某宾馆服务操作流程-林立民

1、TOC o 1-2 h z HYPERLINK l _Toc32371407 硬體設備操作流程 PAGEREF _Toc32371407 h 2 HYPERLINK l _Toc32371408 營業前檢查作業程序 PAGEREF _Toc32371408 h 2 HYPERLINK l _Toc32371409 營業結束檢查作業程序 PAGEREF _Toc32371409 h 2 HYPERLINK l _Toc32371410 營業器具保養準備事項 PAGEREF _Toc32371410 h 2 HYPERLINK l _Toc32371411 營業器具盤點流程 PAGEREF _To

2、c32371411 h 2 HYPERLINK l _Toc32371412 使用、保管、送洗布巾 PAGEREF _Toc32371412 h 2 HYPERLINK l _Toc32371413 營業器具財產表 PAGEREF _Toc32371413 h 2 HYPERLINK l _Toc32371414 Micros電腦點菜系統之基本操作流程 PAGEREF _Toc32371414 h 2 HYPERLINK l _Toc32371415 桌面擺設 PAGEREF _Toc32371415 h 2 HYPERLINK l _Toc32371416 一般服務之基本流程 PAGEREF

3、 _Toc32371416 h 2 HYPERLINK l _Toc32371417 接聽電話 PAGEREF _Toc32371417 h 2 HYPERLINK l _Toc32371418 接受訂位（一般、團體） PAGEREF _Toc32371418 h 2 HYPERLINK l _Toc32371419 確定取消訂位 PAGEREF _Toc32371419 h 2 HYPERLINK l _Toc32371420 迎賓/ 帶位 PAGEREF _Toc32371420 h 2 HYPERLINK l _Toc32371421 點菜及建議菜色 PAGEREF _Toc323714

4、21 h 2 HYPERLINK l _Toc32371422 如何處理餐廳客滿情形 PAGEREF _Toc32371422 h 2 HYPERLINK l _Toc32371423 正確使用餐具 PAGEREF _Toc32371423 h 2 HYPERLINK l _Toc32371424 預收訂金程序/ 取消訂位 PAGEREF _Toc32371424 h 2 HYPERLINK l _Toc32371425 清理檯面 PAGEREF _Toc32371425 h 2 HYPERLINK l _Toc32371426 如何更換煙灰缸 PAGEREF _Toc32371426 h 2

5、 HYPERLINK l _Toc32371427 餐間清理桌面 PAGEREF _Toc32371427 h 2 HYPERLINK l _Toc32371428 翻檯 PAGEREF _Toc32371428 h 2 HYPERLINK l _Toc32371429 領料流程 PAGEREF _Toc32371429 h 2 HYPERLINK l _Toc32371430 外燴 PAGEREF _Toc32371430 h 2 HYPERLINK l _Toc32371431 外帶 PAGEREF _Toc32371431 h 2 HYPERLINK l _Toc32371432 結帳流

6、程及詢問意見 PAGEREF _Toc32371432 h 2 HYPERLINK l _Toc32371433 送客 PAGEREF _Toc32371433 h 2 HYPERLINK l _Toc32371434 特殊區域之服務流程 PAGEREF _Toc32371434 h 2 HYPERLINK l _Toc32371435 貴賓室服務餐前準備工作 PAGEREF _Toc32371435 h 2 HYPERLINK l _Toc32371436 貴賓室服務流程 PAGEREF _Toc32371436 h 2 HYPERLINK l _Toc32371437 小吃區服務流程 PA

7、GEREF _Toc32371437 h 2 HYPERLINK l _Toc32371443 飲料服務流程 PAGEREF _Toc32371443 h 2 HYPERLINK l _Toc32371444 如何服務紅酒 PAGEREF _Toc32371444 h 2 HYPERLINK l _Toc32371445 如何服務白酒 PAGEREF _Toc32371445 h 2 HYPERLINK l _Toc32371446 如何服務香檳酒 PAGEREF _Toc32371446 h 2 HYPERLINK l _Toc32371447 如何服務啤酒 PAGEREF _Toc3237

