客户分级管理汇总

1、客 户 分 级 管 理 =客户分级管理汇总第1页市场分析与客户管理 数据起源 DDD及CPN数据购置 医院统方信息 代表日常造访问询 商业流向统计 确定客户目标与代表工作数量客户分级管理汇总第2页客户价值区分20%医院客户，能够创造多过50%业务；假如对全部潜在客户都做相同投资，将造成相对较低投资回报率。IMS研究发觉业务百分比 %客户区隔 各20%502010304020%20%二八法则！客户分级管理汇总第3页医院市场x / y是多少？ABC医生数量处方潜力15%20%65%15%20%65%客户分级管理汇总第4页怎样最简单地实现销售增加梦想目标医院潜力（处方数）月造访时间份额销量150,0

2、00610.0 %5,000220,000612.5 %2,5003 5,000620.0 %1,000总计1811.3 %8,500目标医院潜力（处方数）月造访时间份额销量150,0001213.0 %6,500220,000612.5 %2,5003 5,00005.0 %250总计1812.5 %9,2505客户分级管理汇总第5页九宫格目标分类法中等低高相关病人数量客户潜力ABC213高中等低处方潜力和影响力处方倾向A3A2A1B3B2B1C3C2C1客户分级管理汇总第6页必存客户分级管理标准纵坐标表示客户潜力，A/B/C潜力依次递减： 必存客户潜力量化：客户直接管理神经科病床数。A：大

3、于8张病床；B：4-8张病床；C：小于4张病床。客户直接管理病床数普通不会轻易改变， 故A/B/C级一经确定，在短时间内是定量，不会改变。客户分级管理汇总第7页必存客户分级管理标准横坐标表示客户处方倾向性，1/2/3支持度依次递减：A400400-800800B200200-400400C100321客户分级管理汇总第8页目标客户选择处方潜力医院类别三级医院（大医院）二级医院（中等医院）一级医院（小医院）医生职称副主任以上主治医生住院医生副主任以上主治医生住院医生副主任以上主治医生住院医生处方程度当前处方行为其它次选首选医院级别：按照企业系统中分级处方行为：指与全部同类药品相比A 级客户：79

4、 分B 级客户：36 分C 级客户：12 分985753321321客户分级管理汇总第9页狙击手表客户分级指南ABC分级重点看处方潜力，简单判断是依据处方适应症病人量有多少 而病人量往往与医师身份成对应关系，多数情况下：A级客户指：三级医院：主诊科室主治医师以上，关联科室副主任医生以上二级医院：主诊科室副主任医师以上二级以上医院：院长、副院长、药剂科主任，重点医院采购、库管等二三级医院关联科室退休返聘重点教授（门诊处方药-教授门诊，病区处方药-定时查房教授）B级客户：除了A级、C级以外客户C级客户：三级医院无处方权医师（如住院医师不能处方高端产品，门诊药不在内）二级医院非主诊科室主治医师以下一

5、级医院除了院长、个别特殊有价值医师10客户分级管理汇总第10页讨论 必存北京宣武医院神经内科病房一位带组医生，颇有个性，极难接触情况一：医院代表还没有接触过该医生情况二：医院代表已连续两个月密集造访，但仍无效果，未用药情况三：造访第4个月，必存720支，竞品900支，该客户是哪类？北京某三甲医院，神外主任医师，每七天1天门诊，管组有18张病床杭州老干部疗养院老干科主任，接触1个月后必存处方已900支/月大医院非主推科室，有位教授用很多，与主推科室主任用量相当某县人民医院，常门诊主治医生，应该划分到哪个级别？每个月用量360支每个月只用150支客户分级管理汇总第11页你目标客户现实状况？ABC2

