客户服务与管理_第1页
客户服务与管理_第2页
客户服务与管理_第3页
客户服务与管理_第4页
客户服务与管理_第5页
已阅读5页，还剩12页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、客户服务与管理说课稿1教材信息作者:王国玲出版社：中国人民大学出版社出版日期：2015年7月任务驱动为主线、相关知识为支撑 ，设计了项目描述、案例导读、理论指导、技能训练、知识应用、项目小结和项目情景模拟等栏目，突出强调学生学习的参与性与主动性， 因此适合中职院校学生使用。2章节目录项目八 客户服务质量管理 项目七 客户保持与客户流失管理 项目六 客户互动管理项目五 客户忠诚度管理 项目一 走进客户服务 项目二 客户开发管理 项目三 客户沟通管理 项目四 客户满意度管理 项目课时（总计72）项目一6项目二8项目三10项目四12项目五10项目六10项目七8项目八8读书指导法讨论法展示法提问法主要

2、教学方法讲授法项目一 走进客户服务 在激烈的市场竞争中，客户服务己经成为企业在市场上面临的重要问题之一，“客户服务是产品的重要组成部分”这个观点是越来越被消费者接受和认可，服务和产品本身都是企业竞争的重要来源，同行产品在价格、性能上逐渐缩小差，要想突出产品个性化差异，获得客户的亲睐，新颖和完善的客户服务是企业的致胜法宝，客户服务的差异性形成了产品的差异性，所以客户服务是至关重要的。许多优秀的企业，尤其是国际著名企业，一方面通过向客户提供更多的、具有更高附加值的产品与更多的增值服务项目，让客户满意、感受诚意；另一方面通过帮助客户，与他们缔结战略伙伴关系，帮助客户发掘市场潜在机会，以此来提高客户的

3、竞争实力，实现双赢。 引言学习任务：怎样理解客户服务 任务引入 刚刚走出校园的你在人才招聘会上发现有许多企业招聘客户服务代表，为了扩宽自己的就业领域，增强自己的就业能力，你决定认真学习一下客户服务的相关知识。那么，什么是客户服务呢?怎样开展客户服务工作呢?达到，即满足客户的客观需求和心理期待是否达到目标客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这是一种主观上心理的感知；另外还存在客观上客户的利益需求是否得到满足超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘期待达到超越 相关知识一、服务概述: 服务就是达到或超越客户的期待 二、服务层次第三层的服务服务的水准线难忘

4、的服务超值的服务满意的服务基本的服务第一层的服务第四层的服务第二层的服务客户概述 客户是企业销售与服务的主要对象，是销售人员薪金和报酬的来源，是公司的衣食父母。要想成为一个优秀的销售员，就必须了解客户的消费心理，与客户建立长期合作的伙伴关系，这样才能源源不断地从客户身上获取价值。 四、客户服务概述有人认为客户服务就是为客户创造价值客户服务就是企业为客户提供有偿的技术或智力上的帮助客户服务就是企业致力于使客户满意并继续购买企业产品或服务的一切活动客户服务就是企业以客户为对象，以产品或服务为依托，以挖掘和开发客户的潜在价值为目标有人认为有人认为有人认为客户服务 的特征时效性双向互动性无形性广泛性不可分离性差异性六、客户服务对企业的影响优质客户服务对企业的影响劣质的服务对企业的影响 任务实施 1树立服务

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论