酒店康乐服务与管理

1、2009-2010学年第二学期教师：禤少坚科目：酒店康乐与管理班级：08旅游教研室：财经教研室课目目的要求重点难点教学方法课时：2节第2周教学过程：复习与回顾一、康乐的概念二、康乐部的地位三、康乐部的作用四、康乐部的基本任务五、康乐行业的现状与发展前景总结归纳记课完成课后练习后课目课时：2节第2周目的要求重点难点教学方法教学过程：复习与回顾二、康乐部的组织机构三、康乐部各分支机构职能四、康乐部与其他部门的关系归纳总结记课知道各种康体活动的作用和适合的人群后课目目的第三节康乐部岗位设置及职责课时：2节第3周要求重点难点教学方法教学过程：复习与回顾一、经理岗位职责二、经理助理的岗位职责三、各部门主

2、管的岗位职责四、各领班的岗位职责五、康乐部文员的岗位职责六、库管人员的岗位职责七、各岗位服务人员的总则八、接待员的岗位职责记课完成课后练习后课目第三节康乐部员工素质要求课时：2节第3周目的要求重点难点教学方法教学过程：复习与回顾一、康乐部管理人员的素质要求1、必须具有较高尚的人格和情操。2、具有一定的性格魅力。（1）有知识。（2）热情开朗，善于表达。（3）具有较强的忍耐性和情绪上的自我条件能力。3、具有特定的领导才能（1）组织能力（2）凝聚力（3）应变能力（4）熟练掌握各种专业知识和康乐服务技巧（5）思维逻辑清晰，办事效率高，计划性强（6）具有开拓精神和经营意识（7）熟练掌握工作中使用较多的语

3、言（8）熟悉国家和地区制定的相关政策法规（9）审美能力二、康乐部服务人员的素质要求1、形象端正，行为端庄2、身体健康，精力充沛3、开朗热情的性格4、作风正派，有坚定的道德行为准则5、精通业务6、高中以上文化程度7、一定的语言能力8、应变能力强，善于处理各种临时发生的问题归纳与总结记课完成课后练习后课目第五节康乐服务的基本技巧目的要求重点难点教学方法课时：2节第4周教学过程：复习与回顾一、迎领技巧二、陪练技巧、提供“个性化”服务。、根据客人的消费心理进行陪练。、给足客人面子。、适可而止。三、酒水推销技巧、具有必备的酒水知识，掌握酒水的特征。、针对不同身份、习俗的客人推销适合其口味的饮品。、了解娱

4、乐活动的特征，正确推销。、服务要规范标准。四、处理突发事的技巧、要有足够的安全通道。、管理者要制定出周密的安全措施和应急预案。、服务人员要做好应对意外事件的心理准备。、对滋扰闹事、打架斗殴、盗窃等事情、服务人员要能随机应变。、对身体受伤或突发疾病，服务人员要具备一定的救护知识。、对事态有效控制，妥善处理，可稳定客人情绪、减少损失和影响。五、案例分析分析思考1、饭店在开发娱乐项目时存在什么问题？2、饭店应如何解决这一问题？归纳总结记课完成课后练习。作业：P192、4后第二章康体休闲服务课时：2节第4周课目第一节保龄球目的要求重点难点教学方法教学过程：复习与回顾一、保龄球主要设备二、保龄球运动规则

5、三、保龄球运动的基本方法四、保龄球馆的岗位设置及职责五、保龄球馆的服务程序六、保龄球球道的养护、清洁归纳与总结记课完成课后练习后课目第二节台球目的要求重点难点教学方法课时：2节第5周教学过程：复习与回顾一、台球的概念及作用二、台球室的主要设备设施三、台球的活动规则四、台球基本技巧归纳总结记课完成课后练习后课目第三节网球、壁球课时：2节第5周目的要求重点难点教学方法教学过程：复习与回顾一、网球运动二、网球运动的设施设备三、活动规则四、壁球补充：1、3、中国网坛归纳总结记课完成课后练习后课目第四节沙狐球目的要求重点课时：2节第6周难点教学方法教学过程：复习与回顾一、沙狐球的精神二、沙狐球设备,T6

