移动互联网下的企业客户服务

1、移动互联网下客户服务升级网上服务平台近几年大数据、云计算、万物互联、移动终端都在充斥着人民群众的生活，对于企业的客户服务也提出了新的挑战。用户对移动互联网的使用习惯和使用频率，带来了客户服务体验的全新需求，企业必须重新审视和规划这些新的服务机会，借助原有的客户数据库和网上服务平台来创新服务模式；传统的 1.0 标准化服务无法满足当前客户的个性化需求， 1.5 的自助服务局限于标准的服务术语，人机互动处于一个局限的空间，而 2.0 的互助服务模式更注重企业与用户之间的互动，注重用户粘度和体验，移动客服能更全面的适应当前互联网形式下企业与用户之间互动的服务需求。因此，企业如何搭建起一个 B2C的网

2、上服务平台并不断引入创新的服务应用,将成为一个值得深究的课题。在移动端，目前企业主要通过微信、 APP、微商城来搭建网上服务平台，通过接入微信公众号在线客服或者 APP在线服务入口来为客户提供服务支持， 如我们最常见的微商城、 微信公众号中的在线客服。目前我国移动端用户网民已经接近 6 亿，占整个网民的 85%以上。企业在移动端服务量的上升，再加上 PC端以及其他软件产品或网站入口的服务量，使服务部门用人成本大幅上升，对服务效率、用户体验满意度都带来巨大挑战。其实用户体验总结来说无非就是要简单、快乐、愉悦。服务创新就是要满足用户的这些体验需求，把服务做成是一个舞台，所有的商品是道具，客户认为道

3、具是否需要，或者要组合，或者要改进，所有的都是紧紧围绕客户的这些需求来做服务的。 这样用户在体验过程中的心理感知才会留在心里， 达成二次消费，并成为驱动客户忠诚度，形成良好口碑的首要因素。也就是企业因移动互联网时代的客户服务升级， 就需要构建一个统一的网上服务平台， 统一所有的服务入口，建立标准化的业务流转体系和高效的沟通体系做好客户服务的同时，提升客户体验。Web1800 的云客服平台可以根据企业的实际服务需求，按需配置和定制开发， 满足不同规模企业的服务需求。目前主推的移动客服，打通了与企业微信公众号和APP的服务接口。企业使用 Web1800 微信 API，即可在其微信服务号中，增加在线

4、沟通、自助机器人应答功能。在线沟通模式下， 企业可以按照服务范围和类型进行角色分组， 客户通过自主选择进入到相对应的分组排队。企业的客户通过 Ipad、手机就可以获取人工服务，随时随地顺畅沟通。如微信客服在保险企业的应用就是一个很好的例子，用户如果在公路上或者偏远山区，可以通过微信客服、视频等方式直接连线，后台服务人员就可以直接处理了。同时web1800 还能为企业配置自助机器人应答功能，企业无需再配置大量的客服人员， 只需要将常见处理问题和处理意见设置到相对应的知识目录库下， 用户在对话框内输入查询关键词，系统会自动检索匹配相关答案，引导客户进入自助服务模式。如一些软件行业，用户在使用过程中

5、的问题有 80%以上会是相雷同的，用户对 7*24 小时服务要求较高，在微信公众号中配置自助机器人应答功能， 能快速、便捷解决用户的这些需求。企业也可在 APP中增加在线沟通功能，用户点击 APP 中的在线客服，即可以进入 web1800 的客户服务中心，选择相对应的服务分组进入分组排队。无论是微信客服或是移动 APP客服， we1800 都提供了客户满意度调查反馈，填写客户服务建议，企业可以通过每单的服务反馈了解客服人员的工作情况，提升服务品质。Web1800 网上服务平台，包括了企业在 PC端和移动端的多种服务通道， 通过在线沟通、远程协助、工单系统、智能机器人应答、内部协作等方式，将企业

6、来自于移动设备、邮件、电话、软件产品等多个入口的服务需求统一集中到一个平台处理，帮助企业客户服务升级，让客户服务更容易，客户沟通更便捷。他就说，招商银行对微信的应用已经达到了一个极致，因为也是他们微信一周年，今天已经到了什么程度， 98%的业务都是通过微信等非人工的方式完成的，人工只占了 2%。所以如果真的把移动互联用好，第一个肯定是成本上有一个大量的节俭， 对我们来说也是在琢磨怎么样把客户精细化的分级分层，怎么样的客户得到什么样的服务。这是一个核心的考虑，从成本的考虑。第二个，如果真的做好移动互联，实际上不是简单的一个事情，第二个词就叫全交互的模式，什么叫全交互呢，不能说我所有的渠道都开了，

