银行服务礼仪

1、精心整理交际礼仪课程作业题目：银行服务礼仪姓名：皮雁鹏学院：商务学院班级：商务国贸1401S2015年5月23日目录一、前言二、正文银行服务礼仪：观点、内容、涵养、作用晨会流程；方案、时间控制大堂经理服务：7步法、流程规范柜员服务：7步法、营销话术客户经理服务：5步法三、总结优异的业务素质是优良服务的保障。交流因人而异，选择最好的交流方式。怎样面对情绪激动的客户。前言此次交际礼仪培训课程，是我进入商务学院后第一次进行选修课的学习，所以在正式开课从前，心中就充满了期望，期望能够学有所得，提高自己的礼仪修养，社会交流与交流能力，使自己获得进步。在指导教师潘月杰老师的尽心指导下，我假定了自己是某项工

2、作中的一员，进而深深地领会到了社会工作的多样性与谨慎性，工作中间容不得半点懒惰，不然即即是一个小数点的偏差便会造成利益的巨大损失。所以我提示我自己必定要专注于专业礼仪知识的学习、专业礼仪能力的培育，从点精心整理滴做起，填补自己的不足，向潘月杰老师和优异的同学们看齐，争取让自己在往后参加工作的时候能够更好地发挥专业礼仪知识，运用专业礼仪技术，免遭社会的裁减。最后，感谢学校和潘月杰老师为我们组织的此次交际礼仪培训课程，使我们获益匪浅，真实地学习到了适用的专业礼仪技术、并参加到了社会活动中间，看到了自己的弊端与不足，也让我们找到了追求进步的原由，感谢老师！之所以选择银行服务礼仪这一话题，是因为我以前

3、在银行系统有过多次实习经历。在2012年先后两次在中国工商银行密云支行实习了大堂指引员和客户经理助理的工作，为期一学期；在2014年转变身份，代表中华礼仪网走进工行，以培训师助理的身份对北京市分行部下的新街口支行、永安里支行、玉东支行、永南支行、西翠路支行、翠微中里支行、世纪村支行和安慧支行8家银前进行了对于优良服务提高的礼仪培训，为期60天。所以我对银行中的一些基本业务流程和有关票据都比较熟习，与本次交际礼仪选修课的课程内容联合起来也特别切合，故做此选择。银行服务礼仪a.观点：银行服务礼仪是指银行业的全体从业人员在工作岗位，待人接物、办理问题等，以必定的必需的程序来律己律人的过程。包含工作人

4、员的仪容、仪表、行为举止、文化内涵、素质、涵养、交往、交流、工作态度、热忱服务等。从个人自己涵养的角度看，要具备优异的内在涵养和素质，从交际的角度看，以尊敬、友善的态度为基础，具备必定的人际交往能力、方式和方法。从传达的角度看，具备自信的态度、有效的交流方式、相互完成思想与感情的顺畅传达。内容：银行服务礼仪内容包含银行前台服务人员、柜台人员、大堂经理等人员的自己素质、工作态度、为人处世等方面礼仪和仪式上的提高。主要包含：服务礼仪规范、高级商务礼仪、职业修养提高、有效交流技巧、客户诉苦纠葛办理等。涵养：恪守社会公德社会公德是一种存在于社会中间的道德，就是人们为了保护我们社会的利益而商定俗成的我们

5、应当做什么和不该当做什么的行为规范。同理，私德就是存在于小我集体中间的一种道德，就是为了保护我们小我集体的利益而商定俗成的我们应当做什么和不该当做什么的行为规范。社会公德对维系社会公共生活和调整人与人之间的关系拥有重要作用。按时遵约德国哲学家康德是一个十分按时的人。他以前说过“不论是对老朋友仍是对陌生人，按时都是一种美德，代表着礼貌和信用。违时、负约、不守信用等，都是失仪的行为，是人际交往中的大忌。精心整理情有度所情，就是指在待人接物之中一种豪放的、烈的感情，所情有度，就是告我在交往中特是国交往中，要注意待人接物之中表的情的分寸。度就是分寸，犹不及。我在客服的程中既要客感觉暖和，也要有必定的分

