市场营销第二章 大客户经理岗位描述

1、第二章 大客户经理岗位描述1.大客户经理岗位说明书大客户经理岗位说明书职位名称大客户经理职位代码所属部门大客户部职系职等职级直属上级公司副总经理直接下级大客户部技术服务工程师、大客户服务专员薪金标准填写日期核准人职位概要岗位职责1.负责制定大客户部的工作流程规范、部门发展战略规划及相关规章制度，上级报批通过后贯彻执行；2.严格落实市场调研，分析市场状况，正确做出市场销售预测，拟定年度渠道销售计划、预算，分解目标及预算，制定具体渠道推广方案，申报批准并严格督导落实；3.大客户部日常业务管理，有效管理大客户渠道代理商档案，审阅、签订协议，正常业务沟通，产品培训，补发货；4.从实际出发，制定有效的部

2、门绩效考核制度，充分发挥员工积极性、主动性、创造性，提高效率；5.营造部门积极向上、健康活跃的工作与学习环境，提高整体素质，培育部门精英，优化团队组合；6.加强自我学习，开展自我批评，全面提高自身素质，把握部门战略方向，创造优良业绩工作联系1.对外（1）支持事业部门，与公司重要大客户进行产品战略层面的沟通；（2）突破陈规，开展与新领域经销商的战略业务合作；（3）保持与行业内技术领先的公司沟通，把握市场行情；（4）保持与相关新闻媒体有效沟通，获取有效信息。2.对内（1）与市场部沟通，有效制定贯彻落实渠道推广方案；（2）与客服部沟通，了解客户需求；（3）与研发部沟通，解决产品技术问题；（4）与财务

3、部沟通，确保账目清晰，物流畅通；（5）与人力资源部沟通，协调部门人事关系；（6）与其他相关部门沟通，充分利用资源潜力管辖范围1.大客户部所属员工；2.大客户部所属办公场所及卫生责任区；3.大客户部办公设备设施等任职资格教育背景：市场营销专业、企业管理或相关专业本科以上学历经验：5年以上大客户管理经验培训经历：接受过大客户管理、管理学、管理技能开发、项目管理、销售管理等方面的培训技能技巧：具有良好的分析能力、预测能力和表达能力掌握相关产品的知识，具备大客户管理经验熟练使用办公软件，熟悉MRP系统熟悉供应商评估、考核，懂IS09000体系运作熟悉（与产品有关）行情良好的英文基础态度：具有良好的从业

4、品德和敬业、拼搏精神，能够带领团队，发挥较好的团队合作精神具有严谨的行为规范，懂得理性决策和坚持销售原则，能够承受高强度的工作压力工作条件工作场所：办公室及工作场所环境状况：舒适危险性：基本无危险，无职业病危险直接下属间接下属晋升方向轮转岗位2.大客户经理能力要求说明书大客户经理能力要求说明书能力要求说明沟通协作能力与大客户和企业内部其他部门相互沟通的能力。例如，当大客户采购的产品出现故障，大客户经理能及时与维修部门联系，在最短的时间内排除障碍，以减少大客户的损失销售谈判能力熟悉商业谈判的各种知识，掌握销售谈判技巧，在谈判过程中，能灵活应对，处变不惊项目管理能力在为大客户提供服务的过程中，要求

5、正确把握项目精度，及时反馈客户意见，以及时调整项目要求指导和建议能力对团队目标和成员的工作及时作出指导和建议，以增加团队凝聚力变革与创新能力能够根据市场变化及客户需求，适时地推出新的管理模式，推动企业内部管理制度的变革灵活应变能力沉着应对各种突发状况，并迅速作出正确决策团队改善能力善于发挥团队力量，制定团队目标，培训团队成员，以改善团队能力知识应用能力明确企业产品知识，了解大客户业务需求指挥、领导能力设法让下属之间达成共识；培养下属的责任心和使命感，以及勇于挑战的抱负和主人翁意识；善于授权，敢于用人；培养下属的工作成就感，激发下属的最大潜能3.大客户部销售代表岗位职责大客户部销售代表岗位职责部

6、门主管主要职责销售主管完成大客户销售任务目标，制定具体的销售方案，申报批准并严格督导落实实施负责日常业务管理，有效管理大客户档案，签订协议，进行正常的业务沟通，产品培训，补发货积极开拓销售渠道，扩展潜在市场负责业务项目工作的立项与结项（组织、协调、实施、总结、上报等工作）根据需求，培养、管理销售人员客户服务主管制定、实施大客户服务规范、业务流程和质量考核标准，实现大客户服务的规范管理指导策划大客户的个性化服务和营销方案，并组织分析、评估大客户服务与营销活动效果，及时予以调整维护大客户关系，收集、分析大客户资料指导、监督、检查、考核大客户服务工作的开展情况，确保各项大客户服务指标的完成组织制定内

