谈判技巧及谈判注意事项

1、谈判技巧及谈判注意事项（商务谈判是商务活动中最重要的环节之一。 谈判是一六艺术性、 技巧性很强的学 问，其技巧运用得好坏，直接关系到谈判的成败。所以许多国家或企业组织均成立了 研究谈判艺术的专门机构，出版了许多有关谈判艺术的着作，大推动了 谈判 这门学 问地发展。近年来，我国也翻译了一些有关书籍，诸如哈密瓜佛谈判术 、 谈判 的艺术 、 工商企业谈判等，这对于推动谈判艺术（技巧 - ）的研究运用，无疑起 到了一定的作用。一、软硬兼施尽管谈判之前已经制定了周密的计划和策略， 但在谈判期间还是不可避免地会遇 到一些超计划范围且又必须马上作出反应的问题，特别是当对方提出一些已方事先毫 无准备且又是要

2、害问题时，就难免会使已方主谈者陷放困境。另外，有时在某一问题 上，对方本应让步或可以让步但又坚持不让步时，就可以使谈判难以进行下去。在这种情况下， 有些谈判者 （简称攻方， 下同） 就会利用 软硬兼施 之术。其具 体做法是，攻方主谈者或负责人（即事先安排的 软相 ）找一个借口暂时回避，让黑 脸者 （即 硬相 ）马上 挂帅出阵 ，佐以副将协从者 和/ 或调和者 一起，将对方 的注意力引向自己，采取强硬的立场，唇枪舌剑，寸步不让，死磨硬缠，从气势上压倒对方，给对方在心理上造成一个错觉，迫使对方让步，或者索性将对方的主谈者激 怒，使其怒中失态。一旦攻方主谈者估计已经取得预期效果时即回到谈判桌旁， 刚

3、回来的主谈者一般 都不要马上发表意见，而是让其 调和者 以缓和的口气， 诚恳 的态度调和已方 黑脸 者与对方之间的矛盾（实际上也是间接地向已方主谈者汇报在主谈者借故离开之后这一段时间的 战果 ）， 以便继续巩固已方取得的优势。主谈者通过调和者的 间接汇 报和察颜观色，判断对方确被激怒或确被已方的气势压倒而有让步之可能时，就应抖擞精神，以诚恳的态度、亲切的言词，提出 合情合理 的条件（其条件往往高于或至 少是等到于其原定计划） ， 使对方接受。 若有必要， 也可以 训斥 已方 黑脸者 之粗 暴行为去顾全对方的面子，在此种情况下，被攻击的一方，很可能会接受攻方主谈者 所提出的条件或作出某些让步，当

4、然也可能不会马上让步，那么就应给对方以思考的 时间。如果谈判者事先安排 硬 软两班人马， 在谈判时， 把握时机和分寸， 时软时 硬，软硬兼施，配合默契，就有可能迫使对方作出让步，或解脱已方的困境。当然， 在此再结合后述的安全答语，更换话题，更换谈判人员等策略将会收到更佳的效果。 当对方采用上述的软硬兼施之术对付已方时，可采用下述措施破解之：1、让其 硬相 表演，并仔细倾听，寻找其弱点和言语中的漏洞，一旦发现，就紧 紧抓住不放，将对方的 硬相 从热线 上击退。2、对对方 硬相 的表演不予理睬，相信他必定会换上 软相 调和。同时在心理上 要明确，不管对方是 硬相 还是 软相 最终目的是想获得好处，

5、故既不要被对方的激 烈言辞所激怒，也不要被对方的 诚恳 态度、亲切语言所迷惑，特别是对其软相 提 出的所谓 合情合理 这条件更要三思，不要轻易让步。要知道，往往对方 软相 提出 的所谓条件才是对方希望得到的最佳条件，故此要在此条件上去争取效益。实际上， 有些商人的欲望就像吸了水的海缠， 不挤水不出，水多也不会自流 。3、采取相同策略， 以硬对硬，以牙还牙，毫不留情地将攻方 硬相 激怒，使其怒 中失态，怒中出错，然后抓住其错处群起而攻之，将对方的针眼之洞变成已方获取效益的洞天之门。 当然也可派出 软相 对付攻方之硬相 ，以柔克刚，使其无缝可钻， 无懈可击而自动地败下阵去。4、应清醒地意识到，在大