6、寸，令人感觉切自然。容理解在人交往中，理解和容是十分重要的，也是礼涵养的基本功之一。所理解，就是懂得人的思想感情，理解人的立、点和度；容，就是大度，弘大批，能容人，在非原上，能原人的失。真待人理解和体人价取向。礼貌而不用卑，保持适合距离，防人之心不行全无。不公然臧人能否，不易表露别人的喜，泄漏私。擅长拒自己做不了的事或担当不了的任。作用礼是服范的基。礼是人生活和社会交往中定俗成的，人能够依据各式各的礼范，正确掌握与外界的人及交往尺度，合理的理好人与人的关系。假如没有些礼范，常常会令人在交往中感得惊慌失措，以致失仪于人，熟习和掌握礼，能够做到触旁通，待人接物恰到好。礼是塑造形象的重要手段。在社会

7、活中，交究礼，能够得文明；止究礼能够得文雅；衣着究礼，能够得大方；行究礼，能够得美好只需究礼，事情都会做的恰到好。之一个人究礼，就能够得充魅力。尊敬的作用。尊敬的作用即向方表示敬爱、表示敬意，同方也之以礼。礼尚来往，有礼的交往行，含着相互的敬爱。束的作用。礼作行范，人的社会行拥有很的束作用。礼一拟订和实行，长此以往，便形成社会的俗和社会行范。任何一个生活在某种礼俗和范境中的人，都自或不自地遇到礼的束，自接受礼束的人是“成熟的人”的志，不接受礼束的人，社会就会以道德和的手段来他加以束，甚至以法律的手段来迫。2.晨会流程方案及控制工作目工作内容1.列30秒主持人站在列前面中地点，面向列，网点主任站

8、在主持人右手。精心整理参会人站成两列，相向站立，两列之距离1.5-2米，同列两人之距离0.8米。2.互90秒游、目3.好15秒主持人：“大家清晨好（鞠躬）！”其余工：“清晨好！”的鼓舞鼓掌主持人：“容表自。挨次型、衣、衣襟、工号4.容1分牌、衣袖、衣、装/裙装、鞋子。“主持人：“大家向前两步，相互行容表互。”主持人：“位！”(1).各点、服（昨日笔数、介绍客量、堂服）。（2）柜昨日工作状况（昨日介绍客量、）(3).客理昨天工作内容（前日接到介绍客量、成5.昨日工作点5-7分功跟数目、放弃数目及原由，我的.），分享和今日事提（股市、黄金、石油、外、新点）。醒（4）公客理昨日工作状况（昨日出门拜客

9、数目，客数目，.）；理邀情况、品；(5).网点主任昨日工作，表秀工，分派指，宣文件，部署今日工作。柜服七步曲演柜一句1.您的笔能够到自助理，了低碳保您理解。5-7分2.个大体需要几分，您能够认识一下我行最新品。6.主培3.您是我行客，下次能够提早客理。您切合我行客准，能够理我行的卡。是我行的体卡，凭此卡，可免体服。集中学（新品和重点品FAB、一句演）（周三、周五）。精心整理7.互90秒游、目8.结尾10秒主持人：“我的目”其余工：“追求优异，争一流！加油！”3.大堂理服七步法及服流程范大堂理服流程“七步法”范7个准作，7句准用第一步：班前晨会重点：1、列2、候：各位同事，大家清晨好！回：清晨好

10、！“的鼓舞”鼓掌3、：容、表、（自/互/督）4、：目度，通存款余等度状况5、点：昨天工作，步方面、需改良方面6、表：成突出工，工分享7、部署：今日重点工作和文件达8、:柜七步法、站姿、手、引、点致谢等。可依据状况每天内容。9、口号：朗服理念“做最好的自己，做最好的服，做最好的行”10、感:今日晨会到此束，大家!（的鼓舞，相互鞠躬）第二步:班前准重点：1、整装化：注意容表形象2、启系3、准料：填台料、宣彩、易拉宝海、液晶、利率示屏等4、整理台面：服台、填台第三步：迎接客重点：1、迎接客：在开刻采纳15鞠躬礼，“迎光！（1）”，平时迎接采纳点精心整理致谢，“您好！”。2、客户辨别：“请问您办理什么

