国际社区售楼中心、样板间、会所物业服务方案

1、国际社区售楼中心、样板间、会所物业服务方案上海*物业管理有限公司杭州分公司目 录一、简 介 项目概况（略）-1营销现场概况（略）-1物业管理服务内容及目标-2设施设备明细- 4二、管理篇管理重点-7售楼中心、样板区、会所组织架构及人员配备-8办公室管理规定-10员工培训管理规定-10内、外横向沟通流程-10客户意见、评价征集流程-11设施设备日常管理流程-13保安工作日常管理流程-15客户服务工作日常管理流程-16保洁工作日常管理流程-17绿化工作日常管理流程-17施工（临时）单位管理流程-18售楼中心、会所停电应急处理流程-20售楼中心、会所停水应急处理流程-21潜在事故和紧急事件应急方案-

2、22售楼中心、会所的钥匙管理-22三、保安篇保安部工作内容概况-23保安人员行为规范-24保安队长岗位职责-26门岗保安岗位职责-26车辆管理员岗位职责-27巡逻岗保安岗位职责-27消防监控室岗位职责-28重大事件报告制度-28保安员交接班制度-29钥匙管理制度-29对讲机使用管理制度-30控制中心管理制度-31装修防火安全管-31宿舍内务管理规定-32管理服务事件处理程序-33公共治安事件的处理程序-36治安报警处理程序-39消防报警处理程序-40巡逻工作流程图-41车场岗操作流程图-42保安人员学习培训方案及计划-43服装管理制度-45保安人员考核标准-45四、保洁篇保洁部工作内容概述-4

3、6营销现场保洁人员行为规范-46保洁主管岗位职责-47保洁领班岗位职责-47保洁员岗位职责-48保洁部管理制度- 49清洁工作应急措施规程-50保洁部的工作程序及标准-51营销现场清洁标准-65样板房保洁操作流程-68洗手间操作流程-69营销现场保洁人员清洁流程-69营销现场垃圾清运流程-72营销现场保洁清杀流程-72保洁人员学习培训及计划-73服装管理规定-77保洁质量考核标准-77五、绿化篇绿化人员行为规范-78绿化养护日常工作流程-79室外绿化养护标准-79室内盆栽管理规定-81绿化养护质量考核标准-82六、客户服务篇客户服务部工作内容概述-83客户服务人员行为规范-84接待班长岗位职责

4、-85售楼处样板房迎宾接待岗位职责-85水吧接待岗位职责-86会所接待岗位职责-86售楼处迎宾接待工作流程-87样板房迎宾接待工作流程-89水吧接待工作流程-90会所前台接待工作流程-92游泳池岗位细则-95客服人员学习培训方案及计划-98服装管理规定-101客户服务人员考核标准-101七、维修篇工程部工作内容概况-102工程维修人员行为规范-103工程主管岗位职责-103强电维修工岗位职责-104弱电维修工岗位职责-105管道维修工岗位职责-105杂修技工岗位职责-105安全工作制度-106电气管理制度-107电梯（观光梯）三角钥匙使用管理规程-110电梯（观光梯）定期报检制度-111维修值

5、班制度-112维修交接班制度-113水景设备（设施）运行维护管理规程-114泳池设备(设施)保养规程-115泳池设备操作规程-117售楼处电器设备操作规程-118供配电设备（设施）维修保养-119技术防范系统设备（设施）维修保养-123电梯设备（设施）维修保养-125土建装饰（设施）维修保养-129给排水风机设备（设施）维修保养-131维修保养工作流程图-133维修人员学习培训方案及计划-140服装管理规定-142维修服务人员考核标准-142八、相关表单-143一、简 介1、项目概况2、营销现场概况3、物业管理服务内容及目标3.1 内 容：为了给发展商营造一个便捷、有序、文明的销售环境，为客户

6、提供安全、舒适、高雅的购房环境，针对售楼中心、样板区、会所物业管理服务区域的面积、功能和服务要求，从以下10个方面提供管理服务：售楼中心、样板区、会所迎宾、水吧和样板房的管理；售楼中心、样板区、会所物业管理服务档案资料的管理；售楼中心、样板区、会所保安形象岗管理；售楼中心、样板区、会所车辆停放管理；售楼中心、样板区、会所公共秩序维护、安全防范等事项的管理；售楼中心、样板区、会所设施设备的运行、维修、养护和节能管理；售楼中心、样板区、会所的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；售楼中心、样板区、会所绿化的养护和管理；售楼中心、样板区、会所综合管理与业务监督；其他特约服务（暂定）。3.2

7、 体 制专业化、酒店化、一体化（通过高端专业化的培训机制，提供客户星级酒店式的服务标准，展现物业一体化的服务宗旨。）3.3 模 式通过人性化的管理，实现居家式物业管理于售楼处内“先感为快”的先前效应。3.4 目 标通过对售楼中心、样板区、会所提供的优质物业服务，来树立*物业的企业形象；确保营销阶段物业管理服务的水准；促进项目品牌的推广；为项目销售加分。3.4.1管理服务目标1） 重大安全责任事故为零。“重大安全责任事故”是指：a 因违规、失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；b 因违规、失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；c 因违规、失职或玩忽职守引发的火灾事故；d 因违规、失职或玩忽

8、职守引发的水浸事故；e 因违规、失职或玩忽职守引发的恶性治安事故；f 因违规、失职或玩忽职守引发的客户重大伤害事故。2） 工作抽检合格率95%；3） 员工上岗培训合格率达100%；4） 员工训练考核达标合格率达100%；5） 客户满意度达90分以上；（外部客户及发展商评价体系，月度汇总评分）6） 库房物资的领用和保管规范，差错率不超过0.5%3.4.2 服务目标 客户对管理服务工作的满意率达95%以上。 客户求助处理率100%，处理及时率100%，满意率95% 其他各类事件的处理及时率100%，有效率（满意率）95%。4、设施设备明细（以下需要核实）（设施清单项目尚未提供）分类名称型号功率数量

