理念念，另一一方面也也能帮助助他们获获得将理理论知识识运用到到实际生生活中的的机会。这部分分人员的的加入，将大大大加大义义工队伍伍的规模模和质量量。 三、对护护理员的的介入 护理员是是指在中中心里为为老人服服务的工工作人员员。社工工对护理理员

18、的介介入，主主要从两两方面进进行。 一方面，在护理理员上岗岗前，除除了接受受专业护护理技巧巧的训练练。社工工还可以以对其进进行理念念层面以以及与人人沟通技技巧的培培训，使使得社工工的元素素能渗透透到其工工作中去去，以人人为本、尊重老老人的理理念在员员工的服服务中得得到体现现，护理理员在提提供服务务的同时时更加主主动关心心老人的的情感和和精神生生活，从从而提高高福利机机构的整整个服务务水平。 另一方面面，主要要是对护护理员的的情感支支持以及及情绪疏疏导。护护理员在在长期的的护老服服务中，难免会会产生身身体和精精神上的的压力，以及由由于老人人的突然然离世所所带来的的负面影影响。因因此，社社工应定定

19、期与护护理员进进行交流流，及时时了解护护理员的的情绪变变化，并并通过对对护理员员进行个个案或小小组的方方式帮助助其释放放压力，消除不不良情绪绪。 四、社会会资源的的整合 社工除了了在中心心帮扶老老人外，还可以以整合社社会资源源为老人人排忧解解难。 首先，资资源积累累。一方方面，社社工动员员社会各各界对养养老工作作进行资资源参与与，如鼓鼓励大家家加入义义工组织织，扩大大服务队队伍，增增强社会会影响力力，形成成“两工联联动”的工作作模式；以及为为困难老老人联系系慈善机机构筹集集善款等等。另一一方面，根据居居家养老老服务工工作的具具体所需需，在社社会上寻寻求到相相应的资资源，争争取将其其纳入养养老服

20、务务工作当当中。如如协调医医院为老老人体检检与组织织健康讲讲座、聘聘请专家家为老人人宣讲关关于财产产、赡养养、婚姻姻等法律律常识。 其次，资资源调配配。即社社工将已已有各种种资源进进行协调调与分配配，确保保资源得得到合理理使用。居家养养老的一一个特点点是能够够将家庭庭养老和和社区养养老结合合起来。即老人人可以住住在家里里，但是是要动用用社区的的资源和和服务系系统以满满足其各各方面的的需求。社工可可以建构构一个社社区的资资源网，包括政政府、社社区、服服务机构构、慈善善机构、志愿者者团体等等组织，为满足足老人的的需要牵牵线搭桥桥，从而而把每一一个资源源给调动动起来，有效地地防止已已有资源源地滥用用

21、或不用用。虹桥社区区居家养养老服务务站服务务质量改改进方案案为了提高高我社区区居家养养老服务务工作质质量，本本社区养养老服务务站运用用社会工工作的专专业方法法，为我我社区老老人提供供更加专专业、科科学的服服务。1、个案案工作改改进方案案老年个案案工作就就是指社社会工作作在专业业的价值值观指导导下，运运用专业业的知识识和技巧巧为单个个老年人人及其家家庭提供供物质或或情感方方面帮助助和支持持，以使使当事人人减轻压压力，解解决问题题和达到到良好的的福利状状态的服服务活动动。主要要包括对对老年人人个人的的辅导、老年人人家庭的的辅导以以及个案案转介的的服务。在实践践中，社社工通过过开展个个案工作作与老人

22、人建立良良好的关关系，通通过主动动与老人人聊天，听他们们倾诉，缓解他他们的孤孤独感，同时也也可以更更深入地地了解老老人的需需求，为为我区进进一步开开展服务务工作打打下基础础。此外外，社工工还可采采用个案案工作方方法对接接受服务务的老人人建立个个人资料料档案，运用个个案工作作技巧与与原则，与老人人沟通，有针对对性地开开展工作作，了解解并满足足老人心心理层面面的需求求。 2、小组组工作改改进方案案老年小组组工作是是指在社社工的协协助和指指导下，利用老老年组员员之间的的互动和和小组凝凝聚力，帮助老老年组员员学习他他人的经经验，改改变自己己的行为为，正确确面对困困难，恢恢复自己己的社会会功能和和促进自

