各种突发事件处理流程

1、肇庆物业管理各种突发事件处理程序及流程一、电梯困人事件应急处理程序及流程2-3事故应急处理程序及流程4-5二、水管三、台风雷暴应急处理程序及流程6-7四、高空掷物事件应急处理程序及流程8-9五、停电及电力故障应急处理程序及流程10-11六、燃气泄漏事件应急处理程序及流程12-13事件应急处理程序及流程14-15七、发生八、发生事件应急处理程序及流程16-17九、发生殴斗事件处理程序及流程18-19十、偷车事件应急处理程序及流程20-21应急处理程序及流程22-23十一、红外线系统出现无信号应急处理程序及流程24-25十二、一、电梯困人事件应急处理程序（见表一）1客人被困通过电梯呼叫系统通知消防

2、中心。1.1 消防消防中心发现电梯故障并有人被困。2须立即把屏幕切换到故障电梯，查明所在楼层通知工程部（详细报出电梯及停留位置）及保安领班（当值）。3456保安领班（当值）立即通知行政当值。中心当值利用对讲安抚被困，等待工程。工程部收到通知须在三分钟内赶到现场进行。顺利后，工程部汇报行政当值情况，行政当值做好事件，以作存档。7如因情况特殊工程部不能则立即与电梯养护公司取得联系并同时通知行政当值。7.1 将情况告诉其并要求进行指引办法。7.2 要求电梯养护公司尽快赶到现场。89行政当值立即赶到现场，指挥工作。如被困感到不适须尽量安抚，而养护公司仍未到场，应立即与养护公司说明原因，行政当值决定及，

3、要求及消防协助并通知保安领班做好指引及消防准备。1011行政当值向公司经理汇报事态情况。被困者被后，客户部须了解其身体情况并做，有不适者须立即送往医院治疗。12行政当值做事件以作存档。表一：电梯困人事件应急处理流程消防利用监工程部收到通知后三分钟内赶到现场进行控对讲安抚被困电梯养护公司到场，工程部人保安部指引、员将情况告知并进行工作消防到场行政当值做事件经过记录以作存档被困者被 后，客户部 了解其身体情况，有不适者立即送往医院行政当值向公司经理汇报事态情况如被困感到不适，工程部立即向养护公司说明，行政当值决定工程部汇报行政当值行政当值立即赶到现场指挥工作顺利如因特殊情况不能，工程部应立即与电梯

4、养护公司联系，并通知行政当值保安领班（当值）通知行政当值查明被困客人所在的电梯及停留位置楼层后，通知工程部、保安领班（当值）消防切换到故障电梯立即把客人被困二、水管事故应急处理程序（见表二）1楼层管井内水管1.11.2业主/住户发现报管理处管理处立即通知管理员及工程部当值三分钟之内赶到现场核实，同时通知行政当值。1.31.4工程关闭水掣。事发地点在的在场将电梯升至并由工程部锁定在高于本楼层以上，以防止水流入电梯，并通知保安部在电梯井口放置沙袋。1.51.61.7客户部通知清洁公司吸水。工程抢修。客户部发出紧急通告通知该楼各单元说明事项。（注：如巡楼发现立即通知工程及管理员三分钟之内赶到现场后，

5、则由第三项开始执行）。1.8抢修完毕后行政当值做好事件以作存档。2单元内水管2.12.2巡楼或业主/住户发出单元有水溢出立即报管理处。管理处立即通知管理员及工程部当值三分钟之内赶到现场核实，并通知行政当值。2.3情况属实在场打开管井门关闭相应单元水掣。如在位置通知保安部在电梯前放置沙袋以水流进电梯。2.4如单元已有水溢出电梯厅，在场须立即将电梯升至并由工程部锁定在本楼层以上，以防止水流入电梯。2.52.62.7客户部通知单元业主回来检查室内设施。客户部通知清洁公司协助单元进行吸水工作。行政当值、客户部、工程部陪同溢水单元住户检查楼下单元有否因楼上单元水管爆裂而受影响，须由楼上单元确认并负责相关

