实用沟通技巧

1、不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量沟通:成功的因素85%沟通与人际关系15%专业知识和技术成功失败沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通沟通的重要性使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力了解什么是沟通掌握沟通的要素和态度学习完整沟通流程掌握恰当肢体及语言技巧掌握工作中人际间的沟通技巧课程目的沟通概述.沟通的三个过程沟通态度与完整步骤口头与非语言沟通工作中沟通技巧目录11111沟通概述01如何认识沟通，理解沟通，接受沟通

2、。沟通存在于生活工作的任何地方！沟通的定义沟通是为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达 成共同协议的过程。口头沟通交谈电话开会讲座讨论语言沟通65%非语言沟通35%口头书面肢体语言沟通常用的两种方式语言沟通65%非语言沟通35%口头书面肢体语言书面沟通报告信函文件书面合同沟通常用的两种方式肢体语言 目光 表情 手势语言 身体姿势 衣着打扮 语言沟通65%非语言沟通35%口头书面肢体语言沟通常用的两种方式沟通的三种基本型态倾听听提问问说话说沟通重要原则平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础信用：既是沟通的原则也是做人的根基互利：物质上和精神上的互利真诚：真诚合作沟通重要性

3、人类存在的前提生产进步的手段现代管理的命脉人际情感的基石人与人之间最宝贵的是真诚、信任和尊重，而这一切的桥梁就是沟通。第一阶段：给每一人培训人员一张A4纸，指令：大家闭上眼睛，全过程不许问问题，把纸张对折，在对折、在对折，把右上角撕下来，转180度，然后在左把上角也撕下来，睁开眼睛，把纸张打开。第二阶段：请一位学员上来，重复上述指令，唯一的不同就是：这次学员可以问问题游戏：撕纸游戏沟通重要性沟通的主要障碍(沟通原理图)发送者编码者个性滤网发送者经验区域信息接收者解码者理解力滤网接收者经验区域干 扰反馈个性滤网理解力滤网一般沟通障碍产生的原因你想要说出来100%的你表达出来的80%听众接收的60

4、%听众理解的40%听众记住的20%漏斗原理用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦只要别人听自己的态度不正确沟通的主要障碍（传递方）经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅语言文化地位等的差异沟通的主要障碍（传递管道）偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳沟通的主要障碍（接收方）沟通的意义沟通的定义沟通的两种方式沟通的三种型态沟通的四大原则沟通的重要性沟通的障碍通过第一章我们学习了沟通的三个过程02如何把握你的表达能力、说明力忠告：听，比善辩更重要！信息的发送 信息的接收 信息的反馈完整沟通三要素1、有效发送信息沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。HOW : 通过什么

5、方式WHEN：在什么时间WHERE：在什么地点WHO：对象是谁 WHAT：表达什么东西 沟通的三大媒介（听、说、问）中，花费时间最多的是在听别人说话。 有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。 倾听是成功的右手，说服是成功的左手。2、有效接收信息：倾听给予对方高度的尊重增进了解收集回馈意见收集（更多）的信息倾听别人说话的目的培养主动倾听技巧深呼吸，从一数到二十。找一个让自己一定要注意听的理由。保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听目光接触。显露出兴趣十足的模样。适当地微笑一下。用言语响应、用声音参与。

6、说句：哦！哇！、真的？、是啊！、对！。用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势。记下一些重要的内容。用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如： 你的意思是不是说 换句话说，就是处理方法是：3、有效的反馈沟通双方期望得到一种信息的回流。 正面的反馈建设性的反馈 反馈的定义反馈的类型反馈适时向说话者提出一个该问的问题。 提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。询问互动式反馈处理方法是：如何有效发送信息 发送工具选择、内容选择如何有效接收信息 培养倾听能力、积极倾听反应如何有效反馈通过第二章我们学习了沟通态度与完整步骤03如何让你沟通更加顺畅，按图索骥一个人对待沟通

