智慧养老康养机构服务运营方案

1、智慧养老康养机构服务运营方案第一章方案背景随着我国人口老龄化程度的加剧，养老已成为一个急需 解决的问题。人口老龄化程度随年增高高，养老问题更是不 容忽视。而随着社会的发展，家庭规模的缩小，城市生活、 工作的压力，使得居家养老面临着种种困难。敬老院、老年 福利院等老年福利服务机构作为社会养老的一部分，在缓解 家庭养老的压力中起到了一定的作用。官方数据显示：目前中国60岁以上老年人口为1. 42 亿，约占人口总数的11%，据世界卫生组织的资料称，一 个国家的老年人口系数达10%以上（60岁）或7% （65岁以 上时，标志着这个地区进入老年型。目前，我国60岁以上 老人已达1.3亿多，占全世界人口的

2、五分之一，占全国总人 口的10%以上。到21世纪中叶将超过4亿，占全国总人口的 28%，即每4个人中一位老人；我国已成为老龄化速度最快， 老年人口最多的国家。有资料显示，我国现有2360多万老 年人“独守空巢”。随着人口老龄化的来临，老年人问题已 成为一个世界问题，同样是我国面临的一个严峻问题。第二章公司战略与管理 1.1公司文化1.1.1公司使命正如公司的价值观所述“真正的用爱关注，真正的用心服 务”，本公司致力于为顾客提供最优质的专业服务，使老年 顾客感受在温暖、友好、尊重的气氛中提高生活质量、调整 生活状态。在企业内部，我们为员工提供稳定的工作环境、平等的学 习、培训和发展机会。我们鼓励

3、员工发挥创新思维，建立团 队合作精神，提高公司的效率。员工将得到同等的关怀、尊 重和爱护并将这种感受与顾客分享。我们致力于长期为公司的股东创造价值，不断改变老年人 的退休生活。通过推出高品质的课程、优质的服务为公司、 合作伙伴以及客户创造价值。1.1.2企业文化核心价值观公司宗旨：黄昏无限好，唯我新夕阳。服务宗旨：寸草心、献给父母，夕阳情挥洒晚年。服务理念：真正的用爱关注，真正的用心服务。企业愿景：最优质的老年服务，最过硬的老年品牌。1.2公司战略 1.2.1战略目标我们通过模块性思维建立“MOST”战略框架以明确公司 的战略导向。MOST:任务（MISSION）目标（OBJECTIVES）战

4、略（STRATEGY）战术（TACTICS）图5.1四满意向导我们把员工开心，顾客舒心，股东放心，社会满意这几个 要素作为我们发展的目标。“夕阳无限心理健康保健计划”注重心理沟通的手段和方 式，诠释沟通的重要性，聘请精通沟通的原理和过程的专业 人士讲解沟通的障碍和消除技巧，以多样化的沟通风格使马 上面临退休的老年人，刚刚退休的老年人，以及虽然退休很 长时间但依然存在很多心理问题和不适应症状的老年人的 智能和心境得到有效改善，真正做到老人舒心、家人安心、 社会满意。1.2.2分期战略战略准备“新夕阳”首家店面初步选址于位于二环的富力信然广 场上的富丽信然，交通便利，毗邻陶然亭公园，周边环境 便于

5、老年人活动。公司注重店面环境、基础设施、服务等 方面的细节设计，以更好的迎合老年人这一特殊群体对服 务的特殊需求，营造温馨的氛围，并注重外围环境的规划， 使顾客方便享受“新夕阳”温暖细致的服务；公司精心设 置多项内容丰富的课程，并对员工进行专业系统的培训， 以保证服务质量。公司初期战略明确目标，从为过渡期老年人提供心理疏导培训等服 务，改善不适应老人的心理抑郁和心理孤独，提高老年人 的记忆、理解和推理能力出发，采用集中市场推广战略， 开拓初期市场着力占领周边社区中高收入过渡期老年人市 场。通过舆论及品牌自身建设，采用广告宣传上门宣传及 网络宣传等多种传播手段，在老年人及老年人子女两大人 群中同

6、步大力宣传推广“优质晚年”的理念，初步树立本 公司“老年保健计划”的精品品牌形象，并在目标群体中 形成一定数量的忠实客户群。在本阶段，公司以构筑品牌 形象、推广服务理念为主要目的，以拓展市场、初步建立 具有一定忠诚度的中老年客户群为主要战略目标，在目前 发展尚不成熟的老年心理健康服务业市场占有一席之地。公司中长期战略在初期经营的成果之上，进一步推广公司服务内容，大 力拓展公司业务，优化资本组合，加强市场渗透力，逐步提 高公司品牌的信誉度、知名度及影响力。在不断建立、增强原有顾客忠诚度的基础的同时，大 面积推广“夕阳无限”老年心理健康保健计划，吸引新客 户群的加入，提升顾客的回头率与推荐率，力使

7、忠实顾客 成为公司品牌宣传的载体之一。加强公司组织建设，规范公司业务流程，明确行为准 则，树立公司形象；加强员工技能及团队精神，不断提高 运营效率及服务质量，迎合目标群体的需求。在增开直营连锁，以初期旗舰店面为基础，在全市乃 至全国范围内直营网点，产生规模效应，使“新夕阳”的 服务网点遍及全国。以大中城市“白领”人及其父母群 为目标对象，充实咨询量，体现消费趋势和时尚风格并提 供在线购买、店面咨询等多种服务购买方式，使全国范围 的老年人都感受到“新夕阳”带来的温暖光芒。1.3战略分析1.3.1技术优势传统个体咨询一一观念上不易被老年人接受；缺乏从家庭 结构和家庭关系的角度来对老年人进行帮助、干

8、预；环境不 能符合老年人要求。传统团体咨询一一基本上以青少年人群为目基本上以青 少年人群为目标，没有引发老年人团体动力的科学研究和指 导；仅仅是以言语分享为主，缺乏活动来调节老年人的注意 力和体力等不足；缺乏对老年人认知老化方面的干预。聘请北京师范大学心理学院发展研究所申继亮教授作为 我们的老年认知老化干预方法顾问（已经签过意向书）；北 京师范大学发展所王大华博士为认知老化干预方法的具体 方案的提供者和培训者（已经签过意向书）；美国斯坦福大 学医学院临床心理学博士 Larry W. Thompson为我们的团体 咨询师和个体咨询室提供老年心理干预技术，目前已经将晚年抑郁的认知行为疗法手册（Co