7、部绩效考核办法，明确各岗位职责，提升服务人员绩效4.大客户销售人员、客户服务专员和技术工程师岗位职责大客户部销售人员、客户服务专员和技术工程师岗位职责人员主要职责销售人员开发、搜寻新的目标大客户开发销售渠道，与主管沟通，选择正确的销售渠道维护大客户关系，定期拜访大客户及时反馈大客户信息，帮助客户解决难题客户服务专员调查分析潜在大客户适时回访企业现有大客户统计分析现有大客户的资料定期维护大客户关系协调企业与大客户之间的关系，提高大客户满意度处理大客户投诉技术工程师制定技术培训方案，协助部门主管有效执行培训协同制定公司内部产品技术文档制定大客户技术解决方案协助销售人员开拓潜在市场，完成具体项目技术

8、公关根据需求，对技术服务人员进行培训，提高专业技术服务能力5.能力素质指标评价参照标准能力素质指标评价参照标准指标满意达成目标达到目标接近目标远低于目标人际交往能力关系建立90100分7589分6574分64分以下容易与他人建立可信赖的积极发展的长期关系能够与他人建立可信赖的长期关系较为自我，不易与他人建立长期关系刚愎自用，自我封闭，不易与他人相处团队合作90100分7589分6574分64分以下善于与他人合作共事，相互支持，充分发挥各自的优势，保持良好的团队工作氛围能够与他人合作共事，相互支持，保证团队任务的完成团队合作精神不强，对工作有影响不能与他人很好合作，独断专行解决矛盾90100分7

9、589分6574分64分以下巧妙地和建设性地解决不同矛盾能够解决已发生的矛盾，不至于对工作产生大的负面影响解决矛盾手法生硬，影响工作顺利进行遇到矛盾不知如何解决敏感性90100分7589分6574分64分以下对他人较关心，容易感知别人的想法，体谅他人，善于领会他人的请求，并付以适当的言行能关心他人，体谅他人，领会他人的请求，有时帮助他人想办法解决问题有时能关心他人，体会他人的苦衷不太关心他人，对他人的需求毫无感觉影响力团队发展90100分7589分6574分64分以下易于与他人沟通，积极促进团队协作，在团队中是核心人物，能引导团队达到组织目标能够根据公司要求努力促进团队的协作和沟通，使工作顺利

10、开展尚能与人合作，但协调不善，影响工作无法与人协调说服力90100分7589分6574分64分以下能够表述自己的主张、论点及理由，比较容易说服别人接受某一看法与意见能说服下级、同事、上级接受某一看法与意见说服别人比较困难无法说服别人，或咄咄逼人，或逃避退让应变能力90100分7589分6574分64分以下待人处世很灵活，善于审时度势，很容易适应岗位、职位或管理的变化所带来的冲击，环境适应能力强待人处世较灵活，能够根据公司要求，认可公司变化所带来的冲击，并能顺利完成转变对公司的变化或角色的转变不太适应，工作开展有困难待人处世刻板，适应性差影响能力90100分7589分6574分64分以下能积极影

11、响他人的思维方式和发展方向能以自己积极的言行带领大家努力工作有时能影响他人对他人几乎无影响力领导能力评估90100分7589分6574分64分以下能合理评价他人的技能和绩效，使下属心服口服，并能使下属明确努力方向能较为合理地评价他人的技能和绩效，指出其不足能够按公司要求对他人作评估无法正确评估他人反馈和培训90100分7589分6574分64分以下善于了解下属需要，通过一对一的反馈和培训以帮助他人成长和发展能够根据实际情况，通过培训和反馈帮助他人成长和发展不能很好地利用反馈和培训的手段对下属的工作无反馈和培训授权90100分7589分6574分64分以下善于分配工作与权力，并能积极传授工作知识

12、，引导下属完成任务能够顺利分配工作与权力，有效传授工作知识，完成任务欠缺分配工作、权力及指导下属的方法，任务进行偶有困难不善于分配工作与权力，缺乏指导员工的方法，下属时有不服怨言激励90100分7589分6574分64分以下了解他人的需求，善于引导下级积极主动地工作，通过奖励和表彰等方式提高积极性有制度，能够利用奖励和表彰等方式提高员工积极性有一定的制度，但不能充分发挥作用，无改进措施，员工积极性不高工作主要靠命令与指示责任管理90100分7589分6574分64分以下能够充分与下属沟通，督导员工的工作进展，及时反馈和培训，让下属对工作承担责任能够与下属沟通，注重过程管理，指导和协助员工完成任