6、多数情况下，对方之所以采用软硬兼施术，是因为已方 已抓住了对方要害，也表明对方在该问题有让步的可能，所以对其硬相 的表演应不 予理睬。一旦对方主谈者回来后，不给其喘息的机会，马上 旧话重提 ，在顾全对方 的面子或给予对方台阶可下的同时，迫使对方体面地 让步。5、如果迫不得已，已方再不作出让步就有可能使谈判夭折的话，也必须把握住 此失彼补 这一原则。即这一方面（或此问题）虽然已方给了对方优惠，但在另一方面（或其它地方）必须加倍地，至少均等地捞回来。当然，在谈判时，如果发觉此问 题已方若是让步可以换取彼处更大的好处时，也应毫不犹豫地给其让步，以保持全盘 的优势。6、若发觉已方处于明显的劣势，或双方

7、发生了激烈的争论，即将形成僵局之时， 可宣布暂休会或更换已方谈判人员；或说个笑话以缓和紧张的气氛，以便挽救劣势或避免僵局的发生。若是双方意向差距太大，无法马上将其差距缩少，也可宣布暂休 会，让双方都有时间冷静思考和寻找有说服力的证据；或者暂时避开意向差距太大的 问题，而谈判双方意向接近的问题，以避免出现僵局。二、安全答话在谈判当中， 向对方得出问题以及回答对方的提问， 是在所难免的， 然而，对于 对方的提问之问答，往往是谈判者最头痛的事。在这种情况下，首先应明确下述原则，即： （ 1）谈判中有些问题是不值得回答的，也有些问题只回答某一部份就已经足够了；（ 2）针对问题的正面回答往往是最愚笨的回

8、答；特别是在没有完全了解或是掌握对方所提问题的性质及已方对此问题的掌握程 度，采用不同的回答方式去回答。商谈中，常见的几种回答问题的方法及其破解措施如下：1、引诱式。也称反问式。即当对方提出某一问题后，运用已方所掌握的足够资 料，循序渐进，步步为营，进行反问，尺量引诱对方对已方的反问表示同意，然后综 合对方对已方反问的回答，作为回答对方所提问题的答案。这种回答方法，由于是综 合利用对方的答案去回答对方，所以不但更能使对方折服，而且也可使对方无出尔反 尔之借口。但是，采用此种回答问题的方法的前提条件是：掌握了足够的、准确的回 答对方所提问题之资料，并且在反问时要步步为营，一环的一环，引诱对方每问

9、必 答，不由自主地进入已方所预定的目标范围。 否则， 只要在反问中某一环节脱节或在某一问题上被对方否定，就有可能达不到预期的目的。所以对引诱式回答法之破解的 关键在于：明确对方反问目的，不误入对方的圈套；提出证据否定对方的反问，使其 圈套中途流产，或者在回答其反问时，避重就轻，留有余地；或者以其人之道还治其人之身，借其反问再去反问对方，迫使对方正面回答已方的问题。2、试探式。在商谈中，当未完全明确对方提问的目的和用意，或对对方的提问 尚需简短考虑时间的情况下，有些商人往往诡犯称对对方所提问尚未听懂，希提问方再讲一遍。运用此种手法，不但可以争取一段最宝贵的时间去思考答案，更重要的是可试探出对方的

10、提问是事先已作好了充分准 备，还是临时或无意中想到的；是要求回 答方必须下面回答，还是为了满足提问者的虚荣心等。因为，若提问者的提问是事先 已作好充分准备的话，当请其再讲一遍时，就会马上原原本本地重复一遍，否则是难 以作到此点。同时，若对方的提问涉及到问题的实质且重复时口气较强硬，大多数情 况下是要求回答方下面回答，相反，尽管提问者重复时的口气较强硬，但所提问题并 未涉及问题的实质，或一听就知道是外行话，则提问者往往是为了满足其虚荣心。 国 外有的研究机构的调查表明， 商务谈判的提问中， 有 68%的提问是临时或无意中想到 的， 有 39%的提问者是为了满足其虚荣心。对于前者，由于是准备之提问

