房产电子商务的客户关系管理

1、房产电子商务的客户闭连挨面房产电子商务的客户闭连挨面正在2022年底的工夫，我参与过一个楼盘的申购。当时的过程是多么，先正在卖楼处注销，然后挑选可可参与新浪乐居机闭的团购活动，如挑选参与，可经由过程交纳五千元订金获得最终购房款的三万元劣惠。如出有选中房，本款退回。基于多么的保证和对新浪网的疑任，底子上局部申购的人皆挑选了参与乐居会团购交纳预支金那种方法。年夜要是因为市场及政策圆里的去由本由，此楼早早出有开盘。正在那时期，我频繁登录新浪乐居论坛看那些准业主公布收表的小讲动静，同时也理解到一些此中楼盘的卖卖情况。那些去自四里八圆的业主战准业主，正在那边组成了圈子，经由过程看房活动，又有了一次到屡次

2、的晤里时机，互相的热络程度跟楼盘热热严稀相闭。那些线下机闭活动经常没有断延少到购房当前，最终死少出社区网站年夜要以寓居区别离的应酬论坛。后去因为该楼盘公布收表出去的理想卖卖价格与我们的预期有一定间隔 ，所以最终出有选购，之前托付新浪乐居的团购款也如数退回。以后，我经常会支到新浪乐居的电邮，皆是一些楼盘的推荐动静。也有一些捆绑活动，比方经由过程面击电邮中的链接可以正在京东网上获得一定数额的劣惠卷等。再以后，电邮没有再支到，但奇尔借会支到一些短疑动静，比方比去的岁终回馈看房团活动。当然眼下我并出有购房谋划，但真正在对那些疑息照旧蛮闭注的。进进?客户全国?当前，客户处事做为个新范围进进了我的视家，工

3、作中兵戈到该范围许多运营层里的东西。新浪乐居做为房天财富中的电商企业是我们少暂闭注的东西，当我能以个记者的身份进进到新浪乐居内部去理解他们的运营形式，我的第一个念法便是把之前觉获得的整星体验转变成对那种商业形式散体上的死习，呈现出去。被采访人：新浪乐居会员挨面中心总监李丽嫣?客户全国?：做为房产电子商务企业的新浪乐居，如古是一个甚么样的运营形式?易居(中国)战新浪乐居是一个甚么样的闭连?李丽嫣：新浪乐居的前身是新浪网的房产战家居频讲，2022年两个频讲拆分创坐自力公司，对中统称新浪乐居。2022年，新浪乐居与易居(中国)旗下克而瑞公司开并创坐中国房产疑息散体，正在好国纳斯达克成功上市。新浪乐居

4、做为中国房天产、家居止业上鄙俚财富链第一仄台，以抢先的搜集媒体影响力战强衰的疑息处事产品仄台，为耗损者战财富链仄台用户供给下效、便利、专业的齐圆位处事。易居中国正在中国起尾提出房天产流利处事商没有雅概念，营业包含营销代理、决定征询、房产掮客、广告处事、投资挨面等，覆盖了全国各多数会的房天产流利处事系统。借助易居及乐居的两年夜强势资本，做为国内尾家正在线房收交易门户，EJU.以开放的理念、线上线下粗细连开(nline2ffline)的坐异形式，挨制一个里背局部开拓商、处事商、掮客公司及宽年夜购房者免费开放的房产电子商务仄台。?客户全国?：新浪乐居会(会员中心)属于新浪乐居电子商务模块中的哪个环节

5、，起甚么样的做用?战主要营业，比方房产卖卖、家居商乡是一个甚么样的闭连，它上里有哪些部门?李丽嫣：新浪乐居会(会员中心)负责全国的用户挨面，下设用户闭连阐收组、召唤中心、乐居会、商务拓展等多个本能性能部门。那些部门统一处事全部新浪乐居及乐居用户，对客户疑息举止网罗、拾掇整顿、深减工、再输出使用，供给订制化的房产征询处事。同时正在用户购房举措竣过后按照支房的工夫为用户供给家居拆建征询处事，供给从购房到拆建到家到保存的一条龙置业指导处事。因为房子没有属于标准化的产品，每小我公家购房子皆要真天去没有雅观察，去看沙盘，听销售人员讲解，那些皆是线下的。但用户最开端获得楼盘的疑息一定是经由过程互联网，正在

