QQ三国运营支撑工作规划

1、QQ三国国运营支支撑工作作规划（QQSSG OOM PProcceduure Arrranggmennt）深圳市腾腾讯计算算机系统统有限公公司(仅供内内部使用用）For intternnal usee onnly修订记录录Revvisiion reccordd日期Datee修订版本本Revvisiion verrsioon修改描述述channge Desscriiptiion作者Authhor20077/4/291.000初稿完成成 innitiial traansmmitttal Raymmondd目录TOC o 1-4 h z HYPERLINK l _Toc136326402 一、版本本

2、变更相相关流程程说明 PAGEREF _Toc136326402 h 66 HYPERLINK l _Toc136326403 1QQ三三国运营营支撑工工作主要要流程 PAGEREF _Toc136326403 h 66 HYPERLINK l _Toc136326404 2QQ三三国项目目组企划划组相关关 PAGEREF _Toc136326404 h 6 HYPERLINK l _Toc136326405 2.1业业务分析析功能开开发： PAGEREF _Toc136326405 h 66 HYPERLINK l _Toc136326406 2.2线线上活动动支撑： PAGEREF _To

3、c136326406 h 6 HYPERLINK l _Toc136326407 2.3常常规数据据统计： PAGEREF _Toc136326407 h 7 HYPERLINK l _Toc136326408 2.4其其他紧急急需求： PAGEREF _Toc136326408 h 7 HYPERLINK l _Toc136326409 3市场部部推广组组 PAGEREF _Toc136326409 h 8 HYPERLINK l _Toc136326410 3.1QQQ系统统消息发发放： PAGEREF _Toc136326410 h 88 HYPERLINK l _Toc13632641

4、1 3.2QQQMaail发发放 PAGEREF _Toc136326411 h 8 HYPERLINK l _Toc136326412 4QQ三三国项目目组开发发组 PAGEREF _Toc136326412 h 9 HYPERLINK l _Toc136326413 4.1SServver端端和Clliennt版本本正常流流程发布布 PAGEREF _Toc136326413 h 9 HYPERLINK l _Toc136326414 4.2SServver端端和Clliennt版本本临时/紧急发发布 PAGEREF _Toc136326414 h 9 HYPERLINK l _Toc13

5、6326415 4.3日日志和CCS接口口功能需需求 PAGEREF _Toc136326415 h 100 HYPERLINK l _Toc136326416 5研发中中心反外外挂开发发组 PAGEREF _Toc136326416 h 100 HYPERLINK l _Toc136326417 5.1反反外挂代代码更新新 PAGEREF _Toc136326417 h 10 HYPERLINK l _Toc136326418 5.2外外挂用户户角色封封禁 PAGEREF _Toc136326418 h 111 HYPERLINK l _Toc136326419 5.3反反外挂日日志提供供

6、PAGEREF _Toc136326419 h 11 HYPERLINK l _Toc136326420 6客服部部QQ三国国客服组组 PAGEREF _Toc136326420 h 11 HYPERLINK l _Toc136326421 6.1客客服单据据协查需需求 PAGEREF _Toc136326421 h 111 HYPERLINK l _Toc136326422 6.2业业务受理理系统功功能开发发需求 PAGEREF _Toc136326422 h 112 HYPERLINK l _Toc136326423 6.3游游戏数据据修改需需求 PAGEREF _Toc136326423

7、 h 122 HYPERLINK l _Toc136326424 7运营支支持部QQ点计费费开发组组 PAGEREF _Toc136326424 h 13 HYPERLINK l _Toc136326425 7.1计计费相关关客服单单据协查查 PAGEREF _Toc136326425 h 13 HYPERLINK l _Toc136326426 二、近期期工作安安排和时间间点：PAGEREF _Toc136326426 h 113 HYPERLINK l _Toc136326427 1业务数数据分析析系统： PAGEREF _Toc136326427 h 13 HYPERLINK l _To

8、c136326428 2业务受受理系统统： PAGEREF _Toc136326428 h 133 HYPERLINK l _Toc136326429 3资源管管理和环环境准备备： PAGEREF _Toc136326429 h 144 HYPERLINK l _Toc136326430 4版本变变更实施施工作： PAGEREF _Toc136326430 h 14 HYPERLINK l _Toc136326431 5各项准准备工作时间间表： PAGEREF _Toc136326431 h 114QQ三国国运营支支撑工作作规划概要：本本文主要要描述腾腾讯公司司互动娱娱乐运营营部运营营开发部部

