礼仪志愿者志愿服务技能

1、PAGE PAGE 23礼仪志愿者志愿服务技能第一节 文明礼仪中国素以“礼仪之邦”称誉于世，文明礼仪是中华民族文化的标志。随着中国国际化步伐的加快，身为龙的传人，每一个华夏儿女都应当知礼、懂礼、习礼、达礼。只有具备了一定的礼仪水准的志愿者，才可以更好地展现当代中国人的总体水准，展现中华礼仪之邦的风范。基本原则：1。注重形象；2。不卑不亢；3。尊敬他人；4。理解宽容；5。遵守原则；6。以诚待人；7。热情适度；8。女士优先。 一、基本礼仪1、仪态礼仪仪态是指人在行为中表现出来的姿势，主要包括站姿，坐姿，步态等。“站如松，坐如钟，走如风，卧如弓”，是中国传统礼仪的要求，在当今社会中已被赋予了更丰富的

2、涵义。站姿站姿是指人的双腿在直立静止状态下所呈现出的姿势。站姿是步态和坐姿的基础，一个人想要表现出得体雅致的姿态，首先要从规范站姿开始。得体的站姿的基本要点是：双腿基本并拢，双脚呈45度到60度夹角，身体直立，挺胸，抬头，收腹，平视。所谓“站如松”，是指人的站立姿势要像松树一样直立挺拔，双腿均匀用力。 工作场合可以根据自身条件选择以下站姿：外交官式站姿：双腿微微分开，挺胸抬头，收腹立腰，双臂自然下垂，下颌微收，双目平视。 服务员式站姿：挺胸直立，平视前方，双腿适度并拢，双手在腹前交叉，男性右手握住左手腕部，女性右手握住左手的手指部分。双腿均匀用力。双手背后式：挺胸收腹，两手在身后交叉，右手搭在

3、左手腕部，两手心向上收。体前单屈臂式：挺胸收腹，左手臂自然下垂，右臂肘关节屈，右前臂至中腹部，右手心向里，手指自然弯曲。坐姿坐姿是指人在就座以后身体所保持的一种姿势。得体的坐姿的基本要点是：上身挺直，两肘或自然弯曲或靠在椅背上，双脚接触地面（翘脚时单脚接触地面），双腿适度并紧。所谓“坐如钟”，是指坐姿要像钟一样X庄沉稳、镇XX详。一般情况下，要求女性的双腿并拢，而男性双腿之间可适度留有间隙。双腿自然弯曲，两脚平落地面，不宜前伸。在日常交往场合，男性可以跷腿，但不可跷得过高或抖动。女性大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直。如女性着裙装，应养成习惯在就座前从后面XX一下再坐下。根据不同的场合和不同的

4、座位，坐的位置可前可后，但上身一定要保持直立。工作场合可以根据自身条件选择以下坐姿：正襟危坐式：上身与大腿，大腿与小腿，小腿与地面，都应当成直角。双膝双脚适度并拢。这是最传统意义上的坐姿，适用于大部分的场合尤其是正规场合。大腿叠放式：两条腿在大腿部分叠放在一起，位于下方的一条腿垂直于地面，脚掌着地，位于上方的另一条腿的小腿适当向内收，同时脚尖向下。女性着短裙不宜采用这种姿势。双脚交叉式：双脚在踝部交叉。交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不宜向前方远远直伸出去。前伸后屈式：双腿适度并拢，左腿向前伸出，右腿向后收，两脚脚掌着地。步态步态是指一个人在行走过程中的姿势，也可叫做走姿。它以人的站姿为基