7、这个渠道这个部门负责，那个渠道那个部门负责，这时候客户体验是不一致的，当我们真的移动互联做起来之后对服务管理是很高的要求，全交互情况下怎么做共享。我觉得在任何一家公司知识共享是我们很大的难题。 第三个就是我们的流程怎么样理顺到位， 不要这边发布了一个消息那边还不知道，这时候客户体验是非常糟糕的。第三个实际上讲的就是叫客户标签的管理。我们今天换一个词大家都知道叫大数据的管理，从去年就开始很多人在讲大数据大数据， 什么叫大数据， 大数据是一堆来自各个不同渠道的客户的数据吗，这些数据到底怎么管理，我昨天特别受启发，因为我们正好分享一个海尔的案例，海尔把他客户标签做成了 3500 个，在我们和睦家也是

8、一样做客户标签，什么样的客户标签呢，这个客户打进来电话，他可能情绪不是特别好，我们就会标签这个客户这次打进来电话情绪不是很好，跟他聊天的时候会发现，他说我经常抽烟，就把这个标签也标上，就是客户每一点跟我们相关的信息都做下来，然后对客户才可以做更精准的管理。 否则的话就很难有一个好的优质服务。 今天所有的移动互联我们回到一个根本的考虑就是怎么做好客户体验， 这个就是愉悦化的体验， 包括前面三位老师在台上讲怎么从心理上促进这些事情， 更重要的就是我们还是要设计一条线， 所以我们和睦家也极力做一个客户研究室。我们对客户服务要求相当高，可能他这次过来的时候觉得跟上次给他服务的护士怎么不见了，他可能就觉

9、得非常不舒服。 但是客户服务的基本理念不会变，所以我们还是要回到客户基本心理分析。谢谢大家。最后我想说的是， 我们把一件事情还是用户体验看的简单一点， 其实我们应该做好的最好的最基础的就是服务，把服务做成是一个舞台，把所有的我们经营的商品作为舞台上的只是一个道具，我们把这些所有的道具和舞台紧紧围绕着我们用户，真心想我们用户是否要看这出戏，是否用这个道具，他是否真的要，紧紧围绕他而去为他做服务。这样的话才能给用户带来非常好的用户体验，他才可以把这种体验留在心里， 两年以后坐在这个沙发上之后感觉这个沙发不是旧了不喜欢了， 而是回忆当初的感受是美好的，我们要的是这种感受，美好的体验。古希腊哲学大师亚

10、里士多德说：人有两种，一种即“吃饭是为了活着”,一种是 “活着是为了吃饭”一.个人之所以伟大，首先是因为他有超于常人的心。“志当存高远”,风“物长宜放眼量”,这些古语皆鼓舞人们要树立雄无数个自己，万千种模样，万千愫情怀。有的和你心手相牵，有的和你对抗，有的给你雪中送炭，有的给你烦忧与其说人的一生是同命运抗争，与性格妥协，不如说是与自己抗争，与自己妥协。人最终要寻找的，就是最爱的那个自己。只是这个自己，有人终其一生也未找到；有人只揭开了冰山的一角，有人有幸会晤一次，却已用尽一生。人生最难抵达的其实就是自己。我不敢恭维我所有的自己都是美好的，因为总有个对抗的声音：“你还没有这样的底气。”很惭愧，坦

11、白说，自己就是这个样子：卑微过，像一棵草，像一只蚁，甚至像一粒土块，但拒绝猥琐！懦弱过，像掉落下来的果实，被人掸掉的灰尘，但拒绝屈膝，宁可以卵击石，以渺小决战强大。自私过，比如遇到喜欢的人或物，也想不择手段，据为己有。贪婪过，比如面对名利、金钱、豪宅名车，风花雪月，也会心旌摇摇，浮想联翩。倔强过，比如面对误解、轻蔑，有泪也待到无人处再流，有委屈也不诉说，不申辩，直到做好，给自己证明，给自己看！温柔过，当爱如春风袭来，当情如花朵芳醇，黄昏月下，你侬我侬。强大过，内刚外柔，和风雨搏击，和坎坷宣战，不失初心，不忘梦想，虽败犹荣。这样的自己一个个站到镜中来，千面万孔。有的隐着，有的浮着，有的张扬，有的压抑，有的狂狷，有的沉寂，有的暴躁，有的温良庸俗的自己，逐流的自己，又兼点若仙的自己，美的自己，丑的自己，千篇一律的自己，独一无二的自己。我们总想寻一座庙宇，来安放尘世的疲惫，寻一种宗教，来稀释灵魂里的荒凉。到头来，却发现，苦苦向往的湖光山色，原来一直在自己的心里，我就是自己的庙宇，我就是自己的信仰。渺小如己，伟大如己！王是自己，囚是自己。庙堂是自己，陋室是