9、gnitive-BehaviorTherapy for Late Life DepressionA Therapist Manual） 授权给我公司；北京师范大学心理学院咨询所方晓义教授担 任家庭咨询服务的顾问和咨询师的培训师；北京师范大学心 理学院，中国心理学会心理咨询首席督导张西超博士担任团 体咨询师和咨询督导师。1.3.2社会优势根据老龄化社会的定义以及多方数据，我国在2000年时 就已进入了老龄化社会，老年人占总人口比重日益增大。60 岁以上老年人口已达1.43亿，占总人口的11%且每年净增人 口多；到2020年，60岁以上老年人口将达到2.34亿人，比 重从2000年的9.9%增长到

10、16.0%； 65岁以上老年人口将达 到1.64亿人，比重从2000年的6.7%增长到11.2%。预计本 世纪40年代后期形成老龄人口高峰平台，60岁以上老年人 口达4.3亿人，比重达30%； 65岁以上老年人口达3.2亿多 人，比重达22%。届时每3 4人中就有1名老年人。人口老 龄化将导致抚养比不断提高，对社会保障体系和公共服务体 系的压力加大，并影响到社会代际关系的和谐。因此近年来，随着社会对老年问题的不断重视，老年消费 品需求不断增大，老年人口消费总量持续上升，老年消费结 构不断优化。社会多方均呼吁：“建立老龄服务体系，尤其 要关注庞大老年人群的边缘问题，加快养老服务设施建设步 伐，为

11、老年人提供生活照顾和护理服务，努力满足老年人特 殊生活的需求；强化社区老龄服务功能，积极发展老龄服务 产业；倡导积极老龄社会，促进老年健康，为老年人提 供自主参与社会的机会。” “夕阳无限”老年心理健康保 健计划就是在这样的社会宏观条件下建立起来的。节评 宓户护0 护# 小时/莎 e*1演弟护弟 年未来我国人口老龄化预测资料来源：国家人口发展战略研究人口 发展预测1.4组织结构1.4.1公司组织结构在公司初建阶段，作为小型企业，我们采用直线-职能制 组织结构，以避免结构复杂化。职能部门内的员工在价值观 和工作目标上具有相似性，员工具有明确的职业阶梯，在员 工技术只能发展上具有连贯性。便于上级对

12、下级进行指挥和 命令，决策迅速、命令统一、责权明确、秩序井然、灵活机 动亦不失稳定，又利于发挥参谋人员作用，而且很好的避免了公司初期承担管理过高的管理费用。因而采用这种组织结 构可以与公司的初期战略很好的结合，推进公司的服务发 展。作为服务型项目，我们坚持“以人为本”的组织方针， 运用松散、灵活的具有高度适应性的有机式组织形式来迎合 行业需求。我们对公司员工进行劳动分工，但是员工的工作 不设立过于标准化的规则和条例。各部门员工应掌握熟练的 专业技能，并在经过培训能处理多种复杂问题。通过先期及 营业后定期培训，将职业行为标准灌输到员工的头脑中，而 不需要多少正式的规则和直接监督。1.4.2主要职

13、能部门职责革事会监理会总经理营部傍部除合行政胄营部傍部除合行政胄公司组织结构图董事会：监管企业的管理和经营；掌握聘用或解雇组织的管理人员和批准公司制定的目标和主要计划的权利与义务。监理会：监督董事会和经理层，保证其遵守法律法规、 公司章程，维护公司长远利益。其中的技术人员负责对服务 的专业性，规范性进行监督。总经理：公司业务的总执行者。对董事会负责，统筹规 划公司的发展战略，负责并协调各个职能部门的工作，每个 财政年度向董事会汇报。行使对公司行政人事日常工作监 督、管理的权力，并承担执行各项规章、工作指令的义务管 理责任。市场部：根据公司战略规划、年度广告宣传计划及市场 情况，负责制订品牌宣传

14、、广告策划方案，以提升公司品牌 形象，参与并配合老年益智棋的研发工作。运营部：保证本部门组织目标和管理目标的实现。制定 公司的业务运营战略、流程与计划，制定营销计划，组织协 调公司各部门日常工作，负责直接营销与公共关系，并与顾 客进行交流，监督俱乐部员工，推进实现公司的运营目标与 战略目标。财务部：负责公司的财务管理和审计核算工作。定期向 总经理及董事会、监理会递交财务报表，为企业决策提供关 键的财务信息。审核内容销售额、顾客数、顾客平均消费 数量、现金超收或不足、收银机的操作错误、亏损、其他营 业项目、食品原料的价格、员工工资、电费、煤气费、水费 等在内的各项指标。通过“年终审查”、“周报表

15、”和“月报 表”三重审核制度，根据每天和每小时实际数据累积起来的 数据进行财务核算。综合行政部：负责公司人力资源管理、日常行政工作及 后勤工作的安排。并负责企业故事的挖掘、记载。以配合公 司创立独特的“新夕阳”文化。记载一些重要的事件和人物， 如：员工与顾客的故事，团队合作的故事，以及“脱离常规” 的、有独到见解、以及对公司做出贡献的人和事都可作为记 录范围。拟定并实施物流方案；掌握物品的市场行情，变化 规律，与财务部做好沟通，如需要与第三方公司合作，则要 与其保持良好的合作关系。并与顾客进行交流，监督俱乐部 员工，推进实现公司的运营目标与战略目标。财务部：负责公司的财务管理和审计核算工作。定