6、13张三、李四王五、陈七张一、李二王三张二、刘七张六张五、刘三李四张四武二、赵七武八客户潜力处方程度客户分级管理汇总第12页狙击手表存在问题 科室/职务科室：别忘了“*科”字为了标准化，用“内科”，别用“内一科”“内三科”用“神经内科”，别用“神内科”“神内”“神经科”职务：用“医师”，别用“医生”注意职务与职称区分：注意科室主任/主任医师、科室副主任/副主任医生地域别，别简写而误解凡院长、副院长、科室主任、科室副主任，能够用行政职务表示没有行政职务，用职称表示；行政职务与处方关系不大，用职称表示职称后面加上“医师”，别用简称“主任”“副主任”“主治”“住院”别用“管床医师”“床位医师”“管床

7、组长”“教授”等称呼客户分级管理汇总第13页狙击手表存在问题 医师分级有相当百分比客户ABC分类差错如：大医院主诊科室主任医师、副主任医生定位为“B”更主要是ABC客户123分类差错更多大量A1医师处方为“空白”、“0”或极少部分纯销较大医师，定位为“2”甚至为“3”医师ABC分级后，除非身份改变，一定时间内分级不变分级改变：提升职称/职务，住院部/门急诊之间调整ABC客户123分类，能够依据月度处方情况，每个月进行定位调整客户分级管理汇总第14页首选使用和二线使用ABC213客户潜力处方程度A3A2A1B3C3B2B1C1C2较大潜力和高潜力客户（红色）客户：认可；期望值也很高代表：认真/忽

8、悠，没把客户当外人竞争对手：常见心态是回避、放弃 但：“厉害竞争对手就像小三， 随时寻找机会来占有新市场”客户对我们价值：饭碗 优先级客户，要超越期望值，不要仅仅是维持客户分级管理汇总第15页首选使用和二线使用造访策略：保持、推进使用现实状况提醒产品关键利益适当奖励、主动使用具牌提醒物主动进行群体销售推广其使用经验开发及推广新适应症和用法留心竞争产品进攻和“过量”使用地区经理、产品经理协访/家访造访频率：高频率（如 4-6 次/月）ABC213客户潜力处方程度A3A2A1B3C3B2B1C1C2较大潜力和高潜力客户（红色）16客户分级管理汇总第16页A2A1B1C1C2不使用、开始尝试使用客户

9、：排斥、抵触 代表：害怕、退却、过早退出竞争对手：左手握右手，没感觉了客户对我们价值：未来 长线投资，长线经营 客户象股票：需维护，但不要投大钱猛砸客户（不然你在告诉他：你能够不用我药，一样会得到好处） 重点开发客户，不离不弃，不急躁，时间也是一个成本ABC213客户潜力处方程度C3B3B2A3较大潜力/高潜力客户（黄色）17客户分级管理汇总第17页A2A1B1C1C2不使用、开始尝试使用造访策略：增加其对产品著名度认识增加其对产品兴趣主动利用文件、资料、样品努力发掘客户深层次需求深度比广度更主要主动营造“真挚时刻”客户是被打动，而不是被磨动不离不弃，不急不躁造访频率：中等频率（ 2 次/月）

10、 或高频率（如 4 次/月）ABC213客户潜力处方程度C3B3B2A3较大潜力/高潜力客户（黄色）18客户分级管理汇总第18页潜力小客户客户：对你好，资源杀手代表：当亲人朋友，倾心倾力竞争对手： 既然你喜欢芙蓉姐姐， 谁和你争啊！客户对我们价值：鸡肋 维持关系客户，别把客户当亲人ABC213客户潜力处方程度A3A2 A1B3C3B2 B1 C1C2兰色19客户分级管理汇总第19页潜力小客户造访策略：客户主动需要时才造访定时/不定时邮寄资料电话、电子邮件造访顺路造访使用名片、品牌提醒物重新评定，或停顿往来造访频率：低频率（1-2次/1-2月）果断放弃C3ABC213客户潜力处方程度A3A2 A