9、总功率备注售楼处室内照明部分节能灯雷士18W18支324W作应急灯用节能灯雷士15W68支1020W观景台节能灯雷士14W24支336W棋牌室节能灯雷士12W160支1920W节能灯雷士9W28支252W节能灯雷士26W55支1430W桌球室等石英灯雷士12V50W1251只62550W顶灯12v石英灯雷士12V20W24只480W顶灯球形灯佛山40W46只1840W签约室、会所霓虹灯雷士26W382支9932W灯带吸顶灯亮迪32W13支416W日光灯T836W38支1368W灯带安全指示灯新燕23W17只102W金卤灯70W30只2100W霓虹灯26W/m33m灯带小计2154只84.072

10、Kw售楼处灯饰工程投光灯亚宇100W11只1100W钠灯投光灯亚宇150W17只2550W钠灯投光灯亚宇250W4只1000W投光灯亚宇400W8只3200W室外、钠灯地埋灯3W57只171W彩色日光灯36W60只2160W节能灯23W7只161W球形灯100W23只2300W小计187只12.64KW景观灯饰庭院灯70W26只1082W水下灯15W88只1320WLED水下灯300W10只3000W水下灯2W18只36WLED跌水槽地埋灯70W80只5600W绿化内地埋灯15W16只240WLED砖形泛光灯250W4只1000W*。上城泛光灯150W10只1500W钠灯大门两侧草坪灯11W9

11、只99W节能灯 壁灯18W20 360W节能灯大门两侧射灯70W4只2800W岗亭屋顶灯箱421W48只4032WT4日光灯条形地埋灯5W36只180WLED下沉广场水体灯入墙灯70W12只840W下沉广场水体两侧入墙灯18W8只104W节能灯 下沉广场日光灯21W62只1302WT8日光灯绿化内小计451只23.495Kw景观水体潜水泵80QW50-6-220004台4000W筒体、海螺潜水泵100QW100-8440001台4000W弧形跌水潜水泵100QW70-7-330003台9000W涌泉潜水泵80QW50-10-330002台6000W水推/吐水渔小计10台23 Kw空调外机KMR

12、-280W/B53A9600W1台9850W冷量28000WKMR-226W/B530A8000W1台8000W冷量22600WKMR-226W/53A7500W2台15000W冷量22600WKMR-260W/630A9800W14台137200W冷量26000WKMR-125EW/H4900W1台4900W冷量12500W小计19台174.95Kw空调内机KMR-140E/520A100W2台200WKMR-112E/520A100W3台300WKMR-90E/520A100W1台100WKMR-56N/520A60W2台120WKMR-28N/520A30W3台90WKMR-22N/52

13、0A30W2台60WKMR-70N/620A60W4台240WKMR-125E/620A100W26台2600W控制器44小计43台3.71Kw办公用品、电器排风机6012台720W3P柜机26001台2600W电话交换机100W1台100电视机300W2台600WDVD机100W2台200W功率放大器100W1台100W电冰箱150W1台150W消毒柜700W1个700W微波炉800W1台800W饮水机600W台600W电脑300W10台3000W销售/物业传真机50W2台100W销售/物业复印机300W1台300W销售小计9.97KW二、管理篇1、管理重点11 健全专业化的培训机制销售中心

14、内每一位服务人员服务意识的提高，离不开统一的服务标准，要保证服务质量，必须建立一套销售中心专业化的培训机制，并且将部分创新的“酒店式”的服务理念融会到我们的培训机制以及服务中，通过实地反复模拟的培训来不断深化、提高服务人员各方面的意识，从而成为销售中心的服务传统。12 提供“不间断”性的安全、清洁、接待服务销售中心管理服务质量的优劣，直接会影响到打造物业前期品牌（特别在陌生领域），销售中心内必须倡导“不间断”性的各项服务，通过合理的人员安排，让客户感受到物业服务的无处不在、无时不在，树立物业整体形象。13 确保安全事件的“零”发生率销售中心是一栋单独的建筑，安全管理状况的好坏直接影响客户对我们

15、的信任度，在销售中心安全员岗位安排不多的情况下，将采取白天“全员联防”、晚上“人防为主、技防为辅”的安全管理思路，确保安全事件的“零”发生率。14 积极做好与地产相关部门的沟通及协调工作地产公司作为我们服务的对象之一，在开展管理工作的同时，还要积极配合好市场营销部的各项销售工作以及相关协调工作，并且销售中心物业小组要起到物业与营销部、项目部沟通的桥梁作用，便于以后管理工作更好的实施。15 为将来社区的成立培养基层骨干人才销售中心前期物业小组的服务人员在服务的同时，需适时的培养每一位服务人员自身的素质、服务的意识、处事的方法以及适应环境等各方面的能力，为社区成立以后胜任为一名基层骨干人才而打下扎

16、实的基础。2、管理部组织架构及人员配备（暂不包括会所）*管理部工程部安保部财务部工程部安保部财务部客服服务部客服服务部出 纳会 计接 待出 纳会 计接 待日常维护巡 检巡 逻门 卫监 控档案管理日常维护巡 检巡 逻门 卫监 控档案管理客户服务客户服务环境部环境部绿化养护保洁清洗客户服务部岗位配置岗 位人 数岗位情况客服主管1主持客服接待、收费及客户服务的工作财务人员2会计、出纳客服专员2客服接待、兼文档内勤水吧接待3负责水吧区域的接待工作迎宾接待3负责售楼处入口处的迎宾工作样板房接待7负责样板区域的接待工作机动轮休2顶接待休息合 计20安保部岗位配置岗 位人 数岗位情况保安主管1主持保安工作兼