11、，所以往往提 问者心中也无标准答案，此时只要采用后述之避实就虚式和推卸责任式地回答就很可 能使对方满意；而对于后者，由于其提问的目的是为满足其虚荣心，故采用后述之安 慰式或推卸责任式的回答法就可令其满意。 但是， 如果提问者的问题是作了充分准备或要求回答者正面回答都不能奏效的话， 就请求提问者给予时间思考或采用软硬兼施的技巧等去应付。在商谈中， 采用试探式， 有意请提问者重复一遍提问有时可以收到很好的效果，特别是当提问者的提问是临时或无意中想到，或者是为了满足其虚荣心的情况下更是如此。正是由于这种原因，则要求谈判者在谈判前一定要尽可能对已方欲提之问题作好充分准备。诸如明确提问的目的；规定各种方

12、法去引诱（或启发）回答者回答到何 种程度，以及对方的答案如出于意料之外的应急措施等。3、避实就虚式。即避开提问的实质，只就问题的枝节部分或对提问中无关紧要 的其它总是虚张声势，大谈特谈，以达到 喧宾夺主 或混淆视听的目的。当回答者对于提问只清楚其中的某部分，或尽管可以完全回答但鉴于某种原因只能回答某一部分或知其然而不知其所以然时，往往采用此种回答。比如回答者若只了解提问的某一部 分或只能回答其某一部分时，就可说： 贵方（或 XX 先生）提出的问题非常好，非常有意思，不过我想此问题的实质（并非问题真正实质）就在于。”于是，就将可以回 答或能够回答的那一部分作为问题的实质（尽管不是）喧宾夺主大谈特

13、谈。又如，若 回答者对提问只知其然而不知其所以然；或对提问的实质清楚，但知道一些与提问有 关的其它问题；或鉴于某原因不能下面回答提问，只能回答一些与提问有关的问题 时，就可以说： 在我回答本问题之前，我想是否了解一下XX问题。于是，就虚张声 势地谈论那一些无济于事的问题，以达到混淆视听的目的等等。上述之回答方式， 一般可应付未作好准备或为满足虚荣心的提问者， 有时甚至也 可以迷惑那些准备不十分充足的提问者。因此，破解此种回答方式的办法有两个：第 一，防范于未然，即像前述那样，每次提问要作好充分准备，事先确定提问的目的、 方式、步骤、目标以及应对措施等。第二，不被对方虚张声势地喧题时，应不时提醒

14、对方针对问题的真正答案，在对方回答问题时，应不时提醒对方针对问题作正面的回 答，并从心理上告诫自己，对方采取避实就虚式回答法，大多数情况不正好表明已抓住了对方的要害，若继续追问下去，必将获取有效的成果。当然，对于那些对方实在难于启齿或者与所谈问题关系不甚密切且对方又实在回答不出来的问题， 除非策略的 需要，否则应尽量少提，免得惹恼对方，引起不必要的风波。但对于那些关系重大以 及与已方策略紧密相连的提问，则一定要对方回答清楚。如果对方暂时无法回答，可 以给予时间思考，不要轻易地放过或让步。4、推卸责任式。有些商人面对着毫无准备的提问，往往不知所措；或者即使能 够回答，但鉴于某种原因而不能回答时，

15、通常就会采用诸如： 对于这个问题我虽然没有研究（或没经验、没调查等到） ，但我曾经在哪一份资料上看到过有关这一问题的 记载，就记忆所及，大概是”等推卸责任的回答法。在这些回答中，即使答案是胡 说八道或带有故意欺骗的性质，回答者也可能不负责任。因为其答案但没加肯定，而 且是 曾经听说的 或就记忆所及的 ，因为 眼见为实，耳听为虚 乃人人皆知，何况不是 曾经听说过的 呢？因此， 这种回答法对于那些为了满足虚荣心的提问者以及自 己也不明确提问的目的和目标的提问者，往往能够收到较好的效果。对这种回答方式的破解之法， 除了参见上述对避实就虚的两个破解方法之外，还 必须清楚对方的这种回答往往是道听途说，甚