5、础，始终处于运动中。站姿体现的是一种动态的美。得体的步态的最基本要点是：抬头挺胸，上身直立，双肩X平，两臂与双腿成反相位自然交替甩动，手指自然弯曲，身体中心略微前倾。所谓的“行如风”，是指行走动作联贯，从容稳健。步幅，步速要以出行的目的，环境和身份等因素而定。协调和韵律感是步态的最基本要求。女士在较正式的场合中的行路轨迹应该是一条线，即行走时两脚内侧在一条直线上，两膝内侧相碰，收腰提臀挺胸收腹，肩外展，头正颈直收下颌。男士在较正式的场合中的行路轨迹应该是两条线，即行走时两脚的内侧应是在两条直线上。不雅的步态会给人留下很不好的印象，如：左右摇晃，弯腰驼背，左顾右盼，鞋底蹭地，八字脚，碎步等。2、

6、仪容仪表礼仪仪容仪表是指一个人呈现出来的外观，通常是指这个人的外部轮廓、容貌、表情、服饰和举止的总和。静态礼仪最重要的组成部分是容貌，也包括化妆。容貌的修饰主要体现在发型、面部和口部。发型的修饰最重要的是要整洁，规范，长度适中，款式适合自己。有条件的话每天都要洗头，还应定期修剪。在重要的工作场合，男士头发一般不可太短也不要太长，具体要求是：前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领。留长发的女士，在上班或重要场合中，最好用卡子或者发箍把头发束起来或编起辫子。发型的选择一定要适合自己的性别、年龄、身份、场合。一般来说，创作性行业如艺术创作者、演艺从业者、IT行业从业者等允许保留张扬个性等发型和比较时尚的

7、染发和烫发，而在机关、学校、公司等机构，发型一般要求庄重保守，不能过分时尚。面部修饰除了要保持整洁之外，还要注意多余的毛发，如胡子、鼻毛和耳毛等。没有特殊的宗教信仰和民族习惯，一般不要留胡子，要养成每日剃须的习惯。鼻毛和耳毛也要定期修剪。口部最重要的是要力求无异味。要想保持一个良好等个人形象，应该养成习惯饭后及时刷牙，尽量避免在会客前进食有异味的食物如葱、蒜、韭菜、海鲜等。一旦发现自己有口腔异味，应及时使用漱口水或喷剂清除。要美化自己的仪容仪表，化妆是很重要的一个手段。在交往应酬中，化妆也是一种礼貌。常规化妆品一般包括以下几类，美容的、美发的、护肤的和除味的，分别可以起到不同的作用。化妆礼仪的

8、基本要求包括三点，即自然、协调和不在公共场合化妆。化妆要注意自然。“XX出芙蓉，天然去雕饰”。在日常生活中，一般不要化舞X妆，应当化淡妆。力求化妆之后自然而然没有痕迹，给别人造成天生丽质的感觉。化妆要注意协调。这主要指的是自身整体的协调、与环境的协调和与身份的协调。自身整体的协调。主要包括三个部分，其一，使用的化妆品最好要成系列，因为不同的化妆品品牌的香型往往不一样，有时会造成冲突，达不到好的效果。其二，化妆的各个部位也要协调，不同部位的颜色要过渡好。其三，要与自己的服饰相协调。不在公共场合化妆。在公共场所，众目睽睽之下修饰面容是没有教养的行为。如真有必要化妆或补妆，一定要到洗手间去完成。3、

9、体态礼仪体态不仅能增加有声语言的表现力，还能使表达的含义更加明确，使表达的情感更加真挚，并且能昭示或掩饰人的内心情绪，迅速地传递反馈信息，很好地体现人的气质和风度。表情表情是指一个人的喜怒哀乐等内心情感通过面部肌肉的运动在面部所呈现出来的感觉。如果将对一个人的总体印象假定为百分之百的话，那么，其中75的印象则来自于此人的表情，包括神态和态度，特别是微笑。而表情礼仪是指人们对目光和笑容两方面的礼仪规范。表情礼仪对总体要求是：热情、友好、轻松、自然。目光。眼睛被喻为“心灵的窗户”，是人体传递信息最有效的器官，它能如实地反映出人的喜怒哀乐。在社交场合交谈时，一定要注意眼神的礼仪，目光要坦然、温和、X

