工程师培训课程30

1、服务业务初级工程师认证培训课程服务业务部2010/06/28培训内容第一部分 服务业务的人员素质要求第二部分 联想服务业务整体介绍第三部分 服务产品销售流程及规范联想客户服务的基本要求是：技术专业、耐心、责任、良好沟通等等；销售人员的基本要求是：善于沟通、观察力强、有韧性、有商机敏感性等等如何将这两类素能快速融合或匹配呢？如何使服务人员能够快速、有效地执行销售流程呢？通过几场培训就可以 解决这些问题吗？对于每位服务人员最关心的问题是什么？ 其实不是怎样执行销售流程，而是“我”到底应该从什么地方开始？到底客户在什么情况下才会听“我”的？“我”到底应该推荐什么样的产品给客户呢？这样销售，客户会不会

2、很反感“我”？服务产品销售需要什么素质？客户服务发展的几个阶段务发展的几个阶段产品服务关注产品服务承诺客户服务关注客户需求体验服务关注个体体验/期望服务营销服务体验中的销售互动维修服务需求应用服务需求客户需求分类软件应用技巧更换主板重新安装系统解释故障原因硬件性能升级安全防护升级服务升级更换硬盘客户需求分类维修服务需求应用服务需求基础服务能力增值服务能力联想工程师服务能力转变阶段专业技术社交与关系产品知识联想工程师服务能力转变阶段专业技术扎实的专业技术基础丰富的专业技术知识面产品知识扎实的产品知识基础丰富的产品知识面方案提供能力社交与关系丰富的社会知识面积极、乐观、坦诚的为人态度，认真、负责的

3、工作态度三种典型的工程师销售类型江湖郎中型唯利是图，不管买方利益，只求瞒天过海，把货卖出去，抓钱为要。药店老板型被动服务。被 动迎合患者要求，从不了解他需要及原因，只管照单抓药。医生专家型主动服务。针对患者的需求作详尽了解，对症下药。并为患者提供“保养、调理”方案。因此，他们的收费最高，同时问题也解决的更妥善、彻底。工程师应该如何为客户提供服务？从现在开始，我们需要在维修电脑的同时，根据客户的实际应用情况，为客户提供最贴身的服务建议和方案。把这个要求当作习惯去培养，为自己的服务品质提高标准。那就是，不仅为客户解决好当前遇到的问题，更要为客户解决好未来可能遇到的问题！工程师服务销售成长的几个阶段

4、服务销售行为基本技能销售目标管理销售团队管理士兵战士战将战神销售趋势把控不断提升自己培训内容第一部分 服务业务的人员素质要求第二部分 联想服务业务整体介绍第三部分 服务产品销售流程及规范为什么原厂服务越来越重要？从产品配件来看：厂商拥有最齐全的配件，兼容性最优从数据安全来看：原厂工程师有严格的从业规范，以保证客户数据的隐私从维修时效来看：遍及全国的服务网络，让问题解决的时效更有保障从专业角度来看：精准找到问题根源，避免多次维修从财务控制来看：随新机选择服务，费用支出可以预见，便于预算管理现实中，非原厂维修和使用非原厂配件会大大增加设备使用过程中的风险，让客户满意成为空谈！什么是服务产品满足用户

5、更高层次的服务需求提供给用户更多的个性化选择让用户享受全面、便捷、专业化联想服务 保修期延长服务方式升级联想T-model服务产品联想安全装备笔记本意外保障二级换件产品返厂维修产品数据恢复产品硬盘不回收产品笔记本硬盘升级维修备件台式机硬盘升级产品电脑周边选件保修扩展服务安全保障服务技术支持服务保外维修服务硬盘升级服务备选件产品培训内容第一部分 服务业务的人员素质要求第二部分 联想服务业务整体介绍第三部分 服务产品销售流程及规范Page 17目录：销售工具介绍-EPACK产品销售漏斗图维修站店面零售流程简介Page 18目录：销售系统介绍-EPACK服务产品合约销售系统-ePack联想CRM系统

6、联想数据平台注册信息付款信息联想渠道渠道ePack生效服务产品月度对账单付款、核销押金查询主机信息选购服务产品查看价格提交订单打印销售合同资金流服务产品信息流$押金库$押金库店面1店面2店面nePack产品构成产品由元素累积而成，元素拆分纬度为硬件部件、服务类别、服务级别、服务期限（月）；后台基于元素维护相关信息，前端基于元素组合服务产品ePack产品报价原则元素价格累计，无拐点；只计有效服务期限价格；ePack服务产品期限生成规则保内 - 开始日期为服务截止日期第二天保外 - 开始日期为购买日期后三天台式：主要部件、小件、光驱、CRT、LCD笔记本：主板部件、主要部件、小件、光驱服务产品合约

7、销售系统-ePackePack销售流程X0.登录系统X1.查询主机信息X2.选购服务产品X3.查看价格X4.下订单X5.收款X6.开发票X7.订单审批X8.打印销售合同工程师操作财务服务产品合约销售系统-ePack服务产品合约销售系统-ePack销售工具介绍- EPACK网址：E操作步骤:1、登陆EPACK系统后，输入主机编号；2、选购服务方式 1）服务套餐:直接选购相应套餐产品进行下单 2）定制产品：根据客户要求的不同，给客户的机器 量身制做延保服务系统内容如图:服务产品合约销售系统-ePack服务产品合约销售系统-ePack服务产品合约销售系统-ePack服务产品合约销售系统-ePack服