23、自己成长长的专业业服务活活动。在在中心的的很多老老人都有有共同的的需求，会面对对许多共共同的问问题。因因此社工工可以开开展一些些沟通小小组、情情感支持持小组、互助小小组及兴兴趣小组组，运用用小组工工作的专专业工作作方法来来为老人人创造彼彼此交流流、丰富富生活、展示自自我的机机会，从从而能够够更好地地帮助老老人安度度晚年。而且老老人容易易患上老老年痴呆呆症、抑抑郁症、焦虑症症，这类类老人大大部分都都是独自自一人生生活的，和外界界交流很很少互动动。而治治疗模式式的小组组对于这这些症状状的防治治及康复复是有一一定帮助助的。此此外,小小组工作作方法可可以改善善住养老老人与家家属的关关系,为为他们创创造

24、沟通通与相互互理解的的机会与与平台。 3.、社社区工作作改进方方案老年社区区工作是是以社区区及其成成员整体体为对象象，通过过社工运运用各种种工作方方法，改改善老人人与社区区的关系系，提高高老人的的自助、互助能能力，促促进老人人的社区区参与，通过老老人的集集体参与与去改善善他们的的生活质质量的一一种服务务活动和和服务过过程。一一方面，社工可可以通过过充分利利用和调调动社区区力量，使得老老人得到到更好的的帮助。社工在在社区工工作中充充当着组组织促进进者、牵牵线搭桥桥者、权权益保护护着、政政策呼吁吁者等角角色；另另一方面面，社工工还可以以通过动动员老人人本身的的参与来来唤起老老人的自自为意识识，增强

25、强老人的的参与意意识，主主动解决决老人自自身的问问题。例例如，社社区工作作者可以以组织社社区中的的低龄老老人组成成照料团团队来照照顾高龄龄老人和和生活不不能自理理的老人人，组成成老人维维权社来来维护自自身的权权利。这这样的行行动调动动了老人人的能动动性，提提升了他他们的主主人翁精精神，也也体现了了他们“老有所所为”的价值值。 虹桥社区区居家养养老服务务站服务工工作流程程1、申请请(1）自自费服务务申请对对象直接接到社区区助老服服务站填填写居居家养老老服务申申请表，约定定服务时时间、服服务内容容、服务务费用。（2）服务补补贴申请请对象应应接受经经济状况况审核，提交下下列资料料：户口口簿、身身份证

26、、参保人人员社保保卡（医医保卡）、养老老金收入入证明等等复印件件、相关关医疗证证明和由由街道社社会救助助事务管管理科出出具的低低保、低低收入证证明，填填写居居家养老老服务补补贴申请请表。2、评评估 评评估员应应当上门门对服务务补贴申申请对象象进行养养老服务务需求评评达、应应及时准准确地填填写评估估信息、完成评评估报告告，并将将评估结结果提交交社区助助老服务务站。3、审审批 社社区助老老服务社社应对符符合服务务补贴条条件的申申请人提提出初审审意见，报上级级居家养养老服务务指导中中心审批批后，向向符合补补贴条件件的老年年人发放放准予予服务补补贴告知知书；向不符符合补贴贴条件的的老年人人发放不予以以

27、服务补补贴告知知书。申请人人如对告告知结论论有异议议，可在在收到告告知书之之日起55个工作作日内，向街道道或社区区居委会会申请复复检评估估。4、服服务确认认 社区区助老站站应根据据核准的的服务补补贴金额额和老年年人的实实际服务务需求，确定服服务内容容，发放放服务费费。5、服务务提供 社区区助老服服务站应应制定服服务计划划，安排排服务人人员，提提供助餐餐、助洁洁、助急急、助浴浴、助行行、助医医等服务务内容。6、变更 社区助助老服务务站对确确需调整整照料等等级的服服务补贴贴对象应应重新评评估，确确认服务务补贴标标准和服服务内容容。7、终终止 社区助助老服务务站对不不符合服服务补贴贴条件的的老年人人

28、应及时时终止服服务补贴贴。虹桥社区区居家养养老服务务站监督制制度一、反馈馈。护老老服务员员登门服服务后，服务对对象随时时向社区区居家养养老服务务站反馈护护老服务务员的服服务情况况。二、回访访。社区区居家养养老服务务站每周周至少回回访一次次服务对对象，随随时监督督检查护护老服务务员的服服务工作作。三、评估估。1、组织织监督。由街道道和社区区派出专专人负责责评估体体系运行行的监督督管理工工作，以以阶段检检查和随随机抽查查的方式式对评估估体系、被评估估人员及及居家养养老服务务员服务务状况进进行监督督。2、服务务公示。评估组组织对被被评估对对象做出出评估结结论后，依由社社区张榜榜公示服服务等级级、服务

