客服部运行手册

1、 PAGE PAGE 50 客服部运行手册目 录 TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc162066170 1.物业客服部工作范围2 HYPERLINK l _Toc162066171 2.岗位职责3 HYPERLINK l _Toc162066172 2.1客服部主管岗位职责4 HYPERLINK l _Toc162066175 2.2收费管理员（兼档案员）5 HYPERLINK l _Toc162066176 2.3客服物管专员岗位职责5 HYPERLINK l _Toc162066177 3.操作程序及标准6 HYPERLINK l _Toc162066178 3.

2、1客服部员工服务管理标准作业规程6 HYPERLINK l _Toc162066179 3.2客服部员工绩效考评实施标准作业规程15 HYPERLINK l _Toc162066180 3.3档案管理标准作业规程21 HYPERLINK l _Toc162066181 3.4办理入住标准作业规程28 HYPERLINK l _Toc162066182 3.5服务收费标准作业规程44 HYPERLINK l _Toc162066183 3.6客户申请服务标准作业规程50 HYPERLINK l _Toc162066185 3.7客户服务查询标准作业规程58 HYPERLINK l _Toc162

3、066187 3.8处理客户投诉标准作业规程58 HYPERLINK l _Toc162066188 3.9车位申请标准作业规程66 HYPERLINK l _Toc162066189 3.10巡视工作标准作业规程70 HYPERLINK l _Toc162066190 3.11客户走访/回访工作管理标准作业规程75 HYPERLINK l _Toc162066191 3.12空置房管理标准作业规程.78 HYPERLINK l _Toc162066192 3.13报修处理标准作业规程81 HYPERLINK l _Toc162066193 3.14值班与交接班标准作业规程86 HYPERLI

4、NK l _Toc162066194 3.15客户意见征询标准作业规程90 物业客服部工作范围物业客服部承担着物业管理服务中心直接对客户服务的主要工作，是体现管理服务中心服务档次，展示管理服务中心形象和企业文化，树立管理服务中心管理品牌的窗口，是实现优质服务,是客户满意的关键职能部门.物业客服部主要对客户的服务工作是：入住、退租的办理、来访接待、答疑解惑、受理服务需求、公共区域的标识管理、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访客户等；主要的对内管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理客户档案、评价服务质量及客户对物业管理服务中心服务全过程的客户意见调查等.“对客服务、组织协调、公共信息”是物业

5、客服部所具备的三个主要功能.为了实现这些功能，管理服务中心对物业客服部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与管理服务中心的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的为客服务意识，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。岗位职责客服部主管岗位职责报告上级：项目经理督导下级：客服部物业专员联系部门：管理服务中心行政人事部、财务部、工程部、秩序维护部、环境事务部负责对新增设的服务项目进行可行性的调研工作，将客户提出的特殊要求和其它反馈信息，以书面形式明确、无误地交予物

6、业管理服务中心项目经理批示.负责公开文件的控制和管理.对空置房统一进行管理，对房屋指示标识、顾客提供产品的标识和服务过程的标识进行管理.负责对服务的控制和实施，包括：客户关系、服务的实施、投诉处理、物业管理服务查询、信息收集等进行控制和管理.处理物业管理服务中心有关客户的所有日常事务.负责物业客服部工作及协助秩序维护部、工程部、财务部、环境事务部做好对客户服务工作.确保物业客服部有完整的工作程序，对岗位职责及工作标准进行有效的实施.制定客服部年度预算.掌握本部门物品支出平衡.控制物品消耗，在不降低质量前提下，尽可能降低成本.负责将每月审核后的月服务工作汇总表报项目经理审批.负责本部门的安全和日

7、常质量管理工作.检查和督促各管区严格按照工作规程和质量要求进行工作，实施规范作业，并协助解决属下员工汇报的疑难问题.制定本部门培训计划，并监督实施，提高员工的业务素质.负责本部门与物业管理服务中心其他部门的联系协调及本部门负责的服务分包.监督评价工作，不断开发新的服务项目. 考核属下部门管理人员的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断探索管理方法,提高管理效率. 定期拜访客户，征求客户意见，建立良好关系，提高管理服务中心的形象和声誉.处理客户重大投诉，采取果断有效的措施控制事态的发展，事后将处理结果及客户的反映以书面形式上报物业管理服务中心项目经理.主持本部门例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作

8、中出现的问题.负责物业管理服务中心对客户意见征询活动的策划和组织.对物业管理服务中心项目物业经理负责，认真完成上级交办的其他工作.2.2 收费管理员（兼档案员）收费管理员职责2.2.1负责账务的综合管理，具体包括：汇总、登帐；2.2.2负责项目收入记录，每月按规定上报月资金收入表、月汇总表；2.2.3负责本项目收据的管理工作，到集团财务领用物业费发票，用完后及时上缴集团财务；2.2.4负责电脑“客户系统”的管理，用户有关资料的录入、输出；2.2.5负责每日向集团财务上缴现金及支票，并报日收入表；2.2.6负责购电系统的系统安全、保密、维护、管理；2.2.7负责每月应收账款、挂账资料及发生的各种