8、务产品合约销售系统-ePack服务产品合约销售系统-ePack服务产品合约销售系统-ePack服务产品合约销售系统-ePack服务产品合约销售系统-ePack服务产品合约销售系统-ePackPage 34目录：产品销售漏斗图Page 35分销商专卖店事业部服务业务部服务站设计产品基本保修政策，提升市场占有率产品经理捆绑服务产品“总代”的角色硬件+服务产品维修+服务产品ePack代理渠道（)区别：1、只能销售90天内机器的服务产品；2、DT只能销售主要部件、且需按年卖；NB只能卖整机；3、产品包含：延保、安全装备、海量ePack服务渠道()区别：1、只能销售90天外机器的服务产品；2、可细化到按

9、部件销售，最低销售时间为6个月；3、产品包含：延保、安全装备、数据恢复、二级维修换件、海量升级产品销售漏斗图越往下销售，渠道越少我们的销售机会有多少？Page 36目录：维修站店面零售流程简介维修站店面零售流程简介店面销售流程 1、送修销售流程 2、上门销售流程3、推荐关系图Page 38 of 18谢谢大家！保修扩展类服务 定义：在标准服务基础上对保修期、服务方式所做的扩展细分类：1、保修变更类延长保修期的服务，如果一个服务产品既有延长保修期又有服务方式的变更，归为保修变更类服务。2、服务方式变更类从送修变更为上门或上门区域扩展的服务销售规定：1、服务站内只针对出厂90天以后的机器销售保修扩

10、展类服务产品2、保修扩展类产品最长销售期限为机器出厂时间第5年3、保修期外购买保修扩展类产品需先验机4、电池不享受延保服务Idea消费台式机Idea消费笔记本商用台式机商用笔记本Think系列服务器主机类型字母名称文字名称服务内容描述代理价格媒体价格消费LCD消费LCD 1+1 to 3+3消费LCD三年保修三年上门自保修起始之日起，从LCD十五个月保修一年上门升级为LCD三年保修三年上门89 127 消费LCD 1+1 to 4+1消费LCD四年保修一年上门自保修起始之日起，从LCD十五个月保修一年上门升级为LCD四年保修一年上门89 128 消费DT主机消费DT 3L+1 to 3L+3消

11、费台式三年有限保修三年上门自保修起始之日起，从主要部件三年保修一年上门升级为主要部件三年保修三年上门135 193 消费DT 3L+1 to 5L+5消费台式五年有限保修五年上门自保修起始之日起，从主要部件三年保修一年上门升级为主要部件五年保修五年上门314 449 消费DT 3L+3 to 4L+4消费台式四年有限保修四年上门自保修起始之日起，从主要部件三年保修三年上门升级为主要部件四年保修四年上门135 193 消费主机/LCD组合消费DT(LCD) 3L+1 to 3L+3消费台式含LCD三年有限保修三年上门自保修起始之日起，从主要部件三年保修一年上门升级为主要部件三年保修三年上门，同时

12、，从LCD十五个月保修一年上门升级为LCD三年保修三年上门179 256 消费DT(LCD) 3L+1 to 4L+4消费台式含LCD四年有限保修四年上门自保修起始之日起，从主要部件三年保修一年上门升级为主要部件四年保修四年上门，同时，从LCD十五个月保修一年上门升级为LCD四年保修四年上门269 384 高端消费AIO-LCD消费AIO LCD 1+1 to 3+1消费一体机LCD三年保修一年上门自保修起始之日起，从LCD十五个月保修一年上门升级为LCD三年保修一年上门89 128 消费AIO LCD 3+3 to 4+4消费一体机LCD四年保修上门自保修起始之日起，从LCD三年保修三年上门

13、升级为LCD四年保修四年上门89 128 低端消费AIO-LCD消费AIO LCD 1+1 to 3+1消费一体机LCD三年保修一年上门自保修起始之日起，从LCD十五个月保修一年上门升级为LCD三年保修一年上门59 85 消费AIO LCD 3+3 to 4+3消费一体机LCD四年保修三年上门自保修起始之日起，从LCD三年保修三年上门升级为LCD四年保修三年上门59 85 消费AIO主机消费AIO 3L+1 to 4L+1消费一体机四年有限保修一年上门自保修起始之日起，从主要部件三年保修一年上门升级为主要部件四年保修一年上门135 193 消费AIO 3L+3 to 5L+5消费一体机五年有限

14、保修五年上门自保修起始之日起，从主要部件三年保修三年上门升级为主要部件五年保修五年上门269 384 扬天LCD扬天LCD 1+1 to 3+3扬天LCD三年保修三年上门自保修起始之日起，LCD从十五个月保修一年上门升级为三年保修三年上门89 127 扬天DT扬天DT 3L+3 to 4L+3扬天主机四年有限保修三年上门自保修起始之日起，从主要部件三年保修三年上门升级为主要部件四年保修三年上门108 154 扬天DT 3L+3 to 5T+5扬天主机五年全面保修五年上门自保修起始之日起，从主要部件三年保修三年上门升级为主机五年保修五年上门330 471 Idea消费台式主机类型字母名称文字名称

15、服务内容描述代理价格媒体价格消费笔记本（ideapad S 除外）消费NB 2T+0 to 3T+0消费笔记本三年全面保修三年送修自保修起始之日起，从整机二年保修二年送修升级为整机三年保修三年送修179 256 消费NB 2T+0 to 2T+2消费笔记本二年全面保修二年上门自保修起始之日起，从整机二年保修二年送修升级为整机二年保修二年上门89 127 消费NB 321+0 to 3T+0消费笔记本三年全面保修三年送修自保修起始之日起，从主板部件保修三年主要部件保修两年其他部件保修一年客户送修升级为整机三年保修三年送修179 256 消费NB 3T+3 to 4T+4消费笔记本四年全面保修四年

