客户服务管理

1、客户服务管理复习题一、选择题1.客户服务的种类不包括（A.咨询服务B.有偿服务C.无偿服务D.合同服务2.功能性质量是（）的质量。A.服务过程B.服务结果C.服务方式D.服务步骤3.提高服务质量的策略包括标准跟进策略和（A.经营策略B.计划技术策略C.营销策略D.蓝图技巧策略4.(）就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节。A.岗位B.职位C.00D.任务5.根据实际的工作需要设置工作机构系统的客服团队组织分析方法叫（A.工作分析法B.决策分析法C.模拟分析法D.关系分析法6.成就需要理论是（）提出的。A.斯金纳B.泰勒C.梅奥D.麦克莱兰.费用太高是如下哪种方法的缺点（A.人员走访法B.电话

2、调查法C.邮件调查法D.现场调查法.焦点人群法需要客户人数最好是（A.3-8B.4-9C.6-12D.10-14.客户信息收集的最后一个步骤是（A.明确调查的问题B.确定调查对象C.实施调查D.提出调查报告.帕累托法则倡导的经营指导的指导思想是（“有所为，有所不为”“己所不欲，勿施于人”C.“一叶障目”D.“熟能生巧”11.新产品试销应首先在（）客户中进行。A.准客户B.新客户C.老客户D.大客户.常搬出其他销售人员所讲知识来对付某个销售人员的顾客类型属于（A.健谈型B.自我中心型C.精明型D.挑剔型.技术性质量是（）的质量。A、服务过程B、服务结果14.提高服务质量的策略包括标准跟进策略和（

3、A、经营策略B、计划技术策略C、服务方式D、服务步骤）C、营销策略D、蓝图技巧策略15.根据实际的工作需要设置工作机构系统的客服团队组织分析方法叫（A、工作分析法B、决策分析法C、模拟分析法D、关系分析法16.下列属于客户信息调查员的基本素质的是（A、敬业精神B、丰富的情感C、业务素质D、坚定的意17.期望理论是（）提出的。A、斯金纳B、弗鲁姆C、梅奥D、麦克莱兰）C、图书馆资源D、商会资）C、邮件调查法D、现场）勿施于人”C、“一叶障目”调查人员最先、最容易获取的资料属于（A、内部资料B、情报机构资料料回应率低是如下哪种方法的缺点（A、人员走访法B、电话调查法调查法帕累托法则倡导的经营指导的

4、指导思想是（A、,B、,D、“熟能生巧”要求超出其消费水平，消耗企业资源，不能给企业带来赢利的客户是（）层级客户。C、钢铁层级D、重铅层级A、铂金层级客户B、黄金层级22.新产品试销应首先在（A、准客户B、新客户）客户中进行。C、老客户D、大客户23.客户关系能否建立的关键取决于（A商品价格B服务质量）C满足客户的个人和机构需要D公共形象24.客户线索寻找的方法中，以下哪种（）是最容易成交的方法。A耕酝新客户B电话营销C客户推荐D官方商会25.下列哪一项不属于客户关系管理的功能（）A.客户的信息管理B.市场营销管理C.销售管理D.人事管理26.客户的质量取决于三个方面，下面哪一项不正确（）A.

5、客户的素质B.客户的结构C.客户的忠诚度D.客户的数量27、客户服务涵盖的部门不包括（）。A、客户服务部门B、生产部门C、营销部门D、人事部门28、客户服务的种类不包括（）A、咨询服务B、有偿服务C、无偿服务D、合同服务29、下列哪项不属于客户服务方式（）A、电话B、网络C、远程D、现场30、对作业步骤进行描述的是服务流程中的（）A、信息流程B、业务流程C、作业流程D、生产流程31、功能性质量是（）的质量。A、服务过程B、服务结果C、服务方式D、服务步骤32、技术性质量是（）的质量。A、服务过程B、服务结果C、服务方式D、服务步骤33、（）是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。A、可感知性

6、B、可靠性C、反应性D、保证性34、（）是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。A、可感知性B、可靠性C、反应性D、保证性35、影响服务质量的差距主要包括（）种。A、3B、4C、5D、636、提高服务质量的策略包括标准跟进策略和（）A、经营策略B、计划技术策略C、营销策略D、蓝图技巧策略37、客户服务涵盖的部门包括（）A、客户服务部门B、生产部门C、营销部门D、人事部门E、研发部门38、下列（）属于客户服务部组织结构的设计原则。A、绝对集权B、分工协作C、统一指挥D、权责对等E、执行与监督职位兼顾A、斯金纳B、泰勒C、梅奥D、麦克莱兰39、下列哪些不属于客户信息管理的内容（A、客户资料管理B、