9、收据的输入，建立应收账款数据库统计，根据业主/租户的变动情况调整相应账务，月末编制用户资料变动汇总表；2.2.8每天根据有关收、支原始凭证及时准确地输入电脑，进行流水账记录；2.2.9爱护所使用的硬件、软件、做好维护保养工作。不得在设备上放置任何杂物，并注意防尘、防潮、通风、整洁；2.2.10不得泄露电脑密码。加强保密工作。2.2.11负责对一些重要的数据文件进行备份，以便磁盘损坏后进行数据备份；2.2.12及时按规定接听电话、接待来访客户，并跟进结果，回访客户意见；2.2.13按质、按量、按时完成上级领导交办的其他工作；档案管理员职责2.2.14负责部门文件的归档管理及电子档案的管理.2.2

10、.15负责客户基本信息资料的电脑输入工作.2.2.16负责对客户日常服务工作相关记录的存档.2.2.17负责本部门及相关部门查阅客户资料的登记工作（必须先审批）.2.2.18牢记物业管理服务中心所有有偿及无偿服务项目的内容及收费标准.2.2.19负责做好本部门的会议纪要.2.2.20负责部门各项费用支出的登记工作.2.2.21定期将客服主管上报的所需办公用品做出汇总，报部门经理签字确认.2.2.22负责定期向行政人事部领取办公用品，并做好入库登记，合理安排领取，杜绝浪费.2.2.23负责本部门各项服务工作的统计，并认真填写月服务工作统计表，报部门经理审核，并将项目经理审批后的月服务工作统计表存

11、档.2.2.24认真完成上级交办的其它工作.客服物管专员岗位职责2.3.1迅速礼貌的接听电话，及时做好电话记录，准确无误的将电话内容传达给相关部门或人员.2.3.2耐心回答客户的各种询问，做到百问不厌.2.3.3礼貌接待来访者，并做好来访者登记.2.3.4管理服务中心前台人员接到客户关于维修的来电或来函，根据来电或来函要求，记录后通知工程部安排维修.2.3.5客户来电需问明报修内容、客户地址、联系人、联系电话、预约时间等.2.3.6客户来电来函需判断事由的轻重缓急.2.3.7如果是普通报修，直接通知工程部人员.2.3.8如遇紧急事件，以最快速度通知工程部人员，如相关人员不在，通知工程部办公室其

12、他人员或直接联系相关专业人员，并签收维修单.2.3.9如遇重大事件，立即报告部门经理并迅速通知工程部.2.3.10牢记管理服务中心所有有偿和无偿服务项目，熟记客户手册的全部内容.2.3.11管理服务中心前台人员接到客户特约服务的来电来函，根据来电来函的需求，联系相关部门.2.3.12负责对客服务的电话回访工作.2.3.13准确及时的做好收发文工作，并做好登记.2.3.14做好每天的交接班记录.2.3.15认真完成上级交办的其它工作.操作程序及标准客服部员工服务管理标准作业规程目的规范客服部员工的服务行为，确保管理服务中心的良好形象，为客户提供优质的服务.适用范围适用于物业管理服务中心客服部员工

13、的服务工作.作业规程总则客服部主管每天巡视当值员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在客服部员工日检考评表中，作为员工绩效考评的依据之一. 服务的“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等.仪容仪表服饰着装：上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；上班统一佩戴由行政人事部发放的胸牌，胸牌应干净、无掉色、无破损、佩带于胸前，不得在胸牌上吊挂其他物品；上班时统一佩戴由行政人事部发放的徽章，徽章应干净、无掉色

14、、磨损，佩戴于外衣衣领左侧上方；非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带制服外出；鞋袜应穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿黑色以外的皮鞋，非工作时间需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走.工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；女员工穿黑色工服穿肤色丝袜，男员工穿黑色或深色袜；非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；男女员工均不允许戴有色眼镜.须发：女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型，发饰仅限黑色且样式简单；男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须；所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色或深棕色以外的其它颜色.个人卫生：保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允

15、许残留污物，不涂有色指甲油；员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣物.衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢.女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品.每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理.服务态度：对客户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；在将客户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；谦虚和悦接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及时向客服部主管汇报.行走：行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双

16、手抱胸或背手走路；在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；行走时，不允许随意与客户抢道穿行；在特殊情况下，应向客户示意后方可穿行；走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；手拉货物行走时，不应遮住自己的视线；尽量靠路右侧行走；与上司或客户相遇时，应主动点头示意.坐：就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，就座时应坐在椅子的3/4处，严禁将双手夹在腿中间.就坐时不允许有以下几种姿势：坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；在上司或客户面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作台上或把脚放在工作台上；晃动桌椅