16、期向 总经理及董事会、监理会递交财务报表，为企业决策提供关 键的财务信息。审核内容销售额、顾客数、顾客平均消费 数量、现金超收或不足、收银机的操作错误、亏损、其他营 业项目、食品原料的价格、员工工资、电费、煤气费、水费 等在内的各项指标。通过“年终审查”、“周报表”和“月报 表三重审核制度，根据每天和每小时实际数据累积起来的 数据进行财务核算。综合行政部：负责公司人力资源管理、日常行政工作及 后勤工作的安排。并负责企业故事的挖掘、记载。以配合公 司创立独特的“新夕阳”文化。记载一些重要的事件和人物， 如：员工与顾客的故事，团队合作的故事，以及“脱离常规” 的、有独到见解、以及对公司做出贡献的人

17、和事都可作为记 录范围。拟定并实施物流方案；掌握物品的市场行情，变化 规律，与财务部做好沟通，如需要与第三方公司合作，则要 与其保持良好的合作关系。第三章市场分析3.1市场分析据调查显示，如果城市老年人的人均消费额为6000元， 消费总额就达2700亿元，占城市消费额的10%左右。这还是 一个低估的数字，城镇离退休人员一年的离退休金就达3440 亿元（不包括医疗费及其它），按80%消费计算就是2750亿元， 社会上还有不拿退休金的老人和农村老人约有6200万，按 居民最低消费额2000元计算，消费额就达1240亿元，城乡 共计消费额约4000亿元，这只占了居民消费总额的8.2%， 中国老龄产业

18、发展潜力巨大。老年人由于生理心理的变化，有着与其他年龄段人群不 同的特殊需求，需要社会为其提供适合其需要的特殊产品和 特殊服务，只有这种需求得到满足，他们才会感到幸福。同 其他年龄段人群一样，老年人的需求也是多种多样的，有生 存需求、享受需求和发展需求等。而这最基本的三种需求在 老年人身上都有体现。对于老年人来说，他们不仅希望能够 吃饱穿暧，而且希望能够享受经济社会发展的成果，使生活 过得更充实更故意义，使自己能够不断地完善提高，以实现 自我价值。以上需求得到满足就要建一所专为老年人休闲娱 乐医疗提供服务的综合企业，可以更好地满足老年人日益增 长的需求，提高老年人的生活质量，增进老年人晚年生活

19、的 幸福程度。3.2市场定位目前的养老机构种类很多有居住型，医疗型，临终关怀 型，欲建成一所集养老，度假，疗养保健，娱乐，休闲为一 体的综合性服务机构。属中高档型的老年公寓，老人们都有 个人私密空间，有独立的居室、卫生间，可以自理餐饮，自 由出入。个性、生活爱好不同的老人们能互不干扰地生活在 同一屋檐下。第四章营销策略4.1经营理念我们要以现代化的管理，优质的服务，树立品牌，以养老服 务为主，建立多种经营方式，形成连锁企业。追求高品位， 高素质，创造有文化素养，有特色的度假式老人乐园，到那 里以后，可以丢掉一切家务的烦恼，子女探望老人不再是负 担，所以把它建成一座东方的伊甸园。4.2规范服务通

20、过周到细致的关怀，使入住老人体会到宽松，舒适，亲切 的家庭韵味。注重以人为本，变管理为服务。做到爱心，热 心，精心、，耐心，孝心、，关心，无微不至，热情周到。4.3客户定位目标为60岁以上，有养老金和医保的离退休人员。4.4促销方式采取会员制和非会员制两种第五章运营团队建设5.1机构设置及其人员配置（一）机构部门设置：在开业前第六个月准备就绪机构拟定管理团队的组成部分及相应的人数配备，包括 院长、副院长、以及护理部、医务部、办公室、人力资源部、 外联部、社工部、财务部、膳食部、质控部、后勤部，共11 个部门，具体见附件所示。（二）员工招聘：在开业前第五个月开始进行招聘信息的发由人力资源部负责各

21、部门的员工招聘，包括招聘会的参 与，新员工入职、体检、培训及各部门管理制度标准的制定 和薪资待遇的制定等。完成所有岗位职责及任职要求后，制 定基层员工的培训计划，各部门人员到位后，进行相关岗位 培训，明确具体工作职责，落实工作内容，开展各项工作。（三）中层人员招聘及培训计划新设机构可由重阳老年公寓内派相应的管理人员上岗， 同时对外进行招聘，以此负责整个部门的运行。中层人员的 招聘要求需具有相应管理工作经验3年以上。人员招聘齐全 后进行岗前培训，以机构的特点、运行、管理模式等主要内 容进行介绍，确保中层人员对机构的有基本的了解，再进行 工作的展开。（四）基层人员招聘及培训计划一线医护人员来源主要

22、为学校。通过与学校建立长期人 才输送基地，学校可为机构培养大量的护理人才，主要方式 为扩大护理方面的招生，加强对护理专业学生的价值观、人 生观和就业观的引导，加大到机构实践的力度和强大，增强 学生综合素质和能力，这样既可以提高学校的就业率，同时 也能让护理专业的学生发挥自己的优势所在，成为养老护理 事业的接班人。第一阶段：在机构运营的第一、二年，主要的护士来源 为各高校的招聘及社会招聘，满足机构运营前期的人才需 要，保证运营正常进行。在开业的第一年，建立与学校的合 作，进行人才的储备，从各个年级中挑选出一部分有意向且 表现优秀的护理专业的学生进行重点培养，并与学校订立协 议，在各种实践及见习时

23、优先考虑这部分学生。第二阶段：在头三年的运营中，机构逐步步入正轨，日 常运营趋于成熟，各方面的人员配置已能满足需求，在此基 础上，进行第二阶段的人才储备。从第一次的人才储备中可 以得出一些经验，即与学校合作的优势，可以继续借鉴。护 理员方面，人力资源部可以发展劳务服务公司，到攀枝花周 边地区进行宣传和招收，最后进行培训，作为入住老人的人 才储备用。附件一：机构组织结构图附件二:员工招聘流程图员工提拔流程图附件三：人员绩效考核方法第一条考核周期考核分为月度考核和年度考核。其中月度考核于月度结 束后五日内完成；年度考核于次年一月完成。第二条 考核关系考核关系分为直接上级考核、顾客考核、同级人员考核

