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文档简介
1、2012年售后服务工作计划众所周知,目前一汽大众的4S店如雨后春笋般迅速成长,随着人们消费观念的越来越理性及成熟,对要求也越来越高。弹指一挥间,转眼一年就过去了,在过去的一年中我们看到了市场经济的残酷性,作为湖北东富汽车工贸有限公司也在经受着市场的严峻考验,但是我们一汽大众售后部顶住了各方面的压力,在上级领导的大力支持和全体员工的共同努力下,工料收入再创新高,保证了收入的持续增长和各项指标呈稳定增长趋势。一、2012年售后服务部门经营计划:项目维修养护产品续保CSS满意度运营评估标准备件外采销售额经营考核指标前20%前20%计划(单)1300产值(万元)总计划2400(含事故车)900毛利单台
2、毛利(元)263分项毛利(万元)9002020总毛利920费用(万元)471利润(万元)4492012年大众服务部经营KPI计划指标 单位:万元台次产值毛利部门费用续保(台)2012年目标34320240096048013002011年完成310002150880510900同比增长10%11%9%-6%44%产值分类(单位:万元)事故车维修保养大库返修车特种车养护品2012年目标900140010080402011年完成77013001008020同比增长16%7%0%0%50%台次分类(单位:台)事故车维修保养索赔首保PDI2012年目标4200160007000300040002011年
3、完成300015000700026003000同比增长40%6%0%15%33%二、2012年东富大众售后服务部门的工作重点:1.根据厂家及总公司下达的任务保证2012年经营指标的完成;2.吃透厂家的商务政策;3.严格遵守公司制定的各项规章制度,领导要起到模范带头作用;4.保证日常运营管理和客户满意度的工作,并做到稳步提升;5.强化前台管理,提升服务意识,建议对服务顾问接待新宝来以上车型的接待标准进行考核;6.提高服务顾问的业务知识水平,加强终检管理;7.完善内部管理制度,让前台-车间-备件-索赔有效的衔接工作,提高工作效率;8.重视车间管理,提高工人的工作效率;9.制定服务顾问以及技师的晋级
4、标准,并上报给客服部门;10.加强服务前台、车间工人对精品附件、保险的销售力度(建议对前台下任务);11.最新的组织机构图、流程、岗位职责上墙张贴公示并加强学习;12.加强团队建设和人员的素质教育(培训);13.提高车间的技术力量当务之急;14.控制部门费用;15.保持与厂家工作的沟通,严格的按照厂家的要求去做,按时完成报表;16.保持售前与售后的沟通工作畅通;17.通过广宣和市场活动保证月销售任务所需的新增集客量;18.负责售后服务活动的布置;19.保证日常运营管理工作,并做到稳步提升;20.重视本品牌日报表工作;三、2012年东富大众客服部工作重点(监督管理部门):1.强化对销售部门、服务
5、部门的监督工作,做好日常回访,每日进行内部满意度调查,成绩细化到个人;2.回访中发现的问题以日报、周报、月报形式及时上报,保证处理问题的及时性;3.落实好日常客户关爱提醒服务(生日祝福、节假日祝福、购车周年提醒、天气变化提醒、新车信息发布等);4.做好新车首保提醒服务,进一步提高新车回厂率;5.做好保养提醒工作,定期查询回厂率;发现问题及时下通知给相关业务部门,对反馈原因进行监督。6.做好遗失客户回访及跟踪工作 :分析遗失原因,对客户进行挽回,定期查询回厂率;7.落实到店保险客户满意度回访工作,保证保险流程的全面执行;做好保险提醒服务,定期查询续保情况;8.做好会员俱乐部管理工作;9.做好老客
