招商培训手册精装版

1、PAGE PAGE 28招商专业知识培训目 录第一章什么么是商业业地产？商业地地产与住住宅地产产的区别别？第二章什么么是市场场调查？怎样进进行市场场调查？第三章招商商人员必必须具备备的基本本要求？第四章项目目介绍统统一说明明第五章招商商标准流流程、内内容第六章商铺铺专业知知识第七章招商商技巧第八章各类类表格及及文书的的应用第一章、什么是是商业地地产？商商业地产产与住宅宅地产的的区别？一、什么么是商业业地产？商业地产产是包括括购物中中心、大大卖场、商业街街、shhopppinggmalll、主主题商场场、专业业市场、批发市市场、折折扣店、工厂直直销店、娱乐类类商业地地产、住住宅和写写字楼的的底层

2、商商铺等与与住宅类类有很大大区别的的房地产产产品。商业地产产的形式式多样，规模也也有大有有小。规规模大的的商业地地产如sshopppinngmaall项项目，可可以达到到几十万万平方米米，规模模小的商商业地产产项目仅仅几百平平方米，甚至更更小。对对于规模模庞大的的商业地地产，其其经营多多采用开开发商整整体开发发，项目目统一经经营管理理，以收收取租金金为投资资回报形形式的模模式；对对于规模模较小的的商业地地产而言言，大多多数项目目依然采采取在统统一经营营管理模模式下租租金回收收的方式式，但很很多小规规模商业业地产中中住宅、公寓、写字楼楼等项目目的底商商和各类类商业街街、商品品市场则则采用商商铺出

3、售售、零散散经营的的模式。在现实生生活中，我们接接触最多多的便是是社区商商业、大大卖场以以及现在在新兴的的shooppiingmmalll三种业业态。二、商业业地产与与住宅地地产有什什么区别别？商业地产产与住宅宅的前期期规划有有很大差差异。住住宅是要要卖的，主要考考虑地块块卖给什什么样的的人，后后期营销销中也注注重针对对它的客客户。大大卖场(SHOOPPIINGMMALLL)规划划非常复复杂，前前期需要要很多论论证，考考察国内内外大量量SHOOPPIINGMMALLL。设计计做好再再招商，先招主主力店，找平均均在两万万平方米米以上的的商家，基本是是开发商商主动联联系的。主力店店确定之之后，再再

4、招小专专卖店，通过各各种形式式的广告告让经销销商到销销售现场场来谈。主力店店是SHHOPPPINGGMALLL最关关键的因因素，如如果其有有一定的的品牌就就能够形形成一定定的客流流量。商业地产产和住宅宅：传销销与直销销的不同同 全国各地地虽然开开发了很很多商业业项目，但发展展商还没没有认清清商业地地产和住住宅开发发的区别别。如果果住宅开开发可称称是直销销的话，那么商商业地产产则是传传销。大大型SHHOP-PINNGMAALL关关键是主主力店招招商，主主力店不不来或者者档次不不够，招招商就不不成功。 国内发展展商低估估了这个个难度，上来先先做规划划设计，规划设设计做完完再去招招商或者者再定价价。

5、如果果你是直直销可以以自己决决定户型型，如果果传销先先谈好合合作意向向，每层层至少多多少万平平方米，距市中中心距离离不能超超过多少少，前台台后台的的比例，你给它它量身定定做。招招商走在在前面或或者同步步。 商业地产产要卖现现房 住住宅和商商铺，一一个是用用来住，一个是是用来赚赚钱的。但商场场真正的的做法只只有一个个，就是是现房。现金对对商人很很重要，店铺买买来是要要做生意意，有人人说买来来店铺可可以做投投资。一一个人如如果买住住宅，考考虑好长长的时间间，他希希望可以以有很好好的居住住环境，有可能能一两年年前看中中了来买买，他自自己会告告诉自己己，我现现在买的的话价格格比较便便宜，以以后买的的话

6、可能能会涨价价，或者者我们买买的朝向向未必可可以买得得到，这这个在住住宅期房房里可以以做到。第二章什么么是市场场调查？怎样进进行市场场调查？市场调查查是商用用物业开开发、经经营策划划的基础础性工作作，“没有调调查就没没有发言言权”，此言言乃真理理。商业业地产策策划所需需要的商商业、商商圈、商商用物业业调查，与住宅宅、写字字楼物业业市调或或纯商业业经营相相比，调调查的区区域更弹弹性、更更集中、内容更更广泛、程度更更深入，相应难难度会更更大一些些，因此此有必要要就此问问题作专专题探讨讨，与大大家交流流共享，并就教教于大方方之家。一、市调调分类;lYY|;XGm房地地产论坛坛商业地地产策划划和前期期

7、市场调调查，按按不同目目标、任任务、规规模、方方式，可可分为以以下几类类：M,KK(qbb )&UhhcWzzgdccs.ccom11、按工工作任务务分：基基础普查查、专题题研究调调查、项项目定位位调查4 S+E,HX&dA:gOuuE2、按工作作规模分分：全地地段全面面考察、典型代代表调查查、个案案深入调调查enn-V Nk房地地产俱乐乐部,房房地产销销售策划划,房地地产策划划,房地地产广告告策划,物业管管理,房房地产论论文,房房地产知知识,商商业地产产,建筑筑规划33、按操操作方法法分：实实地考察察调查、问卷调调查、访访谈调查查4、按考察察形式分分：系统统分工考考察、集集中快速速考察、自由

8、漫漫游考察察Q:xY&|#(o房地地产俱乐乐部,房房地产销销售策划划,房地地产策划划,房地地产广告告策划,物业管管理,房房地产论论文,房房地产知知识,商商业地产产,建筑筑规划二二、市调调准备E,jj8O HH Rdd无无论做哪哪类市场场调研，都应有有充分准准备，才才能有的的放矢，提高效效率，防防止遗漏漏。|2mm.YRRwK;dzzgdccs.ccom准准备工作作一般有有：1、明明确任务务-明明确市调调的目的的、性质质、内容容、范围围、形式式、时间间、质量量等要求求；p*vv juu,hjzyykk房地产产论坛22、团队队分工明确确团队（工作小小姐）人人员组成成、任务务分工及及协作关关系；3、