9、产品支支撑组对“QQ三国国”运营过过程中的的主要运运维、支支撑开发发流程的的说明。在文档档中定义义了主要要流程的的接口人人，描述述了工作作进行的的步骤和和过程，明明确各项项运营支支撑工作作的执行行方式和和相对应应的责任任人，以以便各相相关部门门同事能能准确及及时的找找到对应应工作的的负责人人，能即即时的了了解工作作完成进进度，以以提高运运营支撑撑工作效效率，提提高QQQ三国服务务质量。略缩语清清单：OMOpeeratte-MMainntaiin运营维维护Oss需需求管理理系统 HYPERLINK hhttpp:/m/vaary/ htttp:/wwww.itiil.ccom/varry/IEO

10、OD运营营开发部部支撑需需求管理理系统版本变更更相关流流程说明明QQ三国国运营支支撑工作作主要流流程运营开发发部产品品支撑组组对QQQ三国的运运营支撑撑工作目目前主要要流程是是分别与与以下一一些部门门和小组组相关：QQ三国国项目组组企划组组（包括括企划人人员和产产品人员员）；市场部推推广组QQ三国国项目组组开发组组（包括括Serrverr开发、Cliientt）研发中心心反外挂挂开发组组客服部QQQ三国国客服组组运营支持持部Q点点计费开开发组以下将按按照不同同的部门门和小组组对相关关的主要要工作流流程进行行说明。QQ三国国项目组组企划组组相关运营开发发部MMMOG组组与企划划组的主主要工作作流

11、程有有如下几个个方面：业务分析析功能开开发：根据企划划人员的的游戏参参数调整整需要，进进行业务务数据分分析系统统功能开开发：企划方需需求提交交人、接接口人：tedddyddengg运维方需需求承接接人、接接口人：alffreddwanng主要工作作流程：由需求提提交方整整理需要要经常性性查看的的游戏数数据分析析功能需需求：包包括数据据需求目目的，详详细的名名词定义义，页面面表示形形式等；由需求提提交方向向运维方方负责人人提交需需求列表表，然后后召集会会议讨论论功能实实现难度度，分别别所需时时间，以以及可能能需要进进行的调调整等，形形成最终终需求列列表；按照需求求实现优优先级，由由需求提提交方将

12、将功能需需求分批批通过OOss需需求管理理系统进进行提交交，并且且根据商商定的时时间设定定需求实实现时间间运维方需需及时承承接需求求，安排排开发。如果需需求完成成耗费时时间较长长的，需需要定期期通过需需求管理理系统反反馈进度度。运维方保保证在最最终时间间前完成成开发，并并进行交交付；如如不能按按时交付付，需要要说明具具体原因因，以及及能够完完成的时时间点。线上活动动支撑：根据产品品人员的的线上活活动组织织需要，进进行活动动过程支支持和活活动数据据统计产品方需需求提交交人、接接口人：tedddyddengg运维方需需求承接接人、接接口人：nicchuaang主要工作作流程：由需求提提交方收收集整

13、理理近期内内即将进进行的线线上活动动时间、内容、活动方方式、活活动过程程支撑需需求、活活动数据据统计需需求，并并且以时时间表的的形式每每周定时时发送给给运维方方接口人人；运维维方接口口人根据据活动需需求判断断需要的的日志或或者CSS接口需需求，在在每周协协调会上上向产品品方和开开发方接接口人反反馈，约约定提供供时间；在某一活活动开始始进行前前三天到到一周，由由需求提提交方召召集讨论论或者会会议细化化和明确确活动支支撑需求求，以及及确认活活动过程程支持、数据统统计所需需的接口口或数据据源已经经就位。在双方方确定了了活动支支撑细节节和活动动数据统统计需求求后，由由需求提提交方提提交需求求电子流流，

14、按照照活动最最终结束束时间后后预留一一定时间间（由双双方商定定）作为为需求完完成时间间。运维方需需及时承承接需求求，安排排开发。如果需需求完成成耗费时时间较长长的，需需要定期期通过需需求管理理系统反反馈进度度。对活动过过程支撑撑类需求求，由运运维方实实施人在在活动完完成后结结束流程程，并进进行总结结；对活活动数据据统计类类需求，由由运维方方实施人人在获取取数据后后通过其其他方式式交付需需求提交交人，然然后结束束流程。常规数据据统计：针对阶段段性运营营效果评评估分析析或大型型变更（如如新区开开放可行行性评估估，开放放效果评评估等）前前后数据据评估等等常规统统计需求求。产品方需需求提交交人、接接口