24、。 不同考核对象对应不同的考核关系，见表5.1。表5.1考核关系表考核对象考核关系总经理董事会、直接下级考核部门部长直接上级、同级、顾客核部门一般职员直接上级、同级考 核后勤人员直接上级第三条 考核维度考核维度是对考核对象考核时的不同角度、不同方面。包括绩效维度、态度维度、能力维度。每一个考核维度由相应的测评指标组成，对不同的考核 对象、不同考核期间采用不同的考核维度、不同的测评指标。（一）绩效：指被考核人员通过努力所取得的工作成果，从以下三个方面考核:任务绩效：体现本职工作任务完成的结果。每个岗位都有 对应岗位职责的任务绩效指标。具体参见任务绩效指 标。管理绩效：体现管理人员对岗位管理职能的

25、发挥。指标定 义详见附录一表1-1。周边绩效：体现相关部门（或相关人员）团队合作精神的 发挥。指标定义详见附录一表1-2。（二）态度：指被考核人员对待工作的态度。态度考核分为： 积极性、协作性、责任心、纪律性。指标定义详见附录一表 1-3。（三）能力：指被考核人完成各项专业性活动所具备的特殊 能力和岗位所需要的素质能力。第四条 任务绩效指标设立的原则（一）可控性：指标能够测量或具有明确的评价标准，必须 为被考核人所能影响；（二）当期可测量性：指标能够测量的最短周期应与考核期 一致；（三）重要性：指标项不宜过多，注重于对公司业绩有直接 影响的关键指标，一般为58个；（四）一致性：各层次目标应保持

26、一致，下一级目标要以分 解、完成上一级目标为基准；（五）挑战性：指标值应综合考虑历史业绩、未来发展预测、 同行业竞争对手的业绩确定，不宜过高或过低，应使被考核 人经过努力达到；（六）民主性：所有考核指标值的制定均应由上下级人员共 同商定，而不是由上级指定。双方无法达成一致时，二者的 共同上级具有最终决定权。第五条 任务绩效指标的设立（一）考核期初直接上级根据公司或事业部的计划要求、被 考核人岗位职责规定的工作任务，经上下级之间共同协商， 制定被考核人当期工作计划和考核指标，报上一级主管领导 审批后实施。（二）工作计划和考核指标的更改需经被考核人及其直接上 级商定，并报上一级主管领导批准后，更改

27、方可生效。第六条 考核指标的权重权重表示单个考核指标在指标体系中的相对重要程度， 以及该指标由不同的考核人评价时的相对重要程度。第七条 考核记录考核期初，直接上级向被考核人说明其考核维度、指标 和权重，双方讨论认可。同时，各考核主体对被考核人的考 核维度和指标充分了解，建立日常考核台帐，将考核内容进 行记录，作为考核打分的依据，在被考核人有疑义时作为原 始凭证，以便考核申诉的处理。第八条指标评分第八条指标评分考核指标均按照A、B、C、D四个等级评分，具体定义和对应关系见表5.2。表5.2评分等级定义表等ABCD级远超出目达到目标接近目标远低于目标标实际实际表实际表实际表现未表现显现达到预现基本

28、达达到预期计著超出期计划/到预期计划/目标或岗预期计目标或岗划/目标位职责/分工定划/目标位职责/或岗位职要求，有重大义或岗位分工要责/分工失误职责/分求，取得要求，有工要求，比较出色明显不足取得特的成绩或失误别出色的成绩第九条 绩效考核结果分为优、良、中、基本合格、不合格五个等级，具体比例见表3。第一章基本合格不合格10%15%60%10%5%图5.4绩效考核结果分布图表5.3个人业绩考核结果与评定等级对应表综合评定等级优良中基本合格不合格比例10%15%60%10%5%表5.4管理绩效指标定义表超出目标达到目标接近目标远低于目标部门员ABCD工管理工作安工作安工作安工作安情况排非常排合理，

29、排不够排非常合理，工工作按合理，工不合理，作完成时、按质作没有工作完非常出完成，无完全完成很差，色，无违违纪违成，有违有重大纪违规规行为纪违规违纪行行为行为，但为情节较轻部门管ABCD理费用在不影在不影在不影在不影预算和响工作响工作响工作响工作成本控的前提的前提的前提的前提制下，当月下，当月下，当月下，当月实际费实际费实际费实际费用与预用与预用与预用与预算相比算相比算相比算相比节省10%相 差高出10%高出10%以上10%以下以上表5.5周边绩效指标定义表超出目标达到目标接近目标远低于目标协助及ABCD时性其它部其它部其它部其它部门/人员门/人员门/人员门/人员提出合提出合提出合提出合理工作理

30、工作理工作理工作协助要协助要协助要协助要求时，每求时，多求时，少求时，从次及时数及时数及时不及时响应，解响应，解响应，解响应，对决问题决问题决问题于需协远低于在预期超出预助解决预期时时间内，期时间，的问题间，协助协助工协助工根本不工作完作完成作完成处理，协成后，每后，多数后，偶尔助工作次都及能及时能及时完成后，时将完将完成将完成从来没成情况情况反情况反有及时反馈到馈到要馈到要将完成要求协求协助求协助情况反助部门/部门/人部门/人馈到要人员员员求协助部门/人员服务质ABCD量其他部其他部其他部其他部门对协门对协门对协门对协助工作助工作助工作助工作结果非结果比结果不结果很常满意较满意太满意不满意表

31、5.6 一般员工态度指标定义 表超出目标达到目标接近目标远低于目标积极性ABCD长期坚主动学偶尔主基本上持学习习业务动学习不主动业务知知识；主业务知学习业识；对于动承担识；有时务知识；额外任一般的主动完很少主务能主额外任成一般动请求动请求务；工作额外任承担额并且能中有时务；能提外任务；高质量能够提出个别不能提完成；工出新的的新思出新思作中善思路和路和建路和建于发现建议议议问题，并经常提出新思路和建议。协作性ABCD主动协 助同事 出色的 完成工作能够与 同事保 持良好 的合作 关系，协 助完成 工作根据同 事的请 求能够 提供一 般协助不能积 极响应 同事的 请求或 者协作 任务的 完成质量较

