速递业务员理论知识考试大纲

1、PAGE PAGE 57速递业务员理论知识考试大纲知识范围和要求1、五级第一章 邮政通信概述第一节 邮政通信的性质、特点和任务 掌握：邮政通信的主要任务。熟练掌握：邮政通信的根本任务及服务方针。第二节 邮政通信规章制度 了解：邮件安全保密规定中的保密守则。掌握：邮件安全保密规定中的安全保密事项。熟练掌握：三项基本制度的作用和内容。第三节 邮政职业道德了解：职业守则。掌握：职业道德的定义、主要内容。熟练掌握：邮政职业道德的特点、要求。第四节 邮政服务礼仪了解：邮政企业员工言谈礼仪中声音优美的要求、推广和使用普通话。掌握：邮政企业员工姿态礼仪。熟练掌握：邮政企业员工言谈礼仪中称谓礼仪、礼貌用语与服

2、务忌语。第二章 法规知识第一节 邮政法基本知识概述掌握：邮政法及实施细则规定的邮政业务的种类和资费、邮件的投递方式。熟练掌握：邮政法及实施细则规定的邮政企业和用户的权利和义务。第三章 邮政通信地理第一节 我国的地理概况掌握：我国的位置与疆域。熟练掌握：我国行政区域划分，各省、市、自治区简称及行政中心。第二节 我国的交通运输了解：公路运输中全国主要高速一级公路。掌握：铁路运输中的全国铁路列车的编排，公路运输中国家干线公路。熟练掌握：铁路运输中的主要铁路干线、主要铁路枢纽站。第三节 邮政通信网 了解：邮政通信网的结构形式。掌握：邮政通信网的分类。熟练掌握：邮政通信网的概念，邮政通信网的组成要素。第

3、四章 邮政编码和汉语拼音第一节 邮政编码掌握：邮政编码的概念。熟练掌握：我国邮政编码的结构、特点及含义，各省市、大区的编码代号。第三节 汉语拼音熟练掌握：姓氏难认字拼音注释。第五章 计算机知识第一节 计算机基础知识掌握：常用的汉字输入法熟练掌握：计算机系统组成中硬件系统、软件系统。第六章 业务英语第一节 日常用语了解：日常生活用语的英译汉。熟练掌握：日常礼貌用语的英译汉。第二节 邮政业务英语掌握：邮政服务日常用语中业务问询、请求与建议的英译汉。熟练掌握：邮政服务日常用语中服务礼貌用语的英译汉。第四节 常用词汇熟练掌握：数量词汇的英译汉。第八章 速递业务概述第二节 特快专递业务的定义、特点和要求

4、掌握：特快专递邮件业务的要求。熟练掌握：特快专递邮件业务的特点。第三节 名称、标识和条形码熟练掌握：速递业务的名称、标识。第四节 特快专递网结构及其功能掌握：国内速递网概念。熟练掌握：国内速递业务网中邮区中心局、航空通运局。第五节 特快专递邮件的生产传递过程了解：国内特快专递出口邮件、转口邮件生产传递过程。掌握：国内特快专递进口邮件生产传递过程。熟练掌握：国内特快专递进口、转口、出口邮件的概念。第九章 速递业务的一般规定第一节 速递业务种类和准寄范围熟练掌握：业务种类中国内速递业务种类、国际及港澳台速递业务种类，准寄范围中国内特快专递、国际及港澳特快专递邮件。第二节 特快专递邮件重量、尺寸和封

5、装要求掌握：尺寸限度中最大尺寸的计量公式，封装要求中封装特快专递邮件的注意事项。熟练掌握：重量限度，尺寸限度中不同内件性质特快专递邮件的尺寸限度，封装要求中封装特快专递邮件的基本要求和“五防”原则、封装特快专递信函、包裹的封装要求。第三节 特快专递邮件的封面书写熟练掌握：国内特快专递邮件封面书写中封面书写的一般要求、详情单的填写。第四节 禁止和限制寄递物品规定了解：限制寄递物品的规定中我国限寄出境的物品、我国限制进境的物品。掌握：禁止寄递物品的规定中对寄递卫生或动植物检疫邮件的规定。熟练掌握：禁止寄递物品的规定中禁止寄递物品的一般规定、对寄递化工类产品的规定，限制寄递物品规定中限寄的概念和限制

6、寄递的原则、我国海关对限制寄递物品的限量与限值规定。第五节 时限及要求掌握：时限的概念。熟练掌握：全程时限的要求中国内特快专递邮件的全程时限要求、“次晨达”特快专递邮件的全程时限要求、国际及港澳特快专递邮件和中速快件的全程时限要求、经济快递、台湾快件的全程时限要求。第十章 特快专递邮件的收寄（本章为营业模块的内容）第一节 特快专递邮件收寄的范围和方式熟练掌握：收寄范围、收寄方式。第二节 资费掌握：特快专递邮件资费的组成与制定，国内资费标准和计费中计费方法。熟练掌握：国内资费标准和计费中国内特快专递邮件的资费标准，付费方式和纳费标志。第三节 特快专递邮件的收寄手续掌握：国内特快专递邮件的收寄中总

7、付邮费的纳费方式收寄手续。熟练掌握：国内特快专递邮件的收寄中窗口收寄前的服务、上门揽收特快专递邮件手续。第四节 收寄环节的内部处理掌握：票款的管理中“票”和“款”的概念、发票的请领和保管。熟练掌握：票款的管理中营收款管理，收寄后的结算。第十一章 国内、国际速递的其它业务（本章为营业模块的内容）第一节 特快专递礼仪业务了解：国内礼仪业务中国内礼仪收寄后如何使用礼仪处理平台。掌握：国内礼仪业务中投递、特殊要求的处理。熟练掌握：国内礼仪业务中国内礼仪的基本规定、国内礼仪业务的受理。第二节 限时特快专递简介熟练掌握：同城快递、次晨达、国内全夜航。第十二章特快专递邮件的分拣封发（本章为分拣模块的内容）第