11、业务！（2）”3、客户分流：依据客户状况分流至叫号机、自助区、非现区、嘉宾区等4、客户指引：使用标准指引手势，指引客户至相应地区办理业务。“请到等待区就坐!”（3）第四步：客户帮助重点：1、客户抚慰：“请稍等！”（4）2、咨询解答：使用浅易易懂的语言解答客户咨询3、启迪需求：依据客户状况，介绍各种产品，知足客户更多需求4、业务指导：耐心仔细赐予客户明确的业务提示与指导5、设施指导：耐心仔细向客户说明解说相应设施的使用方法6、客户关心：对特别客户予以更多的关心第五步：现场保护重点：1、保护环境：保证大堂环境及门口环境整齐洁净。3、巡视管理:常常进行大堂巡视，发现问题实时解决，发现客户排队的焦躁情

12、绪，予以平复。4、增补票据：实时增补欠缺的票据，实时整理各种宣传彩页及易拉宝等宣传海报。3、整理台面：常常整理服务台及填单台，保证整齐有序，无废纸尘埃杂物。5、辅助填单：对于特定客户，实时辅助客户进行填单。“请到这边来!”(5)6、保护次序：排队人员许多时，增添分流，协调柜台，提高业务办理效率。7、解决投诉：当客户出现焦躁情绪，或出现喧华不满投诉等状况，进行有效解决。“您别生气、跟我说。”(6)第六步：适合营销重点：1、客户辨别：依据客户状况进行辨别和挑选，对优良客户予以更多关注并赐予适合的建议。2、产品介绍：依据客户状况，实时进行产品介绍。3、组织讲座：利用客户排队的时间，组织产品或业务介绍

13、讲座。4、巡视关心：利用巡视的时机，发现优良客户重点对待。精心整理5、适合介绍：将出的客向客理介绍。第七步：礼貌送客重点：1、客走：“慢走。”(7)如是周末：“光。祝您周末快乐”，如是假日（春、国、中秋、圣：“光。祝您日快”2、面浅笑，目送客。7句准用：1、迎光!2、理什么？3、到等待区就坐!4、稍等!5、到来!6、您生气、跟我。7、慢走！柜服a.七步法柜面服“7+7”范7个准作，7句准用第一步:手相迎重点：1、叫号以后，手招迎，五指并，掌心直，面浅笑，注客。2、声音充情与活力。3、当客距离柜台1.5米，向客候：“您好，坐（1）。手指向座椅。4、与老客面：“很高又到您”第二步：笑相重点：1、客

14、坐好后,浅笑客需求。“（2）您需要理什么？”2、客明需求后，需复述予以确。3、听不清楚：“很对不起，我没有听清楚您的，麻您再一遍，好？”4、真听客，面浅笑，眼睛注客。5、不可以足客需求：“很对不起，我不可以足您的要求，因您。您能够”（表达，面浅笑，眼睛看客），使用委宛性拒，不允僵硬拒。第三步：双手接重点：1、双手接客的据凭，浅笑看着客，：“好的，稍等（3）”或“好的，上精心整理您办理。”2、假如需要身份证，与客户说：“这项业务需要出示您自己身份证（和帐户自己），麻烦您。”第四步：迅速办重点：1、为客户办理业务要迅速、正确。2、需要客户配合的事项，一定使用“请”；给客户带来不便时一定要说“对不起

