电话接听培训1

1、电话接听及回访培训课程 1二、电话接听的目的三、电话接听的流程及规范要求七、检验电话接听的成果本课程框架2、电话接听的流程及规范要求3、电话转接听的流程及规范要求1、电话接听的准备五、电话接听的注意事项六、电话接听中突发事件的应对技巧一、电话接听的重要性四、电话接听的技巧八、电话邀约的流程九、电话邀约及回访的技巧十、电话回访的注意事项电话接听的重要性1、直接关系到广告效果2、直接关系到客户量的大小3、间接影响宾馆的知名度电话接听的目的1、重要目的给客户留下美好的第一印象2、主要目的留下客户有效信息及联系方式！3、关键目的介绍宾馆特色，让宾客知道宾馆的品质，让宾客变常客。4、其他目的为宾馆提供优

2、质的服务，指导宾馆的推广。5、其他目的使客户记住你的名字！与客户建立初步信任。先让我们一起来看一个故事。通过这个故事，你看到了什么？ 你是否也曾有过相同的经历或者困惑？ 忙碌的工作经常被铃声打断，我变的更加忙上加乱！使用电话应该注意哪些问题？接起电话我该说什么？为什么经常会有客户投诉或者发火？我到底做错了什么？三、电话接听的流程及规范要求电话接听的准备序号内容正确错误1物料：笔、谈判夹、计算器、来电登记表本放置于电话右侧。边打电话边找东西2坐姿就座于椅子的1/2处，上身保持正直,双手及前臂自然放在桌上，双肩放松，头部可稍前倾。 （丹田之气）趴在桌上、靠在椅背上3接电话姿势左手拿听筒，右手拿笔

3、避免将话筒夹在肩膀和耳朵之间。 4表情、语气含笑，表达流利、清晰，给人以亲切感表情冷漠你知道她们的问题在哪里吗？你能看出他们的表情传递的是什么信号吗？如果你是客户，你愿意选择哪个？接电话开头语需要转接电话转接流程礼貌道别，结束通话热情应答请对方留言留言流程电话接听的流程及规范要求电话接听流程接听电话程序1、在正常情况下，电话在铃响10秒内接起（三声内）2、订餐员接电话时正确询问宾客，同时报出所在部门。3、订餐员熟悉房内用膳菜单内容。4、订餐员语言清晰，态度亲切。5、订餐员重复和确认预定的所有细节。6、订餐员主动告知收费标准和预定送餐时间。7、通话完毕向宾客致谢。步骤目的要求标准1、接听电话，规

4、范开头语为客户提供快捷、专业的电话服务电话三响内接听，面带微笑，语调上扬。您好*宾馆，请问有什么可帮您？2、称呼来电者（询问来电者姓名，自报家门）记下来电者的姓名，经常称呼对方，令对方觉得自己很重要使用询问式语气，面带笑容 请问先生/小姐怎么称呼？我姓*，叫*，您可以叫我小*3、简单介绍宾馆概述：介绍宾馆基本资料，给予客户初步轮廓简练、给予客户诚信的服务和专业的态度发问清晰，为对方着想。（宾馆特色，个人忌讳和爱好）您好，请问客人的口味是清淡型的还是重口味，像我们这边XX菜比较有特色4、清晰顾客需要，询问客人有什么特别要求给予客户贴心的服务，为宾馆增加正面影响引导客户说出真实需求请问您是通过什么

5、方式了解到我们宾馆？5、邀约现场确定具体时间点征求的口吻，敢于要求 *先生您下午几点钟有时间？我在宴会预定处等着您！6、留下联系方式留下客户的联系方式态度坚决，希望配合，注意语气的运用和技巧的运用。*先生，方便留下您的联系方式吗？7、再报家门加深客户对你的印象，拉拢感情客户先收线再轻放话筒，再次感谢客户*先生，感谢您对我们宾馆的关注，我叫*，欢迎您到我们宾馆用餐8、来电客户登记详细登记客户的信息逐项填写，字迹清晰/电话接听的流程及规范要求规范开头语称呼来电者：请问先生/小姐怎么称呼？受话人在可寻范围内：“您稍等”然后轻放电话，快速找人客户维护转接听：准确告知来电者的称呼礼貌道别、结束通话受话人

