商场管理人员是指在商场日常管理中行使管理职能

1、商场管理理基本模模式商场管理理人员是是指在商商场日常常管理中中行使管管理职能能、指挥挥或协调调他人完完成具体体任务的的各级管管理人员员，他们们是一个个专业知知识丰富富、管理理技能过过硬、综综合素质质良好的的管理干干部队伍伍，下设设总经理理、常务务副总经经理、总总经理助助理、办办公室主主任等，其其工作绩绩效的好好坏直接接关系着着商场的的的成败败兴衰。商场管理理人员必必须具有有丰富的的社交经经验及较较强的沟沟通能力力，熟悉悉商场管管理运作作、有员员工培训训工作经经验、有有独立办办事能力力，具有有较好的的再学习习能力1全面面负责商商场经营营管理，及及商场计计划的制制度，实实施和检检查。 22、根据据

2、实际改改革原有有的组织织机构，营营销方针针，利益益分配方方案以及及管理形形式。 33、建立立商场组组织，任任免部门门经理和和决定中中层干部部人选和和商场人人数，保保证商场场服务质质量适应应顾客须须求。 44、对商商场的经经济效益益负责，拥拥有经营营指挥权权和各种种资源分分配权。 5、遵遵守国家家财务管管理制度度规定，决决定资金金的分配配，成本本和投资资，并对对资金的的使用进进行指挥挥和监督督。 6、代表商商场承担担商场的的社会责责任。 77、奖优优罚劣，负负责全体体员工的的合法权权益和民民生权利利。统的商场场管理就就是管理理品牌商商、管理理员工、管理卖卖场、管管理商品品、管理理顾客，商商场管理

3、理者是管管理制度度的执行行者，管管理权力力的象征征。随着着市场的的变化、人们消消费需求求的改变变、零售售经营业业态的变变化、经经营管理理模式的的改变等等对现代代商场管管理提出出了新的的要求，适适应零售售百货业业的变革革要求商商场管理理应该做做什幺？商场管理理首先要要做好服服务。零零售服务务业的社社会职能能就是服服务，服服务是商商业工作作的天职职要求，商商业管理理要从服服务入手手，要改改变传统统的生硬硬的管理理方法和和管理模模式，要要把消费费者、品品牌商、企业员员工都作作为顾客客和朋友友，忠诚诚的为他他们服务务，切实实解决顾顾客的所所需和服服务要求求，解决决品牌商商经营、服务、管理中中的困难难和

4、问题题，解决决企业员员工在工工作、学学习和生生活中需需要解决决的问题题对他们们予以指指导帮助助和提高高。商场管理理还要当当好参谋谋。商场场是产品品的销售售终端，是是消费信信息的集集散地和和市场的的晴雨表表。灵通通的消费费和市信信息可以以为品牌牌商和生生产厂家家的经营营和生产产提供决决策参考考。商场场管理人人员就是是要利用用好商场场这一零零售终端端和信息息平台，使使用现代代的管理理手段和和信息技技术对销销售数据据和市场场需求进进行分析析努力当当好品牌牌商和生生产企业业的参谋谋。商场场管理人人员多年年从事商商业工作作对商品品选择、匹配等等已成为为专家可可以为顾顾客或指指导销售售服务人人员为顾顾客做

5、好好选择商商品和服服务的参参谋。商场管理理要搭建建好共赢赢平台。零售服服务业的的发展变变化，商商业经营营管理模模的改变变，所有有权、经经营权的的多层次次化，强强化了商商场与品品牌商加加盟共赢赢关系、商场与与消费者者融洽的的互动关关系、企企业与员员工共同同发展的的成长关关系。因因此，商商场管理理必须解解决和搭搭建好商商场与品品牌商、商场与与消费者者、商场场与企业业员工的的共赢平平台。以以双赢为为目标来来保证企企业的经经营和发发展需要要。商场管理理必须从从传统的的生硬的的管理中中走出来来，改变变以往的的为管理理而管理理的单纯纯管理的的思想和和管理模模式。做这个工工作可以以参照学学习，但但是不能能照