10、X、亲切，正视对方的两眼与嘴部的三角区，表示对对方的尊重，但凝视的时间不可太长，因为长时间凝视对方，会让对方感到紧张、难堪。如果面对熟人、朋友、同事，可以用从容的眼光来表达问候，征求意见，这时目光可以多停留一些时间。与人对视时，切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象。对方缄默或失语时，不应再看对方。注意目光的注视范围。目光注视区分为：公务注视区（额中至双眼部）、社交注视区（双眼至下颌）、亲密注视区（双眼至前胸）、侧扫式（亲密关系或非常厌恶关系）。注视区的选择视场合而定。微笑：人际交往时，表情应以喜、乐为主调，微笑是人类最美好的语言。微笑的美在于文雅、适度，亲切自然，符合礼貌规范。微笑可以表

11、现出对他人的理解、关心和爱，是礼貌与修养的外在表现和谦恭、友善、含蓄、自信的反映。在各种场合恰当地运用微笑，可以起到传递情感、沟通心灵、征服对方的积极心理效应。在与人交流时，可以在开口之前先以微笑示好；在与人交流时，如果对方向自己投以微笑，自己一定要以微笑予以回应。安全空间从心理学上讲，在每个人的人体周围存在着一个看不见的个人空间，每个人对这个个人空间都会非常敏感。一旦被冲破，我们会不自在或有不安全的感觉。这就是安全空间。亲密空间：指交际双方保持约半米的距离，一般限于夫妻、情侣、家人。个人空间：指交际双方保持半米至一米的距离，一般是朋友、熟人相处的得体距离。社交空间：指平时社交、谈判场合中，交

12、际双方之间一米至三米的距离，一般是泛泛之交或工作关系。一般来说，欧美人的安全距离要比亚洲人的适当大一些。到底需要保持多远的安全距离，还要在实际交往过程中灵活掌握。手势语人们双手各五个手指的屈伸，都能表达某种特定的含义，而在各个国家或地区含义往往不同，用错了会出笑话，甚至可能引起误会和麻烦、反感，因此，了解国际通行的一般的手势尤为必要。大拇指伸出，在中国表示胜利、佩服，第一、首领等；在日本表示男人、父亲；在美国、荷兰、X大利亚、新西兰等地区表示幸运；在印度、德国则表示想搭车。拇指向下一般都表示品德不好、坏或不成功，而在英国美国，拇指向下表示不同意；在法国表示死了；在印尼、缅甸等地区则表示失败。伸

13、出中指，菲律宾表示愤怒、轻蔑；美国、法国、新加坡表示下流；沙特则表示恶劣行为或极度不快。向上伸食指，中国表示数字一或请注意；美国表示请稍等片刻；法国是学生请求发言的表示；缅甸表示最重要；日本表示最优秀。小指伸出，中国表示渺小，看不起；日本表示女人，小孩儿；韩国表示女朋友；而缅甸、印度一带则用来表示厕所；菲律宾表示小人物。食指弯曲，中国表示数字九；日本表示小偷；泰国、朝鲜表示钥匙；印尼表示心肠坏；墨西哥则用来表示金钱。伸出中指压在食指上，在中国表示数字十；菲律宾、马来西亚、新加坡、美国、法国、墨西哥等表示祈祷；荷兰表示发誓；斯里兰卡表示邪恶；而在香X则表示关系密切。用拇指和食指搭成圆圈，在日本、

14、韩国缅甸等均表示金钱；美国表示同意或成功；印尼则相反，表示不成功；表示傻瓜，无用；而在巴西则表示肛门。注意：切忌伸一根手指头指人指路，这是没有教养的表现。另外要注意，适当地运用手势，可以增强感情的表达。但与人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅，含蓄而彬彬有礼的感觉。4、迎宾礼仪迎宾仪式是指接待方为了表示对客人的尊敬和重视，在迎宾地点举行的一种约定俗成的仪式，也称欢迎仪式。迎宾礼仪是指在迎宾过程中形成和遵循的礼仪规范。迎宾的基本顺序要圆满完成一次迎宾仪式，须先确定以下各项细节：先确定迎宾地点。确定迎宾人员。提前到达迎宾地点。对客人身份进行确认。迎接客人。安排住宿。接回客人后，通常

