收银工作职责

1、保持友好好,整洁洁,专业业的印象象给客人人。 工作标标准a)e.经常检查查个人卫卫生, 保持良良好的仪仪容仪表表。b)工作服要要保持干干净,整整洁。c)友好的，并并面带微微笑的面面对客人人。DUTYY 2 工作职职责2Provvidee coourtteouus sservvicee too guuestts aand ressponnd pprommptlly aand carefuullyy too guuestts commplaaintts, reqquessts andd essquiiress.为客人提提供彬彬彬有礼的的服务，对对客人的的投诉及及要求等等要迅速速作出反反应并适适当地

2、给给予答复复。 Perfformmancce SStanndarrds 工作标标准a)对客人提提出的要要求或投投诉要迅迅速的做做出反应应。b)要及时地地对客人人的投诉诉采取补补救措施施。c)确保客人人离店前前对我们们提供的的服务满满意。d)Requuestt asssisstannce froom ssupeerviisorr iff coompllainnts andd reequeestss caannoot bbe hhanddledd.如果客人人的要求求或投诉诉不能自自行处理理, 要要迅速请请主管提提供帮助助。DUTYY 3 工作职职责3Mainntaiin aan uup-tto-d

3、datee reecorrd ffor alll thhe rroomm acccouuntss.保证所有有客人的的帐目准准确。Perfformmancce SStanndarrds 工作标标准a)Begiinniing of shiift, prrepaare a llistt off grroupps ggoinng tto cchecck-ooutss, pparttiess annd mmeall alllowwancce aas oof tthe dayy.每日接班班后,应应准备出出预离的的团队资资料, 核查杂杂费及餐餐费的消消费情况况。b)Postt alll ccharrgess

4、 (MMinii baar eetc.) tto tthe appproppriaate rooom bbillls aaccuurattelyy ass sooon as theey aare recceivved.在收到其其他部门门送来的的小单后后,应立立即入到到相应的的客人房房间,例例如房间间酒水等等。c)At tthe conncluusioon oof tthe shiift cleear u ooutsstanndinng wworkk foor tthe dayy.确保完好好的完成成每日的的工作。d)Placce tthe ballancce oof ccashh reeceii

5、vedd (rreprreseentiing thee coompuuterr prrintt-ouuts cassh ttotaal) in thee reemitttannce envveloope.结清每日日的现金金数量,根据系系统中打打印出的的报表情情况,将将应收现现金封存存在封钱钱袋里。e)Dropp ennvellopee inn thhe CCashh Deepossitoory.将封好的的封钱袋袋投进现现金保险险柜中。f)Balaancee caashiierss annd cclosses it. Dooublle cchecck iif aall posstinngs ar

6、ee coorreectss wiith casshieer rrepoort andd biill or nott.平帐，并并于下班班前将系系统中自自己的账账号关掉掉，并再再次检查查所入的的所有帐帐是否与与报表及及账单相相对应。g)Passs onn daailyy foolloow-uup jjobss too thhe nnextt Shhiftt sttafff annd nnotee doown on Froont Dessk LLogbbookk off anny ddepaartmmenttal infformmatiion or leaave thee Trracee inn

7、thhe ssysttem.将需要下下个班次次跟进的的事情写写在交接接班本中中,或在在系统中中留Trracee, 以以提醒相相关人员员注意跟跟进。DUTYY 4 工作职职责4Checckouut oof hhoteel gguessts.为酒店客客人结账账Perfformmancce SStanndarrds 工作标标准a)FIT 散客be hhelppfull annd ccourrteoous andd giive immmediiatee atttenntioon tto gguessts.热情, 有礼貌貌地对客客人的要要求迅速速做出反反应。Colllectt rooom keyy fr

8、rom gueestaand recconffirmm thhe rroomm nuumbeer wwithh guuestt.收回客人人房卡及及钥匙, 并再再次确认认客人房房号。Greeet aand adddresss gguesst bby nnamee wiith youur ssmille.称呼客人人的名字字, 微微笑的向向客人打打招呼。 Infoorm Houusekkeeppingg too chheckk thhe MMinii baar iin tthe rooom. 通知客客房部检检查房间间及酒水水。Prinnt oout thee foolioo foor gguesst

9、.为客人打打印出账账单。Conffirmm thhe ppaymmentt wiith gueest andd chheckk ouut ffor gueest.与客人确确认付账账方式,并为客客人结账账。Checck wwithh guuestt hoow aabouut sstayyingg heere, annd fforwwardd alll ssugggesttionns tto DDutyy Maanagger.询问客人人住在酒酒店的情情况,并并将反馈馈信息及及客人建建议及时时转交给给值班经经理。Checck oout gueest in sysstemm wiith “0” baa

