某某餐饮公司员工满意度调查手册

1、PAGE PAGE 16_员工满意度调查手册真功夫餐饮管理有限公司目 录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc一五8393572c一五8393572一、项目背景 PAGEREF _Toc一五8393572 h 3 HYPERLINK l _Toc一五83935731、餐饮连锁经营和特许经营是趋势 PAGEREF _Toc一五8393573 h 3 HYPERLINK l _Toc一五83935742、我国餐饮连锁业面临两道坎 PAGEREF _Toc一五8393574 h 3 HYPERLINK l _Toc一五83935753、餐饮连锁，如何走出连而不“锁”的怪圈

2、PAGEREF _Toc一五8393575 h 3 HYPERLINK l _Toc一五83935764、“人才荒”与最低工资标准 PAGEREF _Toc一五8393576 h 3 HYPERLINK l _Toc一五83935775、管理思路新趋势关注员工，树立内部营销理念 PAGEREF _Toc一五8393577 h 3 HYPERLINK l _Toc一五8393578c一五8393578二、客户现状 PAGEREF _Toc一五8393578 h 4 HYPERLINK l _Toc一五83935791、企业概况 PAGEREF _Toc一五8393579 h 4 HYPERLIN

3、K l _Toc一五83935802、现状与问题 PAGEREF _Toc一五8393580 h 4 HYPERLINK l _Toc一五83935813、管理人人都懂，但却无的放矢 PAGEREF _Toc一五8393581 h 5 HYPERLINK l _Toc一五83935824、建议在真功夫开展一次全员的员工满意度调查 PAGEREF _Toc一五8393582 h 5 HYPERLINK l _Toc一五8393583c一五8393583三、ESS调研预期目标 PAGEREF _Toc一五8393583 h 5 HYPERLINK l _Toc一五8393584c一五8393584

4、四、ESI内涵、作用简介 PAGEREF _Toc一五8393584 h 6 HYPERLINK l _Toc一五83935851、ESI内涵与作用 PAGEREF _Toc一五8393585 h 6 HYPERLINK l _Toc一五83935862、ESI调查如何影响企业管理 PAGEREF _Toc一五8393586 h 7 HYPERLINK l _Toc一五8393587c一五8393587五、员工满意度调查在解决企业现实问题中的具体作用 PAGEREF _Toc一五8393587 h 8 HYPERLINK l _Toc一五8393588c一五8393588六、ESS总体思路与步

5、骤 PAGEREF _Toc一五8393588 h 10 HYPERLINK l _Toc一五83935891、项目规划 PAGEREF _Toc一五8393589 h 10 HYPERLINK l _Toc一五83935902、设计工作满意度问卷 PAGEREF _Toc一五8393590 h 10 HYPERLINK l _Toc一五83935913、实施调查/结果分析 PAGEREF _Toc一五8393591 h 10 HYPERLINK l _Toc一五83935924、分级进行结果反馈 PAGEREF _Toc一五8393592 h 10 HYPERLINK l _Toc一五839

6、35935、工作改进行动计划 PAGEREF _Toc一五8393593 h 10 HYPERLINK l _Toc一五83935946、真功夫全公司范围内进行项目总结、通报和宣传 PAGEREF _Toc一五8393594 h 11 HYPERLINK l _Toc一五8393595c一五8393595七、项目组织与实施进度 PAGEREF _Toc一五8393595 h 11 HYPERLINK l _Toc一五8393598c一五8393598八、为什么要由第三方进行调查 PAGEREF _Toc一五8393598 h 一三 HYPERLINK l _Toc一五83935991、企业自行

7、调查容易掉入的“陷阱” PAGEREF _Toc一五8393599 h 一三 HYPERLINK l _Toc一五83936002、企业自行调查与专业机构调查的区别 PAGEREF _Toc一五8393600 h 一三 HYPERLINK l _Toc一五8393601c一五8393601九、为什么要选择中调网 PAGEREF _Toc一五8393601 h 14 HYPERLINK l _Toc一五83936021、中调网与一般调查公司的区别 PAGEREF _Toc一五8393602 h 14 HYPERLINK l _Toc一五83936032、中调网调查优势 PAGEREF _Toc一

