打造财富管理银行对大堂经理的要求

1、 打造财富管理银行对大堂经理的要求 个人金融业务部胡骋科2021年6月第一局部 财富管理简介第二局部 交行个人财富管理优势、策略、目标及现状第三局部 财富管理与大堂经理第四局部 大堂经理日常工作指引主要内容第一局部 财富管理简介经济持续增长催生财富管理需求社会步入理财“黄金十年，个人财富管理型态日益明显，为我行迅速推进个人财财富管理业务、提高客户价值、改善盈利结构，提供了广阔的开展空间。居民收入增长更快：2007年城镇居民人均可支配收入扣除价格因素增长13.2%，而前五年已年均递增9.2%。收入来源趋于多元：2006年人均财产性收入较2002年增长了139.2%，同期工资性收入增长52.8%、

2、转移性收入增长44.7%。中高收入人群迅速扩大：年收入5万元、12万元以上群体分别超过1200万人、800万人，并将继续快速增长。财产性收入占比低：包括利息、租金、红利、财产增值收益等在内的财产性收入仅占2%左右。投资理财渠道丰富：股票、基金、债券、保险、银行理财产品成为主要投资渠道，黄金、期货投资正在走热。十七大报告明确提出创造条件让群众拥有更多财产性收入，改善民生、实施适度从紧的货币政策，国内经济将又好又快开展，市场环境正在发生深刻的变化。+居民投资能力和风险能力增强：收入提高，理财知识普及。+强劲的GDP增长与高企的储蓄率财富管理是中国一个潜力巨大的市场高企的储蓄率居地区市场之冠股票市场

3、市值增长房产市场价值增长18.7%14.9%复合年均增长17.8%中国日本欧洲美国其他客户需求变化 投资服务 存款、资产管理等 融资服务 授信、保理等 保全服务 保险、对冲等 交易服务 支付结算、托管等 财富管理是指利用所掌握的客户信息与金融产品，通过分析客户自身的财务状况，了解和挖掘客户需求，制定客户理财方案，进而帮助客户实现理财目标的一系列效劳过程。 财富管理的根本定义几点关键：核心：以客户为中心 重点：了解客户需求 表现：从卖产品到卖方案的效劳过程 日常化全球化多元化大众化财富管理已呈现出“四化财富管理的目标专注于“四点财富增值财富保护财富转移财富创造财富管理的特征第二局部 交行个人财富

4、管理优势、策略、目标及现状大银行的规模和小银行的灵活：中国第五大银行，有布局合理的境内外分支机构，2600多个网点覆盖中国内地，6万多员工，5000多万零售客户。数据大集中和流程银行的建设：网点业务处理更快，提供给客户更好的效劳。先进的CRM系统，有助了解我们的客户。以客户为中心的开展策略：为客户提供100%的金融效劳，差异化的效劳、产品、渠道。综合经营的推进：横跨银行、证券、保险、信托、金融租赁、基金、养老金等多个领域，利用所有银行以外的资源给客户100%的金融效劳。与汇丰的合作：带来境外优势，为客户提供全球效劳。我行开展个人财富管理业务具备的根底条件我行实施财富管理开展战略的比较优势一深厚

5、的专业背景与合理的网络布局二客户资源、效劳品牌与产品优势三决策推动、团队资源、综合经营与战略合作四规模优势、成长性与业务奉献以客户策略为主线，实施相应的产品策略、推广策略、效劳策略、渠道策略、价格策略，加速推进零售业务转型，提升交行价值。开展策略客户策略产品策略价格策略推广策略效劳策略渠道策略我行财富管理的开展策略客户策略为核心围绕以客户为中心，落实客户分层效劳策略，推广客户效劳品牌，提升客户价值 深化细分，完善客户管理优化结构，提升客户价值整合资源，升级增值效劳交叉销售，提高客户奉献产品(Product)渠道(Place)服 务(People)推广(Promotion)价格(Price)私人