29、务内容及及时限，在指定定期限内内接受群群众监督督、逾期期无异议议的方可可开展服服务。3、服务务监督。居家养养老服务务员在服服务期间间要随时时接受服服务对象象的监督督，体现现政府购购买服务务资源供供给的公公平、公公正。服服务对象象在接受受服务的的过程中中，如对对服务不不满意可可以向评评估组织织或监管管部门进进行投诉诉。负责责部门经经过调查查确认后后决定对对其更换换、再培培训或者者辞退。四、投诉诉。社区区居家养养老服务务站设立立公开电电话，随随时受理理来自居居家养老老工作的的投诉、意见。虹桥社区区居家养养老服务务站安全应应急预案案为了进一一步规范范社区居居家养老老服务站站的运作作，有效效降低和和控

30、制安安全事故故的危害害，积极极预防安安全事故故的发生生，保障障服务中中心在日日常运作作中的人人身安全全和财产产安全，结合本本社区居居家养老老服务站站的实际际情况，特制定定以下安安全工作作预案。一、指导导思想以落实科科学发展展观、构构建和谐谐社会为为统领，围绕零零事故、无伤亡亡、保平平安的目目标，同同时坚持持“预防为为主、积积极处置置”的方针针，尽一一切努力力杜绝或或减少居居家养老老服务站站安全隐隐患及老老年人身身心健康康等突发发事件的的发生，尽一切切努力把把损失降降低到最最低限度度，创造造一个安安全、卫卫生、和和谐的服服务环境境。二、工作作原则 1、坚持持以人为为本，生生命安全全高于一一切的原

31、原则，稳稳定压倒倒一切的的原则。2、谁主主管，谁谁负责的的原则，预防为为主，积积极处置置的原则则。3、积极极主动和和及时、合法、公正处处理的原原则。三、工作作目标1、通过过对服务务人员、服务义义工、服服务对象象进行安安全、自自救自护护教育，牢固树树立安全全责任意意识，切切实提高高服务人人员和服服务对象象的安全全自我防防护能力力。2、完善善风险防防范制度度及重大大安全事事故信息息监测报报告网络络，定时时定期对对居家养养老服务务中心进进行安全全巡查，做到及及时发现现、及时时报告、及时处处理，确确保居家家养老服服务中心心各项工工作的顺顺利开展展。四、安全全事故抢抢险救灾灾应急预预案（一）火火灾事故故

32、应急预预案发生火灾灾事故时时，应采采取如下下措施：1、立即即向1119消防防指挥中中心报警警，并通通知社区区、街道道。2、迅速速切断有有关电源源。3、抢险险救灾组组等人员员迅速疏疏散人员员，撤离离到安全全区域。4、积极极配合消消防人员员灭火。5、在进进行灭火火的同时时，应采采取有效效的隔离离措施，防止火火势蔓延延。火灾事故故中的“四懂、三会”：四懂：1、懂得得消防法法律法规规，消防防安全制制度及安安全操作作规范。2、懂得得本单位位、本岗岗位的危危险性和和防火措措施。3、懂得得消防设设施器材材的性能能和使用用方法。4、懂得得疏散及及自救逃逃生的知知识技能能。三会：1、会报报警（报报警按钮钮119

33、9）2、会使使用灭火火器材。3、会组组织人员员逃生。灭火器使使用方法法：1、拔销销子。2、握管管子。3、压把把子。4、左右右喷。（二）食食物中毒毒应急预预案根据居家家养老服服务站实际情情况和老老人特点点分析了了可能引引起老人人食物中中毒的几几点原因因：、食用用了带有有某些病病菌、细细菌的食食物；、食物物保存不不当或时时间过长长造成了了食物的的变质；、误食食了残留留有化学学药品或或农药的的食物。一旦发现现食物中中毒现象象，立即即采取如如下措施施：1、发发现有类类似食物物中毒症症状时，应迅速速送医院院诊治。2、迅迅速向社社区、街街道及卫卫生防疫疫部门报报告。3、做做好所食食用食物物取样工工作，以以

34、备卫生生部门检检验。如如是食用用服务中中心外食食物所致致，也积积极配合合有关部部门取样样。4、迅迅速排查查食用致致毒食物物的名单单，并检检查他们们的身体体状况。5、做做好家属属的思想想工作。6、积积极配合合上级有有关部门门做好诊诊治、调调查、事事故处理理等工作作。（三）触触电事故故应急预预案如发生触触电事故故，应立立即采取取如下措措施：1、发现现有人触触电应马马上赶到到现场并并切断电电源。2、在未未切断电电源之前前，切不不可用人人体接触触伤者，应用绝绝缘的物物体挑开开线头。3、立即即进行人人工急救救，并通通知医务务人员马马上进行行抢救或或送医院院急救。4、查明明事故原原因并记记录。（四）治治安