8、五8393603 h 一五 HYPERLINK l _Toc一五8393604c一五8393604十、附件 PAGEREF _Toc一五8393604 h 一五真功夫餐饮管理有限公司员工满意度调查项目建议书一、项目背景1、餐饮连锁经营和特许经营是趋势随着国民经济稳定快速增长，城乡居民收入水平明显提高，餐饮市场表现出旺盛的发展势头，餐饮消费成为拉动全年消费需求稳定增长的重要力量。2006年1-2月份，住宿和餐饮业零售额合计1760.2亿元，比上年同期增长一三.1%，占社会消费品零售总额的一三.9%，对社会消费品零售总额的增长贡献率为14.5%。中国餐饮行业持续发展，营业额和就业人数都有所增长，餐

9、饮企业开始重视品牌优势的塑造，注重利用连锁经营和特许经营的方式进行扩张。比如，根据中国连锁经营协会的统计，2005年肯德基的销售额是116亿元，排在中式快餐第二的马兰拉面仅为4.6亿元，真功夫的营业额也大约在5亿元左右。2、我国餐饮连锁业面临两道坎门槛一，200家店以上难控制：困扰中式餐饮的不仅仅是规模问题，其生命周期现象也越来越引起业内人士的关注，这个周期并不是以时间来算，而是店面数量200家店以上难控制。究其原因，其实还是中式餐饮企业自身运作出了问题，快餐业发展正常的模式应该是走“单店-连锁-品牌-资本运作”的道路。而不少企业直接盲目扩张，后期的 HYPERLINK xguanli.ver

10、yeastx/管理和 HYPERLINK xtrain.veryeastx/培训又明显跟不上，以至于店面增多到一定程度无法控制，只好回收。譬如马兰拉面，授权了大量的加盟店，其加盟店的数量占50%以上，这样的后果就是加盟商只为自身利益考虑，对马兰拉面的品牌造成了损害，同时影响其利润，回收自然就在所难免了。门槛二，受限于标准化和工业化：如果不能解决标准化、工业化问题，那么中式餐饮永远也成不了连锁主流。曾经的中式餐饮老大马兰拉面目前在北京有30余辆配货车，然而每天在忙碌的只有不到10辆，其原因在于马兰拉面根本无法了解和控制各个店面的实际需求。没有店面的丽华快餐在速度上可以保证，不过在标准化上仍然达不

11、到要求，丽华本来有意为奥运送餐，就是由于厨房达不到标准而没能入围。3、餐饮连锁，如何走出连而不“锁”的怪圈三五年倒下一批似乎已是国内 HYPERLINK xeat.veryeastx/餐饮连锁与特许加盟业不争的事实，对于 HYPERLINK xeat.veryeastx/餐饮连锁的“英年早逝”，有人分析说，连锁是依靠模式复制来输出品牌的，但是，一些品牌本身并不具备一套成熟的运作模式、竞争优势和 HYPERLINK xguanli.veryeastx/管理团队，导致在输出品牌以后无法对加盟店统一 HYPERLINK xguanli.veryeastx/管理、统一操作、统一配送，造成事实上的“连而

12、不锁”。从表面上看，这只是从店面到店面的物理复制过程，而它的本质则是躲在店面复制背后的人员复制和管理能力复制问题，这才是连锁企业扩张真正要比拼的。管理提升、 HYPERLINK xjob.veryeastx/HR/人才 HYPERLINK xtrain.veryeastx/培训、 HYPERLINK xjob.veryeastx/HR/人才储备对连锁企业来说，是保持核心竞争力的唯一手段。唯有如此，连锁加盟才能真正做到“连”得起，“锁”得住。4、“人才荒”与最低工资标准自2004年以来，一向以“人才高地”著称的珠三角经历着前所未有的“人才荒”，大多数餐饮企业都不同程度地患有对普通服务员、厨师、连

13、锁骨干以及中高层管理人员的“饥渴症”。一方面是外部的“人才荒”变成企业内部“人才慌”，另一方面是广东省企业职工最低工资标准的上调，企业经营成本增加。比如，06年9月，东莞把最低工资标准从每月574元上调至690元/月。机会很大，威胁很多，如何面对？加强企业内部管理，关注企业内部顾客员工是通向卓越的必要条件！5、管理思路新趋势关注员工，树立内部营销理念中国人力资源调研网对全国十几个主要行业的上万家企业的研究结果表明：当一个组织高速发展的时候，通过科学的方法，全面、客观地了解和掌握员工对他们的工作、对公司的发展前途以及个人的成长等各方面的看法和满意度，管理者可以超脱自己的思维局限，从员工的角度看待

