顾客满意度评估实施办法

1、顾客满意度评估实施办法HXJX-GS-03G顾客满意度评估实施办法HXJX-GS-03G PAGE PAGE 9/12程序文件修订内容说明表文件名称顾客满意度评估实施办法原文件编码HXJX-GS-03旧版文件版次F新版文件编码HXJX-GS-03旧版编制日期2017.4.30新版编制日期2020.12.30修订的内容及修订原因修订的内容或章节号修订原因1、 修订“3.文件及引用标准”。2、 修订 “5.23、 增加“附件1：日常顾客满意信息汇总表”。适应性修改。目录 HYPERLINK l _bookmark0 目的3 HYPERLINK l _bookmark1 适用范围3 HYPERLIN

2、K l _bookmark2 文件及引用标准3 HYPERLINK l _bookmark3 职责3 HYPERLINK l _bookmark4 本部安全运营部职责3 HYPERLINK l _bookmark5 本部市场开发部职责3 HYPERLINK l _bookmark6 项目部职责3 HYPERLINK l _bookmark7 程序3 HYPERLINK l _bookmark8 建立顾客清单3 HYPERLINK l _bookmark9 顾客满意度评估体系3 HYPERLINK l _bookmark10 顾客满意度信息的收集4 HYPERLINK l _bookmark11

3、 顾客满意信息获取的来源4 HYPERLINK l _bookmark12 信息收集方式4 HYPERLINK l _bookmark13 顾客满意度测评方法5 HYPERLINK l _bookmark14 顾客满意度分值确定5 HYPERLINK l _bookmark15 测评内容5 HYPERLINK l _bookmark16 顾客满意分析、评价7 HYPERLINK l _bookmark17 顾客满意信息分析、处理7 HYPERLINK l _bookmark18 顾客满意度综合指数调整8 HYPERLINK l _bookmark19 顾客满意度分析、评估内容8 HYPERLI

4、NK l _bookmark20 满意度等级8 HYPERLINK l _bookmark21 全面综合顾客满意度评估形式8 HYPERLINK l _bookmark22 顾客满意度评估报告8 HYPERLINK l _bookmark23 改进措施的跟踪8 HYPERLINK l _bookmark24 记录9 HYPERLINK l _bookmark25 附件9目的估，改进管理，不断提高顾客的满意度。适用范围本办法适用于公司的顾客满意度（不包含内部顾客）3.文件及引用标准顾客满意测量和投诉处理程序HXJX-GP-08 4.职责本部安全运营部职责负责依据项目部的顾客满意度的分析数据和评估

5、报告，对全公司的顾客满意度做出年度综合评估报告；对项目部的数据分析方法、顾客满意度评审方案提出指导性意见。本部市场开发部职责负责编制并发布公司在建工程顾客一览表。项目部职责负责本项目顾客沟通的实施及工程准备阶段、产品实现过程和产品交求提交本部安全运营部；负责及时收集顾客及相关方的日常满意信息，对顾客反馈的问题制定并实施相应的纠正措施，以改进相关工作。程序建立顾客清单本部市场开发部编制并发布公司在建工程顾客一览表。顾客满意度评估体系包括：项目部定期或不定期的顾客满意度调查、分析；公司半年度顾客满意度评估。顾客满意度调查按照施工准备、施工过程、回访保修三个阶段分别进行顾估。的工程项目（工期不足半年

6、的）顾客满意度调查不少于一次。公司每半年收集、整理所属项目部报送的顾客满意信息，编制顾客满意入信息。可适当增加评估次数。顾客满意度信息的收集5.2.1发包方、监理、工程公司、用户的评价和满意程度；工程的使用效果；保修成效；5.2.2信息收集方式向顾客发放调查问卷的方式收集相关顾客满意信息客满意测量和投诉处理程序HXJX-GP-08。日常顾客满意信息的收集见，收集渠道主要包括（但不限于）如下：正式会议：各种例会、高层专题会议、专项活动；非正式会议：小范围专题会议、接口部门间不定期会议；检查/验收意见：监理通知、整改通知等，了解工程施工状况；通过定期走访、工程回访等向顾客征求意见，通过电话、网络、