8、1447 h 2 HYPERLINK l _Toc32371448 如何服務黃酒 PAGEREF _Toc32371448 h 2 HYPERLINK l _Toc32371449 如何服務茶 PAGEREF _Toc32371449 h 2 HYPERLINK l _Toc32371450 如何服務咖啡 PAGEREF _Toc32371450 h 2 HYPERLINK l _Toc32371451 意外或緊急情況的應變處理 PAGEREF _Toc32371451 h 2 HYPERLINK l _Toc32371452 如何處理遺失物 PAGEREF _Toc32371452 h 2

9、HYPERLINK l _Toc32371453 如何處理小孩走失 PAGEREF _Toc32371453 h 2 HYPERLINK l _Toc32371454 如何處理喝酒醉之客人 PAGEREF _Toc32371454 h 2 HYPERLINK l _Toc32371455 如何處理收銀故障 PAGEREF _Toc32371455 h 2 HYPERLINK l _Toc32371456 如何處理客人吵架/打架 PAGEREF _Toc32371456 h 2 HYPERLINK l _Toc32371457 如何處理客人意外傷害PAGEREF _Toc32371457 h 2

10、 HYPERLINK l _Toc32371458 如何處理火警 PAGEREF _Toc32371458 h 2 HYPERLINK l _Toc32371459 如何處理點菜/ 上菜錯誤 PAGEREF _Toc32371459 h 2 HYPERLINK l _Toc32371460 如何處理拖檯的客人 PAGEREF _Toc32371460 h 2 HYPERLINK l _Toc32371461 如何處理打翻於顧客身上的食物飲料 PAGEREF _Toc32371461 h 2 HYPERLINK l _Toc32371462 如何處理客人打破器材 PAGEREF _Toc3237

11、1462 h 2 HYPERLINK l _Toc32371463 如何處理客人寄物 PAGEREF _Toc32371463 h 2 HYPERLINK l _Toc32371464 如何處理食物中毒 PAGEREF _Toc32371464 h 2 HYPERLINK l _Toc32371465 如何處理客人用餐時突然身體不適 PAGEREF _Toc32371465 h 2 HYPERLINK l _Toc32371466 如何處理食物 / 飲料中有異物 PAGEREF _Toc32371466 h 2 HYPERLINK l _Toc32371467 如何處理客人不滿 PAGEREF

12、 _Toc32371467 h 2硬设备操作流程Subject：营业前检查作业程序Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：2009-11-30Revised：Pages： 1 / 2Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to check before opening.查阅交接本与当日订位查看交接本内是否交代重要事项并记下；确定当日订席人数、房间安排并确实记下；确定当日工

13、作人力安排是否足够（服务的出勤人数）；与厨房确定订席菜单，了解厨房存货情形并记下（特别是有大订席）；检查营业场所检查餐桌餐具摆设是否正确整齐；检查餐桌餐椅放置地点是否正确整齐；检查餐厅内所有装饰品是否摆正；检查餐厅空调的温度适中；检查餐厅内的灯光及灯泡是否有须维修；检查餐厅内工作是否确实；查验客用洗手间；查验每个准备台的各种应用物品是否齐备（餐具、杯品.）；检查菜单内页及封面是否完整干净；检查会议设备、音响设备是否操作正常；Subject：营业前检查作业程序Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 2 / 2I

14、ssued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to check before opening.营业前再次巡查确认巡查重点是针对当日特殊要求的订席再加强；确定餐厅门面之整洁干净；海报、菜单、鲜花等摆设是否确实；补充说明在1项中有提到记下的事项，是当班的干部在营业前的会议中须宣布告知所有服务人员注意；服务人员应记住摆设隔餐之订位人数，以利作业顺畅；重要宴会之摆设，须先与接洽之业务人员协调确认并记录重点，以利作业顺畅；Subject：营业结

15、束检查作业程序Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 1 / 1Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to check before closing.纪录交接本及查阅隔日订席本填写交接本，交代领班干部有何特别重要事项；查看第二天的订席情形并了解是否有特别注意事项并记下；填写部门营业日志（营业额、客人抱怨或建议、特殊状况等）；检查营业场所查视

16、各个营业区域之整洁；检查餐具摆设是否正确完整；检查餐桌餐椅放置地点是否正确整齐；监督辅导所属员工清理器具、物品、备品并补足归位；检查足以引起火灾的危险之处（如垃圾桶内是否有未熄的烟蒂）；检查所有电灯、空调之开关是否关掉；查验餐厅内电器用品是否已关掉或在适当位置；离开餐厅前再巡视检查离开餐厅之前再确实巡视一次；补充说明：在1项中写下记下部份，为再次巡视的重点；确实检查服务人员负责之区域，是否摆设正确并加以辅助指导；Subject：营业器具保养准备事项Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 1 / 1Issued

