市场营销客户完整版

1、序号文 件 名 称文件编号版本状态页码一客户服务中心门组织结构二客户服务标准作业规程三岗位指导书客服主管岗位指导书客服助理岗位指导书收费员岗位指导书接待（文员）岗位指导书四标准作业规程投诉处理标准作业规程专项维修资金使用管理标准作业规程物业承接验收标准作业规程物业更迭标准作业规程五质量记录清单房屋交付验收表装修申请表装修许可证装修违章通知书临时出入证装修现场监控记录表遗留问题登记表遗留问题处理记录表房屋验收记录表设备设施验收清单资料、钥匙等移交清单业主信息登记表目 录接管验收报告投诉受理及处理表客服工作检查表空置房检查记录接房流程表防火责任书客服助理工作记录表客服助理签到表车辆进出情况登记表消

2、防检查标签消防器材检查表灭火器检查表特别事件报告表客户服务中心组织结构编 号版 本页 码第页共页生效期年月日一、客户服务中心门组织结构项目经理项目经理客户主管客户主管前台服务员客服前台服务员客服助理收费员客户服务标准作业规程编 号版 本页 码第页共页生效期年月日二、客户服务标准作业规程目的：明确客服服务标准，做好服务工作，提高客户满意率。范围：适用于公司各项目。职责：项目经理对客户服务工作进行检查、监督、指导。客户服务中心主管负责组织、实施。服务中心员工负责客户服务工作的具体实施。方法及过程控制客户服务中心工作内容有：交接房管理、装修管理、接待（报修）管理、收费管理、档案管理、钥匙管理、投诉管

3、理、回访管理、社区文化活动管理、其他管理（空置房、能源、公共关系）、业委会服务管理交接房管理客户服务中心负责准备业主接房所需资料接房流程表、前期物业服务合同、业主信息登记表、防火责任书、装修管理协议、业主手册、房屋验收记录表编制交房方案（人员分工、场地布置、突发事件处置）和计划。通知业主接房时注意事项（接房时间、需带物品、缴纳费用明细）。现场办理业主接房手续并及时存档。对业主在接房过程提出的相关问题予以跟进。装修管理客户服务中心负责装修手续的办理、装修注意事项的告知等装修工作，手续办理完毕后归档保存。在客户装修申请表（装修平面图纸）中涉及到装修改动的内容，必须经过维修部的核实（在不影响安全范围

4、内）同意后方可继续办理装修手续，否则不可进行装修。按照公司规定收取装修相关管理费用，做好核查、登记工作，避免错收。客户服务标准作业规程编 号版 本页 码第页共页生效期年月日乱收。装修工作结束后，客户服务中心组织维修技术人员进行验收工作，办理退还保证金手续。接待（报修）管理 接待管理对来访客户接待人员以礼相迎，规范用语，问清来访客户事由并做好相关登记等客户对来电、来函分类做好相应记录。报修管理接待人员应认真倾听客户报修事项，并做好报修记录根据业主要求填写维修服务申请单，分钟内传递到维修部，客户助理跟踪、督促维修工作按时完成，回访率。对返回的维修服务申请单分期、分类存档。收费管理各种收费要明码标价

5、公示。项目收费主要有服务费用、代收代缴费、装修管理费等。收费员负责项目内各项费用的收取工作。建立收费台帐，做好登记，便于核查，长期保存；，费用收取要做到日收日交，做好上交工作；有收费软件的项目，应做好软件使用基础工作。各项费用收取后，任何人不可挪作它用，项目经理做好监督、检查工作，发现违反财务制度的情况及时上报。如有违反按照海源物业财务制度处理。收费人员逾期未缴回应收款项，其担保人及本人应承担相应的财务管理制度责任，公司保留追诉其法律责任的权利 收费人员无权更改收费项目及金额，特殊原因需请示项目经理报公司分管领导审批后实施。客户服务标准作业规程编 号版 本页 码第页共页生效期年月日档案管理客户