8、二节分拣封发的基本规定掌握：概念中“分拣”“封发”的概念。熟练掌握：基本规定中国内特快邮件分拣封发的基本规定、出口国际特快专递邮件分拣封发的基本规定。第三节国内特快专递邮件的分拣封发掌握：国内特快专递邮件的直封与经转中直封和经转的有关规定，国内出口特快专递邮件的分拣封发中封装袋中的交运、数据发送上网，国内特快专递邮件总包的接收与开拆中国内特快专递邮件总包的开拆中的使用计算机处理系统接收开拆特快专递总包时的办理规定，国内进口特快专递邮件的分拣封发。熟练掌握：国内特快专递邮件的直封与经转中直封、经转，国内出口特快专递邮件中分拣封发中的邮件检查、登单，国内出口特快专递邮件的分拣封发中封装袋中的封袋的

9、基本规定、袋牌填写、封袋、制作路单，国内特快专递邮件总包的接收与开拆中国内特快专递邮件总包的接收，国内特快专递邮件总包的接收与开拆中国内特快专递邮件总包的开拆中的总包开拆的规定、总包开拆后应当查核的事项、开拆总包后发现不合规格时的处理。第十三章特快专递邮件的投递（本章为投递模块的内容）第一节投递的准备工作掌握：接收与开拆中分拣，准备工作中细排。熟练掌握：接收与开拆中接收、总包开拆，准备工作中接收、填写投递清单，盖章戳。第二节特快专递邮件的投递方式及其规定掌握：按址投递及其规定中投递频次和时限，法院专递邮件的投递中简介和特殊规定，局内投交及其规定中局内投递的手续和有关规定。熟练掌握：按址投递及其

10、规定中直投范围、投递深度、投递方法和规定、归班的处理，法院专递邮件的投递中操作方式和规定，局内投交及其规定中局内（营业窗口）投交的范围、填发领取特快专递邮件通知单。第三节无法投递特快专递邮件的处理掌握：特快专递邮件的催领中催领特快专递邮件方法。熟练掌握：特快专递邮件的催领中催领特快专递邮件的范围、领取催领特快专递邮件手续。第四节特快专递邮件投递信息录入和发送上网熟练掌握：国际特快专递邮件投递信息录入和发送上网、国内特快专递邮件投递信息录入。第十五章 特快专递邮件的撤回、查询和赔偿第二节 特快专递邮件的查询了解：查询的基本规定中特快专递邮件的查询系统中的拉各比国际查询系统操作要求，国内进出口特快

11、专递邮件的查询中查询的内部处理。掌握：查询的基本规定中特快专递邮件的查询系统中的简介和如何利用查验平台系统信息办理查询业务，查询的基本规定中进口特快专递邮件查询和答复、台湾快件业务查询、中速快件查询，国内进出口特快专递邮件的查询中窗口办理出口查询的手续。熟练掌握：查询的基本规定中国内查询受理和答复方式、特快专递邮件查询处理方式，国内进出口特快专递邮件的查询中申请出口查询的条件及类别、查询处理时限、查询全程最大时限。第十七章 速递专用袋的管理第一节 国内特快专递邮件袋的管理掌握：国内特快专递邮件袋型号、特征。熟练掌握：国内特快专递邮件袋的使用规定。2、四级第一章 邮政通信概述第一节 邮政通信的性

12、质、特点和任务 熟练掌握：邮政通信的特点。第二节 邮政通信规章制度 了解：邮政专用品管理使用规定中袋牌中的条码及袋牌用128码信息结构、国内邮件袋牌样式、国际特快专递邮件袋牌式样，邮政专用品管理使用规定中封志、袋绳。掌握：邮政专用品管理使用规定中袋牌中的袋牌概念、袋牌种类、国内邮件袋牌规格、国际邮件袋牌规格种类，邮政专用品管理使用规定中邮件容器。熟练掌握：邮政专用品的内容及管理使用规定中邮政日戳、邮政夹钳。第三节 邮政职业道德了解：职业守则。掌握：职业道德的定义、主要内容。熟练掌握：邮政职业道德的特点、要求。第四节 邮政服务礼仪了解：邮政企业员工服饰礼仪中饰品佩戴。掌握：邮政企业员工仪容礼仪。

13、熟练掌握：邮政企业员工服饰礼仪中邮政企业员工标志服、西服着装要求。第二章 法规知识第一节 邮政法基本知识概述了解：邮政法及实施细则规定的邮政企业的性质、邮政行业的管理职能。掌握：邮政法及实施细则规定的邮件的投递方式。熟练掌握：邮政法及实施细则的实施时间及其规定的邮政企业的专营权、邮政企业和用户的权利和义务。第三章 邮政通信地理第一节 我国的地理概况 掌握：我国行政区域划分。熟练掌握：各省、市、自治区简称及行政中心。第二节 我国的交通运输了解：铁路运输中的全国铁路列车的编排，航空运输中国内主要航空港的名称和地点。熟练掌握：铁路运输中的主要铁路干线、主要铁路枢纽站，航空运输中航班号的编排。第三节

14、邮政通信网 了解：邮政通信网的结构形式，邮路的结构形式。掌握：邮政通信网的概念，邮政通信网的分类。熟练掌握：邮政通信网的组成要素，邮路按级别、按性质、按运输工具的分类。第四节 世界邮政地理概况了解：世界各国（地区）及其首都（首府）、主要城市名称中英文对照的英译汉。掌握：世界地理概况中地球表面的海陆分布，七大洲、四大洋，世界的区域划分。第四章 邮政编码和汉语拼音第一节 邮政编码掌握：邮区中心局编码。熟练掌握：我国邮政编码的结构、特点及含义。第二节 世界部分国家邮政编码熟练掌握：世界部分国家邮政编码。第三节 汉语拼音掌握：地名难认字拼音注释。第五章 计算机知识第四节 计算机的日常维护了解：计算机故

15、障的检测与排除中计算机故障的检测原则，计算机的日常维护与保养中计算机的使用环境。掌握：计算机故障的检测与排除中计算机故障的排除顺序，计算机的日常维护与保养中计算机设备的显示器、键盘与鼠标器、软盘驱动器、硬盘驱动器的日常保养。熟练掌握：计算机故障的检测与排除中计算机故障的排除方法，计算机的日常维护与保养中正常的开关机顺序、打印机的日常保养。第六章 业务英语第二节 邮政业务英语掌握：邮政服务日常用语中业务问询、请求与建议的英汉互译，邮政礼仪业务的英译汉。熟练掌握：邮政服务日常用语中服务礼貌用语的英汉互译，交寄特快专递邮件、业务咨询的英译汉。第四节 常用词汇掌握：速递业务常用词汇的英汉互译。第八章