17、 by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to prepare for the maintenance of the equipment.准备营业器具财产表可预先了解各项营业器具之正确数量；列举与分类需要保养之营业器具将同类型餐具集中保养，可节省时间、人力成本；与餐务部干部协调作业时间与程序细节可依其专业能力分析各分类器具保养的时间，并同时兼顾餐厅正常运作的情况下，双方所搭配的最佳方式来执行；制定部门保养时间表日期时间项目连络人以星期一至星

18、期日为周期循环运作评估实行效果Subject：营业器具盘点流程Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 1 / 1Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to check the equipment.盘点时间营业器具每半年盘点一次，由成控主管与餐务主管选取营业状较少的日子，由财务长发文至各部门安排盘点时间；盘点单由成控人员打印盘点单一式二联，并

19、打印营业器具异动数量表，做为各单位初盘之参考由各单位进行初盘；进行盘点各部门应在指定时间前所有人员将餐具整理好并将盘点数量填入盘点单中（用铅笔）；当各单位盘点完毕后，成控人员及餐务人员进行复点，若有差异则将正确实点数填入盘点单内，并签名表示认同数量；盘点后盘点后成控人员将盘点数输入计算机打印月结盘点报表，就盘点差异过大之项目深入去了解原因，并就盘点差异计算（盘点报表），呈报财务长转达各使用部门检讨改进；补充说明：现场有图示及器皿料号可参考；Subject：使用、保管、送洗布巾Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Page

20、s： 1 / 1Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to maintain and keep the spread.布类的使用有台布、台心布、口布、围裙、转台套等；颜色之选择，中餐一般婚庆喜宴皆采用红色或粉红色系列，亦可搭配餐厅之装璜来选定颜色或与服务生之制服务颜色相调和；巾类的使用 ?保管布巾依不同尺寸的布类分类整齐迭放在一起再放入布巾柜子内或用架子整齐的架起来；布巾送洗单依餐厅所使用的布巾，制定表格以便送洗时，一份给洗

21、衣厂商查对，一份餐厅要领取时使用；送洗台布将使用过的布巾，分类一起，点好数量，填好送洗单，其中一份收入台车内一起送交给洗衣厂商；Subject：营业器具财产表Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 1 / 2Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to manage the list of the property.取得该部门营业器具财产表最

22、新记录表可向成本控制部门申请取得该部门之最新数据；检查数据之完整与正确否；制定营业器具财产分类记录簿分类宜以大部份分类为主，例：China ware（瓷器）、Glassware（玻璃）、Silverware（银器）等；领用营业器具之记录开立营业器具领用单；留存领用单据并依据分类登录至记录簿；破损之记录每日检查计算各项营业器具之破损数目；登记在破损记录簿上；报废之记录留存报废并登录；月底记录盘存整理将本月相关之营业器具各项异动作整理，以求正确数目；Subject：Micros计算机点菜系统之基本操作流程Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective

23、：Revised：Pages： 1 / 5Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to use Micros system.一般常用功能键SEND：把已点菜送至厨房打印机，及暂时将账单保存后，退回开单画面DONE：退回之前画面PAGE/ UP/ DOWN：点菜画面往上或往下翻页NO/ CLEAR：删除错误讯息YES/ ENTER：确定正确讯息0,.,9：进入数字键盘PRINT：打印账单CXL/ CANCEL：取消交易DARK/

24、 LITE：调整画面亮度PAY：进入结帐画面VOID：取消项目SEND PRINT：打印全部内容Subject：Micros计算机点菜系统之基本操作流程Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 2 / 5Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to use Micros system.开单及点菜进入系统每位正职人员会有一张Mircos磁卡片，由

25、计算机右侧由上往下刷，计算机将会显示”READY FOR YOUR NEXT ENTRY”开桌在屏幕中间有三个主要按键，如下：BEGIN TABLE开新桌号CHECK SLU已开桌之桌号-全部PUCKUP TABLE叫桌-输入已开桌之桌号进入系统后，先按”BEGIN TABLE”；输入桌号；输入来客数；完成开桌后就可以开始点菜；Subject：Micros计算机点菜系统之基本操作流程Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 3 / 5Issued by：Catherine LinCopy to：All depa

