出境领队带团案例

1、出境领队带团案例篇一：出境旅游领队案例案例一：领队行为不当2021年“十一”期间，某组团社与客人签订的赴新马泰出境游合同中规定， 全程购物次数不超过10次，每次购物时间控制在60分钟内。在新加坡，导游发现 团员在商店购物很少，于是在回酒店路上就不太讲话，在离酒店100米的地方停车，让客人步行100米走回酒店。领队边走边自言自语道：“不买东西，恐怕连饭 也不给吃了。”第二天购物时，导游与团员较劲，不购物就延长购物时间；回程路 上，导游帮助司机推销纪念品，客人觉得贵不买，导游动员每人交10元作为小费给司机，全车人无一不交。在泰国，客人老匡看到其它团队晚餐有红酒和月饼，即 强烈要求享有同等待遇。领队

2、以“团员出团前并没有提前说明，现在不能安排”为 由，拒绝了老匡的要求。晚上参加完自费项目的大部分团员与领队在车上大声说 笑，没有参加自费活动的老匡要求他们说话小声些，结果被一名客人奚落、谩骂， 大家继续说笑。该团回国后领队被客人投诉。请分析：领队的言行都有哪些问题，并说明依据。领队可以提供如下材料(1)商场的监控证明，证明过失在小女孩自己，而且母亲没有尽到应有的监 护作用(2)地接社写出的事件发生经过证明，并有客人和导游签名，附带施救过程 录像(3)团内的旅游者(两人以上)写出事发生经过证明(4)医生开出的诊断抢救证明以及医药、治疗等费用收据及发票案例二：如何证明领队行为得当2021年某旅游团

3、赴港澳旅游，按行程计划到香港尖沙咀商场购物。领队小周 讲明各项注意事项后带领大家乘坐商场电梯，突然团里一名10岁小女孩的脚趾被卡住电梯边缘与皮带之间的夹缝里，整个电梯戛然而止。小女孩的母亲用力想将她第1页共11页 的脚拉出来，小女孩痛得大哭，小周立即用手机报警。警察赶到后，将小女孩的凉 鞋剪断，再慢慢将脚拉出(小周用相机将此过程拍下)。在警察的提醒和陪同下， 他们进入商场电梯监控室，监控视频显示：小女孩的脚不停地在电梯的夹缝里踢 玩，才导致被夹。急救车到来后，小周背着小女孩同她的母亲一道，去香港某医院 接受检查和治疗。但是小女孩的母亲坚持认为：领队应该赔偿其医疗费、营养费等 各种费用。请分析：

4、领队应该提供哪些材料证明自己行为得当。(1)领队人员发现地陪在100米处停车，没有及时制止。依据：领队应维护旅游者的合法权益，对使旅客权益受到损伤的事要及时的 制止。(2)领队与地陪的关系处理的不得当。依据：在遇到导游因为生活压力而表现有倾向于不和导游合同，行业标准 时，我们一定要进行得体，有理，有利，有节的阻止，必要时报告组团社。(3)领队回来的路上，一直抱怨地陪做的不好。这样不对。依据：忌向游客充分暴露感情。(4)领队见到地陪向游客索要小费，应予以制止。依据：领队是游客在旅游过程中的心理依赖。(5)拒绝老匡强烈希望有红酒和月饼的要求是不恰当的。依据：领队应努力满足游客的合理而可能的要求，并

5、说明费用自理。实在有 原因的要说明原因，做出道歉。(6)当老匡要求他们参加自费旅游活动时轻声时，游客对他进行了奚落，谩 骂，领队没有制止和采取相应的措施，而且一同冷落游客老匡，这样有问题。依据：领队应该尊重并积极维护游客的人权，尊严；遵循等距离服务原则， 对有无购物的游客平等对待。案例三：行李遗失领队怎么办领队李先生带团前往欧洲，第一站抵达奥地利首都维也纳，发现一位客人的 行李丢失。在机场工作人员指引下，该领队带领客人找到了lost and found 行李遗失服务处，由于相关业务不熟悉，不知道如何与工作人员联系，浪费了很长时第2页共11页问。在于工作人员取得联系后，又因为语言障碍双方难以沟通

6、，将应当场填写的行 李报失表格带回了酒店。因为欧洲形成安排紧凑，待他10天后返回维也纳再和机场交涉为迟已晚。由于领队工作失误，造成客人在旅途中的极大不便，此时回国后 交涉数月才得以解决。请分析：在国外机场游客行李丢失，领队该如何处理。答：(1)找到行李遗失服务处：在第一时间找到机场的Lost and Found(2)报案：事先弄清行李遗失服务处的联络方式。电话报案(3)填写行李遗失表格：领队向工作人员出示工作人员提高的登机牌、护 照、行李托运牌，并详细填写报失表格，提供尽量多的信息：如当地入住的酒店名 称、地接社的地址电话，领队的手机号码。(4)确认行李图表：根据工作人员以供的图表，确认丢失行

