城市轨道交通应急服务及处理

1、城市轨道交通服务质量管理城市轨道交通应急服务及处理第1页目录第1章第2章城市轨道交通服务概述城市轨道交通服务需求与细分第3章第5章第6章第7章第8章第9章城市轨道交通服务设计城市轨道交通服务质量测评城市轨道交通服务质量控制城市轨道交通服务补救城市轨道交通应急服务及处理城市轨道交通服务礼仪城市轨道交通应急服务及处理第2页第八章 城市轨道交通应急服务及处理1第一节 城市轨道交通应急服务概述第二节 城市轨道交通应急预案第三节 城市轨道交通各类应急服务及预案第四节 案例城市轨道交通应急服务及处理第3页第一节 城市轨道交通应急服务概述一城市轨道交通风险原因二 城市轨道交通应急服务机制及内容城市轨道交通应

2、急服务及处理第4页第一节 城市轨道交通应急服务概述一、城市轨道交通风险原因从产生风险原因分析主要有四类1.人员原因。由人员原因引发风险主要有几个方面 拥挤 道床伤亡 处理办法不妥城市轨道交通应急服务及处理第5页第一节 城市轨道交通应急服务概述2.设备原因。因各种设备故障造成风险主要有几点 工务系统风险。工务系统是轨道交通运行基础车辆系统风险。车辆故障是影响线路正常运行主要原因 信号系统风险。信号系统是交通运行行车指挥系统通信系统风险。通信系统是轨道交通运行信息收发系统。供电系统风险。轨道交通设施设备都要依靠电力运行通风/排烟系统风险。在发生火灾或浓烟时会为抢险带来困难给/排水系统风险。会造成涝

3、灾或是影响环境等服务设备风险。如车站地面材料、自动扶梯等城市轨道交通应急服务及处理第6页第一节 城市轨道交通应急服务概述3.环境原因环境原因不但会影响城市轨道交通列车正常运行，也会对车站造成影响。环境原因带来风险主要有台风、水灾和地震等4.管理原因轨道交通运行过程中管理风险原因主要包含两个方面 客运管理。包含站台、站厅乘客管理与安检等 设计管理。列车运行过程中施工作业人员带来安全隐患，噪音影响信号联络；施工完成后，现场处理不清，对第二天运行带来影响城市轨道交通应急服务及处理第7页第一节 城市轨道交通应急服务概述二、城市轨道交通应急服务机制及内容1.应抢救援体系主要内容应抢救援体系建设与发展属于

4、安全生产系统工程一个组成部分。主要内容有6个方面。（1）事故预防。预防事故比时候纠正更轻易（2）应急预案准备。既要满足对乘客和社会应急服务要求，也要适应企业事故救援工作组织和实施城市轨道交通应急服务及处理第8页第一节 城市轨道交通应急服务概述（3）应抢救援系统组成。可由应急指挥中心、事故现场指挥中心、后勤保障中心、媒体中心和信息管理中心五个运作中心组成。其运作程序后图城市轨道交通应急服务及处理第9页第一节 城市轨道交通应急服务概述事故发生报警 通知提供相关信息信息管理中心现场指挥中心心应 急 指 挥 中事故类型确认及现场区域划分是否需要应急支持否是支持保障系统按应急计划开展事故应急行动，如有必

5、要交通管制媒体中心是是否向公众通报否指挥并监控救援过程是是否需更改应急策略否填写事故应急汇报结束城市轨道交通应急服务及处理第10页第一节 城市轨道交通应急服务概述（4）应急培训与演练。能够检测预案充分程度，测试应急培训有效性与队员熟练，以及装置设备供给充分性（5）应抢救援行动。选择适当应急对策和行动方案，能够及时有效进行救援，将损失降到最低程度。（6）事故恢复与善后。包含事故现场清理、事故调查人员救助、保险与索赔等。城市轨道交通应急服务及处理第11页第一节 城市轨道交通应急服务概述2.应急服务组织机构城市轨道交通事故和灾难应急处置机构分为三个层次：一是国家应急机构；二是省级、市级事故灾难应急机