17、，发出声音.站：站立时，目光平视，微笑，挺胸，收腹，背要直，双臂自然垂下，双手交叉放于身体前.其他行为：不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；上班时间不允许吃零食，听音乐,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；在公共场所及客户面前不吸烟、挖鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过太大；不允许口叼牙签到处走.语言：问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了.欢迎语：欢迎您来、欢迎您入住本楼、欢迎光临.祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝

18、您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财.告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来.道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了.道谢语：谢谢、非常感谢.应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的.征询语：请问您有什么事？我能为您做什么？需要我帮您做什么？您有别的事吗？请求语：请您协助我们.、请您.好吗？商量语:.您看这样好不好？解释语：很抱歉，这种情况，管理服务中心的规定是这样的.基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见.服务规范对来访人员：主动说“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗”；“请您出示证件”.确认来

19、访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“您要拜访的某某先生或女士马上来，请您先稍等一下，好吗”.当来访人不理解或不愿意出示证件时，应说：“对不起，先生/女士，这是管理服务中心的规定，为了客户的安全，请理解”.当来访人员忘记带证件而又必须进入区域时，应说：“先生/女士，请稍后，让我请示一下好吗？”此时应用通讯器材呼叫客服部主管来协助处理.当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”.如果要找的人不在或不愿见时，应礼貌的对来访人员说：“对不起，他现在不在，您能留下名片或口讯吗？”.当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”.对客户：为客户提供服务时，无论何

20、时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感.对客户一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过份亲热或长时间倾谈，而冷落了另一位客户.当值时有客户相求时，应立即放下手中工作，招呼客户.严禁与客户开玩笑、打闹或取外号.客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动.对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户.当客户提出超出自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的

21、帮助，切不可说“这与我无关”之类的话.与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等客户把话说完，不要随意打断对方谈话.对没听清楚的地方要礼貌地请对方再重复一遍.对客户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道，不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复客户，不许以“不知道、不清楚”作回答.回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答.在与客户交谈对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户.如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”.与客户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清楚、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，

22、答话要迅速、明确.需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打扰您了”.事后应对客户帮助或协助表示感谢.对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决.对于客户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与客户争吵.见客户搬出大宗物品时，应先主动打招呼“先生/女士，您好！”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条”当客户搬运物品有困难时，要主动帮忙，客户表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答.当遇到熟悉的客户回来时，应说“您好！某某先生/女士”.当客户有事咨询时，应热情接待，并说“您有困难请直接说，但愿我能给您帮助”.当遇到客户施以恩惠或其他好处时，应说“谢谢您的好意，管

23、理服务中心有规定不能收取，请您理解”.当发觉自己和对方有误解时，应说“不好意思，我想我们可能是误会了”.当发觉自己有失误时，应立即说“实在对不起，我不是那个意思”.对来咨询办事的客户，应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/女士，您好！请问有什么事需要我们帮助的？”.当对方挑衅时，应说“请尊重我们的工作，先生/女士”.当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时，应主动上前搀扶.与客户交谈时，应注意：对熟悉的客户应称呼其姓氏；与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语.与客户交谈时，应专心倾听客户的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客户讲话；应在不泄漏管理服务中心机密的前提下，圆满答复客

24、户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示上级后答复客户，不可不懂装懂.更不允许将任何问题推向开发公司；当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；任何时候都不得对客户有不雅的行为或语言.接听电话：铃响三声以内，必须接听电话；拿起电话，应清晰报道：“您好！世园物业管理客服部”.认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍后，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或是相求时，应将对方要求逐条记录在工作日记内，并尽量详细回答.通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话

25、后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒.接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍后，我不会说某某方言”.中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉.接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚.拨打电话：电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍.使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚.通话完毕时，应说“谢谢，再见”.进行工作操作：进行室外工作可能影响到客户的工作、生活的工作时，应摆放警示牌.室内进行维修、种植等

26、工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等.工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样.工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻.工作进行中若有客户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对客户，等客户走过后再继续工作.与客户同乘电梯：主动按“开门”钮.电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝上，以免梯门突然关闭，碰到客户或客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑的说“电梯来了，请进”.顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关闭”钮.关闭电梯时，应防止电梯门夹到他人的衣服、物品.等电梯门关闭呈上升状态时，转过身体与梯门呈45度

27、，面向客户或客人.电梯停止，电梯门打开后，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑的说：“到了，请走好”.当值时接到投诉、咨询的处理：对客户的投诉咨询要悉心聆听，不允许有不耐烦的表现.对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向客户解释；如自己无法解释清楚应立即请求上级协助解决.在服务过程中，应注意事项：当值时间，不允许用地方方言对话.不允许模仿他人的语言、声调和谈话.不允许聚众闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人.不与客户争辩.不讲有损于管理服务中心形象的言语.不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论客户.不讲粗言恶语或使用歧视或侮辱性的语言.客