16、至是胡说八道的。所以应进一步挖掘回 答者采用此种回答方式的目的和意图，若发现其带有故意欺骗性质，或其它不道德的 意图时，就需毫不留情地予以揭露，或者采用其它方法刺痛他，以达到揭露或警告的 目的。5、安慰式。当问题属于公认的复杂问题或短时间内无法回答清楚的问题或技术 性很强非专家讨论（或解释）无法明了的问题时，有些回答者往往采用安慰式。即首先肯定和赞扬提问者提问的重要性、正确性和 适时 性，然后语锋一转， 合情合 理地强调提问所涉及的总是的复杂性以及马上回答的困难程度，在必要时，还可答应 以后找个专门时间提问进行专门讨论等，以此换取包括提问者在内的座者的理解与同 情。通常情况下，各位在座者是会给

17、予谅解的， 因为回答者的回答起码表面上表现了合情合理 的姿态，所以该种回答法有时能助商谈顺利进行。同时此种安慰式回答法若对付那些为了满足虚荣心的提问者，其效果有时很理想。因此，提问时应合情合 理，有理有据，适时适情并适当提出，如确信已方的提问无懈可击时，应坚持下去， 不被对方的含糊或间接推辞式回答所迷惑。如果发现对方回答实际性问题时有意避开或开 空头支票 推辞的话，就应该追问下去，以求甚解。当然，如果属若马上回答， 其困难程度很大的复杂性问题，或非专家不能解释清楚的问题，应避免提或少提，即 使是非提问不可，也应在适当时间适当地提出，以免对方借口避开或间接推辞。6、刺激式。作为一个谈判者来说，不

18、但要求其头脑灵敏，思路清晰，口齿清 楚，言语准确无误，而且也应具备随时能洞悉对方言行目的之能力。但话又得说回 来，在那种双方都存有戒心的商谈中，特别是在商谈气氛特别紧张或过于轻松的场合下，商谈者往往容易在言谈之中失误，可者出现漏洞。另一方面，有些商谈者又最喜 欢抓住对方的言谈漏洞或语言毛病不放，以此为突破口，达到击败对方或挽回自己的 损失之目的。遇到这种情况，有经验的谈判者往往利用刺激式去回击对方，诸如： 看起来X先 生是一个非常称职的语言学家，若先生有时间请一定赐教。或 X 先生的文学造诣 之深实在令我惊叹等。这一类回答，看起来是吹棒对方，实际上是挖苦对方，是对对方钻语言空子的强烈不满的一种

19、表现，故此，在大多数情况另外，有些谈判者也往往 利用刺激式回答，去有意激怒对方，使对方怒中出错，这同上述第一种技巧的施行方 法有类似之处在此不赘述。三、故布疑阵（一）表现手法在商务谈判中， 有时候会面临着一些真假、 虚实的问题， 特别是有一些不太道德 的商人，或故意制造一些疑阵迷惑对方，引诱对方 上钩 ，或迫使对方糊里糊涂地让 步。常见的疑阵有10 种。、故意遗失备忘录或其它所谓的 内部资料、文件 让对方发现。、通过已方组员之间的笔谈或在组员翻看所谓的 内部资料、文件时，故意让对 方发现或看清其内容。3、组员之间故意鬼鬼崇崇地交谈的谓 内部秘密 ，引起对方注意直至听清等。 制造上述 3 种疑阵