26、rtmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to use Micros system.点菜13T / 4GOtherChinese中式料理BEVFVOLDCANCELRentalMarlbolo烟Mild Seven烟SISEAT#ENTERCLEAREquip RontCorlcago开瓶费促销789SEND ORDER456123SEND PRINTOPEN FOODOPENBEVERAGE02.3 点菜（续）先选择所要点的菜式为-广/日（由手点入）；中式：烧烤- 海鲜- 极品海鲜- 肉类- 蔬菜- 汤

27、类- 点心/甜汤- 桌菜/套餐；将所点的菜单输入，确认左上方屏幕MENU OK后，按 ”SEND ORDER”，计算机就会将所点之内容-入单到厨房的打印机打印，画面则会退回主画面；已入单到厨房的菜色，计算机上会注明*Subject：Micros计算机点菜系统之基本操作流程Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 4 / 5Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handlin

28、g of how to use Micros system.加单-叫桌有2个方法皆可加桌，只是使用方法稍有不同：先在数字键上输入桌号，将其桌号叫出来，按 ”PICKUP TABLE” 即可进入；按”PICK UP CHECK SLU” ，计算机将显示所有未结帐的桌号出来，输入您所要加点的桌号即可；点入客人要加点之菜色后，按 ”SEND ORDER” ，即完成动作，回到主画面；OPEN FOOD/ OPEN BEV计算机内未设定的项目在计算机点菜系统内，为没有设定项目，所准备另外输入之项目，可分为食物FOOD/ 饮料BEV两个项目：按”OPEN FOOD/ BEV” ，选择正确的KEY输入；点入

29、后，出现数字键；系统显示”ENTER OPEN FOOD AMOUNT” ：要求输入金额；后系统显示”ENTER OPEN FOOD INFO” ：要求输入品名（名称）；正确输入后，按”SEND ORDER” ，即完成动作-回主画面；切记! 因OPEN FOOD 输入厨房后，厨房打印的单，需服务人员进入厨房填上正确的菜式Subject：Micros计算机点菜系统之基本操作流程Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 4 / 5Issued by：Catherine LinCopy to：All departme

30、ntApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to use Micros system.EX：烩面一碗 220元，客人点了两碗输入方式为：按OPEN FOOD输入金额440后输入NOODLES 2*220 SEND计算机点单OK后服务人员进入厨房填写厨房打印的单写上葱开烩面2碗转桌及分单取消项目取消的项目由柜台负责取消，但服务人员需告知其取消原因，并告知主管；柜台会作原因纪录，并登记取消之服务人员，因财务部会查取消项目的帐；Subject：桌面摆设Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAIC

31、ANGEffective：Revised：Pages： 1 / 2Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to set the table.准备及检查器材检查该器材是否干净无损及齐全，不可缺少；若客人人数为十人时需要口布十条准备于工作台上及台布一条；将各十套展示盘Show Plate、骨盘、汤匙、筷架、筷子准备于圆托盘上；将各十套中式茶杯、水杯、红酒杯准备于工作台内；将烟灰缸准备于工作台内；将桌花或桌上摆饰、盐罐、楜椒罐、牙签

32、盅准备于桌面上；检查桌面是否干净；摆设中央布置将花摆设于桌子正中央位子；于转盘上面向主人位子放1组调味组，6人以上则放置2组，次序如下123醋牙签盅酱油若有抽烟时，每两位客人共享一只烟灰缸超出3根烟蒂需替换；摆设口布口布放置于座位餐具的正中央；Subject：桌面摆设Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 2 / 2Issued by：Catherin e LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling

33、 of how to set the table.摆设展示盘.酱料碟.筷架.筷子.汤匙底座.汤匙将各十套器具放至托盘持于左手上将展示盘以位子为中心垂直放,与桌面约留1指的宽度将筷架摆放于展示盘的右手边,间距约为1指的宽度摆放将筷子摆设于直线位于筷架之中间上,下方与展示盘为平行且不可歪七扭八补充说明：若清楚知道客人为吸烟者请事先将烟灰缸上桌,但不可放置于配料旁,配料为6点与12点位置，可依客人需求而更改为了卫生条件拿每件器具时千万不可碰到客人嘴巴会碰到的部位并只拿下方的部位；一般服务之基本流程Subject：接听电话Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEf

