复件1235接线员辅导草稿

1、12345接线员心理辅导戴思慧主要内容如何做一个好的倾听者？如何应对特殊的来电者？如何释放压力？如何做一个好的倾听者？当好友遭遇不幸时给建议讲大道理说教提问否定感受过分同情偏袒对方催眠的科学原理意识潜意识用全身心倾听倾听时，要放下自己的想法和判断，一心一意地体会他人。不论别人说什么，我们只听他们此时此刻的1、观察； 2、感受； 3、需要； 4、请求给他人反馈：要使用疑问句区分想法与感受我觉得自己很无能。我觉得你很开心。我觉得他很负责。你要离开我很难过当你说那句话时，我感到害怕你真可恶你能来，我很高兴我觉得我被误解了。我觉得你不爱我我是个没用的人建立表达感受的词汇表 正面情绪 兴奋 喜悦 欣喜

2、甜蜜 感激 感动 乐观 自信 振作 振奋 开心 高兴 快乐 愉快 幸福 陶醉 满足 平静 自在 舒适 放松 踏实 安全 温暖 放心 欣慰 心旷神怡 喜出望外 负面情绪 害怕 担心 焦虑 忧虑 着急 悲伤 沮丧 难过 心痛 心碎 辛苦 无聊 悲痛 绝望 灰心 泄气 伤感 凄凉 烦恼 生气 愤怒 受伤 自卑 紧张、失望 寂寞 孤独 郁闷 悲观 沉重 麻木 惭愧 内疚 遗憾 尴尬 不知所措 心烦意乱 乱七八糟 无可奈何 心神不宁 无精打采 疲惫不堪 情绪感受练习请尽力描述你对每一个情景的感受把爱车借给好友，被好友弄坏了抽奖中了一辆跑车赶着坐飞机，碰上塞车倾听练习同事抱怨：刘处他什么都不懂，就懂得对我

3、指手画脚。9岁的小丽等妈妈来接，等了2个小时。来电者：我要告你们。表达感受与需求练习恳谈者： 描述一个事件和感受与需求 当（事件，情境） 我觉得（感觉的形容词） 那个感觉好像（语言图像或词组） 我需要的是（需求）倾听者回应： 请用自己的话复述恳谈者的语意，直到恳谈者觉得被了解。 例如： “你的意思是不是“当时 你的感受是那感觉的图像好像你需要的是这样我听对了百分之几？”然后，倾听者不断复述，直到恳谈者觉得倾听者听对了90%以上为止，此时就可完成练习，交换角色。练习：倾听他人并给予反馈下列哪组对话，乙用心体会甲的感受和需要并给予反馈？1、甲：我又考差了，我真是个大笨蛋！ 乙：没关系，下次考好就行

4、。2、甲：我真受不了我自己，我现在变得这么胖！ 乙：坚持运动也许会有帮助。3、甲：如果亲戚来之前不和我打招呼，我真的不想接待他们。 乙：我知道这是什么感觉，我也这样。4、甲： 这台电脑真慢，真想把它扔掉。 乙：唉呀，电脑旧了就是这样的啦。倾听的力量倾听能帮助人们治愈心灵的创伤倾听预防潜在的暴力别人生气时，要倾听，不要说“但是”使谈话生动有趣如何应对特殊的来电者？来电者上线就一直哭接线员回应：想哭，继续哭吧！一定很伤心听的好心疼一定很委屈（生气）如果能在身边希望能帮得上忙一定努力帮你继续哭，哭够了，再停下来在这儿陪着你等不哭的时候我俩一起面对我俩一起寻找希望我们一起想办法，不再这么难过如果，你可

5、以和我商量了，来，深呼吸10次 嗯，好棒！你一定是很棒的孩子。来！告诉我，你有什么希望？想改变些什么？来电者上线就一直乱骂等他骂完，开始平静下来，才开始接话。接线员回应：真是把你气坏了会生这么大气心里一定很委屈希望能够帮上忙骂吧！骂够了，再停下来继续骂要不要，休息一下先倒杯水喝等你比较平静的时候告诉我你的委屈告诉我你的希望我们一起想办法可以和我商量了吗？告诉我你有什么希望？多提开放式问题 对于长期或经常来电话者来电者：你这个人什么都不懂，你跟我讲的都是废话。接线员：那么你打这个电话希望听到什么呢？来电者：只是告诉你，你们的服务太差了。接线员：如果你是我，你现在如何做、如何讲呢？挂断 来电行为粗

6、鲁、出格，讲侮辱的话来电者：你这个混蛋！。接线员：自信地我很抱歉，我们不能容忍这种语言，我现在要接一个电话了。转接 性骚扰的电话来电者：我要爱你，亲你个够。接线员：女性，平静、冷淡地对于你这个特殊问题，我将转给刘先生。刘接线员：自信地我理解你存在的问题，我能够帮助你做什么？如果不能转接给男工作人员，可以将电话转给指导者或者挂断，告诉来电者电话要挂断，并立即付诸行动。接线员：权威和肯定的口气我们这里不回答这类问题，我要挂断电话，除非你没有这样的行为。三、如何释放压力1、正确认识压力2、建立社会支持网络3、不断学习，提高做事的效率和质量4、丰富业余生活，发展个人兴趣爱好5、合理释放情绪（一）正确认

7、识压力人无压力轻飘飘压力不分大小，细微的事情也会成为我们的压力压力是每个人都会遇到的适量的压力是有益处的，它能提供行为的动机，让你在高效率下创造性地工作压力超量时身心会受到伤害 接受压力、并且积极地解决它，那么压力将会成为动力。（二）建立社会支持网络社会支持系统就像给你的“杯子”续水的人可以帮助你宣泄不良情绪获得情感支持和各种形式的帮助，有效缓解压力家庭朋友工作团队组织机构社会支持（三）、不断学习，提高做事的效率和质量1、学会管理时间2、学习专业知识3、学习育儿知识4、学习沟通技巧5、学习夫妻相处之道（四）丰富业余生活，发展个人兴趣爱好（五）合理释放情绪1、学会放松2、合理宣泄3、换个角度看问题1、学会放松2、合理宣泄聊一聊哭一哭唱一唱逛一逛打一打 当代最伟大的一项发现就是，人们可以通过改变自己的心态，从而改变人生。 威廉、詹姆斯3、换一个角度看问题一幅缺了一角的牡丹画 有人向善画牡丹的国画家俞仲林买了一幅他亲手所绘的牡丹图。牡丹代表富贵富贵不全富贵无边缺了一角天上人间最难发展出来的能力,需要用最久时间去培育的