Al成就智能客服

1、Al成就智能客服作者：暂无 来源：上海信息化 2018年第8期近年来，我国经济规模迅速增长，客服岗位需求不断增大，但企业客服部门却频频陷入人 力成本剧增、用户需求碎片化、服务满意度降低的运营陷阱。消费升级时代，传统IT技术+人 工客服模式已经难以应对不断增长的用户规模和多元化、碎片化的服务需求，AI （人工智能） 技术的应用为企业节省大量成本、提高经营效率，成为现代客服革新质变、转型升级的“杀手 锏”。25岁的小雅在某服装电商客服部门工作不到半年，已经被“难搞”的客户气哭无数次。综 观当前市场，面临同样工作状态的客服人员不在少数。统计数据显示，51.4%的客服人员因工作 强度大、工资待遇低、负

2、面情绪多、工作内容枯燥等原因不满工作状态，甚至引发离职冲动。面对市场压力，这家服装电商2017年年底开始引进智能客服，并将主营业务方向转向智能 客服，其机器人系统目前服务来自呼叫中心、网上咨询、掌上银行、网银、微信等多个渠道客 户。事实上，随着人工智能技术不断成熟，越来越多的企业试水智能客服。智能语音导航、在 线机器人、金牌话术等模拟服务场景，成为AI在客服领域的重要应用。智能客服供应商崛起从2017年“双11”“双12”到2018年“女王节”“618”，交易订单屡创新高的购物狂 欢节背后，一支全新的市场力量正在浮出水面。以阿里机器人客服“小蜜”、京东“无人客 服”、苏宁“苏小语”、网易“七鱼

3、”为代表的智能客服，逐渐取代人工客服，成为大体量电 商鏖战幕后的重要角色。AI战火已燃烧到大大小小每个企业的客服坐席之中，市场上涌现出大批专注智能客服、智 能问答的服务机构。在这场技术盛宴中， BATJ （百度、阿里巴巴、腾讯、京东）的身影随处可 见，并接连推出自家的智能云客服产品，抢夺市场份额。除了 BATJ，深耕智能客服领域多年的专业厂商，如小i机器人、合力亿捷等企业表现亦可 圈可点；从TTS（ Text ToSpeech,文本到语音）相关业务衍生而来的AI技术企业，如科大讯 飞、捷通华声等近年发展迅猛，实力凸显；从手机助手业务转型到智能客服领域的企业，如智 齿、云问及大量新兴创业公司，如

4、初生牛犊，前景可期。艾瑞统计数据显示，对企业而言，智能客服的成本只相当于人工客服的10%，使用智能客 服后服务效率可以提升86%，客户满意度可达96%，订单转化率提升约20%。以中国建设银行智 能客服“小微”为例，其服务能力已相当于9000个人工坐席，超过95533、400人工坐席服务 的总和。根据Garner预测，到2020年，90%的商业互动都将由数字助手来完成。网易在2017年年 底发布的客服行业现状白皮书显示，33.6%的客服表示所在企业已经在逐步使用智能客服， 40.5%的企业将会在未来一年内使用智能客服。在用户体验方面，目前在线客服是企业使用频率 最高的客服系统，达到73.9%，呼

5、叫中心使用率50.7%，而智能客服的使用率仅为31.5%。赛迪机构调查统计，目前国内客服市场规模已超过千亿元，智能客服、智能问答相关企业 有三四百家，智能客服企业服务用户破亿户。面对市场上形形色色的AI服务企业，问题随之而来，良莠不齐，泥沙俱下，加上各式各样 的的概念炒作，令用户晕头转向。各大服务商纷纷声称自家技术方案领先，产品功能强大，但 事实真的如此吗？用户企业如何从野蛮生长的智能客服市场中淘沙识金？为此，业内人士指出 从以下四个层面出发，有利于找到与企业合身合体、相辅相成的智能客服提供商。技术实现方式从技术实现方式看，多轮对话和复杂场景处理能力最能直观考验 AI 应用能力。当前，智能客服

6、企业通常基于搜索方式实现 FAQ 类单轮问答，并没有结合上下文和复杂场 景处理的能力。如果消费者的提问刚好在提前设定的 FAQ 范围内，那么智能客服的服务一切正 常。然而一旦问题超纲，或需要应对的场景稍微复杂，那么这类智能客服基本失效，自动回复 结果通常驴唇不对马嘴。还有一部分企业宣称使用深度学习方式处理问题，通过一定量的问答训练，系统可以处理 日常聊天类对话。但在实际应用场景下，由于深度学习过程中机器回复内容存在不可确定性、 不可控制性，导致这类系统只能应对日常聊天，而难以应用于商业环境。客服机器人的主要技术难点在于多轮对话和多意图理解能力。日常活动中，人类需求往往 包含多个信息，如买飞机票

7、会涉及买票主体、时间、出发地、目的地这些信息通常难以一 次性表述完整，需要多轮对话才能完成。比如：上海用户：帮我买一张明天到厦门的飞机票。机器人：出发地点是哪里？用户：上海。机器人：用户第二句话虽然缺少主语和谓语，但联系上下文可以轻易判断出其隐藏含义为“帮我买 一张明天从上海到厦门的飞机票”。而机器人客服若想做到用自然语言与用户交流，必须具备 通过多轮对话、联系上下文获取完整需求信息的能力，否则动不动就会“哑火”。此外，用户一段话中可能包含多个需求，如“帮我买一张明天从上海到厦门的飞机票，再 帮我叫一份黑椒牛肉饭外卖”，包含“买机票”“叫外卖”两个需求，客服机器人需要将它们 一一分辨出来，谓之