35、案件件应急预预案1、发现现老年人人之间或或者老年年人与服服务中心心以外的的人员发发生争吵吵、斗殴殴等现象象要及时时制止。如有服服务中心心以外的的人员介介入，应应先将外外来人员员劝离服服务中心心。如事事态严重重及时报报1100处理。2、制止止原则：保护老老年人的的生命和和身体安安全；劝劝阻双方方住手、住口；将争吵吵或斗殴殴的双方方或一方方劝离现现场；有有伤员则则先送伤伤员去医医院救治治。3、迅速速报告社社区或街街道，由由社区或或街道指指派相关关人员协协助调解解。4、工作作人员在在制止争争吵、斗斗殴双方方时，切切记不能能动粗，不允许许恶言相相劝。5、服务务中心负负责查清清事件原原因并记记录，必必要

36、时通通知家属属协助处处理。（五）老老人急症症或跌跤跤的处理理预案1、最快快时间赶赶到病人人所在现现场，判判断老年年人的实实时状态态，作第第一时间间的救护护和保护护，避免免老年人人受到二二次伤害害。2、立即即通知医医务人员员赶赴现现场，视视情况紧紧急处理理。3、尽快快通知老老年人的的家属。4、若情情况危急急速打急急救电话话1200。5、及时时对此事事件进行行分析，如有服服务中心心自身原原因，应应及时进进行改进进，避免免造成类类似事件件的再次次发生。（六）其其它伤害害事故应应急预案案1、如发发生身体体受到意意外伤害害时，应应及时送送伤害者者到医院院诊治。2、及时时向街道道及有关关部门报报告。3、迅

37、速速调查事事故发生生的原因因，并做做好有关关材料。4、通知知受伤害害者的家家属。5、妥善善处理事事故。（七）应应急电话话医疗急救救中心：1200报案：1110 消防：1119五、主要要处置措措施1、居家家养老服服务站内突发发事件发发生，立立即启动动安全应应急预案案。2、向社社区、街街道报告告情况（1小时时以内），请求求做好帮帮助指导导和稳定定工作。3、及时时成立事事件调查查小组，确定专专人组织织调查，保留第第一手资资料（原原始记录录），保保护现场场或保留留物样，不擅自自为事故故定性，并写出出事故报报告，分分别报送送街道和和有关部部门。4、召开开老年人人以及相相关人员员会议，通报事事件经过过，并

38、进进行安全全再教育育，稳定定老年人人情绪，做好事事故后稳稳定和秩秩序维护护工作。5、服务务中心工工作人员员必须坚坚守各自自岗位，未经允允许，不不得擅自自发布误误导信息息，共同同做好维维护稳定定工作。6、认真真分析事事故发生生的原因因、责任任以及所所产生的的后果，对照目目前服务务中心的的基本情情况，进进行必要要的整改改，避免免类似事事件的再再次发生生。虹桥社区区居家养养老服务务站服务务质量评价价方案一、评价价主体机构构自我评评价；服务务对象评评价；第三三方评价价。二、评价价指标服务务对象满满意度；家属属/监护护人满意意度；服务务时间准准确率；服务务项目完完成率；有效效投诉结结案率。三、评价价方法

39、意见见征询(上门、电话、信件、网络)；实地地察看；检查查考核。虹桥社区区居家养养老服务务站质量量改进措措施一、以三三级管理理网络为为抓手，建立健健全工作作体系。区居家家养老服服务指导导中心负负责居家家养老服服务的政政策制定定，切实实承担起起管理、指导、调研、协调等等职能；街道居居家养老老服务管管理中心心负责整整合服务务资源，对所属属管辖区区域居家家养老服服务实体体工作进进行督促促、调配配、检查查和考核核；社区区居家养养老服务务站负责责具体落落实社区区居家养养老服务务各项组组织工作作。在明明确各级级工作职职责的基基础上，进一步步加强协协调配合合，建立立起三级级联动的的居家养养老管理理网络。二、以