6、维修或经济责任。2.8客户部拍照，行政当值做事件，以作存档。表二：水管事件处理流程楼层管井 水管单元内水管工程部将电梯锁在溢水单元层以上，以防止水流入电梯，保安部在电梯井口放置沙袋客户部通知单 元业主返回并 检查室内设备工程抢修如受影响由溢水单元负责相关维修或经济责任（行政当值协调）客户部拍照，行政当值做事件经过以作存档客户部出紧急通告通知该楼层住户行政当值、客户部工程部 陪同溢水单元住户检查楼下单元有否因楼上单元水管爆裂而受影响客户部通知清洁公司吸水到场核实后，工程部立即关闭水掣管理处接到后通知管理员及工程部 三分钟内赶到现场核实，同时通知行政当值通知管理处三、台风雷暴应急处理程序（见表三）

7、1.2.3.从各得知将有台风。管理处发出预防通知，要求各业主/住户做好预防措施，如关好门、窗等。客户部、保安部检查所有公共区域，通知各业主/住户单元将阳台所放置物品如花盆、木板等迁移或固定。4.5.6.7.客户部检查并关闭所有未入住单元门窗。工程部、客户部准备好应急照明、沙包、麻绳等应急物品。客户部、保安部准备水浸工具，以便需要时使用。工程部检查所有排水系统供电系统是否正常，若不正常应在人身安全条件下进行抢修工作。8.当有雷暴发生前，工程部必须关闭非紧急用电设备，雷暴过程中各员工也尽量不要使用无线通讯器材，以免对人和设施造成。9.10.若发生水浸立即使用沙包、麻绳等物水流，并协同清洁公司吸水。

8、台风过后检查小区受损情况、各区域及未入住单元有否渗漏现象，并做好，以便维修。11.由行政当值汇总小区损坏情况，报物业经理安排跟进。表三：台风雷暴应急处理流程客户部/ 工程部准备好应急照 明、沙包、麻绳等应急物品工程部检 查所有排 水系统是 否正常客户部、保安部准备水浸工具，以便需要时使用行政当值汇总报物业经理安排跟进台风过后检查受损情况，并拍照做好以便维修发生水浸立即使用沙包、麻绳等物水流，并协同清洁公司吸水若排水、供电系统出现问题时工程部应在人身安全的条件下做抢修工作若有雷暴发生，工程部必须关闭非紧急用电设备，客户部通知 及人员尽量不要使用无线通讯器材，以免对人和设施造成管理处发出预防通知，

9、要求各业主/住户做好预防措施客户部、保安部 检查所有公共区域及未入住单元门窗是否关闭管理处接到台风消息四、高空掷物事件应急处理程序（见表四）一、未受伤1、接，客户部/保安部立即寻找肇事者，同时通知行政当值。2、行政当值视情节严重程度，在必要时知会。3、找到肇事者，行政当值要求写确认书，并向其发出警告。4、如果未能找出肇事者或者事件严重，应拍摄该行为的严重性。并张贴通告，通知住户，5、客户部对现场拍照，行政当值二、受伤事件经过以作存档。1、接报后，客户部立即协助救护（只有受过紧急救护训练者才可救护伤者），及将伤者送住医院或向“120”救助。2、客户部通知行政当值，行政当值立即。3、行政当值安排设

10、法寻找肇事者，证人及坠物地点等。4、保安部现场，待到场协助处理。5、客户部拍照，行政当值事件经过以作存档。表四：高空掷物事件应急处理流程客户部通知行政当值客户部协助救护，（只有受过紧急救护训练者才可救护伤者或送住医院及向“120”救助保安部现场，寻找肇事者、证人及坠物地点行值况决否方政视严定向当情重是警客户部/ 保安部立即 到达现场，寻找肇事 者、证人、坠物地点客户部拍照行政当值做事件经过，以作存档到场后协助处理找出了肇 事者，行政当值要求 肇事者签 确认书未能找出 肇事者，客户部应张 贴通告，通知各住户行 政当 值立 即向 警方 报警有人受伤无人受伤客户部/保安部当值立即赶到现场确认管理处接