16、上门自保修起始之日起，从整机三年保修三年上门升级为整机四年保修四年上门209 299 消费笔记本（ideapad S适用）消费NetBook 2T+0 to 3T+0消费上网本三年全面保修三年送修自保修起始之日起，从整机二年保修二年送修升级为整机三年保修三年送修125 179 消费NetBook 221+0 to 3T+0消费上网本三年全面保修三年送修自保修起始之日起，从主板部件保修两年主要部件保修两年其他部件保修一年客户送修升级为整机三年保修三年送修149 213 消费NetBook 3T+3 to 5T+5消费上网本五年全面保修五年上门自保修起始之日起，整机从三年保修三年上门升级为五年保修

17、五年上门277 395 扬天笔记本扬天NB 2T+0 to 3T+0扬天笔记本三年全面保修三年送修自保修起始之日起，从整机二年保修二年送修升级为整机三年保修三年送修179 256 扬天NB 3T+3 to 4T+4扬天笔记本四年全面保修四年上门自保修起始之日起，整机从三年保修三年上门升级为四年保修四年上门209 299 Idea消费笔记本主机类型字母名称文字名称服务内容描述代理价格媒体价格商用台式机（开天，启天，补天）商用DT 3L+3 to 4L+3商用台式四年有限保修三年上门自保修起始之日起，主要部件从三年保修三年上门升级为四年保修三年上门108 154 商用DT 3L+3 to 5T+5

18、商用台式五年全面保修五年上门自保修起始之日起，从主要部件三年保修三年上门升级为主机五年保修五年上门450 643 商用DT 3T+3 to 4T+3商用台式四年全面保修三年上门自保修起始之日起，主机从三年保修三年上门升级为四年保修三年上门95 136 商用DT 3T+3 to 4T+4商用台式四年全面保修四年上门自保修起始之日起，主机从三年保修三年上门升级为四年保修四年上门150 214 商用LCD商用LCD 1+1 to 3+3商用LCD三年保修三年上门自保修起始之日起，LCD显示器（不含底座)从十五个月保修一年上门升级到三年保修三年上门100 143 商用LCD 3+3 to 4+4商用L

19、CD四年保修四年上门自保修起始之日起，LCD显示器（不含底座)从三年保修三年上门升级到四年保修四年上门100 143 商用CRT商用CRT 3+1 to 3+3商用CRT三年保修三年上门自保修起始之日起，CRT显示器（不含底座)从三年保修一年上门升级到三年保修三年上门30 43 商用CRT 3+3 to 4+4商用CRT四年保修四年上门自保修起始之日起，CRT显示器（不含底座)从三年保修三年上门升级到四年保修四年上门100 143 商用台式机主机类型字母名称文字名称服务内容描述代理价格媒体价格昭阳K MA昭阳K 1T+1 to 3T+3昭阳三年全面保修三年上门自保修起始之日起，笔记本整机从一年

20、保修一年上门升级为三年保修三年上门540 771 昭阳K 3T+3 to 4T+4昭阳四年全面保修四年上门自保修起始之日起，笔记本整机从三年保修三年上门升级为四年保修四年上门360 515 昭阳E MA昭阳E 1T+1 to 3T+3昭阳三年全面保修三年上门自保修起始之日起，笔记本整机从一年保修一年上门升级为三年保修三年上门430 614 昭阳E 3T+3 to 5T+5昭阳五年全面保修五年上门自保修起始之日起，笔记本整机从三年保修三年上门升级为五年保修五年上门710 1015 昭阳M MA昭阳M 1T+1 to 3T+3昭阳三年全面保修三年上门自保修起始之日起，笔记本整机从一年保修一年上门升

21、级为三年保修三年上门300 429 昭阳M 3T+3 to 5T+5昭阳五年全面保修五年上门自保修起始之日起，笔记本整机从三年保修三年上门升级为五年保修五年上门490 700 商用笔记本主机类型字母名称文字名称代理价媒体价WThinkPad W 3+3+3 to 4+4+3ThinkPad W四年全面保修三年有限上门719 1027 ThinkPad W 3+3+C to 4+4+4ThinkPad W四年全面保修四年有限上门1349 1927 TThinkPad T 1+1+C to 2+2+CThinkPad T二年全面保修二年送修503 719 ThinkPadT 1+1+1 to 2+

22、2+1ThinkPad T二年全面保修一年有限上门503 719 ThinkPad T 3+3+C to 4+4+4ThinkPad T四年全面保修四年有限上门1349 1927 ThinkPad T 3+3+3 to 5+5+5ThinkPad T五年全面保修五年有限上门1799 2570 XThinkPad X 3+3+3 to 5+5+5ThinkPad X 五年全面保修五年有限上门809 1156 ThinkPad X 3+3+C to 3+3+3ThinkPad X三年全面保修三年有限上门269 384 ThinkPad X 1+1+1 to 5+5+5ThinkPad X 五年全面

23、保修五年有限上门1259 2644 ThinkPad X 1+1+C to 1+1+1ThinkPad X一年全面保修一年有限上门89 171 RThinkPad R 3+3+3 to 4+4+3ThinkPad R四年全面保修三年有限上门269 384 ThinkPad R 3+3+C to 4+4+4ThinkPad R四年全面保修四年有限上门539 770 ThinkPad R 1+1+1 to 5+5+5ThinkPad R 五年全面保修五年有限上门1259 2204 ThinkPad R 1+1+C to 1+1+1ThinkPad R一年全面保修一年有限上门89 142 SLThi

