家电维修服务市场调研报告

1、我用心，你放心 赛五洲技艺，维四海情怀！PAGE 48 - - - 中国海洋大学VI市场调研小组青岛市家电维修服务市场调研报告调研单位：青岛市赛维家电维修服务有限公司承接方： 中国海洋大学2002级市场营销系VI市场调研小组 组长：孙静 副组长：郭宁 成员： 文成国、张雨、车兴伟、金彪承接方地址：中国海洋大学浮山校区管理学院98#信箱联系电话：孙静) 05323681215（郭宁张雨）文成国）调研时间：2004年10月9日2004年12月2日目录目录1递交信2经理揽要.4项目总结.7调查结果.9大众卷.9客户卷.2

2、1调查结果综合分析.26局限与建议30八.关于竞争对手31附件34二.递交信尊敬的赛维家电维修服务公司领导： 首先，我们VI市场调研小组全体成员对此次公司能为我们提供一个如此好的实践机会表示感谢，同时本小组代表中国海洋大学2002级市场营销系全体师生祝公司领导及全体员工工作顺利，万事如意,祝公司更加繁荣、壮大！ 通过为期近一个半月的合作 ，在公司和老师的指导和帮助下，我小组于12月2日顺利完成了此次调研的全部工作。此次调研共分六个阶段，分别为前期准备阶段、跟车入户观察阶段、大众卷、客户卷调查阶段、竞争对手调研阶段和结尾总结阶段。在准备阶段，小组成员就充满热情，一方面积极与公司联系、沟通，在拓宽

3、家电维修方面知识的同时积极争取公司意见与建议，并荣幸地取得了公司委托我VI市场调研小组对家电维修服务进行市场调研的证明书。另一方面，小组成员团结一致，拟定计划，设计问卷，为此次调研做好了充分的准备。跟车入户观察阶段，小组采取每两人一组，跟车入户,以观察为主，询问为辅的方式，进一步了解有关知识的同时对受访者反映的问题作了简单记录，并与维修人员交流过程中对其意见和建议作了初步了解。大众卷、客户卷及竞争对手调研阶段：大众卷调查中，小组主要以在繁华街区拦访的方式进行调研，客户卷：小组以电话预约，入户调查为主，电话采访为辅。结尾总结阶段：小组利用第三阶段问卷调研的空隙时间对问卷进行了数据录入和初步图表分

4、析，于11月22日12月2日将报告总结写出，完成了调研工作！但是，由于课程时间安排比较紧，我们此次调研的问卷的数量比较少（大众卷：200份，客户卷：50份），虽然小组对其进行了较详细的分析，但难免因问卷数量有限而使分析结果存在误差，但我们仍然希望此次的调查能为公司的发展与壮大提供有效的数据！此致敬礼! 中国海洋大学2002级市场营销系VI市场调研小组 2004年12月2日三.经 理 揽 要我们中国海洋大学营销与电子商务系VI市场调研小组进行了两个多月的关于青岛家电维修情况的市场调研，采取问卷调查和走访相结合的方式进行，以消费者选择维修公司的渠道、考虑的因素、顾客需求以及满意度等方面设计了针对普

5、通消费者的问卷，并根据公司对信息的需求有针对性地设计了赛维顾客回访卷，以期获得更全面、更真实可靠的信息。基本实现了了解青岛家电维修行业的概况和消费者的消费心理倾向与行为特征的调研目标。我们通过实地调研以及后期的数据处理和分析，得到了以下的主要结果和结论：一、青岛市家电维修行业的概况：因为青岛家电消费的特殊情况，青岛人普遍认同三大本地品牌：海尔、海信、澳柯玛。而在各大品牌形成激烈的竞争，售后服务是一大强而有效的筹码。岛城居民在家电维修时依然存在找厂家售后的消费习惯。调查显示，70%以上的消费者在家电出现故障时会选择找厂家或是商家，消费者认同他们的售后服务。消费者对所接受过的家电服务整体感觉，52

6、%的人表示满意，48%的人表示一般或非常不满意，青岛家电维修行业水平有待提高。对于品牌满意度，海尔、海信占最大比重，其中最满意品牌中，海尔领先于海信。二、消费者消费心理倾向与行为特征1、大部分受访者对于维修时间、维修速度等并没有太高的期望值，但是对于上门速度，维修人员的技术、个人素质、维修时的态度、以及收费标准等具有较高的要求。2、消费者对于中小型维修公司普遍存在不同程度的不信任，而对于大型维修公司信赖度尚可，表示虽然消费者普遍认为大型维修公司收费价格较高，但不会因此而影响对家电维修公司的选择。3、家电维修行业市场容量大。调查显示，家庭中超过保修期的家电很多，而且很多受访者都认为现在家电质量大