6、服务中心是业主档案、项目行政档案管理的管理部门，由客户服务中心主管指定专人负责档案管理。业主档案业主档案的建立（内容、时间、保管方式、使用）行政档案归档、使用、保管、销毁涉及到档案的更改时，客户服务中心档案管理员应针对更改情况随时进行整理，确保档案的及时有效性及jimi性，涉及到档案的查阅、借阅时，公司上级部门临时性检查等特殊情况除外，必须经过管理处经理的许可。每年制定档案检查计划，定期检查，至少次年，并将档案的检查计划归入客户服务中心年度工作计划。钥匙管理客户服务中心指定专人管理钥匙。钥匙分类：业主（客户）钥匙；公共管理钥匙：公共门窗钥匙、设备房钥匙、水表箱钥匙、其他钥匙。钥匙标识：业主（客

7、户）钥匙：入户钥匙、室内门钥匙、电子对讲门钥匙、水表箱钥匙、信箱钥匙等；公共管理钥匙：公共门窗按楼层标识，设备房按设备类型类别标识。应安排专人负责钥匙管理工作。接钥匙前钥匙管理人按公司规定制作钥匙挂牌；接钥匙后按公司钥匙标识规定制作标识，标明于钥匙上及钥匙挂牌上；将钥匙挂牌有序存放指定地点。钥匙保管注意事项：借出时须严格办理登记手续，无工作需要任何人不得借出。业主钥匙：无特殊原因任何人不得以公司和私人名义保存已交房屋业主钥匙；因维修等服务事项需要，需留存已交房业主钥匙时应办理钥匙委托保客户服务标准作业规程编 号版 本页 码第页共页生效期年月日管手续，签署钥匙留存单。未交房业主钥匙未经批准任何人

8、不得以公司和私人名义借予他人。公共管理钥匙：每类钥匙应保留一套“紧急备用钥匙”，封存于服务中心前台，非突发事件不得使用。投诉管理客户服务中心负责客户投诉的接待、处理、回访、统计等工作。客服人员在接到业主投诉时，应立即填写投诉记录表并将信息在规定的时间内传递给相关部门，处理过程的其它工作严格按照投诉处理标准作业规程进行。回访管理客户服务中心负责回访工作的组织和具体实施。回访工作应由客服主管指定专人负责；按规定的回访时间和回访率进行；回访人员回访后应将回访结果准确客观的记录在回访记录表上。社区文化活动管理客户服务中心负责收集、组织业主及客户相关文化娱乐信息，并不定期开展社区文化活动。能源管理客户服

9、务中心负责服务中心及办公区域能源控制监督公共服务区域内能源使用情况客户能源使用的缴费管理空置房管理客服助理定期对空置房分类进行统计不定期对空置房进行巡查工作，并做好巡查记录。对巡查中发现问题及时与相关人员和单位联系，跟进处理。业主委员会服务管理每季递交季度物业服务报告客户服务标准作业规程编 号版 本页 码第页共页生效期年月日接受业主委员会的监督，听取业主委员会合理的意见建议，提高创新服务能力。不定期与业主委员会沟通交流，寻求其支持帮助。公共关系管理做好社区居委会、街道的沟通，建立良好的工作关系。做好水、电、气等相关业务部门的沟通，建立良好的合作关系。其他管理多种经营需利用物业项目内公共部位经营

10、时，需征得业主委员会或三分之二以上业主同意后实施，其收益物业公司提取相应管理费用后其余费用归全体业主所有。特约服务特约服务标准按服务合同约定及公司有偿服务标准执行。质量记录表格报修记录表钥匙留存单投诉记录表回访记录表上季度物业服务报告客服主管岗位指导书编 号版 本页 码第页共页生效期年月日三、岗位指导书客服主管项目部 门岗位名称直接上级备注片 区客服主管片区经理主要职责、熟悉公司的各项管理制度，并自觉遵守。、负责制定部门工作计划并布置落实、负责制定部门的培训计划并安排组织实施，有效提高员工素质。、每天收集、审阅投诉记录、巡查报告及管理日志，并跟进处理。了解业主需求，提高创新服务能力。、负责对重