6、户升级工作:回访购车3年以上客户是否有新的购车或转介绍意向,将有购车意向客户信息提供给销售部门,进行潜在客户跟进工作;10.定时查询网站潜在客户信息,将有购车意向客户信息提供给销售部门,进行潜在客户跟进工作;11.依照一汽-大众经销商运营评价-现场评价细则中的内容参与对公司内部监控工作,做到有问题第一时间通知责任人进行整改落实;12加强部门内培训,更好地为客户提供一站式服务;13配合公司各部门落实好各项临时工作。对东富的客观分析:1、优势:(1).我们是10年的老店,经营已经具有一定的规模;(2).集团公司性质,资金周转快,抗风险能力较强;(3).在大众公司和市场上有一定的声誉基础(知名度);
7、(4).大众品牌充分体现了地产车的优势;(5).经营时机早,基盘客户较多;(6).经营高层思想先进,创新意识强;(7).主要岗位员工忠诚度高, 相对稳定,利于管理工作;(8).地理位置占优势,离市区较近。2、劣势:(1).人员流失严重,公司各岗位人员储备不足;(2).缺乏市场开拓能力,服务的宣传工作差;(3).上下没有形成一盘棋,团队凝聚力急需加强;(4).员工的服务意识及服务的专业性需进一步提高;(5).内部管理制度不完善,各种档案、会议相关记录不够完备;(6). 执行力我们有,但有的是在应付工作,其实我们所做的一切都是为了让工作更加规范更加顺畅,不要怕麻烦,执行力从领导做起;(7).硬件设
8、施整体规划不足;(8).与客户互动活动少。3、机会:(1).市场潜力还很大,只要我们去做,成绩是一定会有的;(2).员工整体素质较高,接受新事物能力较强;(3).衍生及二手车业务尚未成熟,业务增长空间较大;(4).通过对新人的培养,让其加快成长,提升我们的竞争力;(5).地产车的优势,政府大用户购车容易渗透,增进销售量;(6).大众公司对市场方面的支持力度较大,背靠大树好乘凉。4、威胁:(1).武汉市有4家一汽大众4S店,市场竞争激烈;(2).政府购置税政策上调,客户购车兴趣不大;(3).一汽大众公司网络封闭式管理,销售受到区域限制;(4).竞争品牌多且他品牌的新车型频繁上市,宣传促销攻势强;
9、(5).同品牌竞争对手素质提升较快; (6).大众车型副厂备件价格低,取得容易,修配厂遍地都是,4S店的效益增长变得较为困难。我们一定要靠积极主动的服务来争取客户,用我们的一切热情来赢取忠诚用户。五、身为领导,要有领导的艺术:1.律人先律己:要员工做到,自己就必须先做到。2.要了解你的员工,大到能力、个性;小到家庭、爱好;时时刻刻的关心他们的感受。3.要经常鼓励员工:让他们有信心、有动力的去努力做事。4.在员工面前永远不要说泄气话,展现给下属的永远都是积极向上的,尤其是执行力,在你这打了一折,那么到了员工那里就变成零了,久而久之,你的一切都变得没有说服力了也就谈不到执行力。管理最怕的就是表面繁
10、荣,实际里面是一团棉絮。5. 要让员工有安全感,付出都是相对的,员工之所以肯为你拼命工作是因为他相信你是他的良师益友,而不是一遇到紧急状况自己先行脱身;尤其是在处理客户投诉时,不要让他一个人面对,关键时刻要挺身而出。6.做领导,要活到老学到老, 要具备几项高于员工的能力。否则难以服众。7.领导者要体贴,下属自然会服从严格的工作要求而一个个的成为好下属。他会为自己做不好事而自责。8.一个领导开会,会上没人发言,很显然他是失败的,因为没有人愿意帮助你,你应该检讨一下你平时的工作作风,言语态度等等,“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。9.做领导要经常检讨,检讨自己的行为,检讨自己的思想动态。没有自我
11、检讨就没有进步。10.做事公开透明,一碗水端平。有事直说,别让谁去猜,这样工作最累。 以上可见领导的重要性,员工工作在这里不仅仅是因为钱,他更需要一个有人情味儿的“家”,他一天中大部分的时间都在工作岗位上。工作上存在意见分歧是避免不了的,但作为领导你要懂得宽容,不要随意扼杀员工的积极性。所以员工的积极性70%来源于领导层,希望大家能给你的员工创造一个乐观向上的工作环境让去发挥才华,团队的力量永远高于个人的力量。做领导难,做一个好的领导更是难上加难。所以,身为领导要善于学习和钻研。六、团队建设:独狼并不强大,但当狼以集体力量出现在攻击目标 之前,却可以表现出强大的攻击力。1.当今社会,产品同质化