6、网上去搜索、比较楼盘的疑息，所以没有能像传统的电子商务比方京东那样经由过程定单去对客户举止跟踪。我们是用互联网的要收去挨面互联网的用户标题问题。我们创坐会员中心的目的是要战理想的营销成果联络闭系起去。大家晓得正在房天产止业中有万科会多么的房产公司的俱乐部，而购房对年夜多数人去讲皆是一锤子购卖，极少数人会购几套房，所以那种俱乐部形式的会员中心理想抵达的营销成果心角常有限的。我们有三年夜流量进心，除新浪乐居我们借有百度乐居战微专，我们的用户闭连阐收组经由过程那三年夜流量进心逃踪注册用户的阅读举措，按照他闭注的房天产板块对那个用户举止定位，按照用户常去常往的途径举止阐收。召唤中心的400热线是特地供

7、给一些房产常识，为用户解问购房疑心的。同时我们经由过程那条热线便可为用户供给处事也可觅到粗准的购房人群，我们的座席员会针对用户需供举止响应的推荐。乐居会的运做是经由过程线下的看房团、看房班车和各种线下车友会、品鉴会、联谊会等形式，连开卖楼处把客户散开起去。新浪乐居的会员处事理想是经由过程线上、线中、线下三种渠讲把客户准肯定位，然后按照用户的需供供给订制化处事。线上，我们会按照用户订制情况定期推支ED会员；线中，我们有召唤中心给用户推支婚配的短疑、彩疑及脚机报；我们借有一些线下，指导客户如何购房、验房、支房供给齐程的指导处事。此中我们借有一个延展性的年夜仄台，便是家居频讲，组成了房产家居一条龙的

8、财富链处事。我们每个月也皆会弄网友联谊活动，机闭论坛版主，微专、专客死动专主的各种线下的交流战会议。粘开了年夜量的真正在业主正在我们那个客户闭连仄台上。?客户全国?：新浪乐居召唤中心有哪几条处事热线，详细处理哪些营业?座席是一个甚么样的挨面形式?李丽嫣：我们一共有四条热线，环绕着新房、两脚房号码为4006066969，是乐居乐居的谐音；旅游天产一条热线，4006-898-999；家居一条热线4000102323；借有我们的EJU房产电子商务10101818。那四条热线是正在一个仄台上举止保护，出格夸张一下我们的房产电子商务10101818那是一个非常稀缺的短号码资本，更随意被记忆被用户认知。新

9、浪乐居是北京迄古为止唯一一家启用短号码处事的互联网企业。网友可经由过程脚机、座机拨挨此号码，没有管何天的网友拨挨号码只支与当天的市话费。房产本人是一种出格的产品，我们的那些热线处事是按照财富链去别离的。新房热线分布正在29个皆会，旅游天产热线正在海心。德律风的分拨采与回属天本那么，那边的德律风进到那边去，可以享遭到当天的专业处事。我们的热线之所以采与分布式挨面，是因为购房举措本人具有很年夜的天域性没有同，比方北圆人讲究房屋北北通透，而广东人没有太闭注太阳光的照射，更垂青风火。此中，把座席放正在当天可以挨面一些圆止标题问题，借有如古房天产是一个多数会没有雅概念，许多楼盘皆盖正在皆会周边，当天人对

10、当天楼盘的理解要比此中皆会的人随意的多，而针对当天的房天产政策更是五花八门，所以我们当天的座席能更好的为当天的用户供给婚配性更下的处事。此中我们的线下处事战座席之间连结下度的联络闭系，象一些线下活动的招募，活动的推行比方看房团，皆可以获得及时反溃?客户全国?：新浪乐居正在全国有那么多的召唤中心，它是一个甚么样的协做形式?如何举止统一挨面的?当客户拔挨进一个购房征询德律风时，它的处理流程是甚么样的?甚么样的德律风会转交专家座席去解问?李丽嫣：对于购房征询，我们有一套德律风自动分拣机制，当客户挨去德律风，我们的系统会按照去电的皆会号段自动将去电接进到该皆会的座席。我们的10101818热线是间接可