7、不如以前，家电维修率较以前有所升高。三、竞争环境：赛维作为青岛市最大的第三方家电维修服务公司，竞争对手主要包括中小型维修公司、各品牌的售后服务等，此外，一些大型的家电卖场也提供家电的售后服务。在赛维目前的主要业务范围内，由于家电买场以提供家电销售服务为主，在家电维修方面所占市场份额有限，因此赛维的主要竞争对手是中小型的维修公司，赛维在维修质量以及信誉度等方面都具有很强的竞争力，而在价格等方面相比中小型维修公司竞争力较弱。四、知名度以及满意度赛维的知名度还依赖于海信，在接受我们调查的大部分顾客中，表示接受过海信售后服务的有53%，但是其中知道自己接受的是赛维服务的只占9%。这个问题在我们的跟车调

8、查中也有所体现，有的消费者甚至在第二次接受赛维服务时，也表示不知道赛维，但是顾客对所接受的维修服务满意度较高。四项 目 总 结本次调查采用问卷调查和走访相结合的方式进行，并采用了两份问卷分开调查的方式。我们采用了问卷和面谈相结合的方法，积极发掘潜在的问题，并对问卷上的一些隐藏原因进行了询问，有力保证了问卷的完整性和信息量的充足。调查表设计中，我们按照逻辑进行设计，针对普通消费者的问卷设计了18道题，共做问卷213分，收回有效问卷200份；针对近期（维修时间与我们回访时间相隔不超过一个月）接受过赛维维修服务的顾客回访卷设计了10个问题，下发问卷50份，收回有效问卷45份。现将本次调查的样本状况汇

9、总如表：大众卷项目样本类别样本比例（）年龄25岁以下22%2630岁16%3135岁17%3640岁10%4145岁7%4650岁10%50岁以上16%职业公务员2%教师5%公司职员30%公司管理人员12%军警2%离退休人员16%自由职业者15%私营企业业主8%其他9%本次调查地点和样本分布比例为：地点台东步行街家乐福附近大福源附近其他样本比例（）6113（二）赛维顾客回访卷项目样本类别样本比例（）年龄25岁以下3%2630岁17%3135岁14%3640岁17%4145岁14%4650岁9%50岁以上26%职业公务员4%教师4%公司职员28%公司管理人员7%军警0%离退休人员28%自由职业者

10、11%私营企业业主0%其他0%对于大众卷，因为是随机调查，所以各个年龄段和职业分布都比较均匀，考虑到在一个家庭中，家电购买及维修方面的决策者主要是男性，所以我们在调查过程中偏重于找25岁以上的男性做调查。地区分布是我们事先定好的，一方面是为了降低调查难度，同时也考虑到了不同地区的消费习惯。对于顾客回访卷，因为是上门回访，相对于大众卷难度较大，地址比较分散，对于受访者我们的选择范围也很有限，所以样本范围控制起来难度较大。五.调查结果我们中国海洋大学VI市场调研小组进行了历时近两个月的市场调研，调研进程基本上与原计划一致。我们采用针对客户的跟车调查，针对普通大众的调查问卷 ，以及赛维客户回访的形式

11、，基本上实现了我们计划中所要实现的调研目标。一、调查问卷分析：1、您的家电在保修期外出现故障时，通常会找_进行维修。 A、厂家售后B、商家 C、附近维修部 D、专业维修服务公司 E、找人帮忙或自己维修从上面图表中可以看到，有61%的人在家电出现故障时会选择找厂家售后，这说明：现有情况下，大部分人在心理上还是认为，“买哪里的家电，找哪里的售后”，但也有24%的消费者表示会选择维修部门或维修公司，由此可见，专业的维修服务公司在家电维修行业具有较强的竞争力。赛维前身是海信的售后服务，而现在海信家电的售后服务也全部是由赛维来做，但作为第三方家电维修服务公司，我们不能只满足于此，应当努力争取更多的市场份

12、额。2、您在选择家电维修服务公司时最看重的是_其次是_再次是_ A、方便快捷 B、收费透明 C、名气大，信誉好 D、保修承诺好 通过综合考察，我们可以看出，消费者在选择家电维修服务公司时最看重的是服务是否方便快捷，其次是是否有良好的保修承诺，再次是收费是否透明，实际上我们所列的几个选项都是消费者比较看重的，而大部分消费者都会选择名气大、信誉好的维修公司，以求放心。目前在消费者消费经验不足，尤其是家电维修方面的经验不足的情况下，大部分消费者都会选择售后或者名气大、信誉好的维修公司，因此打造良好的服务品牌是我们在市场竞争中的一大关键。良好的保修承诺，提供方便快捷的服务，合理透明的收费，再加以适当的

