退费挽单技巧

1、精选文档退费控制与挽单技巧一、退费种类1、退单（退合同）2、缩单（包含退课时、退科目）二、退费原由归类1、指导成效不理想，成绩没有进步2、家长对老师的讲课方式、教课进度等不满意3、家长对学管师及学大服务不满意4、教师屡次改换惹起的退费5、学管师调动惹起的退费6、学生客观要素惹起的退费（疾病、天灾等）7、学生成绩进步，家长感觉无需再进行指导惹起的退费8、家长对教课环境不满意惹起的退费9、学生厌学惹起的退费10、家长希望值过高惹起的退费三、常有几种退费原由及举措剖析1、以师资不理想为由提出退费，怎样挽回？师资不理想有两种原由，一个是咨询师不妥许诺致使的，另一中是实质的教课不良致使的。关于第一种状况

2、，可重申学大公司的规范性，即严格依照指导协议睁开教课和管理，对于口头的许诺，其实不作为选派老师的依照，话题实时转向对孩子的剖析，重申我们的规模和实力，并重申对任何一个孩子我们都是全力的付出。孩子需要的是全方向、连续的管理，而不只是是教课，也可说起孩子在学大的进步，说详细些（这点要平常注意察看）。关于第二种状况，要对教师原由和学生原由进行分别，要注意，学生必定有原由。讲话之一，要说的教师是很优异的，有诸多成功的指导经历，我们选派老师也是依据我们对学生状况短时间的认识，过后的教课成效的查验也很必需，甚至是，学生满意，我们的监察反应不达标，也会考虑改换老师.注意，不要否认老师的教课水平，能够说“不般

3、配”，不然将是灾害性的结果。2、长以指导成效差为由提出退费，怎样挽回？指导成效为由提出退费一般出此刻指导开始的前1、2个月，此中碰到月考、期考，且学生成绩没有改观甚至下滑，或许这段时期家长没有显然感觉孩子学习状态的改变，对我们的辅导丧失期心所致。假如成绩的问题，那我们就要深入、全面的研究学生的状况，第一是试卷的剖析，最好进行试卷的剖析（任课老师参加），指导丢分的原由，在教课内容、教课目的、学生配合等方面进行剖析再联合试卷得出致使成绩现状的真切原由，最好有详细的案例，比如老师讲到了哪些要点、考点、解题方法，学生当时也听懂了，但没有很好地在课下练习巩固，致使考场上的失误，这样有说服力；可是，这项工

4、作我们会主动进行，只需月考、期考成绩一出，我们就要主动去认识，除了表示关怀，也博得讲话的主动，一般就不会由于这个原由退费。假如学生学习状态没变化，并且我们平常疏于关怀，这个问题就很严重，也难办，能够谈习惯的改变是渐进的，话题往家长的配合内容上靠，能够建议（或许要求）学平生常来学大上自习，以环境的变化来促使学习状态的改变，再谈一些详细的学习内容、目标的设计，从头确定家长的信心。在接这种学生之初，就要和家长交流好，家长的配合内容，将责任的大多数还给家长，也的确由于他们的作用不行代替，同时建议（或许要求）学生来学大上自习，用新的学习环境来缓解学习压力，提高学习收效，这一点的确很实用，不要考虑家长接送

5、学生辛苦，注意啊，既然养了孩子，不付出哪行，对家长别客气，他们反而感觉我们是在为他们考虑，要深信这一点！。1精选文档3、家长以学生厌学为由提出退费，怎样挽回？若家长以学生厌学为由提出退费，第一我们要理解，这是对我们管理（指导）成效的否认，或许家长真的认为自己的孩子冥顽难化，但毕竟我们没有起到多大的作用。在和家长讲话前找学生交流，再次剖析问题症结，思虑解决方法，再和同事交流学生状况，商议进一步改进学生习惯的方案以及怎样说服家长的说法，最后和家长交流，降低家长的预期，论述教育效果特别是习惯改进的艰巨性、长久性，列举孩子的转变，取出我们的新的管理方案，增添家长的信心，重申学大的实力，问题在学大能获得