13、务虽能与员工沟通，但缺乏对员工的指导和协助放任自流沟通能力口头沟通90100分7589分6574分64分以下简明扼要，具有出色的谈话技巧，易于理解抓住要点，表达意图，陈述意见，不太需要重复说明语言欠清晰，但尚能表达意图，有时需反复解释含糊其辞，意图不明倾听90100分7589分6574分64分以下能够很好地倾听别人的倾诉，很快明白倾诉人的想法和要求能够注意倾听，力求明白能够倾听，有时一知半解不注意倾听，常常不知对方所云书面沟通90100分7589分6574分64分以下表达清晰、简洁，易于理解，无可挑剔几乎不需修改补充，比较准确地表达意见文章不够通顺，但尚能清楚表达主要意图文理不通，意图不清，需

14、作大幅度修改判断和决策能力战略思考90100分7589分6574分64分以下能透过现象看本质，把握组织面临的挑战和机会，兼顾短期和长远目标能够根据现状，了解组织面临的挑战和机会主要忙于事务性工作，有时也会注意公司的前景和对策等问题对公司的将来不太关心，也不注意工作上可能出现的机会和挑战创新能力90100分7589分6574分64分以下工作中能不断提出新想法、新措施，善于学习，注意规避风险，锐意求新，在工作中有较大创新工作中能够努力学习，提出新想法、新措施与新的工作方法并有风险意识按部就班，很少提出新想法、新措施与新的工作方法因循守旧，墨守成规解决问题的能力90100分7589分6574分64分

15、以下能迅速理解并把握复杂的事物，发现关键问题，找到解决办法，迅速解决问题发生后，能够分辨关键问题，找到解决办法，并设法解决发生问题，能够去想解决办法，但有时抓不住关键遇到问题，束手无策推断评估能力90100分7589分6574分64分以下对所做决策有良好的权衡和判断评估大致能作出正确的判断和评估对事物有大概的判断和评估，缺乏方法和手段，结果不十分可信对日常工作经常判断失误，耽误工作进程决策能力90100分7589分6574分64分以下善于确定决策时机，提出可行方案，合理权衡，优化选择，对困难的事务处理果断得当善于确定决策时机，提出可行方案，但在权衡、选择时偶有失当，大多数日常事务处理果断得当能

16、够确定决策时机，但很少提出可行方案，常求助于下属遇事优柔寡断，缺乏主见计划和执行能力准确性90100分7589分6574分64分以下能够按照计划严格执行，并确保在每个细节上减少差错能按照计划执行，比较注意细节，偶有差错发生并能迅速改正能大致按计划执行，不太注意细节，偶有差错发生工作无计划，随意，常出差错效率90100分7589分6574分64分以下时间和资源的利用达到最佳，工作效率高，完成任务速度快，质量高，效益好工作效率尚可，能分清主次，能够按时完成工作，基本保证质量工作效率较低，需要别人帮助才能完成任务工作不分主次，效率低，经常完不成任务计划和组织90100分7589分6574分64分以下

17、具有极强的制定计划的能力，能自如地指挥调度下属，通过有效的计划提高工作效率，以最佳的结果为目的能根据公司的要求，制定相应程序和计划，在权限范围内配置资源，明确目标和方针，以及确保供应的保障制订计划和组织实施有难度，需要别人帮助方能进行做事无计划，缺乏组织能力6.员工态度协作指标评价标准员工态度协作指标评价标准指标超出目标达到目标接近目标远低于目标积极性90100分7589分6574分64分以下长期坚持学习业务知识；对于额外任务能主动承担并且能高质量完成；工作中善于发现问题，并经常提出新思路和建议主动学习业务知识；主动承担一般的额外任务；工作中有时能够提出新的思路和建议偶尔主动学习业务知识；有时

18、主动完成一般额外任务；提出个别的新思路和建议基本上不主动学习业务知识，很少主动请求承担额外任务，不能提出新思路和建议协作性90100分7589分6574分64分以下主动协助同事出色地完成工作能够与同事保持良好的合作关系，协助完成工作根据同事的请求能够提供一般协助不能积极响应同事的请求或者协作任务的完成质量较差责任心90100分7589分6574分64分以下工作有强烈的责任心工作有较强的责任心工作有一定的责任心工作责任心不强纪律性90100分7589分6574分64分以下能够长期严格遵守工作规定与标准，有非常强的自觉性和纪律性能够遵守工作的规定和标准，有较强的自觉性和纪律性基本能够遵守工作规定和