7、的态度以及对沟通过程的规划，决定了沟通最后能达成的结局！沟通的五种态度强迫性合作性迁就性回避性折衷性一、正确的沟通态度方式一：丈夫下班，一进门，太太说：有三个电话，很重要，赶快去接。先生一肚子火，我辛苦了一天，让我休息一下不可以吗，电话比我的命还重要吗？然后说：电话有什么好接的，你不会接啊。 方式二：丈夫下班，太太有电话，也不敢讲，丈夫把衣服一脱，坐在椅子上，一看有三个号码，问：这是什么？，太太说：有三个电话，丈夫又火大，这么重要的电话你不给我讲，你在家跟不在家一样吗？ 中国功夫：太太准备一个热毛巾，丈夫一回家，太太马上问：辛苦啦。（一问辛苦，马上说没事，如果不问，就累的要死），丈夫说：不会。

8、然后拿个热毛巾给他。先生一定问：什么事？（因为平时没有热毛巾），太太说：没有事。（中国人没有事，就是有很重要的事。），先生边擦边说：有事情你说就好了，有什么关系。太太说：不要，让你休息一下再说。先生马上说：我今天不累，有什么事，说。太太说：有三个电话。乖乖去接。 未知区盲区隐藏区把关于你的所有信息分为四个区间沟通视窗公开区二、应用沟通视窗1、设立沟通的目标；2、制定计划；3、预测可能遇到的异议和争执；4、对情况进行SWOT分析；一、事前准备1、有效提问2、积极聆听3、及时确认二、确认需求FAB原则1、F eature 属性2、dvantage 作用3、enefit 利益三、阐述观点有效沟通的六

9、个步骤柔道法“同理心”四、处理异议感谢赞美庆祝五、达成协议达成协议之后一定要共同实施六、共同实施有效沟通的六个步骤 优势 劣势开放式 收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制封闭式 节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张询问类型不利于收集信息问题很多为什么引导性的问题连续多重问题树立正确的沟通态度 五种态度选择合作性态度沟通视窗理论 四大分区沟通完整六步 事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施通过第三章我们学习了口头沟通与非语言沟通04如何提升你的表达能力、说明力一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益引起对方的注意和兴趣让对方了解

10、话中的意思使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。 口头沟通三要素哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真行！PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅 好的印象，是成功的一半，往往第一印象要极为重要。 成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一个优势条件，足以使能力强的人如虎添翼。 非语言沟通的艺术和技巧肢体语言乐观的神态服装等塑造你的形象第一印象不光是靠语言制造的评书演员最为典型三个因素影响沟通的有效性7 %用字遣词38 %声音、语调55 %表情动作眼睛的沟通姿势动作的沟通手势面部表情的沟通声音言语表情的沟通人体空间位置的沟通穿著

11、装饰的沟通要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。手 势拍手捶胸挥拳手相握摊开手手挠后脑勺双手叉腰高兴悲痛愤怒急躁真诚、坦然无可奈何尴尬、为难、不好意思挑战、示威、自豪手势身体姿势要注意场合和人物头部动作点头摇头昂首垂头侧看同意否定骄傲沮丧不服不感兴趣/漠不关心的充满敌意/讥讽的愉快的愤怒的不快的/愁眉不展的/负气的天真/喜悦的，童真可爱的面部表情褪色的/疲倦的/麻木不仁的有点愤怒的、微微懊恼的假装开心不开心/苦恼的不能肯定的、怀疑的面部表情两腿姿势两腿分开两腿交叉并拢双腿稳定和自信害羞胆怯或不热情、不融洽正经、严肃和拘谨如：立正、正襟危坐距离（沟通空间）亲

12、密空间（约小于0.45m）只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣距离（沟通空间）个人空间（约0.45m-1.2m）亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人距离（沟通空间）社交空间（约1.2m-36m）正式社交、外交距离（沟通空间）近社交空间（约1.2m-2.1m）熟人、陌生人距离（沟通空间）公开空间（大于36m）演讲1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。用眼睛沟通诚恳坚定看着对方。眼神带着友好的情感。专注、持续看着对方。不要翻白眼。不要乱飘、不敢注视对方。看对方两眼之间或鼻梁骨。有压迫感觉时可以看对方