20、，其目的是希望以此去影响对方的判断或策略，从而使其产生错误的判断或采取错误的对策。4、故意让已方组员打岔或让一连串的电话或其它事情干扰商谈的正常进行。5、遇到棘手问题时故意借身体不适或其它借口暂时离开，让 黑脸者 出阵，有意 扰混商谈。6、 遇到实质性问题， 突然换话题谈论一些含糊不清而又不太重要的问题；或一些 爆炸性新闻，去引开对方的思路，达到回避对实质性总是作回答之目的。7、更换负责人或组员，更换场地，更换谈判内容等。8、故意当场训斥其组员或作其它要挟性的言行。9、故意大必脾气或出尔反尔，甚至突然提出休会，以达到挽回已方的劣势或迫使 对方让步的目的。10、通过新闻媒介或有关关系对对方施加压

21、力。（二）破解措施对于上述 1-3 的对策是：1、不轻易相信毫不费力所得到的资料或信息，越是 得来全不费工夫资料、数 字可信息，越要三思，多加分析，找出对方的目的，从而有针对性地反客为主，为我所用。2、将易于辨别真假的资料、信息，投其所好，适时适度地反馈给对方，揭露其目 的，击中其要害。3、将实在难以辨别真假的资料，适时适当地抛出去观察对方的表情，以辨真伪， 右确属可信的、真实的、对我方有用之资料，不防顺水推舟，以其资料去疏通商谈的 障碍；反之，则可适度地将其卑劣手法曝光，揭露其目的。4、以牙还牙，以其治人这道还治其人之身，但要注意不要滑入欺诈这一违法行为 的泥坑。对于前述 4-6 疑阵的对策

22、是：1、洒急躁、耐心等待，并在心理上告诫自己： 这只不过是对方施设的烟雾而 已 ，绝不要弃重就轻，也不要与之掺和，受其蒙惑。2、对方采用这些疑阵时，大多表明你抓住了对方的要害，也表明了对方黔驴技 穷 ，故应等待对方主谈者出现后，或对方 黑脸者 等其他组员表演完毕后，再旧话重提，集中火力，一鼓作气，速战速决。3、若对方以 黑脸者 进行扰混商谈时，应视对方 黑脸者 的性格采用相应措施， 如果对方是一个自我意识很脆弱，一旦遭到回击只能采取防御而无力，就应派出已方 性格强硬（即前述暴躁型、活泼型性格）的组员，以强硬的态度，激烈的舌战，将对方击垮；如果对方的 黑脸者 是一个容易冲动，要强好胜者，就应采取

23、措施有意去激 怒他，使其在怒中失误，怒中失态而表露出不可多得的真实目或资料。不过，当这一 目的达到后，就应马上换上 调和者 以顾全对方的面子，使其能 体面 地让步。对于前述 7-10 疑阵的对策是：1、要牢记对方采用这些疑阵，在多数情况下正表明其成交心切或有较大的交易意愿，只不过想以此疑阵去挽回损失或取得更好的效益而已。2、采用后述对付 浑水摸鱼 、 车轮战术 、 速战速决 等技巧之破解法对付之。3、提出抗议，以探对方的诚意，若确证对方无诚意，则考虑中止商谈或退出商谈可暂时休会，以待对方回心转意。 ?四、浑水摸鱼一般来说，事情愈简单化愈好，可是在商谈当中，有些人故意将简单的事情复杂 化，将许多

24、不相干的事情搅和在一起，使得对方穷于应付，疲于奔命，以此迫使对方 屈服或者借此机会反悔已经允诺的让步。另外，有时也会有人利用这种技巧试探对方 在压力之下保持机智的能力，这时如果发现对方承受不了压力，就可能施展更大的压 力，迫使对方屈服；如果发现对方能够承受则只好辑找其它方法了。浑水摸鱼的技七通常运用在谈判初期和末期，或者是在深夜谈判以及情绪爆发的 情况下。本来谈判应有秩序地进行，即根据谈判程序一项一项地进行。然而在初期有些商 人往往一下子就提交货日期、售后服务方式、品质标准、数量差价、价格条件、支付 方式及包装运输等一系列重要问题，将事情弄得极为复杂。其目的是籽摸清对方是否 作了充分准备，是否