11、1B3C3B2 B1 C1C2兰色客户分级管理汇总第20页客户九宫格应用练习代表：市场部安排讲者培训，你准备邀请谁？经理：代表小王重点医院上量止步不前，你准备安排辅导，最可能协同造访医生是谁？经理：代表已经被A3客户几次拒绝见面了，最近情绪很低落，你会对他说什么？经理/代表：你们区域准备在三亚组织会议，只有1/2海景房，你准备安排给谁？经理：代表提议某位A3客户参加韩国济州岛四日游，期望一举处理客户合作中长久困扰问题；对此你会怎么考虑？代表：企业为了冲销量采取“特殊政策”勉励医生处方，过期不会再继续，迫于销售压力，你会对哪类客户下手？怎样操作比较妥当？能够做成非现金化活动来拉动销售，绝对不能给

12、各类客户直接好处客户分级管理汇总第21页关于九宫格思索九宫格用处小结：了解市场潜力和指标分配，进行梳理市场建立目标医生资料库，做到自己心中有数了解代表目标医生数量与工作量了解一定时间内客户开发进展情况依照九宫格，资源投入更有针对性确定代表深入开发目标，从结果管理为过程管理确定经理对代表随访辅导对象，力争熟悉KOL与VIP九宫格能够帮助我们做什么？22客户分级管理汇总第22页九宫格深化应用客户 / 医生九宫格医院九宫格科室九宫格适应症九宫格区域 / 城市九宫格竞品 / 竞争企业九宫格医院代表九宫格举一反三客户分级管理汇总第23页烧伤癫痫电击伤颅脑外伤脊柱损伤高血压眩晕/耳鸣脑栓塞脑出血CO中毒脑

13、炎适应症潜力九宫格深化使用ABC开发 上量 维护开发程度必存 适应症九宫格客户分级管理汇总第24页思索： 衡量客户价值指标有哪些？策略价值潜在价值当前价值经过影响一群人而对未来业绩产生影响当前还未开发，但含有巨大业务潜力当前已经产生回报业务绩效客户分级管理汇总第25页客户价值与产品生命周期产品周期当前价值客户潜在价值客户策略价值客户上市前/上市期成长久维持期防御期/下滑期客户分级管理汇总第26页造访指标能够用于衡量代表日常造访 指标 包含：客户数量客户总数，客户ABC分类造访时间医院代表天天工作、私人时间分配每次造访时间与沟经过程每次造访沟通内容，怎样打动新老客户造访频率每个月造访客户总人次数

14、ABC客户分类造访频度Workshop:客户分级管理汇总第27页时间管理要素销售（Selling）：是任何和客户面对面活动、或是透过电话交流、销售。行程（Traveling）：则是在业务区域中任何移动；等候时间也属于行程。组织（Organization）：是任何规划或组织活动，如：利用电话和客户约定造访时间、填写报表、和主管或同事讨论业务等。个人（Personal）：是指任何和业务、工作无关活动，比如：吃午餐、到银行等。STOP客户分级管理汇总第28页怎样增加“S”时间合理安排访途时间事先约定造访时间每次造访约定下次造访时间当客户需要时随时能找到你在客户“最正确造访时间”时造访需要等候客户时，

15、安排其它事情分享同事优异经验保持事先计划良好习惯（周计划）优异代表： 把时间安排得很合理普通代表： 将时间浪费在等候与闲聊客户分级管理汇总第29页造访频率最正确频率太多了无实际影响增加一次意味着很大差异销量造访次数/月 想成为明星大腕，就得注意“曝光率” 1 2 3 4 5 6 7 8 造访频率与销量间关系曲线数据起源：IMS客户分级管理汇总第30页数量-关键绩效指标造访数量天天用于客户造访时间 60%天天造访客户数量 1012个每次造访谈及产品/概念数量 12个日常造访需保持客户总数 各业务线要求每个月需造访到客户数 各业务线要求造访客户目标造访到优先客户百分比 A：60%；B：30%ABC客户每个月造访频率 A：4-6次/月 B：2-4次/月 C：0-