售后服务管理制度

1、 PAGE 8 PAGE 8售后服务管理制度第一篇：售后服务管理制度售后服务管理条例度，不断扩大本公司产品的市场占有率，特制定售后服务本条例。一：售后部门工作量问题，需无偿为用户维修或更换零配件以保证用户正常使用。2：对产品使用不同时期，为用户进行设备的培训，并传授产品使用保养常见故障排除等技能。3：定期组织和开展对产品重点客户的走访了解本公司产品在使用过程中出现的不足和问题。征求用户对产品在设计、工艺加工及装配方法的意见。4：宣传、推销本公司的产品及配件。5：定期进行用户满意度调查，并将收集的信息反馈给公司相关部门。二、技术、采购、生产和质检部门工作1、技术部应积极配合公司的售后服务工作，对

2、现场出现的质量问题，与售现场问题。2、采购部应该及时完成采购任务，不能出现设备已到现场而配件不齐的情况。3、生产部、采购部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出现的外协、3、同时，生产部、采购部要及时跟踪了解供应商的服务情况，并且就供应商服务质量及时与售后服务部门汇报，直至问题的解决。4、生产部要积极配合售后服务部门的工作，第一时间将现场需要的配件完型号及到货时间，是否直发现场，联系人及电话等交代清楚。5、质检部门需要积极配合售后服务部门解决每一个出现的质量问题，督促设计、采购、生产及时完成就现场需要的服务内容，需要从公司发货的，积极联系发货事宜。6、质检部门根据售后人员反映的问题及维修服务单

3、的内容，将每次出现的质量问题汇总分析，找出出现问题的原因，并将分析结果分发至责任部门。第二篇：售后服务管理制度售后服务管理制度为进一步规售后服务管理工作，特拟定管理办法如下。1、 项目移交目移交工作。移交时应将下列内容形成书面档：项目建设过程中的技术资料项目遗留问题及完成时间表及处理办法（faq 2工作日志售后服务工作人员应及时解决客户提出的问题。当日的确无法完成，应说明情况，取得客户谅解，并给予客户明确的解决时间。并以书面方式将当日未解决问题及完成时间向销售总监报备。 因未及时解决而被客户投诉的，按投诉办法处理。每日下班前，售后服务工作人员将当日已完成工作记录到禅道日志中。售后服务手册维护售

4、后服务组应及时总结新问题及解决办法，记录到售后服务手册。每月底，将更新后的售后服务手册上传至档管理系统。系统巡检度巡检报告，上传至档管理系统。系统优化bug禅道管理。优化报告作为项目质量评价的来源。客户回访售后服务组应定期回访客户（电话或当面完善的方面进行调研。客户回访以季度为单位，分解到月，按计划执行。服务电话售后服务组应保证服务电话的畅通（9:00-22:0050/次。3、 安全备份管理及密码失，售后服务组负责该系统维护的工作人员须承担连带责任。对已移交项目的修改、调整等工作，须在售后服务组的监督下进行的安排、可能会对系统造成的影响、影响围和影响时间。未告知而导致客户投诉的，按公司投诉管理

5、办法处理。两个月内有变化，或者丢失，都能够找到并恢复回去。4、 维护期满提醒项目免费维护期满前三个月，售后服务组长应以书面方式向销售总监汇报， 销售总监安排销售人员跟进。5、 售后服务工作监督销售经理定期请客户填写售后服务工作调查表，对售后服务工作进行评价。客户反映的问题经查属实的，按投诉管理办法由责任人乐捐。如果同样的问工作未做却提供虚假巡检报告的，按投诉管理办法，对相关责任人加倍乐捐。服务组长提交奖励申请，销售总监审核，管理委员会批准后执行。本件自发布之日起执行。附一：售后服务组长月考核办法附二：售后服务人员月考核办法第三篇：售后服务管理制度售后管理制度一售后服务流程客户申报服务向上级领导

6、申请根据客户申报情况安排相应的工程师或技术人员服务人员填写服务台帐并领取回执单。现场问题若与客户申报不符，服务人员应根据实际情况进行解决。若问题升级，须向公司主管部门反馈信息，确立解决方案。服务项目完成后，客户在服务回执单上签字。服务人员回公司后，将服务内容录库。二在售后服务中心管辖区域内的售后服务工作1. 服务人员在服务过程中应时刻注意维护公司形象2服务人员接到任务后，应即时赶赴现场 决的办法进行处理 程师，携带必要的工具赶赴现场 部门，争取在最短时间内排除故障、解决问题第四篇：售后服务管理制度售后服务管理制度售后服务管理制度（一）维护与保养作业程序第一条本公司售后服务的作业分为下列四项 1

7、务费用者属于此类。 2所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。3(.aor.m)免费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。 4工作。第二条有关服务作业所应用的表单规定如下。上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主管派工。第四条技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即凭证归档。另行前往收费。护卡”以凭施工修护。员原交客户的收据并予以作废，并将服务凭证归档。务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。协助。工作日报表”送请服务主管核阅存查。及所耗时间，填“服务主任日报表”。第十三条服务中心

8、及分公司业务员，应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作于次日送请主管优先派工。时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。第十五条保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄予客户并派员前往争取续约。（二）客户意见调查第十六条本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。第十七条客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的评价除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨， 服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精建立本公司售后服务的良信誉。抽查方式。四项，每项均按客

9、户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。自行酌情处理之，应将处理结果，以书面或电话通知该客户。问题。主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。第五篇：售后服务管理制度售后服务管理制度为加强公司售后服务工作，提高公司售后服务水平，特制定本制度。一、公司专设售后服务部，主要负责公司产品、商品的客户（用户）意见收集、投诉处理、退货换货、维修零部件管理等工作。二、公司的仓库、运输、财务、生产部门应为退货和换货予以支持和配合， 并进行工作流程上的无缝衔接。绩考核的依据之一。四、公司售后服务类别为：1、有偿服务：凡为客户保养或维修本公司出售的商品而向客户收取服务费用者属此类；2免费向客户保养或收取服务费用者属此类。修人员通过多种形式提高其维修技能。六、公司服务接待员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、地址、联系电话、商品型号，尽量问清存在问题和故障现象，并告知对方维修时间。七、维修人员上门维修的，应携带有关检修工具和备品、备件。八、维修人员应尽职尽责精心服务，不得对客户卡、拿、要，爱护客户设备及环境，不损坏其他物品。出商品薄上登记。修复后应向客