40、五五类老人人为重点点，服务务覆盖到到全体居居家老人人。在服服务好失失能、孤孤寡、高高龄、困困难、离离退休等等五类老老人的基基础上，把服务务对象拓拓大到所所有600周岁以以上的有有服务需需求的老老年人，打造“老人舒舒心、子子女安心心、政府府省心、社会放放心”的的居家养养老全覆覆盖服务务体系。三、以助助老护理理员为基基础，建建立社会会化服务务队伍。要综合合考虑辖辖区老年年人数量量、服务务内容、服务总总量等因因素，加加强社区区助老员员力量配配备。同同时，通通过依托托团委注注册志愿愿者，吸吸纳社区区有时间间、有特特长的热热心群众众和引入入社区医医生、律律师、心心理咨询询师等社社会专业业人士，建立健健全

41、社会会化为老老服务队队伍。四、建立立多元化化养老服服务点。加强老老年活动动中心、社区老老年食堂堂、老年年维权中中心、日日间照料料中心、服务工工作站等等五大为为老服务务场所建建设，进进一步梳梳理和构构建多元元化服务务网点。五、以医医养为关关键，深深化服务务内容。在强化化生活照照料和医医疗保健健服务的的基础上上，把居居家养老老服务向向老年人人维权、老年人人文娱等等方面延延伸，针针对性地地提供实实效性服服务，满满足老年年人多样样化服务务需求。六、建立立老年人人信息库库。在积积极排查查摸清全全区老年年人基础础信息底底数的基基础上，建立660岁以以上老年年人信息息数据库库，为居居家养老老服务提提供信息息

42、化基础础。七、以科科学健康康运转为为重心，健全评评估考核核体系。探索建建立统一一、科学学、可操操作性强强的服务务对象综综合评估估制度和和服务机机构准入入评估制制度，明明确工作作职责以以及服务务机构、服务组组织和服服务人员员规范标标准，实实行年度度评审考考核。 虹桥社区区居家养养老服务务站合作作制度一、依托托社区服服务站，大力培培育和发发展社会会组织，形成发发展公共共服务社社会化的的合力。二、需要要有合作作的组织织结构，明确合合作者各各自的分分工职责责和角色色定位，又要建建立长期期合作的的制度运运作机制制。三、建立立社区服服务站、社会组组织、志志愿者团团队合作作的立法法框架，用一套套法律体体系来

43、保保证合作作的有效效进行。四、完善善制度供供给,发发展三方方互动合合作的制制度运作作机制，使之固固定化、长期化化，从而而建立合合作的支支持性的的体制环环境，确确保合作作的效能能。虹桥社区区居家养养老服务务站管理和服服务规范范一、范围围本标准提提出了社社区居家家养老服服务的内内容和要要求，规规定了社社区居家家养老服服务的组组织、从从业人员员、服务务项目、服务流流程以及及服务管管理、改改进等要要求。二、基本本原则1.以人人为本原原则。整整合社区区养老服服务资源源，结合合老年人人特点，提供多多样化的的服务。2.公平平公正原原则。不不因老年年人个体体状况差差异而产产生服务务歧视。3.安全全便捷原原则。

44、保保护老年年人及服服务人员员的安全全，提供供就近便便捷的服服务。三、服务务内容和和要求 1.生活活护理（1）基基本内容容个人人卫生护护理；生活活起居护护理。（2）服服务要求求1洗漱等等个人卫卫生应协协助到位位，容貌貌整洁、衣着适适度、指指（趾）甲整洁洁、无异异味。2饮食、如厕等等应协助助到位。3定期翻翻晒、更更换床上上用品，保持床床铺清洁洁、平整整。4用于生生活护理理的个人人用具应应保持清清洁。2助餐餐服务（1）基基本内容容集中中用餐；上门门送餐。（2）服服务要求求1符合国国家和本本市食品品安全法法律法规规的规定定。2尊重老老年人的的饮食生生活习惯惯。3注意营营养、合合理配餐餐，每周周有食谱谱

45、。4提前一一周为用用餐老人人预订膳膳食。5助餐服服务点应应配置符符合老年年人特点点的无障障碍设施施。6送餐运运输工具具应保持持清洁卫卫生，餐餐具做到到每餐消消毒。7助餐服服务点及及送餐运运输工具具应有统统一的社社区居家家养老服服务标识识 3.助助洁服务务（1）基基本内容容居室室整洁；物具具清洁。（2）服服务要求求1保持卧卧室、厨厨房、卫卫生间等等居室内内部整洁洁，物具具清洁。2保洁用用具应及及时清洗洗，保持持清洁。4.洗涤涤服务（1）基基本内容容集中中送洗；上门门洗涤。（2）服服务要求求1洗涤前前应检查查被洗衣衣物的性性状并告告知老年年人或家家属。2集中送送洗应选选择有资资质的洗洗衣机构构或有