9、工作作计划Whhy、WWhatt、Whheree、Whhen、Whoo、Hoow、MMoneey（55wlhhlm）；z._EUpyzzgdccs.ccom44、资料料预热有关关调查城城市区位位（商圈圈、项目目的书刊刊、报纸纸、网站站等公开开信息与与内部资资料；r7HzVV房地产产俱乐部部,房地地产销售售策划,房地产产策划,房地产产广告策策划,物物业管理理,房地地产论文文,房地地产知识识,商业业地产,建筑规规划5、配齐工工具准备好好考察表表格、问问卷、访访谈提纲纲、公司司资料、数码相相机、摄摄像枪等等；:SWWiJ$OO4SSGb房房地产俱俱乐部,房地产产销售策策划,房房地产策策划,房房地产广

10、广告策划划,物业业管理,房地产产论文,房地产产知识,商业地地产,建建筑规划划6、考考察线路路-前前往考察察区域对对象的交交通工具具、入口口、行走走方向、重要节节点、出出口等的的预计、判断及及分工协协作安排排；U,WW+St3QQ?0vv7、时时间安排排-市市调时段段的安排排（平日日、周末末、节假假日、白白天、夜夜晚），考察时时间长短短的估算算，考察察项目、地段的的时序安安排等。0FF6_11w:vv,hIIdP房房地产论论坛三、基基本概念念理解与与应用在市市调和商商业地产产策划中中常用到到如下基基本术语语、名词词、需要要有共同同的界定定：5YK.K7SSllORFFBu房地地产俱乐乐部,房房地

11、产销销售策划划,房地地产策划划,房地地产广告告策划,物业管管理,房房地产论论文,房房地产知知识,商商业地产产,建筑筑规划11、区位位、板块块、商圈圈、商业业中心、地段、节点、地标这这是一组组地理学学、规划划学、商商业及房房地产业业常用的的互相联联系的概概念。c#uuSktth%llY7F|房房地产论论坛区位带综综合性的的规划学学用语，指为某某种经济济、政治治、社会会活动所所占据的的场所，在某一一城市（地区）中所处处的空间间位置。板块住宅房房地产开开发、营营销常用用的词语语，一般般指住宅宅小区相相对集中中开发的的城市区区域，沿沿交通干干线居多多，如华华南板块块、洛溪溪板块、广园东东板块、工业大大

12、道板块块等。-Onn6x;V%GG-eff!U,gP商商圈零售学学用语，现商用用物业开开发也借借用该词词，意指指商业圈圈或商势势圈，指指在一定定时间内内达到某某一购物物或消费费频率的的顾客群群，以其其所处的的最远距距离为半半径，划划定的一一系列圆圆形或方方形区域域，简言言之，即即为优先先选择到到某商店店或商业业聚集中中心消费费的顾客客分布区区域范围围。商圈圈一般按按层次分分为核心心商圈（离消费费地最近近，吸纳纳总量550-880%顾顾客的范范围）、次级商商圈（吸吸纳155-255%顾客客的范围围）、边边缘或辐辐射商圈圈（吸纳纳5-225%顾顾客的范范围）。显显然，“商圈”现有两两种用法法，一是

13、是正式的的零售界界用法，着重指指吸纳的的目标顾顾客分布布空间范范围，另另一是现现流行的的房地产产开发和和媒体借借用后产产生歧意意的用法法，着重重指商家家聚集的的区域、地段。我们使使用时，若有必必要，应应指明商商圈的准准确涵义义。商业中心心规划划学用语语，与商商业功能能区同义义，与通通俗的“商圈”称法接接近，一一般分市市级、区区级、社社区、邻邻里四级级。TT*sg;CCE房房地产论论坛地段段传统统商业中中心的商商户以街街道、马马路、干干道两侧侧分布为为主，因因此商圈圈、商业业中心再再可细分分为某一一地段，房地产产开发也也常用此此术语。4QLLB)ZZz$bb房地产产俱乐部部,房地地产销售售策划,

14、房地产产策划,房地产产广告策策划,物物业管理理,房地地产论文文,房地地产知识识,商业业地产,建筑规规划节点规划划学用语语，指观观察者、步行入入进出、经过的的集中焦焦点，基基本上是是交叉口口、交通通转换处处、十字字路口、建筑形形态的变变换点等等，它们们从某种种功能或或建筑特特征的集集聚、浓浓缩中获获取重要要性。商商业地段段（步行行街）常常以休闲闲广场、餐饮美美食城、电影院院、交通通广场、著名地地标式建建筑作为为节点。地标与节点点构成城城市空间间或商业业中心另另一类参参照点，观察者者一般不不能进入入内部，仅具外外在主观观、仰视视、眺望望的视觉觉必性，如超高高层公共共建筑、钟楼、塔顶、广告招招牌、山

15、山顶。rH0S kbb)H$M&JJm应应用：上述概概念常用用，应熟熟练掌握握与区分分，清晰晰界定市市调范围围；7.dS/s0RRtuSA中中国地产产商房地地产论坛坛m为房地地产专业业人士提提供基于于房地产产开发、营销、策划、销售以以及规划划设计、物业管管理、业业内交流流等的在在线讨论论与交流流服务。上述概概念的空空间范围围，除不不同商业业业态、业种商商店的商商圈有一一定伸缩缩弹性外外，基本本是从大大到小排排列，应应根据特特定任务务选择市市调区域域。出书面面正式报报告，应应使用准准确、学学术性用用语。2、业态、业种零零售商业业用语，现对零零售消费费的各类类商户也也使用此此术语。业态指细分分市场

16、面面向某类类目标顾顾客购买买水平与与习惯的的商店营营业形态态，特征征是“怎么变变”。目前前中国有有10多多种零售售业态，日本220多种种，美国国40多多种。!D?|MDD/jrrizggdcss.coom业种指面面向顾客客某类用用途的商商店营业业种类，特征是是“卖什么么”。目前前国内零零售消费费市场可可细分上上百个业业种，国国外发达达国家更更多，难难以胜数数。xv&7oo4uee5A.s四、市市调内容容和考察察次序F%EE sPPpvE(Vzggdcss.coom商业地地产发展展（定位位）策划划，最常常见的市市调是基基础普查查、全地地段重点点考察，其次是是专项调调查（分分商业业业态、业业种、物