16、速递业务概述第一节 速递业务的由来与发展掌握：速递业务的由来。熟练掌握：中国邮政速递业务的发展。第二节 特快专递业务的定义、特点和要求熟练掌握：特快专递业务的定义。第三节 名称、标识和条形码熟练掌握：39制条形码规定。第四节 特快专递网结构及其功能熟练掌握：概述中特快专递网的概念，特快专递网的功能。第五节 特快专递邮件的生产传递过程掌握：国际特快专递邮件生产过程的概念。熟练掌握：国际特快专递进口、出口邮件生产传递过程。第九章 速递业务的一般规定第二节 特快专递邮件重量、尺寸和封装要求掌握：封装要求中封装特快专递邮件的注意事项。熟练掌握：封装要求中封装特快专递邮件的基本要求和“五防”原则、封装特

17、快专递信函、包裹的封装要求，各寄达国（地区）邮政对进口国际EMS邮件重量、尺寸限制标准。第三节 特快专递邮件的封面书写掌握：国际速递快件封面书写详情单的填写中经济快递、台湾快件发递单的填写。熟练掌握：国际速递快件封面书写中封面书写的一般要求，国际速递快件封面书写中详情单的填写中的国际及港澳EMS详情单的填写、中速快件发递单和商业发票的填写。第四节 禁止和限制寄递物品规定了解：限制寄递物品的规定中我国限寄出境的物品、我国限制进境的物品。掌握：禁止寄递物品的规定中对寄递卫生或动植物检疫邮件的规定。熟练掌握：禁止寄递物品的规定中禁止寄递物品的一般规定、对寄递化工类产品的规定、国际邮件禁寄的特殊规定，

18、限制寄递物品规定中限寄的概念和限制寄递的原则、我国海关对限制寄递物品的限量与限值规定。第五节 时限及要求熟练掌握：全程时限的要求中国内特快专递邮件的全程时限要求、“次晨达”特快专递邮件的全程时限要求、国际及港澳特快专递邮件和中速快件的全程时限要求、经济快递、台湾快件的全程时限要求。第十章 特快专递邮件的收寄（本章为营业模块的内容）第二节 资费掌握：国际资费标准和计费中中速快件、台湾快件的资费标准及计费，退、补资费的处理中“退还/补收邮费收据”的使用。熟练掌握：国际资费标准和计费中国际特快专递邮件资费标准、计费方法、“邮政公事”费用、特殊查询费、撤回手续费，退、补资费的处理中的退、补资费的处理。

19、第三节 特快专递邮件的收寄手续了解：中速快件收寄中中速快件对禁止寄递物品的规定，中速快件收寄中需要6份正本形式发票的国家或地区。掌握：中速快件收寄中收寄中速快件应注意的内容，经济快递的收寄，台湾快件的收寄中禁、限寄规定。熟练掌握：国际特快专递邮件的收寄，中速快件的收寄中中速快件的收寄手续、台湾快件的收寄中收寄手续。第四节 收寄环节的内部处理熟练掌握：收寄后的封发。第十一章 国内、国际速递的其它业务（本章为营业模块的内容）第一节 特快专递礼仪业务了解：国内礼仪业务中国内礼仪收寄后如何使用礼仪处理平台，国际礼仪业务中国际（出口）鲜花礼仪业务的产品分类。掌握：国内礼仪业务中投递、特殊要求的处理，国际

20、礼仪业务中收寄后的处理、投诉处理及赔偿。熟练掌握：国内礼仪业务中国内礼仪的基本规定、国内礼仪业务的受理，国际礼仪业务中统一的处理流程、国际鲜花礼仪业务资费、业务受理。 第二节 限时特快专递简介熟练掌握：“卡哈拉”邮政EMS。第三节 特快专递收件人付费业务熟练掌握：国内特快专递收件人付费业务。第四节 国内特快专递代收货款业务了解：国内特快专递代收货款邮件的处理中投递和封发代收货款邮件的基本规定、按址投递的处理、局内投交代收货款邮件的处理、对妥投代收货款邮件后的处理。掌握：国内特快专递代收货款邮件的处理中代收货款特快专递邮件账联的录入。熟练掌握：国内特快专递代收货款业务概述，国内特快专递代收货款邮

21、件的处理中上门揽收。第十二章特快专递邮件的分拣封发（本章为分拣模块的内容）第二节分拣封发的基本规定掌握：基本规定中出口国际特快专递邮件分拣封发的基本规定。熟练掌握：基本规定中国内特快邮件分拣封发的基本规定。第三节国内特快专递邮件的分拣封发掌握：国内特快专递邮件的直封与经转中直封和经转的有关规定。熟练掌握：国内特快专递邮件的直封与经转中直封、经转。第四节 国际特快专递邮件的分拣封发了解：国际特快专递邮件的直封与经转和设关局中国际EMS邮件设关局名单。掌握：国际特快专递邮件的直封与经转和设关局中出口、进口国际特快专递邮件的直封与经转，国际出口特快专递邮件的分拣封发中收寄局（开办局）向经转局封发处理

22、中的规格检查、信息发送，国际出口特快专递邮件的分拣封发中经转局向出口互换局封发处理中的总包和邮件的核对、邮件规格查核，国际出口特快专递邮件的分拣封发中出口互换局向国外封发处理中的出口国际特快邮件在互换局的规格把关和有关规定、总包核对和信息上网、关封，国际特快专递邮件总包的接收与开拆中国际特快专递邮件总包在互换局的接收中的接收进口国际特快专递邮件总包的计算机处理，国际特快专递邮件总包的接收与开拆中特快专递验关邮件，国际进口特快专递邮件的分拣封发中国际进口特快专递邮件在经转局的分拣封发。熟练掌握：国际出口特快专递邮件的分拣封发中收寄局（开办局）向经转局封发处理中的登单、装袋、封袋、制作路单，国际出