13、宣传推广活动，可以帮助公司迅速的在消费者心目中建立一个良好的企业形象。3、您希望维修部门在接到您的电话后_小时上门是合适的？ A、6以内 B、612 C、1224 D、2448 E、无所谓，来就行通过图表可以看出，由62%的顾客希望维修人员能够在6小时以内到达，16%的顾客希望在612小时内到达，14%的顾客希望在1224小时内到达。而在我们在调查的过程中，通过与受访者交谈了解到，大部分顾客都希望维修人员能够即时到达，或者在预约的时间内准时到达。当今社会，人们的时间观念越来越强，通过第二题我们看出，顾客在接受服务时最看重的是服务是否方便快捷，因此，在维修水平相当的情况下，能否提供迅速快捷的服务

14、成为公司制胜的一大关键。4、在接受上门服务时，您认为服务人员最重要的是_其次是_再次是_ A、如约上门 B、说话和气、耐心解释 C、认真负责、素质高 D、统一着装、有礼貌 E、技术过硬，能迅速排除故障F、不接受任何礼品 G其他顾客最看重的是维修人员是否认真负责、素质如何，其次是维修人员的技术是否过硬，能否迅速排除故障，再次是维修人员能后如约上门，此外，消费者也比较注重维修人员的服务态度问题。消费者在接受维修服务时最关心的是家电能否及时修好，以及在服务过程中自己提出的一些疑问能否得到合理正确的解答，因此提高维修人员的综合素质就显得极为重要，综合素质不仅包括维修技术这一硬件，也包括维修人员的责任心

15、，服务态度以及时间观念等软件。5、您认为通常情况下家电维修的费用（单次）占购买价格的_是可以接受的？A、5%以下 B、5%10% C、10%15% D、15%以上“越便宜越好”是消费者的普遍心理，有59%的消费者选择了维修费用在5%以下，有29%的人选择了5%10%，我们在调查中了解到，实际上目前大部分消费者对维修公司提出的维修费用选择性不高，尤其是产品的售后服务，也就是在消费者所能接受的范围内，公司要多少就给多少，但大部分消费者表示目前的收费标准过高。维修费用问题在我们的调查过程中始终是一个敏感问题，也是最有争议的问题，消费者求便宜的心理没有得到很好的满足，所以，就算我们的维修质量再高，服务

16、态度再好，消费者也会对我们的服务有所不满。因此建议公司可以做一些优惠推广活动，满足消费者这一心理，从而提高消费者对我们服务的满意度。6、在以往您所接受过的维修服务中，您对其服务质量_A、非常满意 B、满意 C、一般 D、不满意 E、非常不满意有12%的消费者表示对所接受过的服务非常满意，但同时，有46%的消费者对以往接受过的维修服务表示满意，38%的消费者表示一般，4%的消费者表示不满意。这其中包括多方面因素，如维修质量不好，修过以后短期内还会出现同样的故障；服务效率低下，维修速度慢；收费不合理等，由此可见，青岛的家电维修服务行业的服务水平还有待进一步提高。7、在选择中小型维修部门时，您是否担

17、心零件被更换或没有被更换却被收取费用?_在选择大型维修公司时是否会有此顾虑？_从上面图表中可以看出，顾客在对维修公司的信任度上，大型维修公司相比中小型公司具有明显的优势。受访者当中有84%对中小型维修公司都存在不同程度的不信任，担心自己的家电被无故更换零件或是被无故收取费用。而对于大型维修公司，受访者则表现出信任的态度，只有26%的人会有这一方面的顾虑。赛维的竞争对手中，海尔所占的市场份额是相当大的，这个问题我们会在相应的竞争环境分析中说明。在调查过程中，通过与受访者沟通我们了解到，对于家庭情况一般的消费者，家电在保修期外出现故障时，他们有时候会选择中小型的维修公司，主要是出于维修价格的考虑。

18、做出这样选择的原因，是消费者普遍具有的侥幸心理：认为小维修店或许就能修好而收费又低。从这个题中所反映出的消费者的心理矛盾，是在价格和维修质量之间做出选择，即消费者所考虑的性价比。所以赛维这样的大型维修公司相比中小型维修站，性价比高，服务好，信誉高，维修技术过硬，让消费者没有后顾之忧，则是竞争中的强势，是公司最大的卖点。8、您认为现在的家电品牌中售后服务最让您满意的是_其次是_ 再次是_这是一个关于家电售后服务的品牌满意度问题。我们重点分析第一个图。从第一个图可以看出顾客最满意品牌中海尔占了64%，海信为25%。我们其他形式的调查（如客户访谈等）结果也与此结果相一致。我们认为这个结果存在一定的误