7、客户信息管理C、客户业务管理D、客户产品管理E、客户战略管理40、下列哪些属于客户服务的种类（）A、有偿服务B、无偿服务C、合同服务D、外包服务E、咨询服务41、服务要求的类型包括（）A、咨询B、查询C、投诉D、走访E、回访42、服务质量包含（）A、技术性质量B、外观性质量C、内涵性质量D、功能性质量E、维修性质量43、评价服务质量的标准包括（）A、可感知性B、可靠性C、反应性D、保证性E、移情性44、影响客户期望与管理者对客户期望的认知之间的差距的因素包括（）A、市场调查B、向上沟通C、管理层次D、质量管理E、任务标准化45、影响服务质量标准与实际传递的服务之间的差距的因素包括（）A、协作性

8、B、职员胜任性C、技术胜任性D、控制力E、角色矛盾46、企业可以从以下几个方面化解客户对质量风险的顾虑（）A、集中强调质量B、重视人的因素C、广告宣传强调质量D、利用推广技巧E、善用口碑47、下列属于客户信息调查员的基本素质的是（）A、敬业精神B、丰富的情感C、业务素质D、坚定的意志48、下面（）是保健因素。A、奖金B、工资C、工作责任D、晋升49、下面（）是激励因素。A、监督B、与同事的关系C、受到重视D、工作条件）提出的。50、强化理论是（E、1.服务要求的类型包括（）A.咨询B.查询C.ODD.走访E.回访2.影响客户期望与管理者对客户期望的认知之间的差距的因素包括（）A.市场调查B.向

9、上沟通C.管理层次D.质量管理E.任务标准化3.提高客户服务人员素质的具体措施包括（）A.专业知识培训B.仪表礼仪培训C.职业道德培训D.业务培训E.服务能力培训4、客户团队目标设定的原则包括（）A、明确的B、无偿的C、具体的D、可达成的E、先进的5、下列属于激励因素的是（）A、工作安全B、工资C、受到重视D、个人发展的可能性E、工作上的成就感6、强化的主要形式包括（）A、正强化B、负强化C、自然消退D、惩罚E、不予关注7、调查问卷的问题与答案的设计方法有（）A、是否法B、多项选择法C、程度法D、顺序法E、回忆法8.客户分级管理基础工作，根据以下哪些指标（）对客户的价值进行评估。A.客户利润B

10、.客户份额C.客户自身发展潜力D.企业管理架构E.企业价值9.客户忠诚通常的表现模式为（）A.再购买意向B.实际再购买行为C.从属行为D.抵制卖家E.满意度高10.基于客户流失的原因，可分为以下哪些类型（）A.自然流失B.竞争流失C.恶意流失D.过失流失E.主动流失11、下列哪些包含于信用6A标准（二、多选题A、经济因素B、技术因素C、管理因素D、组织因素商业因素12、客户满意度的衡量指标有（A、美誉度B、指名率C、回头率D、抱怨率E、销售力13、忠诚度反映客户的（）A、未来购买行动B、期望C、购买承诺D、感受14、客户服务团队职务设计的内容包括（）A、工作内容B、工作职能C、工作关系D、工作

11、结果E、工作结果的反馈15、下列（）属于客户服务团队中任职资格说明的内容。A、最低学历B、家庭状况C、一般能力D、兴趣爱好E、个性特征16、下列（）属于客户服务团队中工作环境的内容。A、工作性质B、工作场所C、职业病D、工作时间特征E、工作的均衡性17、客户团队目标设定的原则包括（）A、明确的B、无偿的C、具体的D、可达成的E、先进的18、提高客户服务人员素质的具体措施包括（）A、专业知识培训B、仪表礼仪培训C、职业道德培训D、业务培训E、服务能力培训19、客户信息调查员的基本素质包含（）A、品德素质B、学历素质C、业务素质D、性格素养E、身体素质20、售后服务人员的品质素养包括（）A、敬业的