17、专管消防保安队长1负责日常保安工作保安领班3每班1人，三班轮翻车场岗6每班2人，三班轮翻入口岗3每班1人，三班轮翻监控岗3每班1人，三班轮翻巡视岗9每班3人，三班轮翻机动轮休3顶保安员休息合 计29工程部岗位配置岗 位人 数岗位情况工程主管1负责工程设备维护及日常维修工作的具体安排水电维修1高低压配电设备的养护及维修暖通维修1空调设备的养护及维修弱电维修1弱电系统的养护及维修土建维修1土建设施的养护及维修合 计5环境部岗位配置岗 位人 数岗位情况环境主管1主持清洁和绿化的管理工作保洁领班1负责日常保洁工作一楼大堂2每日循环保洁一楼卫生间1每日循环保洁样板房4每日负责样板房的清洁二楼公共区域1每

18、日循环保洁大理石保养1每日负责大理石的清洁与打磨、上光（晚上）外围2每日循环保洁，负责垃圾的收集及清运机动轮休3顶保洁员休息绿化养护1负责售楼中心室内绿化的养护及监督室外绿化的养护工作合计173、办公室管理规定（详见公司企业标准Q/FR2.1.2.1-2005）4、员工培训管理规定（详见公司企业形象规范手册）5、内外横向沟通流程5 .1 目 的保障项目营销阶段物业各项工作得以正常顺利开展，确保物业管理服务品质持续提高。5. 2 适用范围适用于*前期营销阶段物业公司与各相关单位的联络沟通。5. 3 沟通细则5.3.1 外联方面：5.3.1.1 与开发商公司、发展商作好日常的沟通工作，在沟通过程中

19、听取相关的意见，并进行相关及必要的改进；5.3.1.2 前期营销阶段，如遇项目推介宣传活动，应根据开发公司、发展商所提供的活动内容/要求，结合现场实际情况进行准备安排，如在布置过程中遇对接或需调整的情况，要及时与开发、发展商进行协调、解决；5.3.1.3 现场管理人要与各外包单位的项目负责人进行定期（每周不少于一次）的洽谈与联系，对各项外包工作进行总结，要求各外包单位根据总结内容作必要的工作改进；5.3.1.4 现场管理人需要与其他外部单位（如：施工公司、分供方、设施设备售后维修公司、物资采购公司）进行必要的联系与沟通；5.3.1.5 现场管理人要保持与当地物业行政主管部门、街道（居委会）、派

20、出所、城管（环卫）部门的良好关系，积极配合有关单位的各项工作；5.3.2 内部沟通方面：5.3.2.1 每天进行一次各部门碰头会，安排当天的工作；5.3.2.2 各部门每周五对本周的工作情况进行总结，并制定下周的工作计划，上报主管负责人；5.3.2.3 每周五下午进行分公司周例会，就工作中遇到的问题进行总结交流，同时加强部门间的沟通；5.3.2.4 按公司各专业职能部门的工作要求，做好周报、月报、季报等工作。充分利用公司的资源，加强与公司各职能部门的沟通。 6、客户意见、评价征集流程6.1 目 的规范客户对服务效果评价的收集和分析工作，使服务信息能得以及时反馈，确保服务满足客户的合理要求。6.

21、2 适用范围适用于前期营销阶段客户对物业服务提供意见、评价的征集工作。6.3 程序要点6.3.1 意见征询或调查活动的组织实施6.3.1.1 活动频次：a） 公司以 “调查表”方式组织进行每年二次意见征询或调查活动;b） 部门以 “调查表”方式进行的该项活动的月度征询；c） 部门对于发展商的各专业条线每月一次征询；d） 部门对于外部客户征询量不低于每月来访客户数的10% 。6.3.1.2 活动计划：a） 在活动进行前，负责实施的部门应编制相应计划，内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查对象， “调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员安排等；b） 计划的批准：由售楼处主管编制的活

22、动实施计划报分公司经理批准； 6.3.1.3 “调查表”：a） 设计的 “调查表”应清楚地描述提供的管理和服务等过程中需经客户评价的项目和内容；b） 客户评价可以设定为“很满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“很不满意”几项。6.3.1.4 “调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收，调查表”的回收率原则上不应低于发放数量的30%。6.3.1.5 统计分析：a） 可采用调查表法或排列图法分别对收集的客户意见进行统计分析；b） 对客户评价为“满意”、“很满意”、“基本满意”的可确定为满意项。满意率的计算方法见附录；c） 统计分析结果应形成统计分析报告，上报分公司经理；6.3.2

23、征询活动中被客户评价为不满意的项目，由责任部门负责人采取“纠正措施”。6.3.3 对确定的不满意项，按公司不合格控制程序处理。6.3.4 为方便客户进行沟通和联络，公司在适当地点设置业主留言台，公布公司的质量投诉电话，以便及时接收客户的评价和需求。6.3.5 信息服务。公司设置告示栏及宣传橱窗，及时公布涉及客户权益的有关事项。6.3.6 现场管理人应确保将客户的意见、评价提交管理评审。6.3.7 分公司应保存活动计划、回收的“调查表”及满意率的统计和资料，保存期为两年。6.4 记 录业户满意度调查表详见公司表单FR20-B02业户满意度调查汇总详见公司表单FR20-B036.5 相关支持文件不