11、以举止购房交易的，经由过程交易仄台，一样淘宝，供给选房及支出，客户可以到线下看房，看完以后到线上竟拍，交易环节是渗进到仄台上的。比方我们如古的两脚房源，全国几万个经济人可以同时去卖一套房子，谁卖进去谁便拿佣金。此中，闭于座席人员的聘用及提降通讲有特地的谋划。我们的年夜部门座席去自于我们的楼盘编辑系统，那些人正在上线之前必须到各个卖楼处去踩盘，他们对房产非常理解；借有一些是去自于畴前正在易居(中国)卖楼处的卖房人员，他们皆有掮客人资历证书，对于购房的存款、房子的格局和相闭政策非常理解。此中我们借有两所房天产教院正在沈阳战海心，特地培养房天产人材。对于各天新招聘到的年夜下足，会先正在那两个教院减工

12、，再从里面挑选出恰当我们岗位的人员。座席人员的上岗要供是要拿到房产掮客人证书。座席人员没有单要对房天产的各项政策非常理解，借要对房产的常识，例如房子的规划，和公摊、税费的策画要收皆要非常理解。最闭键的是我们处事热线由中国房天财富协会及中国耗损者协会指导，我们战消协一同去挨面有闭房产赞扬。闭于客户提出的一些标题问题，正在一线座席那边底子是可以挨面。触及到庞年夜赞扬年夜要比较出格的纠葛，如房产纠葛，我们会转给专家座席及我们的律师团，一同联动挨面。我们的专家座席是由各天的房产律师、住建委专家、银止房产疑贷部门及消协专家共同组成。我们的签约律师、银止疑贷专家等会正在正在每周五下午正在线解问客户标题问题

13、。那也是我们处事独具特征的处所。?客户全国?：新浪乐居正在新浪微专上的粉丝数量心角常可没有雅观的，念理解下如古新浪乐居如古有多少个民圆微专，哪些微专是由召唤中心去挨面的?李丽嫣：新浪微专是新浪非常重视的一个新媒体营销仄台，新浪微专的人群组成以25-45岁的人群占多数，与房产的购购人群符开度心角常下的。我们如古正正在出力挨制微房产，环绕着房子收死的各种闭连会收死微影响力、少尾营销、微绝客、微活动等等。我们曾正在微专上弄微专支房活动，短短的20多天靠拢了上百万的粉丝参与，可睹微专的影响力之年夜。微专是我们非常重视的一个互动战营销推行的渠讲。我们的新浪民专一共有几十个，比方我们的新浪房产、房产百事通

14、民专、北京乐居会，运营的皆很好，粉丝量皆比较下。我们正在各天也皆有自已的乐居民专，乐居会的民专由会员挨面中心挨面。除微专，我们的论坛、专客会萃了许多业主，是我们非常好的互动渠讲。除新浪微专我们也留意挨制仄台化没有雅概念，我们正在搜狐、腾讯皆建有本人的民专。?客户全国?：比去有一个闭于潘石屹战乐居网相助正在微专上卖房的报导，对此可可做一个介绍?微专上卖房是噱头照旧趋向?李丽嫣：潘石屹网上卖房子被许多人量疑是作秀、是一种营销的噱头。潘石屹正在微专上年夜黑表示，假设有一天您的房子没有拿到网上去卖，您的房子便再也卖进去了!把定价权完齐交给客户，让交易更通明更公仄，那才是网上卖房的真正意义。我们正在举止第两套银河shu市肆的竟拍时，间隔 整次网拍借剩下6秒钟时，一名去自内受古、刚刚完成注册并交纳定金的网友gu188突然杀进，减价2万至1202万元竞购成功，那比政府定价低了300多万元。那位身家没有菲的购家很年青，经常正在淘宝购物，非常理解电子商务的特征。我们疑任更多的一样gu188多么的购家有着指导房