32、差责任心ABCD工作有工作有工作有工作责强烈的较强的一定的任心不责任心责任心责任心强纪律性ABCD能够长能够遵基本能不能遵期严格守工作够遵守守工作遵守工的规定工作规规定和作规定和标准，定和标标准，经与标准，有较强准，基本常发生有非常的自觉能够遵违规情强的自性和纪守纪律，况，自觉觉性和律性但有时性和纪纪律性出现自律性差我要求不严的情况附件四：各项管理制度养老院管理职责一、院长职责1、认真贯彻执行党和国家政策、法律法规，领导全院 工作。2、热爱敬老院事业，树立以院为家思想，积极参加生 产劳动，带头完成各项经济指标。3、制定本院的长远规划和年度计划，并组织实施。对 工作要有布置、有检查、有汇报。4、

33、教育职工树立全心全意为院民服务的思想，提高服 务质量，定期检查督促院内各项规章制度的落实。5、加强学习，不断提高管理水平和业务能力，深入院 民中了解情况，及时发现处理问题，严防差错事故发生。6、团结工作人员，调动工作人员的积极性，勤政廉洁， 做好表率，把单位办成一个团结、活泼、服务优质高效的集 体。7、加强对财务和捐赠款物的管理和使用，加强安全工 作，加强与上下级和有关部门单位的协调，为单位营造一个 安全，良好环境。8、抓好院内经济，完成庭院收入指标。改善在院老人 居住环境，提高老人生活水平。组织老人开展形式多样的文 体活动，丰富院民的精神生活。二、会计职责1、按照国家有关规定和本院制度，办好

34、会计核算业务， 严格执行会计法和财经纪律。2、认真编制本院年度收、支计划，及时做好年度决算，当好院长参谋。3、认真做好会计事项处理，按区局统一规定的会计科 目做帐。财务做到日清月结，及时编制记帐凭证，做到科目 准确，数字真实，凭证齐全。4、及时清理债权、债务，并督促有关人员执行，负责 固定资产登记管理。5、做好财务档案保管和保密工作，发挥财务监督和保 障作用。6、及时准确编制和上报各种财务统计报表，做好捐赠 款物的接收统计。7、妥善保管会计凭证、帐册等档案资料，做好社会捐 赠物资、现金的帐务工作。8、协助院长抓好敬老院庭院经济创收，组织院民开展 形式多样的文体活动。协助院长抓好院内环境卫生，督

35、促老 人搞好房间及个人卫生。9、承办领导交办的其它事项。三、出纳职责1、按规定和制度负责办理全院现金收付及银行结算业 务。2、严格执行单位财务管理制度，凡报销凭证必须有经 手、验收、审核和领导签字才能支付，否则可以拒付。3、按规定登记现金、银行日记帐，做到日清月结。及时核对银行帐、单，对未达款项及时查询。4、对现金和各种有价证券要确保安全和完整无损，如 有短缺要负责赔偿。5、不得超过规定库存现金，不得签发空头、空白支票。 手续不符，没有领导签字不得付款，严禁挪用公款。6、协助院长做好敬老院生活管理，完成领导交办的其 它工作。四、保管员职责1、严格物资入出库手续，物资入库要逐一验收，做好 台帐，

36、出库要根据制度规定的批准权限手续发放，违反规定 的有权拒付，发现余缺及时查对，做好统计报表。2、保持仓库环境整洁，存放要分类，排列要整齐。定 期清理，打扫库房，通风通气，防止物资积压霉变。3、注意防火、防盗，配备防火、防盗设施。严禁在库 房内吸烟，确保库房安全。4、热情服务，礼貌待人，坚守岗位，按时发放。5、协助院长做好庭院经济收支的登记。做好老人参加 种养业收入的逐项登记和分配工作。6、完成领导交办的其他工作。五、炊事员职责1、炊事员必须进行健康检查，凡患有肺结核、肝炎等 传染病者不得从事炊事员工作。2、炊事员工作时间要保持良好的个人卫生习惯，保证 按时开餐，保证饭菜供应。3、注意餐具的清洗

37、、消毒及厨房的公共卫生。餐桌每 餐一小洗，一天一大洗。4、加强安全防范意识，制止无关人员进入厨房，防止 意外事故发生，一旦发生食物中毒要立即报告，保留、保护 好现场，封存可疑食品，以待清查原因。5、厨房、膳厅做到室内基本无苍蝇、老鼠、蟑螂和蜘 蛛网，地面无积水、污物，垃圾及时清理，室外无杂物，无 臭味。6、爱护公物，节约原料，降低成本，开饭趁热按时， 就餐人员基本满意。养老院服务项目一、卫生服务每天早晨由工作人员督促、帮助院民刷牙、洗脸、洗手、 梳头、整理床单、床铺；每天晚上督促、帮助院民洗脸、洗 手、洗脚、铺床；由工作人员帮助院民每月轮换翻晒被褥2 次；工作人员督促、帮助院民定期修剪指甲、理

38、发、刮须至 少每周一次；工作人员为院民打水、备餐、分餐，对生病院 民可送餐入室；由工作人员督促、帮助院民打扫、清理桌面、 窗台、地面等卫生，每周大扫除一次，日常由工作人员为院 民清洗衣服、洗刷碗；床单、枕巾每周清洗一次，被套每月 清洗一次；督促院民遵守公寓纪律、规章制度，做到“七不”； 不随地吐痰；不乱扔杂物、垃圾和烟头；不乱倒污水；不随 地大小便；不说粗话、脏话；不损坏公物；不破坏绿化。二、医疗康复服务保健医务员每周查房一次，遇急诊随叫随到，及时 处理；定期为老人进行健康咨询，指导和医疗服务，做好卫 生保健指导，建立健康档案；每半年给老人体检一次平时督 促老人按时起床、休息、活动、组织老人参

