服务运营管理Topic-1Introduction

1、服务运营管理（Service Operations Management)服务运营管理简介（Introduction）1生活真的离不开服务吗？上班时，没有公共汽车忙得焦头烂额，肚子饿了出门旅游，行囊里装得了床吗？存够买房的钱，却因为巨款放在家里而整日提心吊胆生病了，自己诊断，做手术？火灾了，自己救吧？没有邮政、通讯、学校、警察甚至没有自来水、电要多可怕就有多可怕！2美国各部门就业趋势 319502010年美国制造业、服务业就业和增加值比例的变化趋势 资料来源：美国经济分析局网站419802010年中国制造业、服务业就业和产值比例的变化趋势 资料来源：根据历年中国统计年鉴数据计算 5一些工业化国

2、家服务业产值占GDP的比重Country 1980 1987 19931999United States 67.1 71.0 74.380.4Canada 67.2 70.8 74.873.9Japan 54.5 58.8 59.972.4 France 56.9 63.6 66.470.8Israel 63.3 66.0 68.070.7Italy 48.7 57.7 60.261.1China 13.1 17.8 21.2 26.4 6中国服务业“十二五”规划公布： 2015年服务业产值占GDP比重将超47%服务业发展“十二五”规划提 出，要将提高服务业比重作为推动服务业发展的第一目标，“

3、十二五”期间服务业增加值年均增速超过GDP增速。到2015年，服务业增加值占GDP的比重较 2010年提高4个百分点。根据国家统计局数据，2010年这一比重为43.2%，这也意味着到2015年该比重将超过47%。 国家发改委今日举行“加快发展生产性服务业，促进产业结构调整升级”新闻发布会，国家发展改革委秘书长李朴民表示，今年上半年，我国服务业增加值达到12.54万亿元，增长8%，占国内生产总值的比重达到46.6%。 7讨论:中国“去工业化”与美国“再工业化”？ 很多发展中国家正在谋划从工业主导经济向服务主导经济的转变。然而，美国等发达国家却在实施“再工业化”战略，这种逆向产业调整战略似乎不符合

4、产业结构的变迁规律，并与中国的“去工业化”进程产生冲突。 你如何看待这一现象？8服务是什么？9服务的基本概念服务是顾客通过相关设施和服务载体所得到的显性和隐性收益的完整组合 一W.Earl Sasser服务是为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果 一ISO9004-2Services are deeds, processes, and performances. - Valarie Zeithaml & Mary Jo Bitner10服务的基本概念（续） A Service is a Time-perishable, Intangible Experience Pe

5、rformed for a Customer Acting in the Role of a Coproducer. Service Enterprises are Organizations that Facilitate the Production and Distribution of Goods, Support Other Firms in Meeting Their Goals, and Add Value to Our Personal Lives. - James Fitzsimmons11服务的特性12无形性(Intangibility)迪斯尼乐园销售什么？ “卖的是烤牛排

6、滋滋的声音而不是牛排”问题：无形服务如何有形化？ “着装法则” “微笑法则” 13同时性（Simultaneity） （生产与消费的不可分性）生产的同时被消费：顾客参与问题：如何保证服务人员与消费者服务在传递过程中的接触质量？ 对雇员的培训 服务场所的设计 对消费者的教育 合理安排顾客等候14易逝性(Perishability)不能够被存储问题：如何充分利用服务能力？ 稳定需求 调整服务能力 让顾客等候15春运：“一票难求”！16异质性(Heterogeneity)服务是变化的问题：如何提供和维持均衡的服务感知质量？ 检测服务质量 标准化流程 定制化服务17服务行业的分类18服务的分类劳动力密

7、集程度 服务过程矩阵The Service Process Matrix Schmenner ，1986交互及定制程度1920快速平稳流程理论 Schmenner一个流程的物料或信息流越快越平稳，这个流程的生产力越高。任何流程的生产力(劳动力、机器、原材料或者所有的东西) 随着流程中物料或者信息流动的速度加快而提高，随着流程的波动增加而降低21一项完整服务由以下四个要素组成（服务包）：“环境”要素：提供服务的支持性设施和设备，存在于服务提供地点的物质形态的资源“辅助物品”要素:服务对象要购买、使用、消费的物品和服务对象提供的物品(修理品等) “显性服务”要素： 服务的主体、固有特征 服务的主要