11、到高空掷 物，通知行政当值五、停电及电力故障应急处理程序（见表五）一、停电1、管理处接到供电部门停电通知，应预先向业主/住户张贴通告（通知详细停电日期、时间及停电范围）。2、工程部做停电前准备配合进行设备养护2.1 在停电前将所有电梯降落至首层后关闭，以免停电时电梯困人。准备备用物资（停电前检修通道应急照明）。检验后备电源是否正常。提前 10 分钟启动发电机供电。若发电机故障，工程部立即检查故障后，并组织抢修。2.3.3 智能门禁系统由工程全部开放。3、保安部加强小区巡查，以免歹徒趁机作案。4、行政当值关注全过程，并做好二、电力故障以作存档。1、小区突然出现停电。2、部份电路突然出现故障。工程

12、部与供电部门联系，弄清停电原因。工程部启动后备电源，恢复各公共区域消防用电及电梯供电。2.3 消防中心检查各电梯是否有人被困，如因电源检查不了则汇同客户部至各电梯井口呼唤检查，人被困则依据电梯困人程序处理。三、部份电路出现故障3.1 工程部立即检查故障原因，并组织抢修。3.2 工程部向行政当值故障所影响范围。3.3 行政当值视情况安排客户部向业主/住户的解释工作及保安巡查工作。3.4 抢修完毕，行政当值做好事件以作存档。表五：停电及电力故障应急处理流程启动后 备电 源，恢复小区正常供电与联系，弄清停电原因工程部检查后备电源及对设备设施进行养护工作工部备用资应程准备物及急在停前五分钟工程部将所有

13、电梯降落至首层后关闭，以免停电时电梯困人工部行修作程进抢工客户部检 查是否有 人被困于 电梯内，若有人被困 按电梯困人应急程 序处理照明工程部提前 10分钟启动发电机供电智能门控系统由工程全 部开放保安部加强小区巡查，以免歹徒趁机作案行政当值关注全过程并做好，视情况安排客户部向住户解释停电原因抢修工作完成行政当值做好事件，以作存档若发电机故障工程部做好停电前准备客户部出通告告知业主/住户工程部了解停电原因突然停电管理处收到停电通知停电六、燃气泄漏事件应急处理程序（见表六）一、业主/住户报有燃气所泄漏（或其他异味现象）现象1、管理处立即通知保安部/工程部/客户部，不少于两名员工到场确认。2、安排

14、先行到现场检查（必须 2 人以上）应注意：不能直接乘坐电梯到达泄漏楼层，电梯在低于该层二层处，然后步行至现场。关闭所有电器如对讲机、手提等。手电筒应预先打开，绝对吸烟。携带防毒面具及相应灭火器材。如需进入单元内检查不能按门铃只能用手敲门，进入现场后不能开关任何电器设备（如电灯、电视机等）。打开门、窗使空气流通，在安全可能的情况下关闭燃气总闸。发现有人，须转移到安全处方可使用对讲机或求助。若因吸入气体感到不适，须立即离开现场并求助。若是烧焦味，则按消防灭火操作程序执行。若未发现任何气味或其它气味，应通知主管及管理处。客户部通知燃气公司到场核实。3、经确认是燃气，在安全地点通知客户部致电煤气公司要