19、标准，基本能够遵守纪律，但有时出现自我要求不严的情况不能遵守工作规定和标准，经常发生违规情况，自觉性和纪律性差7.大客户经理管理协作指标评价标准大客户经理管理协作指标评价标准指标超出目标达到目标接近目标远低于目标主动性90100分7589分6574分64分以下经常主动去其他部门询问是否有工作协作需要有时去其他部门询问是否有工作协作需要几乎不去其他部门询问是否有工作协作需要从来不去其他部门询问是否有工作协作需要响应时间90100分7589分6574分64分以下其他部门/人员提出合理的工作协助要求时，每次及时响应其他部门/人员提出合理工作协助要求时，多数及时响应其他部门/人员提出合理工作协助要求时

20、，少数及时响应其他部门/人员提出合理工作协助要求时，从不及时响应解决问题时间90100分7589分6574分64分以下尽快协助，解决问题远低于预期时间尽快协助，在预期时间内解决问题尽快协助，解决问题超出预期时间对于需协助解决的问题根本不处理信息反馈及时90100分7589分6574分64分以下协助工作完成后，每次都及时将完成情况反馈到要求协助部门/人员协助工作完成后，多数能及时将完成情况反馈到要求协助部门/人员协助工作完成后，偶尔能及时将完成情况反馈到要求协助部门/人员协助工作完成后，从来没有及时将完成情况反馈到要求协助部门/人员服务质量90100分7589分6574分64分以下其他部门对协助

21、工作结果非常满意其他部门对协助工作结果比较满意其他部门对协助工作结果不太满意其他部门对协助工作结果很不满意8.大客户经理管理绩效评定表大客户经理管理绩效评定表指标超出目标达到目标接近目标远低于目标沟通效果90100分7589分6574分64分以下与下属沟通顺畅，人际关系和谐，下属碰到各种问题愿意主动和上级沟通与下属保持良好的关系，经常与下属进行有效的沟通能够与下属沟通，但是存在沟通不完全现象难以和下属沟通，下属不愿意和上级沟通，上级难以了解下属的想法工作分配90100分7589分6574分64分以下合理分派工作，充分发挥下属潜能。对下属工作中的重要问题及时给予指导根据下属的个性和能力合理地分配

22、工作，并能给予必要的指导给下属分派工作基本能让下属满意，没有明显的忙闲不均现象。有时会指导下属工作给下属分派工作存在较大问题，导致下属严重不满意。基本不能指导下属工作下属发展90100分7589分6574分64分以下帮助全部下属明确自己的发展方向，并得到下属认同。随时指出下属的改进点关心大部分下属的个人发展，并能提出改进的要求或建议对下属的自身发展会提出一些意见，也能偶尔提出改进要求不能让下属明白自己的发展方向，并且基本不能指出下属的改进点管理力度90100分7589分6574分64分以下下属行为成为其他部门员工效仿的榜样能够严格规范下属行为基本能够规范下属行为难以规范下属行为9.区域经理季度

23、述职考评表区域经理季度述职考评表述职人所属区域工作总结（40%）目标完成市场运作客户管理平台管理备注评语问题分析解决方案（20%）1.2.3.4.备注评语下一阶段工作计划（20%）竞争策略市场开发资源配置后台管理备注考评相关部门意见（20%）客户服务部行政部企划部物流部其他评语部门签字结果优秀良好一般及格不及格10.部门经理季度述职考评表部门经理季度述职考评表述职人所属部门工作总结（40%）1.2.3.4.备注评语问题分析解决方案（20%）1.2.3.4.备注评语下一阶段工作计划（20%）1.2.3.4.备注考评相关部门意见（20%）销售计划部客户服务部行政部企划部物流部评语部门签字结果优秀良

24、好一般及格不及格11.销售经理年度考核表销售经理年度考核表指标类别KPI指标权重目标值考核部门半年期结果年终结果年终得分新产品销售率高档产品百分比销售额增长率产品市场占有率促销手段新客户开发成本新客户销售量新产品比例新产品上市进度员工满意度业务人员培训率员工建议采纳数综合得分12.区域经理月度考核表区域经理月度考核表姓名销售目标指标（60%）销售费用率（10%）市场开拓（10%）客户管理（10%）平台管理（10%）考评结果备注目标量实际量完成率得分13.销售代表月度考核表销售代表月度考核表姓名销售目标指标（60%）其他指标（10%）日常工作指标（30%）结果备注目标量实际量完成率得分目标量完成

