门诊医疗服务的精细化管理

1、门诊医疗服务的精细化管理01020304CONTENTS精细化管理的理解精细化管理的内涵精细化管理的目标门诊医疗服务的精细化管理一、精细化管理的理解精细化管理是一种工作过程质量控制和改善的管理技术，也是一种管理哲学、一种管理系统和一套管理工具，通过管理规则的 系统化和细化，使组织管理各单元精确、协同和高效运行。精细化管理的核心是两化 系统化和细化建系统、抓程序ORTCC系统的要素功能：目标引导：个人与组织一致规则落实：点线面，文件落地训练转化：文件转化为行为与技能考核保障：关键控制点选择文化支撑：潜规则支持管理制度是管理的显规则，是行为契约文化是管理的潜规则，是心理契约管理依赖的对象只能是规则

2、破窗效应（英语：Broken windows theory）是犯罪学的一个理论，该理论由詹姆士威尔逊（James Q. Wilson）及乔治凯林（George L. Kelling）提出，并刊于The Atlantic Monthly1982年3月版的一篇题为Broken Windows的文章。此理论认为环境中的不良现象如果被放任存在，会诱使人们仿效，甚至变本加厉。破窗效应的启示一幢有少许破窗的建筑为例，如果那些窗不被修理好，可能将会有破坏者破坏更多的窗户。最终他们甚至会闯入建筑内，如果发现无人居住，也许就在那里定居或者纵火。一面墙，如果出现一些涂鸦没有被清洗掉，很快的，墙上就布满了乱七八糟、

3、不堪入目的东西；一条人行道有些许纸屑，不久后就会有更多垃圾，最终人们会视若理所当然地将垃圾顺手丢弃在地上。这些现象，就是犯罪心理学中的破窗效应。树立优秀医院文化01宗旨以病人为中心，为病人提供最高水准的服务02愿景成为区域中医疗质量和安全标杆03信条患者满意、员工幸福（以人为本）04戒条不粗X待人，不违反制度，不同流合污，不泄露隐私明确准确精确科学化人事岗位流程对精细化管理的理解精在系统细在程序落实靠考核长期靠文化转变要训练精细管理五句话岗 位程 序标 准制 度告诉员工做该做的事告诉员工正确的做事告诉员工正确做事的程序防止员工做错事的规定执 行按上述规定进行的检查和考核没有检查和考核就等于没有

4、管理 精细化管理的两个一般性假设目的是：不守规矩的人守规矩 不聪明的人做聪明事什么叫错误？违反规定动作就是错误，而不是出了问题才是错误按规定动作工作，剔除自选动作二、精细化管理的内涵A高质量B高标准a重细节b重过程C高效率c重落实二一三三、精细化管理的目标四、门诊医疗服务的精细化管理1志愿者服务2预约诊疗3门诊电子病历4标识改进5错峰检查6多学科联合门诊7门诊医疗安全8隐私保护9门诊危急值管理10门诊出诊医师的管理主题：奉献爱心、服务患者、服务群众1志愿者服务 2010年我院正式启动“志愿服务在一院”相关工作，组织广大医务人员、医学院校在校学生、社会爱心人士变被动服务为主动服务，为门急诊、住院

5、患者提供15项常态化医院志愿服务。志愿服务在一院门急诊导医导诊药品咨询8项门急诊常态化医院志愿服务取送检查检验报告单提供便民服务（轮椅、老花镜、次性口杯等）预约诊疗Text上门采血手语导诊弹奏钢琴1.集中与分散培训相结合志愿者培训对全院志愿者进行集中培训结合实际进行分散培训2.分层与专项培训相结合分层培训专项培训：手语社团专项培训：自主胶片机培训建立志愿服务反馈机制健康服务进边防 手语志愿者 18个志愿品牌项目1.预约诊疗管理规定与流程2预约诊疗服务流程精细化取号候诊诊疗检验检查取药离院或住院患者如何的来？ 排队 排队 排队 排队 排队省集约式预约平台电话预约85605248电话平台医院官方网

6、站现场预约各自助终端官方微信掌上APP诊间复诊预约门诊医生站双向转诊预约出院患者复诊中长期预约 2、预约诊疗方式实施分时段诊疗，患者只需按预约时间来院就诊，无需早早排号。截止2016年底，医院预约诊疗率50%，复诊预约率70%，口腔、产前检查复诊预约率100%。更简便的操作平台、更广泛的宣传发动3、银医通项目实名制推进预约诊疗3门诊电子病历门急诊处方、病历检查考核制度专项调研，完善门诊电子病历系统每周进行督查，提升内涵信息化问题反馈，实现质量持续改进4标识改进召开专题会议4标识改进手段5错峰检查 为合理分流门诊与住院患者，错峰检查，缩短患者在院非医疗等候时间，前期在超声影像科试运行住院患者分时

7、段预约检查； 采取预约的方式让住院患者在约定时间到达，减少排队等候时间；预约登记自助排队自助取片诊疗MDT中心制综合门诊依托远程会诊信息化平台的建设，结合双向转诊，积极探索线上远程、移动医疗等多学科联合门诊运行模式全面落实“全日制”专家门诊；积极探索专家门诊“中心制”管理，着力打造病人不走，医生移动的中心制诊疗模式，确保诊疗安全 设立综合门诊，对患者进行初诊筛查、减少患者挂错号影响就诊6多学科联合门诊配备自动除颤器7门诊医疗安全全年开展应急演练十五次1.组织电梯跌倒应急演练两次2.组织心肺复苏应急演练10次3.组织传染病（禽流感）应急演练两次4.组织DSA停电应急演练一次7门诊医疗安全门诊质量检查抢救车、抢救药品、院感7门诊医疗安全7门诊医疗安全信息化问题反馈，实现门诊质量的持续改进8隐私保护隐藏名字一患一医一诊室爱心母婴室9门诊危急值管理2013年8月以来，门诊检查科室（不含检验科）合计报送1093条危急值检验科报送36766条，平均每天报送50.6件9门诊危急值管理10加强门诊出诊医师的管理门诊医师考核制度与细则规范请假制度10加强门诊出诊医师的管理加强督查与考核10加强门诊出诊医师的管理精细化管理的特征细工作细化管理细化执行细化精做精 精益求精严严格控制偏差严格执行标准和制度准准确的信息与决策准确的数据与计量准确的时间衔接