24、合格控制程序（详见公司企业标准Q/FR2.1.11.13-2005）7、设施设备日常管理流程7.1 报修流程客户/部门报修客户/部门报修填写房屋工程维修单，交接收人签收。非质保期物业自修工程开发工程部部质保期原施工单位/厂家外包维修工程通知物业验收开发工程、物业确认定期对维修及回修情况进行记录分析，并信息反馈。填写回修单并存档备案物业跟踪物业跟踪物业签字确认非移交项目移交项目外包维修工程及时不及时及时不及时注：1、在保修期内的报修要填写配套、协作单位维修跟踪记录表便于定期对配套协作单位进行服务质量评审。2、房屋工程维修单详见公司相关表格7.2 设备设施的管理7.2.1 照明的开关管理A、现场管

25、理人对售楼处屋顶灯饰照明的管理照明时节照明范围照明时间备注秋、冬两季室顶所有照明19：3023：00时间可根据具体情况进行小幅调整春、夏两季19：0023：00B、现场管理人对售楼处外围景观照明的管理照明时节照明范围照明时间备注秋、冬两季外围所有照明19：0007：00时间可根据具体情况进行小幅调整春、夏两季19：3006：30C、现场管理人对售楼处室内照明的管理照明时节照明范围照明时间备注秋、冬两季售楼大厅照明08：3019：30时间可根据具体情况进行小幅调整春、夏两季08：0019：30D、现场管理人对售楼处样板房室内照明的管理照明时节照明范围照明时间备注秋、冬两季样板房08：0019：0

26、0时间可根据具体情况进行小幅调整春、夏两季08：3019：30E、办公室照明管理根据办公人员上下班时间以及外部天气的情况随机确定，无固定具体时间，但物业公司要对用电情况进行检查，做到：人走灯灭。7.2.2 空调开放的管理A、售楼处样板房空调开放的管理空调开放季节开放范围开放时间备注夏季样板房8：3017：30空调温度在26度左右（正负1度）冬季空调温度在18度左右（正负1度）春、秋两季可根据具体情况进行开关时间的调整B、 销售大厅空调管理空调开放季节开放范围开放时间备注夏季销售大厅空调8：3017：30空调温度在26度左右（正负1度）冬季空调温度在18度左右（正负1度）春、秋两季可根据具体情况

27、进行开关时间的调整C、 会所空调管理空调开放季节开放范围开放时间备注夏季会所空调08：0017：00空调温度在26度左右（正负1度）冬季空调温度在18左右（正负1度）春、秋两季可根据具体情况进行开关时间的调整注：在楼盘没有开盘或者看房人员较少的时候，可以根据具体情况开关空调D、 办公室空调管理空调开放季节开放范围开放时间备注夏季办公室空调8：3017：00空调温度在26度左右（正负1度）冬季空调温度在18度左右（正负1度）春、秋两季可根据具体情况进行开关时间的调整E、对重大工程问题的管理如果售楼处出现重大工程问题（如：房体结构问题、支撑问题等），现场管理人要及时向物业总公司与开发商公司进行书面

28、汇报并根据具体情况采取相应的防护措施。8、保安工作日常管理流程8.1 目 的 为了给销售案场、看房客户提供安全的销售环境和秩序，规范保安的日常行为和工作要求。8.2 适应范围 适用于杭州*前期营销阶段的保安管理工作。8.3 管理细则8.3.1 保安主管（队长）负责保安队伍的仪容举止、出勤情况的监督，了解保安员工思想动态、工作情况； 8.3.2 保安主管（队长）负责应聘人员的面试和新队员的入职培训；8.3.3 保安主管（队长）对保安巡视岗、入口岗、车场岗、监控岗工作进行日常管理与监督，对交接班进行必要检查、抽查。8.3.4 队长负责保安日常管理和现场管理监督；8.3.5 领班组织实施员工业务学习

29、和训练；8.3.6 各班班长负责本班人员的仪容仪表、工作要求的监督，及规章制度的落实；8.3.7 新队员入职后指派一名班长带教，时间为2个月（有保安工作经验，退伍军人为1-2个月，其他社会青年为2个月）。8.3.8 对必要的保安用品进行定期申购，保证保安工作的正常进行。8.3.9 每月对保安人员进行一次考核，具体细则见企业标准保安人员考核制度。8.4 记 录保安人员检查表（周、月、季）、需用物资申请单、员工带教记录9、客户服务工作日常管理流程9.1 目 的 为了给购房客户提供舒适、方便、文明的购房环境，规范接待人员的日常行为和工作要求。9.2 适应范围 适用于杭州*前期营销阶段客户管理服务工作

30、。9.3 管理细则9.3.1 接待班长负责接待人员日常管理工作，及考勤、排班、宿舍管理和监督；9.3.2 定期组织员工业务学习和出勤情况的检查落实；9.3.3 对客户服务的日常工作、仪容仪表进行检查与监督，发现问题及时纠正；9.3.4 对水吧的饮料消耗进行管理，要求每一次的消耗都作到有记录可查，避免不必要浪费；9.3.5 对卫生纸、洗手液、空气清新剂等物品的领取进行管理，要求每次领取都作到有记录可查，每月25日对水吧消耗品进行统计，并填写下月需用物资申请单；9.3.6 每月对接待人员进行一次考核，具体细则见企业标准-小区/大厦管理部员工考核标准。9.4 记 录 物品领用登记表、需用物资申请单1

31、0、保洁工作日常管理流程10.1 目 的为看房客户营造一种干净、整洁、舒适、清爽的购房环境，规范清洁人员的日常行为和工作要求。10.2 适应范围 适用于杭州*前期营销阶段保洁管理工作。10.3 管理细则10.3.1对清洁人员定期进行的保洁工作进行检查与监督；按合同及附件要求，每日对小区的工作进行抽查、分别记录在保洁工作日报表上；10.3.2 每天对清洁状况进行监督与检查，发现问题（对外包方在服务过程中出现的不合格）要求外包单位及时或限期进行整改调整；出现较严重的不合格项时，开具工作联系单，书面通知外包方限期整改；10.3.3 要求外包单位对每天的清洁工作填写到保洁工作日报表上；10.3.4 对