24、nkPad SL 1+1+C to 3+3+CThinkPad SL三年全面保修三年送修269 384 EdgeThinkPad Edge 1+1+C to 1+1+1ThinkPad Edge一年全面保修一年有限上门89 127 LThinkPad L 3+3+C to 5+5+5ThinkPad L五年全面保修五年有限上门873 1246 ThinkPad L 1+1+C to 1+1+1ThinkPad L一年全面保修一年有限上门89 142 MiniThinkPad Mini 1+1+C to 2+2+CThinkPad Mini两年全面保修两年送修164 235 ThinkCentr

25、eThinkCentre 3+3+3to4+4+4150214TinkstaionTinkstaion3+3+3to4+4+47111016ThinkvisionThinkvision3+3+3to4+4+480114Think系列分类标准保修T model机型R model机型一路服务器3L+1T100T400（中控专用）3L+3T168、R150T468等二路/Rack服务器3L+1T2603L+3R520、R525、R510等四路服务器3L+3R630、R650等3L+3解释：三年有限保修三年上门第一个数字代表保修年限，3即代表3年保修第二个字母代表保修范围， L即代表有限保修,指主要部

26、件保修；T代表全面保修,指所有部件保修加号后面数字代表上门时间，3即代表3年上门；1即代表1年上门主要部件指：主板、CPU、内存、硬盘、电源、模组、CPU风扇、主机内板卡服务器 标准服务、服务器有限的概念为：针对主要部件进行延长保修，主要部件包括：主板、CPU、内存、硬盘、电源、模组、CPU风扇、主机内板卡2、整机包括：主板、CPU、内存、硬盘、电源、模组、CPU风扇、主机内板卡、机箱风扇、LCD显示屏、RACK导轨、软驱、光驱、电源开关、LED指示灯、硬盘托架、GBIC/SFP(光纤收发器) 、键盘、鼠标、多模光纤线缆，不含显示器3、不在服务产品保修范围之内的部件有：显示器、随机资料、机柜及

27、主机机箱内铁件、机箱锁、电源线及机箱内连接线、随机软件（含软件介质）等。Family名称（内）M3物料号M3 代理价￥M3 媒体价￥低端服务器 T100/400、T260服务器 3L+1 to 3L+338010293290414 服务器 3L+1 to 3T+338010297620886 一路服务器(wty 3L+3) 服务器 1W 3L+3 to 4L+4380102999751393 服务器 1W 3L+3 to 5L+53801030015952279 二路/RACK服务器（wty 3+3)服务器 2W/RACK 3L+3 to 4L+43801030115652236 服务器 2W

28、/RACK 3L+3 to 5L+53801030225653664 四路服务器服务器 4W 3L+3 to 4L+43801030346456636 服务器 4W 3L+3 to 5L+538010304929513279 服务器通用服务（不分机型）服务器 3L+3 to 3T+338010305620886 服务器服务产品介绍1、对于非新购机的服务器/存储产品，受备件储备的影响，在销售4/5年服务时需首先确认备件能够保证供应之后，方可销售。2、服务器报价不含任何CRT或LCD3、服务产品生效时间：自购机日期起计算，约定的服务期内有效，需提供购机发票。如果无法提供合格发票，则以设备生产日期为

29、准；4、服务最多保修至设备生产之日/购买之日60个月止服务器 销售注意事项服务类型硬件产品线字母名称文字名称服务内容描述代理价媒体价MA保内升级低端服务器 T100/400、服务器1W 3L+1 to 3L+3服务器三年有限保修三年上门自保修起始之日起，主要部件从三年保修一年上门升级为三年保修三年上门290 479 服务器1W 3L+1 to 3T+3服务器三年全面保修三年上门自保修起始之日起，主要部件从三年保修一年上门升级为整机三年保修三年上门620 1,029 低端服务器 T260/T262服务器2W 3L+1 to 3L+3服务器三年有限保修三年上门自保修起始之日起，主要部件从三年保修一

30、年上门升级为三年保修三年上门290 479 服务器2W 3L+1 to 3T+3服务器三年全面保修三年上门自保修起始之日起，主要部件从三年保修一年上门升级为整机三年保修三年上门620 1,029 一路服务器 服务器1W 3L+3 to 4L+4一路服务器四年有限保修四年上门 自保修起始之日起，主要部件从三年保修三年上门升级为四年保修四年上门975 1,629 服务器1W 3L+3 to 5L+5一路服务器五年有限保修五年上门 自保修起始之日起，主要部件从三年保修三年上门升级为五年保修五年上门1,595 2,659 二路/RACK服务器服务器2W/RACK 3L+3 to 4L+4二路/Rack

31、服务器四年有限保修四年上门自保修起始之日起，主要部件从三年保修三年上门升级为四年保修四年上门1,565 2,609 服务器2W/RACK 3L+3 to 5L+5二路/Rack服务器五年有限保修五年上门自保修起始之日起，主要部件从三年保修三年上门升级为五年保修五年上门2,565 4,279 四路服务器服务器4W 3L+3 to 4L+4四路服务器四年有限保修四年上门自保修起始之日起，主要部件从三年保修三年上门升级为四年保修四年上门4,645 7,749 服务器4W 3L+3 to 5L+5四路服务器五年有限保修五年上门自保修起始之日起，主要部件从三年保修三年上门升级为五年保修五年上门9,295

