市场营销服务员培训

1、实习：早8：305：30点到：您好上班：10：001：00 两班或三班提前一个月离职大堂经理：梁经理前厅经理：刘经理主管：王主管董事长：杨总工总：凤姐出纳：杨姐第一节餐厅服务的基本素质和条件服务员应有正确的认识人人为我，我为人人，当官首先是人们的公仆，服务是做人民的公仆，在这个行业里，你为别人服务，在别人的行业里，人家也为你服务，这是社会分工。餐厅服务员在餐饮企业中是相当重要的，因为餐厅服务员直接代表企业，接待每一位宾客而服务水平高低质量好坏，是符合服务员的综合素质表现出来的，它直接影响着企业的荣誉和经济效益，因此加强餐厅服务人员的素质方面的训练和培训，是做好服务工作的途径，为客人服务同时与客

2、人必要沟通和交流，这就要求餐厅服务人员必须具备以下素质：1，恭敬 自重敬业，乐业关怀 忍耐笑口常开招呼周到整齐清洁一视同仁有问必答举止温文而雅态度诚恳有信心谈吐自然简洁服务工作六知道三了解六知道知道台数 ，人数，主人身份，用餐标准，开餐时间，菜式品种三了解了解生活习惯 生活忌讳 特殊要求三轻说话轻 走路轻 操作轻三面台面 地面 落手面四种微笑技术 职业 真诚 耐心礼貌五先原则先女宾后男宾先客人后主人先首长后随从先儿童后成人先聆听后解释周到服务五主动主动和客人沟通主动让客人主动介绍菜品主动遵循客人的意见主动跟进售后服务五心级耐心 贴心 关心 信心 爱心五声迎声 答声 谢声 歉声 送声服务五现代化

3、超前化服务超值化服务个性化服务超常服务亲情服务先反映后行动 先答应一声然后再行动副主宾优先 工作任务和职责服务员岗位职责直接上司：楼面领班管理对象：无岗位提要按照服务员，规程 规范 热情主动向宾客推出优质服务准时到岗 服务要服从上级的安排，做好充分的餐前准备，按照规格摆台，调整桌椅，补充餐具，准备茶叶，开水，搞好卫生主动预计客人的需求力求把服务做在客人之前在服务过程中要保持微笑 要主动认识客人与客人沟通注意协调好上菜的速度，适用的时候应主动遵循客人对菜的意见，遇到投诉要认真聆听，并表示抱歉，然后马上通知管理人员处理负责餐厅环境，加施事物 电器 台面 地面等整洁和清洁工作送客完毕后 迅速清理餐具

4、，并及时做好餐具 布巾的替换工作当班结束后要与下一班做好交接和收尾工作积极参加培训，不断提高服务技能技巧完成上司布置的其他各行工作二餐前准备要求1厅前卫生清洁2台椅事物摆设餐具用具 摆放整齐美观3，台布干净平整无污渍，无破损，下垂程度匀称4 工作台备足用品 开水 作料 毛巾等5 熟悉当天的供应品种 特别是介绍沽清类品种6仪容仪表戴工号牌7餐前5分钟站在指定岗位迎客三，迎客工作程序1，客到微笑问好 中午好 欢迎光临2主动向前拉椅入坐 3送上湿巾 餐巾纸左边4 为客人落席巾 筷子套5开茶 问茶 倒第一杯 （礼貌茶）包间倒完茶再送收派餐巾纸（派放左手边）用托盘有程序，撤走多余的餐具 分类放好 就餐服

5、务为客人点菜时，积极推销菜式，点心 酒水 当好客人的参谋，并复述客人所需摆杯手拿下半部分，斟酒时标签对向客人香巾与毛巾叠放在右边，毛巾托和香巾叠（左手）上菜时报菜名，有作料的菜式 先上作料 后放的菜要放客人前，高等菜放在外，有头型放在主人前分汤菜应在分菜车上进行操作（右边）操作应在客人的右手边，顺时针方向先女后男 先宾后主上最后一道菜时 先问客人是否要米饭或主食适时撤换鼓碟，添加酒水上菜带壳的或用手吃的事物 用湿巾 餐巾纸 主动为客人点烟 及时撤换烟缸留意客人的动态和需要 勤于巡视 勤于服务 动作要轻保持客人 餐台内 工作台及地面的整洁上完菜后主动介绍甜品 水果上甜品 水果前 收撤菜碟碗筷上茶