17、物业类别别），再再次是定定点考察察（类似似项目、竞争项项目、新新兴与特特色项目目），前前者一般般会覆盖盖后两者者，因此此主要以以前者为为例。市调调有两个个前提，一是实实地考察察前应对对区位的的功能有有所判别别，是商商务区，还是商商业居住住混合区区，或是是商业功功能区，后者再再分市、区、社社区、邻邻里四级级商业区区，实考考主要是是印证和和具体细细节了解解；二是是事先掌掌握区位位、板块块、商圈圈内的面面、线、点关系系，面是是板块、商圈（区位比比面要大大些），线是地地段、路路街沿线线，点是是重要、大型商商家和节节点。商圈的的基本功功能、定定位、档档次、气气氛、交交通、客客流量等等，主要要通过“面”观

18、察。商商业业种种集聚、档次、气氛、建筑形形态及专专业店、专卖店店、便利利店、小小吃店、服务店店等，通通过“线”观察。购购物中心心、大卖卖场、特特色店、新开店店、大型型饮食、娱乐、休闲广广场等，通过“点”观察。+C11tDeedd11p调查查过程及及内容，按当时时的要求求分工细细定，但但调查结结果均要要反映下下述内容容：商圈范范围，业业态业种种构成、大致比比例关系系、商户户总量、商品种种类、品品质、产产地、品品牌，重重点商户户经营概概貌；商业竞竞争趋势势（同质质或互补补、同档档或错位位、过量量或缺少少、主要要竞争手手段）；客流量量、购物物消费者者特征（年龄、性别、职业、来源、目的）、消费费欲望与

19、与消费水水平（瞬瞬间顾客客密度、收银台台排队人人长度、结伙人人数、客客单价、提袋率率、关联联消费宽宽度、可可停留时时间）；SSuOleG中国国地产商商房地产产论坛zzgdccs.ccom为为房地产产专业人人士提供供基于房房地产开开发、营营销、策策划、销销售以及及规划设设计、物物业管理理、业内内交流等等的在线线讨论与与交流服服务。路街条条数、长长度、宽宽度、建建筑层数数、风格格、新旧旧度，代代表性商商铺门面面宽度、进深、净空，建筑外外立面广广告牌、霓红灯灯、街灯灯、路面面用材、绿化、小品等等装饰度度，主要要节点的的功能构构成、空空间间距距，路街街步行、购物、休闲的的舒适度度、安全全度、趣趣味性；

20、交通干干道及出出入口，消费者者基本交交通工具具，公交交线及快快速交通通线对外外连接区区域，停停车场数数量、泊泊位及其其可观性性、便利利性，机机动车辆辆秩序及及对行人人的干扰扰性；%nnMBooK房地地产论坛坛商圈内内写字楼楼、酒店店、娱乐乐、医院院、文教教、公园园、景点点、政府府机关、重点住住宅楼群群等相关关机构数数量、档档次、服服务对象象、经营营状况与与购物消消费场所所的关联联度；商圈商商用物业业供求与与租售概概况（单单价水平平及走势势、租售售比例、付款方方式、空空置率等等）；3xxf2XXx在建、拟建大大型商用用物业个个案，城城建规划划重点，街区改改造和重重点扶持持对象，政府管管治水平平等

21、。|1ee C/MM:tVV-s+I1RR5hSzggdcss.coom五、市调方方式方法法目前阶段段，我们们主要采采用简便便、实用用的方式式方法：N#ss VV G R+房地产产俱乐部部,房地地产销售售策划,房地产产策划,房地产产广告策策划,物物业管理理,房地地产论文文,房地地产知识识,商业业地产,建筑规规划1、实地观观察法?)ddL mm,PE$RR0HkkO9MM!eEE通通过目测测、笔记记、攀谈谈、购物物、消费费体验方方式掌握握商圈基基本概貌貌。有必必要时，需不同同时段反反复观察察、体验验才有意意义。2、访谈法法通通过个别别面谈、小组座座谈，较较深入了了解本地地零售经经营从业业人员、物

22、业开开发经营营商、商商圈内服服务从业业人员、政府主主管部门门人员、当地居居民与家家庭、异异地居民民与家庭庭成员对对商圈的的认识和和倾向。9ovv1HP!TTFH-cc房地产产俱乐部部,房地地产销售售策划,房地产产策划,房地产产广告策策划,物物业管理理,房地地产论文文,房地地产知识识,商业业地产,建筑规规划3、问卷法法通通过街头头栏截式式问卷填填写、电电话问卷卷填写、访谈问问卷填写写、问卷卷置留填填写等进进行调查查统计及及分析。W.t:ee5Xtt xx中国地地产商房房地产论论坛zggdcss.coom为房房地产专专业人士士提供基基于房地地产开发发、营销销、策划划、销售售以及规规划设计计、物业业

23、管理、业内交交流等的的在线讨讨论与交交流服务务。4、参展法法apF55h$BB6房房地产俱俱乐部,房地产产销售策策划,房房地产策策划,房房地产广广告策划划,物业业管理,房地产产论文,房地产产知识,商业地地产,建建筑规划划参参加行业业会展、企业营营销展示示会，主主题研讨讨会、大大型楼盘盘、商号号开盘、开业仪仪式等活活动，集集中了解解参会参参展商户户近况、动向、收集营营销推广广材料及及区域市市场信息息。第三章招商商人员必必须具备备的基本本要求？一、基本本素质1、良好好的心理理素质。优秀的的招商人人员的心心理素质质表现好好：临危危不惧，胜不骄骄，败不不妥。具具体表现现为要具具备：事业心：包括很很强的