28、户的基本消费心理：花钱买服务.我的困难总是最重要、最紧迫的；消费就是追求心理或生理上的满足感；员工服务的六个基本技能：学会同情客户，遇事要换位思考；记住客户的姓名、学会正确称呼客户；第二次和客户见面时能说出客户姓名；男士有职位时，一律称职位；没有职位的一律称“先生”；不可以随便称“老板”；女士已婚，可以称“太太”；不清楚女性的身份时一律称“女士”；不可以随便使用太亲近的语言；学会给客户留面子.尊重客户的隐私和习惯；学会忍耐.努力做到心平气和地工作；学会赞美客户.客服部员工的几种特殊服务要求：“三米微笑制”员工和客户相遇时，在客户注意到你的范围内，应保持善意的微笑.“唱诺制”.“唱”是指员工对客

29、户无论何时都应该使用动听的语言，“诺”是指员工在提供管理和服务时，不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象.“时效制”.在提供服务的过程中，时效制特别重要.要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动.本规程作为客服部员工绩效考评的依据之一.对于严重违反本规程的员工，还要按照员工手册予以相应的处罚.相关记录表格客服部员工日检、周检、月检、抽检考评表客服部员工日检、周检、月检、抽检考评表 年 月 日 NO:序号姓名岗位岗位工作质量20分交接记录10分培训10分服务质量20分工作效率20分相关规程10分其他10分总分检 查人备 注审

30、核人： 日期： 年 月 日客服部员工绩效考评实施标准作业规程目的规范员工绩效考评工作，确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤.适用范围适用于物业管理服务中心客服部员工的绩效考评工作.职责客服部主管负责依据本规程对客服部物管专员及收费员进行日检工作.管理服务中心项目经理负责依据本规程对客服部主管进行周检、月检工作.作业规程客服部员工每日当值的仪容仪表、言行举止应符合客服部员工服务管理标准作业规程中的各项工作要求.客服部员工必须按要求参加培训并达到培训要求,培训合格后上岗.客服部所有员工每日工作应严格依照客服部运行手册和管理服务中心相关标准作业规程进行工作,符合相关标准作业规程的工作需要.绩

31、效考核评分结构客服部物管专员绩效考评的日检、周检、月检、抽检评分均按百分制进行.具体构成：a) 岗位工作质量（满分20分）；b) 交接班质量（满分10分）；c) 培训质量（满分10分）；d) 工作效率（满分20分）；e) 服务质量（满分20分）；f) 执行其他相关作业规程质量（满分10分）；g) 其他质量（满分10分）.客服部主管绩效考评的周检、月检、抽检评分按百分制进行.具体构成为：a) 岗位工作标准作业规程的执行质量（满分10分）；b) 培训质量（满分10分）；c) 自身工作技能（满分10分）；d) 服务质量（满分10分）；e) 工作效果（满分10分）；f) 工作责任心（满分10分）；g)

32、 处事公正性（满分10分）；h) 遵守相关作业规程（满分10分）；i) 团结配合情况（满分10分）；j) 道德水准（满分10分）.3.2.4.3绩效考评扣分细则.客服部物管专员考评扣分细则.a) 岗位工作质量考评扣分细则：每次检查发现不符合客服部报修处理标准作业规程、客户求助服务管理标准作业规程、处理客户投诉标准作业规程、客户走访/回访工作管理标准作业规程、钥匙委托管理标准作业规程、小件物品寄存保管标准作业规程、客户申请服务标准作业规程、档案管理标准作业规程、客户求助服务管理作业规程要求的, 每发现一项一般违规扣减该项1-2分；严重违反作业规程操作的,每发现一项扣减该项3-5分；引起不良后果的

33、,视情况扣减该项6-20分.扣完为止.b) 客服部物管专员必须按要求参加培训并考试合格. 每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目0.5-1分；严重违规扣减对应项目2-3分；引起不良后果的,视情况扣减对应项目4-10分.扣完为止.c) 客服部物管专员当值时违反客服部员工服务管理标准作业规程,言行举止、仪容仪表达不到要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的,视情况扣减对应项目5-20分.扣完为止.d) 客服部物管专员必须按工作时效要求按时完成相关工作，否则每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-5分；引起不良后果的

34、,视情况扣减对应项目6-20分.扣完为止.e) 客服部物管专员除应按本部门标准作业规程外,还应同时严格按照管理服务中心其他标准作业规程工作,否则每发现一项一般违规扣减对应项目0.5-1分；严重违规扣减对应项目2-3分；引起不良后果的,视情况扣减对应项目4-10分.扣完为止.客服部主管考评扣分细则.a) 客服部主管必须严格按照客服部的各项标准作业规程中规定的操作要领、程序作业，组织、监控、检查工作，每项检查每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的,视情况扣减对应项目5-10分，同时应判断发生违规的主观因素，属培训未到位造成的，在检查表“培训栏目”内同时