14、管理中存在的问题，通过“换位”思考，审视其管理的不足，并采取循序渐进的改进方案，贯彻“管理者的顾客就是员工，管理者应该全心全意为员工服务”的现代企业内部营销理念，从而提高企业的核心竞争力，这对企业的持续健康稳定发展是十分重要的，也是非常必要的！因为在一个企业中，最了解企业的实实在在参与整个企业建设过程的全体员工，而且最终问题的解决还是要靠员工。企业要获得持续的成功，不仅要不断审视外部竞争环境的变化，也要不断检讨企业内部的组织氛围，通过提高内部竞争力来达到参与外部竞争的目的。“知道并且面对我们员工的所思所想，是我们成功的一个关键性因素。”（杰克韦尔奇）员工满意度调查为企业管理者了解员工提供了沟通

15、的管道，充分体现了企业对员工的关怀。借助员工满意度调查工具，企业管理者可以有针对性地收集员工对企业管理经营的回馈信息，帮助企业改善内部管理，从而获得持续发展。员工满意度与企业可持续发展的关系如图1。图1 员工满意度与企业可持续发展的关系二、客户现状1、企业概况真功夫餐饮管理有限公司成立于1994年，是一家以全新模式运行的中式快餐连锁企业。它首次建立起了中式快餐业现代化后勤生产、烹制设备以及餐厅员工操作的三大标准化，在品质、服务、清洁等方面与国际标准全面接轨，经过十多年的发展，目前已在广州、北京、上海、深圳、杭州等地开店，拥有160家直营连锁餐厅，迅速发展成为中式快餐业的领导品牌，于2006年1

16、0月当选为“中国快餐十佳品牌企业”。真功夫抱着“功夫不负有心人”的信念，励精图治，公司业绩节节高升，目标是2010年在全国开到1000家店，打造全球华人快餐连锁第一品牌。2、现状与问题（1）超速发展之下的管理突破与管理支撑。毫无疑问，真功夫的发展非常迅猛，但是我们坚信，短期的扩张可以靠激情号召，长远的发展必须要靠制度、管理、文化、多样化人才来共同支撑。当内部管理和外部扩张两条腿不协调时，必然会出现这样或那样的问题。至于具体已经出现或可能会出现什么样的问题，需要调查研究还能确定，正所谓“没有调查就没有发言权”。（2）经理人减负与中层主管能力提升。任何人的时间、精力都是有限的，特别是随着企业的不断

17、飞速扩张，更不可能做到任何事都亲历亲为，事必躬亲，因此培养中层主管管理能力就显得很重要。（3）对异地区域扩张的规划与管理。这一过程需要统一的规划、统一的运作，以及专门的管理人才。（4）量化是管理的第一步。据了解，真功夫很重视企业内部管理，也投入了大量的人力、物力来改善与规范企业的人力资源管理体系，那么管理的成效到底怎么样？管理的重点应该是什么？目前最需要解决的问题是什么？哪些方面的改进真正有助于提升组织绩效？要回答上述问题，都依赖于量化的数据，量化是管理的第一步！以上问题说到底是管理的问题、人才的问题，员工满意度调查的实质是企业管理现状调查、人力资源现状调查，因此这些问题需要通过员工满意度调查

18、和规范管理来解决、来实现。3、管理人人都懂，但却无的放矢我们在给客户做员工满意度调查过程中，几乎每次在做第一阶段总结报告时，中高层经理们总会感叹：原来我的企业是这个样子？！员工们也会感叹：原来领导希望我这个样子？！由此也不难看出知觉对企业管理的深刻而复杂的影响，员工眼中的企业与管理者眼中的企业完全是两回事！管理人人都懂，但却无的放矢。企业经营者只有真正了解自己的企业，才能制定出可行的企业战略并有效的推动执行。正因为此，定期开展员工满意度调查能够为管理者提供关于员工如何感觉他们的工作环境的有价值的反馈信息。比如，真功夫的管理者认为员工对公司住宿条件不满意，于是投入了不少资金用于改善员工的住宿环境