6、搬的的。开拓拓开拓思思路还可可以，没没有一个个就单独独为你的的企业准准备的任任何制度度或文本本的。好好吗？销售服务务接待标标准 1、 服服务接待待须知 （1）对对所有来来店的顾顾客，营营业员都都必须提提供礼貌貌、热情情、周到到和高效效的服务务。 （2）营营业员的的言行必必须规范范，充满满活力。态度应应明快热热情，用用语应简简洁，动动作应灵灵敏。 （3）不不论顾客客是否购购买商品品，都应应抱以热热情的服服务。当当商品脱脱销，或或顾客前前来投诉诉时，营营业员也也要通过过自己的的服务，使使顾客满满意而归归。（44）营业业员服务务的最高高境界，不不是仅仅仅提供一一次优质质的服务务，而是是为顾客客留下深

7、深刻的印印象，使使顾客自自觉或不不自觉地地再次光光临。 （5）决决不能背背逆顾客客意愿，议议论顾客客，或强强迫顾客客购买。 （6）在在接待顾顾客时，须须察言观观色，了了解顾客客的心理理变化，激激发顾客客的购买买欲望。 （7）营营业员应应坚守工工作岗位位，无特特殊情况况不能擅擅自离岗岗。 （8）针针对顾客客的提问问，营业业员必须须对答如如流。答答非所问问或含糊糊其词，只只能导致致销售的的失败。 （9）不不能不懂懂装懂，有有些问题题确实答答不上来来时，应应请教周周围同事事或上司司。 （10）顾顾客犹豫豫不决，反反复挑选选商品时时，营业业员丝毫毫不能流流露出不不耐烦的的表情。 （11）顾顾客较多多时

8、，营营业员尽尽量用简简洁的语语言同顾顾客交谈谈，或向向正在等等待的顾顾客表示示歉意，安安抚顾客客的焦躁躁情绪。 （12）对对讲话絮絮絮叨叨叨的顾客客，尽量量通过适适当方式式打断其其讲话；反之，对对于不善善言谈的的顾客，需需要多加加以提示示补充。 2. 对对不同类类型顾客客的服务务接待 1并并不熟识识的顾客客进店时时 （1）营营业员一一般不应应主动上上前搭话话，以免免干扰顾顾客选择择商品，仅仅施以注注目礼即即可。 （2）若若顾客有有目的询询问，可可微笑问问好。 2当当老顾客客进店时时 （1）营营业员应应主动打打招呼，直直接询问问要什么么样的商商品。 （2）若若营业员员无法分分身时，应应让顾客客稍

9、等一一下。 （3）若若营业员员有闲暇暇时间时时，可主主动为顾顾客推荐荐介绍新新产品。 3按按顾客的的购买心心理和行行为确定定接待方方式 （1） 当顾客客触摸翻翻看商品品时，营营业员应应趋前询询问：您好，需需要介绍绍吗？。 当顾客指指名的商商品没时时，营业业员可趁趁机推荐荐和展示示其它商商品，尽尽量推荐荐有现货货的商品品，当顾顾客执意意要没有有现货的的商品时时，可告告知我们们可以定定做，但但需要等等待多少少天左右右，趁机机劝说顾顾客下定定单、付付定金，如如尺寸较较特殊的的须全款款。 当顾客决决定购买买时，营营业员应应迅速开开出付款款单。 （2） 当顾客客询问营营业员时时： 顾客的问问题大多多集中

10、于于某种商商品是否否有，这这种商品品质量好好坏等，售售货员应应客观如如实回答答。同时时要及时时地询问问顾客爱爱好和可可能接受受的价格格。 在回答顾顾客询问问时，应应尽量设设置参照照系，如如：这种商商品非常常流行、这种商商品销得得很快、与那种种商品相相比，这这种商品品可谓物物美价廉廉等。 当顾客犹犹豫不决决时，售售货员应应直截了了当地把把自己的的偏好表表达出来来，以促促使顾客客早下决决心。 （3）当当顾客购购买指定定商标的的商品时时： 如果本店店不经销销这种商商品，售售货员应应及时地地推荐其其它商品品，并将将后者与与前者相相比较，引引导顾客客购买。 (4)当当面对单单纯地逛逛商店的的顾客时时：