19、差，因为当我们问到这个问题时，受访者受品牌知名度影响，往往先想到“海尔”，而不是单纯的想到是“售后服务”的满意度。这个问题我们在后面的误差分析中也会提到。排除误差因素，我们在调查中对受访者强调的是对于维修服务的整个过程的整体印象，海信的售后服务满意度仍然稍逊于海尔。下图是我们赋予“最满意、其次、再次”等值递减的权重做出的品牌满意度对比图，赋权如下：最满意为1.2 ，其次为1.0 ，再次为0.8 。加权后的值，海尔为1.058，海信为0.86 ，可以看出相差并不是很大，而且海尔、海信形成强有力的品牌垄断。9、您家中有没有超过保修期的家电 _ A.没有 B.有，是_（可多选）电视机 b、空调 c、

20、冰箱 d、洗衣机 e、电脑 f、微波炉 g、其他 _在我们所调查的200份大众问卷中，50份是家里没有超保家电的，150份有超保家电。这个比率在我们的随机调查中是可靠的。说明现在超过保修期的家电的数量是很大的，也就是对维修公司来说，市场容量是相当大的。图中各保修期外家电数量，是我们所调查的200份问卷中的实际数量。10、您家里如电脑、数码相机、摄相机等新兴家电如果出现故障，您会怎么处理？找商场 B、找特约维修站 C、找专业的维修公司 D、找熟人帮忙解决我们从公司了解到，设计这个问题的主要用意是考虑到公司以后的发展，想考察一下新兴家电维修服务的市场。从上面图中可以看到，对于像电脑、数码相机、摄像

21、机这样的新兴家电，因为其价值较高，所以对于他们的维修，消费者的态度也比较慎重。50%的人会选择找特约维修站进行维修，占了市场份额的一半，18%的人选择找商家，19%的人找专业维修站。对我们有吸引力的正是这19%的比率。如果公司向新型家电发展，有19%的市场潜力可以去挖掘，但是前提是公司必须要有这一行业的专业团队，要考虑到核心竞争力的发掘，以及培养这个团队的成本等可行性检测。11、通常情况下，您是如何处理家里的废旧家电的？_A,卖给个体回收者B、卖给二手市场C、闲置着D、由专业公司统一回收关于废旧家电回收问题，这个问题我们在访问时给受访者的提示是“通常是怎么处理的”，是关于过去情况的调查。53%

22、的受访者是卖给个体回收者，16%卖给二手市场，14%选择闲置，13%选择由专业公司统一回收。问完这个问题后，如果受访者选择D以外的答案，我们要求调查员加问一句：“如果废旧家电有专业公司统一回收，您会愿意吗”，大部分受访者都表示很愿意，给自己省了不少麻烦。12、如果公司要对家电维修等服务性质的工作做宣传，下面哪种方式您更容易接受？_电视 B、广播 C、报纸杂志 D、公司宣传活动 E、口碑传播 F其他 _从这个表中可以看到对于公司的宣传方式，选择电视宣传的最多。现在消费者日常做的最多的休闲活动就是在家看电视，因此,几乎所有的商家也都看中了电视广告这一有力的宣传手段,在各电视台的黄金时段播放本公司产

23、品的产品、服务宣传广告，同时，我们也可以通过图表看出，口碑宣传也是消费者比较看重的宣传方式，以上两种宣传活动都要求公司有良好的信誉度，以及优质的服务。此外，报纸杂志的宣传广告，以及公司举行的宣传活动也为广大消费者所接受，因此建议公司加大在岛城各大宣传媒体的宣传活动，以期在短期内迅速加大公司的宣传范围。13、您是否听说过赛维？_ A、是 B、否(跳做15题)在此项调查中，有53%的被调查者未听说过赛维，另外，我们在调查中获知，大多听说过的被访者是海信用户，因此，小组认为，公司的品牌宣传在原有基础上需要进一步加强！14、您是否接受过塞维的家电维修服务？ A、是 B、否15、您是否接受过海信的家电维

24、修服务？ A、是 B、否在此项调查中，称接受过赛维家电维修服务的受访者占9%，而15题称接受过海信家电维修服务的受访者则占到了53%，海信品牌的所有家电是由本公司承担的，因此，53%与9%中间44%的差异反映出这样一个问题：大部分顾客只知道上门服务的是“海信售后服务中心”而不是赛维家电维修服务中心！此外15题中7%显示为空白的原因是在第14题中受访者的回答是“接受过赛维的家电维修服务”，因此60%的受访者接受过赛维的家电维修服务！此项调查结果表明：1、海信品牌的家电在青岛已占领很大的市场，由此延伸的售后（家电维修）服务市场也有相当大的市场，这是赛维能有效利用的很有优势的资源之一。2、在实际情况