7、召开座谈会，听取顾客建议；保修服务；市场和顾客需求调研，预测市场未来的发展和需要；5.2.2.3接受顾客的抱怨、投诉、表扬。5.2.2.4 媒体报道及地方政府有关部门的质量、安全、环境的相关信息。顾客满意度测评方法顾客满意度分值确定对顾客满意程度分成不同等级，分别赋予不同的分值，以百分制分数表示， 取值范围与评价等级的对应关系设定如下：不同满意程度赋予分值表满意度等级评分标准期望满意100超出期望基本满意80符合期望一般满意60在期望之下不满意0大大低于期望测评内容顾客满意度调查表信息的统计意度。测评内容应考虑（但不限于）如下方面：施工物资准备；管理、现场（环境）协调、沟通、现场管理；效果、维

8、修人员的服务态度。加权系数的确定其加权系数取值规定如下：顾客满意调查项目施工准备阶段（1 =0.3）施工过程阶段（2 =0.5）回访保修阶段（3=0.2）施工技术准备11 =0.35施工进度21=0.10回访服务31=0.15现场人员配备12=0.25现场劳动力的安排22=0.05维修技术32=0.30现场临时设施准备13 =0.15施工质量23=0.25维修质量33=0.35施工物资准备14 =0.25现场安全管理24=0.15维修效果34=0.15现场（环境）文明施工25=0.10维修人员的服务态度35=0.05施工过程成本控制26=0.10合同履行27=0.05施工协调、沟通28 =0.

9、10现场管理29=0.10说明：CS（CS1（CS2（CS3（CS11、11）1 即=11：11+12+ 13+14=1iji假设1缺项，则2=2/(2+3)，3=3/(2+3)，其余同。顾客满意度值计算规则各阶段顾客满意度值: CSi =（ CSi1i1+ CSi2i2 + CSiXiX）100%（i=1，2，3）顾客满意度综合值: CS总=（CS11+ CS22+ CS33）+D+E 100%式中：CSi顾客满意度（%），i 代表施工过程的三个阶段。CS 总顾客满意度综合指数（%）。D新闻媒体正面宣传或通报批评报道所增/减的百分点，具体规定见5.4.2。E获奖工程、用户满意工程增加的百分点

10、，增减分值具体见5.4.2。日常顾客满意信息的统计针对监理例会、三方会议、分部分项工程检查等日常监督管理过程中所反映出的顾客满意信息，项目部应根据施工进展情况,每季度对日常顾客信息进行统措施。息内容确定加权系数如下：序号信息内容 A加权系数A1分项工程施工质量0.152分部工程质量0.153现场不合格的处理0.054成品半产成品的保护0.055施工验收规范的执行0.16材料质量0.057施工安全0.18施工环境、文明施工0.059施工进度0.0510现场协调0.0511分包人员的管理0.112分包人员的素质0.1说明：AA=1A1+A2+A3+Aj=1；j。日常顾客满意度值 CSA= CSA1

11、A1+ CSA2A2+ CSA jAj（j=1，2，3，4，5，6）式中：A汇总的顾客信息内容CSAA 信息内容下的满意度分值AA 信息内容下的加权系数顾客满意分析、评价顾客满意信息分析、处理收率应达到95%主管部门。集、整理。政府通报信息等，并报送建设公司。顾客满意度综合指数调整在建项目及竣工工程受到新闻媒体正面宣传每次增1个百分点，负面批评报道，每次减1个百分点；获得国家级级优质工程奖，每项增1个百分点，获得省、部级优质工程奖，每项增0.5个百分点。顾客满意度分析、评估内容顾客满意的方面；顾客不满意的方面及存在的原因分析；顾客的建议；5.4.4满意度等级满意、不满意四个满意度等级，具体分值

12、区间划分见5.3.1。5.4.5 全面综合顾客满意度评估形式托管理者代表主持，各职能部门及相关人员参加。顾客满意度评估报告项目部对收集的顾客信息进行统计、分析后，编制项目顾客满意度分析报运营部。制顾客满意度评估报告，每年6月、12息输入。改进措施的跟踪行原因分析，并制定改进措施，项目质量安全管理部门负责跟踪验证。理体系，不断增强顾客满意。统计结果及采取措施的有效性提交管理评审。5.7记录公司安全运营部保存，以便统一管理、查阅。附件附件 1：日常顾客满意信息汇总表顾客满意度评估实施办法HXJX-GS-15版次：F顾客满意度评估实施办法HXJX-GS-15版次：F10/1010/10附件 1日常顾客满意信息汇总表工程单位工程名称通讯地址顾客名称调查日期信息来源三方会议监理例会顾客投诉政府部门意见验收走访顾客质事故顾客谈会顾意调查它信息收集时间满意程度 CSA信息内容 A很满意较满意一般满意较不满意不满意分项工程施工质量分部