7、李图表。(5)现金补偿、领取行李：一般情况丢失的行李当晚或次日上午可以拿到， 如果当日拿不到，领队有责任向行李遗失服务处要求，为失主提供当日换洗的内衣 和洗漱用品，一般50欧元或50美元。(6)如果确实遗失：领队在地接社的协助下，有义务向所乘航班的航空公司 索取赔偿。篇二：领队案例4出境旅游领队工作案例分析4案例1:擅自改动签注日期205年7月，沈女士听说香港正在召开一年一度的“购物节”，便约了好友 一同前往，并在机票代理点预定了 7月27日飞往香港的机票。但就在临行前，她 发现自己的“往来港澳通行证”因为多次签注，已经于 7月21日到期了。但机票 已订且不能改签，公司内的事务也已安排妥当，去

8、公安局办理新的签注又来不及 了，怎么办？ 情急之下，沈女士竟想出一条“锦囊妙计”：她找来一支黑墨水钢 笔，把过期的签注“ 205年7月21日前进入有效”改成了 “ 27”。这样一来，进 入香港的有效日期看上去就变成了 “7月27日” 了。7月27日，沈女士拿着经其 涂改的“往来港澳通行证”，想乘出境人多时蒙混过关，但最终还是被边防站的警 官以涉嫌偷渡香港为由，阻止其出境。第3页共11页.在本案例中，旅游者应吸取什么教训？.旅行社应当做好什么工作，避免此种情况再次发生？分析：沈女士擅自更改签注的行为违法。不论签证还是签注，均为旅游目的地国家 或地区给予入境游客的政府许可，只有游客事先申请并取得签

9、证或签注，游客才能 前往该旅游目的地旅游，或者从事其他事务。因此，游客必须在签证或签注期限内，通过合法的渠道前往旅游目的地。沈女士明知签注已经过期，自作聪明，擅自 修改，违法了目的地地区的法律，应受到制裁。通过该案例，游客应吸取教训，妥善管理证件。目前，有少数服务投诉就是 因为游客没有妥善保管证件引起的。如游客提供的护照已经过期，或有效期在半年 内。旅行社应做的工作是对游客证件认真进行核对。根据出境游组团社操作规 程，旅行社服务人员接受游客的相关资料和证件后，必须进行仔细的核对和审查， 确保接收的所有资料准确无误。案例2:何女士为什么被拒绝入境20年5月，何女士在某出国旅游公司的门市部报名参加

10、新马泰十日游，并按 组团社要求交付了本人的护照和其他办理签证的有关材料。过了几天，何女士接到 电话，对方自称是该公司东南亚部计调人员，并通知何女士： “签证没有问题，您 报名参加的旅游团将按时出发，请您到我公司缴纳团款并签订出境旅游合同。”不 久，又接到一位王小姐的电话，是该团领队。通知何女士该团集合的时间、地点、 航班和应带物品等。但直到该团上飞机时，领队王小姐才告诉何女士该团办理的是“落地签 证”，即抵达泰国下飞机后，再办理签证手续。何女士听了，不置可否地登上了飞 机。该团抵达泰国曼谷机场，领队收齐全团护照，连同填好的“落地签证”表格 及签证费送进了机场移民局。等待入境时，一位签证官告知，

11、何女士的护照有效期 只有4个月了，拒绝其入境。何女士无奈，在机场逗留一夜，第二天乘早班机遣返 回国。第4页共11页回国后，何女士向当地旅游质量监督管理部门投诉，并要求赔偿。她认为旅 行社没有按合同规定的标准提供服务，是违约行为。工作人员严重失职、欺骗、敷 衍，致使自己的旅游行程无法顺利进行，给自己的精神造成了极大损失。同时，在 泰国曼谷机场入境受阻，领队没能及时采取有效的应急措施，只是说：“回去再说 吧。”亦是严重的失职行为。为此，何女士要求旅行社退赔团费，并其他赔偿。.本案例中，旅行社工作人员的服务存在哪些漏洞？.今后应如何避免？分析：旅行社缺乏严格规范的管理制度，对于各部门的监督、培训未予

12、重视，致使 员工操作漏洞百出.在何女士向组团社门市部交付护照时，门市部没有认真履行审核工作，未能 及时发现何女士护照有效期不足的问题。门市部与组团社计调人员交接时，工作粗 糙，直到操作时，计调人员才发现护照有问题，却没有予以补救，并且没有事先告知何女士该团是落地签证。领队出团前，未对从计调处交接的客人资料进行核对。为避免此种情况再次 发生，旅行社工作人员应：.门市部对报名参团游客提供的证件进行初步仔细检查。.门市部与组团社计调人员交接时应仔细核对，并就交接材料的相关情况进 行双方签证确认，如有问题，计调应及时采取措施。.领队应按带团程序的规定做好出团前的“三核对”：护照与机票核对；机 票与行程