25、为60%的受访者曾接受赛维家电维修的情况下，仅有9%的受访者称接受了赛维的服务，这说明公司应在宣传自身品牌，增加其知名度上加大投入！公司要壮大、独立，必须有自己的牌子，仅依靠“海信”的知名度发展，大多情况下会遇到发展瓶颈！16、您对（赛维/海信）的家电维修是否满意_A、很满意 B、满意 C、一般 D、不满意第十六题第十六题很满意满意一般不满意空很满意：18% 满意：65% 一般：12% 不满意：2% 空：5% 此表数据是基于1315题，即图表全体为接受过赛维家电维修服务的受访者（120名），在这些受访者中感到满意的有79名，占65%，非常满意的有21名，占18%，而对服务不满意的受访者仅有2名

26、，比例小于2%，这无不说明赛维的维修服务已经做得相对不错！19、您的年龄：从图表中可以看出，本次调研对象的年龄相对平均，比例均在25%以下，避免了因某一年龄段受访者过多或过少造成的信息不全或不准确！20您的职业：此次调查的职业分布也相对合理，接受采访调研的公司职员相对较多，占30%，其他职业的受访者比例均衡，其中15%的“自由职业者”选项中约有55%为家庭主妇！回 访 卷 1您接受过哪些品牌家电维修服务？ 现在青岛市大部分家电市场被青岛本地家电品牌所占领，其中重要是海尔，海信，澳柯玛，由于本问卷针对接受过赛维服务的顾客，所以有61%的受访者选择了海信，此外有31%的受访者选择了海尔，6%的选择

27、了澳柯玛，其中也不排除家中其他品牌家电没有修理过的情况。2A。您接受过几次赛维的服务？2B。您对上次赛维的服务是否满意？根据图例可以看出，有51%的顾客接受过两次赛维的服务，23%的人只接受过一次赛维服务，有69%的顾客对上次赛维的服务表示满意，21%的人表示一般，也有10%的顾客表示不满意，通过我们在回访过程中的进一步询问发现，大部分让顾客表示不太满意的因素集中在维修速度（上门速度，修理所用时间），维修质量，以及维修费用上。而在一些接受过多次赛维服务的顾客中，也包括一些第一次修理后短时间内又出现相同或类似故障，再次进行维修的情况。家电的维修率往往使人联系到产品质量，因此，在提高家电产品质量的

28、同时也应当提高家电维修服务质量，减少返修率，提高维修速度，树立高效率，高质量的服务形象，以备更多的消费者所接受。3您觉得赛维维修人员的维修技术如何？有64%的顾客对赛维的维修人员的技术水平表示满意，33%的顾客认为维修人员维修水平一般。维修人员的技术水平主要体现在维修所用时间，维修质量上，而顾客在接受服务的过程中最关心的也是以上两点，所以，提高维修人员技术水平是至关重要的。4您对于赛维维修人员的上门速度是否满意？有67%的受访者表示对赛维维修人员的上门速度表示满意，但有30%的人表示对上门速度不时很满意。通过对大众卷的分析我们可以看出，大部分顾客希望维修人员能在6小时内上门，或者在预约的时间内

29、准时到达。目前，赛维的维修人员均是在接到预约电话后24小时内上门，但相对于海尔，这一方面还有待改进，而在顾客所提的意见及建议中，这一问题也有所体现。5A。上次维修所用时间结果：85%家庭接受家电维修时时间在一小时内，15%大于一小时！5B。这样的维修速度是否让您满意？通过以上两图标可以看出，绝大部分顾客对我们的维修速度表示满意，有15%的顾客表示不满意，相应的，有85%的维修时间是在一小时以内，15%的维修时间在一小时以上，因此，本着顾客“方便快捷”的服务要求，我们应当在保证维修质量的基础上尽量提高维修速度，缩短维修所用时间。6您觉得上门维修人员应当具备哪些素质？维修人员技术是否过硬，能否迅速

30、排除故障，始终是消费者最关心的问题，此外，维修人员的服务态度也是消费者比较关心的。在维修人员上门服务时，维修人员的形象也就代表了企业的形象，一但消费者对某一维修人员的服务不满意，那么，他对公司整体也会不满意，因此，维修人员的素质高低直接影响到了公司在消费者心目中的形象，所以应当提高对维修人员的素质要求，以提高企业在顾客心目中的整体形象地位。7A您上次维修的费用是？7B。您是否能接受这样的收费标准？在接受回访的保修期外家电顾客中，有66%的维修费用为50100元，24%的维修费用为50元以内，而有61%的顾客对这一费用表示可以接受，有39%的顾客认为费用过高，不能接受，但是由于公司的统一定价标准