35、连带扣分；属自身工作技能、素质低造成的，在检查表“工作技能”栏目内同时扣分；属责任心不够造成的，在检查表“责任心”栏目内同时扣分；属处事偏差，有失公正造成的，在“公正处事”栏目内同时连带扣分；属道德水准有失造成的，在“道德水准”栏目内同时连带扣分；属团结不力、配合不畅造成的，在“团结配合”栏目内同时连带扣分.如同时数项违规，应在违规的所有栏目内同时连带扣分，直至对应项目分值扣完为止（一般每次发现扣减1-2分；严重的扣减3-10分）.b) 客服部主管对当值的客服人员仪容仪表、言行举止达不到客服部员工服务管理标准作业规程要求的，每次检查每发现一项，一般违规扣减对应项目1-2分；严重违规扣减对应项目

36、3-4分；引起不良后果的,视情况扣减对应项目5-20分.并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值（一般违规扣减1-2分；严重的扣减3-10分）.c) 客服部主管组织安排、监督、检查不力，员工工作或本部门工作效果达不到各个相关标准作业规程要求的，每次检查每发现一项，一般违规扣减对应项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的,视情况扣减对应项目5-10分，并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值（一般违规扣减1-2分；严重的扣减3-10分）.d) 客服部主管不遵守管理服务中心其他相关标准作业规程的，

37、每次检查每发现一项，视检查程度在“相关规程”栏目内扣减相应项目分值（一般违规扣减1-2分；严重违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的,视情况扣减对应项目5-10分；并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值（一般违规扣减1-2分；严重的扣减3-10分）. 一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的，或因记录签名不清、不符合要求或有一定的客观因素（需经确认）造成的程度轻微不合格.严重违规、严重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起连锁反应，造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果.“其他”栏目是为管理服务中心

38、相关作业规程所未包括，或超出4.3款所列出的原因造成的不合格所设置，如果未发生或未出现，该栏目考评时应当给出满分10分.检查、考评时，如出现员工手册中所列明的应受嘉奖事件，则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加1-20分（但总分不超过100分），另外依据员工手册对受考人进行奖励.考评时受考人的行为造成的不良后果已触犯员工手册所列出的必须加以惩处的情形，则除在考评检查表中相应栏目内扣完相应分值外，另依据员工手册对受考人追加处罚.绩效考评扣分细则的解释权在管理服务中心客服部.相关记录表格客服部员工日检、周检、月检、抽检考评表客服部主管日检、周检、月检、抽检考评表客服部员工日检、周检、月检、抽检考评

39、表 年 月 日 NO:序号姓名岗位岗位工作质量20分交接记录10分培训10分服务质量20分工作效率20分相关规程10分其他10分总分检 查人备 注审核人： 日期： 年 月 日 客服部主管日检、周检、月检、抽检考评表序号姓名岗位工作10工作技能10责任心10公正处事10团结配合10道德水准10服务质量10培训质量10工作效果10相关规程10总分检查人备注年 月 日 NO:审核人： 日期： 年 月 日档案管理标准作业规程目的规范客户档案管理工作，确保客户资料的完整及借阅管理的规范.范围适用于物业管理客服部世园村客户档案资料的动态管理.职责项目经理审批档案的查阅、复制、剔除作废的申请.客服主管监控客

40、户档案的保管与跟踪工作.档案管理员负责依照本规程具体实施客户档案的保管与跟踪.作业规程客户档案内容.客户的有关证件复印件；经客户签署的相关协议;客户填写的客户登记表等；客户验收房产的相关手续；经客户确认的相关装修资料； 其他应保存的资料.档案袋的制作.准备适量的46cm34cm左右尺寸的档案袋.将写有“单元号楼层号房号客户姓名”的标贴纸贴在档案袋封面上.将客户的有关资料存放在相应的档案袋中.将各客户的档案有关具体内容登记在客户档案明细表内.当发生下列情况变化时,客服部档案管理员应将变化情况记录在客户档案中: 通讯电话联络方式发生变化时；客户发生更替时.客户档案跟踪管理,由客服部的客服助理每季度

41、进行一次客户情况的普查,对拖欠管理费、水电费和其他服务费一个月以上的客户（使用人），客服助理应至少每隔15天对客户（使用人）的联系方式跟踪一次.对产权发生变更的客户，客服部应及时为新客户建立“客户档案”，同时对原客户的档案另置保管，保管期三年.客户物业服务档案由客服部档案管理人员负责存放和保管，客服主管负责监控.客户档案属于绝密档案，在特殊情况如需查阅/复印须报物业项目经理批准，经客服部档案管理员办理登记手续后方可查阅.客户档案应永久保存.具备电脑办公系统的可以将各客户资料输入电脑进行管理.档案分类：A类为客户基本资料，B类为租户等基本资料，C类为与客服部有合作关系的中介（代理）等公司的基本资