19、，结果住宿环境对员工的工作满意度几乎没有影响！再比如，管理者认为客观公正的政策与实践可能被大多数员工或其中一部分认为是不公正的，因为员工的行为是建立在他们的知觉基础上的，而不是建立在事实之上。定期使用员工满意度调查能够提醒管理者潜在的问题，并且及早了解员工的意图，以便采取行动防止出现消极的影响。4、建议在真功夫开展一次全员的员工满意度调查据我们了解，真功夫计划在企业内部开展小规模的员工满意度调查，将结果作为高层管理者绩效考核的一部分。能够将员工满意度纳入考评体系，这是非常难能可贵的！但是，我们认为，根据真功夫目前的现状，开展一次全员的员工满意度调查更合适。一方面，真功夫没有在全公司开展过全员的

20、员工满意度调查，因此还没有建立起员工满意度的评价体系，在这种情况下，直接将小范围的调查结果作为高层管理者的考核指标，由于缺乏评价基准，结果将不具有可比性；另一方面，在考核指标的提取上，由于没有战略性的诊断结果作为指导，因此不能确定目前企业存在的关键问题是什么，应该纳入考核的关键绩效指标是什么。如果仅凭主观感知提取指标体系，可能犯了南辕北辙的错误！第三，员工满意度调查作为一种战略诊断工具，对于企业来说具有巨大的价值，既然计划开展这一调查，将调查的效果最大化，价值最大化当然是更明智的选择！因此，我们建议真功夫在企业内部开展一次科学有效的、全员的员工满意度调查，真正建立起员工满意度评价体系，在此基础

21、上再实现针对高层管理者的绩效考核，以保证其科学性。员工满意是人力资源管理和组织管理的切入点和终极目标！三、ESS调研预期目标1、通过开展员工满意度调查，搜集真实客观的数据，建立起企业内部的员工满意度评价体系，作为真功夫平衡计分卡的组成部分。2、通过开展员工满意度调查，对公司目前的企业经营管理现状进行全面、深入的调研，在掌握客观、真实数据的基础上，进行充分全面的分析，再集合不同专家的意见，提供有针对性的改进建议和方案。3、作为第三方专业调研机构，中调网将客观公正地捕捉员工的实际思想动态和心理需求，为真功夫高层管理者和分店经营者全面了解员工的思想状况和行为特征提供高质量的数据情报，推进员工关系管理

22、科学化。4、通过员工满意度调查，对企业管理和组织业务流程进行诊断，寻求、发现企业管理统一运作的基础，以帮助真功夫合理进行内部协调沟通，提升组织效率。5、通过员工满意度调查，帮助真功夫透过员工的视野对制约企业发展的制度机制进行积极反思，特别是针对企业经营和人力资源管理滞后的状况，进行循序渐进的改善。6、通过调研找出对员工满意度最具影响力的因素，帮助企业调整政策方向，从而达到提高员工满意度的目的并最终提高公司的整体竞争力。7、调研结果将为真功夫如何合理构架企业管理和人力资源提供决策支持，尤其是现行管理机制在人力资源配置和员工激励、培训等方面的表现加以科学的量化评估，找到管理改进和政策调整的方向。8

23、、通过调研项目的实施体现真功夫对员工的尊重和信任，降低员工离职率，增强企业凝聚力和向心力，建立健全健康持久的企业文化，为特色餐饮品牌的持续发展注入强劲的动力。员工满意度调查的真正目的帮助真功夫跨越餐饮连锁业面临的两道坎，走出连而不“锁”的怪圈，为企业管理提升、 HYPERLINK xjob.veryeastx/HR/人才 HYPERLINK xtrain.veryeastx/培养与储备寻求突破；并通过改善员工态度增加企业绩效！四、ESI内涵、作用简介1、ESI内涵与作用员工满意度（也称工作满意度）是员工对其工作中所包含的各项因素进行评估的一种态度的反映。满意是一种主观感受，满意度是主观感受性（

24、即感受程度）的指标，包括主观期望（内在需要）和客观满足两个方面。员工满意度就是员工对工作及企业相关因素主观感受的程度，即：员工满意度 = 员工满意度 = 感受到的客观满足 主观期望员工满意度是指个人对他所从事的工作的一般态度，是员工通过比较实际获得的价值与期望获得的价值之间的差距后，对工作各方面满足与否的态度和情绪反映。员工的工作满意度与工作动机、工作投入度、组织承诺、组织生产率、旷职、离职率等有着密切的关系。满意度调查被企称作企业的“温度计”、“地震预测仪”、“体质检验单”和“CT检测仪”。一般而言，员工满意度调研可以起到以下四个主要作用：1）诊断工具：全面反映员工对企业经营管理问题的看法和