8、、基本内容“隐性服务”要素：服务的从属、补充特征，服务的非定量性质量22举例：行业环境要素辅助物品显性服务隐性服务餐饮业餐馆、烹调设备、装修、氛围食品、饮料、餐具、包装物充饥、解渴整洁、明快、卫生、可口、便捷酒店业酒店及相关设施提供给顾客的日用品、食物、卧具休息、住宿安全、舒适、服务态度、愉悦感航空业飞机、机场设施为旅客提供的食品、用具等到达目的地适时、安全、快捷、舒适、服务态度零售业店铺、货架、布置、氛围商品、购物车、购物袋购买所需物品便利、优惠、服务态度、结账速度23注意：任何一个产业或组织，其所提供的产出实际上都是“物品+服务” (或可触+不可触“)的混合体，只是各占的比例不同24“物品

9、+服务”(“可触+不可触”)的混合体 100%可触 50% 0%可触生产“产品” 生产“服务” 95 流程生产 560 装配型生产 4050 快餐业 5030 高级餐馆 70 10 航空旅行 905 咨询 9525 服务运营过程、管理过程与制造业的主要区别 制 造 服 务以产品为中心的生产运作 以人为中心的服务运作产品与生产系统分别设计 服务与服务供系统同时设计封闭式生产系统 非封闭式运作系统不同职能之间的界限 “运营”、“销售”的职能 划分明显 划分不明显用库存调节供需矛盾 无法用库存调节供需矛盾 顾客在生产过程中不起作用 顾客在服务过程中起作用 进入壁垒高 进入壁垒低26服务运营管理面临的

10、挑战大部分服务有位置限制某些服务系统的能力不具有弹性服务时间的多变性许多服务需求很难预测服务能力与服务需求不同步27 0时间最优产能利用区域最大产能线生产能力过剩供求平衡需求超过最优产能需求过剩服务需求与服务能力的关系28进行供需管理的基本思路服务需求服务能力How to balance?供需管理29进行供需管理的基本思路从需求的角度影响和调节需求管理和应对需求从能力的角度利用服务能力弹性和增加服务能力弹性30服务需求与服务能力管理服务供需管理上面临的挑战服务需求管理策略服务能力管理策略等候心理学31影响和调节需求价格杠杆促进非高峰期的需求发展互补性服务促销和宣传32利用价格杠杆长途电话的周末

11、和夜间收费率；工作日白天去K歌；电影院的日场或在下午6点以前实行降价；位于旅游观光点的宾馆在非旅游季节的房价； 33促进非高峰期的需求有些服务的需求具有确定且不易改变的季节特征，对价格也不敏感；风景区在没有风景的冬天提供滑雪服务；34发展互补性服务等待室里的食品、咖啡和电视服务餐馆正餐前的酒吧饮料服务医务所等待室的阅读杂志呼叫中心等待时间播放音乐机场的免费互联网服务商店和快餐店的儿童游戏设施35促销和宣传与顾客沟通，使其了解需求的高峰时间，通过在其他时间获得服务而避免拥挤或等待。公园、博物馆等场所的预先提醒车站、航空公司公布的客流量信息广告、减价等销售信息和其他形式的促销活动36由于服务组织的独特性要求将系统视野扩大，将作为顾客过程参与者的顾客包括在内。顾客被看作是投入，通过服务过程被转化为具有一定满意程度的支出。根据服务的开放系统观点，可以把消费者看作是合伙生产者。让消费者积极参与到服务过程中来，有利于提高生产率，进而改善企业的竞争地位。 服务运营的开放系统3738服务及服务企业基本概念需求管理收益管理供给管理排队管理匹配排队管理模型需求预测方法服务库存管理战略层策略层操