6、或者加添茶水就餐完毕上毛巾 尽快撤走不需要的餐具清洁客人台面杂务，摆上花瓶主动征求客人意见四餐后服务1，客人结帐收款要向客人道谢 要当面点清钱数2客人离坐主动拉椅 引领客人到餐厅门口同迎宾员一起鞠躬道谢 欢迎下次光临3及时检查客人有无遗留物品4尽快摆好餐饮收拾餐具 用具清洁厅容 恢复原位 清点各类用品 银器 刀 叉 五做好主动服务1主动协助领班做好本质工作 客人到主动问好领位2主动拉椅让位 介绍茶品 递毛巾3主动介绍菜品 酒水4主动添加茶水 酒水5主动收换鼓碟6主动打火服务 询问请字当头 谢字随后主动和客人沟通 征求客人菜品意见主动送客人上车主动向客人道谢主动做到客人所及 想客人所想一仪容仪表

7、（三个）1喜形于色 2清洁 3职业仪表女士仪容仪表1头发 长发扎起2化装 淡装3服装 是否相称4上衣是否整齐干净 是否有头发二第一印象客人见到我们的一瞬间 需要万全的服务准备 微笑可以拉近距离 用心用嘴 用眼睛 让客人说话 然后再自己讲话 倾听是重点 如何减少损失 是否损失 站到客人的立场上 实际上帮客人算帐 为他着想 以客人为中心三服务人的职业修养业绩考核 服务内容 效果 效率注意分析客人的行为（无论是在哪里）从中发现客人实际的需求有针对性的服务如果我们尚没有对应于某些客人行为的服务，那么我们就开发该种服务项目（超值服务）对于无理的要求 采取措施帮助那些自己吃什么都不知道的客人 （针对性服务

8、）四判断客人的需求1从客人的话里了解客人的希望通过客人的肢体语言了解他们的需要熟练的服务人员会从客人的一个动作，眼神 手指的指点 以及身体任何细微的动作中 找到分析出判明客人的需求五说话要自然1整理思路 搞清自己想说的话四点注意：1倾听确认客人的希望和想法 必要的时候复述 以便进一步的确认2紧紧围绕客人的希望想法，而非我们自以为是的解释 明确自己的意思和希望3寻找客人表述与我们领悟之间的联系，及其成立的理由 有时候这只是常识和经验的运用4跟进观察客人对共同结论的反映5说话要有活力 并非大声说话 音量适中 发音清晰 语言简洁语气友好有弹力六时间观念1预定和接待的时间不要过长2许诺的事情 要马上做

9、到3一切的时间 以客人为主厨房出菜时间要有时间观念保质 保量 要有提前量摆台1摆好桌椅 先摆台后摆椅子2摆台布 器具要干净 只准撤 不准抛标志向门口 转盘和桌子要相等准备物品 需要的都准备好拿托盘90度 高和重的物品往里放服务要做到六点精 灵 快 洁 勤 礼 自身要有精气神 反映快 头脑 手脚灵活 效率 效果 精细 保持干净 简洁 勤快 出勤 四勤 礼貌用语中午好 晚上好 上午好 下午好 早上好 您好 欢迎光临您好 请问您有预定吗？您好 请问您几位用餐您好 您有先到的客人吗您好 请稍等我帮您查一下您好 您看这个餐位可以吗请稍等 马上来好的 马上来 是的 马上来 您好 请老人和孩子靠这边坐 谢谢

10、对不起 让您久等了 请原谅您好 洗手间在那边 请这边请您好 用餐在那边 请这边请您好 请借过 谢谢 您好 请慢回身 谢谢 您好 请慢回身 给您上菜您好 请问您和您的朋友有什么忌口或特殊的要求吗？您好 干编四季豆 请慢用您好 实在对不起 这是我的过失 很抱歉您好 这是您点的菜 给您重一下单您好 您的餐位在这边 我带您过去 您请您好 您的客人已经先到了 这边请早上好 用餐这边请您还 请问酒水现在打开吗？您好 这是您点的酒水 请确认一下您好 打扰一下 您的酒水快用完了 好需要加几瓶吗您哈 您的外衣给您挂在这里了 请留意您好 你的物品给您放在这里了 请留意您好 请您保管好随身的物品 谢谢您好 请您留下