6、构；三是企业事故灾难应急机构。从功效上讲，可由应急运转指挥中心、事故现场指挥中心、支持保障中心、媒体中心和信息管理中心五个运作中心组成。城市轨道交通应急服务及处理第12页第一节 城市轨道交通应急服务概述当前应急管理体系、机构设置，主要有三类（1）层级型。以运行企业主要责任人为总负责，组建企业、部门两级应急系统。（2）联动型。以运行企业主要责任人为总负责，将运行中发生全部安全信息报控制中心，控制中心组成联动中心，统一指挥（3）专职型。运行企业建立应抢救援管理指挥专门机构和专业应抢救援队伍，内设信息管理、应急管理（抢险、指挥）、重大危险源管理三个职能部门。城市轨道交通应急服务及处理第13页第一节

7、城市轨道交通应急服务概述2.应抢救援机制普通划分为应急准备、初级响应、扩大应急和应急恢复四个阶段。（1）统一指挥。这是应急活动最基本标准。（2）分级响应。即按照事故应急程度划分级别。（3）属地为主。强化属地部门主导作用，以提升时效性。（4）公众动员。是应急机制基础，即现场组织调动所能动用全部资源。城市轨道交通应急服务及处理第14页第二节 城市轨道交通应急预案一应急预案制订二应急预案处理城市轨道交通应急服务及处理第15页第二节 城市轨道交通应急预案一、应急预案制订1.城市轨道交通应急预案作用 明确应抢救援范围和体系。 有利于及时做出应急响应 成为各类如法事故应急基础 便于与上级应急部门求援与协调

8、 有利于控制风险扩大和事态恶化 有利于提升各级应急和服务人员风险防范意识城市轨道交通应急服务及处理第16页第二节 城市轨道交通应急预案2.城市轨道交通应急预案制订法规要求城市轨道交通应急预案制订所遵照法规主要有： 中华让人民共和国安全生产法 城市轨道交通运行管理方法 国家突发公共事件总体应急预案 国家安全生产事故灾难应急预案 国家处置城市地铁事故灾难应急预案城市轨道交通应急服务及处理第17页第二节 城市轨道交通应急预案3.应急预案层次结构和文件体系应急预案层次结构。按照不一样类型突发事件特点分为三个层次。 综合预案。从总体上进行阐述，是应对各类事故综合性文件 专题预案。针对详细事故类别、危险源

9、和应急保障措施制订计划和方案城市轨道交通应急服务及处理第18页第二节 城市轨道交通应急预案 现场预案。针对详细装置、场所等制订预案预案层次体系如图所表示。城市轨道交通应急服务及处理第19页第二节 城市轨道交通应急预案应急预案文件体系。完整 应急预案是一个四级文件体系。 一级预案总预案。包含管理政策、预案目标、应急组织和责任。 二级文件程序。说明行动目标和范围。 三级文件说明书。对特定任务和行动细节说明 四级文件对应急行动统计。城市轨道交通应急服务及处理第20页第二节 城市轨道交通应急预案4.应急预案演练与评价应急预案演练是检验、评价和保持应急能力一个主要伎俩应急预案演练过程应该是应急服务优化设

10、计过程。因此，应急演练结束后应对演练效果给出评价，并说明演练中问题，以改进不足城市轨道交通应急服务及处理第21页第二节 城市轨道交通应急预案二、城市轨道交通应急预案处理1.事故分类及处理标准 凡发生重特大安全生产事故必须由城市轨道交通安全管理部门或者配合上级相关部门调查处理 凡发生安全生产事故均由城市轨道交通安全管理部门详细负责调查处理。 凡发生普通性安全生产事故，可由各直属单位详细负责调查处理。城市轨道交通应急服务及处理第22页第二节 城市轨道交通应急预案2.事故汇报（1）事故汇报前。在事故汇报之前，现场人员应依据事故严重性及不一样成因采取不一样行动。（2）事故分类汇报。重大事故与普通事故汇