32、清洁人员工作中的仪容仪表、考勤进行监督管理，严格按照清洁人员仪容仪表标准和考勤要求进行检查；10.3.5 定期组织保洁单位人员学习销售现场有关业务培训，对达不到甲方要求的人员，甲方可以要求外包单位换人；10.3.6 分管负责人按合同要求每月对保洁工作进行抽查，记录在物业管理工作检查表上；每半年组织评审，对小区提供服务的供方质量情况填入供方质量情况汇总表上，报分公司经理。10.4 记 录保洁工作日报表、物业管理工作检查表、工作联系单11、绿化工作日常管理流程11.1 目 的确保展示区的植物造型、草地长势良好，为看房客户营造一种赏心悦目、清新的自然环境。11.2 适应范围适用于杭州*前期营销阶段绿

33、化工作管理。11.3 管理细则11.3.1 按合同及附件要求，每日对小区的工作进行抽查、分别记录在绿化工作记录检查表上；11.3.2 对绿化外包方在服务过程中出现的不合格问题，要求及时或限期予以整改；出现较严重的不合格项时，开具工作联系单，书面通知外包方限期整改；11.3.3 要求绿化员工对每天的绿化工作填写到绿化工作记录检查表；11.3.4 严格按照绿化人员仪容仪表的标准 对绿化人员日常工作中的仪容仪表进行监督管理。11.3.5 分管负责人按合同要求每月对绿化工作进行抽查，记录在物业管理工作检查表上；每年十二月组织评审，对小区提供服务的供方质量情况填入供方质量情况汇总表上，报分公司经理。11

34、.4 记 录绿化工作记录检查表、物业管理工作检查表、工作联系单12、施工（临时）单位的管理流程12.1 目 的通过对施工人员进行管理，确保营销阶段物业管理区域的正常秩序和对外展示的服务质量。12.2 适用范围适用于*物业营销阶段物业管理区域对施工人员管理工作。12.3 职 责12.3.1 门岗保安负责登记施工人员进出信息。12.3.2 保安队员负责对施工人员进行监控。12.4 程序要点12.4.1 施工单位进入营销阶段的物业管理区域进行施工时，必须和项目公司、物业管理公司等相关单位协商一个具体的实施方案，并签一份临时施工承诺书。12.4.2 施工单位进入营销现场作业必须办理维修手续，由保安主管

35、为施工人员办理临时施工出入证；每位施工人员需交一寸免冠相片两张、身份证复印件、出入证押金10元。12.4.3 巡逻岗保安人员定期对施工人员进行巡视，发现违背临时施工承诺书中的约定内容，将立即制止施工，并上报主管负责人按临时施工承诺书中的约定进行处理。12.4.4 施工完毕后施工队向物业公司申请验收并交回 临时施工出入证，退取押金。12.5 记 录来访人员登记表详见公司表单FR14-B0412.6 附 件临时施工承诺书临时施工承诺书*物业杭州分公司：因_需要进行施工，承诺如下：施工时间：共天，从年月日至 年 月 日。每天上午从时至 时，下午时至时，晚上 时至 时；二、施工人员进出展示区必须配戴临

36、时工作证； 三、服从物业管理部保安人员的管理； 四、保证客户安全，施工区域必须作好安全防护措施，且外观整齐美观；五、每日施工完毕将现场清理干净（施工完毕必须要做好清洁开荒工作），并经由物业工作人员验收；六、 。七、 。 承诺单位（章）： 代 表 人：联系电话： 日 期： 年 月 日13、售楼中心、会所停电应急处理流程停电信息停电信息现场负责人工程经理信息反馈现场负责人工程经理信息反馈维修工维修工查找原因查找原因供电局原因断路器跳闸供电局原因断路器跳闸进一步查找原因并判断，恢复供电的时间进一步查找原因并判断，恢复供电的时间电话咨询停电原因及恢复供电时间断开动力分路空开实施抢修断开动力分路空开实施

37、抢修来电信息修复完毕来电信息修复完毕逐级合闸清理现场逐级合闸清理现场恢复供电断开各分路空开恢复供电断开各分路空开逐级合闸逐级合闸恢复供电恢复供电信息反馈信息反馈14、售楼中心、会所停水应急处理流程停水信息客户接待停水信息客户接待通知保安领班（班长）查找停水原因通知地下室清洁工备水关闭一楼厕所全部、负一部分门，放标识牌对讲机通知维修工查找停水原因现场负责人通知保安领班（班长）查找停水原因通知地下室清洁工备水关闭一楼厕所全部、负一部分门，放标识牌对讲机通知维修工查找停水原因现场负责人通知相关人员给水吧备一桶水通知会所前台关闭厕所门对讲机通知样板房清洁工备水通知相关人员给水吧备一桶水通知会所前台关闭

38、厕所门对讲机通知样板房清洁工备水开阀供水阀门被关闭信息反馈信息反馈跟踪落实供水时间通知施工单位抢修开阀供水阀门被关闭信息反馈信息反馈跟踪落实供水时间通知施工单位抢修15、潜在事故和紧急事件应急方案（详见公司企业标准Q/FR2.1.12.3-2005）16、营销阶段售楼中心、会所的钥匙管理接管验收移交钥匙接管验收移交钥匙除财务、销售办公室外的所有钥匙现场主管保 管一套各功能房及专用钥匙分发会所前台接待负责会所区域钥匙保管保安领班负责会所通道门、地弹门、样板房、岗亭 钥匙保管水吧接待负责会所厕所及更衣室门钥匙保管销售办公室交销售单位自行保管仓库钥匙由仓库负责人保管财务室钥匙由财务人员自行保 管三、