39、加公寓组织的各 种群众性的保健康复活动。三、文化娱乐健身服务为老人免费提供室内外健身器材、门球、棋社、自乐 班、阅览室等文化体育设施、场所。并由专职人员组织老年 人开办书画班，扇舞班、秧歌班、锣鼓班、剑舞班等。四、饮食服务为老人提供可口便于消化的家常饭、菜、点心、茶水， 切实做到营养合理搭配，饭菜天天不重。汤类包括：小米汤、 大米汤、玉米粥、鸡蛋汤、豆浆等；主食包括：鸡蛋、油条、 油饼、花卷、蒸馍、面条、饺子、包子、麻食等；副食包括: 小菜、素炒、肉炒。五、呼叫服务24小时值班服务，各房间均设呼叫系统，老人如有需求或遇紧急情况，工作人员可在第一时间到房服务。六、亲情服务倡导精神赡养，工作人员要

40、经常与老人沟通，了解 老人的喜怒哀乐、脾气秉性、生活习惯、爱好，了解老人的 内心世界，视老人为亲人，尽最大可能让老人保持心情舒畅， 生活愉快，晚年幸福。门卫值班制度一、做好值班日记，晚上10点锁好大门，早5： 30开 大门，晚10点后未经管理人员许可不准开门放行，晚上要 加强安全巡查。二、值班期间不准擅离职守，不准找人顶替、不准做与 值班无关的事、不准私自放行车辆。三、对外来车辆一律要登记车辆牌号与单位。四、值班前与值班期间不准喝酒。五、对向外拿运公物及其它可疑现象要认真检查，并要 认真做好登记。六、对无理取闹与违反门卫规定的人和事，不听劝告和 制止的要及时向管理人员报告。七、对头脑不清醒或行

41、动不便的院民，未经管理人员许 可，不能放行。食堂管理制度1、厨房的厨具和公用物品，必须指定专人负责保管， 进出物品要登记造册，损坏和消耗的物品需经院长同意方可 报损。2、食堂的库存如大米、食油、调料等存放在保管室内， 指定专人保管，进出库要登记，并做到帐目相符。3、安排好食谱，讲究干湿相济，粗细调理，荤素搭配， 按时就餐。4、坚持公开办事制度，伙食费每月结算公布。5、成立膳食委员会，听取意见改进膳食。炊事员职责1、负责养老院和院民的膳食工作，每天三餐，按时供，开饭时间保持半小时，每天保障院民的热水供应。2、注意营养，合理配餐，根据五保对象的饮食特点或 医嘱安排好伙食。3、做好卫生和消毒工作，保

42、持食堂内清洁卫生，做好 防蝇、防鼠、防霉变、防毒工作，预防传染病。4、禁止非工作人员进入食堂内，影响食堂正常工作。5、保护食堂财产，加强成本核算，减少损失和浪费。6、加强业务知识学习，努力提高烹饪技能。财务管理制度一、财务管理应做到增收节支，严禁铺张浪费，坚持民 主理财，励行节约的原则。二、各项收入及时入帐，支出由主管财经的院领导审核， 并有经手人、验收人签字方可入帐。三、重大支出二百元以上，必须经院务委员会讨论，方 可入帐。四、会计管帐不管钱，出纳管钱不管帐，财务必须做到 日清月结，每季度财务公布一次。院务管理委员会职责1、检查监督、民主评议院长和工作人员的工作。民主 评议一般半年进行一次，

43、评议结果可作为创优争先的依据。2、对照检查规章制度执行情况，讨论财务开支、行政 管理等事项，协助院长做好管理工作。3、对照检查供养人员守则执行情况。4、财务管理委员会实行定期议事制度，一般一个月不 少于一次。遇重大或特殊情况随时召开会议。安全守则一、不准擅自更换灯泡或擅自接电，以防造成触电事故。二、不准相骂、打架，以防造成摔伤事故。三、不准在床上躺着吸烟，不准在厨房灶后堆放柴草， 不准私自生火，以防造成火灾等事故。四、不准过量饮酒，以防造成醉酒伤人等事故。五、不准体弱、有病老人单独上街，以防病倒途中或遇 车祸，不准私自外出，外出做到请假，佩戴院民身份牌，并 说明去向，以防走失。六、不准吃变质的

44、食物，以防食物中毒。七、不准私自购买农药等有毒物质类和易燃易爆物品。八、不准私自购买或私藏刀具、铁棍之类。治安管理制度一、认真组织职工学习治安法规，安全常识，全面提高 工作人员搞好单位安全的自觉性，全面培养工作人员有良好 的安全防范意识，做到工作中知法、守法、善于用法，提高 依法治理公寓的能力。二、在安全防范工作中，工作人员要提醒和指导院民确 保自身安全。同时，在自身各种服务活动中要确保安全，防 止违反操作安全规程，发生事故。三、正确处理各种矛盾，除有意违法犯罪，应特殊处理 外，一定要与人为善，息事宁人，控制事态，化解矛盾，不 能以眼还眼，以牙还牙。对于院民之间矛盾，工作人员要主 动调解，做到

45、公正、公平，无效时立即向单位领导或110汇 报。四、院民一律不得携带易燃易爆物品，对易变质腐烂的 鲜活物品和怕挤压、倾倒的易碎、易损物品以及较大货物一 律不予存放，院民所带现金或其它贵重物品可交由工作人员 代管，但手续要齐全。五、如发现院民房发生过刑事犯罪活动，从业人员应暂 停清理、整理房务，保持现场原状，报公安机关处理，同时 要切实做好治安协查工作，对于正在实施的各类犯罪活动， 工作人员在报110的同时应尽一切可能制止犯罪活动。六、凡入住的院民不得酗酒滋事、大声喧哗，影响他人 休息，院民不得私自住宿或转让、调整床位。七、院民住房钥匙除自己保管外，应由工作人员配份随 身携带或专柜存放，不得任意

46、乱放，也不得带出敬老院，防 止因钥匙失控而出事。在一些突发案件和事故中，如火灾、 爆炸、中毒，重点要放在救人、疏散公寓老人，维护院民秩 序等工作上。对威胁或伤害人身和财产安全的杀人、抢劫等 严重犯罪行为，重点解决抢救受害者，注意发现和控制重要 嫌疑分子，以及现场保护等方面的问题。预防救治方案一、建立健全医疗档案，保证每位院民的身体健康状态、 每次用药情况，以及每周的体检都建立在档。二、每周进行一次的体检（体温、呼吸、脉搏、血 压）。三、每周星期一、三、五卫生院医生来医务室坐诊， 做到小病不出门。四、院民可享受免费的检查，免费的诊疗和治疗。五、对有老年性疾病的老人进行重点检测，进行医疗常 识的讲