15、应在安排客人入住并适当休息之后，再安排其他活动。迎宾仪式的内容迎宾仪式会因宾主双方的级别、相互关系、来访目的的不同而不同，但基本上都应该包括以下内容：热情见面，相互问候；向XX献花；宾主双方相互介绍迎宾人员；主人陪同XX与欢迎人员见面。5、座次礼仪车的座次礼仪五座位轿车的一般座次：有专门司机开车时，后排右座是第一上座；如果领导或者朋友亲自开车，第一上座为前排右座；客人主动选择的位置就是上座。旅游中巴和大巴的座次：以司机座后第一排（即前排）为尊，后排依次为小；其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。社交场合的座次礼仪在安排会议室并与XX进行会谈时，应以客为尊，并将尊贵的位置让给客人。如果会谈安排的室

16、内进行，应以以下原则确定座位的尊位：面向房间正门的位置为上座；以离正门最远的为尊位；居中位置为上座；以右边为上座（这是国际惯例，在中国的部分场合遵循的是以左为上）；以前排为上座。与客人同行时，要让客人走在内侧即右边，而陪同人员则走在左侧；出入房门时，让先为敬，即应该让客人先入先出；乘坐无人驾驶电梯时，陪同人员应先进后出；乘坐有人值守电梯时，陪同人员应后进后出；乘坐自动扶梯，所有人员应靠右侧站立。其它礼仪1。鞠躬：是下级对上级、晚辈对长辈、个人对群体的礼节。行鞠躬礼时，脱帽、立正、双目注视对方，面带微笑，然后身体上部向前倾斜自然弯下，低头眼向下看。有时为深表谢意，上体前倾可再深些。2。招手：在公

17、共场合远距离看到相识的人或送别离去的客人，举手打招呼并点头致意。3。鼓掌：是表示喜悦、欢迎、感激的礼节。双手要有节奏地相击，鼓掌要适时适度。4。右行礼让：在上下楼梯、楼道或街道上行走时，靠右侧行进。遇到师长、客人、长、幼、妇、残进出房门时，主动开门侧立，让他们先行。5。致意：公共场合远距离遇到相识的人，一般举起右手打招呼并点头致意，也可脱帽致意；与相识者在同一场合多次见面，只点头致意即可，对一面之交的朋友或不相识者，均可点头或微笑致意。个人举止行为的禁忌在众人之中，应力求避免从身体内发出各种异常的声音。咳嗽、打喷嚏、打哈欠应侧身掩面后再为之。公共场合不可用手抓挠身体任何部位，如：抓耳挠腮，挖耳

18、鼻，挖耳鼻，揉眼搓泥垢，随意剔牙，修剪指甲，梳理头发等。需要时可上洗手间。应尽量避免蹲姿，倚墙靠墙而立。公开露面前，须把衣裤整理好，尤其是出洗手间时应和进去时保持一致。参加正式活动前，不宜吃有刺激性气味的食物，如葱、蒜、韭菜、洋葱等。公共场合，高声谈笑，大呼小叫不文明。人多时应加倍低声细语，不引起他人注意。第二节 突发事件应对技能 一、突发事件处理原则突发事件并不等同于危机，但突发事件处理不当，则非常容易酿成一场危机。面对突发事件，组织者在应对时要做到信息透明、快速到位、坦然处置、积极化解。志愿者通常处于突发事件发生的第一线，面对某种突发情况时，需要遵循以下原则：1、镇定自如、切莫慌张，保持清