42、料及往来文件，D类为客服部运行手册所涉及的表格的存档，E类为客服部对内对外的文件的存档.本规程执行情况作为客服部档案管理人员绩效考核的依据之一.相关记录表格客户档案明细表客户档案查阅、复印审批表客户相关服务费用台帐客户档案目录物业管理服务中心客户档案明细表序 号档 案 内 容档 案 页 数存 档 时 间备 注姓名： 层 室 建筑面积： NO: 物 业 管 理 服 务 中 心客户档案查阅、复印审批表 NO：序 号方 式部 门姓 名查阅、复印档案名称页 数领导审批备 注 物 业 管 理 服 务 中 心客户档案目录NO:序 号档 案 编 号楼层房号公司名称入 住 时 间档 案 页 数备 注 物 业

43、管 理 服 务 中 心 客户相关服务费用台帐 NO:序 号楼 层 及单 元 号面 积 (m)业主姓名/公司名称入 住 日 期免收费用期限（年.月.日)免收费用金额（元）备 注地 下 停 车 费物 业 管 理 费物 业 管 理 费地 下 停 车 费14345678910111413141516 171819 客服部收、发文签收确认表日 期编号页数发文单位文 件 标 题签收单位签收人备 注3.4办理入住标准作业规程目的规范入住程序的办理，为客户提供准确、迅速、周到、方便的服务.范围适用于物业管理服务中心客服部办理客户入住的管理.职责管理服务中心项目经理负责客户入住资料审核工作.客服部主管负责全面掌

44、握客户入住工作的进展程度和情况，监督、考核客服部物管专员工作的时效性及工作质量，并认真审查入住手续.客服部物管专员负责为客户办理一切入住手续.客服部档案管理人员负责将客户入住资料进行整理、分类、存档.环境事务部负责公共区域的清洁工作.秩序维护部负责大厦车场的车辆疏导.财务部负责核算并收取客户办理入住手续应缴纳的各项管理费用.工程部负责收楼时发现的不合格项的跟进和水电的开通工作.各相关部门配合客服主管对客户入住单元内的各项设备、设施进行验收，对不合格项目及时进行整改.作业规程接到入住通知开发商销售（招商）部应在客户入住前，发放入住通知单通知客服部前台，入住通知单中包括客户的名称、联系方式、入住单

45、元、建筑面积及入住日期等.客服部物管专员在接到入住通知单后，应准备好客户办理入住时填写的各类表格、各类协议（如客户登记表、物业服务协议书等）、入住单元钥匙及功能卡等.财务部做好费用核算/收缴的准备工作.工程部应安排好工程专业人员准备入住单元验收工作.办理入住手续客服部物管专员负责接待前来办理入住手续的客户，审核其携带的入住通知单、房屋买卖合同或房屋租赁协议复印件、客户规约承诺书等资料是否齐全，资料中公章和签字是否一致.客服部物管专员负责核实客户身份并留存复印证件/证照一份 ，同时留存客户或者租户的法人/负责人一寸照片两张，作为存档资料.客户或者租户如委托他人代为办理入住手续，需核实客户和委托人

46、身份证，同时留存客户和委托人身份证复印件及公证后的授权委托书原件.客服部物管专员协助客户签订物业服务协议一式两份，并填写客户登记表，其中包括客户公司法人本人和其合伙人成员，具体项目包括：姓名、性别、出生日期、民族、籍贯、政治面貌、学历、身份证号码、工作单位及联系电话等.客服部物管专员填写收费通知单，收费项目依据物业服务协议中列明之物业管理费，收费标准分别为：.客户对收费通知单进行确认，如客户对某项费用有任何异议，应由客服部物管专员向客户耐心细致的解释.客服助理将核算完毕的收费通知单交客服部主管审核签字.客服部物管专员带客户到财务部进行缴费.财务人员对收费通知单中所列数据进行审核，确认无误后收取

47、各项费用并开具发票.客服部物管专员与将客户签订的物业服务协议进行整理，并填写合同、协议审批单交客服部主管审核后，报管理服务中心项目经理审批加盖公章.盖章后的协议客户与物业管理服务中心各留存一份.客服部物管专员与客户交接房间钥匙、信报钥匙、门禁卡及电表IC卡等，并由客户在钥匙、电卡、水卡、门禁卡领用登记表上确认签字. 客服部主管检查客服部物管专员办理入住手续是否完整，审核收费通知单是否准确无误.如客户需办理物业其他相关手续，客服部物管专员将负责带客户到相关部门办理. 房屋验收规范由工程部相关专业技术人员和客服部物管专员陪同客户一同进行房屋验收.工程部相关专业技术人员对入住单元内设施、设备进行逐一

48、检查（包括水、电底数），连同客户现场提出的须整改问题及要求详细记录在验房记录表上.验收完毕后，请客户在验房记录表上签字确认，相关工程人员也要签字确认.对房屋内出现的问题，由工程部人员开具整改报告；发放至相关部门进行整改、维修，并跟进结果及进行二次验收.资料存档入住办理结束后，客服部物管专员应对所办入住的相关资料进行整理，并交于客服部档案管理员.客服部档案管理员负责对客户资料复核无误后进行统一存档.相关记录表格收费通知单客户基本情况登记表钥匙、电卡、水卡、门禁卡等领用登记表验房记录表客户联络表客户资料交接记录额外IC智能卡申请单物品放行条迁入、迁出预约登记表租户登记表租户联络表水、电表底单 客户