47、解，让每位老人能及时救治。六、对有特殊病的老人进行特殊的护理和治疗，如 卧床的老人进行定时翻身，鼓励咳嗽、吐痰、进行肢体活动七、对发生紧急情况的老人及时采取救治措施，如 有危重的老人，及时同市医院或中医院联系并负责护送到医 院，以便及时治疗。八、院民房间床头安装了呼叫服务器，如身体有异常可 按呼叫器，医务室值班人员立刻知道哪位院民需要帮助，应 马上采取救助措施。设施设备维修制度熟悉掌握各设备的操作规程，保证设备正常运转。做好各设备运转时的日常检查工作，发现问题及时 处理。严禁各设备超负荷运转，严格按照各设备技术要求 进行操作。加强设备的日常维护和保养制度，设备调试运转， 确认正常以后，方能投入

48、使用。建立健全各种设备台帐、设备卡片，并将设备的维 护保养落实到人。保持设备的清洁卫生，对易产生热量和安装在潮湿 处的设备，运转时要及时检查，发现异常情况立即停止使用。停用设备及闲置设备要做到归库管理，保持整洁。对于特殊设备，操作人员必须持证上岗，并做好专业理论教育及培训考核工作，严禁违章操作。做好设备维护保养检修记录，责任落实到个人，检 修过的设备在下次使用期间发现问题影响生产由检修人承 担责任。由于操作失误发生设备事故及损坏设备，操作人员 应按设备维修费用的80%进行赔偿，并责令下岗。养老院消毒隔离制度护理副院长/副主任负责监督、指导护理人员严格执 行消毒、隔离、一次性物品管理等制度，对全

49、院养老护理人 员进行预防、控制机构内感染有关知识的培训。设机构内感染监控人员，检查督促本单元消毒隔离工 作，养老护理人员必须遵守消毒隔离原则。护理人员必须了解消毒剂的性能、作用、使用方法、 影响消毒效果的因素等。体温计、便器、尿壶等专人专用，若给他人使用必须 先消毒。毛巾、脸盆、牙刷、剃须刀专人专用。接触血液、体液和被污染的物品后必须洗手，护理每位老人前后要洗手，协助老人餐前便后洗手。各护理单元应定期通风换气，地面应湿式清扫，床头 桌、椅每日湿式擦拭，保持清洁；当有血迹、粪便、体液等 污染时，应用有效消毒剂拖净。抹布、拖把应分区专用，用 后消毒、洗净、晾干。应设有流动水洗手设施，开关采用脚 踏

50、式、肘式或感应式。洗手用的肥皂或液体皂应保持清洁， 可用纸巾、风干机、擦手毛巾等擦干双手，擦手毛巾应一次 一用。老人出院或死亡后，居室及室内物品必须做好终末消 毒。对人住后患传染病的老人，按照规定及时向有关部门报 告，采取必要的隔离措施，并通知其托养人或亲属转送专门 的医疗机构治疗。其用过的物品、被服、病室都要严格消毒 处理。定期消毒老人使用的餐具，定期清洗老人的被褥和衣 服，老人衣服、床单、被套、枕套每月至少更换一次，如有 特殊情况及时更换。脏被服不能在护理单元及走廊清点。建立消毒工作记录册。个人卫生保健制度1、建立卫生责任制，实行卫生区包干，绿化区、公共 场所、住房卫生由护理人员负责。2、

51、院民房间要通风、无异味、无明显灰尘、污迹和蜘 蛛网，窗明地净，衣物摆放整齐；浴室和卫生间（含公共卫 生间）、绿化区等场所、做到无纸屑、烟头、杂物、垃圾等， 做到洁净、无异味、无杂物堆放；水沟、下水道要保持畅通、 清洁。定期消毒公共区域，防止疾病传染。3、个人卫生做到“五勤”：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤洗衣服。禁止随地吐痰、随地大小便，保持 良好的卫生习惯。4、坚持一天一小扫、一周一大扫、一周一小评、一月 一初评、一季一大评的卫生评比制度。5、搞好食堂卫生，严防病从口入，食堂要勤打扫、餐 具要勤消毒，严禁购买和使用腐烂、变质、过期食品。6、建立健全医疗档案，保证每位院民的身体健康状态、

52、 每次用药情况，以及每次体检都建立在档。7、组织开展文体活动，提供有益院民身心、健康的娱乐，严 禁赌博行为。8、定期给老人和护理人员讲授有关心理护理、饮食护 理、自我保健、老年常见疾病的护理等有关知识，提高自我 防护能力。9、定期组织医生来敬老院坐诊，做到小病不出门。10、对有老年性疾病的老人进行重点检测，进行医疗常 识的讲解，让每位老人能及时救治。11、对有特殊病的老人进行特殊的护理和治疗，如卧床 的老人进行定时翻身，鼓励咳嗽、吐痰、进行肢体活动等。12、对发生紧急情况的老人及时采取救治措施，如有危重的 老人，应立即同医院联系并专车护送到医院，以便及时治疗。老人入院制度1、条件成熟时，养老机

53、构接纳由“老年护理评估组织” 评估后符合入住条件的老年人。2、老人入住需携带病历，由入院评估组人员对老人进 行全面的评估，向老人及委托人详细了解老人的身体状况和 病史，详细了解老人的生活习惯，包括衣、食、住、行，爱好 、交友等方面,根据老人的生活自理能力、疾病情况及护理 需求,确定护理级别，并向老人及委托人告知其护理的内容 、风险预防和双方责任，随老人身心状况的改变儿调整护理 级别。双方签订入住协议。3、携带必要的日常生活用品，自理老人自我管理，不能 自理的老人由养老护理员逐项检查记录，建立“老人存物登 记本”收存与取物双方签字，以备查证,严防违禁物品带入居 室。4、养老护理员向老人和委托人告