15、人：tedddyddengg运维方需需求承接接人、接接口人：nicchuaang主要工作作流程：需求提交交方包括括渠道营营销部，企企划组、产品组组和客服服接口人人等。需需求提交交方在需需求出现现时，以以文档或或邮件形形式详细细描述数数据分析析需求详详细内容容；需求提交交方需及及时、提提前联系系运维方方需求承承接人，双双方对各各项需求求的可实实施性进进行讨论论，根据据时间的的紧迫性性讨论是是否联系系开发组组安排增增加数据据源内容容，是否否对需求求内容进进行取舍舍，以及及确定需需求预定定完成时时间；在需求内内容确定定后，统统一由产产品方需需求提交交人通过过需求管管理系统统进行需需求单据据提交；运维

16、方需需及时承承接需求求，并且且在指定定时间点点，按照照指定形形式进行行数据统统计分析析；在数据据分析完完成后，将将最终结结果反馈馈给需求求提交人人，并结结束需求求单据。其他紧急急需求：项目组运运营人员员其他紧紧急需求求：外挂挂封禁、确认；紧急数数据统计计；玩家家违禁道道具删除除等项目组需需求接口口人：ttedddydeeng运维方接接口人：nicchuaang主要工作作流程：由项目组组需求提提交人通通过邮件件方式向向运维方方接口人人提出协协助查询询和处理理需求，并并组织会会议进行行情况说说明由于此类类需求一一般比较较紧急，所所以运维维方会第第一时间间承接并并处理在完成需需求后，运运维方实实施人

17、会会通过邮邮件的方方式将结结果交付付给需求求提交人人市场部推推广组运营开发发部MMMOG组组与企划划组的主主要工作作流程有有如下几几个方面面：QQ系统统消息发发放：推广组需需求提交交人：ttedddydeeng运维方需需求承接接人：nnichhuanng主要工作作流程：由推广组组需求提提交人在在需求提提交之前前与运维维方接口口人进行行沟通，明明确消息息范围和和发送时时间。需求讨论论明确后后，由推推广组需需求提交交人根据据讨论结结果发出出需求说说明邮件件。如果项目目组产品品负责人人没有意意见，则则需求方方通过公公司“消息管管理系统统”（htttp:/wwww.bbosss.coom/mmsg）申

18、申请消息息。在申请请通过后后，通过过Osss需求电电子流提提交需求求，在需需求中必必须附上上此次消消息的“消息IID”、“校验码码”和“消息内内容”。运维方需需及时承承接需求求，并且且在指定定时间点点，按照照指定形形式进行行发送；在开始始发送后后，根据据频率和和Uinn数量估估算发送送完成时时间，在在提交完完成总结结时附上上估计完完成时间间。QQMaail发发放推广组需需求提交交人：llianngwaang运维方需需求承接接人：nnichhuanng主要工作作流程：由推广组组需求提提交人在在需求提提交之前前与运维维方接口口人进行行沟通，明明确QQQmaiil发送送的范围围和发送送时间。需求讨论

19、论明确后后，由推推广组需需求提交交人根据据讨论结结果发出出需求说说明邮件件。如果果项目组组产品负负责人没没有意见见，则需需求方通通过Osss需求求电子流流提交需需求，在在需求中中必须附附上此次次QQMMaill所需的的“消息内内容”、可选选择提供供“Htmml模板板”。运维方需需及时承承接需求求，并且且在指定定时间点点，按照照指定形形式进行行发送；在开始始发送后后，根据据频率和和Uinn数量估估算发送送完成时时间，在在提交完完成总结结时附上上估计完完成时间间。QQ三国国项目组组开发组组运营开发发部MMMOG组组与开发发组的主主要工作作流程有有如下几几个方面面：Servver端端和Cllienn

20、t版本本正常流流程发布布开发组需需求提交交人：cchaiinpaaulcchenng、wwekiing 运维方需需求承接接人：nnichhuanng主要工作作流程：在QQ三三国版本本发布协协调会上上，由开开发组更更新需求求提交人人向运维维方需求求承接人人明确SServver更更新内容容、更新新范围，以以及更新新包和更更新指引引文档提提供时间间；明确确此次发发布的CCliennt发布布方式（AAutoopattch、手动包包、完整整包），客客户端安安装包大大小和版版本号等等信息；在构建、测试完完成后，开开发组需需求提交交人按照照既定方方式，将将Serrverr更新包包（包括括可能存存在的LLog