11、有的人到到商场不不是为买买东西，仅仅仅是为为了感受受气氛，消消磨时光光，但也也不排除除他们具具有冲动动性购买买行为，或或为以后后购买而而选择商商品。营营业员应应及时地地判断其其来店动动机，采采取相应应的接待待方法。 一般情况况下，营营业员应应主动趋趋前介绍绍和推荐荐商品。 向这类顾顾客推荐荐介绍的的商品应应局限于于以下几几类： a. 新新进商品品； b. 新新产品； c. 畅畅销品； d. 降降价商品品。 有的顾客客是闲逛逛和购物物兼而有有之，更更应主动动热情地地介绍商商品。 如果顾客客所需商商品无货货，可以以请顾客客预定，同同时向顾顾客道歉歉。 4妥妥善地处处理顾客客的降价价要求 （1）当当

12、顾客提提出降价价要求时时，营业业员应耐耐心说明明不能降降价的理理由，以以取得谅谅解,如如实在对对不起，本本店实行行的是统统一定价价制度,转而而介绍不不能降价价的原因因是我们们已经使使价格一一步到位位,没有有降价空空间了,强调我我们销售售的是名名牌产品品,售后后服务有有保障。 （2）如如果顾客客提出本本店商品品价格高高于其它它商店时时，营业业员应将将理由向向顾客作作出说明明，如：“虽看似似同一商商品，但但内在质质量不同同，售后后服务也也不一样样”。 5收收款 （1）当当顾客决决定购买买后，营营业员应应迅速报报出商品品价格、数量及及付款总总额，并并开出付付款单。 （2）营营业员收收到钱款款后，应应

13、请顾客客稍等。办理完完收款手手续后，将将零钱与与发货票票交给顾顾客，并并致谢。注意，这这一过程程必须唱唱收唱付付。 商店销售售服务注注意问题题 1.开始始接待顾顾客时注注意的问问题 （1）当当顾客接接近售货货员时，营营业员应应主动上上前问好好，对顾顾客视而而不见，默默不作声声是服务务态度恶恶劣的表表现。 （2）当当顾客仅仅仅是浏浏览时，营营业员应应在适当当时机询询问顾客客请问您您需要什什么。 （3）根根据顾客客的询问问，应清清楚地回回答；某某种商品品有还是是没有。若有，摆摆放在什什么位置置。若没没有。什什么时候候上货，并并向顾客客道歉。 （4）若若本不经经销顾客客所需商商品，可可向顾客客推荐介

14、介绍其它它商品。 2.接待待顾客过过程中应应注意的的问题 （1）收收付款时时应唱收收唱付。掌握三三个最基基本的要要领： .一xxx元（货货款）。 .这是xxx元（顾顾客实付付货款）。 .这是xxx元（找找回零钱钱）。 （2） 当接待待顾客时时，又有有另外的的顾客招招呼营业业员，营营业员对对后者应应讲一声声：对不起起，请稍稍等一会会儿。转而接接待第二二位顾客客时，应应致歉意意：让您久久等了，请请问您买买点什么么？3.结束束接待时时应注意意问题 （1）被被出售商商品结算算货款后后，营业业员应诚诚恳地向向顾客致致谢。 （2）当当顾客空空手而归归时，应应向顾客客道歉：对不起起，因为为脱销，请请下次光光

15、临。千万不不能表示示出嘲笑笑或冷落落的表情情。 4.销售售用语使使用要领领 （1）营营业员接接待顾客客时，态态度应和和蔼.亲亲切，言言辞应亲亲切.温温和.规规范.清清楚。 （2）销销售用语语尽量使使用普通通话，尽尽量不用用方言.土语和和俚语。必须使使用标准准计量单单位。 （3）营营业员之之间讲话话时也应应做到彬彬彬有礼礼，禁止止使用不不文雅语语言。注注意不能能用绰号号称呼他他人。 5.电话话应酬接接待 （1）当当接到顾顾客打来来电话时时，营业业员须自自报家门门：“您好，.！”（2）不不论什么么场合，打打完电话话时，一一定要想想顾客致致意。 （3）要要等对方方挂上电电话后，自自己再挂挂上电话话。