24、敬敬业精神神，创业业精神，勇于进进取，勇勇于创新新，具有有执著的的奉献精精神；责任任感:是对工工作的高高度负责责精神，在面对对重大责责任或紧紧急关头头，应敢敢于刚毅毅果断，勇于权权限内的的决策；敢于承承担责任任，做到到秉公办办事，不不徇私情情，坚持持公正的的立场，充分发发挥综合合能力。意志力:意志品品质坚强强，稳健健持重的的招商人人员，才才能去认认真克服服困难，并不为为小恩小小惠诱惑惑。商业业地产招招商不仅仅是双方方智力、技能和和实力的的比较，也是意意志、耐耐性和毅毅力的争争斗。自控能能力:招商的的双方都都是围绕绕各利益益，心理理上处于于对立状状态，出出现僵持持甚至不不欢而散散的现象象亦为常常

25、见。2、具具备相关关经济知知识、社社交能力力和语言言表达能能力A、商业业地产招招商涉及及到经济济学、零零售学、房地产产开发经经营、心心理学、社会学学、会计计与税收收等相关关学科，以及最最新的相相关法律律法规知知识，而而且新知知识、新新技能不不断涌现现，招商商人员必必须掌握握这些基基本知识识，适时时学习充充电，才才能更好好做好招招商。BB、商业地地产招商商对象的的行为是是一个投投资行为为，而这这行为需需要多个个管理层层的分析析到最高高层的决决策，这这就是要要求招商商人员须须充分地地分别与与各管理理层人员员进行多多次沟通通，因而而交际工工作十分分必要且且有效。C、招商信信息主要要是通过过文字形形式

26、传递递出去的的，而招招商谈判判则主要要是通过过语言来来沟通的的。招商商人员语语言表达达须正确确规范，使用有有效的语语法、修修辞和逻逻辑，使使表达更更具吸引引力、说说服力和和感染力力。3、具备良良好的现现象判断断能力和和灵活应应变能力力A、敏锐的的观察力力通过察察言观色色可捕捉捉对放的的投资意意图和实实力，通通过对手手的语言言表达姿姿势和动动作观察察、分析析；进而而做出准准确的判判断，是是获取信信息，了了解对手手的有效效方法和和手段之之一。BB、应变能能力指招招商人员员能够根根据招商商形势的的千变万万化、审审时度势势，争取取相应灵灵活的对对策，使使判断向向有利已已方的方方向发展展。因此此，招商商

27、人员除除必须掌掌握招商商项目的的具体情情况和市市场行情情外，还还须做到到积极进进取、勇勇于开拓拓，谈判判时做到到机智、幽默、轻松，应付自自如。二）、仪仪容、仪仪表和行行为规范范仪态以站立姿姿势工作作的招商商人员，其正确确的站立立姿势应应是：双双脚与两两肩同宽宽，自然然垂直分分开（体体重均落落在双脚脚上，肩肩平、头头正、两两眼平视视前方、挺胸、收腹）。双腿腿不能叉叉得太开开，不能能抖动。以坐姿工工作的招招商人员员，必须须坐姿端端正。双双腿自然然一放，双膝并并拢，不不得翘二二郎腿，不得抖抖动双腿腿，不得得将腿搭搭在座椅椅扶手上上，不得得盘腿，不得脱脱鞋。工作时间间，身体体不得东东倒西歪歪，前仰仰后

28、合，不得伸伸懒腰、驼背、耸肩或或趴在工工作台上上。以站姿工工作时，双手应应背在背背后；以以坐姿工工作时，双手平平放台面面、自然然下垂或或放在腿腿上。不不得叉腰腰、交叉叉胸前、插入衣衣裤或随随意乱放放，不抓抓痒、抠抠鼻孔、不得敲敲击或玩玩弄其他他物品。行走要快快，但不不能跑，不得二二人搭肩肩、 挽挽手而行行。与客客人相遇遇应靠边边走，不不得从二二人中间间穿行。与顾客客同事进进出门（包括电电梯门），应让让顾客先先行。请请人让路路要讲“对不起起”，不得得横冲直直撞，粗粗俗无礼礼。为客人指指方向时时应五指指并拢做做指示，不得用用手指或或笔杆指指客人或或为人指指方向。见顾客入入招商部部，应立立即起立立，

29、以标标准站姿姿迎接客客人。带顾客看看商铺或或工地现现场时，所有人人员均应应戴安全全帽并在在客户的的右前方方指引。乘电梯梯时， 招商人人员应一一手按住住电梯门门，另一一手五指指并拢示示意客户户进出。仪表衣着、面面部、手手部必须须清洁，提倡每每天洗澡澡，换洗洗内衣。每天刷牙牙，提倡倡饭后刷刷牙，上上班前不不吃异味味食品以以保证口口腔清新新。头发要常常洗 ，整齐。男员工工头发以以发脚不不盖耳部部及后衣衣领为适适度；男男员工不不得化妆妆，不准准烫卷发发，不准准留胡须须，头发发不得有有头屑；女员工工头梳理理整齐，不得披披头散发发。男女女员工头头发不得得染怪异异色彩。招商小姐姐上班化化淡妆，涂自然然淡雅的

30、的口红、描眉，不得浓浓妆艳抹抹。不得佩戴戴过多饰饰物，不不得带吊吊坠耳环环，不得得带戒指指和手链链，不得得留长指指甲，女女员工不不得在指指甲上涂涂色。必须佩戴戴员工卡卡，统一一佩戴在在左胸处处。女员员工将工工卡挂在在左领口口适当位位置，男男员工将将工卡挂挂在工装装作胸口口袋上，不得任任其歪歪歪扭扭。不得当众众整理个个人衣物物。不得得将任何何物件夹夹在腋下下。表情微笑，是是招商人人员最起起码应有有的表情情。面对顾客客应表现现热情、亲切、真实、友好，必要时时还要有有赞同、同情的的表情，做到情情绪饱满满、精神神振奋、不卑不不亢。和顾客交交谈时应应眼望对对方，频频频点头头称是。其细微微表情是是：目光光

31、凝视、适度避避闪。不得哼歌歌曲、吹吹口哨、轻轻唱唱歌，不不得谈笑笑、大声声说话、喊叫、乱丢乱乱放物品品，发出出不必要要的声响响。咳嗽嗽、打喷喷嚏时应应转身向向后，并并说“对不起起”。上班时间间不得抽抽烟、吃吃东西、读与工工作无关关的杂志志、小说说等。招商人员员在顾客客讲话时时应全神神贯注、用心倾倾听，不不得东张张西望、心不在在焉。在为顾客客服务时时不得流流露出厌厌烦、冷冷淡、愤愤怒、僵僵硬、紧紧张和恐恐惧的表表情，不不得扭捏捏作态、做鬼脸脸、吐舌舌头、挤挤眉弄眼眼。招商人员员在服务务、工作作、打电电话、与与顾客交交谈时，如有客客人走进进，应立立即点头头微笑示示意，以以表示已已注意他他（她）的来