46、洗洗涤设施施的养老老服务机机构。3集中送送洗送取取衣物时时，应做做到标识识清楚、核对准准确、按按时送还还。4上门洗洗涤应分分类洗涤涤衣物并并做到洗洗净、晾晾晒。5贵重衣衣物不在在本洗涤涤服务范范围之内内。5.助行行服务（1）基基本内容容陪同同户外散散步；陪同同外出。（2）服服务要求求1助行服服务一般般在老年年人住宅宅小区及及周边区区域内。2助行服服务应注注意途中中安全。3使用助助行器具具时应按按助行器器具的使使用说明明进行操操作。6.代办办服务（1）基基本内容容代购购物品；代领领物品；代缴缴费用。（2）服服务要求求1代办服服务范围围一般为为日常生生活事务务。2代办服服务时应应当面清清点钱物物、

47、证件件、单据据等。7康复复辅助（1）基基本内容容群体体康复；个体体康复。（2）服服务要求求1康复辅辅助应在在专业人人员指导导下进行行。2康复辅辅助应符符合老年年人的生生理心理理特点。3康复辅辅助过程程中应注注意观察察老年人人的身体体适应情情况，防防止损伤伤。4康复辅辅助根据据需要配配备相应应的康复复器具。5群体康康复一般般借助社社区卫生生和养老老服务等等公共服服务场地地设施，指导和和组织老老年人开开展肢体体功能性性康复训训练。6个体康康复一般般提供：被动动运动的的肢体功功能性康康复训练练；辅助助运动的的肢体功功能性康康复训练练；保健健性康复复。8. 相相谈服务务（1）基基本内容容谈心心交流；读

48、书书读报。（2）服服务要求求1相谈服服务应以以舒缓心心情、排排遣孤独独为原则则。2预先了了解老年年人兴趣趣爱好等等情况。3相谈过过程中应应与老年年人保持持良性互互动。9.助医医服务（1）基基本内容容陪同同就诊；代为为配药。（2）服服务要求求1陪同就就诊的情情形为：常见见病、慢慢性病复复诊；辅助助性检查查；门诊诊注射、换药。2陪同就就诊应注注意途中中安全。3及时向向老人家家属或其其他监护护人反馈馈就诊情情况。4代为配配药的范范围为诊诊断明确确、病情情稳定、治疗方方案确定定的常见见病、慢慢性病。5代为配配药一般般到老年年人居住住地所在在区域范范围内的的医疗机机构。6代为配配药应做做到当面面清点钱钱

49、款和药药物等。四、服务务管理 1.服务务机构和和人员要要求 （1）服服务机构构1具有与与服务项项目相符符合的服服务人员员和管理理人员。2配备与与服务项项目相符符合的相相关设备备设施和和场所。3应制定定社区居居家养老老服务的的规章制制度和工工作流程程。4应使用用统一的的社区居居家养老老服务标标识（见见附录）。（2）服服务人员员1应遵守守社区居居家养老老服务机机构规章章制度。2持有效效健康证证明。3应接受受相关专专业知识识和技能能的培训训，持有有行业认认定的证证书上岗岗。4应遵守守社区居居家养老老服务职职业道德德，保护护老年人人隐私。5提供服服务时应应注意个个人卫生生、服饰饰整洁。6提供服服务时应

50、应语言文文明、态态度热情情，细致致周到、操作规规范。2服务务过程控控制 （1）信信息公示示1服务机机构应公公示以下下信息：执业业证照；服务务项目；收费费标准；规章章制度；工作作流程；服务务承诺；投诉诉方式。2信息内内容应真真实、准准确、完完整。3信息应应便于老老年人了了解、获获取。4公示信信息应及及时更新新。（2）服服务对象象1服务对对象为本本市600周岁及及以上有有照料需需求且提提出服务务申请的的老年人人。2有下列列情况之之一的老老年人不不在服务务范围：患有有传染性性疾病的的；患有有精神病病且病情情不稳定定的。3内容核核定5.2.3.11应主动动、详实实地向老老年人介介绍服务务项目、服务内内容及收收费价格格等。5.2.3.22根据老老年人的的身体状状况、服服务需求求、支付付能力及及服务机机构的服服务提供供能力，核定服服务内容容。5.2.4协议议签订与与终止5.2.4.11应根据据核定的的服务