12、精神B、开朗的性格C、丰富的情感D、坚定的意志E、能力的提高21、马斯洛的需求层次理论包括（）A、生理需要B、安全需要C、社会需要D、尊重需要E、自我实现需要22、下列属于保健因素的是（）A、公司政策B、与同事的关系C、个人生活D、得到提升E、工作责任23、下列属于激励因素的是（成就感24、强化的主要形式包括（）A、正强化B、负强化C、自然消退D、惩罚E、不予关注25、激励的原则包括（）A、目标结合B、正负激励相结合C、按需激励D、民主公正E、物质与精神激励相结合26、提高员工士气的技巧包括（）A、降低噪音B、给予物质奖励C、肯定员工的工作成绩D、民主公正E、建立良好的上下级关系27、绩效评估

13、的测量系统要具有（）A、效度B、信度C、稳定性D、科学性E、没有偏见28、有效服务标准的准则包括（）A、具体化B、简明C、可测定D、建立在客户的要求之上E、公平地实施、执行29、问卷设计要达到如下的要求（）A、相关性B、完整性C、准确性D、逻辑性E、客观性30、调查问卷的问题与答案的设计方法有（）A、是否法B、多项选择法C、程度法D、顺序法E、回忆法A、工作安全B、工资C、受到重视D、个人发展的可能性E、工作上的三、判断题（）1.服务流程是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供一系列服务的总和。（）2.工作激励是指通过对下属给予关心、爱护，激发其工作动力。（）3.绩效评估是指

14、用过去制订的标准来比较工作绩效的记录以及将绩效评估结果反馈给员工的过程。（）4.价格忠诚是忠诚度比较高的一类忠诚。（）5.80/20法则是要求我们工作的重心是维护老客户。（）6.客户关系管理的对象是客户，主体是企业，稳定的客户关系是客户关系管理的出发点。（）7.营销自动化的最终目标是在活动、渠道和媒体间合理分配营销资源以达到收入最大化和客户关系最优化。（）8、焦点人群法是找12-18名客户，将他们集中起来，讨论与服务及产品质量相关问题的方法。4、电话调查法是指是由调查人员根据抽样要求，在样本范围内通过电话访问的形式向被调查对象询问预先拟定的问题，料的方法。）9.大客户经理制为实现经营目标所推行

15、的组织制度，户的市场营销和关系管理，为客户提供全方位、方便快捷的服务。）10.客户关系管理一般包括服务任务管理、服务跟踪、客户关怀、服务知识库、客户反馈/投诉、产品缺陷登记等功能。）11.CRM是一个辨识、获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。）12.呼叫中心就是一种与客户建立关系，保持和发展客户，并时刻掌握客户需求的战略武器。）13.与传统的商业模式相比，呼叫中心鲜明的特征：无个性化服务。）14.呼叫中心的核心目标是提高客户的忠诚度。）15、呼叫中心就是一种与客户建立关系，保持和发展客户，并时刻掌握客户需求的战略武器。）16、与传统电话服务相比呼叫中心具有明显的优势：集成性、便捷性、智能化

16、和主动性。）17、与传统的商业模式相比，呼叫中心鲜明的特征：无地域限制；无时间限制；个性化服务。）18、按呼叫类型可将呼叫中心分为呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入、呼出混合型呼叫中心三种。）19、按采用的不同接入技术可将呼叫中心分为基于交换机的呼叫中心和基于计算机的呼叫中心。）20、按使用性质可将呼叫中心分为自用型呼叫中心、外包型呼叫中心从而获取信息资由客户经理负责对客地域限制；时间限制；ASP（应用服务提供商）型呼叫中心。）21、建立呼叫中心的目的很多，比如为客户提供综合服务、销售产品等，因此企业必须要明确为什么建立呼叫中心。E-mail、文字交流方式、客）22、呼叫中心的核心目标是提高

17、客户的满意度。）23、利用呼叫中心与客户进行了远距离的沟通方式有：户服务代表回复方式、Internet电话方式。）24、呼入业务流程分为自动和人工两种，人工流程是主要包括用户呼入、接人工座席、座席员问候客户、询问服务内容、提供相应服务、问题解决、登记呼叫内容、结束等环节。四、简答题.简述客户服务部门的职责内容。.简述大客户管理的步骤。.客户忠诚对企业产生哪些方面的效应？.维护大客户关系过程中，制造进入障碍的具体途径是？5、简述客户关系管理对企业提升竞争力的作用。.客户关系管理中客户维护的价值体现在哪些方面？7.简述CRM的五大关键内容。8、简述客户经理的管理职能。9、简述提升客服人员素质的具体