32、临临。不得得无所表表示，不不能等客客人先开开口。言谈声调要自自然、清清晰、柔柔和、亲亲切，不不要装腔腔作势，声量不不要太高高，也不不要太低低，以免免影响他他人或导导致顾客客听不太太清楚。不要急急功近利利地推销销商铺，要给客客户一种种自我的的感觉。不准讲粗粗话，不不准使用用蔑视和和侮辱性性的语言言。三人以上上讲话，要用互互相都懂懂的语言言，最好好用普通通话或白白话。不得模仿仿别人的的语言和和语调。、不讲过分分的玩笑笑话。说话要注注意艺术术，多用用敬话，注意“请、“谢”字不离离口。不得以任任何借口口顶撞、讽刺、挖苦客客户、对对客人不不尊重。要注意称称呼顾客客姓氏，未知姓姓氏之前前，要称称听“先生”

33、或“女士”。指第三者者时不能能用“他”称呼，应称“那位先先生（女女士）”。无论从客客人手里里接过任任何物品品，都要要说“谢谢“。顾客道谢谢时，要要答“不用谢谢”，“别客气气”，不得得毫无反反应。顾客来时时立即起起立点头头问好：“先生（女士/小姐），你好好！欢迎迎光临南南花园，您想看看商铺吗吗？当顾客示示意需要要你的帮帮助时，应双手手递上名名片并自自我介绍绍：“我叫XXXX，我可以以帮您介介绍一下下吗！先先生（小小姐）！当顾客对对楼盘表表现出满满意准备备离去时时，售楼楼人员应应主动说说：“X先生生（小姐姐），如如果方便便的话请请留下电电话，便便于我们们与您联联系”。当顾客表表示顾客客表示对对楼盘

34、不不满意而而准备离离去时，售楼人人员应说说：“先生（小姐），能留留下电话话与联系系和联系系地址吗吗？如果果我们商商铺有新新的优惠惠措施，我们可可以及时时与您联联系。”当客户递递名片给给你时，应双手手接过名名片，仔仔细看一一遍，并并将对方方称谓细细声读一一遍。顾客离开开时，招招商人员员将客人人送到招招商部门门口，为为其开门门时说：“走好，欢迎下下次光临临。”任何时候候不准将将“喂”或“不知道道”，对客客户说，可以说说“我帮你你问一下下”，或“我看一一下资料料”。因事暂时时离开接接待中的的客人时时，一律律讲“对不起起，请稍稍候；”如果离离开时间间较长，回来后后要讲“对不起起，让您您久等了了。”不得

35、一一言不发发就开始始介绍。当在接持持客户的的过程中中有电话话打来，一律讲讲“对不起起，我接接个电话话”；快速速听完电电话再次次对客人人讲“对不起起！”当为顾客客介绍完完以后应应主动询询问：“还有什什么我可可以帮您您的请直直接找我我。”谈及其他他楼盘时时，千万万不能用用诋毁的的语言。着装服饰饰招商人员员统一着着工装，整体要要求是：干净、整齐、笔挺。钮扣要全全部扣好好。穿工工装时，不论男男女第一一个钮扣扣应扣上上，不得得敞开外外衣、卷卷起裤脚脚、衣袖袖，领带带必须打打正。工装外衣衣袖、衣衣领、衬衬衣领口口处，不不得显露露个人衣衣物：工工装外不不得显露露个人物物品如纪纪念章、笔、纸纸等。按规定穿穿皮

36、鞋上上班，不不准订金金属掌，男员工工禁止穿穿凉鞋。女员工工穿肉色色或浅色色袜子，其他颜颜色和带带花边、绣花的的袜子一一律不准准在工作作时穿着着，袜头头不得露露出裤脚脚，袜子子不得有有破洞。第四章项目目介绍统统一说明明一、发展展商介绍绍发展商的的实力、形象、市场口口碑发展商的的开发业业绩发展商的的服务理理念发展商发发展的目目标二、项目目概况项目所处处的地段段、交通通状况、规模、业态分分布、所所处商圈圈的商业业氛围等等。三、项目目优劣势势分析根据项目目自身的的特点，最大程程度挖掘掘项目的的优势，制造项项目强有有力的卖卖点。四、市场场现状及及竞争对对手主要要策略分析当地地市场发发展现状状，找出出本项

37、目目的市场场空白点点；与周周边的楼楼盘作比比较，找找出本项项目的卖卖点与盈盈利点，采取差差异化的的策略对对竞争对对手进行行有效的的阻击与与扩大本本项目的的知名度度和提升升本项目目的形象象。五、商铺铺装修标标准卖场半个个标准铺内装修修标准独立商铺铺：公用设备备设施及及装修地 面：供电、供供水：照明设备备：通讯设备备：停车场管管理：（本装修修标准如如有变更更，恕不不另行通通知）第第五章招商商标准流流程、内内容一、招商商标准流流程确定招商条件寻找目标客户客户洽谈条件谈判招商定位、业态分布、商铺面积、租金、年期确定寻找方式、圈定范围客户接触、客户意向谈判手段、谈判技巧合同细则签署时间、定金数额客户进驻

38、进驻时间、装修情况、交铺标准试业、开业营业成功试业及开业时间招商流程程的阐述述1、确定定招商条条件根据本项项目的主主题定位位，功能能分区，业态分分布，根根据各类类商户的的需求进进行商铺铺面积的的分割。由发展展商确定定具体的的招商条条件，包包括进场场租金的的确定以以及经营营商户的的经营年年期等事事项的确确定，从从而对有有意向进进入本商商场投资资经营的的客户进进行有效效的筛选选。2、寻找找目标客客户利用电话话约访或或现场洽洽谈等方方式联系系有意向向的投资资客户。根据本本项目的的特点，首先确确定招商商范围，在有限限的范围围内对有有效的商商户运用用各种手手段进行行推广，以达到到对有效效客户的的吸引。3