34、fective：Revised：Pages： 1 / 2Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to answer the telephone.电话接听：1.1 准备纸和笔，并停止一切不必要的动作1.2 带着微笑于电话铃响三声内接起电话；问候：2.1 Good morning/ afternoon/ evening, （China Spice）（dept.）Catherine （name）speaking. How can I

35、 help you?；（只有餐务部及厨房同仁可以用中文响应：早安/ 午安/ 晚安您好），厨房您好，我是 XXX；语调必须愉悦且友善；举例：Good afternoon, China Spice. Catherine Speaking. How can I help you?转接电话：如果电话是找别人的，向客人请教姓氏，协助转接请说：谢谢您，请稍后，我将替您转接（等待时间不可超过30秒）；按下转接的按键，进行转接的动作；在挂上电话前，亿澳将客人姓氏告知接电话同事；当转接回来时，要向客人道歉：XXX先生/小姐不好意思，让您久等了；接听内部转接电话：问候语为Good morning/ afterno

36、on/ evening, speaking；餐务部及厨房同仁可以用中文响应：早安/ 午安/ 晚安您好），厨房您好，我是；Subject：接听电话Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 2 / 2Issued by：Catherine LInCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to answer the telephone.电话留言：若对方要找的人不在，请说：对不起，现在不在座位上，请

37、问您需要留话吗？；记下对方的留言及来电时间，并重复一次留言请对方确认；并说：稍后我将请回您电话；谢谢您的来电，再见；结束电话：向对方道谢并说再见；补充说明留言的重点a致：给谁b发致：谁想要留言c日期：最好包括时间d 纪录者签名e 内容Subject：接受订位（一般、团体）Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 1 / 2Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handlin

38、g of how to accept the booking.客户订位详细登记客人的姓名、联络电话、日期、餐期及人数；必须再次复诵客人的订位数据.以避免错误；接听电话时（或见现场客人）应主动称呼客人姓名；各餐期保留时间及用餐结束时间（平日及假日）应确实告诉客人；客人若有特殊需求（例如:行动不便）应尽量配合并且订位表上要特别做注明；每日订位如有特别要准备的东西及事情应提前通知当班主管以便安排；餐厅订位已满不可以拒绝客户订位，请婉转的告知客户是否可将时间延后我们将另外安排时间如果客人不愿等待，请另外介绍饭店内其它的餐厅给客户（请事先问清楚其它餐厅是否有座位，再帮客人订位）；以避免客人离开饭店为原则

39、；确认客人订位每天早上14:00过后打电话确认订位，订位人数较多时及假日应提早二天开始做确认的动作；Subject：接受订位（一般、团体）Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 2 / 2Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to accept the booking.团体订位请主动告知客户订位人数满多少人有何种优惠并且须先预付XXXXX成

40、的订金；主动请客户留下姓名、电话、用餐日期、人数及用餐性质我们将请业务专员直接与客户联络详谈；补充说明接订位顺便告诉客户最近的节日及促销优惠活动；客户若要自行带酒来请必须要告诉客人将另收取开瓶费及各种酒类的开瓶费费用。Subject：确定取消订位Policy： FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 1 / 1Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to

41、confirm and cancel the booking.确定订位客人订餐期的前一天向客人确认订位；拨客人的联络电话；电话接通时:打招呼、自我介绍（饭店名称、餐厅及您的名字）；确认客人用餐的日期、人数、餐别、到达时间；谢谢客人.期待客人的光临；取消订位当客人来电欲取消订位时先询问客人的订餐日期、姓名、餐别、人数；于订位本上注明CL字样并于旁边签下您的姓名及日期以示负责；试着了解客人取消订位的原因；谢谢客人.并邀请客人可再度光临本餐厅；补充事项：口语清晰、不急不缓；音量适中；态度有礼；Subject：迎宾/ 带位Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEf

42、fective：Revised：Pages： 1 / 2Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to welcome customers.打招呼：见顾客接近至四步时，主动前进一步，点头注视对方；并说：小姐/ 先生您好，欢迎光临；安排桌位：了解客人是否有订位；客人的订位名称、人数；依客人的需求安排适合的包厢；若客人有订位及已知姓氏，请称呼该客人的的姓氏或订位名称或抬头；引导入座：走在顾客右前方2步距离；行进间若遇有地毯或楼梯，请

