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文档简介

疯狂的服务徐健2009年7月“疯狂的服务”课程课程前期准备：1.用于和员工沟通的海报2.激励用的小奖品3.讲师手册4.油性笔5.激励卡疯狂的服务课程讲师备课卡着装：轻松、浅色、休闲的衣服助手：餐厅经理、餐厅助理2人 开场白：各位伙伴，大家好！我叫徐健，是今天的课程讲师。欢迎大家来参加这堂课程，今天我们即将学习到最真诚、热情、疯狂的服务顾客、与顾客交往的办法。课程的名字叫【疯狂的服务】 要求：1.在讲到【疯狂的服务】时，将员工沟通海报展开。 2.开始之前讲师必须充满激情沟通的障碍主观障碍个体差异：性格，情绪，意向经验水平，知识结构对信息的态度上下班间的信任下级的畏惧感客观障碍: 空间，接触机会（机构庞大，层次太多）沟通联络方式的障碍语言系统造成的障碍沟通方式的选择如何克服信息流管制信息过滤浓缩分类反馈：询问，测试，收集反馈选择恰当的沟通渠道：口头，提示，面谈，便笺，报告，商业文件知己知彼语言简化倾听：主动和被动的听情绪控制非语言暗示实际练习利用谣言有效沟通的技巧提高沟通者的沟通素质思维锻炼说，写，读，听，非语言沟通技巧语言：35非语言：65沟通的目的和需要考虑的东西目的提供信息作出指导说服得到反馈需要考虑的：最好

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