6、最可能的解决，并且这个问题不可以迟延更不可以放置。4、怎样提高“学习管理师”对家长的影响力？从短线角度看，学管师要提高对家长的影响力，一定详细的掌握状况，学生的成绩、习惯、方法、个性、缺点、特色以及剖析报告反应出的状况，别的对家长的特色（缺点）也要熟知，特别这些特色、缺点和孩子问题的匹配关系，还有对问题的解决方法也要熟知，这样在讲话时我们常常能博得主动。这和谈判一个道理，要尽可能的掌握更多的有关资料、知识，博得讲话的主动。从长线来说，就是完美自己，自信、庄重、豪迈、这些适用的质量要在平常尽心注意培育，这是影响力的本源，由于即便我们能说会道，但举止轻薄，说服力也小。四、退控详细管理方法(一)事先

7、预防：防患已然、防微杜渐、做好预防工作1、增强业务技术培训增强全员防退意识，不单把退费作为绩效查核的重要依照，还要增强退费防控的业务培训工作，创造“以退费为耻”的校区文化气氛。1）增添教师业务流程、语言艺术、交流技巧，驾御各种学员和家长的技术技巧培训。2）增强学管师服务管理工作和服务礼仪的培训3）组织开好三会，反应教课指导成效，发现危单实时上报。对出现的问题要共同商讨的确可行的解决方法，增强团队力量。2、关注咨询环节退费责任检查中，咨询部的退费责任也据有必定比率，这就决定一定从签单源泉开始进行退费防控。1）先期签单一定完全认识孩子的详细状况，拟订合理的课程计划。高三的学员一定提早做好课时的分解

8、工作。2）注意咨询过程记录要完好，把有关信息全面正确地传达到学管师和教师；连续关注客户需求。3）教课主任把控，关于课时定制出现不合理或许是有关信息和资料不全时，不予以排课课或选派教师。3、重视教务工作我们的服务能否规范到位，常常经过一些细节就能充分表现。在退费客户的回访认识中，不乏我们教务管理有诸多的不满和诉苦。像排课、告假、通知这种看似简单可是又简单出现差错，还会造成一些恶性影响的细节性工作，必定要精美管理，防患于已然。1）严格依照教务惯例工作操作手册操作，增强教务工作规范化管理。2）合理安排学员上课时间，课时预排工作做早、做好，提早见告学员、家长。3）改换教师，要提早准备好话术，运用必定的

9、交流技巧，把对客户产生的负面影响降到最低。4）教师告假，要提早通知调整学员上课时间，确认调整科目或下次上课时间。5）学员告假，要落实好下次填补课时的时间，要保证课时定制落到实处。2精选文档4、做好陪读服务陪读是我们的增值服务，可是常常由于忽视了此项工作的严格管理，却成为客户投诉的焦点。特别自习次序。教师装备、陪读答疑的成效上客户特别在乎。故此，陪读工作要逐个落实好：1）陪读管理要有专人负责，每天巡视学员人数和辅；（2）陪读上自习的学员要进出登记；3）陪读教师要热忱主动招待学员，仔细答疑解惑；5、成立教课巡逻体制；教课主任巡逻，实行过程监控，实时排盘问题，能有效；（1）每周不按期到校区摸底、排查

10、退费隐患，并通过；（2）每个月进行惯例教课检查工作，对教师讲课计划、；（3）着重学员作业达成状况的反应，教师教课反省工；（4）1）陪读管理要有专人负责，每天巡视学员人数和指导科目的状况，并记录每天学员的陪读状况。2）陪读上自习的学员要进出登记。学管师要关注学员自习状况，招待家长，实时发现，反应、解决学员、家长的合理要求。3）陪读教师要热忱主动招待学员，仔细答疑解惑。对不可以实时解决的问题，应做记录，实时反应就任课教师或与其余教师议论，找到解决问题的方法，待学员下次课予以解答，切不行把问题撩在那边不论。5、成立教课巡逻体制教课主任巡逻，实行过程监控，实时排盘问题，能有效地促使教课服务过程规范化。

11、1）每周不按期到校区摸底、排查退费隐患，并经过讲堂巡逻、听评课、教课反应，增强教师的讲堂教课责随意识，提高教育教课水平，保障教课质量成效。2）每个月进行惯例教课检查工作，对教师讲课计划、教课设计、月测、试卷剖析等教课资料进行质量把控和整理归档。3）着重学员作业达成状况的反应，教师教课反省工作的落实。对因服务质量而产生的问题进行严格监控，增强业务指导，防备投诉与退费时间的屡次发生。4）把投诉电话、网址张贴校区，让客户知道碰到问题找哪里，教课主任负责投诉事件的查实，并实时反应给投诉客户，成立起有报必查、查实必究的保护学生和家长利益的迅速反响体制。并把接到的投诉、需求建议、巡逻状况聚集成巡逻状况剖析