16、 （4）若若属错打打电话，切切勿粗暴暴处理，应应耐心说说明。 （5）营营业员工工作期间间应慎打打私人电电话。 提高营业业员的服服务水平平方法 1.从接接待的基基本用语语开始 营业员员对客人人的招呼呼话，店店里常用用的语句句称为待待客基本本用语。例如；欢迎光光临.好好的.请请您稍等等.让您您久等了了.谢谢谢.欢迎迎再来.不好意意思.抱抱歉等等等，这是是营业员员规范的的主要内内容。 如何令令客人满满意呢？ 首先，要要习惯让让声音洪洪亮.开开朗.自自然。 其次是是要用心心去表达达。客人人踏进商商店时，我我们对他他说的第第一句话话是欢迎光光临，对于于他能从从这么多多商店中中选中自自己的商商店，要要心存

17、感感激与喜喜悦。接接着回应应好的是要认认真.诚诚意。说说谢谢.衷心感感谢.抱歉要发自自内心。 总之，说说每一句句话都要要语调客客气，诚诚心诚意意。营业业员的语语言虽然然看不见见，却具具有色泽泽.质感感与温度度。欢迎光光临像是热热烘烘的的红色，谢谢是温暖的红色.就算进店的客人没有买东西，也不要忘记对他说这两句话。对于东西不合他意，心里要有帮不上忙.觉得抱歉的意思，同时要以期待他再次光临的心情，温馨地送客离开。 2.养成成清爽.利落的的动作习习惯 营业员员向顾客客问候时时不只是是用语言言，还要要有配合合的动作作，而这这就是轻轻度鞠躬躬礼。正正确的轻轻度鞠躬躬看起来来自然有有舒服，所所以一定定要养成

18、成这种习习惯。 要有优优雅的鞠鞠躬礼，优优雅的动动作，首首先要有有正确的的站姿，它它包括下下列内容容： 身体首首先要站站正，背背要挺直直，脸向向前方，下下颚轻轻轻向内缩缩，但头头部不可可过度内内缩，否否则会有有颓丧之之感，也也不可以以太上扬扬，这样样会给人人傲慢.自以为为是的映映印象。 胸部要要挺直，不不可驼背背，左右右两肩要要平，放放松肩部部的力量量。两手手自然贴贴身，指指尖放松松.五指指自然合合拢。若若两手要要交叉放放，右手手放下并并将上面面左手的的拇指轻轻轻包起起.自然然垂放。另外，收收缩小腹腹，让重重心放在在肚脐附附近。膝膝盖放松松，同时时两膝腰腰并拢。 脚跟合合拢，脚脚尖呈vv字型.

19、45度度的角度度张开。全身重重心不能能放在脚脚跟，应应该放在在脚拇指指附近。这样你你的身材材看上去去会挺拔拔得多。 3.给顾顾客一个个亲切.优雅的的笑容 美丽的的笑容令令人心情情舒畅，在在笑之前前请照镜镜子看看看，怎么么样？很很清爽.优雅.迷人吧吧！从正正面看如如果没有有问题的的话，在在靠墙壁壁确认背背后姿势势。先脚脚跟靠壁壁站立，臀臀部的前前端与肩肩胛骨靠靠着墙壁壁。腰部部的空隙隙大约可可放一个个握紧的的拳头。头部可可微留空空隙.后后与墙壁壁接触。这就是是营业员员最标准准的动作作了。提高营业业员服务务能力的的九个方方法1.最高高目标坚定地将将顾客满满意置于所所有的目目标之上上。2. 绝绝对执

20、着着所有营业业员，都都应具有有这样的的品质 ?即对顾客满满意的绝对对执着。别觉得得不好意意思，要要坚持好好的方面面，我们们尽可能能把服务务置于自自身之前前，我们们讲服务务.谈服服务，甚甚至于把把服务挂挂在墙上上，就是是让我们们意识到到服务的的重要性性。3.公布布顾客满满意度每天评估估顾客的的满意度度，将结结果公布布，如果果达成目目标就奖奖励有功功人员。4.雇用用喜欢他他人的营营业员。雇用并留留住肯接接受而且且热衷于于让顾客客满意的的营业员员。每一一名新进进营业员员从营销销主管到到销售人人员，在在雇用前前都要接接受公司司的面谈谈，目的的在于确确定这个个人是否否有喜欢欢他人的的性格。雇用这这种人的