31、，因此仍然选择了进行维修。这一结果表明，现在的家电维修费用相对于大部分消费者是可以接受的，但是由于家庭收入水平不同，仍有一部分消费者不能接受这一收费标准，但对于维修费用在大部分的情况下又不能进行自主选择,处于被动状态，这就成为了消费者对所接受服务表示不满的原因之一，尤其是在收取费用后，家电维修质量不理想，或者维修使用时间较长的情况下。8如果您家的海信以外品牌家用电器出现故障，您是否愿意再次接受赛维的维修服务？此项调查中79%（约35户）的家庭表示愿意接受赛维的家电维修服务，但在采访中我们从受访者口中间接了解到：虽然顾客表示愿意接受赛维的家电维修服务，但只要用户所买家电有相应得售后服务中心，用户

32、会找赛维进行维修的几率却非常小。而且部分用户并不知道“赛维”，即使用户家电出现故障不愿找相应售后维修，用户也很少想到赛维！所以，怎样使消费者不仅知道赛维，而且知道赛维不仅做海信售后是公司需要解决的问题之一！9您认为家电售后服务中做的最好的品牌是？调查显示，认为家电售后服务中做的最好的品牌中，海信与海尔平分秋色！比例分别为45%和47%，另外澳柯玛占了6%的份额，从调查结果中可以看出，青岛市消费者对本市家电企业青睐有嘉！而且，市民对本地企业的售后服务也感到满意！10如果您的家电暂时无法修好，需要拉回公司维修，您是否会有所顾虑？此项调查中4/5的受访者没有顾虑，受访者大多反映，作为一个大公司，最重

33、要的就是成员素质高，讲信用，对公司比较信任 。因此，在家电无法当场修好而需拉回公司维修时不会有顾虑！但是，许多受访者提议：当家电需拉回维修时，公司最好能先提供一台用着。 六.调查结果综合分析跟车入户观察阶段：通过三天的跟车入户观察我们总结出以下几点：一、用户：1、上门时间：在所入户的受访者中，没有出现用户对上门时间不满的问题，当被问及对上门时间是否感到满意时，大部分用户表示能接受，而且对用户日常生活没有产生大的影响，但是也同时表示上门速度不如海尔！（部分用户反映海尔售后在用户打电话后很短时间内即可上门。）2、维修人员素质：当维修人员上门时，用户与维修人员之间绝大多数友好热情，彼此尊重！但其中存

34、在一些隐患：少数维修人员穿着不整洁，或进入用户房间时忘记戴鞋套。虽然大部分用户对此不会特别看重，但若遇到较挑剔的用户时，这势必引起用户不满！3、维修费用：用户对维修费用大多表示能接受但对公司的上门费等标准过高感到无奈！二、维修人员:在跟车过程中，有维修人员反映，每天工作时间过长，使维修人员感到疲惫不堪。夏天更是如此，有时需加班到晚上10点以后，甚至有用户晚上12点要求维修人员上门！因此，劳动力度过强成为维修人员持续提供优质服务的一大障碍。问卷综合分析:通过对问卷结果分析我们得出以下结论: 1、家电需要维修时，多数用户的维修观念依然是“什么牌子或哪里买的家电，找相应的售后服务中心”。在产品同质化

35、日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。赛维作为海信家电售后服务的全权代理，在岛城已经占据了相当一部分的市场份额，但是目前由于赛维在岛城主要是为海信家电的用户提供服务，其他品牌的家电服务数量有限，加以公司在宣传力度方面的欠缺，因此，在岛城的消费者心目中树立“第三方维修服务公司”的形象方面存在一定难度。2、用户对维修人员上门时间要求是：12小时内可以接受，但越快越好，最好能够即时上门，或者能够在与消费者事先约定好的时间内准时上门。在这方面

36、，海尔有着严格的规定，而这也是消费者对海尔服务最满意的地方。在我们的调查中，消费者对赛维提出的意见和建议中，最多的也正是希望能在服务的时间和效率上能够有所改进。3、用户对维修人员最看重的是认真负责、素质高（占比重的35%以上），这说明由于大多用户的家电维修知识较少，对维修人员是否真正修好电视或更换零件等存在担心。这是用户首先选择“认真负责、素质高”的重要原因！其次，用户注重的是技术过硬，能迅速排除故障，这也是用户对维修服务“只要把家电修好，其他的不在乎”的一个诠释！4、对于像电脑、数码相机、摄像机这样的新兴家电，因其价值较高，对于他们的维修，消费者的态度也较慎重。50%的人会选择找特约维修站进