32、 15,499 T、R模式服务器通用服务器 3L+3 to 3T+3服务器三年全面保修三年上门自保修起始之日起，主要部件从三年保修三年上门升级为整机三年保修三年上门620 1,039 MA保外延保一路服务器服务器 1W 保外延保 1L+1一路服务器保外延保一年有限保修一年上门针对服务器过保设备，自购买服务之日起，主要部件一年保修一年上门 1,600 2,669 二路/RACK服务器服务器 2W/RACK 保外延保 1L+1二路/Rack服务器保外延保一年有限保修一年上门针对服务器过保设备，自购买服务之日起，主要部件一年保修一年上门 2,400 3,999 四路服务器服务器 4W 保外延保 1L

33、+1四路服务器保外延保一年有限保修一年上门针对服务器过保设备，自购买服务之日起，主要部件一年保修一年上门 5,280 8,799 服务器 产品列表意外保护服务（全面意外保护服务，全版）什么是意外保护?意外造成笔记本损坏的保险 包含以下原因造成的损坏：液体意外泼溅意外跌落或碰撞外力挤压异常电流冲击意外保护的价值保护您的资产避免意外昂贵的维修费最短时间内获得支持和操作不适用范围 外部组件（比如电池、外挂光驱、鼠标等）和非出厂配置的部件 人为原因或主观故意 被盗、抢或遗失 正常合理使用造成的消耗或损坏（如：外壳、接插部件的自然消耗，磨损及老化）销售规定：1、服务站内只针对出厂90天以后的机器销售保修

34、扩展类服务产品2、保修扩展类产品最长销售期限为机器出库时间第3年3、意外保护需在保修服务期内购买，且购买的意外保护服务的服务期限必须包含在保修服务的有效期限内，此处的保修服务包括基础保修服务和扩展保修服务。如果机器不在保修服务期内，需先购买保修扩展服务，再购买意外保障服务4、服务渠道需先进行验机操作，确认客户设备正常之后方可销售，服务站对验机结果负责5、免费维修金额上限是机器购买价格的15052主机类型字母名称文字名称服务内容描述代理价格媒体价格消费笔记本（ideapad S除外）消费NB 1Y Premium ADP消费笔记本一年全面意外保护服务自保修起始之日起，整机享受一/二/三年全面意外

35、保护服务，服务范围包括但不限于液体意外泼溅、意外跌落或碰撞、外力挤压、异常电流冲击四类意外事故，约定服务期内无服务次数限制178 255 消费NB 2Y Premium ADP消费笔记本两年全面意外保护服务268 383 消费NB 3Y Premium ADP消费笔记本三年全面意外保护服务421 602 上网本（ideapad S适用）消费NetBook 1Y Premium ADP消费上网本一年全面意外保护服务151 216 消费NetBook 2Y Premium ADP消费上网本两年全面意外保护服务241 345 消费NetBook 3Y Premium ADP消费上网本三年全面意外保护

36、服务331 473 扬天笔记本扬天NB 1Y Premium ADP扬天笔记本一年全面意外保护服务178 255 扬天NB 2Y Premium ADP扬天笔记本两年全面意外保护服务268 383 扬天NB 3Y Premium ADP扬天笔记本三年全面意外保护服务421 602 昭阳笔记本昭阳 1Y Premium ADP昭阳一年全面意外保护服务170 243 昭阳 2Y Premium ADP昭阳两年全面意外保护服务240 343 昭阳 3Y Premium ADP昭阳三年全面意外保护服务460 657 ThinkpadThinkPad 1Y Premium TPPThinkPad 一年全

37、面意外保护178 255 ThinkPad 2Y Premium TPPThinkPad 两年全面意外保护268 383 ThinkPad 3Y Premium TPPThinkPad 三年全面意外保护421 602 意外保护服务产品列表联想硬盘数据恢复服务产品适用产品： 适用于所有品牌电脑的硬盘，但不包含服务器硬盘和固态硬盘适用范围： 软件原因（如误删除、病毒、系统故障等） 硬件原因（如震荡、撞击、电路板或磁头损坏、机械故障等）产品价格： 客户价格表 （单位：元）ideaThink其他品牌软件原因500硬件不开盘800硬件开盘150022001500联想硬盘数据恢复服务产品为什么要选择联想数

38、据恢复服务？专业：备件：对于硬盘硬件故障，厂商为客户更换原装硬盘，并随机保修环境：硬件设施好，在无尘实验室中检测硬盘、恢复数据，大大提升了数据恢复的成功率安全：镜象操作： 对原盘没有任何写操作，不会对数据造成任何破坏重视客户数据安全，采取严格的保密措施 技术水平有保障，数据恢复成功率高便捷：联想在各地都有维修站，客户可选择最近的维修站，就近维修，一样可以得到最专业的服务保修范围内的客户，可以按照联想保修政策更换新硬盘（非联想硬盘不适用）联想硬盘数据恢复服务产品1、确认故障类型（见附录） 尽量做到正确识别故障类型,至少要明确是软件故障还是硬件故障2、向客户介绍根据故障原因划分的三个档次的价格，确

39、定客户能接受 哪个档次的价格3、细化客户需求 尽量细化客户对数据恢复的需求，在客户填写工作单时，要避免客户只填写“全部恢复”等类似字样，要让客户填写具体要恢复哪些文件，或哪种类型的文件，最好能写清文件路径。 可能的话，让客户提供关于硬盘分区和分区大小的详细信息服务中的实施重点 明确客户需求联想硬盘数据恢复服务产品服务中的实施重点 明确客户需求1、确认故障类型（见附录） 尽量做到正确识别故障类型,至少要明确是软件故障还是硬件故障2、向客户介绍根据故障原因划分的三个档次的价格，确定客户能接受哪个档次的价格3、细化客户需求 尽量细化客户对数据恢复的需求，在客户填写工作单时，要避免客户只填写“全部恢复