21、的结果，就就是老人人不断引引进新人人。在著著名的香香港老年年用品店店中，有有八成的的人是由由老人介介绍进去去的，他他们做得得很久而而且表现现很佳。如果你你能雇用用喜欢他他人的营营业员，你你的顾客客会感觉觉得到。5.了解解期待的的内涵让营业员员知道期期待什么么和什么么会被期期待。每每一名聘聘用的营营业员都都会收到到一份通通知，上上面包括括：（1） 营业员员将接受受品质.努力.工作热热忱.诚诚实和成成果等方方面的评评定和监监督。（2） 营业员员可在绝绝对追求求卓越的的环境下下工作，卓卓越就是是品质，品品质就是是顾客满满意。换句句话说，营营业员必必须以自自己希望望被对方方的待遇遇来服务务顾客，每每一

22、天都都衷心地地把顾客客放在第第一位。6.灌输输顾客满满意的概概念从上班第第一天起起教育你你的营业业员。每每一名新新进人员员在上班班的头一一个月，都都先接受受服务训训练。此此一训练练的目的的在于使使每一个个人了解解商业销销售的生生存是系系于顾客客的满意意。7.创造造环境创造是营营业员舒舒适并能能使顾客客满意的的环境。这就像像美好的的食物.方便的的停车.干净的的洗手间间.削尖尖的铅笔笔一样，是是会给人人带来愉愉悦的事事。当营营业员觉觉得舒适适的时候候，他们们会将这这种感觉觉带到工工作中，然然后令顾顾客满意意。8.消灭灭观念上上的营业员员以待客之之道对待待人员。你应该该在观念念上消灭灭营业员员这几个

23、个字，没没有营业员员事实上上，营业员员是一个个没有用用的字眼眼，我们们管的不不是这些些人，而而是他们们的努力力。营业业员被当当作顾客客对待，这这树立了了一个明明确的规规矩：我我们都是是彼此的的客户。9.把自自己看作作是顾客客喜欢他人人的人自自然会从从顾客的的角度考考虑问题题，容易易把自己己看作是是顾客。如果你你用对人人，只要要跟他们们说把自己己看作是是顾客，其他他的事就就可以交交给他们们去做。这九点明明确的阐阐述出管管理学家家在过去去几十年年来所发发现的激激励营业业员之道道。经营人员员必须掌掌握的消消费者心心理消费心理理的类型型可分成成健康消消费和不不健康消消费两种种。1. 健健康消费费心理（

24、1） 实用心心理消费者在在购买商商品时，比比较重视视商品质质量及实实用效果果。（2） 廉价心心理消费者在在购买商商品时对对便宜.低廉的的商品特特别感兴兴趣，易易产生购购买动机机并驱动动购买行行为。（3） 新奇心心理消费者对对新颖奇奇特的商商品从求求新.好好奇的意意识产生生对此类类商品的的购买欲欲望。（4） 比较选选择心理理消费者在在购买商商品时喜喜欢互相相比较，从从中选择择适合自自己购买买的对象象。（5） 名牌心心理消费者通通过购买买名牌商商品显示示地位.威望或或满足虚虚荣心。（6） 便捷心心理消费者受受时间.精力等等的制约约，需要要简捷方方便地完完成购买买行为的的心理。（7） 习惯心心理由于

25、风俗俗习惯等等对消费费者的影影响从而而在购买买时产生生的一种种消费心心理。（8） 同步心心理 消费者在在购买商商品时，总总想有其其他的人人或群众众能与自自己一致致。（9） 优越心心理消费者以以高价购购买高档档商品，目目的是为为了在周周围环境境和其他他场合炫炫耀自己己。（10） 怀旧心心理对曾购物物品的留留连和对对旧式.仿古式式商品有有很大兴兴趣，一一般中青青年人多多有此种种心理。（11） 追求服服务心理理消费者对对劳务支支出，售售后服务务等要求求日趋强强烈。（12） 安全心心理对购买的的商品有有安全方方面的要要求，保保障自身身利益，保保障生命命.身材材等不受受威胁和和损害。（13） 回归自自然

26、心理理消费者对对天然饮饮料.绿绿色食品品等直接接来源于于自然的的商品倍倍加重视视。2. 不不健康消消费心理理这是一种种由于消消费者心心理偏差差所产生生的心理理，它包包括以下下几种：（1）超超前心理理消费者实实际购买买的商品品其价格格超出自自己的收收入水平平和承受受力，或或者虽有有购买能能力，却却不考虑虑自己需需要与否否，为了了赶时髦髦而去购购买。 （2）攀攀比心理理 消费者者的消费费眼光总总是盯在在强于自自己的消消费内容容上 ，不不顾及自自己的实实际情况况，一味味攀比。这种心心理在办办婚事和和人情交交往中较较为多见见。（3） 务虚心心理有部分消消费者喜喜欢在消消费过程程中弄派头头和玩潇洒洒，借