8、“多意图理解”。用户提出问题的形式通常是非标准化的，同一问题，问法多样。一个好的智能客服在垂直 场景下，应具备多轮次、可打断复杂语音对话能力：根据对话语境进行多轮次自然语言理解； 支持用户随时打断，保障机器人可及时灵活响应客户对话，对于打断的句子进行二次分析，优 化话术内容。简言之，各企业有自己的算法模型，抛开效果评价模型孰优孰劣没有意义，但算法是否支 持全渠道多维度的交互框架，是否能解决多轮对话、动态场景、多意图理解等人类对话中必会 碰到的问题，是判断企业技术能力的重要参考特征。核心技术壁垒从核心技术壁垒看，AI客服企业需要行业积累，需要通过大量实际项目、在应用中积累行 业经验。语料库是智能

9、客服寻找答案的重要工具，语料库覆盖面越广，意味着机器可以回答的问题 越多。在此基础上，通过各种渠道获取尽可能多的行业问答知识，建立行业知识库，在某种程 度上代表了 AI企业的智能化实力。譬如，用户想查询网上一件衣服卖多少钱，提问方式可以是“这件衣服多少钱”“这件衣 服价格多少”“这件衣服最优惠怎么卖”等等，其表现形式可能是文字，也可能是语音，因此 必须将各种形式的问题梳理归一，以便与知识库中的标准问法匹配。而语料库和数据标注要达 到满足实际应用的需求，可能需要数百人、花费数年时间才能积累完善。这非常考验智能客服 企业在语料库、知识库方面的积累。作为标准化产品，每个软件在具体技术上不会有太大差异

10、，只有经历足够多行业积累、实 施经验的软件产品，才是最终成功产品，AI领域亦如此。国内智能客服市场上，拥有大量实际项目、应用积累的行业经验、多行业跨场景的应用实 践、具备AI平台化能力的服务商屈指可数，基本集中在BATJ等互联网巨头和科大讯飞、小i 机器人等垂直领域AI厂商。因此，考量智能客服供应商时，应对其技术积累、从业经验、工程化能力、行业案例等方 面进行综合考察。尤其是行业积累，因为现有算法理论并没有实质差别，关键看谁的行业积累 更丰富、运营能力更强，这是产品可靠性的保障。企业业务需求合格的AI客服企业应该懂得企业业务需求，做到无缝衔接，灵活多变。智能客服厂商要根据自身的实际业务情况，明

11、确用户企业渠道、服务架构、系统功能方面 的具体需求。如用户需要接入哪几个渠道？是通过文字、语音，还是视频接入？网站、微博、 APP、微信公众号是否都需要接入客服系统？如何整合？智能客服产品应能对来自微信、易信、在线网页、手机APP等电子渠道的用户问题进行智 能意图识别，根据识别结果对接知识库或企业业务系统，实现知识查询、接入业务流程，最终 将结果以合理、可定制的方式返回至渠道终端，展现给用户。以合力亿捷研究院的语音交互机器人为例：其首先能对来电用户进行后台客户画像、标签 体系建立；然后利用语音识别技术把座席和用户的语音进行实时转化，以弹幕形式展现在客服 代表屏幕上；当智能机器人客服无法解答时，

12、马上接入人工客服，使机器人和人工客服无缝配 合，发挥各自所长；针对重要渠道或页面指定人工服务，根据不同客户属性判断应优先接入智 能机器人客服还是人工客服；根据时段分别配置机器人或人工客服。在服务架构方面，智能客服厂商要理清整个服务环节：从客户发起问题开始，需要经过哪 些步骤、生成工单后如何流转、哪些部门参与、如何风险控制与质量检测，并能针对不同渠道 来源进行业务整合。服务环节的明确是选择第三方客服系统的重要前提。一个好的智能客服系统，甚至需要具 备用户CRM（ CustomerRelationship Management,客户关系管理）功能来管理庞大的用户流量 与访问需求。洞悉客户内心智能客

13、服要洞悉客户内心活动，关键在于“读心术”。让系统听懂人话、甚至具备“读心术”是智能客服成败的关键。让客户感觉与智能客服的 对话跟人工客服、人工交谈没有差异，是十分不容易的，其主要取决于系统是否能够适应客户 提问方式的随意性。当前，优秀的智能客服系统可以对用户情绪进行在线分析，系统通过对用户通话语速、语 调变化等异常信息进行侦测来评估客户情绪，对情绪激动客户提升监控级别，并自动安慰疏导 若效果欠佳，则及时转接人工处理。语音、语速、语调识别只是智能客服的小技能，更厉害的是人工智能客服的”读心术”。 譬如打开支付宝客服“小蚂答”，或许用户还没想好要问什么， “小蚂答”已能够根据平日 访问轨迹“猜出”

14、你要问哪些问题，并在客服界面逐个列出，犹如用“读心术”看透人心一般“小蚂答”还能根据用户周边所处环境推断可能会问的问题。譬如，当环境信号不佳、支 付宝页面突然无法刷新时，一旦信号重现，重新打开客服中心，预测列表中的第一个问题就会 出现“没有信号的情况下怎么转账？”这种根据周边环境变化随时更新问题的能力令人惊叹。又如微软“小冰”，被打造成一款将检索到的信息用更生活化的语言讲述出来的搜索引擎 通过自然跟进、扩展搜索与整合，让“好友式聊天”得到更好发挥，吸引了不少年轻人与之互 动。有行业人士戏言：引进一套智能客服系统，好比抚养一个孩子生容易，养很难。如果 想要一个天资聪颖且能力不断提升的“孩子”，就需要企业和技术供应商一起悉心栽培，不断 进行系统维护升级，不断丰富知识库、语义库，