21、、Cs接接口变更更所需的的binn和头文文件）上上传至指指定位置置，将更更新指引引文档通通过邮件件向运维维方需求求承接人人提供；将Clliennt更新新包放置置到指定定位置，并并提供详详细地址址；运维方责责任人根根据版本本发布协协调会的的安排进进行停机机，版本本更新，以以及配置置调整等等；并且且在停机机操作开开始的同同时要向向项目组组、值班班中心、客服等等各方面面发送SSLA停停机维护护报告；运维方责责任人在在停机维维护结束束后，需需要填写写SLAA停机维维护结束束单据，告告知各方方面停机机维护结结束Servver端端和Clliennt版本本临时/紧急发发布开发组需需求提交交人：cchaiin

22、paaulcchenng、wwekiing运维方需需求承接接人：nnichhuanng主要工作作流程：开发组需需求提交交人在更更新前，向向运维方方需求承承接人邮邮件知会会、确认认临时/紧急更更新的内内容和范范围，如如果涉及及Serrverr配置变变更还需需要提供供更新指指引文档档；在需求确确认后，版版本更新新之前，由由开发组组需求提提交人在在Osss需求电电子流填填写需求求单，并并且将临临时/紧紧急更新新包放置置到指定定位置；运维方需需求承接接人需及及时承接接需求，根根据需求求内容更更新版本本；如果果更新可可能会影影响在线线玩家或或者会导导致暂时时停机，则则需要同同时发出出SLAA报告；运维方

23、需需求承接接人在更更新完成成后，需需要填写写SLAA停机维维护结束束单据，告告知各方方面临时时版本更更新完成成。日志和CCS接口口功能需需求运维方需需求提交交人：aalfrredwwangg、traackyynonng开发组需需求承接接人：cchaiinpaaulcchenng、jammesxxiaoo主要工作作流程：运维方需需求提交交人根据据近期客客服投诉诉处理需需求和产产品数据据统计需需求整理理相应的的Logg或CSS接口功功能需求求，并且且及时向向开发组组需求承承接人提提交，双双方首先先就需求求实现的的可能性性和难易易度进行行沟通、评估，并并达成一一致；运维方需需求提交交人在每每周QQQ

24、三国大项项目例会会上正式式提出开开发需求求，再由由开发组组需求承承接人根根据实际际情况排排入工作作计划中中；开发组需需求承接接人按照照工作计计划完成成Logg或CSS接口功功能开发发，在最最近的一一次版本本变更中中安排更更新，并并且向运运维方需需求提交交人交付付功能说说明和相相应的资资源文件件研发中心心反外挂挂开发组组运营开发发部MMMOG组组与反外外挂开发发组的主主要工作作流程有有如下几几个方面面：反外挂代代码更新新反外挂需需求提交交人：ggaviingggu运维方需需求承接接人：nnichhuanng主要工作作流程：反外挂需需求提交交人提交交反外挂挂代码更更新需求求前，向向运维方方需求承承

25、接人邮邮件知会会更新内内容和更更新办法法（小范范围测试试时间，需需要获得得的统计计数据等等）；在双方协协商确定定了更新新办法后后，由反反外挂需需求提交交人通过过Osss需求管管理系统统填单，并并将更新新包放置置到指定定位置；运维方需需求承接接人需及及时承接接需求，根根据需求求内容先先小范围围更新反反外挂代代码，同同时发送送邮件知知会项目目组和客客服人员员；(反反外挂类类需求抄抄送列表表增加客客服人员员)在反外挂挂需求提提出方根根据相关关统计数数据和客客服反馈馈，确定定通过反外外挂代码码没有问问题之后后，运维需需求承接接方对所所有Woorldd执行更更新，并并同时知知会项目目组和客客服人员员。外

26、挂用户户角色封封禁反外挂需需求提交交人：ggaviingggu运维方需需求承接接人：nnichhuanng主要工作作流程：反外挂需需求提交交人提交交反外挂挂代码更更新需求求前，向向运维方方需求承承接人邮邮件知会会封禁需需求，并并且向运运维方提提供需要要封禁的的玩家角角色列表表（按照照指定格格式，需需运维方方需求承承接人检检查通过过）；在双方协协商无误误后，由由反外挂挂需求提提交人通通过Osss需求求管理系系统填单单提交需需求，并并随需求求单附上上封禁玩玩家角色色列表；运维方需需求承接接人需及及时承接接需求，在指定时间之前完成封禁工作，并且需要在封禁完成后邮件知会客服人员。(反外挂类需求抄送列表