6、三、沙狐球竞技礼仪规定四、沙狐球竞技规则五、沙狐球的服务与管理归纳总结记课后课目第五节高尔夫球目的要求重点课时：2节第6周难点教学方法教学过程：复习与回顾一、高尔夫球场地二、高尔夫球材料三、高尔夫球运动规则四、高尔夫球礼仪规范五、高尔夫球场的服务与管理补充：一、握杆、站姿二、观澜湖高尔夫球会归纳总结记课完成课后练习后课目第六节游泳目的要求重点难点课时：2节第7周教学方法教学过程：复习与回顾一、游泳的功能二、游泳的设施设备三、游泳池的类型补充知识点四、入水前准备五、泳式类型自由泳：澳洲人韦利士于仰泳：早期的背泳只是仰浮在水面上，然后再用胸泳的踢腿推进。蝶泳：蝶泳的划手方法是由德国泳手六、什么人不

7、宜游泳?七、游泳易引发的疾病归纳总结记课完成课后练习后课目第七节健身目的要求重点难点课时：2节第7周教学方法教学过程：复习与回顾一、健身的作用二、健身房的布局及设备补充知识：归纳总结记课后课目第八节飞镖射箭目的要求重点难点教学方法课时：2节第8周教学过程：复习与回顾一、飞镖二、射箭归纳总结记课完成课后练习后课目第九节攀岩目的要求重点难点教学方法课时：2节第8周教学过程：复习与回顾一、攀岩简介二、攀岩场所的设备三、攀岩运动训练法四、攀岩馆的服务与管理归纳总结记课作业：案例分析后课目第十节卡丁车目的要求重点难点教学方法课时：2节第9周教学过程：复习与回顾一、卡丁车简述运动的作用二、卡丁车的结构与等

8、级三、配套用品四、卡丁车基本驾驶技术五、车手必须遵守的安全规定归纳总结记课完成课后练习后课目目的复习康体休闲服务课时：2节第9周要求重点难点教学方法教学过程：复习与回顾复习要点1、保龄球：保龄球的主要设备、运动的基本方法。2、台球：台球的活动规则及基本技巧。3、网球：网球的活动规则和四大网球公开赛。4、沙狐球：沙狐球的设备及竞技规则。5、高尔夫球：高尔夫球的运动规则和礼仪规范。6、游泳：游泳的功能、游泳必备知识。7、健身：健身房的布局及设备。8、飞镖、射箭：飞镖、射箭的比赛规则。9、攀岩：攀岩运动训练法。10、卡丁车：卡丁车的结构与等级。记课考核各种康体休闲活动的比赛技巧后第三章娱乐休闲服务课

9、目第一节歌舞类娱乐目的要求重点难点教学方法课时：2节第10周教学过程：复习与回顾一、歌舞厅二、卡拉OK三、舞厅1归纳总结记课完成课后练习后课目第二节游戏类娱乐目的要求重点难点教学方法课时：2节第10周教学过程：复习与回顾一、定义二、棋牌娱乐三、电子游戏归纳总结记课完成课后练习后课目第三节附属类娱乐目的要求重点难点教学方法课时：2节第11周教学过程：复习与回顾一、引言二、酒吧的传统类型三、新兴吧型归纳总结记课完成课后练习后课目目的娱乐休闲服务复习课时：2节第11周要求重点难点教学方法教学过程：复习与回顾娱乐交谊舞厅：布鲁斯、华尔兹、福克斯休闲服务歌舞舞厅、简述歌舞厅的类型和特点。、交谊舞主要有哪