11、要投诉问题协调处理，并及时向项目经理汇报进展情况。、负责了解行业新动向，物业管理法规，以便于有效地开展和提升管理服务工作。、掌握下属员工的思想动态，适时关心员工生活，合理有效地激发员工的积极性。、定期向项目经理汇报小区内的入住及装修情况，以及业主或客户对管理服务工作的关注热点。、定期组织安排收集、整理、归档管理处各类档案及运行记录等，确保存档记录资料的齐全及有效性、负责业委会服务工作，负责客户关系工作，负责相关公共关系工作、参加公司例会及培训。、完成上级交代的其他工作。权限建议权、工作的开展、改进的建议权、本部门员工的任用的建议权、本部门员工的奖励、处罚的建议权审批权、部门员工一天内请假审批权

12、工作联系片区经理（项目经理）、平行部门、业主委员会、相关职能部门直接下属客户助理、前台、收费员任职条件年龄，熟悉相关法律法规、有同等岗位经验年以上。晋升通道项目经理、片区经理客服助理岗位指导书编 号版 本页 码第页共页生效期年月日客服助理岗位指导书项目部 门岗位名称直接上级备注片 区客户助理客户主管主要职责、熟悉公司的各项管理制度，并自觉遵守。、熟悉物业项目周边环境，熟悉物业项目情况，熟悉分管业主（客户）情况。了解业主需求创新服务。、处理责任区内的投诉。负责协助处理重要、重大投诉，并及时向客户主管汇报进展情况。、坚持每天巡查制度，负责责任区巡查，发现异常情况及时处理并做好记录，无法处理情况及时

13、报告，把各类事故隐患消灭在萌芽状态。、协助收费员催收各项拖欠费用。、协调开发商（项目部）及施工单位，组织安排工程整改。、不定期对保洁人员进行培训，负责保洁工作检查与监督、协助客户主管做好业委会服务工作，客户关系工作，相关公共关系工作、参加公司例会及培训。、完成上级交代的其他工作。工作联系客户主管、片区经理（项目经理）、平行部门、业主委员会、相关职能部门权限审批权、下属员工一天内请假审批权直接下属保洁员任职条件年龄，有较强的服务意识、态度温和、思路敏捷、熟悉相关法律法规、有同等岗位经验年以上。晋升通道客户主管、项目经理收费员岗位指导书编 号版 本页 码第页共页生效期年月日收费员岗位指导书项目部

14、门岗位名称直接上级备注片 区收费员客户主管主要职责、熟悉公司的各项管理制度，并自觉遵守。、接待客户和来访客人要热情、主动，对客户提出的问题要耐心解释并及时处理、熟悉小区房屋的平面布置及入住情况和房屋的结构及物业管理代收代缴费用的收取标准和计算方法，所收费用及时准确。、受理责任区内的投诉。、严格执行公司，负责小区各项费用的收取、记账和公司财务结算工作、熟练掌握小区收费所使用的票据及各种记账原则和方法，如有收费软件的片区或项目应建立、健全各种账目，做到账目清晰，帐表相符，准确无误。、定期走访客户，向客户宣传小区的各项规章制度，加强小区业主与物业管理部的融洽关系，配合公安部门、居委会、街道办事处做好

15、小区的社区文化建设、防范及其它工作。、协助客户助理受理相关投诉事件或工程整改问题。、参加公司例会及培训。、完成上级交代的其他工作。工作联系客户助理、客户主管、项目经理、平行部门、业主委员会、相关职能部门直接下属无任职条件年龄，对财务知识有一定了解、有较强的服务意识、态度温和、思路敏捷、熟悉相关法律法规、有同等岗位经验年以上。晋升通道客户主管、项目经理接待（文员）岗位指导书编 号版 本页 码第页共页生效期年月日（四）、接待（文员）岗位指导书项目部 门岗位名称直接上级备注片 区接待文员客户主管主要职责、熟悉公司的各项管理制度，并自觉遵守。、接待客户和来访客人要热情、主动，对客户提出的问题要耐心解释

16、并及时处理。、负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，接待来访人员，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误。、受理责任区内的投诉。、负责接待客户，解答相关咨询，并做好传达、指引、招待。、负责办公室的文秘、信息、机要和BaoMi工作，做好档案收集、整理、保管工作。、负责跟进各项投诉的处理进度，对各客户助理实行首问负责制。、协助客户助理受理相关投诉事件或工程整改问题。、负责办理其他前台事务，如借还钥匙、申请有线电视等。、参加公司例会及培训。、完成上级交代的其他工作。工作联系客户助理、收费员、客户主管、项目经理、平行部门、业主委员会、相关职能部门直接下属无任职条件年龄，有较强的服