39、保安篇1、保安部工作内容概况1.1 概述保安部门是项目运营的一个重要组成部份，安全管理工作在现代物业管理中起着举足轻重的作用。保安员的素质、工作态度和责任感直接反映管理中心的服务水平和效果。没有安全，就没有效益，随着物业管理水平的不断提高，对保安员的素质，特别是服务意识的要求越来越高，所以在做好治安、消防安全的基础上，还要加强保安员的服务意识管理，以不断提高服务质量、能力和水平。1.2 主要工作内容保安部的工作范围主要是负责本物业内的形象管理、治安管理、消防管理、车辆管理、现场管理及协助其他部门做好管理配合工作。1.2.1总则1.2.1.1编制及按需要修订安全工作的规章制度；1.2.1.2贯彻

40、执行国家公安部门关于安全保卫工作的方针、政策和有关条例，建立健全各项安全保卫制度，督促员工执行并加以检查；1.2.1.3负责维护物业内部治安秩序，预防和查处治安事故，协助国家公安部门侦破有关的违法犯罪案件，协助有关部门搞好安全保卫工作；1.2.1.4负责制定管理物业的治安、消防年度工作计划，做好安全管理年度预算及工作总结；1.2.1.5妥善处理业户/客户有关安全管理方面的投诉；1.2.1.6对保安部门管理人员进行督促、培训、考核及工作安排；1.2.1.7检查各项安全管理措施，每天巡视一项或多项内容，并做好记录。1.2.2安全管理1.2.2.1熟悉掌握安全管理的工作程序，做好全体员工治安教育及培

41、训工作；1.2.2.2定期检查各部门落实治安制度情况，加强各部门的安全防范工作，对重点部位采取一定措施，发现问题及时与有关部门联系；1.2.2.3起草有关安全管理的文件、报告；1.2.2.4做好重要来宾及领导的安全保卫工作；1.2.2.5负责保安领班及保安员培训和考核，关心他们思想生活和业务水平；1.2.2.6发挥工作主动性，写好工作记录，完成上级交办的其它任务。1.2.3消防管理1.2.3.1熟悉和掌握中央控制室的消防工作性能，对火警、盗警的发现率为100%，确保无死角。做好全体员工的防火常识教育和消防培训工作；1.2.3.2定期检查各部门防火安全制度的落实情况，对重点部位采取一定措施，加强

42、检查。对电话房、高压配电间等重要设备间要求悬挂“闲人莫入”标志；1.2.3.3如物业发生火警、火灾，应立即赶赴现场，查明报警原因，如非误报警，应组织现场人员，迅速抢救，以减少损失；1.2.3.4做好义务消防队员的培训工作，每月对义务消防队员进行一次消防知识教育，每半年举行一次消防演习；1.2.3.5定期检查各部门防火安全情况，发现问题及时与有关部门协商整改措施，发现重大隐患，书面向上级汇报，同时采取有效的防范措施；1.2.3.6负责制订、修改消防安全责任制度及消防紧急预案；1.2.3.7对消防物品、器材进行定期检查，调换过时、失效的器材；1.2.3.8起草物业消防安全方面的有关文件、报告；1.

43、2.3.9受上级委托，处理各项消防事项；1.2.3.10定期巡查安全情况，并做好记录。2、保安人员行为规范2.1 保安人员礼仪规范2.1.1 上班前必须穿戴好工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，腰带、皮带、肩章、穗带等要佩带整齐，对讲机挂置外腰带左后方，耳塞置于右耳，音量调到适中，夜班可不戴耳塞。不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖，裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。2.1.2 上班统一佩带工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。2.1.3 白手套每日一换洗，黑皮鞋随时擦拭保持光亮。2.1.4 除装修和施工人员外，对其他经过岗位的人员均必须敬礼。2.1.5 纠正违章或其他行为时，必须先敬礼后纠正。2

44、.1.6 交接班和替换岗位时相互敬礼，行进中按部队中齐步走的动作要领行进，做到三人成列，二人成排。2.1.7 问候语：你好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好。2.1.8 称呼语：先生，小姐，女士。2.1.9 欢迎语：欢迎参观。2.1.10 告别语：再见，明天见，祝你一路平安，欢迎你下次再来、欢迎再次光临。2.1.11 道谢语：谢谢，非常感谢，谢谢合作。2.1.12 道歉语：对不起，请原谅，打扰你了。2.1.13 应答语：是的，好的，我明白了，谢谢你的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。2.2 保安人员服务规范2.2.1 除客户主动用方言与 你交流外，其余情况均要求用普通话交流。2.2

45、.2 工作时间内不允许抽烟、喝酒以及吃有刺激性气味的食物。2.2.3 工作时不扎堆闲聊、不大声喧哗。2.2.4 不得在有客人的活动场所有不雅行为。2.2.5 工作中做到“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”。2.2.6 笑容永驻脸上、态度宾宾有礼，做事有始有终。2.2.7 不讲有损公司形象的言语、不做有损公司形象的事。2.2.8 保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒、处事冷静。2.2.9任何情况下不要与客户发生争辩、不与客人乱开玩笑。2.2.10 善于观察客人的需求，主动提供优质服务。3、保安队长岗位职责3.1 在管理处经理的领导下，负责本物业管辖范围内的安全防范工作，并与政府有关部门建立良好的公共关系