27、增加客服人员)反外挂日日志提供供目前已经经有日志志自动提提供流程程，每小小时自动动向反外外挂开发发组发送送外挂封封禁日志志，所以以此工作作流程略略去。客服部QQQ三国国客服组组运营开发发部MMMOG组组与客服服部QQQ三国客服服组（包包括Loog组）的主要工作流程有如下几个方面：客服单据据协查需需求客服需求求提交人人：liianggwanng运维方需需求承接接人：nnichhaunng主要工作作流程：客服需求求提交人人通过邮邮件方式式向运维维方需求求承接人人提交协协查需求求，对于于每一个个投诉单单据，需需要提供供详细的的信息：玩家所所在Uiin、玩玩家角色色名、玩玩家所在在WorrldIId、

28、玩玩家投诉诉过程描描述（包包括重要要时间点点、行为为、涉及及道具、所在ZZonee等）；运维方需需求承接接人根据据协查需需求内容容与客服服需求提提交人进进行进一一步的沟沟通，或或者与用用户进行行直接沟沟通了解解更细节节的情况况，然后后通过查查询后台台日志、玩家角角色历史史数据等等获得结结论，并并将此结结论回复复给客服服需求提提交人此流程作作废，现现行流程程请参考考QQQ三国客服服投诉单单据处理理流程说说明业务受理理系统功功能开发发需求客服需求求提交人人：faancyygu运维方需需求承接接人：ttracckynnongg主要工作作流程：客服需求求提交人人定期整整理业务务受理系系统功能能需求列列

29、表，根根据紧急急度排定定优先级级和期待待完成时时间，并并包含详详细需求求内容和和需求目目的，将将上述信信息以表表格的形形式邮件件给运维维方需求求承接人人；运维方需需求承接接人在接接到需求求列表后后，根据据列表中中的各功功能优先先级和期期待完成成时间排排定开发发进度，并并且主动动与客服服需求提提交人沟沟通功能能实现细细节；运维方需需求承接接人在功功能开发发完成后后，以邮邮件的形形式向客客服需求求提交人人提交功功能交付付和使用用说明。游戏数据据修改需需求客服需求求提交人人根据实实际情况况（如客客服单据据处理需需要，游游戏管理理需要等等），需需要对运运营环境境的游戏戏数据进进行修改改、添加加和删除除

30、等操作作时提交交的需求求。客服需求求提交人人：liianggwanng运维方需需求承接接人：nnichhuanng主要工作作流程：客服需求求提交人人根据实际际情况判判断需要要运维方方面进行行协助，如如：大量量投诉单单据需要要大量批批量操作作，不方方便由LLog组组逐一处处理的；特殊投投诉单据据，目前前Logg组暂无无方法处处理的；新区开开放，需需要进行行GM账账号添加加等；客服需求求提交人人明确需需求后，以以邮件的的形式知知会项目目组、运运维组，经经过项目目组接口口人（wwilllimzhhangg）认可可，并由由运维组组确认可可以完成成和可完完成时间间后，再再通过需需求管理理系统提提交需求求

31、单据；运维方需需求承接接人需尽尽快承接接需求，在在处理完完成后回回复需求求单据，并并说明处处理结果果。最后后结束此此需求单单据运营支持持部Q点点计费开开发组运营开发发部MMMOG组组与客服服部QQQ三国客服服组（包包括Loog组）的主要工作流程有如下几个方面：计费相关关客服单单据协查查运维方需需求提交交人：ttracckynnongg运营支持持部需求求承接人人：awwayffangg主要工作作流程：运维方需需求提交交人在客客服计费费相关协协查需求求处理过过程中，根根据需要要与运营营支持部部需求承承接人进进行沟通通，说明明客服投投诉单据据内容，由由运营支支持部需需求承接接人查询询Q点计计费后台台日志或或者历史史状态数数据协助助进行单单据处理理；在获取了了所需要要的计费费单据处处理的数数据后，运运营支持持部需求求承接人人向运维维方需求求提交人人提供此此数据，并并且在可可能的情情况下，协协助对单单据的处处理办法法进行判判断，提提出处理理意见。近期工作作安排和和时间点点：业务数据据分析系统统：业务数据据分析系系统针对对三