39、、客户户洽谈运用各种种招商技技巧如电电话约访访或直接接面见客客户的形形式，对对有效的的客户进进行初步步筛选。先是与与客户的的初步约约访或面面谈，招招商人员员要注意意自己的的言行举举止，先先是从一一个整体体上给客客户一个个良好的的企业形形象，而而且，要要求招商商顾问对对本项目目的基本本情况要要一清二二楚，要要做到与与客户对对答如流流，严禁禁客户一一问三不不知，让让客户对对招商人人员产生生依赖感感与信任任感；然然后，招招商人员员要定期期与客户户沟通交交流意见见，及时时反馈客客户的意意见，确确认客户户投资经经营意向向的诚意意度，对对客户要要实施跟跟进，争争取成为为本项目目的有效效客户。4、条件件谈判

40、针对某些些特殊的的客户提提到的一一些较麻麻烦的条条件，如如招商人人员不能能即时对对客户作作承诺的的，必须须及时向向在场的的组长反反映，经经过上级级领导的的商议再再另行及及时回复复客户；另外，招商人人员应运运用其他他招商手手段与技技巧对各各类客户户进行有有效地把把握，确确保为顾顾客提供供优质到到位服务务。 5、合同同细则双方根据据谈判的的条件，拟定合合同细则则。根据据合同的的约定，甲乙双双方有义义务按照照合同的的约定遵遵循合同同中各项项细则，以合同同中的约约定作为为双方行行使权利利和义务务的准绳绳。6、客户户进驻经过与客客户的访访谈商洽洽和签约约，已完完成了招招商的前前期工作作，从而而到根据据客

41、户的的要求协协助客户户安排装装修队进进场进行行商铺装装修，按按照合同同约定的的客户进进场时间间，确定定具体的的装修时时间与进进度；客客户可在在商场统统一装修修标准的的前提下下提出具具体的装装修方案案，按照照客户对对商铺的的装修标标准要求求，发展展商监督督施工队队的施工工质量与与进度，确保客客户可以以按照约约定的进进驻时间间进场经经营。7、试业业、开业业为了保证证广大商商户的经经营利益益，商场场必须进进行首次次试业、开业仪仪式，树树立本项项目的形形象与提提升本项项目的知知名度，引起社社会的关关注，进进而有利利于商场场以后的的正常营营业、运运作。8、营业业成功发展商聘聘请或自自己组建建商业管管理公

42、司司和物业业管理公公司保证证商场的的正常营营运，确确保进场场经营商商户的经经营利益益。二、招商商具体操操作内容容前期工作作：获取客户户联络电电话客户分类类：家具小商品洁具五金建材汽配其他 根据分类类列出相相关的品品牌客户户的名称称及联络络方法寻找联络络方法：本项目目的方法法为现场场调查法法。4)、整整理客户户资料列出客户户清单，包括公公司名称称、所经经营品牌牌名称、联络人人、联络络电话等等中期工作作通过联络络、详细细介绍项项目资料料，了解解客户的的需求情情况；到客户经经营店拜拜访，送送资料（集中客客户约统统一时间间与发展展商开见见面会议议）；填写意向向书（争争取在第第一次拜拜访时，让客户户填写

43、以以取得资资料）；统一与发发展商见见面开会会，作本本项目的的简单介介绍。后期工作作租赁条款款商洽；陪同客户户签订临临时租赁赁协议；确定具体体的租赁赁条件，交付定定金；签定正式式的租赁赁协议。租铺程程序从平面图图选择铺铺位对照收费费表了解解收费选定铺位位，交付付订金元并并于第二二天签定定认租租书签署认认租书，交付付定金（扣除已已付订金金），并并于7天天后须签签约签约（交交押金）交铺并凭凭收据换换领租金金收据。进场装修修（提前前15天天交装修修资料，以资审审查。交交付装修修押金）开业大吉吉。第六章商铺基基本知识识一、基本本名词解解释：1）、住住 宅：主要作作为居住住用途的的物业，每单位位设有独独立

44、厅、房、橱橱、厕等等设施，并设独独立水、电、煤煤气表及及电话、电视线线路。2）、写写 字 楼：主主要作为为办公用用途的物物业，一一般设有有中央空空调、智智能通讯讯设备（光纤网网、越洋洋视像会会议等），每单单位可提提供多条条电话线线路及每每层采用用公共卫卫生间及及茶水间间。3）、厂厂 房：主要作作为生产产用途的的物业，结构与与住宅及及写字楼楼存在一一定的差差别，如如负荷量量、电力力供应量量及交通通运输等等方面。4）、临临 街 铺：作作为营商商用途的的物业，并设有有独立橱橱窗及门门户直接接连接街街道，一一般同时时有阁楼楼及独立立卫生间间。5）、商商 场 铺：在在大型建建筑内分分间多个个独立营营商的

45、物物业，由由于商铺铺吸引人人流量，自身内内部有经经营主题题，与自自然街道道的临街街铺截然然不同。6）、楼楼花（期期楼）：正处于于施工阶阶段，离离交楼期期甚远的的楼。7）、准准 现 楼：已已经平顶顶，正在在装修，即可交交付使用用的楼。8）、现现 楼：已交付付使用的的商品房房，客户户交付部部分或全全部房款款后即可可入住。9）、框框架结构构：由钢钢筋混凝凝土柱子子、梁及及楼板构构成的房房子。因因未砌墙墙时象个个框架，所以叫叫框架结结构。这这种房屋屋的墙壁壁只起围围护或间间隔作用用，可以以拆改，但不能能在楼板板处随意意加砖间间墙，因因会减弱弱抗震能能力。10）、混合结结构：指指砖墙壁壁及钢筋筋混凝土土