6、银行客户定制方案随时随地1+1+1面对面捆绑分成定价 沃德财富客户理财方案沃德区及网银沃德客户经理等一对一品牌增值定价交银理财客户理财产品理财区及网银客户服务经理等跟踪提升动态组合定价普通大众客户标准产品电子渠道客户服务经理等挖掘潜力低价招徕定价 客户分层为根底财富管理客户效劳策略(5P)为每位客户差异化提供全面理财效劳一产品策略贯穿稳健设计理念推广有亮点销售有卖点打造新增长点二渠道策略网点规划模型网点建设手册沃德财富中心渠道功能整合以适宜的渠道，向适宜的客户，销售适宜的产品，提供适宜的效劳三效劳策略构建分层体系科学运用工具狠抓现场管理优化投诉处理健全考核机制加快队伍建设注重客户体验，运用评价

7、工具，健全考核鼓励，打造效劳品牌四推广策略围绕目标客户，打造强势品牌，强化交叉销售，提高市场竞争力品牌体系沃德财富、交银理财、得利宝、基金超市、保险超市、安居贷、展业通、中国人的环球卡等 (五) 价格策略捆绑分成定价：绑定私人银行客户专属产品组合，根据全球化资源配置本钱定价品牌增值定价：针对沃德财富客户，凸现品牌价值、精品体验、效劳增值动态组合定价：交银理财客户规模大、成长快、年轻化，形成时尚、灵活、多样产品组合，及时调整定价低价招徕定价：降低柜台本钱，批量化经营，吸引普通群众客户，未来进一步提升其钱包份额交行个人财富管理业务前景展望愿景细分客户需求，分层配套效劳，突出交行品牌，凸现财管特色，

8、完善根底支撑，提升客户价值，共享财富增长，彰显中国最正确财富管理银行形象。背景定位中国最正确财富管理银行：已成为交行战略管理的核心开展目标，更表现为我行日常经营管理的主动取向。我行充分借鉴了国际银行业开展的先进经验，结合中国内地市场特征及我行自身实际情况，赋予了财富管理更为广博和深刻的内涵，并在近年来的开展实践中，不断丰富和创新财富管理方式，引领我行朝着中国最正确财富管理银行的战略目标迈进，逐渐形成了具有自身特色的综合财富管理效劳体系。个人财富管理策略成功与否标志个金利润总额与行内占比双升!财管客户数量与客户占比双升!中端和高端客户“钱包份额双升!人均利润与网均利润双升!2021年思路与措施总

9、体思路依托四个载体：依托品牌建设，突出交行特色，增强客户认知；依托借记卡开展，集成客户各类需求，联结各项业务功能；依托客户关系管理系统，挖掘客户价值，支撑精准营销；依托财富管理平台，为个金销售队伍实现一站式销售效劳和精细化管理提供支撑。围绕价值增值：坚持以客户为中心理念，加强个人财富管理效劳，实现客户、银行、投资者价值提升。推动两个提高：行外市场份额提高，行内利润奉献提高。实施5P客户分层策略：产品、渠道、推广、效劳、价格。落实十项重点工作：财富管理平台、销售队伍建设、私人银行、快捷理财中心、AUM1-5客户品牌建设、代理业务、产品创新、集中营销、流程与效劳、评估与指导。2021年的任务目标：

10、 打造最正确财富管理银行任务高中端客户交叉销售率分别到达4.46、3.29 实现中间业务收入53.2亿元管理个人资产(AUM)新增1800亿元，人民币储蓄新增500亿元、理财产品净增1300亿元理财产品总销量28003000亿元新增达标沃德财富和交银理财客户分别为7.5万人和90万人新增基金交易账户280万人借记卡消费额1240亿元新增有效卡185万张(卡存款余额500元以上)12345678截至5月31日个金各项指标完成情况指标名称实绩计划数计划完成率管理类资产（AUM）增量（亿元）人民币储蓄余额增量（亿元）326.28 50065.26%理财产品净增量（亿元）-61.30 1300-4.7