13、的前额。PS：常对着镜中的你说：我喜欢我自己！眼神就会带着关怀、诚恳的感觉。 成功的沟通方式1. 微笑可以缩短距离。笑口常开，到处吃得开。微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。肚量大，脾气小，常微笑，病就好。2.观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，精力充沛的演说家。3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。 善用你的手势、面部表情进行沟通一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%）要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受欢迎的声音、语调是：(1)带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。(2)声音中带着诚恳的感情。学习用你的声音作为你沟通的利器衣着外表是给

14、世人看的自我。衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的信息。注意穿着装饰的沟通(1)衣着要能发挥作用。(2)随时保持光鲜、整齐、干净。(3)公务上的用品尽量用精品。 成功的沟通技巧：口头沟通 口头沟通要素与注意事项 口头沟通提升方法和用语非语言沟通 第一印象理论 六大身体语言技巧通过第四章我们学习了工作沟通技巧05如何提高你在工作中的沟通能力一个职场人必须学会处理好工作关系，也就必须学会通过沟通提升工作业绩见什么人说什么话，是你成功的法宝!果断 、独立 强调效率 、有能力热情面部表情比较少情感不外露热情、外向手势、动作宏观直接确认结果直率、友好

15、表达型和蔼型微笑语速、征询目光支配型分析型守时、切题严谨记录少眼神、肢体专业术语具体数值计划 下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示或反应意见。向上沟通上级如何促进下级向上沟通开放放下架子，可增进下属的沟通意愿。公平：处事（奖惩、升迁、考绩、福利等）要公正公平。 公平鼓励下级有好的构想、建议、报告，就给予奖励。若意见相反，不要当面争辩。若意见不一致，先表达认同。若意见相同，要赶快肯定。要顾及上级的面子、情绪和立场。 下对上的表达技巧仔细聆听领导的命令。与领导探讨目标的可行性。拟定详细的工作计划。在工作进行之中随时向领导汇报。在工作完成后及时总结汇报。向上级请示汇报的5个步骤选

16、择恰当的时机。资料与数据都极具说服力。设想领导质疑，提前准备答案。诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉说话简明扼要，重点突出。面带微笑，充满自信。尊重领导，勿伤领导自尊。说服上级的技巧案例分析：A公司为了奖励市场部的员工，制定了一项出国旅游计划，名额限定为10人。可是12名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请2个名额，如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢？ 平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。平行沟通跨部门沟通，要先取得其主管的许可。每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。 如何创造良好沟通的情境用自己的努力去超过对手“想开些”可以消除嫉妒处理好自己的嫉妒心理同事之间处事

17、原则办不好的事情还是不办好不该办的事情坚决不办不给对方机会说明请求内容。自己不说明理由立即回绝。没有听完对方理由就断然拒绝。面无表情、言语刚直、口气生硬。回答模棱两可、让对方空等。拒绝的忌讳用恰当的赞美创造友好的交往气氛上级如何创造良好的沟通情境向下沟通？当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。下达命令，最好一次一个为原则。下达指令，要循正常管道（组织程序）。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要清楚、简单、明确。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。如有必要，可以亲自示范给他看。细节部分，如有必要，最好详加说明。 下达指令、命令的要诀不急着说，先听听看。广纳建言，接纳谏言。态度诚恳，语带亲切。长话短话，少说大话。下级做对，马上赞扬。部属有错，暗室规过。掌控情绪，不伤和气。 上下沟通时要注意不要在公众面前争吵。不要开口闭口要“下岗”。不要拿别个单位做对比。不要动不动就翻旧帐。不要用难以改变的事实攻击对方。不要用恶毒、低俗的字眼。不要动粗