15、求派员前来检查。4、向行政当值告。情况，行政当值应立即赶到现场安排抢险工作并向物业经理报5、确认有燃气泄漏不能进入，行政当值物业经理并经物业经理同意：5.1 通知工程关闭大楼燃气总阀。通知客户部做好客户解释工作。通知该单元/住户尽快回来，以便燃气公司必要时疏散附近住户。进入检查。6、若单元业主/住户不能赶回而又严重影响大楼住户安全，经物业经理指示要求协助，在、燃气公司及管理处在场并研究决定后，方可破门进入维修。破门尽可能得到单元业主/住户同意，同时尽量不使用。7、抢修完毕，解除警戒，行政当值安排保安、客户部两人以上在单元外等待业主回来，检查并确认有无丢失，如发现有财物丢失，立即处理。8、行政当

16、值做事件，以作存档。表六：燃气泄漏事件应急处理流程保安携带相关器材现场必要时疏散附近住户客户部通知业主返回行政当值物业经理并经同意不能开关任何电器，安全情况下打开门、窗，使空气流通不能进入现场进入现场工程部立即关闭燃气总闸，在安全的情况下打开门窗通风客户部在安全地点致电燃气公司派员前来检查，行政当值做事件行政当值立即赶到现场，安排抢险工作并向物业经理前台接待通知不能排除是燃气证实不是燃气客户部通知行政当值立即通知保安/工程部/客户部/不少于 2 人到场检查确认管理处接到燃气若发现有人，工程部配合煤气公司抢修客户部保安部立即若因吸入 气体感到 不适，须立即离开现 场并求助将者转移到安全地方或在安

17、全环境下使用对讲机或求助七、事件应急一、窃贼已逃离现场1.、员工不得擅自进入门外，保护现场，现场，以免破坏现场影响破案，并守候单元无关进出。2、通知保安部领班、主管、行政当值，并发现的时间、经过及当时情况，同时通知管理处联络住户，请其尽快返回。3、保安部当值领班、主管应立即调动当值保安(必须留守除外东西门岗各 2 人中心各一人)以两人一组携带警，临时停车场、停车场、棍、对讲机对小区楼层、停车场进行地毯式搜索分子。4、各岗位严密小区，东西门岗加强对出小区的盘查。5、中心密切注意屏幕，发现可疑立即通报，并将头可疑分子。6、若发现偷窃可疑分子，立即将可疑分子控制在一定范围内或在确保自身安全情况下捉拿

18、偷窃分子。7、若偷窃可疑分子逃离控制，由物业经理、保安主管安排采用交通工具，在保证安全的情况下追踪偷窃分子以协助破案。8、立即通知到场捉拿偷窃分子，并应尽力配合协助取证工作。9、若没有发现偷窃可疑分子，建议住户决定是否。10、保安部现场拍照，行政当值做好事件二、窃贼正在现场作案，以作存档。1、巡逻保持镇定，尽量不要惊动窃贼，立即在安全距离内用对讲机保安部领班、主管、行政当值。行政当值做事件 以作存档抢修完毕，解除警戒，行政当值安排保安部、客户部两人以上，等待住户返回确认物品，若发现财物丢失，立即警报处理处理程序 见表七）情况严重影响小区安全物业经理决定，向救助，破门进入维修2、若已被窃贼发现，

19、应与窃贼周旋，在不清楚窃贼是否有凶器前，将窃贼控制在一定范围内，并立即保安部领班、主管求援。3、保安部领班、主管立即调动当值保安员(必须留守除外东西门岗各 2 人、中心各 1 人)携带停车场、临时停车场、增援，并通知到场处理。4、若窃贼携带凶器应将窃贼控制在一定范围内等候安全的情况下捉拿偷窃分子。到场处理，或在确保自身5、若偷窃可疑分子逃离控制，由物业经理、保安主管安排采用交通工具，在保证安全的情况下追踪偷窃分子以协助破案。6、警员到场后，应尽力配合协助7、保安现场拍照，行政当值做好事件取证工作。，以作存档。表七：事件应急处理流程保安部调动当值保安员携带对讲机增援，将窃贼控制在一定范围内或保证