11、您的宝贵意见 我们将非常感激您好 有机会给您服务是我的荣幸 谢谢光临为您服务是我的荣幸 不用谢谢谢您的指点 我会努力的 您好 您的菜品已经上齐 请慢用您好 现在需要加点主食吗您好 请小心楼梯 小心台阶 小心地滑、您好 请问有什么能帮到您吗 您好 请问您有什么需要吗对不起 我知识浅薄 还望您指教 您好 这是找您的零钱 请 查点拿好 您好 请拿消费单 到吧台领取发票 谢谢 您好 您请坐 各位请入坐好的 有需要 您叫我 祝您用餐愉快 对不起 打扰一下 您 没有用完的酒水 需要退吗 好的 恭候您的光临 再见 您好 铜锣湾茶餐厅很高兴为您服务 上菜时 必须打手势 报菜名 传菜五不走 菜量不够不走 温度不

12、够不走 器皿破损 不走 菜品不新鲜不走 有异物不净不走上酒水的分量茶水倒八分满倒红酒三分之一到二分之一倒白酒 九分满到洋酒/昂斯 六分之一饮料 水 七到八分满八分啤酒二分沫提前一个小时或半个小时 冰到十五度 三分之二冰 三分之一水上岗前的服务要求1做好卫生工作 上 下 先环境 后三面2做好餐具的准备工作 数量 客损3精神饱满 工作服务要整齐 干净 上岗前的精神要求佩带工作牌 第二纽扣的上方 带齐工作用笔 打火机 开瓶器等用具 牙签要满 托盘要保持卫生干净一酒水服务程序 问 点什么酒水针对性 先给客人看 然后再开 高档的酒要给主宾先试 红酒 洋酒 不需要用托盘点菜为主 二推销酒水的技能掌握酒水的

13、知识和价位学会分析客人的层次主人的身份主宾的重要性掌握好推销的技巧 承受推销失败能力和态度三如何更好的做好服务员基本条件1有好的服务技巧3有好的工作态度有良好的工作用心度有好的团队意识有自我减压能力四怎样搞好同事之间的关系三多 多表扬 多鼓励 多激发 三不 不批评 少抱怨 少指责 五上菜的摆放形象程序一字型对面型 八字型十字型梅花型菊花型同一类的菜品 器皿要对面放同一类菜色要对面放同一类花瓣 盘型 对面放 换古碟 三分之一 烟缸 三根烟以下清洁台面 1当客人吃的差不多了 已经放下筷子 服务员要主动用一个干净的托盘走过去 用敬语询问客人是否要继续吃 请问是否继续吃东西 如客人示意不要 收走杂务2

14、收台时候 应从小到大 收放在托盘上 堆叠整齐 如有撤餐车 就堆叠在上面3先收盛具 再收餐具 先收楼面的小件易碎的玻璃器皿 再收其他 然后由传菜生 收传菜部器皿4收餐车器皿要注意重的高的 靠近身体放 不要 堆叠的过高过多 并小心 汁酱不要滴在客人的身上或地面上 脏的器皿入下栏盘 要一件一件的轻轻放在下栏盘内 合理有序的摆放客到服务程序您好 欢迎光临 里面请 各位请坐 中午好 各位先生 女士们 您好 我是本台的服务员 很高兴为您服务 请问 几位喝些什么茶 这是我们的菜单 看看需要些什么 好的 请稍等下菜单 开位 上餐巾 收拾多余的餐具上第一杯礼貌茶问点菜 您好 需要点菜吗问酒水 上酒水 十分内 先上酒水 试酒主任先尝一下 后上菜上菜 每一道菜都要报菜名 移好位子餐中观察客人需要 加添茶水 酒水 换古碟 烟缸 撤走空菜盘 整理桌面卫生上最后一道菜 告诉客人上齐菜 还有，主食 或