11、报程序不一样（3）事故汇报内容。应包含时间时间、地点起因等基本内容，但在紧急情况下可不全报。城市轨道交通应急服务及处理第23页第二节 城市轨道交通应急预案4.事故调查处理共包含三个步骤。 事故类型确认。一旦确定事故发生后，应抢救援系统应根据现场事故汇报内容并利用人工智能技术对事故类型进行确定。 事故应抢救援预案开启。在确认事故类型后，应抢救援机构应依据事故类型快速开启应抢救援预案 事故调查、分析和处理。事故调查、分析和处理是安全管理工作主要内容。城市轨道交通应急服务及处理第24页第三节 城市轨道交通各类应急服务预案一自然灾害类专题预案二突发事件类专题预案三安全事故类专题应急预案城市轨道交通应急

12、服务及处理第25页第三节 城市轨道交通各类应急服务预案一、自然灾害类专题预案特殊气象是指影响城市轨道交通正常运行，造成行车组织或客流发生重大改变气象情况。 按影响程度可分为： 暴雨应急预案；暴雪应急预案；高温应急预案；大雾、阴霾应急预案；冰雹、道路结冰应急预案；严寒应急预案； 台风、雷雨大风（含龙卷风）应急预案。城市轨道交通应急服务及处理第26页第三节 城市轨道交通各类应急服务预案二、突发事件类专题预案突发事件普通包含大客流、公共卫生、乘客急救、恐怖事件等，这些事件严重影响正常运输组织和交通服务，尤其是与乘客紧密相关，必须制订科学应急预案。城市轨道交通应急服务及处理第27页第三节 城市轨道交通

13、各类应急服务预案三、安全事故类专题应急预案安全事故主要包含大面积停电、火灾、正线车辆列车脱轨等城市轨道交通应急服务及处理第28页第四节 案例城市轨道交通应急服务及处理第29页第四节 案例一、大客流应急处理1.事件元旦黄昏6时左右，广州地铁企业多条线路客流出现急速增加现象，其中地铁三号线客流拥堵严重。为了有效缓解客流拥堵，防止因拥堵造成交通事故。广州地铁企业快速开启三号线全线客流控制应急预案。依据广州地铁大客流应急处理预案，广州地铁三号线各站工作人员经过暂停乘客进站乘车、在扶梯、换乘平台和闸机等位置分流客流和缩短列车行车间隔等办法来缓解了三号线拥堵情况。因为车站工作人员有效地执行客流控制应急预案

14、，在经过历时近3小时大客流冲击后，地铁站高峰客流得到了有效缓解，没有发生一起乘客安全事故。城市轨道交通应急服务及处理第30页第四节 案例2.分析（1）大客流应急预案是为了有效缓解突发性高峰客流，防止因客流高峰引发交通事故而制订处理方案。在节假日上下班高峰时段、大型活动时期，城市轨道交通极易出现客流拥堵现象。城市轨道交通企业应依据情况事先做好控制客流准备，制订好相关预案，在客流高峰时段有效实施应急办法。本案例中，正是元旦节假日上下班时段出现客流高峰，这应是在预料之中。广州地铁依据现场情况快速及时地开启应急预案，发挥了应急预案应急作用。城市轨道交通应急服务及处理第31页第四节 案例（2）面对高峰客

15、流情况，采取有效客流控制办法是十分主要。广州地铁在三号线出现拥堵情况下，经过快速组织各站工作人员经过暂停客流进站，有效分流客流缩短列车行车间隔等办法有效缓解了高峰客流。（3）在客流高峰时段，城市轨道交通企业工作人员应该在车站出入口，出入闸机处、站厅、站台楼梯、扶梯处疏导客流，必要时应加派工作人员做好疏通和服务工作。广州地铁工作人员在各自岗位上做好了服务工作保障了应急预案顺利实施。城市轨道交通应急服务及处理第32页第四节 案例2.借鉴之处（1）地铁企业应提前做好客流高峰预测，针对乘车高峰期间乘车拥挤和换乘麻烦等问题制订客流应急预案，提前做好应急准备，依据实际情况施行预案。（2）地铁企业依据预案实施效果、员工反馈意见、乘客投诉和提议对上下班客流高峰问题处理方法进行进一步改进。比如客流高峰期，乘客情绪普通会变得烦躁不安，乘客间轻易产生矛盾冲突。地铁能够经过广播播放、屏幕通告、站台人员提醒等方式安抚乘客情绪。城市轨