27、此此抬高身身价，炫炫耀自己己，而对对于应该该消费的的商品如如学习用用书.锻锻炼器械械等都不不予理睬睬。（4） 容忍心心理消费者在在购买商商品时碰碰到假冒伪伪劣的现象象，本应应用保障障消费者者权益的的法律来来维护自自身的正正当利益益，可有有些人宁宁愿忍气气吞声地地和为贵贵，以求求一种安宁。（5） 崇洋心心理具有这种种心理的的消费者者总以为为外国货货都强于于中国货货，面对对其倍加加欣赏，不不做分析析判断一一味购买买，这也也是不健健康的消消费心理理。营业员成成功的七七大要素素 营业员员的成功功秘诀在在那里？回答是是就在顾顾客的购购物计划划里。作作为营业业员，只只要你永永无休止止地抓住住了顾客客的计划

28、划，你就就成功了了一半。具体来来说包括括如下几几个因素素：1. 要要理解顾顾客首先，作作为营业业员你必必须了解解自己的的行业，知知道顾客客为什么么要来惠惠顾你的的企业；其次，必必须了解解顾客的的一些资资料.信信息。2. 发发现顾客客的真实实需要这可以通通过简单单的询问问来获知知，可以以时面谈谈.电话话交谈或或去函询询问，以以及调查查问卷或或其他任任何能够够使你获获知顾客客想要何何种类型型产品或或者想要要何种类类型服务务的有效效方法。3. 提提供顾客客需要的的产品服服务有许多商商场，之之所以营营业失败败，就在在于不知知道顾客客的真实实需要，没没有及时时更新商商品。而而作为营营业员，你你要交警警市

29、场的的需要，更更要及时时地满足足这部分分顾客的的需求。4. 尽尽可能多多地为顾顾客提供供满意的的服务作为营业业员，这这是一个个重要的的经营宗宗旨，又又同时可可能带来来许多意意外的好好处：新新的服务务项目.新的相相关商品品或新的的合作计计划等。完成这这一营业业宗旨的的最佳做做法是有有创造性性的考虑虑自己的的商品和和服务。要自问问这样的的问题：我们除除了出售售这样的的商品，还还可以提提供什么么附加的的产品和和服务呢呢？5. 使使顾客成成为商店店的回头客客拥有一批批固定顾顾客，是是商店成成功的奥奥秘。只只有顾客客特意一一次又一一次地惠惠顾你的的店，商商店的经经营才可可能成功功。有许许多营业业员并不不

30、明白这这个道理理，他们们往往花花费很多多的时间间和精力力来吸引引新顾客客，却不不知道想想些策略略来培养养一批商商店的固固定顾客客。6. 让让顾客一传十十，十传传百传言的力力量是非非常巨大大的，而而且还是是非常有有效又很很便宜的的市场营营销手段段之一。作为营营业员让让顾客来来为你的的商店做做广告，是是一个既既十分有有效又可可信度很很高的营营销策略略，可以以让顾客客提供增增券.抽抽奖免费费购物.打折扣扣.给红红利.签签订条件件更优惠惠的服务务合同.赠送礼礼品等待待遇，鼓鼓励他们们向他人人宣传你你的商店店。7. 永永远保持持良好的的服务形形象正如管理理学家彼彼得.德德鲁克经经常向企企业家提提醒的那那

31、样：如果在在取得初初步成功功后固步步自封，安安于现状状，企业业就不会会有生命命力。许多商商店的服服务计划划，在取取得初步步成功后后，往往往会进入入一个停停滞期。而营业业员只有有永远保保持以顾顾客为中中心，才才能使商商店获得得长足的的进步。 优秀营业业员的成成功经验验 第一条条 营业业员时为为社会大大众服务务的行业业。因此此，利润润是它应应得的合合理报酬酬。 -营业业员是为为服务社社会而存存在的，而而服务的的报酬就就是得到到利润。如果得得不到利利润，表表示对社社会的服服务不够够。按道道理只要要服务完完善，必必定会产产生利润润。第二条 不可一一直盯瞧瞧着顾客客。不可可纠缠啰啰嗦。-要让让顾客轻轻松