40、”等类似字样，要让客户填写具体要恢复哪些文件，或哪种类型的文件，最好能写清文件路径。可能的话，让客户提供关于硬盘分区和分区大小的详细信息联想硬盘数据恢复服务产品服务中的实施重点 建立合理的数据恢复效果预期1、向客户说明，可能存在数据不可恢复的情况 由于客户自己的一些尝试恢复的操作，或其他原因，可能导致数据被覆盖，无法恢复，尽可能的识别出不可恢复的情况，可以避免无谓的支出，并减少客户的不满2、数据恢复后，联想会发送一份可恢复数据的列表给客户，但也存在某些文件夹中没有原文件，或者某些文件打不开的情况。客户可选择其中10个文件授权联想的工程师打开看是否有数据。3、检测费 向顾客说明如果他承诺能够接受

41、硬件开盘的价格之后，又反悔，取消该服务的话，那联想会收取80元检测费。 注意：如果客户不认同数据恢复效果，不可收取检测费联想硬盘数据恢复服务产品联想硬盘数据恢复服务介绍- 建议客户自行提供存储介质1、已恢复的数据将通过光盘等介质，用密码加密后交付客户。但联想仅为客户免费提供容量不超过8G的光盘。2、如果客户所需要的数据超过8G，则客户须自行提供移动硬盘（客户可直接自维修站购买），客户也可以选择由联想提供光盘，每增加1个光盘 ，需多支付5元工本费。强调：向客户建议自行提供移动硬盘，或在维修站购买，因为已恢复数据都如果存储在光盘上，会给日后的数据整理带来很大的麻烦数据恢复产品特点业务本质： 建立在

42、客户痛苦基础之上的产品，客户的痛苦指数越高，成交的概率就越高。 这些客户最关心什么？1、个人珍贵照片、企业重要数据和资料2、换硬盘的联想用户，外面自行处理不保修的条款限制3、期望帮助同事解决丢失数据痛苦的懂IT或直接IT人员4、维护重要客户关系的代理，对外面公司不信任5、其他品牌的客户如何经营？销售话术紧扣产品，痛点准确，通俗易懂，便于记忆数据恢复的三句话话术，要注意严格按照此逻辑和顺序，紧扣客户需求1、专业品质有能力 联想的品牌，授权专业供应商，专业无尘实验室进行操作，无尘操作；提供原装配件（马达，盘片，磁头等），兼容性好、恢复率高；专业服务站提供服务2、安全保密有保障 客户资料保密性高，提

43、供有法律效力专业保密协议，数据光盘加密 3、明码标价有信誉 黑作坊按容量收费，1G大概100块，最终恢复后价格很难确定。联想明码标价，最高xxxx元，全部解决产品服务定义及服务内容：1、联想电脑出厂时配置的硬盘，发生故障并经联想授权服务机构确认故障属于保修范围内，联想授权服务机构将更换用户故障硬盘，同时将原故障硬盘留给客户2、硬盘不回收不限维修次数产品销售 规定 1、服务站内只针对出厂90天以后的机器销售保修扩展类服务产品2、硬盘不回收只销售给自出库之日五年内的机器，超过五年的机器不允许销售3、硬盘不回收需在硬盘保修服务期内购买，且购买的硬盘不回收的服务期限必须包含在保修服务的有效期限内，此处

44、的保修服务包括基础保修服务和扩展保修服务。如果硬盘不在保修服务期内，需先购买相关的保修扩展服务，再购买硬盘不回收服务。4、服务渠道需先进行验机操作，确认客户硬盘设备正常之后方可销售，服务站对验机结果负责硬盘不回收产品服务内容主机类型字母名称文字名称服务内容描述代理价格媒体价格扬天台式机扬天DT 1Y HDDR扬天台式一年硬盘不回收自保修起始之日起1/2/3/4/5年内，硬盘如发生故障，联想授权服务机构将更换故障硬盘，同时将原故障硬盘留给客户，无需返还40 58 扬天DT 2Y HDDR扬天台式两年硬盘不回收70 100 扬天DT 3Y HDDR扬天台式三年硬盘不回收110 158 扬天DT 4

45、Y HDDR扬天台式四年硬盘不回收150 214 扬天DT 5Y HDDR扬天台式五年硬盘不回收200 286 扬天笔记本扬天NB 1Y HDDR扬天笔记本一年硬盘不回收80 114 扬天NB 2Y HDDR扬天笔记本两年硬盘不回收140 200 扬天NB 3Y HDDR扬天笔记本三年硬盘不回收200 286 扬天NB 4Y HDDR扬天笔记本四年硬盘不回收290 414 扬天NB 5Y HDDR扬天笔记本五年硬盘不回收390 557 商用台式机商用DT 1Y HDDR商用台式一年硬盘不回收58 40 商用DT 2Y HDDR商用台式两年硬盘不回收100 70 商用DT 3Y HDDR商用台式