25、意见，清楚了解企业的优势和不足，及时采取针对性的措施予以保持和改进；2）管理指标：提供企业管理绩效方面的数据，监控企业管理成效，及时捕捉员工思想动态和心理需求，详细掌握企业管理现状；3）沟通过程：广泛听取员工意见，激发员工关心企业、参与管理的热情，并弥补日常沟通的不足；4）目标支持：企业的利润取决于顾客的忠诚，顾客忠诚取决于顾客的满意，顾客的满意源于感受到的产品和服务的质量，而满意的员工更愿意提供出色的产品和服务。员工满意度的提高，最终将转化为企业利润的增长。2、ESI调查如何影响企业管理1）股东会与ESI调查员工满意度/敬业度、客户满意度/忠诚度、股东满意度三者之间的关系图（图2）：EEmp

26、loyee Satisfaction员工满意/敬业Employee Retention 员工关系Employee Productivity员工生产率Customer Satisfaction客户满意/忠诚Revenue Growth收入增长ProfitabilityGrowth盈利增长ShareholderValue股东满意图2 员工满意度与股东满意度之间的关系图企业终极价值的实现是股东的追求，其基本表现形式就是增长和赢利。由员工满意度价值链模型可以看出，企业只有实现了增长和赢利，企业终极价值才可能实现，股东才可能满意。增长和赢利离不开客户的满意和忠诚，没有了客户的满意和忠诚，企业的增长和赢利

27、就成了空谈。而客户的满意和忠诚又离不开员工优质的服务，优质服务的创造又离不开满意和敬业的员工，前者是流，后者是源。没有员工满意度这个源，客户满意度这个流也就无从谈起。不关注员工满意度，只在乎客户满意度，无异于舍本逐末，南辕北辙。关注员工满意度实质上是关注企业终极价值的实现股东满意的标尺。2）高层管理（董事会、经理层）与ESI调查董事会代表股东会行使战略决策权，经理层则把公司战略落实为行动，创造出结果，实现企业利润和价值的增长。董事会要保证战略、政策决策的科学性与有效性，除了董事会成员自身的专业性并把握重大战略信息之外，还需要很多一线的信息，而CSI和ESI调查报告可以说是一线信息的集成，对高层

28、科学决策具有重要参考价值。以有价值的一线CSI和ESI信息为基础，可以更好地保证企业的持续改善、持续发展。经理层如何从ESI调查中获益，分析一下组织执行力就很清楚了。首先看一下组织执行力铁三角：技能技能意愿流程流程、技能、意愿构成了企业执行力的铁三角，各边边长越大，三角形面积越大，企业执行力就越强。一边变短，面积也变小，即使其他两边很长也产生不了作用，整体执行力也会下降。其中，流程包括管理流程和业务流程；技能主要是指企业成员的职业技能，即个人执行力；意愿是指企业员工工作的主动性和热情。在这一执行铁三角中，两大要素与员工直接相关，而“意愿”也就是员工满意度、敬业度和忠诚度。其次看一下士气与组织执

29、行力的关系：哈佛大学教授詹姆斯曾经说过：士气等于3倍的生产力。什么影响士气，可以说没有满意度就没有士气。提升员工士气的方法也就是提升员工满意度的方法，如企业理念教育；岗位理念教育；奖励机制；坚持消除不满情绪；和员工打成一片，身先士卒；合理的薪水、福利；良好的工作环境；团结一心等。至于具体是什么因素影响了员工士气或员工满意度，最好的方式是通过ESI调查，分析企业的政策、管理制度、内部服务质量，确认这些管理措施的适应性与有效性，根据调查结果修正、完善管理方法与方式。特别要避免主观臆断的猜测与推断，这很容易陷入知觉误区之中。3）中层管理、分店经理与ESI调查中层管理者是企业的中坚力量，是保证组织执行

30、力的关键一环。董事会和CEO的决策很多时候犹如表面温度上万度的太阳，但点不燃地面上的一张纸，为什么？因为距离太远，因为能量被大气层折射和损耗，因为能量被分散。所以中层执行力的关键是要产生放大镜效果：找准位置、聚焦目标。通常，员工会有五种工作方式：等着做；问着做；提出建议，等着回答再做；主动做，边做边汇报；主动做，然后按程序汇报。中层管理者要产生放大镜效果，完美执行，必须对这些态度灵活应对，因为五种方式至少有三种不利于执行。而当这三种方式越来越普遍时，也是该建议公司开展员工满意度调查的时候了。通过ESI调查，可以体现对员工的重视与信任，从而消除员工的抵触情绪和“等靠要”心理，激发员工工作的主动性