10、几种？、游艺机房接待服务中应注意哪些问题？、怎样接待醉酒客人？归纳总结记课建议学生课后自己实践棋牌类活动和交谊舞。后第四章保健休闲服务课时：2节第12周课目目的要求第一节洗浴重点难点教学方法教学过程：复习与回顾一、引言二、洗浴的类型主要以波长在归纳总结记课洗浴对人的身体很有益处，了解不同洗浴的益处，可以更好的服务生活。后课目第二节保健按摩目的要求重点难点教学方法课时：2节第12周教学过程：复习与回顾一、定义、效用二、按摩的种类（一）人工按摩（二）机器按摩（三）机器按摩和人工按摩的比较三、按摩服务程序归纳总结记课后完成课后练习课目第三节美容美发目的要求重点难点教学方法课时：2节第13周教学过程：

11、复习与回顾一、引言二、美容院的区域设置三、美容院的基本设备四、美容院服务与管理归纳总结记课美容美发深受女生欢迎，但是都存在一定的风险，建议学生不要去尝试。后课目保健休闲服务复习课时：2节第13周目的要求重点难点教学方法教学过程：复习与回顾保健休闲服务光波浴矿泥浴思考：、简述桑拿浴的程序。、人工按摩和机器按摩在按摩效果上有哪些不同？、美容的设备主要有哪些？各有什么功能？、案例分析（课本、危险发生但没造成大事故的原因是什么？归纳总结记课思考康体、娱乐和保健休休闲服务包括的内容及区别后第五章康乐服务用语课目第一节康乐服务人员的语言规范目的要求重点难点教学方法课时：2节第14周教学过程：复习与回顾一、

12、体现“以客人为中心”的原则二、赞美的准则三、得体、谦逊四、征询、委婉归纳总结记课完成课后思考题后课目第二节康乐服务英语目的要求重点难点教学方法课时：2节第14周教学过程：复习与回顾一、简单名词goingtoconcerts二、服务用语Yes,YescenterYesSirwhenTomorrowcenterParkthere总结归纳记课作业：案例分析后第六章康乐服务的质量管理课目第一节康乐服务质量的衡量标准目的要求重点难点教学方法课时：2节第15周教学过程：复习与回顾一、引言二、康乐服务质量的具体衡量标准归纳总结记课完成课后练习后课目第二节康乐服务质量控制的原则和方法目的掌握康乐服务质量控制的

13、原则和方法要求重点康乐服务质量控制的原则和方法难点康乐服务质量控制的方法教学方法课时：2节第15周教学过程：复习与回顾一、制定服务质量标准二、进行服务质量控制的培训三、以既定服务规程和质量标准为依据规范服务工作四、对服务质量进行评估，不断改进服务质量处理：重视减少直至消除客人投诉的目的程序：设身处地为客人着想给予一定的精神和经济补偿总结经验PLAN、康乐服务质量是如何来评价的？、如何对康乐服务进行有效的控制？、康乐服务质量的衡量标准包括哪些内容？归纳总结记课作业：案例分析后第七章康乐部安全管理课目第一节康乐安全管理的目标与任务目的要求重点难点教学方法课时：2节第16周教学过程：复习与回顾一、康

14、乐安全管理的目标记课教育学生日常生活中也要注意安全问题后课目第二节康乐安全管理制度目的要求重点难点教学方法课时：2节第16周教学过程：复习与回顾一、客用设备设施的消毒制度二、意外事故防范制度三、消防管理制度四、治安管理制度五、游泳池的安全制度归纳总结记课平时要遵守学校的安全制度后课目目的要求重点难点教学方法课时：2节第17周教学过程：复习与回顾归纳总结记课联系生活，学会处理日常生活的常见事故的处理后第八章康乐物资管理课目第一节康乐物质的分类与管理目的要求重点难点教学方法课时：2节第17周教学过程：复习与回顾一康乐物资得分类二康乐物资得保管归纳总结记课后课目第二节康乐物资领发和消耗控制目的要求康乐物资领发和消耗控制重点康乐物资领发和消耗控制课时：2节第18周难点康乐物资领发和消