客户服务培训1

1、客 户 服 务 内容概要一：为什么要做好顾客服务二：公司的服务现状三：对顾客的新定位四：问题主要在哪里 一：为什么要做好顾客服务？、营销世界的转变1：营销观念的转变皇帝女儿不愁嫁-纯供给时代酒香不怕巷子深-改革了开放了好货还要勤吆喝-供给关系转变不惜血本抢顾客-纯消费时代 1：营销观念的转变不再讨论生产什么产品，而是研究顾客有什么需求；不再讨论产品如何定价，而是关注顾客的购买成本；不再讨论开展如何促销，而是思考加强与顾客交流；不再讨论怎么建立渠道，而是考虑顾客的购买便利；一：为什么要做好顾客服务？2：客户角色的转变 帮帮忙 我是采购我怕谁 全民营销 有钱哪里不能消费一：为什么要做好顾客服务？小

2、结：传统营销通过销售来获利，现代营销通过提升客户满意来获利！企业真正的盈利模式是为顾客创造更多价值！企业的竞争最终的决胜在于服务的差异化！ 一：为什么要做好顾客服务？3：顾客对于企业的重要性；服务价值链 提供优质服务的企业，其每个客户会平均转告5个人。通过有效解决客户的问题，提供优质服务的企业会使95%的客户成为忠诚客户，开发新客户要比维护老客户多花5倍的成本，而1个忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值，所以维护老客户的价值是拜访新客户价值的60倍。 一：为什么要做好顾客服务？3：顾客对于企业的重要性； 好顾客的自白书 我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏。当我走进一家美容院，不会在乎美

3、容师们冷漠的脸色，只会在座位上静静的等候；当我开始进行护理的时候，不会对店员美容师粗糙的手法和喋喋不休的推销怒目相对，因为以牙还牙是不妥的；当我总是预约不到服务的时候，我也从不抱怨，就是有人这么做我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客。我也是一位绝对不会再次光顾的顾客。 一：为什么要做好顾客服务？ 案例分享： 希尔顿名言：如果没有希尔顿员工，希尔 顿只是一栋栋建筑；希尔顿提供的不是干 净舒适的床，而是像贴身保姆一样的照顾；一：为什么要做好顾客服务？ 案例分享： 肯得基总经理：我们不是餐饮业，我们是 娱乐业！ 麦当劳总经理：请记住汉堡大学最重要的 一句话，我们不是卖汉堡的，我们是卖服 务的；一：

4、为什么要做好顾客服务？ 案例分享： 廖记武汉公司：如果您发现我们员工服务 不好，可以立即拨打我的电话，他将被罚 款50元；如果你再次发现他服务不好，他 将没有资格继续继续为您服务。一：为什么要做好顾客服务？ 案例分享： 韩国喜来健公司： 谁在顾客面前表现疲惫失去笑容，谁就 是重大失职； 谁跟顾客推销产品，谁就离开公司。一：为什么要做好顾客服务？ 小结：服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段。良好的服务是降低客户流失率和赢得更多新客户的有效途径。提供良好的客户服务可以促进企业收入的增长。提供良好的客户服务有助于使企业获取反馈的信息，指导决策。 一：为什么要做好顾客服务？二：公司的服务

5、现状、顾客消失了，但是并不知道为什 么消失；数据分析：1、07年全国售前成交人数：12万人，嘉宾成交人 数：3万人，即07年一年新进顾客：15万人。二：公司的服务现状数据分析：2、07年全国售后护理人数：125万人次， 平均每月：10万人次（12月实际数：11万人次）二：公司的服务现状数据分析：3、一年新进新顾客：15万人，而12月护理人次：11万人次（公司9年累计顾客护理总数），很明显可看出：公司9年总共累计顾客数还永远小于07年的新进顾客。1999 2007间的顾客数哪里去了？我们的顾客流失率大的惊人！、服务意识淡薄，缘于服务文化的 断裂； 二：公司的服务现状：人员问题造成的循环人员综合素

6、质不高服务意识淡薄顾客满意度降低顾客流失员工 收入 不稳定 匆忙培训上岗人力结构失控 顾客流失 服务水准下降员工流失二：公司的服务现状、新顾客的产生速度低于老顾客的流失速度（口碑传播的速度 远远高于生孩子 的速度）二：公司的服务现状思考：1、我们怎么了？何去何从？ 继续循环？2、我们是谁？我们要去哪里？ 怎么去？ 二：公司的服务现状三、对顾客的新定位客户是什么？1、上帝？ “上帝用自己的血，洗净了世人的罪”我们高估了客户的伟大。因为上帝，我们破坏我们自己制定的规则，以致我们害怕上帝发火。三、对顾客的新定位2、朋友？ 我们是朋友，我们肝胆相照，我们荣辱与共，我们无话不说；我们跟客户失去了分寸。三、对顾客的新定位3、衣食父母？ 本来是父母，可惜我们区分了亲娘和后妈。三、对顾客的新定位 客户就是客户 ，我们通过劳动在客户身 上赚取一定的利润，叫做理所当然； 我们为我们的客户提供等值或超值的服