31、与积极性。五、员工满意度调查在解决企业现实问题中的具体作用“员工满意度调研”是真正“多快好省”的测试和咨询选择全面审查、突出重点、抓住关键、节约时间和成本费用、提高效率。员工满意度调研通常在各类管理活动开展之前进行，目的是充分发挥满意度调研的“预测仪、温度计、检验单”的功能，全面揭示和反应企业现状与问题，从而为后续阶段的诊断、咨询奠定坚实的基础。根据中国人力资源调查网几年来对众多企业客户的实证研究，发现开展员工满意度调查至少帮助企业起到以下作用：1）作为预防和监控的手段以及管理诊断和改进的工具，能及时捕捉员工思想动态和心理需求，从而采取针对性的应对措施。通过员工满意度调查，及时了解员工的思想动

32、态，找出员工对企业管理中满意或不满意的地方，获知员工的心理需求，从而有的放矢地制定和改进管理行为，减少员工的流失。实践证明，员工满意度调查是反映企业管理中各种问题的晴雨表。2）找出员工对企业管理中满意或不满意的合理和不合理因素，帮助企业及时发现问题。员工满意度调查既可以发现不足之处进行对症下药，又可以发现优点、优势以便继续保持和发扬。同时，通过员工满意度调查既可以找出真功夫现阶段出现的主要问题，以便改进，又可以诊断公司的潜在问题，以便及时预防。如果公司通过员工满意度调查发现员工对某方面满意度（比如说基层管理水平）有下降趋势，就应及时检查政策，找出不满日益增加的原因并采取措施予以纠正。3）作为广

33、泛听取员工意见和激发员工参与的一种管理方式，丰富管理层与员工沟通的渠道，弥补企业中单向沟通的不足。在人力资源管理中，内在激励的方式之一，就是让员工参与管理。在企业开展员工满意度调查，让每个员工都有了一次参与管理的机会。尤其是当他们看到调查的结果引起了企业高层的重视，并有相应的改进措施时，可极大程度地激发员工的活力，使员工能积极、主动、创造性地开展工作。由于调查保证了员工匿名权，那么员工就会畅所欲言地反映管理层平时听不到的声音，这样就起到了信息向上和向下进行双向沟通的催化剂和安全渠道的作用。4）体现企业对员工的信任和尊重，从而提高员工士气，增强企业的向心力和凝聚力。员工满意度调查体现了管理的民主

34、化，调动了员工参与管理的积极性，提高了员工主人翁的责任感，提高工作主动性和工作效率。从而提高员工士气，增强企业的凝聚力。员工满意度调查活动使员工在民主管理的基础上树立以企业为中心的群体意识，从而潜意识地对组织集体产生强大的向心力。调查结果的汇总可以为企业、部门业绩提供员工“民意”方面的动态数据。5）为企业经营决策调整提供科学依据。在科技加速发展的今天，企业经营环境的突变性日益加剧，企业管理者不得不经常性地对其经营决策进行反思和调整。企业不管过去有多大的成功，每隔两三年都必须对其所处的商业环境和所运作的商业模式进行反思，只有这样企业才能保持持续成功。在公司内部开展经常性的员工满意度调查，对公司经

35、营和管理做出经常性的反思，通过调查研究获取企业经营管理中的前瞻性数据，并适时调整经营决策，只有这样企业才能保持基业长青。6）有助于公司培育“以人为本”的企业文化，有效地吸引人才和留住人才。大量事实表明，当管理者能够及时发现并采取措施改变员工对工作的不满意状况就可以减少员工离职，从而使企业获得收益。德勤会计师事务所首席执行官小詹姆斯科普兰在谈到员工流动与企业绩效时指出：“我不知道过去人们是怎样评价一个员工的，但是如果能从成本与收益两个方面去考察一个人，你就会发现：你对员工越好，他留在公司的时间就越长，员工的流动率就越低，因而员工的培训与发展支出也就越低，我们拥有的熟练工就越多，市场竞争中他们的价