11、2%小计（亿元）264.98 180014.72%理财产品销售总量（亿元）912.38 272533.48%借记卡太平洋借记卡消费额（亿元）419.77 124033.85%新增有效发卡量（万张）42.97 18523.23%客户群达标沃德客户增量（人数）32,380 7500043.17%达标交银理财客户增量（人数）244,938 90000027.22%1万元以上客户占比18.2%12.03%151%高端客户交叉销售率4.03 4.46中端客户交叉销售率2.96 3.29净增基金交易账户(人数）123,234 28000004.40%财富管理现状第三局部 财富管理与大堂经理规划部制定财富管

12、理办法、操作守则产品部门开发、引进相应产品人员培训技术部门系统改造各级分支机构组织推进会计条线全力配合客户经理营销财富管理流程信息部门记录信息26好银行的基础是好客户好客户从哪里来？客户经理挖掘、培育、拓展新客户的途径厅堂识别其他联盟合作伙伴推荐定向营销客户转介绍公私业务联动系统识别28好客户会不会走？大堂经理第一个职责：识别、推荐客户。好客户选择好银行国有银行带来的竞争中外资银行之间竞争客户大都在使用多家银行；使用某些银行有时是出于无奈，譬如某些费用必须通过指定银行缴纳“离家近”、“离单位近”是人们选择银行的基本考量银行认知与使用经历 外资银行代表：花旗/汇丰/东亚国内银行代表：四大/交行/

13、招行/浦发国外银行卖的就是一个信誉、一个口碑将来要有全球性的投资，外资银行的网络比较畅通人员比较专业干干净净，落落大方大堂经理特别精神、大方，让你下次还想来人少选择银行的关键因素以后肯定要跟国外的银行接触，存钱、换钱、汇钱跟他们咨询一些事情，感觉很舒服很重视你问的东西，让你不会着急是VIP了，但是没有觉得当作VIP来对待人太多了，拿了理财金卡都得排队效劳人员很懒散，办业务时有互相聊天的技术上慢慢也在进步很多银行混业混在一起，贷款、基金什么都做，结果什么都不懂中国的银行，理财方面比较滞后营业员为什么态度不好？因为每天接触那么多人，换了谁都会烦跟国外的银行比就是差有些理财人员素质不高，不分场合打

14、，晚上都会打，很烦人太多，感觉不舒服，店内比较乱高端客户对外资银行有较多认知，使用倾向也非常明显银行认知与使用经历 “大银行代表：中行/工行/建行/农行“小银行代表：交行/招行/民生/光大柜员太少、没人窗口挺多，但效劳人员少VIP通道多营业员业务不熟效率太低环境不好效劳质量差、态度差人太多，VIP都排队国有银行都难办(信用卡)让老人先去办理效劳态度好，和蔼、亲切人比较少站在客户角度帮你想一些问题网点少人性化、感觉贴心等的时候有电视看，有饮水机中端客户讨论更多的是传统国有银行和新型银行的使用体验网点多有电视看，有零食，有饮水机什么的大堂管理，分流引导客户。大堂经理第二个工作职责：大堂经理定义大堂

15、经理是指在营业网点内以流动形式，主动迎送、引导、分流客户，维护大堂营业秩序，为客户提供业务咨询、流程介绍、操作辅导和营销宣传的专职效劳人员。大堂经理工作职责工作职责主要包括营业大厅管理和客户识别、引导、分流两个局部。大堂经理的任职条件最低学历资格具有大专及以上学历相关工作经验2年银行工作经验所需的专业证书个金业务上岗证书所需专业知识了解银行业务；了解经济、金融理论和现代商业银行管理知识；了解国家经济方针政策、国家和金融监管当局的有关法律、法规。最低能力要求具有良好的观察力，一定的沟通能力、客户服务技巧和产品推介能力。第四局部 大堂经理日常工作指引大堂管理营业开门时大堂经理应站立于营业厅入门处的