46、。3.2 组织属下保安人员，做好内部安全防范和消防工作，并向管理处经理汇报。3.3 熟悉物业管辖范围内施工单位的情况，并及时掌握变动情况；熟悉物业管辖范围内房屋建筑和各类设施的布局，并及时了解掌握门卫、车库、会所、消监控室等重要部位的工作情况，确定保卫重点。3.4 督促和检查物业管辖范围内各类安全防盗设施的配备情况，收缴、登记和处理业户等遗弃的物品。3.5 抓好消监控室的日常管理工作，确保保安人员24小时值班制度的落实;掌握消监控室各类设备的运行动态，定期查验记录，配合工程部做好各类设备的日常维修保养，确保各种设备的正常运行。3.6 定期检查各班组落实治安责任制情况，督促和帮助各班组抓好岗位工

47、作中的安全环节，切实做好安全防范工作，并对外来施工单位加强安全监督。3.7 坚持每天按时巡视检查保安设施和保卫巡逻的工作质量；掌握各种线索，发现不安全情况，及时布控、处置，并及时向管理处经理汇报。3.8 发生灾害事故和刑事案件，应立即赶到现场，保护事发现场，配合公安、消防部门做好各类案件或灾害事故的调查取证工作。3.9 负责对属下员工进行安全保卫知识、技能及服务意识方面的培训以及突发事件的应急处理；掌握队员思想动态，向管理处经理提出奖惩和使用意见。3.10完成领导交办的其他工作。4、门岗保安岗位职责4.1 在保安队长的领导下，负责售楼处与会所出入口安全保卫、维持周边道路的通畅和值勤区域内秩序的

48、工作；为客户提供问讯、引路等服务，保障物业安全。4.2 树立良好的服务意识，待客有礼有节，谈吐得当；处理问题机智果断，进退有度；站姿端正，列队进行交接班。4.3熟记业主/客户车号，疏导人员车辆，保障通道顺畅有序；注意出入口周围动态，劝阻任何车辆在区域内乱停乱放。4.4 了解和熟悉售楼处各楼层、单元和通道方位，熟悉经常进出人员的情况。4.5 有货车进入现场，应向司机指明货车停车位置及装载货物电梯的方位；查验搬离现场物品的出门凭证，确认证物相符方可放行，出门凭证留存备查。4.6 劝阻未经许可的推销员及其他闲散人员、衣冠不整者等进入现场。4.7 发现异常情况和可疑人员注意及时了解，与消监控值班员协同

49、布控，并及时报告上级领导。4.8 努力完成领导交办的其他工作。5、车辆管理员岗位职责5.1 在保安队长的领导下，负责指挥进出停车场的车辆，确保车道畅通、停放有序。5.2 了解并熟记各业主/客户车辆车牌号。5.3 随时掌握停车场泊车状况，检查车辆门是否关妥，发现未关门、窗的车辆，应立即关闭车门、车窗；在第一时间向领班报告，并告知车主。5.4 使用标准手势指挥车辆按指定车位停放。5.5 遇车辆停放违反规定时，应及时制止并耐心向车主说明；遇特殊情况及时报告上级领导处理。5.6 禁止车辆装载易燃易爆物进入停车场，停车场内严禁吸烟。5.7 努力完成上级领导交办的其它任务。6、巡逻岗保安岗位职责6.1 在

50、保安队长的领导下，巡查现场的各个部位，并与消监控室密切配合，维护现场安全。6.2 按照规定时段和线路进行认真细致地巡查，保证早、中班3次以上，夜班4次以上巡逻次数。6.3 检查售搂处与会所内公共设施设备、消防器材、安全通道等情况，如有损坏现象应及时向工程部门报修，并作好详细记录。6.4 发现可疑人员在楼内活动，须进行跟踪观察，对闲杂人员应劝其离开现场。6.5 当发生突发事件时，应严格按突发事件工作程序要求进行处理，并向上级报告。6.6 一旦出现火警时，应迅速赶到现场，并按火灾扑救操作程序的有关程序进行扑救。6.7 每次巡逻完毕及时做好巡逻记录，并按照交接班制度的规定进行交接工作。6.8 努力完

51、成领导交办的其他工作。7、消防监控室保安岗位职责7.1 在保安队长的领导下，负责操作现场的消防监控设备，对现场消防、治安情况实行监控，及时处置异常情况，确保现场安全。7.2 熟练掌握消控中心设备的使用性能和操作方法，确保其运行正常。7.3 发现消防监控系统出现故障立即向工程部门报修，并报告保安队长采取应急措施，同时积极协助工程技术人员尽快排除故障。7.4 保持饱满的精神状态，严密注视各监视器的画面动态，发现可疑现象及时通知领班加以处理；同时注意各类报警的声、光信号，如有报警和异常情况发生，应立即查明部位，迅速报告值勤领班采取应急措施（误报警则迅速消警）。如发生火灾，按火灾扑救操作程序采取紧急措

52、施。7.5 交接班实行对口交接班制度。接班人员须仔细检查仪器设备、工具及交班记录。交班人员将本班发生情况填写记录并移交接班人员，做到班班清，事事明。7.6 阻止无关人员进入消防监控室。上级批准或陪同有关人员进消防检监控室参观、检查应做好出入登记。7.7 做好消防监控室环境清洁和设备清洁保养工作，保障设备在规定的环境状态下正常运行。每周进行一次大扫除，保持作环境整洁良好；7.8 努力完成领导交办的其他工作。8、重大事件报告制度8.1 目 的为及时妥善处理重大或突发事件，避免和控制事件发生，特制定重大事件报告制度。8.2适用范围适用于*前期营销阶段物业公司保安部重大事件报告管理。8.3职 责保安主

53、管（队长）负责重大事件报告制度的实施。8.4制度细则8.4.1突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃、械斗等破坏行为；刑事案件；空调主机、配电柜、通讯设备等主要设备设施故障；主体结构遭受破坏等。8.4.2发生重大或突发事件，参与事件处理的部门主管或当值主管应立即到现场处理，同时尽快口头向管理中心主管领导报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机关协助处理。8.4.3参与事件处理的部门主管在事件处理后立即填写重大事件报告表，于12小时内以书面形式递交管理中心领导，详述事件发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过，并提出避免类似情况发生的预防措施。8.4.4