23、口特快专递邮件的分拣封发中经转局向出口互换局封发处理中的邮件不符合要求的处理、邮件的验关处理，国际出口特快专递邮件的分拣封发中出口互换局向国外封发处理中的登单、封袋、袋牌、国际路单制作，国际特快专递邮件总包的接收与开拆中国际特快专递邮件总包在互换局的接收中的国际特快专递邮件总包的接收，国际特快专递邮件总包的接收与开拆中国际特快专递邮件总包在互换局的开拆，国际特快专递邮件总包的接收与开拆中经转局接收互换局封发进口国际特快专递邮件总包的处理，国际进口特快专递邮件的分拣封发中国际进口特快专递邮件在互换局的分拣封发。第十三章特快专递邮件的投递（本章为投递模块的内容）第一节投递的准备工作掌握：接收与开拆

24、中分拣，准备工作中细排。熟练掌握：接收与开拆中接收、总包开拆，准备工作中接收、填写投递清单，盖章戳。第二节特快专递邮件的投递方式及其规定掌握：按址投递及其规定中投递频次和时限，局内投交及其规定中局内投递的手续和有关规定。熟练掌握：按址投递及其规定中直投范围、投递深度、投递方法和规定、归班的处理，局内投交及其规定中局内（营业窗口）投交的范围、填发领取特快专递邮件通知单。第三节无法投递特快专递邮件的处理掌握：退回的特快专递邮件中封发处理规定，特快专递邮件的催领中催领特快专递邮件方法。熟练掌握：无法投递特快专递邮件，退回的特快专递邮件中退回特快专递邮件的处理手续和规定，无着特快专递邮件，特快专递邮件

25、的催领中催领特快专递邮件的范围、领取催领特快专递邮件手续。第五节 专用车辆管理掌握：车辆保养常识中车辆维护、邮政摩托车的维护。熟练掌握：车辆保养常识中车辆日常检查。第十四章 海关对国际邮件的监管第一节 海关对进出口邮件的监管掌握：监管办法中对国际特快专递邮袋的监管。熟练掌握：海关的监管目的和范围，监管办法中监管的三种形式、对邮递物品的监管、对快件的监管。第十五章 特快专递邮件的撤回、查询和赔偿第一节 特快专递邮件的撤回掌握：撤回的手续中填写单式。熟练掌握：撤回的条件和范围，撤回的手续中收取费用、受理撤回申请后的处理。第二节 特快专递邮件的查询了解：国内进出口特快专递邮件的查询中查询的内部处理。

26、掌握：国内进出口特快专递邮件的查询中窗口办理出口查询的手续，国际进出口特快专递邮件查询中窗口受理、出口特快专递邮件查单的内部处理。熟练掌握：国内进出口特快专递邮件的查询中申请出口查询的条件及类别、查询处理时限、查询全程最大时限，国际进出口特快专递邮件查询中基本规定、进口特快专递邮件的查询。第十六章 验单和业务档案管理第一节国内验单了解：国内出口验单中验单填写主要节目的书写示例，国内进口验单中复验主要节目的书写示例。掌握：国内出口验单中验单填写项目，国内进口验单中缮写的规格要求。熟练掌握：验单的基本规定中验单的作用和责任段落的划分，国内出口验单中缮发验单的一般规定、缮发验单的范围，国内进口验单的

27、处理。第三节业务档案掌握：业务档案的基本规定中业务档案的建立、作用和实行专人集中管理。熟练掌握：业务档案的基本规定中其他组织对档案的查阅与调阅，国内业务档案。第十七章 速递专用袋的管理第一节 国内特快专递邮件袋的管理熟练掌握：国内特快专递邮件袋的管理。第二节 国际出口袋的管理掌握：出口袋的型号和调拨中国际出口袋的型号与尺寸。熟练掌握：出口袋的型号和调拨中国际出口袋的概念与调拨。第二十章 业务营销第一节 业务营销知识了解：基本要求中应具备的知识结构。掌握：基本要求中心理和品德素质。熟练掌握：基本要求中意识培养。第二节 客户管理了解：拜访客户中知识类的准备、用具的准备。掌握：拜访客户中反复访问时的

28、技巧。熟练掌握：拜访客户中初次拜访时的接近技巧。3、三级第一章 邮政通信概述第一节 邮政通信的性质、特点和任务 熟练掌握：邮政通信的性质。第二节 邮政通信规章制度 了解：邮政专用品管理使用规定中袋牌中的条码及袋牌用128码信息结构、国内邮件袋牌样式、国际特快专递邮件袋牌式样，邮政专用品管理使用规定中封志、袋绳，邮件安全保密规定中的保密守则。掌握：邮政专用品管理使用规定中袋牌中的袋牌概念、袋牌种类、国内邮件袋牌规格、国际邮件袋牌种类，邮政专用品管理使用规定中邮件容器。熟练掌握：邮件安全保密规定中安全保密事项，邮政专用品的内容及管理使用规定中邮政日戳、邮政夹钳。第三节 邮政职业道德了解：职业守则。

29、掌握：职业道德的定义、主要内容。熟练掌握：邮政职业道德的特点。第二章 法规知识第一节 邮政法基本知识概述了解：邮政法及实施细则规定的邮件损失赔偿纠纷处理程序。熟练掌握：邮政法及实施细则规定的邮件损失赔偿的范围和标准。第二节 邮政企业常用法律知识了解：中华人民共和国合同法中邮政合同法律适用规则的特殊性。掌握：中华人民共和国合同法中合同法的通过时间及有关的一般规定。熟练掌握：中华人民共和国合同法中邮政合同的概念、订立的程序、邮政合同的成立及特征。第三节 万国邮政联盟及其法规熟练掌握：万国邮政联盟概况。第三章 邮政通信地理第二节 我国的交通运输了解：航空运输中国内主要航空港的名称和地点。掌握：铁路运

30、输中的全国铁路列车的编排，航空运输中航班号的编排。熟练掌握：铁路运输中的主要铁路干线、主要铁路枢纽站。第三节 邮政通信网掌握：邮路的结构形式。熟练掌握：邮路按级别、按性质、按运输工具的分类。第四节 世界邮政地理概况了解：时区的划分中时差、夏令时，我国主要国际航空水陆路邮政网路中世界各国经转国际邮件的主要航空站名、世界主要国际航空公司名称及其代号。掌握：时区的划分中地方时间和标准时间。熟练掌握：时区的划分中时区的划分，我国主要国际航空水陆路邮政网路中航空邮路、铁道邮路。第四章 邮政编码和汉语拼音第一节 邮政编码了解：我国地级以上城市及邮政编码。第二节 世界部分国家邮政编码熟练掌握：世界部分国家邮

