基于客户关系管理思想的电子政务策略分析

1、基于客户关连挨颔尾脑的电子政务计谋阐收摘要：正在阐收客户关连挨颔尾脑的根柢上，指出电子政务的素量是政府的客户关连挨面。阐收了电子政务的客户关连挨面评测目的的组成及含义，指出客户关连挨面火仄曾经成为衡量电子政务死少火仄的慌张标识表记标帜。电子政务的圆案、成坐战运营要与客户关连挨面相结开。终了，提出了表示客户关连挨颔尾脑的电子政务成坐所应按照的几计谋战本那么。关键词：客户关连挨面；电子政务1客户关连挨面的核心思维客户关连挨面(r)的核心理念是“以客户为中心，核心的要收是“天性化的营销挨面战效劳，核心妙技是工作流挨面、系统散成战天性化妙技。那些理念、要收战妙技皆值得电子政务借鉴。把r的那些挨面恩念使

2、用到电子政务中，便是将政府类比为企业，将仄易近寡类比为客户，把政府工作当做效劳机构为客户供给效劳的过程。2客户关连挨面火仄是衡量电子政务成死度的慌张目的电子政务的核心内容，可经由过程客户关连挨面(r)去年夜黑：一圆里，可以把政府的效劳工具社会仄易近寡当做是政府的“客户，改良政府的效劳，便是改良政府对仄易近寡的关连；另外一圆里，电子政务正在“以客户为中心、更好天供给效劳那个目的上与客户关连挨面所倡导的核心理念是划一的。跟着电子政务的深化死少，并垂垂进进到成死阶段，r火仄便隐得越去越慌张，r火仄可以讲是电子政务将去死少到成死阶段的必然要供。那便要供正在电子政务圆案、成坐战运营的同时，要充分使用r的

3、指导思维。3基于客户关连挨颔尾脑的电子政务计谋3.1要真止以客户为中心的计谋企业真止以客户为中心的计谋曾经成为业界共识。传统的政府上做形式是以政府的机构战本能性能为中心，企业战仄易近寡环绕当部门分转。基于r思维的电子政务运转形式，“以搜集为工具，以用户为中心，以使用为灵魂，以便仄易近为目的。把企业战仄易近寡真正做为客户，以用户的需供为解缆面，围着企业战仄易近寡的需供去供给效劳。3.2要理解客户并对窖户举止细分电子政务要表示客户关连挨颔尾脑，起尾要理解客户并举止客户细分。电子政务的客户可以分为政府上做人员、社会仄易近寡、企业单位、其他政府机构、非获利机关等。需要指出的是，一圆里，客户的细分也是具

4、有阶段性的，没有是一成没有变的，细分的本那么战标准要跟着社会的死少而死少，跟着政府本能性能的调整而调整另外一圆里，客户细分会删加效劳的本钱，没有同天区的电子政务成坐应按照自己的情况脚踏真天。3.3要供给天性化的疑息效劳战效劳效劳那要供政府网站正在完成客户细分的根柢上，把疑息战效劳也举止细分，把天性化的疑息内容及时供给给需要的用户。那种天性化效劳，如今采与的方法是让用户从一个预定的主题辞表中拔与，经由过程用户自选关键词尽情指定，经由过程各种布我逻辑举止组开，抵达用户需供的天性化，山于网上用户挖写的随意性，那种要收常常成果欠安。也有一些电子商务系统采与自逆应的天性化推荐算法去供给天性化效劳。3.4

5、要片里考虑客户的死命周期如同企业的产品有死命周期一样，客户一样也有死命周期。比方，企业从头设坐到筹划，再到开业，其死命周期的没有同阶段所需要的政府的疑息效劳战效劳效劳是没有同的。所以，电子政务系统要考虑其用户的全部死命周期，要按照客户的“保存事变去静态天机关疑息战效劳内容，并且按照用户所处的没有同期间及时调整效劳的内容。那便要供电子政务及时保护一个用户疑息库，跟踪用户的死命周期的没有同阶段，供给没有同的天性化疑息战效劳。3.5要坐异与整开效劳供给渠讲没有管仄易近寡采与德律风、电子邮件、网站照旧里对里的交流，皆要能保证获得划一、标准的效劳。统一个客户经由过程没有同渠讲与政府交互，正在政府看去该当

6、是统一条客户纪录。那便需要防止“疑息孤岛，真现渠讲战效劳布景的片里整开，从而前进政府对仄易近寡的效劳量量战火仄。正在经济死少火安稳安静冷静僻静根柢法子火仄存正在没有同的情况下，盼视每一个苍死皆经由过程互联网与政府挨交讲是没有真践的。果而，我国电子政务的成坐该当充分天考虑到渠讲挑选的真践性战科教性，正在电子政务成坐的同时要拟订渠讲计谋。3.6要变被动效劳为主动效劳电子政务所供给的效劳有两种形式，一是按照用户恳供而供给的被动效劳，另外一种是主动为用户供给效劳、供给价格。2022年5月1日正式真止的?上海市疑息公开规定?便把政府疑息分为主动公开战依申请公开两年夜类。主动供给有针对性的疑息删值效劳，多

7、么才华表示“以报答本的止政理念。那也对政府战电子政务成坐提出了更下的要供。3.7要肃浑疑息孤岛。真现系统整开为了真现“一站式的疑息效劳，必须整开政府效劳内容，真现政府从本能性能型机关到流程型机关的过渡。操纵户只关注效劳品种与供给效劳流程，而没必要理解当部门分的机关规划战各自本能性能。详细便是真现“单面登录的政府门户，用工作流挨面妙技、系统散成妙技对新建战曾经建成的电子政务系统举止整开，同时对各当部门分别离供给的效劳内容举止片里整开。3.8要真现一样于商务智能的协助政策决定成效基于r的电子政务系统也要操纵数据仓库、数据开挖等疑息妙技，阐收宽年夜用户的网上举措，猎与用户深层次的疑息战效劳需供，及时

8、把握用户偏偏好战需供的变化，调整效劳的详细内容，从而抵达为止政决定效劳的目的。3.9要采与市场营销的使用推行计谋电子政务成坐的终纵目的是为仄易近寡战企业供给下效、便利的效劳。其使用成果的充分阐扬关键正在于广泛操纵。果而，电子政务也需要举止市场营销。此外，借可采与搜集营销的要收对效劳内容、效劳方法、效劳流程做宣扬推行。如搜集广告、电子邮件营销等。正在电子政务的圆案阶段便要肯定使用的宣扬推行计谋。3.10要充分考虑战妥擅挨面隐公保护标题问题基于r思维的电子政务，正在真现天性化效劳同时也要充分重视战妥擅挨面小我公家隐公保护标题问题。可将隐公偏偏好设定仄台(p3p)妙技引进政府网站的成坐，使电子政务正在真现群寡优面最年夜化的同时，真现对小我公家隐公的保护。总之，正在把客户关连挨面的思维使用到电子政务成坐中的工夫，以上计谋战本那么是结开正在一同同时考虑的。电子政