6、不在现场、休班、不方便接听电话请对方留言：*先生，您留下联系方式稍后让他打给您可以吗？客户拨打受话人手机（为客户重复手机号码，受话人不方便接听时不能使用）重复留言内容主动帮助：*先生，请问有什么可帮助您的？简单介绍宾馆清楚顾客需要邀约现场留下联系方式再报家门电话转接听的流程及规范要求电话接听的注意事项接听过程中，要多使用礼貌用语“您好！谢谢！很抱歉让您就等了”，声调要柔和，同时还要尽量避免打断对方的讲话。接听过程中可运用赞美之词，使对方消除戒备。接听电话的人员必须熟悉场地的实际情况，简单熟悉的回答客户提出的问题。接听电话人员必须养成电话记录的习惯，电话结束后应对记录下来的重点妥善处理或上报，认

7、真给予核对。回答客户的问题时间不宜太长，基本控制在3分钟左右，回答客户问题最好控制在3-5个左右。不允许在接客户电话的时候与其他人搭话，可做手势让他稍等，挂断电话后再与其交谈。通话过程中要注意：口齿清楚、语速不要过快、语音语调要注意调整。杜绝挂断电话后说脏话的习惯，让客户先挂电话。5、当对方激动或言辞过激时：仍以礼貌待客，保持冷静、礼貌作答。 (1)待对方讲完后，平静的表述自己。（2）沉默是金，用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄。（3）冷处理，听完后表示“您的意见我会尽快向上级反映，我会尽快打电话回复您！“6、其他进线的处理方法 同行：时间控制在1分

8、钟之内，语言简练但不涉及销售业绩。 拉业务：礼貌的拒绝，”不好意思，不需要此类业务“。7、不明身份的人找案场负责人：首先询问对方身份，”请问您是哪里？“非合作单位的电话，应礼貌委婉的拒绝”对不起，经理正在开会，有什么事情我可以转告？“ 电话接听中突发事件的应对技巧 我们可以通过以下判断：1、客户主动问问题，并希望你回答的尽量详细。2、客户对你的邀约积极响应，并能告之什么时间有空。3、客户愿意留下自己的联系方式，并希望及时获知XX日子的动态4、客户主动询问或复述确认你的名字。5、电约率=电转访数量/接电总数量电话邀约的目的促使客户来现场并达成销售。电话邀约的任务解决客户不来的原因。电话邀约的要求

9、因时、因人、因各种情况做出适时、适宜的方法方案追踪客户。电话邀约的目的任务要求电话邀约的流程步骤要求标准1、准备工作按照来电登记本客户情况分析客户，充分准备、练习表情。分析客户比较关注的问题及可能问到的问题统一说辞。2、问好并自报家门面带微笑，语言简练您好，请问是X先生吗？不好意思打扰您，我们这边XX宾馆3、询问客户是否方便接听使用询问式语气，面带笑容，避免激起客户反感X先生，您现在方便接听电话吗？4、说明意图，强调客户上次致电关注卖点充分准备，强调卖点，激发客户兴趣X先生，您在5.12日打电话咨询过我们宾馆，还有印象吗？您上次咨询的XX日子的用餐时间非常的吉利，希望你来看一下4、二选一法约定来访时间确定下具体的到访时间，问封闭式问题X先生，您是周六上午有时间还是下午有时间？5、异议处理及卖点重述明确客户未到现场的原因，引导客户表述真是意图，最新动态灌输X先生，现在我们刚刚谈了一个XX日子的用餐，X先生如果你晚来的话，可能被别人预定了7、重申到访时间并结束通话重申到访时间X先生，我们随时欢迎你的到来标准送餐服务正常情况下送餐的标准时间为实现填好的早餐