20、自身安全情况下抓捕盗窃分子，同时向中心保证现场监控系统的保安部立即调动当值保安员携带警棍对讲机对小区进行地毯式搜索盗窃分子，门岗 出 ， 中心密切注意 屏幕，发现可疑人员立即通报通知客户部住户或事主尽快返回保持镇定，在安全距离内用对讲机通知保安部增援保安部立即在现场警戒，保护现场无关进入现场窃贼正在现场作案窃贼已逃离现场发现事件发现获分子或抓分子，通知没有发现分子建议住户/业主/当事人到场处理八、事件应急处理程序（见表八）一、劫匪没有逃离小区或不明是否逃离小区1、发现小区内有，应立即拔打“110”向，同时通报保安部领班、主管、行政当值，并讲清匪徒的特征，所抢物品、所带的凶器及逃跑的方向等。2、

21、保安部领班、主管立即通报各岗位劫匪特征，所抢物品所带的凶器及逃跑的方向，各出口保安加强警戒。3、保安部领班主管立即调动当值保安（必须留守岗位除外东西门岗各 2 人、中心必须各留守一人）以两人一组携带临时停车场、停车场 、对讲机围捕。4、中心密切注意屏幕，利用系统对各通道搜寻，发现可疑立即，并随时向围捕情况。5、在任何地点发现匪徒时应保持，若匪徒携带凶器或无服时，应尽力避免与之正面。应与匪徒周旋拖延时间，以利于到场处理，同时通知其他围捕增援。6、若遇被匪徒应尽力松绑，并设法向他人求助。7、其他匪徒到场后，应将匪徒控制在一定范围内或在确保自身安全的情况下，将。8、若偷窃可疑分子逃离控制，由物业经理

22、、保安主管安排采用交通工具，在保证安全的情况下追踪偷窃分子以协助破案。9、客户部做好当事人安抚工作，伤者应送往医院或拔打急救中心求助。10、到场后，尽力配合协助取证工作。保安部拍照，行政当值做好事件以件存档尽力协助取证工作11、行政当值做好事件三、劫匪已逃离小区以作存档。1、发现后应立即通知保安部领班、主管、行政当值。2、保安部领班、主管、行政当值立即到场向当事人了解情况，并详细间、地点、匪徒的特征、所抢物品、所带凶器及逃跑的方向。案发时3、建议当事人处理。4、客户部安抚当事人，若当事人受伤应立即送往医院或向急救中心求助。5、若到场应尽力配合协助工作。6、行政当值做好事件，以作存档。表八：事件

23、应急处理流程保安部领班主管立即调动当值携带 ，在确保自身安全情况下 窃贼及 车辆中心利用系统立即对车辆及窃贼中心翻查 录像并提供 配合协助 取证工作保安部立即关闭各出道闸，设置禁示，任何车辆离开小区保安部领班、主管、行政当值到场，向车主了解 车辆的牌子号、颜色、车型窃贼未逃离小区窃贼逃离小区立即向，同时通知保安部、行政当值小区内发生事件交于 处理协助 将窃贼人数，体表特征，被盗车辆的型号、颜色、车牌号码及提供，并协取证工作助调取证工作九、殴斗事件应急处理程序（见表九）一、一般斗殴1、发现小区内有人斗殴，立即保安部领班、主管、行政当值。2、保安部领班、主管、行政当值立即赶到事发现场，制止事态发展

24、。3、安抚双方当事人，劝离双方当事人离开。4、行政当值做好事件二、殴斗事态严重，以作存档。1、当殴斗事态扩大失控或造成人身受伤、损失时，保安部领班、主管立即调动当值保安员（必须留守的岗位除外，东西门岗各 2 人，停车场、收费临时停车场、中心各 1 人）携带（主要用作）制止控制事态，避免滋扰其他，破坏小区设施。2、保安部主管或行政当值决定立即向。3、中心严密注意屏幕，并对事发现场进行。4、控制肇事者，若肇事者逃逸，应事件经过及当事人特征、明等。5、到场后交于处理，并配合协助取证工作。6、若有人受伤客户部立即协助救护（只有受过紧急救护训练才可救护伤者），及将伤者送往医院或向“120”求助。7、在处