46、楼板构构成的房房屋，墙墙壁是承承重构件件，故不不可随便便拆移，否则有有垮下来来的危险险。11）、砖木楼楼房：是是指砖墙墙（柱）承重，木楼面面的楼房房或砖墙墙承重球球型薄壳壳楼面的的房屋。12）、砖木平平房：是是指砖墙墙或泥墙墙承重的的瓦面平平房，如如内有阁阁楼，但但阁楼面面积不超超过全栋栋房屋的的三分之之二，阁阁楼层高高不超过过2. 2米米，无固固定楼梯梯的也作作砖木平平房计。13）、裙 楼楼：从地地面一直直到标准准层或平平台花园园的建筑筑层，一一般由首首层至四四层或以以上不等等，多用用作商场场、会所所或其他他配套设设施。14）、架 空空 层：指由地地面至标标准层或或裙楼顶顶至标准准层间，以柱

47、梁梁承托标标准层建建筑物的的空间，一般用用作绿化化或会所所用途。15）、剪 力力 墙：因高层层建筑物物高，故故着重设设防的是是刮强风风或地震震产生横横向推力力。横向向推力产产生剪力力，抵抗抗剪力的的墙叫剪剪力墙。剪力墙墙由钢筋筋混凝土土制成，内含双双层钢筋筋网，而而剪力墙墙上的门门窗洞的的设计是是按力学学要求定定好的，洞口四四周均设设钢筋加加固，故故剪力墙墙建成后后不能拆拆除。16）、楼板（楼层厚厚度）：多层一一般为88100厘米，高层在在10厘厘米以上上。17）、智能化化设备：指建筑筑物或小小区内以以计算机机操作及及管理。其运作作模式是是在大厦厦施工时时预先铺铺砌综合合布线系系统全面面操作。

48、包括全全防盗系系统、节节能系统统、设备备自控系系统及物物业管理理系统等等。如采采用电子子水表、电子电电表、电电子煤气气表，有有小区物物业管理理中心智智能物业业管理系系统定期期对住户户进行自自动抄表表、打印印，将三三表数据据通过综综合布线线系统收收集，传传送到自自来水公公司、供供电局、煤气公公司等，通过智智能物业业管理系系统内的的银行结结算系统统完成收收费缴纳纳，免却却租户/住户交交付各种种繁杂费费用的麻麻烦。第七章招商商技巧一、招商商基本技技巧购买或承承租商铺铺的因素素剖析环境质量量配套设施施楼层、铺铺位商铺建筑筑质量面积交通位置看铺时的的要点准时多向客人人介绍物物业情况况留意物业业的设备备是

49、否完完整分散客人人对物业业缺点的的注意力力留意客人人反映，问题多多则成交交可能性性大当发现客客人有意意购买或或承租时时，应为为促成铺铺路谈判（确确保战略略的合理理性）客人的心心态购买心态态（想立立刻知道道结果，因为购购铺或承承租商铺铺是一种种较大的的决定）；需自我认认同：物物业没有有绝对的的衡量标标准，客客人在决决定前后后都需要要被人的的认同；心情矛盾盾：在希希望以最最低价钱钱获得同同时又怕怕别人捷捷足先登登。谈判技巧巧：明确确客人意意向善听善问问集中谈判判，多次次肯定落实筹码码，先易易后难大胆还价价引导清晰晰谈判技巧巧：如何何说服客客人利益汇总总法讯息对比比（价格格、质素素、产权权清晰）回报

50、率= 每月租租金12个个月 1000%售价（不不含税费费等其它它费用）在购买物物业时，了解周周边同等等物业的的租金，就可大大概计算算出该物物业的回回报率，以住宅宅来说，理想的的回报率率在5%以上；而商铺铺的理想想回报率率则在88%以上上。自我认同同化整为零零利益对比比法煽情法建立危机机法善于部署署谈判技巧巧：如何何要求成成交多次成交交逐点成交交法试探成交交以客为先先双方面谈谈谈判中的的异议产生异议议的原因因：客人面对对决定时时，感到到不安，希望延延迟作出出决定；客人未能能充分了了解自己己的情况况或对你你推荐的的物业是是否合适适自己抱抱有疑问问，表示示客人充充分表现现自己。解决异议议的方法法询问

51、法条件交换换法预知未来来法签约签约时合合理安排排客户时时间签约时间间应缩至至最短要注意双双方洽谈谈中心，发觉异异议，可可提出询询问分散散注意力力当客人同同意的约约定条件件签约时时，应陪陪同客人人取钱，一面客客人取钱钱时情绪绪波动，导致交交易失败败尽量不能能让客户户离开视视线范围围当发现当当事人失失约，应应提高警警觉二、销售售技巧一）、客客户发掘上门顾客客的发掘掘。通过招商商广告，招商宣宣传活动动或参加加房产展展销会得得知楼盘盘信息，前来招招商部的的顾客。通过同事事，朋友友，邻居居等介绍绍，前来来的顾客客。在本楼盘盘附近居居住或经经过楼盘盘现场的的顾客。已购买此此楼盘或或有意向向购买此此楼盘的的

52、顾客介介绍而来来的顾客客，对这这样的顾顾客要特特别注意意。二）、判判断意向向客户的的方法意向客户户到现场场来时都都带有较较强的目目的性，一般会会直接找找招商人人员询问问或要求求参观，仔细观观看展板板、资料料和沙盘盘。来招招商部次次数越多多，越可可能是意意向客户户。年龄一般般在255岁以上上，有配配偶或家家人相伴伴，尤其其是全家家出动前前来看房房的客户户，意向向尤为强强烈。在谈话中中，比较较愿意公公开自己己真实职职业、单单位、通通迅地址址的大多多为意向向客户，在交谈谈中对价价格比较较敏感，讨价还还价；对对各方面面比较关关注的，对自己己以后切切身利益益极为关关心的大大都为意意向客户户。三）、楼楼盘

53、及招招商情况况的介绍绍1、介绍绍的程序序一般为为：在接接待中心心礼貌接接客 呈上楼楼盘资料料 参观模模型（洽洽谈桌入入座） 浏览览展板介介绍铺位位分割参参观样板板间 再再次洽谈谈，带领领顾客参参观和讲讲解，调调动顾客客听觉、视觉上上对各种种信息的的接受通通道，引引起顾客客了解楼楼盘的强强烈兴趣趣。2、注意意观察顾顾客的表表情态度度，顾客客的反应应，有针针对性的的时效介介绍。如如顾客表表现出对对地段不不是很满满意，招招商人员员应说明明交通的的便利性性和地理理位置的的优越性性及其它它优点。3、在介介绍楼盘盘过程中中一味说说好，闭闭口不谈谈缺点，会使顾顾客产生生不信任任的感觉觉，介绍绍优点的的同时，