37、行维修，18%的人选择找商家，19%的人找专业维修公司。对我们有吸引力的正是这19%的比率。如果公司向新型家电发展，有19%的市场潜力可以去挖掘，但是前提是公司必须要有这一行业的专业团队，要考虑到核心竞争力的发掘，以及培养这个团队的成本等可行性检测。5、在维修价格方面，消费者普遍表示目前的收费标准较高，而一些中、小型的家电维修部的收费标准则相对较低，这正是这些中、小型家电维修部与赛维这样的大型维修公司相比最为有力的竞争点，但是在我们的调查结果中可以看出，由于这些中、小型维修部在规章制度上不够规范，大部分为个体维修部，所以有相当一部分消费者对这些中、小型维修部所提供的维修服务持怀疑态度，因此，我

38、们应当紧抓这一点，加大对公司的信誉，品牌的宣传力度，抓住消费者在消费知识欠缺的情况下“择名以求放心”的心理，有力的抢占市场份额，以扩大公司的业务范围。6、 根据我们的了解，目前赛维公司所采用的宣传方式主要是靠消费者的口碑传播，这就需要公司能够为消费者提供优质高效的维修服务，让消费者感到确实满意，但是由于现在服务业发展越来越迅速，消费者对自己所接受的服务的要求及标准也越来越高，通过我们的调查可以看出，在大众卷中，表示对所接受过的维修服务非常满意的只占12%，对接受过的赛维的服务非常满意的只占18%，而在赛维顾客回访卷中，表示对赛维服务非常满意的也只占到69%，所以要想做到让顾客百分百满意，我们仍

39、需继续努力。因此，在仅依靠口碑传播并不能达到我们满意的宣传效果的情况下，我们应当另寻道路，利用传统的电视，广播，报纸杂志等宣传媒体进行宣传。赛维公司从成立至今，已经有两年的时间，而且总部就在青岛，但是在我们的调查中表示知道赛维的消费者只占到45%，因此这个问题很值得公司注意！七、局限与建议由于时间、问卷数量等各种原因，此次市场调研结果难免存在误差，所以如果公司需要更加准确、详细的资料，公司必须做更全面、更专业的调研。 下面我们对分析结果产生的误差原因作以分析。主要原因有：于我们采用的是抽样调查，数据分析的结果和实际情况会有一些差距。但这种差距应该是相当微小的。我们在问卷调查过程中，采访对象的主

40、要是家庭决策者，所以在年龄分布上会出现因为不完全随机产生的偏差。于经费和精力问题，针对普通大众的问卷只做了200份，我们所拥有的样本数量比较有限，产生的结果只能反映大致的状况。我们的调查时间为10月14日11月1日。而有很多如冰箱、空调等属于季节性消费的家电在这一段时间内很少接受维修服务，所以受访者可能会忽略这些家电的问题。这也是误差产生的原因。5、在赛维顾客回访中，由于我们是以赛维公司人员的身份进行回访，所以受访者在回答有关问题时考虑到自身利益或是其他原因而有所顾虑和保留，使我们的分析与实际情况之间存在一定误差。6、在赛维顾客回访问卷调查中，由于受访者不全是我们所选择的符合受访条件的人（我们

41、要求受访者为维修时的在场人员或是家庭主要决策者），所以得出的信息可能存在一定误差。但在我们调查员的有力控制之下，所追问的答案基本上是可靠的答案，对调查结果影响较小。八、关于竞争对手在我们前面的分析中已经提出，赛维目前主要的竞争对手是一些提供家电售后服务的家电卖场，一些中、小型的家电维修部，以及各个品牌家电的售后服务。一方面，由于这些大型的家电卖场以提供家电销售服务为主，提供家电售后服务更多的只是作为吸引顾客的一个卖点，而他们所谓的“售后服务”，更多的也只是代替消费者找厂家售后，真正由他们提供的服务并不占多数，而且他们提供的维修服务的专业程度也有限，所以，这些家电卖场所提供的家电维修服务所占市场

42、份额非常有限。另一方面，由于那些中、小型的家电维修部规模较小，在顾客心目中的信誉度不高，与赛维相比，仅在价格方面有优势，但是随着现在消费者消费观念的转变，这一优势也变的越来越不明显，所以并不能对赛维的发展构成太大的威胁。与之相比，家电维修市场的大部分份额，更多的是被各个品牌的售后服务所占据。我们认为，这一部分市场份额并不是不可争取的！当家电在保修期外出现故障时，该品牌的售后维修也是要收取一定费用的，而且各品牌所提供的售后维修服务水平参差不齐，有相当一部分的服务并不能使消费者十分满意，而这一部分对该品牌的服务表示不满的消费者正是我们所要争取的目标顾客群。当然，这对还在发展中的赛维来说还具有一定的