19、醒的头脑。对自己所面临的事件要有充分的思想准备和精神准备。对突发事件的原因、性质、内容、涉及的人数等基本情况要有所了解，对其可能出现的各种情况和后果要有充分的估计和预见。只有做到心中有数，遇事才能沉着不慌，应付自如。要保持情绪稳定。对突如其来的事物和一些对自己、对运动员或观众关系重大的事情，缺乏一定经验的志愿者开始面临它们时，可能会在生理上发生急剧变化，心跳加快，呼吸急促，两手发抖，手心冒汗，这是由于过分焦虑和恐惧引起的。这种过度紧张，使脑神经活动的兴奋与抑制丧失平衡，从而出现难以控制的心慌、不安、紧张，使思维处于抑制状态。出现这种情况时，首先要树立信心，进而采取做深呼吸或寻求其他工作人员帮助

20、的方法，以此来稳定情绪。2、迅速与应急部门取得联系。志愿者要事先掌握应急部门的最快联系渠道，要了解应急机构的具体位置和TEL等。任何志愿者一经发现事故的发生，立即向突发事件应急部门报告。志愿者要确保自己的通讯工具时刻畅通。在向应急部门的工作人员汇报突发事件发生情况时，志愿者要清楚地、实事求是地说明事件发生时间、具体地点、内容及规模、相关人员安全状况、人们的反应等要素，并且向工作人员明确询问自己有无需要配合的地方。 二、处理突发事件技能1、110公共事件发现斗殴、盗窃、抢劫等刑事、治安案（事）件，应立即报警。若情况危急，无法及时报警，则应在制服犯罪嫌疑人或脱离险情后，迅速报警。 发现老人、儿童或

21、智障人员、精神疾病患者走失，公众遇到危难孤立无援，水、电、气、热等公共设施出现险情，均可拨打110报警。 报警时请讲清案发的时间、方位，您的姓名及等。如对案发地不熟悉，可提供现场附近具有明显标志的建筑物、大型场所、公交车站、单位名称等。 报警后，要保护现场，以便民警到场后提取物证、痕迹。 2、公共场所险情发生拥挤或遇到紧急情况时，应保持镇静，在相对安全的地点短暂停留。注意观察周围地形，寻找安全通道或应急出口的标志，确定自己的方位，随时做好疏散准备。注意收听广播，服从现场工作人员引导，尽快从就近的安全出口有序撤离，切勿逆着人流行进或抄近路。撤离时要注意照顾好老人、妇女、儿童，为他们疏通道路。要提

22、前观察好安全通道、应急出口的位置。参加户外大型活动时，要提前观察该活动区域的地形。切勿堵塞安全门，或在安全通道上堆积杂物；确保消防设施完备，符合应急要求。3、119火灾应急要点 拨打119时，必须准确报出失火方位。如果不知道失火地点名称，也应尽可能说清楚周围明显的标志，如建筑物等。尽量讲清楚起火部位、着火物资、火势大小、是否有人被困等情况。应在消防车到达现场前设法扑灭初起火灾，以免火势扩大蔓延。扑救时注意自身安全。119还参加其他灾害或事故的抢险救援工作，包括：各种危险化学品泄漏事故的救援；水灾、风灾、地震等重大自然灾害的抢险救灾；空难及重大事故的抢险救援；建筑物倒塌事故的抢险救援；恐怖袭击等

23、突发事件的应急救援；单位和群众遇险求助时的救援救助等。4、122交通事故应急要点发生交通事故或交通纠纷，可以拨打122或110报警TEL。应急要点拨打122或110时，必须准确报出事故发生的地点及人员、车辆伤损情况。可自行解决的事故，应把车辆移至不妨碍交通的地点，协商处理；其他事故，需变动现场的，必须标明事故现场位置，把车辆移至不妨碍交通的地点，等候交通警察处理。遇到交通事故逃逸车辆，应记下X事车辆的车牌号；如没看清X事车辆车牌号，应记下X事车辆的车型、颜色等主要特征。交通事故造成人员伤亡时，应立即拨打120TEL，同时不要破坏现场和随意移动伤员。 5、120医疗急救应急要点拨通TEL之后，应