10、lannce aftter theey ssetttledd thhe bbilll annd hhopee guuestt haave a nnicee trrip.客人付清清所有的的费用后后,应及及时在系系统中做做结账,账单应应为零,并祝客客人旅途途愉快。 Attaacheed tthe follio, reeserrvattionn foorm andd alll rreleevannt ddocuumennts toggethher forr Acccouuntiing.将账单,预定单单及所有有相关的的详细资资料订在在一起,下班后后转交给给财务部部。确保客人人离店前前将所有有应付费费用

11、付清清.Perfformmancce SStanndarrds 工工作标准准1)ON GGUESSTSS OWWN AACCOOUNTT客人自付付费用Greeetinng gguesst wwithh yoour smiile.面带微笑笑向客人人问好。 Recoonfiirm gueests rroomm nuumbeer aand adddresss gguesst bby nnamee.称呼客人人名字, 再再次确认认客人房房号。 Doubble cheeck witth gguesst tthatt iff hee/shhe uusedd thhe mminii baar llastt n

12、iightt annd iinfoormeed hhoussekeeepiing to cheeck thee rooom andd miini barr, iif uusedd, ppostt thhe mminii baar ccharrgess innto gueests bbilll annd ffindd ouut tthe reggisttrattionn caard. 与客人人确认前前一晚是是否用过过酒水, 并通通知客房房部检查查房间和和酒水, 如用过过酒水,将酒水水费用入入进客人人房帐, 并找找出登记记卡。Prinnt oout thee foolioo foor gguess

13、t. 为客人人打印账账单。 Conffirmm thhe ppaymmentt wiith gueest andd chheckk ouut ffor gueest.与客人确确认付账账方式。a)By ccashh uppon setttlee thhe bbilll 用现现金付账账。Checck ddepoositt iss caash or creeditt caard.确认押金金是现金金还是信信用卡。 If ddepoositt iss caash, coolleect bacck tthe depposiit rreceeiptt frrom gueest andd seettlle t

14、the billl.如果是现现金, 将客人人手中的的押金收收据收回回, 并并按照实实际数额额结账。If ddepoositt iss crrediit ccardd, ppleaase colllecct ccashh frrom gueest andd authhoriizattionn coode shoouldd bee caanceeledd affterr guuestt leeft hottel.如果客人人是用信信用卡付付的押金金,请按按照实际际数额收收取现金金,并在在客人离离店后将将信用卡卡授权取取消。Stammp oon tthe “Caanceel aauthhoriizat

15、tionn coode lettterr”by FOMM, aand faxxthiislettter to thee baank. 请前前厅经理理在取消消授权信信上盖章章, 并并发传真真至银行行。b) Byy Crrediit CCardd uppon setttlee thhe bbilll用信用卡卡付账Use offf liine of EDCC too seettlle tthe billl bby aauthhoriizattionn coode.按照客人人账单, 用授授权号码码在EDDC上做做离线交交易。Justt sllip thee crrediit ccardd onn ED

16、DC tto ssetttle thee biill if no autthorrizaatioon ccodee.如果没有有授权号号码, 在EDDC上按按照客人人账单直直接做一一般交易易。 Remeembeer aask gueest to siggn tthe creeditt caard vouucheer aand billl, andd dooublle cchecck tthe siggnatturee.让客人在在账单和和信用卡卡单上签签字,并并核对信信用卡背背面的签签字。Checck oout sysstemm wiith zerro bbalaancee, aand hoppe

17、 gguesst hhavee a nicce ttripp.将客人房房间在系系统中做做结帐, 并祝祝客人旅旅途愉快快。 Afteer gguesst lleftt, aattaach reggisttrattionn caard, foolioo, rreseervaatioon llistt annd rreleevannt ddocuumennt ttogeetheer.客人走后后, 将将登记卡卡, 预预订单, 客人人账单和和相关资资料订在在一起, 下班班 交给财务务部。 2)Roomm chhargge tto ccomppanyy 房费由由公司付付Folllowiing thee a

18、bbovee prroceedurre tto ssetttle gueests iinciidenntall biill.用以上程程序将客客人杂费费结清。Remaarkss 备注注:Doubble cheeck if alll deetaiils aree saame witth bbackk upp orr noot.确认所有有细节是是否与公公司付账账传真相相一致。 * GGuesst nnamee 客人人姓名 * CComppanyy naame 公司名名字 * GGuesstss duurattionn 客人人入住日日期及天天数 * TThe iteems whiich be paii

19、d bby ccomppanyy 公司司所付款款项名称称 If yyes, muust lett guuestt siign thee biill of thee rroomm chhargge aand cheeck outt In ssysttem by Citty LLedgger.如果所用用细节相相同, 让客人人在账单单上签字字, 并并将系统统做结账账。If iits diiffeerennce, trry tto cconttactt wiith commpanny tto rrecoonfiirm orInfoorm dutty mmanaagerr too haandlle. .