13、核对，包括国际段和国内段行程、日期、航班、间隔时间等；护照与名单表核对，包括护照签证的有效期、签证水印以及签 字等，核对实际出国人数与“团队名单表”是否一致。案例3:领队不可随意承诺陈先生曾经有过境外探亲超期返回的不良记录，在返回 3个月后，他向一家 出境游旅行社咨询，是否可以为他办理再次进入该国旅游的签证。旅行社的领队得知情况后告诉他，如果参加旅行社组织的旅游团，办理相关 的手续就没有问题，但可能入境会遇到麻烦，不过只要他带这个团，就能保证入境第5页共11页 时没有任何障碍。但当陈先生随旅游团到达该国边境入境时，被该国移民局审讯并 遣返。于是陈先生向旅游管理部门投诉，要求领队退还全额旅游费用

14、，并承担 5000 元的精神损失费，共计8500元。领队解释说，当时陈先生反复请他帮忙，最后是 不得已而为之，否认曾经承诺确保陈先生顺利入境，而只是答应尽力而为，陈先生 拿出了当时的谈话录音，领队才承认错误，并愿意承担相应的责任。.陈先生提出的赔偿请求能否得到法律支持？.领队应吸取什么教训？分析：陈先生提出的赔偿请求很难得到法律支持。明知自己有违法记录，还向旅行社提出出国旅游的请求，陈先生自身的过错 是导致被外国移民局审讯并遣返的直接原因。尽管领队答应了陈先生的要求，但是按照合同法的有关规定来看，陈先 生与旅行社达成的出境旅游协议无效。当然，这样的结果并不影响对旅行社行为的 批评。领队盲目组团

15、，是缺乏法律意识的突出表现。领队应当注意：领队在开展组团业务时，必须把握分寸，不能过于关注业务。 出境旅游业务中一切工作围绕组团业务而开展。虽然组团业务关系到旅行社的生 存，也关系到业务人员的切身利益，领队在组团过程中不顾法律法规的规定，也不 顾旅游业务的实际，随意承诺游客，最终的结果是得不偿失。领队的承诺不得违反法律规定。和国内旅游相比，出境旅游更具严肃性和规 范性，出境旅游往往涉及国与国之间的关系，法律关系复杂。领队等旅行社从业人 员，对旅游目的地国家的这些相关规定都应当非常熟悉，当游客提出类似要求时， 应明确予以拒绝。例4:违约责任承担是否包含精神损害赔偿先生、徐先生、王先生相互约定，各

16、自携妻子和孩子共9人一起参加自由行出境旅游，机票为电子机票。组团社告诉他们，等他们到达机场后，凭借身份证 可以取得，届时旅行社将有人专门等候他们，并协助他们办理有关登机手续。在费第6页共11页 先生等前往机场的路上，领队发现旅行社把下午 1点起飞的航班时间误写为下午2 点。领队立即通知了费先生等人，费先生等表示无法及时赶到。后经旅行社努力协商，该航班将起飞时间延后，以确保费先生等能够按时登机。当费先生等赶到机场取电子机票时，民航售票处为费先生等提供了共计8张机票，徐先生的机票不在其中。由于当时机位已满，组团旅行社无法为徐先生购买机 票。于是旅行社建议徐先生乘当天下午一个航班前往目的地。然而徐先

17、生和其他8位游客坚持：要么组团社给徐先生购买机票乘坐同一航 班，要么一同乘坐下一航班，总之，9人必须乘坐同一航班，否则将放弃旅游行 程。最后费先生等集体放弃了旅游行程，并要求旅行社承担精神损害赔偿共计4.5万元。.费先生等人能否获得精神损害赔偿？为什么？.我国对精神损害赔偿是如何规定的？近年来，随着游客自我保护意识的不断增强，人格权观念也已经深入人心。 在旅游赔偿中，精神损害赔偿几乎是所有游客都会提出的赔偿请求。按照我国法律 规定，案例中组团社应当为徐先生的损失承担责任。而费先生等在旅行社违约的情 况下，人为扩大了损失，应当自己承担责任。至于此案例中的精神损害赔偿请求， 得不到我国法律的支持。

18、我国民法通则中作了原则性规定：公民姓名权、肖像权、名誉权、荣誉 权收到侵害的，有权要求停止侵害，恢复名誉，消除影响，赔礼道歉，并可以要求 赔偿损失。最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释中作 了更明确具体的规定：一、侵害生命权、健康权、身体权；二、侵害姓名权、肖像权、名誉权、荣 誉权；三、侵害人格尊严权、人生自由权；四、违反社会公共利益、社会公德，侵 害他人隐私权或其他人格利益；五、监护权被侵犯，致使亲子关系或者近亲属间的 亲属关系遭受严重侵害；六、具有人格象征意义的特定纪念物品受到永久性灭失或 毁损；七、非法利用或损害遗体、遗骨。最高院同时规定，因侵权致人身体损害，但未造