46、三年硬盘不回收158 110 商用DT 4Y HDDR商用台式四年硬盘不回收214 150 商用DT 5Y HDDR商用台式五年硬盘不回收286 200 商用昭阳笔记本昭阳 1Y HDDR昭阳一年硬盘不回收80 114 昭阳 2Y HDDR昭阳两年硬盘不回收140 200 昭阳 3Y HDDR昭阳三年硬盘不回收200 286 昭阳 4Y HDDR昭阳四年硬盘不回收290 414 昭阳 5Y HDDR昭阳五年硬盘不回收390 557 硬盘不回收服务产品列表主机类型字母名称文字名称服务内容描述代理价格媒体价格ThinkPadThinkPad 1Y HDDRThinkPad一年硬盘不回收服务自保修起

47、始之日起1/2/3/4/5年内，硬盘如发生故障，联想授权服务机构将更换故障硬盘，同时将原故障硬盘留给客户，无需返还89 127 ThinkPad 2Y HDDRThinkPad两年硬盘不回收服务179 256 ThinkPad 3Y HDDRThinkPad三年硬盘不回收服务269 384 ThinkPad 4Y HDDRThinkPad四年硬盘不回收服务359 513 ThinkPad 5Y HDDRThinkPad五年硬盘不回收服务449 642 ThinkCentreThinkCentre 1Y HDDRThinkCentre一年硬盘不回收服务40 58 ThinkCentre 3Y H

48、DDRThinkCentre三年硬盘不回收服务110 158 ThinkCentre 4Y HDDRThinkCentre四年硬盘不回收服务150 214 ThinkCentre 5Y HDDRThinkCentre五年硬盘不回收服务200 286 ThinkStationThinkStation 3Y HDDRThinkStation三年硬盘不回收服务165 236 ThinkStation 4Y HDDRThinkStation四年硬盘不回收服务225 321 ThinkStation 5Y HDDRThinkStation五年硬盘不回收服务300 429 硬盘不回收服务产品列表有了杀毒软

49、件，还会面临的问题80%用户遭遇过恶意病毒袭击，导致系统蓝屏/黑屏/死机等严重问题极端的情况下，系统瘫痪 此时，杀毒软件束手无策！如何解决寻求杀毒软件厂商帮助？ 非软件本身使用问题不予解决，新病毒样本请提交，等！靠亲戚、朋友帮忙？ 搭人情、还不能随叫随到！靠专业的维修公司？ 单次100元，上门费用太高！有效方法 联想系统安全装备=联想专家+安全工具联想系统安全装备产品系统救援人工查杀杀毒软件解决常见安全问题远程专家干预解决疑难问题快速救助瘫痪系统，一切问题全解决！70%98%100%解决率70% 100%联想系统安全装备产品-关键产品因素病毒查杀安全指导针对问题指导建议日常安全使用指导系统救援

50、杀毒软件支持顽固病毒人工查杀安全防御安全检测服务防御功能设置关键数据备份系统故障排除 系统重装服务安全防御 为抵御来自网络的各类病毒干扰，防止游戏帐号、股票帐号、网银帐户遭遇侵害，联想指导用户如何抵御未来可能出现的攻击，并协助设置各类防御功能。病毒查杀 针对电脑运行缓慢，网页主页被篡改，屏幕经常弹出恶意广告，或者用户觉得电脑已经感染病，联想帮助彻底清查电脑，并有针对性地解决相应问题。 针对杀毒软件无法顺利清除的各类顽固病毒，联想人工帮助清除，相比杀毒软件提供更多帮助。系统救援 一旦系统无法正常启动，比如蓝屏、黑屏、死机等症状，联想帮助第一时间备份关键数据，同时修复瘫痪系统，甚至重新安装。电话、

51、远程、现场三重服务保障。安全指导 根据用户需要，就日常安全使用电脑提供指导与建议，“手把手”地教用户些电脑知识与预防病毒的方法。联想系统安全装备产品-产品服务范围产品线： 联想系统安全装备（一年期服务） 附卡巴杀毒软件（三年版） 联想系统安全装备（一年期服务） 附 瑞星杀毒软件（三年版）产品组成： 卡巴或瑞星杀毒软件，2010，三年版 联想系统救援软件 服务卡（对用户用途：身份识别；CC派单送修时无需排队等候） 手册（用户手册；系统救援软件使用手册；电脑安全使用技巧手册）使用条件：联想品牌机，含笔记本及台式机注册：销售商在ePack下单时，用户即注册成功。务必7个自然日内完成。使用期限： 一年

52、期服务联想系统安全装备产品产品卖点（特性） 电话支持： 遇到任何系统安全或病毒问题，拨打4008100606一个电话，由联想安全专家帮助您解决一切问题网络远程：只要您连上网，就可以由联想后台电脑工程师帮您远程控制，解决您使用中的故障（浏览器劫持、任务管理器禁用、频繁修改注册表报警） 系统救援：当您由于误删文件或病毒攻击，无法启动电脑并运行杀毒软件时，可以由安全装备救援光盘来重新恢复系统系统恢复：当以上方法都不行的时候，联想会通过后台派单，您只要把电脑送到维修，我们就会帮您重做操作系统。（针对出厂和自带操作系统的用户）针对哪些用户推荐？用户使用的联想机器并自带正版系统的用户机器没有装杀毒软件的用

53、户使用的是免费杀毒软件的用户的电脑是做财务方面用的用户为老年人，不太懂电脑的用户主要把机器用来抄股的。联想安全装备销售技巧逆向推荐法 思路：传统的推荐方法，是给客户推荐杀毒软件，并且告示，随杀毒软件联想还附赠1年的软件支持服务（将支持服务的内容，卖点等向客户阐述）。那么客户的第一感觉就会不自觉的用399的安全装备和市场上一两百块的杀毒软件做对比，这样的心理活动，无疑会增加了我们产品的销售难度。 逆向推荐法是在给客户推荐产品的时候，首先想客户介绍我们有399元的软件支持服务（将支持服务的内容，卖点等向客户阐述），然后再和客户介绍，随软件服务，我们还赠送3年的正版杀毒软件。这样的推荐逻辑，会把客户