25、率得分平时表现客户维护市场管理得分后台管理人员考核姓名业务管理（60%）客户服务（10%）前台支持（10%）后台响应（10%）平时表现（10%）结果备注配送员考核姓名账目（30%）服务（30%）维修（20%）协助（10%）平时表现（10%）结果备注14.销售中心员工月度考核表销售中心员工月度考核表姓名主要指标结果备注业务管理（60%）客户服务（10%）前台支持（10%）后台响应（10%）平时表现（10%）15.大客户经理季度综合考评表大客户经理季度综合考评表姓名绩效得分评估得分学历分工龄分综合得分评分等级上季结果工资等级调整备注16.大客户开发选择制度大客户开发选择制度第一章总则第一条 本制度

26、旨在选择开发新的大客户，为企业提高市场占有率、推进市场竞争创造条件，实现预期利润目标。第二章大客户选择原则第二条 大客户须达到较高的经营水平，具有较强的财务能力和较好的信用。第三条 大客户须具有积极的合作态度。第四条 大客户须遵守双方在商业和技术上的保密原则。第五条 大客户的成本管理和成本水平必须符合公司要求。第三章大客户选择程序第六条 一般调查1.了解该客户企业沿革、企业概况、最新年度决算表、产品指南、产品目录等文件。2.与该客户的负责人交谈，进一步了解其生产经营情况、经营方针和对本公司的基本看法。第七条 实地调查根据一般调查的总体印象作出总体判断，衡量新客户是否符合上述基本原则。在此基础上

27、，会同技术、设计、品质等部门对新客户进行实地调查；调查结束后，提交客户认定申请表。第四章开发选择认定第八条 提出认定申请报告根据调查结果，提出大客户选择申请报告，该报告主要包括以下项目：1.与大客户交易的理由及基本交易方针。2.交易商品目录与金额。3.调查资料与调查结果。第九条 签订供应合同由公司及客户的法人代表与所选定的新客户签订正式供货合同。第十条 签订质量保证合同签订供应合同的同时签订质量保证合同，签订者原则上应是双方的法人代表。第十一条 设定大客户代码为新大客户设定代码，进行有关登记。第十二条 其他事项将选定的大客户基本资料通知本公司相关部门，并将大客户有关资料存档。17.大客户开发管

28、理实施细则大客户开发管理实施细则第一章大客户开发部第一条 为保证大客户开发计划顺利进行，为公司争取到更多的经销商商品市场，需要建立统一的组织协调机构。第二条 大客户部作为主要的组织企划部门负责计划的制订和组织实施。第三条 大客户部所辖各科室负责具体实施。第二章大客户开发计划第四条 确定新客户范围，选择新客户开发计划的主攻方向。第五条 选定具体大客户，其步骤包括：1.搜集资料，制作潜在大客户名录。2.分析潜在客户情况，为大客户开发活动提供背景资料。3.将上述资料分发给负责科室。第六条 实施大客户开发计划，确定与潜在客户联系的渠道与方法。第七条 召开会议，交流业务进展情况，总结经验，提出改进对策，

29、布置下一阶段工作。第三章大客户开发实施第八条 组织实施潜在客户调查根据大客户开发部提供的潜在客户名录选择重点调查对象，分工调查，选择最佳的开发渠道和方法。第九条 统一印制客户信用调查表，对新客户进行信用调查。第十条 根据调查结果，筛选评价，确定重点开发客户。第十一条 大客户开发部提交详细的客户开发申请表，得到同意后即实施新客户开发计划。第十二条 大客户经理在与新大客户接触过程中，应力争与其建立业务联系，同时对其信用、经营、销售能力等方面进行调查。在调查过程中，如果发现客户存在信用问题，须向上级汇报请求中止调查和业务洽谈。第十三条 大客户经理在访问客户或进行业务洽谈前后，应填制新客户开发计划管理

30、实施表。第十四条 大客户经理应根据实际进展情况，及时加以指导。第十五条 大客户开发人员应填制新客户开发日报表，将每天的工作进展情况、取得的成绩和存在问题向大客户经理反映。18.公司大客户信息管理办法公司大客户信息管理办法第一章总则第一条 为保证公司对大客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制定本办法。第二章客户界定第二条 公司大客户包括与公司有业务往来的供应商和经销商。第三条 公司有关法律顾问、财务顾问以及广告、公关、银行、保险、融资等协助机构，可列为特殊客户。第三章大客户信息管理第三条 公司大客户部负责公司所有大客户信息的汇总、整理。第四条 公司建立大客户档案，编制大客户一览表供查阅。1.大客户档案的建立（1）每发展、接触一个新大客户，均应建立客户档案；（2）客户档案标准化、规范化，包括客户名称、法定代表人、地址、邮编