17、务意识、态度温和、思路敏捷、熟悉相关法律法规、有同等岗位经验年以上。晋升通道客户主管、项目经理投诉处理标准作业规程编 号版 本页 码第页共页生效期年月日四、作业规程（一）投诉处理标准作业规程目的：规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。范围：适用于公司各物业项目。职责：项目经理负责处理重大、重要投诉客户主管负责处理轻微、重要投诉，协助处理重大投诉。负责月度投诉统计、分析、汇报工作。项目相关人员协助客服主管和项目经理处理本部门投诉事件前台接待人员负责投诉接待工作。过程控制与方法投诉的基本原则：接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，严禁

18、与客户进行辩论、争吵。流程图接诉（来人、来电、来函）总 结存 档接诉（来人、来电、来函）总 结存 档认真聆听并做好记录认真聆听并做好记录分析叛断报当日值班领导，追踪处理分析叛断报当日值班领导，追踪处理一般投诉重要投诉重大投诉一般投诉重要投诉重大投诉作出、答复承诺作出答复、承诺解释和沟通作出、答复承诺作出答复、承诺解释和沟通报客服主管报客服报客服主管报客服主管报客服报客服主管限期内由班组长组织处理限期内经理、主管组织处理协助经理、公司组织处理限期内由班组长组织处理限期内经理、主管组织处理协助经理、公司组织处理跟踪回访（值班领导负责回访）总结、存档跟踪回访（值班领导负责回访）总结、存档投诉处理标准

19、作业规程编 号版 本页 码第页共页生效期年月日投诉分类有效投诉重大投诉公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉。由于公司责任给客户造成损失的。重要投诉因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。轻微投诉因设施、设备和管理水平有限给客户造成的生活、工作轻微不便，可以通过改进尽快得到解决的投诉。无效投诉，对客户投诉内容不属于服务工作不到位、恶意、不实等投诉投诉接待当接到客户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向客户表示歉意，并立即在投诉处理意见表中作好详细记录：记录事件发生时间、地点；被投诉人或部门；被投诉事件

20、的经过；客户的要求；客户的联系方式。投诉的处理： 重大投诉，当天呈送项目经理及公司总经理。在两日内给投诉的客户回复意见，在十日内组织安排实施处理。如未能及时完成需经公司总经理批准，同时应征得业主同意谅解重要投诉，接待后小时内转呈主管经理进行处置。在三日内处置完毕，如未能及时完成需经公司总经理批准，同时应征得业主同意谅解。轻微投诉，小时内处理完毕无效投诉，对客户的无效投诉，接待人员做好安抚解释工作，并努力协助处理。被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按投诉处理意见表投诉处理标准作业规程编 号版 本页 码第页共页生效期年月日对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将投诉处理意见表交到

21、客户服务中心。前台文员收到处理完毕的投诉处理意见表后，应登记消除投诉意见记录。质量记录表格投诉处理意见表专项维修资金使用管理标准作业规程编 号版 本页 码第页共页生效期年月日（二）专项维修资金使用管理标准作业规程目的：确保专项维修资金的合理有效地使用范围：适用于公司各物业项目职责：物业项目负责提出启用维修资金的需求，制定专项维修计划、方案。片区经理负责与业主委员会的联系、沟通，做好前后衔接工作。公司物业部负责专项维修计划、方案的审核公司营运部负责维修计划的实施。过程控制与方法申报程序成立了业主委员会的物业项目，凡设施设备超过保修期需要，符合专项维修资金使用范畴的专项维修项目，由项目维修队提出专

22、项维修计划，报公司物业部审核后，送业主委员会审批。同时根据项目情况，可为业主委员拟定专项维修方案（维修方案包含：预算、分摊、建议、施工单位等内容）。由业主委员会征求三分之二业主签字同意时，进入政府申报专项维修资金使用程序；或由业主委员会委托公司代为征求意见进入程序。未成立业主委员会的项目，凡设施设备超过保修期需要，符合专项维修资金使用范畴的专项维修项目，由项目维修队提出专项维修计划、方案，报公司物业部审核后，逐户征求业主意见，取得三分之二业主签字同意时，进入政府申报专项维修资金使用程序。未建立专项维修资金的项目凡设施设备超过保修期需要，符合专项维修资金使用范畴的专项维修项目，由项目维修队提出专