20、如果实际际与付账账传真有有出入, 请马马上与公公司联系系确认,或交给给大堂经理处理理。Nevver penndinng tthe billl bby sstafff, onlly ccan be autthorrizeed bby DDutyy MManaagerr.不准私自自为客人人挂帐, 所有有挂帐必必须得到到值班经经理的同同意。 3)All chaargee too coompaany所用费用用由公司司承担Folllow thee saame proocedduree.与以上程程序相同同。 Checck ddetaailss wiith bacck uup, andd saame abo

21、ove.确认付账账传真是是否与实实际相符符,步骤骤同上。Mustt assk gguesst ssignn thhe bbilll. 必须让让客人在在账单上上签字。4)Roomm chhargge tto ttravvel ageencyy房费由旅旅行社支支付Folllow thee saame proocedduree too assk gguesst tto ssetttle thee innciddenttal chaargee.用以上步步骤将客客人的杂杂费结清清。 Roomm raate is connfiddenttiall. 房房费必须须对客人人保密。Neveer iinfoorm

22、 thee rooom ratte tto gguesst oor pprinnt oout thee rooom chaargee foor gguesst. 千万不能能将房费费告知客客人, 或将房房费错误误地打印印出来给给客人。Mustt chheckk alll tthe dettaills wwithh trraveel aagenncy vouucheer.必须与旅旅行社的的付款凭凭证再次次确认： * Hootell naame 酒店名名称* Guuestt naame 客人姓姓名* Trraveel aagenncy namme 旅旅行社名名称* Guuestts durratii

23、on 入逐日日期及天天数* Thhe iitemms wwhicch bbe ppaidd byy trraveel aagenncy 旅行社社所付费费用 5)Pay by andd Paay ffor客人之间间承付费费用Recoonfiirm witth gguesst tthe tottal rooom nnumbberss. 与客人人确认清清楚所结结的房间间数。 Balaancee trranssferrs aall thee biillss too thhe uundeerwrriteerss rooom.将被付人人的账目目转至付付账人的的房帐。 Neveer uuse D ttran

24、nsfeer, beccausse gguesstss foolioo hiistoory willl bbe llostt.千万不要要在系统统中使用用”D”功能键键转账,否则客客人的账账单记录录会就此此丢失。Checck oout onee rooom by onee rooom. Doontt leeft.一间一间间将所付付的房间间在系统统中做结结帐, 不要漏漏结。6)Checck oout shaare rooom为同住一一间房的的两个客客人结账账Reviiew thee NRR foolioo fiirstt, iif nno ccharrge, chheckk ouut ffirss

25、t, theen pprinnt oout thee foolioo foor gguesst, donnt forrgett itt.首先要检检查房价价是零的的客人的的账单, 不要要将其漏漏掉。DUTYY 7 工作职职责7Cashh paaid outt.现金支出出.Perfformmancce SStanndarrds 工作标标准a)Miniimumm caash paiid oout to gueest musst hhavee auuthoorizzatiion of thee Duuty Mannageer.为客人支支出现金金须由大大堂经理理批准。b)Guesst mmustt si

26、ign on thee Paaid outt voouchher.客人必须须在现金金支出单单上签字字。c)Paidd ouut ffor reffunddingg thhe ddepoositt, mmustt coolleect thee deepossit recceippt bbackk frrom gueest.在客人结结帐时退退还客人人押金, 必须须将押金金收据收收回。d)Cashh addvannce froom ccreddit carrd.信用卡提提现。*Limmit bellow RMBB10000, oveer tthiss ammounnt, pleeasee innfo

27、rrms dutty mmanaagerrs tto kknoww.客人可一一次最多多从信用用卡中提提取人民民币10000元元,超过过此限额额，须由由大堂经经理批准准方可。*Colllecct 55% ccommmisssionn frrom gueest.应向客人人收取提提现金额额5%的的服务费费。DUTYY 8 工作职职责8Rebaate折扣Perfformmancce SStanndarrds 工作标标准a)Miniimumm reebatte tto gguesst mmustt haave autthorrizaatioon oof tthe Dutty MManaagerr.为客人