25、理殴斗事件时应避免使用。8、客户部对事发现场损坏物品设施拍照留证，行政当值档。事件经过，以作存行政当值做事件，以作存档窃贼驾车强行冲出小区有效控制贼或抓获窃贼表九：殴斗事件应急处理流程保安部领班、主管及行政当值了中心 对事件进 及录 像解事件，保安部，保安部主管调动携带（作）到场制止事态扩大若发生受伤情况，客户部应立即作救护工作（救护工作由受过救伤训练者进行），及将伤者送往医院或向“120”救助若事态扩大或造成人身受伤、损失，保安部主管、行政当值立即决定保安部领班、主管，行政当值并立即到事发现场发生殴斗事件十、偷车事件应急处理程序（见表十）一、窃贼逃离小区1、接报后立即通知保安部领班、主管、行

26、政当值。2、保安部领班、主管、行政当值立即赶到现场，向车主了解颜色、车型。车辆的车牌号码、3、立即向。4、中心翻查，并提供配合协助取证工作。5、行政当值做好事件二、窃贼正在作案，以作存档。1、发现停车场（或小区内）有人偷车，应立即向停车场保安当值、保安领班主管、行政当值。2、保安领班、主管立即指令东西门岗关闭出辆离开小区。道闸，并设置，任何车3、中心立即放下停车场出道闸，对窃贼、被偷车辆进行，并随时向保安领班、主管情况。4、车场当值立即向保安领班、主管及各岗位保安当值通报车辆车牌号码、颜色、车型、窃贼人数体表特征、是否有凶器、车辆行驶路线等。5、立即向。6、保安领班、主管立即调动当值保安员（必

27、须留守岗位除外，东西门岗各 2 人，临时停车场、中心各 1 人）携带停车场、，在确保自身安全情况下，窃贼及车辆。客户部拍照，并 损坏物品记录以便作赔偿依据，行政当值做事件经过 ，以作存档到场交予处理，各部门协助7、各岗位当值不要盲目阻挡强行冲卡车辆。8、若抓获窃贼应方处理，并协助取证工作。9、若窃贼驾车冲卡逃逸，应将窃贼人数、体表特征、车辆的车牌号码、颜色、型号、及窃贼盗车提供给协助取证工作。10、行政当值做好事件，以作存档。表十：偷车事件应急处理流程中心翻查，并提供取证，配合协助分子 强行驾车 冲出小区抓获 分子或被 有效控制门岗当值保安员出入口，中心放落出道闸，并对被偷车辆、窃贼立即向保安

28、部调动当值保安员携带 、对讲机 抓捕窃贼立即向保安部主管、领班、行政当值立即赶到现场，向车主了解 车辆的车牌号码、颜色、车型窃贼正在作案窃贼已逃离小区发生偷车事件将 交于分子处将被偷车辆车牌、颜色、型号及偷车贼相貌特征理，配合警察 工作取证，配合查工作调十一、红外线处理程序（表十一）1、当红外线发生，当值立即通知领班或巡逻到场确认情况，时注停车场处至 B1 拐角处为 10 号防区；B1 拐意讲清是哪一个防区，（角处至 B3 消防门为 11 号防区；B3 消防门至B5 栋后为 12 号防区；B5 栋后至 B7消防门为 13 号防区；B7 消防门至 B9 拐角处为 14 号防区；B9 拐角处至场出口处为 15 号防区）。停车2、中心当值必须密切B 区正常屏幕，发现者或可疑，及时通知到场检查，。3、若红外线4、当值时间为夜间，领班应指令不少于两人并携带、对讲机到场检查。接到中心及领班通知必须在 1 分钟之内赶到现场。5、经检查若情况正常属误报，通知工程部检修，修复后重新布防红外线，并做好故障维修。6、属住户散步、并做好物等非可疑，应礼貌劝离或消除物，重新布防红处线，。7、