12、、企业都在提升自身管理,但企业的竞争力在很大程度上取决于员工,重点在“人”,企业欲在激烈的竞争中谋一席之地,必然要求全体员工具备合作能力,从而发挥团队精神,以形成强大的团队合力来迎接挑战。2.培养员工有大局观念和整体观念,这要靠部门领导的长期的会议教育及培训。3.从思想教育上培养员工爱岗敬业、爱厂为家、 事事关己、有团队荣誉感。4.团队精神强调团队内部各个成员为了团队的共同利益而紧密协作,从而形成强大的凝聚力和整体战斗力,最终实现团队目标。5.团队的作用在于提高组织的绩效,使团队的工作业绩超过成员个体业绩之和,因为团队中的每个人可能在某一方面是天才,但不可能是全才,所以只有发挥团队精神,才能取
13、得更大的成功。6.一根筷子容易弯,十根筷子折不断,这就是团队精神重要性力量的直观表现,也是团队精神重要之所在。7.团队合作精神绝不是一日之功,而是日积月累长期沉淀下来的。8.不要再说销售怎么样 , 服务怎么样,我们就是一个整体,离开谁都是不行的。所以做领导首先就要有大局观念,公司利益为重。七、总体工作安排:1.全体员工按照6s管理规定,对前台、车间及仓库进行了整改,主要对车间现场管理、前台的服务流程及日常单据的应用和仓库备件、工具的摆放、材料价格的核实、货位的摆放等几个方面进行了整改,以配合厂家对我公司的运营检查。2.有技术服务部和客服部等部门主办了“爱车养护课堂”知识讲座活动,邀请了部分新老
14、客户,在提高了一汽大众的知名度的基础上,又丰富了他们对车辆的使用知识和驾驶乐趣,拉近了与客户之间的关系,提高了客户的忠诚度。3.开展岗位练兵活动,服务部下班后时间,以集中培训、现场模拟演练及拍摄录像等不同方式,进行了突击性学习,通过观看录像对各自的不足进行自检,更快更有效的发现自己的不足,使每个服务顾问的服务技能都有很大提高,成绩较为明显。技术部坚持每周一次技术培训,技术经理把学到的新车型、新知识及时进行转训,车间员工学习积极性热情高涨,把学习的新知识最大化的融入到实际工作中。 4 .备件部制订了合理的备件订购计划,在库存金额不增加的情况下保证配件的及时供应,库存布局整洁合理,配件摆放干净有序
15、,帐账相符,账物相等,严格遵守八不发料制度。5 .为了发展新客户,回馈老客户,根据厂家的统一部署并结合我站的实际情况,大力开展了365免费检测等活动,通过免费检测,不但增多了来站辆次,还潜在的增加了工时与材料的收入,因此在今后工作中仍会开展这样的活动更好的服务客户。根据事故车较多这一情况,及时成立了事故车管理小组,每天一早落实车辆维修状况,根据当前情况,制定出一项计划,合理安排维修人员进行维修,统筹管理,有计划有针对性的进行安排,通过成立此小组,不但要在维修质量上得到提高,更要在维修时间上得到明显改善,在今后仍会加大力度,使事故车这一块得到更好的发展。在服务培训上,结合实际情况,为每一位服务顾问制定了各自培训计划,并且每天进行夕会分析,对当日接待辆次及情况进行总结,并对一些疑虑客户进行处理,把不满意客户及时消除在萌芽状态,有效地降低客户投诉,下一步服务顾问培训仍是今后的重中之重,在今后要把技术培训纳入服务顾问培训课题中去,有效地改善服务顾问诊断能力。日常检查:为了提升日常运营评价管理水平,通过内部中层领导例会研究决定,售后部门决定成立日常运营评价管理成立内检三人小组。内检三人小组的工作职责:1.每月第一个工作日为检查日,检查当日要求售后部门领导跟随检查,检查不提前通知;2.发现不合格项当日下整改通知,要求各部门负责人24小时内制定整改措施上报客服总监,内检三人小组会不定期跟踪
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