16、醒目位置，营业中应坐在接待台后或在营业大厅内走动巡视；巡视或其他情况临时离开接待台应放置“大堂经理巡视中告示牌。在营业前检查、并在营业中时刻关注网点内各项硬件设施的使用情况，发现问题应及时报修，确保硬件运转正常。包括但不限于：显示屏、告示栏、自助设备、叫号系统等。在营业前检查、并在营业中时刻关注网点内凭证、宣传资料、广告牌、客户意见表、办公用品如名片、产品介绍、表格等摆放整齐、美观、有效。如发现有过期告示或宣传资料，应立即撤下。应重视客户对我行的感受，如叫号机声音大小、空调温度上下等，从客户的感受出发，完善各项设施和效劳，改善客户体验。维护营业场所良好的物理环境，保持店堂内外窗明几净，干净整洁

17、，道路通畅，温度适宜，空气清新。 大堂管理注重客户体验时刻关注大厅里等候客户的情绪和行为变化情况，维护业务秩序和客户排队秩序，根据业务情况协助网点负责人及时解决柜面压力。当发现有客户出现不耐烦的情绪，甚至大声喧哗、吵闹时，大堂经理应第一时间上前询问，安抚客户情绪，在职责范围内解决客户的问题。对于个别情绪过于冲动的客户应迅速引至会客室或其他僻静之处，耐心倾听、解决客户的问题。 受理客户投诉时，大堂经理应按提问、倾听、提出处理方法等步骤缓解客户的不满，做好解释工作。对在职权范围内不能解决的问题及时上报网点负责人，并将处理意见及时反响客户。 收集并感谢客户的建议，及时向网点负责人汇报。 大堂管理客户

18、管理&秩序维护为客户提供业务简单咨询效劳；合理利用大堂各种宣传设施，酌情、适当推介本行销售的产品和特色效劳。遇到咨询复杂业务的客户应尽快转交客户效劳经理或沃德客户经理做进一步介绍。 本着首问负责的原那么，迅速为客户协调、解决客户提出的问题；对需由其他岗位配合解决的问题，应主动跟踪处理进度，并将处理结果及时反响客户。 合理掌握解答客户问题的时间，一般不宜超过3分钟。不应该由于单一客户咨询时间过长，导致其他客户无人接待而在大堂里盲目等候、走动，甚至大堂失去控制等情况出现。 大堂管理业务咨询网点必须保持大堂经理职能的持续性：大堂经理的工作时间与营业时间同步，没有替班安排不能擅自脱岗指离开营业大厅和自

19、助效劳区；严禁大堂经理在岗时做与工作无关的事情。 营业大厅内客流量过大时，大堂经理应立即向网点负责人或主管反映，请求协助，防止造成客户抱怨。大堂管理保持工作持续性大堂管理营业结束后每日营业结束后，大堂经理应做好以下事项：补充宣传资料、凭证等，并摆放整齐。整理大厅意见簿，按客户投诉业务处理流程，记录有关意见或建议，向有关业务主管汇报或回复客户。简单总结当天的大堂情况，向网点负责人汇报。客户识别、分流、引导第一步、观察、问询、了解客户。通过观察客户的外貌特征和神情举止、答复客户问题、主动询问客户需求、主动巡视、主动效劳等方式，了解客户办理业务的类型，并初步判断是否为高端客户、优质客户。客户分流、引

20、导对办理小额现金业务和简单操作性业务的客户，如一定金额以下存取款、水电煤缴费、打印对账单、卡卡转账或卡充值等客户引导至自助效劳区，指导客户了解、掌握并自行完成交易。对沃德客户，引导至沃德客户效劳区或沃德财富客户专属柜台，安排优先办理业务。对办理非现金业务的交银理财客户和群众客户，分流到销售效劳区交由客户效劳经理接待；对识别出的潜在客户，应介绍给沃德客户经理或客户效劳经理；对提出零售信贷、公司金融等方面业务需求的客户，应推荐给相关的业务受理部门联系人；在为沃德财富客户提供优先效劳的同时，应注意防止造成普通客户的不满。 第二步、分流引导分区分流客户分流、引导渠道分流除网点自助机具外，合理引导客户利用 银行、网上银行、 银行等渠道办理业务。特殊客户