54、关注的中心首先吸引到软件支持服务上，不会用399的价格过多的对比市场上的杀毒软件。再告知客户还赠送三年正版杀毒软件，无疑会一下增加产品的竞争力，大大提高成交量。 目标客户1：有意购买杀毒软件客户。此类客户如咨询到杀毒软件，也可以按逆向推荐法，先介绍软件支持服务，再介绍可赠送杀毒软件； 目标客户2：在站内进行恢复系统或者软件调试的客户。此类客户不管是否付费，已经感受过需要送修调试软件的辛苦，如是付费安装系统，则更有感觉。再向客户推荐软件支持服务，客户感受更直观。针对此类客户，站内还可以进行促销。例如购买安全装备，本次可免费软件服务。 机器没及时买延保，主板坏了，只能花几千块来买新备件？！笔记本屏

55、幕过了1年保修期，买新备件接近于买整机？！为主板/LCD提供保修期外的原厂换件或返厂维修服务。换件时效最快捷，需要回收故障件，原件返厂维修价格最实惠。适用：台式机主板，笔记本主板、LCD年限：保修期外，且限出厂时间五年内方式：送修保修：修复后，该件保修3个月联想保外换件/保外维修服务省钱新招联想保外换件/保外维修服务产品部件小类可维修故障 笔记本液晶屏电性能故障（LCD屏无破裂、漏液、烧痕现象）台式、笔记本主板串口、并口控制芯片及相关元器件有烧毁痕迹（未伤及PCB）南北桥芯片有烧毁痕迹（未伤及PCB）集成显卡接口处相关元器件及控制芯片有烧毁痕迹（未伤及PCB）主板集成网卡芯片及附近元器件有烧毁

56、痕迹（未伤及PCB）内置接口、插槽、芯片管脚物理损坏（包括：内存、硬盘接口、CPU座,各种插槽、插座，芯片管脚等）外置接口物理损坏（音频设备输入/输出、VGA等）主板线路、元器件、插槽引脚等氧化、腐蚀（未伤及PCB）联想保外换件/保外维修服务产品FeatureAdvantageBenefit服务范围广所有lenovo服务站均可承接此项业务业内最强大的服务支持体系，遍布1-6级城市，250家服务站 5千名专业工程师。方便快捷的获取服务备件支持强原厂备件支持，直接更换良品，笔记本主板、LCD，台式机主板均可提供。业内最大的备件支持范围；业内最可信赖的原厂品质，经过重重质量检验的维修备件为您提供最安

57、全专业放心的备品备件维修机型多5年内出厂机型均可提供二级维修服务业内最广的机型维修范围为延长您电脑的使用寿命，提供充分的保障维修速度快在故障清晰的情况下，可保证及时修复率90%（及时修复指按照客户需求的时间点修复或第二个工作日修复）业内最快的修复速度充分为您节省宝贵时间维修质量好专业技术支持，定期技术培训；业内最可信赖的原厂技术，资深think认证服务工程师提供专业服务为您提供最安全专业放心的服务维修成本省联想更换主板与电子市场购买返修主板价格基本相当价格合理，品质更优一样的价格，最优的品质专业清洁服务维修之后工程师将为用户全面清洁电脑使用联想专用的专业无腐蚀的清洁产品，专业清洁技术额外获得日

58、常无法自行进行的电脑内部专业清洁服务配套延保服务可选择购买整机延保一年服务（客户送修）为用户提供更多的服务选择，联想主动为用户承担更多的使用风险获取更多实惠贴心的保障服务产品组合价格更低二级维修+200元即可获得市场价格600元的1年保修服务（此价格为thinkpad x系列价格）效果：1+12 成本:1+12客户一样可以省钱联想保外换件/保外维修服务产品系列 适用硬件 换件服务 换件服务+整机1年延保（送修） 代理价 媒体价 代理价 媒体价 主板笔记本 高 IdeapadY/U、天逸、 昭阳K 6709508311219中 其他NB 5708507311119低 Ideapad S、昭阳M

59、470750583947台式 高 All in one一体机 5708506921053中 其他DT 260380357542LCD笔记本 高 IdeapadY/U、天逸、 昭阳K 1000128011611549中 其他NB 900118010611449低 Ideapad S、昭阳M 80010809131277联想保外换件/保外维修服务产品产品列表Idea换件产品系列 适用硬件 换件服务 代理价 媒体价 主板笔记本 高 IdeapadY/U、天逸、 昭阳K 670950中 其他NB 570850低 Ideapad S、昭阳M 470750台式 高 All in one一体机 570850

60、中 其他DT 260380LCD笔记本 高 IdeapadY/U、天逸、 昭阳K 7701050中 其他NB 670950低 Ideapad S、昭阳M 570850联想保外换件/保外维修服务产品产品列表Idea返厂维修产品联想保外换件/保外维修服务产品产品列表机型换件服务 换件服务+整机1年延保（送修） 代理价 媒体价 代理价 媒体价 S-L系列 8009809001080R系列 1000128012001480X系列 1100148013001680TW系列 1200168017002280TC系列 550780650980Think换件产品联想保外换件/保外维修服务产品产品列表返厂维修服