36、值就越大，从而能给我们带来更多的收益。”7）为企业制定员工满意度的改善方案提供依据，从而提高顾客的满意度和忠诚度。要提高顾客满意度，先要提高员工满意度。前者是流，后者是源。没有员工满意度这个源，顾客满意度这个流也就无从谈起。不关注员工满意度，只在乎顾客满意度，无异于舍源求流，缘木求鱼。员工满意度的提升直接影响着员工的工作效率和质量，进而影响企业客户的满意度，并最终影响企业形象及企业利润。由于员工是企业的代言人，员工的言行举止在客户的眼里，已经不再代表他们个人，而是整个企业，员工满意度的提升可以提高员工工作效率、改进其为顾客服务的态度、情绪以及质量，从而提高顾客的满意度。满意度的提高又会让顾客对

37、企业做出较高的评价，这样，企业的知名度和美誉度也就相应的得到提升，从而有利于企业实现可持续发展。8）帮助企业决策管理层全面深入地了解本企业的人力资源现状。管理学泰斗H.James Harrington指出“量化是管理的第一步，它导致控制，并最终实现改变。如果你不能量化某些事情，你就不能理解它；如果你不理解它，你就不能控制它；如果你不能控制它，你就不能改进它”。通过进行科学的员工满意度调查，得到员工满意度量化的数据，为企业构建完整统一的人力资源管理体系及设计合理的薪酬体系和绩效管理方案提供科学依据。对于真功夫来说，通过调查建立起员工满意度评价体系，可以为抽取科学合理的绩效考核指标体系提供方向性的

38、指导。六、ESS总体思路与步骤中调网的满意度调查与反馈非常注重调查和反馈的全过程，在完成下情上达功能的同时，更强调通过向各级员工提供反馈来达到调动全员参与管理、共同改进企业管理工作的效果。中调网的满意度调查和反馈程序由以下几个步骤构成：1、项目规划根据真功夫公司要求明确工作满意度调查的目的、要求和内容。2、设计工作满意度问卷以下是真功夫公司员工满意度调查涉及的领域：目标、计划、绩效、回报岗位价值、激励和认可工作负荷和工作压力工作环境内部培训和员工职业发展部门、分店职责与定位部门之间的合作关系工作团队合作气氛内部沟通真功夫总公司以及各个分店领导行为风格直接主管管理行为对真功夫公司目标和远景的了解

39、程度各个分店及员工的品牌认同与文化认同工作满意度和留职意向3、实施调查/结果分析确定调查的对象，由真功夫公司组织发放问卷，结果直接寄送至中调网处理，以及保证调查的中立客观性。根据具体要求，由中调网对满意度调查结果的统计、汇总，并做出相应的分析报告。4、分级进行结果反馈1）高层反馈(由中调网顾问提供)；2）各部门调查结果反馈(由中调网顾问提供)；3）对有关人员进行调查反馈技巧培训(培训对象通常为真功夫公司人力资源部经理和各分店主管)； 4）分小组在全公司范围内进行调查结果的反馈(由真功夫公司人力资源部经理和各分店主管负责)。5、工作改进行动计划根据反馈会议搜集到的意见和建议，在各个小组、部门和公

40、司层面制定相应的工作改进计划。以下是工作改进计划的步骤：SWOT分析根据调查结果，确定主要问题成立3-5人解决问题小组深入探讨并提出解决问题方案制定管理改进计划并落实执行6、真功夫全公司范围内进行项目总结、通报和宣传1）执行小组根据项目执行方案进度分阶段通报相关领导，并及时总结调整；2）中调网配合贵公司的项目执行进度进行指导，及时提供相关建议。调查结果的分析处理流程如图：图3 调查结果分析处理流程图七、项目组织与实施进度1、项目组织：本次调查力求通过真功夫与中调网互相协作、沟通达到调查的预期目标。本着目标导向的原则，本次调查项目拟采取的组织模式：图4 项目组织模式2、实施进度本次调研全程约需四

41、周(暂定，可由真功夫公司按实际需求作调整)，见表1：表1 调查实施进度简表周数实施进度1234问卷需求与设计实施调查结果分析后续行动八、为什么要由第三方进行调查1、企业自行调查容易掉入的“陷阱”A、很难让员工说真话。信息的真实性是保证满意度调查有效性的基础。通常，信息的失真可能是由于员工不敢说真话，或是不愿说真话。企业自行调查，一方面，员工对调研的保密性、安全性有顾虑，担心一旦泄漏自己的信息会影响自己在公司的发展。即使公司承诺匿名调查，员工也可能有戒心和顾虑存在；另一方面，员工认为即使做出了真实的回答，也没有用，只是“走形式主义”而已，领导不会根据调研的结果对公司的管理做出相应的改善。亦有可能