49、基本情况登记表 收 费 通 知 单西安世园物业管理有限责任公司缴 费 通 知 单业 主面积： 物业管理服务费计费标准： 元/月十万万千百十元角分 年 月 日至 年 月 日总计（大写）十万 万 千 百 十 元 角 分此表一式两联 第一联业主留存 第二联指挥中心项目部存根注：请于 年 月 日前将以上费用交至指挥中心项目部，逾期以日息5 计算收取滞纳金。西安世园物业管理有限责任公司签 收 人： 年 月 日西安世园物业管理有限责任公司缴 费 通 知 单业 主面积： 物业管理服务费计费标准： 元/月十万万千百十元角分 年 月 日至 年 月 日总计（大写）十万 万 千 百 十 元 角 分此表一式两联 第一

50、联业主留存 第二联指挥中心项目部存根注：请于 年 月 日前将以上费用交至指挥中心项目部，逾期以日息5 计算收取滞纳金。西安世园物业管理有限责任公司签 收 人： 年 月 日物业管理服务中心客 户 联 络 表客户资料： 层 室公司名称： 所在部门：客户姓名： 先生/女士 联系电话： 证件种类： 证件号码： 传真： 联系地址： 邮编： 帐单发送地址： 邮编： 紧急联系人： 紧急联系电话： 传真： 紧急联系地址： 物业日常联系人员资料：姓名： 性别： 籍贯/国籍： 所属部门 电话号码 姓名： 性别： 籍贯/国籍： 所属部门 电话号码 姓名： 性别： 籍贯/国籍： 所属部门 电话号码 车辆登记：车主：

51、车辆牌号： 品牌型号： 颜色： 通行证号码： 车主： 车辆牌号： 品牌型号： 颜色： 通行证号码： 车主： 车辆牌号： 品牌型号： 颜色： 通行证号码： 车主： 车辆牌号： 品牌型号： 颜色： 通行证号码： 车主： 车辆牌号： 品牌型号： 颜色： 通行证号码： 车主： 车辆牌号： 品牌型号： 颜色： 通行证号码： 车主： 车辆牌号： 品牌型号： 颜色： 通行证号码： 车主： 车辆牌号： 品牌型号： 颜色： 通行证号码： 车主： 车辆牌号： 品牌型号： 颜色： 通行证号码： 车主： 车辆牌号： 品牌型号： 颜色： 通行证号码： 车主： 车辆牌号： 品牌型号： 颜色： 通行证号码： 资料签收单一.

52、 客户手册 二. 应急防护手册 三. 精神文明建设公约 四. 搬迁及电梯使用承诺书五. 地下车库管理协议六. 车位租赁协议 七. 通讯和秩序维护监控设备使用管理协议八. 装修管理手册九. 屋顶平台使用协议 十. 空调使用协议十一. 物业服务协议十二. 客户治安消防安全责任书十三. 紧急情况处置协议书十四. 招牌、广告管理公约本人已收到以上全部资料！公司名称： 签收人： 日期： 管理服务中心经办人签署： 日期： 物 业 管 理 服 务 中 心物 品 放 行 条 房 号申 请 人客户名称经办人联系电话联系电话出门物品：1.2.3.4.公司签章客服部签字日 期日 期 物 业 管 理 服 务 中 心物

53、 品 放 行 条房 号申 请 人客户名称经办人联系电话联系电话出门物品：1.2.3.4.公司签章客服部签字日 期日 期 迁入/迁出预约登记表公司名称负责人 房号 层 室预约迁入/迁出时间 年 月 日 午 点搬运物品名称数量安排时间客服部接单人秩序维护部接单人派单人 客服部： 兹有 层 室客户 （公司名称），于 年 月 日 午 点迁入/迁出，请于此日前安排该栋物管专员做好客户迁入/迁出的相关工作！ 物业管理客服部搬迁情况正常 非正常是否存在设备设施损坏楼梯 顶棚 电梯 其他墙面 电梯 楼门 线路地面 消防设施 窗户损坏说明 值班客服助理：处理结果 值班客服助理：客服主管 秩序维护部： 兹有 层

54、室客户 （公司名称），于 年 月 日 午 点迁入/迁出，请于当日做好车辆疏导等相关工作！ 物业管理客服部 _楼_单元_号客户姓名:日期:验房结果:客户或租户签字:日期:物业陪同人:日期:冷水表读数热水表读数中水表读数电表读数天然气读数客户确认签字:客户联系方式:验 房 记 录 表水、电底单姓 名住 址项 目读 数检查日期项 目余 数检查日期水 表电 表第第一联住户留存其 他其它：管理服务中心：签字: 年 月 日客户:签字: 年 月 日水、电底单姓 名住 址项 目读 数检查日期项 目余 数检查日期水 表电 表第第二联客服留存其 他其它：管理服务中心：签字: 年 月 日客户:签字: 年 月 日注:

55、 1.请住户按时缴纳各种费用. 物 业 管 理 服 务 中 心钥匙、电卡、水卡、门禁卡等物品领用登记表 号楼 单元 室 领用日期 年 月 日序号品名数量（张）客户签字备 注1电卡壹张2水卡（中水）壹张3门禁卡 张4户门钥匙_把5室内 钥匙_把6室内 钥匙_把7室内 钥匙_把8室内 钥匙_把9室内 钥匙_把10室内 钥匙_把 发放人签字：3.5服务收费标准作业规程目的规范服务收费，确保物业管理服务中心正常经营.范围适用于管理费、能源费、有偿服务费的收取.职责物业客服部负责派发各项收费通知单，并协同财务部做好各项收费通知单的催收工作.作业规程客服物管专员将财务部核算出的的缴款通知书、客户收费单签收

56、表由客户签字确认.十天后，客户仍未交款，财务部发放第二封催款通知书（1），客服部主管协同财务部电话或登门追缴欠款.三日后，客户仍未付款，客服部主管上报项目经理的同时将第三封催款通知书（2）送至客户房间,亲临该业务处,并将催款情况上报项目经理，做出处理意见，以便采取措施.在采取措施之前，就采用各种方式通知客户，做到合情、合理、合法，并做好通知的签收记录.直至收取费用，资料存档.相关记录表格缴款通知书客户/租户收费单签收表催款通知书(1)催款通知书(2)客户费用减免明细表 缴款通知书 邮寄 手送 传真致： 楼 单元 层 室截止至 年 月 日，贵司应缴纳我管理服务中心费用明细如下：未缴费项目期 间金

57、 额物业管理费热 水 费维 修 费滞 纳 金供 暖 费合 计请阁下在收到缴费通知书后 天内到物业管理公司结清上述费用，如若贵司由于工作较忙，无法在限定的时间段内到财务处交纳，我管理服务中心可根据贵司的要求上门收取.若贵司在收到本函前，已将上述费用结清，烦请赐以有关佐证文件，以便我司加以查证，避免以后再给贵司带来不便.如有疑问，请致电物业管理服务中心财务部查询！ 电话：对贵司给我们一向并继续的支持， 我们再次表示感谢！物业管理服务中心日期： 年 月 日催缴通知书（1） 邮寄 手送 传真致： 楼 单元 层 室截止至 年 月 日，贵方已拖欠我司费用明细如下：未缴费项目期 间金 额物业管理费热 水 费

58、维 修 费滞 纳 金供 暖 费合 计贵方的行为不但违反了物业管理规约和客户临时规约所确定的客户按时交纳物业管理费的义务；同时也影响了物业管理公司的正常运行.请贵方在收到缴费通知书后 天内到物业管理公司结清上述费用，如若贵司由于工作较忙碌，无法在限有时间段内到财务处交纳，我司可根据贵司的要求上门收取.若逾期仍未交纳上述欠费且无回应，物业管理公司将采取服务范围内相应措施追讨欠费.若贵方在收到本函前，已将上述费用结清，烦请赐以有关佐证文件，以便我司加以查证，避免以后再给贵方带来不便.如有疑问，请致电物业管理服务中心财务部查询！ 电话：对贵司给我们一向并继续的支持， 我们再次表示感谢！物业管理服务中心

59、日期： 年 月 日催缴通知书（2） 邮寄 手送 传真致： 楼 单元 层 室截止至 年 月 日，贵方已拖欠我管理服务中心费用明细如下：未缴费项目期 间金 额物业管理费热 水 费维 修 费滞 纳 金供 暖 费合 计我司曾于 年 月 日向贵方发出过催缴函，但至今没有得到贵方的回复，作为入驻企业，从贵方入住的第一天起就从未间断的享受着我们为贵方提供的各项服务（包括：电梯的正常运行；公共区域的照明及保洁；绿化的养护；所有公共管线及各种公共设备、设施的使用、保养及维护；正常开支等等），请贵方在享受客户权利的同时，同样履行贵方应尽的义务.如果贵方确实没有时间来物业公司办理交费事宜，我司可向贵方提供上门收费的

60、服务.请贵方尽快作出回复！如果贵方未能于收到帐单后7天内付费，我司将根据客户临时公约规定向贵府收取欠费的千分之三作为违约金.若贵方在收到本函前，已将上述费用结清，烦请赐以有关佐证文件，以便我司加以查证，避免以后再给贵方带来不便.如有疑问，请致电物业管理服务中心财务部查询！ 电话：对贵司给我们一向并继续的支持， 我们再次表示感谢！物业管理服务中心日期： 年 月 日客户租户收费单签收表房 号公司名称缴款通知书催费通知单（1）催费通知单（2）领取日期领取人签字签发人签字 客户费用减免明细表序号房号面积 (m)客户名称入住 日期免收费用期限（年.月.日)免收费用金额（元）备 注地下停车费物业服务费地下