31、政编码。第三节 汉语拼音掌握：汉字繁简对照。第五章 计算机知识第二节 计算机网络基础了解：计算机网络的概念中网络的定义，网络的组成构件中网络传输介质。掌握：计算机网络的概念中计算机网络的组成，网络的组成构件中网络设备。熟练掌握：计算机网络的概念中计算机网络的分类，局域网基础知识中局域网的功能及特点、客户机/服务器模式。第四节 计算机的日常维护熟练掌握：计算机故障的分类中硬故障和软故障。第六章 业务英语第二节 邮政业务英语熟练掌握：业务咨询、邮件的封装、窗口投交、查询、邮政礼仪业务的英汉互译。第三节 国家名称掌握：国家名称的英汉互译。第四节 常用词汇掌握：速递业务常用词汇的英汉互译。第七章 邮政

32、业务基础知识第一节 国内邮件业务基本知识熟练掌握：国内邮件的分类。第八章 速递业务概述第一节 速递业务的由来与发展掌握：国际主要速递公司简介。第四节 特快专递网结构及其功能了解：交换站、互换局、经转局和开办局一览表。 掌握：国际速递业务网中交换站的内容。熟练掌握：国际速递业务网概念，国际速递业务网中开办局、经转局、互换局。第九章 速递业务的一般规定第二节 特快专递邮件重量、尺寸和封装要求掌握：封装要求中封装特快专递邮件的注意事项。熟练掌握：各寄达国（地区）邮政对进口国际EMS邮件重量、尺寸限制标准，封装要求中封装特快专递邮件的基本要求和“五防”原则、封装特快专递信函、包裹的封装要求。第三节特快

33、专递邮件的封面书写了解：常用寄递物品的中英文名称（除文件类）英汉互译。掌握：国际速递快件封面书写中详情单的填写中的经济快递、台湾快件发递单的填写，常用寄递物品的中英文名称文件类英汉互译。熟练掌握：国际速递快件封面书写中封面书写的一般要求，国际速递快件封面书写中详情单的填写中的国际及港澳EMS详情单的填写，中速快件发递单和商业发票的填写。 第四节 禁止和限制寄递物品规定掌握：禁止寄递物品的规定中对寄递卫生或动植物检疫邮件的规定，对违反规定邮寄禁止寄递物品的处理中进口邮件发现禁寄物品的处理，邮寄物品许可证。熟练掌握：禁止寄递物品的规定中禁止寄递物品的一般规定、对寄递化工类产品的规定、国际邮件禁寄的

34、特殊规定，对违反规定邮寄禁止寄递物品的处理中收寄后发现的处理，对违反限制寄递物品的处理。 第十章特快专递邮件的收寄（本章为营业模块的内容）第二节资费掌握：特快专递邮件资费的组成与制定，国内资费标准和计费中计费方法，国际资费标准和计费中中速快件、台湾快件的资费标准及计费，退、补资费的处理中“退还/补收邮费收据”的使用。熟练掌握：国内资费标准和计费中国内特快专递邮件的资费标准，国际资费标准和计费中国际特快专递邮件资费标准、计费方法、“邮政公事”费用、特殊查询费、撤回手续费，退、补资费的处理中的退、补资费的处理。第三节特快专递邮件的收寄手续了解：中速快件收寄中中速快件对禁止寄递物品的规定，中速快件收

35、寄中需要6份正本形式发票的国家或地区。掌握：国内特快专递邮件的收寄中总付邮费的纳费方式收寄手续，中速快件收寄中收寄中速快件应注意的内容，经济快递的收寄，台湾快件的收寄中禁、限寄规定。熟练掌握：国内特快专递邮件的收寄中窗口收寄前的服务、上门揽收特快专递邮件手续，国际特快专递邮件的收寄，中速快件的收寄中中速快件的收寄手续、台湾快件的收寄中收寄手续。第四节收寄环节的内部处理熟练掌握：收寄后的封发。第十一章国内、国际速递的其它业务（本章为营业模块的内容）第一节特快专递礼仪业务了解：国内礼仪业务中国内礼仪收寄后如何使用礼仪处理平台，国际礼仪业务中国际（出口）鲜花礼仪业务的产品分类。掌握：国内礼仪业务中投

36、递、特殊要求的处理，国际礼仪业务中收寄后的处理、投诉处理及赔偿。熟练掌握：国内礼仪业务中国内礼仪的基本规定、国内礼仪业务的受理，国际礼仪业务中统一的处理流程、国际鲜花礼仪业务资费、业务受理。第二节限时特快专递简介熟练掌握：同城快递、次晨达、国内全夜航、“卡哈拉”邮政EMS。第三节特快专递收件人付费业务掌握：国际收件人付费特快专递邮件业务中收寄时的要求。熟练掌握：国内特快专递收件人付费业务，国际收件人付费特快专递邮件业务概念和开办国家和地区。第四节国内特快专递代收货款业务了解：国内特快专递代收货款邮件的处理中投递和封发代收货款邮件的基本规定、按址投递的处理、局内投交代收货款邮件的处理、对妥投代收

37、货款邮件后的处理。掌握：国内特快专递代收货款邮件的处理中代收货款特快专递邮件账联的录入。熟练掌握：国内特快专递代收货款业务概述，国内特快专递代收货款邮件的处理中上门揽收。第十二章特快专递邮件的分拣封发（本章为分拣模块的内容）第一节 特快专递邮件传递的时限和频次了解：特快专递邮件时限、频次的管理。掌握：特快专递邮件传递的时限、频次规定中出进口特快专递邮件传递内部作业时限频次规定、航陆互转时限的规定。熟练掌握：特快专递邮件传递的时限、频次规定中总包交航频次的规定、开办局运邮频次的规定。第二节分拣封发的基本规定熟练掌握：基本规定中国内特快邮件分拣封发的基本规定、出口国际特快专递邮件分拣封发的基本规定