15、”或“对不起”。3、需要客户出示证件：“请出示您的身份证”4、假如是取款：“点钞，请您确认！”(手势指向点钞器屏幕)5、需要客户署名的，要告诉客户：“请在此署名。”（4）6、需要客户输入密码时，说：“请输入密码。”手势指向密码器。7、在为客户办理业务时，不同意与其余柜员聊天、接听个人电话。8、在与客户交流时，眼睛一定看客户，面带浅笑。9、排队客户许多时，应提高办理效率，减少凭据整理时间，增开业务窗口。10、网点因线路或设施原由不可以办理业务，要向客户解说：“对不起，电脑出现故障，正在检修，请您稍等，我们会赶快为您办理业务。”11、假如本笔业务发生花费，提早提示：“办理这笔业务需要多少花费，假如

16、没有问题，现在我帮您办理。”第五步：巧营销重点：1、同时启动交错销售流程第一步：“办理需重点时间，您还需要办理其余业务吗？（5）”或许“您能够看一下我们最新的理财富品资料，没有风险，利润不错，请看一下。”(给客户一个手势表示)2、客户办完业务后，能够直接咨询，“您还需要办理其余业务吗？”或许“*客户，方才认识这个#理财富品，您能够考虑购置5万或10万？”3、客户回答：我不需要。回应客户：“没有关系，您对哪些产品比较感兴趣？假如一有适合你的产品，我立刻通知你，请问您的电话号码是？”立刻取出笔和纸张，写上客户电话号码。而且边记录边说：“您的预期利润是多少？我帮你记录一下？假如产品适合，你准备投资多

17、少钱？”4、信息获得后，下班后整理，并一致交营业经理登记剖析。（2分）第六步：双手递精心整理重点：1、“请您对我的服务进行评论，蓝色键为满意。”2、将客户的存折(卡证件或现金双手交给客户。3、业务办妥时:“请问还需要办理其余业务吗?”4、给客户存折时：“请收好存折，请您核实一下!”3、给客户现金：“请收好（6）您的现金，请您核点清楚!”4、给客户存折(卡)、证件或现金时一定面带浅笑，眼睛看客户。5、严禁抛摔存折(卡)或现金。第七步：目相送重点：1、客户走时：“请慢走。（7）”如是周末：“感谢莅临。祝您周末快乐”，如是节假日（春节、国庆、中秋、圣诞：“感谢莅临。祝您节日快乐”2、面带浅笑，目送客

18、户7句标准用语：1、您好!2、请坐!3、请问？4、请稍等!5、请查对，请署名!6、请收好！7、请慢走！营销话术您的这笔业务能够到自助办理，为了低碳环保请您理解。这个业务大体需要几分钟，您能够认识一下我行最新产品。您是我行嘉来宾户，下次能够提早预定客户经理。您切合我行嘉来宾户标准，能够办理我行的嘉宾卡。这是我行的嘉宾体验卡，凭此卡，可免费体验嘉宾服务。客户经理服务五步法客户经理服务流程“五步法”规范5个服务环节，5句标准用语第一步:主动招呼重点：5、浅笑致谢，主动招呼，并引领至理财区或理财室。6、话术：“您好！欢迎莅临！请到理财室。”精心整理第二步:自我介重点：1、面浅笑，目方，自我介。2、自我

19、介，包含自己的位、姓名。3、：“您好！我是工行某支行客理XX。”第三步:认识需求重点：1、洽前，将上一位客留下的文档料清理完，保客私。2、与客洽，正确理解客意，认识客需求。3、认识需求后，依据客状况、定制差别化品或服方案。4、在介绍券、保等理品，要正确估客承受能力，并客行充分的提示。5、：“XX先生/女士，我能认识一下您的基本状况？”第四步:陪伴理重点：1、于客，尽量陪伴客理。2、向客介理的内容。3、客清楚认识理程。4、：“XX先生/女士，您是的”第五步:礼送客重点：1、客走开，向其致，并由有关人送。送需手致谢。2、若有必需，与客下次服和服内容。3、：“XX先生/女士，很高您服，迎您再次光！”三、因为直接面，柜面在金融机构中又饰演着窗吵嘴色，着形象作用。详细来行柜面服人担当着大批详细的理，他直接与客交往，其度的利害、效率的高低，直接影响客行整体形象的可和价。所以，行柜面服人的服量的重