43、难度，但是工夫不负有心人，相信在未来，赛维将占领更大的市场份额。发展的更加壮大。12月10日，索尼中国顾客互动及服务本部总经理村中建夫透露，索尼2005年将大幅提高售后服务投入，在中国开设索尼自己的零件中心。村中建夫透露，目前索尼在中国每年投入售后服务市场的资金高达1000万美元，“明年我们的预算将会大大超过这一数字”。据悉，目前索尼在中国拥有294家合资合作维修站。据了解，除了索尼外，目前松下、飞利浦、惠而浦、三星等相继投巨资在中国建立了全国性客户咨询服务中心。 国内品牌海尔也开始悄然布局。在广州成立第一家星级服务中心后，广州海尔工贸有限公司总经理程传岭透露，明年3月前将在广州成立8家星级维

44、修服务店。目前海尔开始“收编”遍布全国的特约维修站。12月12日，海尔在上海的第一家星级服务中心在浦东新区的金杨街道开业。据悉，海尔在服务中心中持有一定股份，这将改变以往公司对特约维修站无约束力的现状，“更容易体现海尔的意图”。 据介绍，海尔的星级服务中心打算在全国范围内开到1000家左右，主要集中在社区。 这1000家星级服务中心是从海尔原有的5000家特约维修网点中“选拔”出来的。由于以往的特约维修点规模小、分散，而且海尔在维修点中没有股份，企业对维修点的行为很难控制。而这次在许多维修点改建成星级服务中心的过程中，海尔吸取了教训，通过投资加强了对服务中心的控制。这样，服务中心更容易体现海尔

45、的意图，也会更容易达到效果。 推行星级服务中心后，海尔的售后服务将分成三级。分别是设在各省市海尔工贸公司下的海尔技术支持中心，设在社区的海尔星级服务中心，以及海尔特约维修点。海尔星级服务中心主要开在人流量多的社区，希望通过与社区居民一对一的沟通，为用户选购海尔产品提供一条龙的服务；另外就是希望与用户直接沟通，为用户建立档案，收集有效信息，完善海尔的产品和服务。为了进行进一步的调查，我们以顾客的身份拨打了海尔的售后服务热线8939999，表示想要修理熊猫牌电视机，因为电视机使用已久，不愿找厂家的售后服务，希望通过海尔进行维修。海尔的话务员表示可以修理，但是如果需要更换零件，则使用海尔的零件，而且

46、不保证维修质量(没有三个月的维修服务保证)，在维修费用方面，没有给与明确答复，但是如果需要修理，会在维修人员上门前商定。 中国家电维修协会秘书长刘秀敏指出，目前国内的售后服务市场还是一盘散沙，年营业额在20万元的维修站占整个市场的比例高达59.9，市场进行淘汰势在必行。不过，她指出，国外家电品牌不可能整合所有的维修资源，本土维修企业急需和更多的品牌建立特约维修关系，发展区域连锁。 “生产厂家选择维修店的标准是服务质量的好坏而非店面属于本土还是外资，国内维修店如果不迅速壮大，就可能被外资维修店抢去市场。”综上所述，我国目前的家电维修服务行业的竞争是十分激烈的，作为我国第一家成立的大型第三方家电维

47、修服务公司，赛维有着“先下手为强”的优势，在公司未来的发展中，应当凭借本公司已有的经验，同时借鉴其他家电企业售后服务的教训，取精华，去糟粕，在市场经济浪潮中占领先机，飞的更高，走的更远。附件一：大众卷家电维修服务调查问卷尊敬的女士、先生：您好，我们是中国海洋大学营销系的学生，正在作一项家电维修服务行业的市场调研，希望能够得到您的配合，您的意见对我们非常重要。我们将有小礼品相赠。谢谢合作！1、您的家电在保修期外出现故障时，通常会找_进行维修。 A、厂家售后B、商家 C、附近维修部 D、专业维修服务公司 E、找人帮忙或自己维修2、您在选择家电维修服务公司时最看重的是_其次是_再次是_ A、方便快捷 B、收费透明 C、名气大，信誉好 D、保修承诺好 3、您希望维修部门在接到您的电话后_小时上门是合适的？ A、6以内 B、612 C、1224 D、2448 E、无所谓，来就行4、在接