18、做法。10、简述客户信息调查员应该具备的基本素质。11、简述售后服务人员的品质素养。12、简述激励应该注意的问题。13、简述客户信息的内容。14、简述人员走访法的缺点。15、简述电话调查法的优点。16、简述问卷设计应该达到的要求。17、简述客户信用的内容。18、简述5c评估法。19、大客户管理的目的是？20、核心客户价值应该从哪些方面分析？五、论述题1.什么是客户满意度？企业如何提高客户满意度？2、试论提高大客户忠诚的策略。试论提高大客户忠诚的策略4、试述提高客户满意度的方法和技巧。5、试述客户关系维护的原则。六.案例分析题1、在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面积不足30平方米

19、，仅有一个柜台和五张桌子，是一位名叫罗斯恰尔斯的犹太人开设的。一天，美国国务卿基辛格到这里进行访问，发现了这家路边的小酒吧。晚上他突然想到这家酒吧去放松和消遣一下，于是他亲自打电话到酒吧，告诉酒吧的老板罗斯恰尔斯，说他本人以及他的十几个随从和保镖要到贵店，为了安全起见，希望贵店能够到时拒绝其它顾客来此消费。象这样一位声名显赫的国家级重要人物既然会光临一个普通而平凡的小店，是一般的老板求之不得的事情；然而，面对基辛格的要求，酒吧老板罗斯恰尔斯却客气地回答说：“您能光临小店，我感到莫大的荣幸。但是要我因此而拒绝其他客人，我做不到；因为他们都是我多年的老熟客，是一直支持本店的人，因为您的来临而把他们

20、拒之门外，我就失去了信誉。听了老板的这些话之后，基辛格只得颓丧而不满地挂了电话正是由于“芬克斯”敢于为了维护老顾客的利益和自己的商业信誉而拒绝了美国国务卿基辛格，这家名不见经传的小酒吧被美国的新闻周刊评选进入世界最佳酒吧的前十五名。请根据上述案例回答下列问题：1）此案例反映了“芬克斯”酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种什么经营理念？2）此案例给从事客户服务工作的企业和人员以什么启示？请谈谈你的体会。2、世纪龙构建良性客户关系管理案例2002年初，世纪龙信息网络有限责任公司接到一个客户的投诉电话，问：“你们公司怎么一直没有人和我们联系？去年做的项目还有一笔尾款你们要不要？”原来，世纪龙公司2001年负

21、责这个客户的销售服务人员，在2002年年初跳槽后，没有交接清楚这个客户和相关项目的具体情况，纸介资料又没有持续记录，以致于这个客户成了无人搭理的“漏网之鱼”，而2001年所做的项目尾款和此后每年的项目维护费竟也无人收取。两年后，也就是2004年的6月，世纪龙公司的CRM（客户关系管理）系统已经正式在销售部门运行一年了。现在，公司的决策人和销售总监、销售经理、销售人员等相关人员，只要打开电脑进入CRM系统，就可以对公司的所有客户资料一目了然。客户随着业务人员的跳槽而流失的现象也再未发生。神话CRM当前，在中国未使用CRM系统的企业中，客户关系管理普遍存在着客户资源流失、客户资源信息量少、客户资源

22、潜在价值挖掘不充分和企业整体营运不平衡四种问题。金蝶CRM产品经理张炼说，其中最核心的问题是企业无法对当今客户时代企业营运中最不可缺少的资源客户，进行有效的管理。广东电信全资拥有的世纪龙信息网络有限责任公司，其属下有号称“华南第一门户网站”的21世纪。至今网站已有总注册用户1546万，总页面日均浏览量达4500万人次。面对如此庞大复杂的客户群，如何保留现有客户，并创造出更多利润？如何将所有的客户资源整合在一起，迅速找到目标客户、并为客户创造出“一对一”的个性化在线服务？世纪龙在接到客户的投诉电话后，强烈地意识到其客户关系管理的薄弱，并希望寻找合适的方式尽快改变现状。此时，世纪龙公司接触到金蝶的