42、调研根本不能引起员工的重视，员工仅仅将之作为人力资源部布置下来的一个日常任务而已，因此对于不愿回答的问题避而不答，问卷信息的完整性得不到保障。B、调查内容的选择与设计不合理。一是调查内容过多、过于详细。调查内容过多，抓不住员工关注的权重问题，内容过于散、杂，就难以在后期的改进过程中抓住重点与关键；调查内容过于详细，势必需要员工花较长的时间做答，因此难以避免员工的应付心理。二是对问卷设计的重视不够，使用的问卷缺乏科学性。一种误区是搬用国外成熟的调查问卷，忽略了企业的“个性特征”，导致最终的结果与企业的现实脱节；另一种误区是套用同行调查使用的问卷，更有甚者是随便在网上下载问卷。事实上，如果调研采用

43、问卷调查的方式，问卷设计的好坏在相当大的程度上决定了整个调研活动的成败，因为问卷设计可谓调研的地基，地基不稳，何来大厦的稳固？问卷设计需要考虑信度、效度；需要考虑逻辑排序、措词语气；涉及到满意度影响维度的把握等等，拟合了美学、汉语言学、应用心理学、逻辑学等多门学科的知识，说它是一项系统工程，一点也不为过。C、调查结果的统计挖掘和分析不够透彻深入，流失了大量信息。对问卷的结果从描述性统计到推断性统计，从简单的一元统计到多元统计，从定量分析到定性分析，由于人力、时间、精力、专业性等方面的限制，企业人资部门难以做出周详深入的挖掘，这将导致许多有价值的信息遗漏，这将是企业一笔无形的巨大损失，会降低员工

44、满意度调查的实际意义和收益。D、企业人资部门面临困惑。企业自行开展员工满意度调查，无疑会给人资部门增加很大的工作量和负担，势必会影响到人资部门日常工作任务的完成与开展。最终，由于客观条件的限制，人资部门可能只能“简化”员工满意度调查，将其变成员工工作意见调查，这将使得员工满意度调查这一战略诊断工具失去其应有的价值。此外，企业内部各种错综复杂的人际利害关系，也是妨碍调查公正透明的重大障碍，使得整个调查结果难以保证公正、客观地反映问题。于是企业人力资源部门不免困惑：“到底员工满意度调查是否有效”？2、企业自行调查与专业机构调查的区别古语云：“不识庐山真面目，只缘身在此山中”，又云：“医不自治”、“

45、旁观者清”，说的就是自身的问题需要用旁观者的眼光才能看得更清楚的：解剖别人毕竟比解剖自己要容易得多。那么，邀请专业调查机构操作会有什么不同呢？让我们先来做个简单的比较，如表2：表2 企业自行调查与专业机构调查的区别指标企业自行调查委托专业调研机构调查专业程度数据收集分析，耗费人力，不够专业计划周详，操作流程规范，利用专业统计软件分析数据，结果科学、客观、精确问卷设计较为主观、偏颇，不够专业、科学客观全面、专业科学，确保问卷信度、效度和维度相关性系数匹配问卷质量完整性和真实度均受影响以模型和量表为基础，预调修正为数据检验，真实度和完整性有保证数据收集和整理耗费人力，不准确计划周详，专业统计软件精

46、确分析员工配合程度员工往往心存疑虑，配合较差，较难保证员工的保密要求代表第三方立场，员工配合程度较好，能确保员工的隐私权不受侵犯访谈的深度和技巧缺乏技巧，挖掘深度不够，真实度低技巧灵活，数据获取客观、有针对性，使员工可以在一种开放、独立的环境下各抒己见，信息详尽，真实度高调查结果的分析较主观、容易带有感情色彩能尖锐指出企业的不足之处，客观、公正地SWOT分析调查的最佳效果缺乏有效跟踪和横向、纵向比较将相同或不同企业的状况进行横向和纵向比较，建立跟踪机制与前面提到的企业自行开展调查可能掉入的“陷阱”相对应，通过第三方专业的调研机构来进行调查，其本身的职业化和客观性就可以影响员工对调查的参与程度，消除员工的顾虑，保证员工敢于说真话，最终保证调查结果的真实性与完整性；第三方机构由于其专业性，能保证问卷调查的设计、调查结果的统计与分析的质量，做到真正为企业“个性化定制”，最大程度上发挥员工满