32、自在在地尽兴兴逛店，否否则顾客客会敬而而远之。第三条 把交易易对象看看成自己己的亲人人。是否否得到顾顾客的支支持，决决定商店店的兴衰衰。 -这这就是现现在所强强调的人人际关系系，要把把顾客当当成自家家人，将将心比心心，才会会得到顾顾客的好好感与支支持。因因此，要要诚恳地地去了解解顾客，并并正确掌掌握他们们的各种种状况。第四条 销售前前的奉承承，不如如售后服服务。这这是制造造永久顾顾客的不不二法门门。-生意的的成败，取取决于第第一次购购买的顾顾客成为为常客。这就要要看你是是否有完完善的售售后服务务。第五条 要把顾顾客的责责备当成成神佛之之声，不不论是责责备什么么，都要要欣然接接受。-要听听听顾客

33、的的意见，是许许多商店店经常向向员工强强调的重重点。倾倾听之后后，要即即刻有所所行动。这是做做好生意意绝对必必要的条条件。第六条 只花11元的顾顾客比花花1000元的顾顾客，对对生意的的兴隆更更具有根根本的影影响力。-这是自自古以来来的经商商原则。但人往往往对购购买额较较高的顾顾客殷情情接待，而而怠慢购购买额低低的。要要记住，若若也能诚诚恳接待待只卖一一个干电电池或修修理一个个小故障障的顾客客，他必必能成为为你的永永久顾客客，不断断为你引引进大笔笔生意。第七条 不要强强迫推销销。不是是卖顾客客喜欢的的东西，而而是卖对对顾客有有益的东东西。-这就是是有位著著名企业业家说的的：要做顾顾客的采采购员

34、。要为顾顾客考虑虑哪些东东西对他他有帮助助，但也也要尊重重他的嗜嗜好。第八条 遇到顾顾客前来来退换货货品时，态态度要比比原先出出售时更更和气。 -无论论发生什什么情况况，都不不要对顾顾客摆出出不高兴兴的脸孔孔，这是是营业员员的基本本态度。遵守这这项原则则，必能能建立美美好的商商誉。当当然，首首先要避避免发生生退货。第九条当当着顾客客的面斥斥责店员员或吵架架，是赶赶走顾客客的妙方。-让顾客客看到老老板斥责责.吵架架的场面面，会使使他感到到厌恶难难受。却却有许多多老板常常犯这种种忌讳。第十条 即使赠赠品只有有一张纸纸，顾客客也会高高兴的。如果没没有赠品品，就赠赠送笑容。-得到一一点小小小赠品也也会

35、高兴兴，这是是人情的的微妙处处。但如如果一直直是这么么千篇一一律，就就会失去去原先的的魅力，削削弱销售售力。因因此，要要想一直直维系着着新鲜感感，最稳稳当的方方法，就就是微笑笑.再微微笑。第十一条条 浪浪费一张张纸，也也会使商商品上涨涨。-谨慎节节省毫不不浪费-是自古古以来商商人信守守的铁则则之一。但必要要的经费费要舍得得花。总总之，在在这种竞竞争激烈烈的环境境下，一一定要记记住留下下顾客地地址。第十二条条 商商品卖完完却货，等等于是怠怠慢顾客客，也是是商店要要不得的的疏忽。这里应应郑重道道歉，并并说，我们会会尽快补补货。要记住住留下顾顾客地址址。 -这种种紧随的的补救行行动势力力所当然然的，但但漠视这这点的却却出奇的的多。这这样问题题的出现现，会使使经营结结果有较较大的差差距。第十三条条 严严守不二二价法。减价反反而会引引起混乱乱于不愉愉快，有有损信用用。 -对杀杀价的顾顾客就减减价，对对不减价价的顾客客就高价价售出，这这种行为为对顾客客是极不不公平的的。不论论是什么么样的顾顾客，都都应统一一价格；从顾客客身上取取得合理理利润后后，再以以售后服服务.改改良品质质等方式式回馈顾顾客。这这才是理理想正当当的经营营方法。 第十四四条 孩童