43、随时提醒客人；行进间同时介绍餐厅特色及餐厅设施，让客人了解；简单介绍服务人员马上为您服务；通知区域服务人员：4.1 告知区域人员客数、小孩人数、及所需小孩椅数；5 补充说明：保持微笑并音量适中；婉拒衣着不整，脚穿拖鞋和口嚼槟榔者进入餐厅；亲切称呼常客之姓名与职衔；有行动不便者，尽量安排靠门口或餐台边（方便出入位置）；衣着入时者，座位安排于明显处；平均分配区域带位，切勿集中；协助客人过多的手提物品；Subject：迎宾/ 带位Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 2 / 2Issued by：Catherin

44、e LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to welcome customers.Subject：点菜及建议菜色Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 1 / 1Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to s

45、uggest the order.点菜动作由该包厢服务员向前招呼客人，先自我介绍并告诉客人很高兴能为您服务定位后，先替女仕或年长者顺序拉开椅子；顾客定位后，在轻推椅子使客人安全坐下；送上菜单需打开；一律从客人右手边收送物品让客人先看菜单，利用空档服务擦手巾；告知该区Supervisor准备点菜；询问饮料稍后再回来询问客人是否可以点菜了点菜程序由女士或主宾之顺时钟方向开始点菜；边点边重复语气要礼貌且面带微笑；全部客人点完后再次重复点餐内容；补充说明推销厨房存货多或是季节性菜肴；不可将饮料单或菜单阖着呈给客人；Supervisor点餐时应在一旁记录以便准备其余餐具；请尽量避免重复食材及菜色烹饪上的

46、作法；Subject：如何处理餐厅客满情形Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 1 / 2Issued by：Catherine LInCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to handle the overbooking in the restaurants.打招呼/ Greeting见顾客接近至四步时主动上前一步We should take the initiative to

47、approach the guest when guests close to the reception微笑点头并注视对方Smile and has eye contact with the guests口称小姐或先生您好欢迎光临Said” Good morning/ Good afternoon, Miss/ Mr. How may I help you”了解客人需求 / Know guests need了解客人是否有订位Check if guest has booking若可人有订位及已知姓名请称呼该客人的姓氏If the guest has booking, we will know

48、guests name.Please address the guest by last name.委婉告知客人餐厅目前已经客满Inform the guest that restaurant is fully booking.询问客人是否愿意等候，或提供客人至其它餐厅用餐的建议Ask if guest would like to wait or recommend the other restaurant to the guest.依客人的需求，协助客人安排用餐餐厅According to guest requirement, arrange the table in other resta

49、urant.Subject：如何处理餐厅客满情形Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 2 / 2Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to handle the overbooking in the restaurants.协助客人 / Assist guests若客人愿意等候用餐If guest prefer to wait留下客人的大

50、名、人数及手机号码Get information from guest: name、no of guests、mobile phone number告知客人约何时可有空位，请客人可至他处稍做闲逛，若一有空位将主动以手机与客人联络Tell guest what time (roughly) there will be a table available, guests can go shopping or do other things, once there is a table ready for them, we will contact guests by their mobile ph

51、one number.若客人愿意至其它餐厅用餐If guest prefer to have their meal in other restaurant.提供选择(最多两种餐厅)，并简短介绍Provide choices (2 restaurants maximum) and Introduction.协助客人订位，并导引客人至订位的餐厅Assist guest to make booking, and guide the guest to the restaurant.补充：藉由每日的餐饮部门晨间会议，可了解各餐厅订位情形，可依此讯息协助促销其它餐厅Know the booking sta

52、tus in each restaurant during the F&B morning briefing, and try to sell other restaurants accordingly.与客人鹰对时保持微笑，音量适中Always smile to the guest and watch the tone of your voice.Subject：正确使用餐具Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 1 / 1Issued by：Catherine LinCopy to：All departm