54、重大事件报告表由部门主管签名后上报，如部门主管不在而事件紧急时，可由当值领班签名上报。9、保安员交接班制度9.1 目 的为了规范管理、提高服务质量，特制定交接班制度。9.2适用范围适用于*前期营销阶段物业公司保安人员交接班管理。9.3职 责保安队长（领班）负责交接班制度的实施。9.4制度细则9.4.1保安部各直属部门、各岗位都设有交接班登记表，应详细记录当班情况，交班时把注意事项、器械物品以及工具等相关情况记录交代给接班人并签名确认；9.4.2接班人无论何种原因未能准时到岗或未办理交接班手续时，当班人员不得下班离岗；9.4.3接班人员应提前10分钟到岗接班，交接以下事项；9.4.3.1工作区域

55、内各类人员工作情况；9.4.3.2工作区域内各类设备运行情况；9.4.3.3本班组未完成需接班人员继续的工作；9.4.3.4工作需要的器材、备品；9.4.3.5应引起接班人员注意的其他事情。9.4.4及时完成领导交办的临时任务；9.4.5登记表不得撕毁、乱画或涂写与上班无关的语言，不得随便给外人察看，用完由领班整理后交到保安部存档。10、钥匙管理制度10.1 目 的为了规范管理、安全防盗，特制定钥匙管理制度。10.2适用范围适用于*前期营销阶段物业公司保安部钥匙管理。10.3职 责保安队长（领班）负责钥匙管理制度的实施。10.4制度细则10.4.1钥匙箱存放在控制室或指定房间，由控制室当值保安

56、员（专人）负责。钥匙箱钥匙由当值领班随身携带；10.4.2领用钥匙只能是工作需要的员工，需领班以上的人员签字方可借用；10.4.3无论何人、何事领用钥匙均需在钥匙领用表上登记；10.4.4严禁员工私自仿配钥匙，如有遗失，应尽快报告；10.4.5持钥匙人员必须使用钥匙链，钥匙不可离开其身体范围；10.4.6钥匙使用完毕须立即交还；10.4.7锁或钥匙有任何损坏须立即更换；10.4.8保安部安排每周检查1-2次钥匙领用情况，并做好记录。11、对讲机使用管理制度11.1 目 的为了规范管理、正确使用对讲机，特制定对讲机使用管理制度。11.2适用范围适用于*前期营销阶段物业公司保安部对讲机使用管理。1

57、1.3职 责保安队长（领班）负责对讲机使用管理制度的实施。11.4制度细则11.4.1上班时必须佩带对讲机（检查电池是否有电，机身是否有损坏），并使之处于警备状态；11.4.2持机人必须按照管理中心规定的频率使用，不得擅自更改频率；11.4.3持机人不得把频率擅自告诉别人，或借于非本部门的人员使用（特殊情况须经领班同意）；11.4.4除使用音量调节及静噪旋钮外，其他按键、旋钮一律不得擅自拧动；11.4.5不得使用对讲机聊天说笑，讲与工作无关的话题；11.4.6必须做好交接班的检查验收手续，并做好交接班记录；11.4.7接受检查时，所发现的一切损坏，若无合理原因，皆视为使用人的责任；11.4.8

58、严禁不关机充电；11.4.9使用方法；11.4.9.1先按住机身左侧通话按钮，二秒钟后方可讲话，讲完后立即松开按钮；11.4.9.2使用时，先呼对方姓名、代号二次，再反报自己姓名、代号（如：01、01，02呼叫，即02呼01），等对方回话后才可以再按住讲话；11.4.9.3若别的同事正在用对讲机讲话，非特殊情况（如：火警、漏水等）不准打扰。12、控制中心管理制度12.1 目 的为了规范管理、确保现场安全，特制定控制中心管理制度。12.2适用范围适用于*前期营销阶段物业公司保安部对控制中心的管理。12.3职 责保安队长（领班）负责对控制中心管理制度的实施。12.4制度细则12.4.1控制中心由保

59、安部直接管理，由保安队长负责；12.4.2控制中心实行24小时值班制度，人员按突发事件时所需人员配备；12.4.3设备操作人员必须专门培训，经考核合格后方可上岗操作；12.4.4自动控制设备要求定期检查、试验，在任何试验中都要做好准备，并有检测记录；12.4.5无关人员严禁入内，特殊情况下外来人员进入需保安队长或物业经理批准，并做好来访登记；12.4.6控制中心值班人员要着工作装，衣着整洁，控制中心内要保持清洁，无灰无尘。室内保持整洁、干燥，做好防尘、防潮工作；12.4.7提前10分钟接岗，控制中心内禁止从事与工作无关的活动；12.4.8值班人员对报警器、监控器所反映的异常情况要向保安队长或值

60、班领班报告，严禁隐瞒不报或漏报；12.4.9非本岗位人员禁止动用设备及各种按钮、键盘、开关，严禁擅自删除或改动设备显示的各类报警信息、报警记录，严禁擅自拆卸设备附件，设备遇到故障及时上报，严禁擅自关闭设备；12.4.10控制中心内禁止吸烟，禁止使用电器设备；12.4.11操作人员要认真填写值班记录，字迹要工整、清晰，记录本及各种资料要摆放整齐。13、装修防火安全管理制度13.1 目 的为了规范施工管理、确保现场防火安全，特制定装修防火安全管理制度。13.2适用范围适用于*前期营销阶段物业公司保安部对装修防火安全的管理。13.3职 责保安队长（领班）负责对装修防火安全管理制度的实施。13.4制度