19、成严重后果，受第7页共11页害人请求赔偿精神损害的，一般不予支持。人民法院可以根据情形判令侵权 人停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉。因侵权致人精神损害，造成严重后 果的，人民法院除判令侵权人承担停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉等民 事责任外，可以根据受害人一方的请求判令其赔偿相应的精神损害抚慰金。在我国法律中，对于精神损害赔偿的规定，仅限于侵权损害，而在违约赔偿 中，根据合同法规定，承担违约责任的方式有赔偿损失、继续履行、采取补救 措施、承担违约金等，却没有规定违约必须承担精神损害赔偿。当然，由于旅游活动本身包含有精神享受内容，旅行社、领队的违约的确会 给游客带来精神上的不愉快，但

20、这种精神上担忧、焦虑并不能构成法律意义上的精 神损害。从法律层面看，在旅游合同纠纷中，由于组团社的违约行为，给游客造成了 损害，组团社只需要向游客承担经济损害责任，至于游客要求组团社给予精神损害 赔偿的主张，旅行社可以不予赔偿，旅游管理部门也不支持游客的赔偿请求。尽管如此，组团社也应考虑旅游服务的特殊性，在补偿损失时，适当考虑游 客的实际情况，予以一定补偿。案例5:领队带团通过安检受阻207年五一黄金周期间，领队马先生带一个“澳洲七日游”的旅游团一行32人，乘澳航从上海飞往悉尼，在上海通过海关检查时受阻 ：领队马先生新买的一支 大牙膏和一瓶头发定型水被海关没收，一位患风湿病的老人拿了7瓶医院熬

21、制的液体中药，也不能随时携带上飞机。领队的东西被没收无话可说，而老太太急得要哭了。海关人员请老人出示医 生处方或病历及医院证明，老人均拿不出上述证明。无论怎么说情都无效，老人家由于着急，情绪失控哭喊着说花了1万多元一定要上机。最后，海关检察官找到领队，让他帮助老人到机场服务处将其中6瓶中药用坚硬的材料包装好，再与办理托运行李柜台的工作人员商量，将托运的行李找 出来，把包装好的中药打在行李里，重新托运。老太太随身携带一瓶中药上机。.该案例的发生，主要责任人是谁？.发生本次案例，有哪几方面的原因？第8页共11页篇三：出境领队的职责及带团注意事项 出境领队的职责及带团注意事项一、 领队的职责和工作程

22、序（一）海外领队的职责：海外领队是经国家旅游行政主管部门批准组织出境旅游的旅行社的代表，是 出境旅游团的领导者和代言人。因此，海外领队在团结旅游团全体成员、组织旅客 完成旅游计划方面起着全陪、地陪往往难以起到的作用。其主要职责是：1、介绍情况、全程陪同出发前向旅游团介绍旅游目的地国家或地区的概况及注意事项；陪同旅游团 的全程参观游览活动。2、落实旅游合同监督和配合旅游目的地国家地区的全陪、地陪全面落实旅游合同，安排好旅 游计划，组织好旅游活动。3、组织和团结工作关心游客，做好旅游团龄组织工作，维护旅游团内部的团结，调动游客的积 极性，保证旅游活动顺利进行。4、联络工作负责旅游团与旅游目的地国家

23、或地区接待旅行社的联络与沟通，转达游客的 意见，要求与建议乃至投诉，维护游客的佥权益，必要时出面斡旋或帮助解决。（二）领队服务程序：一、服务准备1、研究旅行团情况了解旅游团成员的职业、姓名、性别、年龄及旅游团中的重点旅游者、需特 殊照顾的对象和旅游团的特殊要求。2、核对各种票据、表格和旅行证件核对旅游者护照和团队名单以及护照内签证3、准备多份境外住店分配名单（每天更换酒店时记录房问号）二、物质准备第9页共11页1、准备好领队证、导游旗、已核对好的票据、证件和各种表格2、准备好团队需花费的费用三、开好出国前的说明会在办理好护照、签证、机票等有关手续后，领队要召集本团队旅游者开一次“出国旅游者说明会”内容包括：1、代表旅行社至欢迎辞（内容包括：表示欢迎，自我介绍、表明愿意为大家 服务，希望予以合作，预祝旅游顺利成功）2、旅游行程说明（包括出境、入境手续与注意事项，以及出游目的地的旅游 日程）3、介绍旅游目的地国家（地区）基本情况及风俗习惯。4、提出要求，讲清