23、项维修计划、方案，报公司物业部审核后，逐户征求业主意见，取得三分之二业主签字同意时，协助业主成立专项维修资金使用监管小组，逐户收取费用。实施程序项目将已完成手续的维修计划及方案，报送公司营运部，由营运部组织实。专项维修资金使用管理标准作业规程编 号版 本页 码第页共页生效期年月日施，项目配合维修计划完成后，由营运部提交业委会（监管小组）验收，项目维修队参与验收。由政府管理的专项维修资金支付的维修计划，政府衔接工作由公司营运部、财务部负责。由公司代管的专项维修资金，由财务部负责监督管理及配套服务。质量记录表格业户意见征求表专项维修资金使用管理标准作业规程编 号版 本页 码第页共页生效期年月日（三

24、）物业承接验收标准作业规程目的：根据房屋销售合同约定要求，代理业主承接物业共有、共用设施设备，据实，据质填写承接验收报告，就相关遗留问题向建设单位沟通，向业主报告。范围：适用于公司物业项目职责：物业部负责对物业承接验收的组织、协调、资源调配、技术支持，并指派专人担任承接验收工作组长。项目经理担任承接验收工作组副组长，协助组长做好承接验收的工作。承接验收工作组成员由物业部指派项目相关人参加，在组长领导下做好承接验收工作。过程控制与方法：成立物业承接验收工作组。根据业务类别和工作需要分设若干个小组：联络小组、物业共用部位查验小组、共用设施设备查验小组、资料接管小组、财务接管小组等。明确工作范围和职

25、责。详细划分承接验收的范围，做到全覆盖承接验收，不留死角无遗漏。物业承接验收内容。主要包括：物业共有共用部位数量、质量，共有共用设施设备数量、质量，物业竣工等资料。编制物业承接验收工作计划（包括：分工、责任人、进度），报送建设单位，与其协商实施。 承接验收注意事项以实物点交数量为基础，根据管理需要，实物数量不能满足管理需要的，应要求建设单位完善。以实物验收质量为基础，根据管理需要，其质量不能满足管理需要的，应要求建设单位完善。各小组要对所负责的承接验收项目验收情况做详细、真实、准确的记载，对存在的问题要详细记载。 各小组成员负责对分管承接项目的质量和数量负责，填写承接验收清单相专项维修资金使用

26、管理标准作业规程编 号版 本页 码第页共页生效期年月日关栏目；各小组组长负责在承接验收清单验收意见栏签署意见，编制遗留问题备案录报承接验收工作组组长汇签；工作组长将遗留问题备案录报公司分管领导审核后，代表公司在承接验收清单签署意见，方能将承接验收清单交建设单位。其他任何人在承接验收清单上签署验收意见无效。遗留问题处置在规定时间内甲方未整改的，应及时跟进，报告公司物业部，再次向建设方发函直至整改为止。函件一式三份，物业部、项目、建设单位各一份，妥善保存。保修期界满前，遗留问题仍未解决的，凡已成立业主委员的物业项目，应将遗留问题处理过程及结果向业主委员会报告；未成立业主委员会的物业项目，应向全体业

27、主公示。凡涉及到安全的遗留问题，建设方未整改的，应及时向辖区派出所、居委会提交书面报告备案。遗留问题整改后，按程序执行。专有部位分户验收，按程序执行质量记录表格遗留问题备案录承接验收清单物业更迭标准作业规程编 号版 本页 码第页共页生效期年月日（四）物业更迭标准作业规程目的：保障客户生活不受影响，物业工作开展正常，物业移交顺利。范围：适用于海源物业各项目职责：公司物业部负责成立物业更迭移交小组，组织物业移交。项目主管协助做好更迭物业移交工作。财务做好更迭移交项目的帐务往来清点工作。过程控制与方法物业服务合同期满经公司确定不再实施服务的项目，在合同满前三个月以收面形式告知业主委员会或收到业主委会不再续约的函件，提交房管局备案。，由物业部组织成立物