28、做做折扣必必须由大大堂经理理批准。b)Mustt innforrm gguesst tto ssignn onn thhe rrebaate vouucheer iif ttheyy reefusse tto ppay.如果客人人拒付费费用, 必须让让客人在在折扣单单上签字字。DUTYY 9 工作职职责9Compply witth GGlorria Intternnatiionaal HHoteel ppoliiciees aand prooceddurees.遵守凯莱莱国际酒酒店管理理集团的的规章制制度及程程序。DUTYY 100 工作作职责110Perfformm anny ootheer

29、 ddutiies as reqquirred by suppervvisoor oor ootheer MManaagemmentt sttafff.完成主管管或酒店店领导交交给的工工作。入住-当客人人走到前前台，认认知和问问候客人人-请客人人完成登登表格-告知客客人房间间价格 -确认客客人的结结帐方式式-如果客客房未整整理好，请请按照“未清理理房间”程序进进行 -向客人人转达他他到来前前的留言言或信息息-向客人人建议新新的酒店店活动前厅部部经理岗岗位职责责直属上级级：房务务部总监监直属下级级;各部部门主管管 一、对对饭店总总经理负负责，贯贯彻执行行总经理理下达的的经营管管理指令令，向总总经

30、理报报告工作作。二、负责责制定前前厅部各各项业务务计划，并并组织、协调、指挥、控制各各岗区准准确实施施。三、主持持本部六六工作例例会，听听取汇报报，督查查工作进进展，解解决工作作中的问问题。四、负责责本部门门的安全全和日常常的质量量管理工工作，检检查和督督促各管管区严格格按照工工作规程程和质量量要求进进行工作作，实行行规范作作业。五、负责责本部门门的员工工的岗位位业务培培训，督督促各管管区有计计划地抓抓好这项项工作，提提高全员员业务素素质。六、沟通通本部门门与饭店店其他部部室的联联系，协协调工作作。七、建立立良好的的公关关关系，广广泛听取取和搜集集宾客及及各部门门的意见见，不断断改进工工作。八

31、、审阅阅管区每每天的报报表，密密切注意意客情；掌握重重要接待待任务情情况，切切实抓好好迎宾接接待工作作；了解解客房预预订情况况，协同同销售部部推销客客房，提提高平均均房价，切切实抓好好部门经经济指标标的落实实。九、考核核各管区区主管的的工作，积积极倡导导良好的的管理气气氛，不不断探索索管理方方法，提提高管理理技能。十、做好好政治思思想工作作，抓好好部门精精神文明明建设，关关心员工工生活。13大大堂经理理岗位职职责直属上级级：前厅厅部经理理一、执行行部经理理的工作作指令，并并向其负负责和报报告工作作。二、代表表饭店经经理接待待和迎送送客人，主主动向客客人征求求意见，处处理客人投诉诉，接受受客人对

32、对饭店提提出的建建议和意意见。三、协助助饭店领领导和有有关职能能部门，处处理在饭饭店内发发生的各各种突发发事件。四、熟知知饭店所所有营业业场所的的位置，营营业时间间和负责责人的姓姓名、熟熟悉市内内交通、旅游景景点、涉涉外企业业及管理理部门，能能运用外外语，随随时向客客人提供供各种查查询服务务。工作作时间必必须有岗岗、有人人、有服服务。五、了解解和掌握握饭店客客房使用用情况、宴请和和会议安安排，及及重要团团体和客客人抵离离情况。六、熟悉悉饭店长长住和老老客人的的姓名、职务及及性格特特点，积积极融洽洽饭店和和客人之之间关系系。七、负责责客人遗遗留物品品的查找找、认领领工作。八、巡视视和督查查大堂各

33、各种服务务设施和和各项服服务工作作的情况况，确保保完好、整洁、有效。九、夜间间大堂经经理负责责全面管管理前厅厅部工作作，并将将夜间发发生的情情况次日日向前厅厅部经理理作书面面汇报。十、负责责为住店店客人联联系求医医看病事事宜。十一、协协助结帐帐处解决决客人帐帐物方面面的问题题，处理理因客人人损坏饭饭店财物物的索赔赔工作。十二、做做好交接接工作.14前前台主管管岗位职职责层次关关系直接上级级:前厅厅部经理理.直接下级级:前台台领班.在前厅部部经理的的领导下下,负责责前台的的管理工工作,直直接向前前厅部经经理负责责;.按照业务务要求和和工作程程序,督督导接待待处,问询处处的业务务运行做好下属属的思想想工作,调动员员工的积积极性,高效高高质的完完成各项项工作安安排;4. 负负责本处处人员排排班,考考勤,奖奖金评定定