38、。第三节国内特快专递邮件的分拣封发掌握：国内特快专递邮件的直封与经转中直封和经转的有关规定，国内出口特快专递邮件的分拣封发中封装袋中的交运、数据发送上网，国内特快专递邮件总包的接收与开拆中国内特快专递邮件总包的开拆中的使用计算机处理系统接收开拆特快专递总包时的办理规定，国内进口特快专递邮件的分拣封发。熟练掌握：国内特快专递邮件的直封与经转中直封、经转，国内出口特快专递邮件的分拣封发中邮件检查、登单，国内出口特快专递邮件的分拣封发中封装袋中的封袋的基本规定、袋牌填写、封袋、制作路单，国内特快专递邮件总包的接收与开拆中国内特快专递邮件总包的接收，国内特快专递邮件总包的接收与开拆中国内特快专递邮件总

39、包的开拆中的总包开拆的规定、总包开拆后应当查核的事项、开拆总包后发现不合规格时的处理。第四节国际特快专递邮件的分拣封发了解：国际特快专递邮件的直封与经转和设关局中国际EMS邮件设关局名单。掌握：国际特快专递邮件的直封与经转和设关局中出口、进口国际特快专递邮件的直封与经转，国际出口特快专递邮件的分拣封发中收寄局（开办局）向经转局封发处理中的规格检查、信息发送，国际出口特快专递邮件的分拣封发中经转局向出口互换局封发处理中的总包和邮件的核对、邮件规格查核，国际出口特快专递邮件的分拣封发中出口互换局向国外封发处理中的出口国际特快邮件在互换局的规格把关和有关规定、总包核对和信息上网、关封，国际特快专递邮

40、件总包的接收与开拆中国际特快专递邮件总包在互换局的接收中的接收进口国际特快专递邮件总包的计算机处理，国际特快专递邮件总包的接收与开拆中特快专递验关邮件，国际进口特快专递邮件的分拣封发中国际进口特快专递邮件在经转局的分拣封发。熟练掌握：国际出口特快专递邮件的分拣封发中收寄局（开办局）向经转局封发处理中的登单、装袋、封袋、制作路单，国际出口特快专递邮件的分拣封发中经转局向出口互换局封发处理中的邮件不符合要求的处理、邮件的验关处理，国际出口特快专递邮件的分拣封发中出口互换局向国外封发处理中的登单、封袋、袋牌、国际路单制作，国际特快专递邮件总包的接收与开拆中国际特快专递邮件总包在互换局的接收中的国际特

41、快专递邮件总包的接收，国际特快专递邮件总包的接收与开拆中国际特快专递邮件总包在互换局的开拆，国际特快专递邮件总包的接收与开拆中经转局接收互换局封发进口国际特快专递邮件总包的处理，国际进口特快专递邮件的分拣封发中国际进口特快专递邮件在互换局的分拣封发。第十三章特快专递邮件的投递（本章为投递模块的内容）第一节投递的准备工作掌握：接收与开拆中分拣，准备工作中细排。熟练掌握：接收与开拆中接收、总包开拆，准备工作中接收、填写投递清单，盖章戳。第二节特快专递邮件的投递方式及其规定掌握：按址投递及其规定中投递频次和时限，局内投交及其规定中局内投递的手续和有关规定。熟练掌握：按址投递及其规定中直投范围、投递深

42、度、投递方法和规定、归班的处理，局内投交及其规定中局内（营业窗口）投交的范围、填发领取特快专递邮件通知单。第三节无法投递特快专递邮件的处理掌握：退回的特快专递邮件中封发处理规定，特快专递邮件的保管中无着特快专递邮件寄送规定，特快专递邮件的催领中催领特快专递邮件方法。熟练掌握：无法投递特快专递邮件，退回的特快专递邮件中退回特快专递邮件的处理手续和规定，无着特快专递邮件，特快专递邮件的保管中无着特快专递邮件的保管规定，特快专递邮件的催领中催领特快专递邮件的范围、领取催领特快专递邮件手续。第四节特快专递邮件投递信息录入和发送上网熟练掌握：国际特快专递邮件投递信息录入和发送上网，国内特快专递邮件投递信

43、息录入第五节专用车辆管理掌握：车辆保养常识中车辆维护、邮政摩托车的维护，车辆使用管理中邮政车辆使用人员必须严格遵守的职责，车辆使用管理中邮政车辆燃、润料的使用注意事项。熟练掌握：车辆保养常识中车辆日常检查，车辆使用管理中邮政车辆在特殊条件下的使用规定。第十四章 海关对国际邮件的监管第一节 海关对进出口邮件的监管掌握：监管办法中对国际特快专递邮袋的监管。熟练掌握：监管办法中监管的三种形式、对邮递物品的监管、对快件的监管。第三节代客服务了解：代客报关中代客报关服务的意义、报关局与非报关局，代收税款中代收税款办法的制定。掌握：代客报关中报关局与海关协作验关的要求，代收税款中税款的垫付与归垫。 熟练掌

44、握：代客报关中代客报关的服务费、代客报关服务的条件、范围，代收税款中邮局代收税款处理办法。第十五章 特快专递邮件的撤回、查询和赔偿第一节 特快专递邮件的撤回熟练掌握：特快专递邮件撤回的条件和范围。第二节 特快专递邮件的查询了解：国内进出口特快专递邮件的查询中查询的内部处理。掌握：国内进出口特快专递邮件的查询中窗口办理出口查询的手续，国际进出口特快专递邮件查询中窗口受理、出口特快专递邮件查单的内部处理。熟练掌握：国内进出口特快专递邮件的查询中申请出口查询的条件及类别、查询处理时限、查询全程最大时限，国际进出口特快专递邮件查询中基本规定、进口特快专递邮件的查询。第三节 特快专递邮件的赔偿了解：承担

45、赔偿责任的原则和范围中赔偿责任段落划分，赔偿标准及规定中国内特快专递邮件赔偿款的处理、补偿金的支付办法。掌握：承担赔偿责任的原则和范围中特快专递邮件丢失、损毁、延误情况下，确定责任局的原则，赔偿标准及规定中国内特快专递邮件支付赔偿的处理。熟练掌握：承担赔偿责任的原则和范围中出口国际特快专递邮件赔偿原则，赔偿标准及规定中国内特快专递邮件赔偿规定、国内特快专递邮件的赔偿标准、出口国际特快专递邮件补偿标准、进口国际特快专递邮件的补偿。第十六章 验单和业务档案管理第一节国内验单了解：国内出口验单中验单填写主要节目的书写示例，国内进口验单中复验主要节目的书写示例。掌握：国内出口验单中验单填写项目，国内进

