依顾客心理做好饭店服务工作-赵映雪

1、精选文档精选文档PAGEPAGE3精选文档PAGE依顾客心理做好饭馆服务工作跟着现代服务业的发展，顾客对饭馆的服务要求也随之提升，客人是饭馆赖以生计的基础，所以客人是饭馆真实的老板，是饭馆最重要的人。饭馆服务的核心就是客人至上。这就要求我们在保证饭馆质量的同时不停提升饭馆的服务水平。当我们面对不一样地域，不一样生活背景，不一样风俗习惯，不一样性别年纪，不一样心理状态的顾客群，要使每一位客人感觉满意，这就要求饭馆服务人员在平时生活中擅长察看、剖析，即时捕获信息，认识和知足客人需求，所以研究顾客在酒店花费的心理，有助于培育服务人员的洞察力，以便为客人供给更优良的服务。认识顾客的方法是多种多样的，能

2、够经过顾客档案间接认识，也能够经过与客人谈话中的察看接触直接认识。从顾客的眼神、表情、言谈、举止中直接认识顾客。下边我从饭馆的三个主要部门剖析如何依照顾客心理做好饭馆服务工作。一、前厅部前厅部是整个饭馆业务活动的中心，是饭馆的门面，关系到整个饭馆的营运。当客人走进饭馆，最先看到的就是饭馆的前厅，所从前厅关于饭馆营业是至关重要的。来宾在前厅的心理一般需求表现为：1、求服务质量的需求2、求尊敬的需求3、求方便快捷的需求4、求知的需求5、求环境优雅、设施齐备的要求6、求服务人员素质的要求所以，要知足来宾以上需求，饭馆第一应当着重前厅环境的部署，保持前厅的整齐和布局的合理。其次，饭馆应当着重职工的形象

3、美，饭馆前台工作人员一定有一致的衣饰、发型，而且老是面带浅笑，举止得体，注意语言规范，做到礼貌待客。这样能够给来宾创建一种亲如一家的感觉，让来宾对饭馆留下较好的第一印象。最后，就是要注意服务技巧的表现美，服务员动作要熟练、干练，要依据来宾的反响和情绪，学会变通，使服务变为一种美的享受。二、客房部客房是饭馆、酒店供给的主要产品，客人常常把客房服务作为整个饭馆服务质量的标准。客房是客人歇息的地方，客房服务的利害直接影响到客人的满意程度。客房是客人在饭馆中停留时间最长的地方，此时客人常常需求拥有他们的空间，希望对客房有一个“家”的感觉。客房服务人员应当关注客人在住店时期的心理特色，为客人供给一个舒坦

4、、安全、洁净的房间。这里有一个事例，能够帮助我们更好地认识来宾关于客房部的需求，以便我们更好地为客人服务。905房间的杨江先生投诉，衣服送洗回来有污渍。以后认识到的状况是：客人要赶时间退房，送洗衣房洗，已没有时间，所以决定在服务间洗烫好，并赶在客人退房前，送回给客人。这件事告诉我们收送客衣的服务员必定要把好质量关，有问题的客衣必定不可以送到客人手中，能重洗的要重洗，不可以重洗的要想其余挽救举措。假如赶不及时间，帮客人送洗衣服，必定要和客人讲明，告诉客人我们能够帮他的方案，让客人自己选择。总的来说来宾对客房部服务的要求是洁净、安全、寂静和尊敬，所以作为饭馆的客房部，应当做到：(一)保证客房的洁净

5、质量酒店为了保证向客人供给优良服务，做好客房的洁净整理工作，一定对客房卫生的洁净工作进行有效管理，提升客房服务人员的思想认识，使客房服务人员能充分认识客房服务工作的重要性。客房服务人员应当拥有敬业乐业的精神，踊跃主动的服务态度。并将平时的服务工作化为他们的自觉行动，这样才能真实地做好客房的洁净与保护工作，这是做好客房服务工作的重点。要做好客房的打扫，保证客房的洁净质量，还一定对每一位职工进一步增强职业道德的教育，要求确实恪守职业道德规范，努力研究业务，提升操作技术，这是客房服务人员在业务上的基本要求。客房服务人员只有不停地提升对客房服务工作重要性认识，提升操作技术，严格恪守操作规程，注意生产安

6、全，实时掌握客房服务中各样新设施、新法的应用，进而进一步提升客房的打扫质量。不然，将会严重地影响饭馆的名誉，致使影响饭馆的形象及经济收入。(二)知足客人求尊敬的心理客人到饭馆花费，其实就是一种享受，来宾需要的是饭馆的至微服务。所以作为职工应当做到主动热忱，礼貌耐心。服务人员服务来宾要做到仔细入微，尊敬客人对房间的使用权，尊敬客人的爱好、生活习惯和风俗，尊敬有生理缺点的客人，对客人要使用礼貌用语，对客人最好使用尊称。而且采纳个性化服务和针对性服务，争取使每一个客人都有亲如一家的感觉。三、餐饮部餐饮部是饭馆的重要构成部分，直接影响饭馆名誉，可为饭馆创建可观的经济效益。餐饮花费者有什么心态呢？作为花

7、费者进入一家餐馆进餐时，该选择哪家餐馆呢？希望有什么样的花费和款待呢？这些都跟洁净、滋味、合理的价钱、便利的地点与舒坦的环境，以及优秀的服务有关。下边又是一个简单的事例，能够帮助我们剖析来宾的就餐心理。王先生去一家五星级酒店的西餐厅用餐，等全部菜上上来以后，王先生竟然发现餐盘上有一根头发，当时王先生特别生气，找来饭馆经理，要求补偿，以后饭馆经理赔罪致歉而且只收取了王先生就餐花费的一半，此事才算了却。这件事情告诉我们饭馆的卫生洁净等对饭馆经济效益影响很大。假如一家饭馆连最少的卫生要求都达不到，就会失掉好多的了客源。总的来说来宾对餐饮服务的一般心理表现为求美心理，求尊敬心理，求效率心理以及求卫生安

8、尽心理。所以餐饮部服务人员应当做到：1、形象美主要表现为身体健康、面貌正直、发饰规范、精神饱满、衣饰清爽、热忱有礼、姿态优美。2、知足客人尊敬的需要主要做到浅笑迎送；领座适合；尊敬风俗；使用标准服务用语。3、知足卫生需求保持环境、产品、餐具的卫生；按卫生操作规范供给服务。4、知足求知需求主动介绍菜谱，介绍菜肴有关知识和典故。5、知足服务效率需求备有快餐食品；简易手续，反响快速；先上安客茶；实时结账。除此以外，饭馆应当保持餐厅的洁净，保持餐厅洁净是对顾客的尊敬和自己经营的需要。洁净的餐厅能够唤起顾客的食欲和心情，这也是顾客选择在哪家餐厅进餐的前提，即第一印象。由于洁净的形象会给花费者留下美好的印象，当其选择时，花费者会把第一印象好的餐厅归入考虑范围以内