54、知养老机构环境、规 章制度，老人及委托人在告知书上签字，贵重物品请委托人 带回，并请老人与委托人共同签字，特殊情况由护理员、组 长签字保存。5、老人出院要征得委托人和院方同意，老人及委托人 签字，办好规定手续。特殊服务对象管理预防养老院老人走失的预防措施（1）养老院护理员要详细了解老人的情况，对重点老人重点观察。（2）养老院护理员要及时发现老人的心理变化，经常 征求老人的意见，了解老人的需求，满足养老院老人的合理 要求，解决老人的心理问题。采用医养结合的养老服务。（3）养老院护理员要做好安全管理工作，经常巡视 房间，将危重和有走失肯能行的老人置于视线之内，及时发 现问题。（4）养老院护理员要改

55、善服务，加强对老人的心理、 精神上的支持，避免使用刺激性语言。（5）严格交接班，做好记录，做到心中有数。特殊服务对象管理传染病预防措施养老院原则上拒绝接收感染传染病的老年人，本措施 针对老年人住院期间突发感染传染病的应急处理措施，一旦 发现及时转上有传染病病房的上级医院治疗。针对以下消毒 隔离的操作由养老院取得护士资质的专业的护理人员规范 进行。隔离办法：将传染病的老人或带有传染性病菌的老人在 传染期间，安置在指定的隔离病室，与健康的老人分离开， 防止病原体扩散。控制传染源、切断传播途径、防止传染病 蔓延、保护易感人群。隔离别类：严密隔离严密隔离适用于经飞沫、分泌物、排泄物直接或间接传播的 烈

56、性传染病，如：霍乱、鼠疫等。凡传染性强、死亡率高的 传染病均需采取严密隔离。非典型肺炎也须采取严密隔离。隔离的主要措施有：老年人应住单间病室，通向过道的门窗须关闭。室内用 具力求简单、耐消毒，室外门上挂有明显隔离标志，禁止探 视、陪护及老年人出病室。接触老年人时必须戴帽子、口罩、穿隔离衣和隔离鞋， 必要时戴手套，消毒措施必须严密。老年人的分泌物、呕吐物及排泄物须严格消毒处理。污染敷料装袋标记后进行焚烧处理。病室内空气及地面用消毒液喷洒或紫外线照射消毒，每 天1次。（二）呼吸道隔离呼吸道隔离适用于通过空气中的飞沫传播的感染性疾病， 如：肺结核、百日咳、流脑等。隔离的主要措施有：同一病原菌感染者可

57、住同一病室，有条件时尽量使隔离 病室远离其他病室。通向过道的门窗须关闭，老年人离开病室时需戴口罩。护理员进入病室时需戴口罩，并保持口罩干燥，必要时 穿隔离衣。为老年人准备专用的痰杯，口、鼻分泌物须经消毒处理 后方可丢弃。病室内空气用消毒液喷洒或紫外线照射消毒，每天1次。（三）肠道隔离肠道隔离适用于由老年人的排泄物直接或间接污染了食物 或水源而引起传播的疾病，如：伤寒、甲型肝炎、细菌性痢疾等。肠道隔离可切断粪- 口传播途径。隔离的主要措施有：不同病种老年人最好分室居住，如同居一室，须做好床 边隔离，每张病床应加隔离标记，老年人之间不可互换物品， 以防交叉感染。接触不同病种老年人时需分别穿隔离衣，

58、接触污物时戴 手套。病室应有防蝇设备，并做到无蟑螂、无鼠。老年人食具、便器各自专用，严格消毒，剩余食物及排 泄物均应消毒处理后才能排放。被粪便污染的物品要随时装袋，作好标记后送消毒或焚 烧处理。（四）接触隔离接触隔离适用于经体表或伤口直接或间接接触而感染的疾 病，如：破伤风、气性坏疽等。隔离的主要措施有：老年人应住单间病室，不许接触他人。接触老年人时需戴帽子、口罩、手套、穿隔离衣；护理 员的手或皮肤有破损时应避免接触老年人，必要时戴手套。凡老年人接触过的一切物品，如：床单、被套、衣物、 换药器械均应先灭菌，然后再进行清洁、消毒、灭菌。被老年人污染的敷料应装袋，作好标记后送焚烧处理。（五）血液-

59、体液隔离血液-体液隔离适用于预防直接或间接接触血液和体液传播 的传染性疾病，如：艾滋病、梅毒、乙型肝炎等。隔离的主要措施有：同种病原体感染者可同室隔离，必要时单人隔离。若血液和体液可能污染工作服时需穿隔离衣。接触血液和体液时应戴手套。注意洗手。若手被血液和体液污染或可能污染时，应立 即用消毒液洗手，护理另一个老年人前也应洗手。被血液和体液污染的物品，应装袋作好标记后送消毒或 焚烧；严防被采血或注射针头等利器刺伤，老年人用过的各种 针头应放入防水、防刺破、有标记的容器内，直接送焚烧处 理。被血液和体液污染的室内表面物品，立即用消毒液擦拭 或喷洒。探视及陪护应采取相应的隔离措施。（六）昆虫隔离昆虫

60、隔离适用于以昆虫为媒介而传播的疾病，如：疟疾、乙 型脑炎、流行性出血热、斑疹伤寒、回归热等。根据昆虫种类确定隔离的措施：疟疾、乙型脑炎主要由蚊子传播，所以病室内应有纱窗、 纱门、蚊帐或其他防蚊设施。斑疹伤寒、回归热由虱子传播，老年人入院时要灭虱处 理，沐浴更衣，换下的衣物须灭虱处理。流行性出血热由螨传播，老年人入院时要沐浴更衣，换 下的衣物须煮沸或高压蒸汽灭螨处理。（七）保护性隔离保护性隔离也称反向隔离，适用于抵抗力低下或极易感染的 老年人，如：早产儿、严重烧伤、白血病、脏器移植、免疫 缺欠等老年人。隔离的主要措施有：设专用隔离室，老年人住单间病室隔离。凡是进入病室人员，应穿、戴灭菌后的隔离衣