46、口验单中缮写的规格要求。熟练掌握：验单的基本规定中验单的作用和责任段落的划分，国内出口验单中缮发验单的一般规定、缮发验单的范围，国内进口验单的处理。第二节 国际验单了解：国际出口验单中出口验单示例，国际进口验单中复验的缮写示例。掌握：验单的基本规定，国际进口验单中复验的缮发。熟练掌握：国际出口验单中验单缮制要求，国际进口验单中一般处理程序、档案部门的处理。第三节 业务档案熟练掌握：国际业务档案。第十七章 速递专用袋的管理第三节国际进口袋的管理熟练掌握：国际邮件袋的退袋时限和频次、退袋登录和封发、国际邮件袋的退袋查询和补偿。第二十章 业务营销第一节 业务营销知识掌握：业务推销的基本方法。熟练掌握

47、：业务推销的基本方法中的自我推销。第二节 客户管理了解：客户资料档案的建立中具体内容。掌握：客户消费心理中影响客户购买行为的因素。熟练掌握：客户消费心理中邮政通信客户的消费心理，客户档案建立中档案建立的方法、存放方式。4、二级第一章 邮政通信概述第一节 邮政通信的性质、特点和任务 熟练掌握：邮政通信的特点。第二节 邮政通信规章制度 了解：邮政专用品管理使用规定中袋牌中的条码及袋牌用128码信息结构、国内邮件袋牌样式、国际特快专递邮件袋牌式样，邮政专用品管理使用规定中封志、袋绳，邮件安全保密规定中保密守则掌握：邮政专用品管理使用规定中袋牌中的袋牌概念、袋牌种类、国内邮件袋牌规格、国际邮件袋牌种类

48、，邮政专用品管理使用规定中邮件容器。熟练掌握：邮政专用品的内容及管理使用规定中邮政日戳、邮政夹钳，邮件安全保密规定中安全保密事项。第二章 法规知识第二节 邮政企业常用法律知识掌握：消费者权益保护法熟练掌握：中华人民共和国民法、反不正当竞争法。第三节万国邮政联盟及其法规掌握：万国邮政联盟的法规。第三章 邮政通信地理第二节我国的交通运输掌握：航空运输中国内主要航空港的名称和地点。熟练掌握：航空运输中航班号的编排。第四节世界邮政地理概况了解：时区的划分中时差、夏令时，我国主要国际航空水陆路邮政网路中世界各国经转国际邮件的主要航空站名、世界主要国际航空公司名称及其代号。掌握：时区的划分中地方时间和标准

49、时间。熟练掌握：时区的划分中时区的划分，我国主要国际航空水陆路邮政网路中航空邮路、铁道邮路。第四章邮政编码和汉语拼音第二节世界部分国家邮政编码掌握：世界部分国家邮政编码。第五章 计算机知识第二节 计算机网络基础掌握：Internet基础知识中Internet的概念。熟练掌握：Internet基础知识中Internet主要技术和主要应用。第三节 计算机病毒知识掌握：计算机病毒的传播途径，计算机病毒的检测。熟练掌握：计算机病毒的定义和分类，计算机病毒传播的条件，计算机病毒的防治。第六章 业务英语第二节 邮政业务英语熟练掌握：业务咨询、邮件封装、窗口投交、查询、营销业务的英汉互译。第三节 国家名称掌

50、握：国家名称的英汉互译。第四节 常用词汇掌握：速递业务常用词汇的英汉互译。第七章 邮政业务基础知识第一节 国内邮件业务基本知识了解：邮件的准寄范围中存局候领、邮政公事、回执。掌握：邮件的准寄范围中函件、包件。熟练掌握：邮件的准寄范围中特快专递邮件、保价邮件。第二节 国际邮件的基本规定掌握：国际邮件的准寄范围。熟练掌握：国际邮件的分类。第八章速递业务概述第一节速递业务的由来与发展掌握：国际主要速递公司简介。第四节特快专递网结构及其功能了解：国际速递业务网中交换站的内容。熟练掌握：国际速递业务网概念，国际速递业务网中开办局、经转局、互换局。第九章速递业务的一般规定第二节特快专递邮件重量、尺寸和封装

51、要求熟练掌握：各寄达国（地区）邮政对进口国际EMS邮件重量、尺寸限制标准。第四节禁止和限制寄递物品规定掌握：对违反规定邮寄禁止寄递物品的处理中进口邮件发现禁寄物品的处理。熟练掌握：对违反规定邮寄禁止寄递物品的处理中收寄后发现的处理，对违反限制寄递物品的处理。第十章特快专递邮件的收寄第一节特快专递邮件收寄的范围和方式熟练掌握：收寄范围、收寄方式。第二节资费掌握：特快专递邮件资费的组成与制定，国内资费标准和计费中计费方法，退、补资费的处理中“退还/补收邮费收据”的使用。熟练掌握：国内资费标准和计费中国内特快专递邮件的资费标准，付费方式和纳费标志，退、补资费的处理中的退、补资费的处理。第三节特快专递

52、邮件的收寄手续掌握：国内特快专递邮件的收寄中总付邮费的纳费方式收寄手续。熟练掌握：国内特快专递邮件的收寄中窗口收寄前的服务、上门揽收特快专递邮件手续。第四节收寄环节的内部处理掌握：票款的管理中“票”和“款”的概念、发票的请领和保管。熟练掌握：票款的管理中营收款管理，收寄后的结算，收寄后的封发。第十一章国内、国际速递的其它业务第一节特快专递礼仪业务了解：国内礼仪业务中国内礼仪收寄后如何使用礼仪处理平台。掌握：国内礼仪业务中投递、特殊要求的处理。熟练掌握：国内礼仪业务中国内礼仪的基本规定、国内礼仪业务的受理。第二节限时特快专递简介熟练掌握：同城快递、次晨达、国内全夜航、“卡哈拉”邮政EMS。第十二