23、CRM系统。在了解了该系统在客户管理上的功用后，口纪龙公司的决策者请来了实力颇强的调研公司，为其是否上CRM系统把脉。把脉结果显示：世纪龙现有的客户关系管理基本上处于混乱无序的状态，各部门客户资料混乱、无法统一管理；客户资料各自为政、销售部门的收款到账时间与财务部门不一致；各销售部门没有自己的数据库。报告同时认为CRM是一种先进的客户关系管理手段，这套系统将对其目前的客户关系管理起到翻天覆地的改变，结束其一团糟糕的客户关系管理状态，重建起一个有秩序有效率的良好客户关系管理系统。并且，通过CRM系统与财务、市场等部门的系统接口，可以使客户资源共享，有利于各部门协调合作、提高资源利用效率和促进客户

24、重复购买、交叉销售。有理有据的论证说明，充分提高了世纪龙公司对CRM的信心，摒弃了疑虑，但同时也加深了他们视CRM为神话的依赖心理。世纪龙公司在决定了上CRM系统后，一次性买下金蝶CRM系统实施的南亚伟说:“销CRM系统中的销售、市场、服务三个模块。口管理总部负责售是我们急需改善的环节，在金蝶的CRM系统中也是最成熟的模块，另外，我们考虑到客服、市场部门与销售部门是一种协作的关系，所以希望这些部门的工作流程都能在CRM平台上做，同时我们还希望CRM系统成为我们公司销售业务管理的工作平台，也就是以销售为核心的、所有和销售相关的工作都能在这个平台上进行。”神话褪色在企业建设使用CRM系统过程中，企

25、业的具体业务人员和企业管理人员的角色都将发生巨大的转变。他们更重要地要充当客户关系维系和客户关系管理的角色。时企业的经营模式是以客户为导向了。作为一个年轻的、走在社会前沿的互联网公司，也相对更倾向于开放自由，工作上只定目标、执行中倡导个人为主的氛围。就是要求对企业的相关业务流程进行标准化的统一，并按标准统一执行。纪龙公司开始与金蝶合作，实施CRM系统第一期工程后，务上，就是客户资料录入的拖沓和不完整。另外，由于是IT行业，世纪龙公司的工作人员在计算机应用程度上普遍较高。张炼解释，因为这世纪龙公司的业务迅速多变，公司文化而实施CRM系统，2002年8月，世这两种管理上的矛盾体现在具体事在上CRM

26、系统前，世纪龙公司的工作人员或利用网站下载、统对相关信息进行管理，具有相当的灵活自主性。自的系统，当他们被要求使用全新的统一标准的用积极性因此也相对很差。旧管理方式的惯性自由与新管理方式的统一化要求发生了频繁的冲突，人都痛苦不堪。世纪龙邮件事业部总监刘畅称之为“痛苦的磨合期”，或经过朋友推荐，普遍都有各自的操作系加上长期的操作已经使工作人员习惯于各CRMODD,口感操作上的便利性下降，使这个阶段让很多因为世纪龙公司每个人的个性化需求因此改变了很多。金蝶的CRM系统项目执行者在世纪龙公司驻守了大半年，身处变革的漩涡中央，同样感受着CRM系统给企业带来的种种冲击。据介绍，CRM系统去年2月底全部上

27、线后，分别在当年四月、六月和十月，先后三次升级。在世纪龙公司CRM系统二次开发的磨合中，最有代表性的两处“神来之笔”是客服流程的改进和CRM/k3系统的集成。据介绍，“客户投诉受理流程”是金蝶工作人员针对世纪龙公司客服部应对投诉电话需要及时反应受理的特定业务要求，对相关流程布局进行了改变后而增加了。而CRM/k3系统的集成，让世纪龙公司的客户关系管理系统与财务部门应用系统接口，两个部门能够对同一业务联动反应，提高了工作效率。走向实效CRM系统发挥的最理想成效是市场、销售、服务各业务环节面向客户良好的协调运作。张炼说，实际上这是一个相当理想的状态。目前囿于全面集成应用理想成效状态的周期比较长，能够在CRM方面达到这种理想状态的企业并不多。在实际业务中，许多企业CRM的成功应用并非一步到位的最理想状态，许多最基础的CRM应用就能为企业获得相当大的效益。以客户为中心的客户导向营运模式的应用，需要一点一点逐步积累由量变到质变。经历了最初的理想化豪情满怀阶段和其后的落入重重困难的怀疑阶段，南亚