12、，每个月研究一次，实时解决客户所急，所需，所盼的问题。(二)事中控制：落实退费预警、做好退费隐患学员的转变工作1、落实退费预警制度关于连续告假学员、休课两次以上学员要要点追踪服务，聆听并实时办理客户诉苦和投诉。发动教师参加学情危单剖析会，各校区每周要上报分公司预警状况，谨慎积压隐瞒，防备出现退费潮。1）退费预警推行周上报制，由学管主任亲身觉送分公司教管部。2）分公司教管负责人联合退费预告状况进行跟进及控退工作指导。3）发生退费不在上报列的，校区学管主任需提交详细说明资料及预警管理举措至分公司教管部。4）退费较高的校区要递交“退费状况说明”。凡是退费率/退生率连续两个月超标，校区学管主任和教课主

13、任需要提交“控制退费说明资料”。2、做好印迹管理，加大回访力度凡是有退费迹象的客户，多数会找寻我们管理过程中的软肋。所以学员资料的管理尤其重要。此外，要化解客户的不满，主要方式就是经过主动回访、有效交流，增强与客户的感情交流。（1）关于已经出现退费迹象的客户特别要修业管师从头检查、整理学员档案资料。要求资。3精选文档料齐全、完好、保质有量。2）关于教育教课出现不满的退费隐患客户，要特别增强学员过程管理工作。经过更周祥的过程管理，踪迹追踪，客观而形象地反应学员的进步、成绩的变化及其存在的问题，从学员的学习习惯和考试成绩结果双方面来评论学员的进步。3）关于退费隐患学员尽量每周回访，告诉家长在教育和

14、帮助孩子学习成长的过程中，我们都做了什么，的确从关爱孩子健康成长的角度上，去和家长交流，让家长的确感觉到我们的责任心和我们的艰辛的付出。4）有计划召开家长会，提早做好会议方案，把学员在学大各方面的表现报告给家长。在客观剖析学员状况时，给家长一个正确的信息反应，切忌报喜不报忧，给家长过高的希望值。3、正确面对退费客户，严格履行退费流程。客户一旦提出退费要求，第一时间受理，不迟延，并立刻启动挽单流程。（1）总监或学管主任组织挽单小组召开“退费剖析”议论会，参加人员有教课主任、学管师、任课教师、咨询师，大家集体商议，制定挽单方案。2）实时召开家长会，学管师从学员管理过程下手，介绍学员学习行为习惯的变

15、化，教师从学科知识下手，介绍学员学习能力提高和掌握的知识。本着恳切的态度、脚踏实地的客观剖析学员，并赐予家长合理的建议。3）挽单失败的赶快按退费流程办理退费手续，在规准时间内办理完成，即便退费也要给客户留下好的印象。4）分教管部针对挽单方案，挽单过程、挽单结果给出剖析和指导建议。(三)过后管理：覆车之鉴，后事之师1、登记全部退费学员，做好统计表，为剖析退费原由供给有效数据，此后在适合的时期可以做回访工作，争取续签。2、开好过后剖析会议，总结经验教训，界定有关责任人并按公司制度做出相应处分。3、做好家长宽慰工作，情至意尽，保证退费家长不再小题大做，制造事端。4、将产生退费和挽单成功的案例汇总。把

16、因各样原由退费的学生状况做好统计与剖析，整理成册，便于大家引认为戒；把挽单成功的经验和说词汇编成册，让大家分享或借鉴。、出现退费，第一是高度重视，其次要仔细检查自己的工作，最后用诚心和智慧正确面对家长，只需我们有扎实的专业知识，有过硬的教课本事，有热爱学员，为学员着想的教育师魂，就能够提高教课与服务的质量，增强客户满意度，减少退费的发生。五、退费办理制度(一)退单预警每周二校区学管主任提交问题学员（退费预警学员、成绩向来未进步的学员）至校教课部和总监，抄送分公司教管部督导，校教课主任依据所提交学员的状况召开教课剖析会，商议下一步的改进举措。(二)退单受理当学管师收到家长的退费要求时，第一自行挽单，挽单无效，及时上报学管主任。由总监招集全部有关人员召开挽单剖析会，确定挽单方案。校区学管主任和教课主任（可由校区总监确定主要挽单人员）进行最后挽单。挽单失败后，由学管师依照退费办理流程进行退费办理(三)退单办理流程（退费办理时间控制在11天内）学员提出退单总监召开挽单剖析会学管师挽单学管师挽单失败学管主任和教课组