53、章特快专递邮件的分拣封发第二节分拣封发的基本规定掌握：概念中“分拣”“封发”的概念。熟练掌握：基本规定中国内特快邮件分拣封发的基本规定、出口国际特快专递邮件分拣封发的基本规定。第三节国内特快专递邮件的分拣封发掌握：国内特快专递邮件的直封与经转中直封和经转的有关规定，国内出口特快专递邮件的分拣封发中封装袋中的交运、数据发送上网，国内特快专递邮件总包的接收与开拆中国内特快专递邮件总包的开拆中的使用计算机处理系统接收开拆特快专递总包时的办理规定，国内进口特快专递邮件的分拣封发。熟练掌握：国内特快专递邮件的直封与经转中直封、经转，国内出口特快专递邮件的分拣封发中邮件检查、登单，国内出口特快专递邮件的分

54、拣封发中封装袋中的封袋的基本规定、袋牌填写、封袋、制作路单，国内特快专递邮件总包的接收与开拆中国内特快专递邮件总包的接收，国内特快专递邮件总包的接收与开拆中国内特快专递邮件总包的开拆中的总包开拆的规定、总包开拆后应当查核的事项、开拆总包后发现不合规格时的处理。第四节国际特快专递邮件的分拣封发了解：国际特快专递邮件的直封与经转和设关局中国际EMS邮件设关局名单。掌握：国际特快专递邮件的直封与经转和设关局中出口、进口国际特快专递邮件的直封与经转。第十三章特快专递邮件的投递第一节投递的准备工作掌握：接收与开拆中分拣，准备工作中细排。熟练掌握：接收与开拆中接收、总包开拆，准备工作中接收、填写投递清单，

55、盖章戳。第二节特快专递邮件的投递方式及其规定掌握：按址投递及其规定中投递频次和时限，局内投交及其规定中局内投递的手续和有关规定。熟练掌握：按址投递及其规定中直投范围、投递深度、投递方法和规定、归班的处理，局内投交及其规定中局内（营业窗口）投交的范围、填发领取特快专递邮件通知单。第三节无法投递特快专递邮件的处理掌握：特快专递邮件的催领中催领特快专递邮件方法。熟练掌握：特快专递邮件的催领中催领特快专递邮件的范围、领取催领特快专递邮件手续。第四节特快专递邮件投递信息录入和发送上网熟练掌握：国际特快专递邮件投递信息录入和发送上网，国内特快专递邮件投递信息录入。第五节专用车辆管理掌握：车辆保养常识中车辆

56、维护、邮政摩托车的维护。熟练掌握：车辆保养常识中车辆日常检查。第十四章海关对国际邮件的监管第二节相关法律法规掌握：海关法简介，出入境检验检疫的规定中中华人民共和国进出境动植物检疫法、中华人民共和国国境卫生检疫法、中华人民共和国进出口商品检验法。熟练掌握：海关法中海关可以行使的部分权力、海关对口出境物品的监管，出入境检验检疫的规定中检验检疫工作简介及法律依据。第三节代客服务掌握：代客报检中检验检疫的出入境快件范围、办理报检时的处理。熟练掌握：代客报检的简介及其基本规定。第十五章 特快专递邮件的撤回、查询和赔偿第一节 特快专递邮件的撤回熟练掌握：特快专递邮件撤回的条件和范围。第二节 特快专递邮件的

57、查询了解：查询的基本规定中特快专递邮件的查询系统中的拉各比国际查询系统操作要求，国内进出口特快专递邮件的查询中查询的内部处理。掌握：查询的基本规定中特快专递邮件的查询系统中的简介和如何利用查验平台系统信息办理查询业务，查询的基本规定中进口特快专递邮件查询和答复、台湾快件业务查询、中速快件查询，国内进出口特快专递邮件的查询中窗口办理出口查询的手续，国际进出口特快专递邮件查询中窗口受理、出口特快专递邮件查单的内部处理。熟练掌握：查询的基本规定中国内查询受理和答复方式、特快专递邮件查询处理方式，国内进出口特快专递邮件的查询中申请出口查询的条件及类别、查询处理时限、查询全程最大时限，国际进出口特快专递

58、邮件查询中基本规定、进口特快专递邮件的查询。第三节 特快专递邮件的赔偿了解：承担赔偿责任的原则和范围中赔偿责任段落划分，赔偿标准及规定中国内特快专递邮件赔偿款的处理、补偿金的支付办法。掌握：承担赔偿责任的原则和范围中特快专递邮件丢失、损毁、延误情况下，确定责任局的原则，赔偿标准及规定中国内特快专递邮件支付赔偿的处理，熟练掌握：承担赔偿责任的原则和范围中出口国际特快专递邮件赔偿原则，赔偿标准及规定中国内特快专递邮件赔偿规定、国内特快专递邮件的赔偿标准、出口国际特快专递邮件补偿标准、进口国际特快专递邮件的补偿。第十六章 验单和业务档案管理第一节国内验单了解：国内出口验单中验单填写主要节目的书写示例

59、，国内进口验单中复验主要节目的书写示例。掌握：国内出口验单中验单填写项目，国内进口验单中缮写的规格要求。熟练掌握：国内出口验单中缮发验单的一般规定、缮发验单的范围，国内进口验单的处理。第二节国际验单了解：国际出口验单中出口验单示例，国际进口验单中复验的缮写示例。掌握：国际进口验单中复验的缮发，验单常用英文词汇的英汉互译。熟练掌握：国际出口验单中验单缮制要求，国际进口验单中一般处理程序、档案部门的处理。第三节 业务档案熟练掌握：国内业务档案、国际业务档案。第十七章 速递专用袋的管理第二节 国际出口袋的管理掌握：出口袋的管理中出口袋的请领规定、出口袋的使用规定。熟练掌握：出口袋的管理中用出出口袋的

60、登录和统计、出口袋退回的接收处理。第十九章质量监督检查和质量管理第一节质量监督检查掌握：投递工作的监督检查中局内投交工作应检查的项目、特快专递邮件投递信息反馈工作的检查项目。熟练掌握：收寄工作的监督检查、分拣封发工作的监督检查、投递工作的监督检查中按址投递工作的检查。第二十章 业务营销第一节 业务营销知识了解：沟通技巧与公关中沟通技巧。掌握：市场信息的收集和市场调查中邮政市场信息的收集、邮政市场调查。熟练掌握：沟通技巧与公关中公共关系。第二节 客户管理了解：客户异议的处理中处理异议的态度。掌握：客户异议的处理中处理异议的基本方法。5、一级第一章 邮政通信概述第一节 邮政通信的性质、特点和任务