24、说清病人的所在方位、年龄、性别和病情。如果不知道确切的地址，应说明大致的方位，XX在哪条大街、哪个方向、哪幢建筑物附近等。 尽可能说明病人典型的发病表现。尽可能说明病人患病或受伤的时间，如：胸痛、意识不清、呕血、呕吐不止、呼吸困难等。如果是意外伤害，要说明伤害的性质，如触电、爆炸、塌方、溺水、火灾、中毒、交通事故等，并报告受害人受伤的身体部位和情况。尽可能说明您的特殊需要，并了解清楚救护车到达的大致时间，准备接车。6、中暑事件中暑按病情轻重可分为轻度中暑和重度中暑。轻度中暑的症状为头晕、眼花、耳鸣、恶心、面色潮红或苍白、呕吐、气短、大汗、皮肤热或湿冷、脉搏细弱、心率增快、血压下降等。重度中暑的

25、症状为昏迷、面色潮红、皮肤干热、无汗、呼吸急促、心率增快、高热体温、神志障碍等。 遇到中暑者，可采取如下措施：紧急救护：脱离高温环境，迅速将中暑者转移至阴凉通风处休息，使其平卧，头部抬高，松解衣扣。补充液体：如果中暑者神志清醒，并无恶心、呕吐，可饮用含盐的清凉饮料、茶水、绿豆汤等，以起到既降温、又补充血容量的作用。但对于症状严重者要采用少量多饮的方法，每次以不超过300毫升为宜。物理降温：可采用电风扇吹风等散热方法，但不能直接对着病人吹风，防止又造成感冒。亦可头部冷敷，在头部、腋下、腹股沟等大血管处放置冰袋（用冰块、冰棍、水激凌等放入塑料袋内，封严密即可），并可用冷水或30%酒精擦浴直到皮肤发

26、红。医疗救治：经上述处理，症状若无改善，则应立即联系医生或送医院诊治，以免延误病情。7、食物中毒食物中毒通常指吃了含有有毒物质或变质的肉类、水产品、蔬菜、植物或化学品后，感觉肠胃不舒服，出现恶心、呕吐、腹痛、腹泻等症状，共同进餐的人常常出现相同的症状。可分为细菌性食物中毒、真菌性食物中毒、化学性食物中毒。应急要点出现食物中毒症状或者误食化学品时，应及时用筷子或手指伸向喉咙深处刺激咽后壁、舌根进行催吐。在中毒者意识不清时，需由他人帮助催吐，并及时就医。了解与病人一同进餐的人有无异常，并告知医生。8、休克事件休克发生时，患者往往出现皮肤湿冷、出汗、面色苍白或X紫、表情冷漠、体温下降，这是微循环血流

27、不足的表现。此外，患者伴随烦躁不安、反应迟钝甚至昏迷，这是心脑缺血的表现。一旦发现患者出现心率加快、脉搏细弱，要特别警惕，这是休克的预兆。有些伤者在送院急救途中表示自己“太困、发冷”，其实这往往就是休克的前兆，提示患者症状很危险。遇到休克者，在医生尚未赶到或未送进医院前，可按如下方法抢救：当患者出现休克先兆或轻度休克，如面色发白、软弱无力等症状时，应立即搀扶，尽可能让其继续行走，使下脚肌肉收缩，促使血液回流，使症状消失。倘若患者无能力行走或已经昏倒，出现重度休克时，应将患者平卧，头部放低，两下脚抬高，解开衣领和腰带，注意保暖和安静，或与同伴一起抬起下肢，由小腿向大腿做按摩或揉搓，以使血液尽早回流入心。 9、触电事件进行触电急救时，应坚持迅速、就地、准确、不放弃的原则。应急要点：迅速脱离电源。如果电源开关离救护人员很近时，应立即拉掉开关切断电源的；当电源开关离救护人员较远时，可用绝缘手套或木棒将电源切断。如导线搭在触电者的身上或压在身下时，可用干燥木棍或其它绝缘物体将电源线挑开。就地急救处理。当触电者脱离电源后，必须在现场就地抢救。只有在现场对安全有威胁时，才能把触电者抬到安全地方进行抢救。准确的使用人工呼