25、是谈判行家等，从而探清虚实，以便有的放矢地设下关卡。到了终期，有些商人为了达到反悔已作出的允诺等种种目的，往往将过去已解决 的问题及以后要谈的问题连同正在谈论的问题串在一起，使事情混乱和复杂化，从而达到乱取胜的目的。深夜时势谈判，运用这种技巧往往收效极大，因为经过白天长时间的会谈后，到 了晚上继续洽谈，就显示得体力支，而人到疲倦的时刻，其才能是十分薄弱的。但在讨价还价段或在其它重要、复杂问题的商谈中，则需要清醒的头脑和充沛的精力。帮 在深夜谈判，当疲倦袭人时，一旦对方把事情搅和得很复杂，有些人就很可能被搞得 头脑昏昏沉沉而违心地接受似乎还算合理的条件，或者不作过深的考虑而接受一些不 太合理或后

26、悔莫及的条件，结果功亏一篑，有口难言。情绪爆发的时候也是运用浑水摸鱼技巧的好时机。我们知道，情绪爆发能带来各 种各样的作用，例如愤怒往往使对方丧胆而让步；恐惧能将双方的心拴在一起；冷漠则表示出漠不关心的态度从而换来对方的热情；坦率能换取对方的信任等。正因为如 此，有些谈判者才利用人们对上述种种情绪表露之反应状态，故意使自己的情绪突然爆发而达到各种目的。其中，经常可见的是盛怒 ，因为当一个人突然发起脾气时， 另一方总是会陷入反思或反省的局面之中，怀疑自己是不是做得太过份了，有时甚至 害怕整个局势会因此而失去控制，从而有可能马上检讨或让步，这时就给对方以可乘 之机。于是愤怒者就很可能简单的问题复杂

27、化，使得对方糊里糊涂地为了避免事态的 扩大，只好草草收场，同意一些违心的要求。对于浑水摸鱼的破解措施，主要有以下几条：1、要有耐心和勇气倾听完对方的搅和，然后我行我素，按照谈判程序或日程，坚 持事情必须逐项讨论，避免与之搅和在一起。2、当对方故意将简单事情复杂化时，你不妨给予对方柔和性的警告，并说明其理由，尽量引导对方倾听你的理由。3、在事情没有真正弄清之前，要有勇气说：我不了解 或该问题要等到明天再谈等推诿性语言。4、要尽量避免深夜谈判，迫不得已必须夜间续谈时，应根据已方组员的身体状 况，不能过于疲劳，一旦出现疲劳之状，应想办法中止谈判，否则将会前功尽弃。5、当对方的情绪突然爆发时（特别是突

28、然愤怒时），要持怀疑态度，要高度冷 静，要尽量避免与之对抗。同时将话题尽量地引回到实际问题，并客气地重复对方所说的话，表示你已充分了解了他的观点，并给予其能够匆匆 收台 之台阶和面子。 如 果对方通过我方解释或说明了充分的理由后，仍然固执已见，就应宣布暂休会。总之，只要我们在事前作了充分准备，有耐心和勇气对付各种局面，且头脑冷 静，就能使对方的浑水摸鱼之术难以得逞。五、将错就错在谈判当中，有些人会利用极不道德的手段- 将错就错，以此来达到某些目的。 这一策略往往是在谈判气氛非常紧张或非常轻松的情况下，当对方的警惕性减弱或完 全消失时运用。其表现手法往往是：1、将数字写错。诸如将小数点打错，少写或多写一个零，或故意加错、减错、除错、乘错，故意将数字写得不清楚等。2、故意把关键的计量概念弄错。诸如把毛利写成纯利，把总收入写成净收入，把毛重写成净重，把打 写成个、只、条或相反，把公制写成英制等。到了终期，有些商人为了达到反悔已作出的允诺等种种目的，往往将过去已解决 的问题及以后要谈的问题连同正在谈论的问题串在一起，使事情混乱和复杂化，从而达到乱取胜的目的。深夜时势谈判，运用这种技巧往往收效极大，因为