53、entApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to correctly use the tableware.准备器具将所需餐具准备于拖盘上；摆设餐具(若使用西式)先将展示盘定位由内而外先将餐叉摆至展示盘左侧，再放上小叉；由内而外放上汤匙餐刀后，再放上小刀，刀口朝左；点心叉点心匙摆至展示盘上方，叉上匙下；酒杯放置于餐刀上方；所有餐具都不可用手直接碰触到客人会食用的部位检视及调整定位后检查餐具摆设是否正确，前后需对齐；餐具的间距皆为1指幅宽补充说明：注意餐具是否干净；摆设时避免碰撞出声；不可触摸餐具食的部分；摆设时不可

54、横越客人面前，分左右摆设；Subject：预收订金程序/ 取消订位Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 1 / 1Issued by：Catherine LInCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to receive the advanced fee.确认确认订位本上有无订位之纪录；若客人要确认订位则必须支付订金；额度订金金额以预估桌数1/2为准餐宴5桌以上：xxxxxxxx；餐宴

55、3桌以下：xxxxxxxx；若遇特殊节日旺日则收全额或一半为准；付款方式客人支付订金方式以现金/信用卡/为主；付款流程经由收银开立收据，会同客人之付款凭证至出纳处结帐；订金收据以一式XX份为标准，首页为客人的存根联，于收取订今后交由客人保管，末联则交由柜台保管，须与活动之其它之料保存至活动结束为止才可消毁，中间三联缴交财务部门；取消订位如遇取消订位，订金不可退还或转让应予直接没收，特殊情况可由业务以项目来处理；Subject：清理台面Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 1 / 1Issued by：Cat

56、herine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to clean the table.检查桌面整理桌面前，先检查客人是否有遗忘任何物品；准备收拾桌面的器具准备托盘、台布、喷枪及稳洁；收拾桌面将桌上除了应有的摆饰品之外，将桌面收拾干净；切忌遗留牙签在台布上，牙签会刺破台布整理桌面先用脏的口布/拭净布将玻璃擦拭干净；上新的台布并把它喷湿/烫平用干的抺布将桌上摆饰品及调味罐擦拭干净；将摆饰品、调味用品置于正确位置方向，并摆放整齐；补充说明务必先检查客人是否遗忘一些小

57、东西，并于第一时间内送至客人手上，若客人已离开，可使用订位记录或信用卡账单查询姓名、电话，以连络客人并将以妥善保管；抺布务必准备干净的干、湿抺布，不要使用肮脏、破损的抺布清理桌面，以影响旁边客人用餐；请注意一切过程中的音量及重量；Subject：如何更换烟灰缸Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 1 / 1Issued by：Catheirne LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of h

58、ow to change the ashtrays查看烟灰缸是否有二根烟蒂检查烟灰缸是否已有烟蒂、垃圾或卫生纸；更换烟灰缸拿取一个干净无破损的烟灰缸；告知客人:不好意思，帮您更换烟灰缸；将干净烟灰缸覆盖于使用过的烟灰缸，并置于托盘上收回；再放置新的烟灰缸置于客人桌上；补充说明需确定烟灰缸是否干净、无破损，并且是已擦干的烟灰缸；更换前，需亲切的告知客人；Subject：餐间清理桌面Policy：FOUR POINTS BY SHERATON TAICANG lEffective：Revised：Pages： 1 / 1Issued by：Catherine LInCopy to：All depa

59、rtmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to clean the table between the two dinners.准备干净的托盘检查托盘是否干净；检查托盘是否有托盘垫布；先告知客人告知客人：不好意思，帮您整理一下桌面；将使用过的碗盘，置于托盘将客人使用过的空碗、空盘及不再使用的餐具和桌面上的垃圾置于托盘；再告知客人再告知客人：请您慢用；补充说明检查是否有托盘垫布，以免东西滑动、掉落；与客人对话，请注意音量、笑容、仪态；放置碗盘时，请注意音量及重量；Subject：翻台Policy：FOUR

60、POINTS BY SHERATON TAICANGEffective：Revised：Pages： 1 / 1Issued by：Catherine LinCopy to：All departmentApproved by：This policy is to ensure proper handling of how to change the table setting.准备新的餐具先确定桌面是否干净、清洁；准备订位人数的餐具、口布、抔子，并确定是否干净、整齐，并使用托盘送至整理好的桌面；摆设餐具把每位客人将使用的餐具、口布、杯子，按照规定摆放整齐；将桌上摆饰品及调味品，再调整于正确位置；