54、也要讲讲缺点，但应注注意用“负正法法”来抵消消顾客的的不满态态度。在招商的的同时，顾客可可能会进进行反复复思考，权衡，在这过过程中他他们往往往会产生生异议，犹豫不不决。这这时招商商人员需需耐心做做顾客工工作，消消除顾客客的异议议，并针针对顾客客的个性性心理特特征进行行说明。四）、客客户异议说说明技巧巧异议指顾顾客在购购房过程程中对楼楼盘的质质量、功功能、价价格等产产生的各各种怀疑疑、否定定或反对对意见，积极正正确的态态度对待待顾客提提出的异异议，应应认识到到顾客的的异议是是顾客在在购房过过程中的的自然反反应，它它既是房房屋成交交的一种种障碍，又是顾顾客对楼楼盘感兴兴趣的一一种表现现，是成成交的

55、前前奏或信信号。售楼人员员应诚恳恳欢迎顾顾客提出出的异议议。即使使顾客提提出的意意见不符符合实际际情况，甚至幼幼稚可笑笑，售楼楼人员也也应耐心心倾听，不要打打断顾客客的谈话话，使顾顾客感到到售楼人人员真诚诚、谦虚虚、从而而产生好好感，这这对售楼楼人员的的成交是是相当重重要的。售楼人人员应该该认真平平静地倾倾听顾客客提出的的异议，为说服服顾客创创造良好好的氛围围。3、顾客客的立场场对待顾顾客提出出的异议议售楼人员员应从顾顾客的立立场出发发，充分分了解顾顾客对楼楼盘及其其它方面面提出的的异议，尽力帮帮助顾客客解决可可能解决决的问题题，这是是售楼人人员说服服顾客，进行异异议转化化的关键键。从顾顾客的

56、立立场对待待顾客提提出的异异议，还还应分析析顾客产产生异议议的原因因，其中中原因可可以是楼楼盘或营营销方式式上确实实存在问问题，可可能是顾顾客道听听途说，受到某某种观念念影响，也可能能是顾客客一时心心境不好好。对此此，售楼楼人员都都要设身身处地为为顾客着着想，合合理解决决有关问问题，运运用各种种各种方方式化解解顾客异异议。4、化解解顾客异异议的语语言技巧巧招商人员员说服顾顾客，化化解顾客客的异议议要善于于运用语语言技巧巧，先是是尊重了了顾客的的意见，避免顾顾客产生生抵触情情绪，随随后又说说出了自自己的观观点，换换种角度度来说明明问题。5、价格格谈判A、报价价讨价还还价双方方让步成成交。B、楼盘

57、盘的报价价一般有有“一口价价”和“松口价价”两种。“一口价价”指楼盘盘不允许许讨价还还价。“松口价价”指招商商人员报报价尚有有还价的的余地，所报的的价位高高于内部部控制的的价格。“松口价价”可以吸吸引顾客客洽谈，给以顾顾客在还还价后的的经济实实惠感或或心理满满足感。但要注注意价退退让幅度度不能太太大，否否则会给给顾客造造成原先先乱开价价的感觉觉。C、价格格报出，就要严严格对待待，态度度坚决，不能随随便动摇摇，也不不能含糊糊其词，模棱两两可，这这样顾客客会以为为售楼人人员报价价信心不不足，价价格有较较多“水分”，从而而提出大大幅度压压价的要要求。6、还价价动机A、有的的是对楼楼盘的价价值把握握不

58、准，害怕吃吃亏，期期望通过过还价来来增加保保险因素素。B、有的的是租户户支付能能力尚有有困难，希望能能通过还还价来弥弥补缺口口。C、有的的是习惯惯性压价价，买房房时总希希望便宜宜再便宜宜。D、物有有所值、物超所所值的微微利销售售。周边边楼盘价价格，楼楼盘独特特的品质质。、E要求的的价格仍仍在房产产商内部部控制的的价位上上，售楼楼人员作作出一些些让步无无妨大局局。要求求的价格格接近甚甚至突破破内部控控制的最最低的价价格，招招商人员员就应尽尽量坚持持自己的的价格，在这种种情况下下，售楼楼人员应应衡量得得失，必必要时适适当作些些让步（付款方方式以及及时间）。这种种让步幅幅度宜少少，并对对顾客说说明是

59、最最大限度度价格让让步，防防止顾客客得寸进进尺。7、交易易促成交易促成成的技能能犹如足足球运动动员临球球功夫，成败得得失，在在此一役役。招商商人员在在与顾客客洽谈的的最后阶阶段要把把握好时时机，“起脚进进球”，促成成楼盘成成交。8、善善于捕成成交信号号A、语言言信号，讨价还还价之后后，反复复询问大大大小小小的问题题，惟恐恐自己疏疏忽大意意或上当当受骗。B、表情情信号，经过一一番讨价价还价以以后，突突然沉默默不语，精神专专注，这这很可能能是他考考虑租房房的无声声语言。C、行为为信号，频繁看看房子和和问问题题多达三三五次。D、招商商人员在在最后成成交关口口不能急急于求成成，对顾顾客不能能催促过过紧

60、，否否则会引引起顾客客的猜疑疑和反感感，导致致前功尽尽弃。招招商人员员在最后后成交关关口要保保持不急急不躁，自信从从容的心心态。适适当动用用一些策策略性方方法，促促成成交交。9、租后后联络A、与顾顾客保持持经常的的联系，增加双双方之间间的信任任和感情情。B、电话话接听内内容、顾顾客联系系电话记记录、电电话跟踪踪次数和和情况、接待顾顾客组数数和情况况、回访访顾客组组数和经经营情况况。C、实际际情况与与原先广广告宣传传等会有有一定的的出入，这时需需要凭借借招商人人员和顾顾客之间间良好的的关系来来进行沟沟通乃至至协商解解决遗憾憾问题的的办法。一定要要热情对对待、关关心备至至。D、定工工作成绩绩E、诊