东莞光大物业护卫服务作业指导书

1、东莞市光大物业管理有限公东莞市光大物业管理有限公司二二三年五月护卫服务作业指导护卫服务作业指导书光大物业作业指导书文件编号：GDPM-WG-SS-001版本：A改次：0目录页码第1页共1页序号文件编号文件名称页码备注1GDPM-WG-SS-001目录12GDPM-WG-SS-002修订页23GDPM-WG-SS-003护卫部质量/环境目标34GDPM-WG-SS-01护卫部组织架构图45GDPM-WG-SS-02护卫部岗位职责56GDPM-WG-SS-03护卫服务检验流程和标准127GDPM-WG-SS-04火警、火灾应急处理流程178GDPM-WG-SS-05车辆出入处理流程209GDPM-

2、WG-SS-06突发事件或异常情况处理流程2210GDPM-WG-SS-07消防控制屏操作规程3011GDPM-WG-SS-08车辆管理规定3112GDPM-WG-SS-09护卫着装管理规定3313GDPM-WG-SS-10护卫器械使用管理规定3414GDPM-WG-SS-11护卫巡逻车辆使用管理规定3515GDPM-WG-SS-12护卫交接班管理规定3616GDPM-WG-SS-13监控室操作管理规程3717GDPM-WG-SS-14停车场管理规定3918GDPM-WG-SS-15紧急集合方案4119GDPM-WG-SS-16护卫员纪律规定4220GDPM-WG-SS-17护卫员注意事项43

3、21GDPM-WG-SS-18装修协管理操作流程4422GDPM-WG-SS-19应急消防器材管理规定4523GDPM-WG-SS-20消防安全管理规定4624GDPM-WG-SS-21宿舍内务管理规定4725GDPM-WG-SS-22护卫员仪容仪表规范4826GDPM-WG-SS-23外来人员出入处理流程4927GDPM-WG-SS-24消防栓保养流程5028GDPM-WG-SS-25护卫员学习与训练制度51光大物业作业指导书文件编号：GDPM-WG-SS-002版本：A改次：0修订页页码第1页共1页序号修订文件名称修订内容版本/改次生效日期备注光大物业作业指导书文件编号：GDPM-WG-S

4、S-003版本：A改次：0质量/环境目标页码第1页共1页护卫部质量/环境目标无重大责任事故（安全、消防）发生 护卫服务满意率1.0小区内无一起重大责任事故（安全、消防）发生；对护卫服务满意的业主人数对护卫服务满意的业主人数客户满意调查总业主人数2.0护卫服务率= 100%，不得低于85% 。客户满意调查总业主人数编写：审核：批准：日期：光大物业作业指导书文件编号：GDPM-WG-SS-01版本：A改次：0护卫部组织架构图页码第1页共1页护卫部护卫部主管消防专员护卫班长消防专员护卫班长巡逻员巡逻员监控室护卫员路口岗护卫员巡逻岗护卫员监控室护卫员路口岗护卫员巡逻岗护卫员职 位编 制护卫部主管1人护

5、卫班长3人消防专员1人巡逻员3人路口岗护卫员6人巡逻岗护卫员30人监控室护卫员3人护卫部人员编制：编写： 审核：批准：日期：光大物业作业指导书文件编号：GDPM-WG-SS-02版本：A改次：0护卫部岗位职责页码第1页共7页1.0护卫部主管岗位名称护卫部主管直接上级管理处经理直接下级班长、消防专员主要职责1.0负责本管理处物业范围内的安全管理工作，向管理处经理及公安机关负责，全面负责护卫部的日常工作。2.0不定期召开护卫部例会及班长会议，传达公司和管理处的指示，下达工作要求。3.0每日负责本管辖区内护卫工作的检查、督导，处理护卫值勤中的具体问题。4.0如有特殊情况或紧急事件，护卫主管应立即协调

6、，调动人员进行处理。5.0护卫主管不定期检查管辖区各岗位值班情况，每月夜间查岗不少于三次。6.0对违反规定的护卫员进行批评教育，对玩忽职守、违纪违章的护卫员提出处理意见并上报管理处。7.0对不称职的本部人员提出调整或辞退建议。8.0根据工作实际需要，对管辖区各岗位护卫员进行调整。9.0负责组织本部门护卫员业务技能、军训及考核工作。10.0查阅工作记录、工作报告，及时了解掌握护卫部各方面情况，督促当日的报刊、信件的收发。11.0经常同上级交换意见，反映下属意见和建议，以使工作顺利进行。12.0完成上级交办的其他工作。基本要求1.0管辖区域无重大责任事故。2.0客户满意率达到85%。光大物业作业指

7、导书文件编号：GDPM-WG-SS-02版本：A改次：0护卫部岗位职责页码第2页共7页2.0护卫班长岗位名称护卫班长直接上级主管直接下级巡逻员主要职责1.0主持本班工作，执行上级主管指令，带领全班护卫员依据岗位职责认真做好管辖区内的安全保卫工作。2.0主持召开班务会，传达上级主管指示和命令，并组织落实。3.0配合主管组织本班护卫员学习业务知识，进行军事体能训练。如实记载本班值勤中遇到和处理的问题，重大问题要及时向部门主管请示报告。4.0协调本班与其他班组之间的工作关系，以及本班人员之间关系。5.0熟悉各岗位的工作特点，熟悉管辖区域内安全保卫工作的业务范围。6.0班长在交接班前要分工明确并提出工

8、作要求，对上一次工作作出讲评。7.0对本班人员上岗值勤情况进行检查督导，对不符合工作规范或违反纪律的护卫员进行批评，对先进护卫员进行表扬，并如实记录。8.0将当日的值班情况做好记录并汇报主管。9.0根据实际工作需要，指挥调动本班人员。基本要求1.0保证班员思想稳定，队伍积极向上。2.0工作完成率100%3.0队员无违法犯罪事件发生，无工作失职投诉。光大物业作业指导书文件编号：GDPM-WG-SS-02版本：A改次：0护卫部岗位职责页码第3页共7页3.0消防专员岗位名称消防专员直接上级主管直接下级无主要职责1.0消防专员在护卫部主管的指导下，负责本管辖区内的消防设备保养、检查、维护工作，对责任区

9、消防工作负责。2.0消防专员应认真学习国家有关消防法律法规和消防专业知识，努力提高自己的消防工作能力。3.0熟练掌握本职业务技能，负责监控室等相关人员的业务技能培训工作。4.0熟悉了解本管辖区内消防设施的地点、位置及数目，将每月消防工作检查情况作报表汇报主管。5.0协助主管制定消防模拟演习方案，是演习的具体负责与实施人。6.0火警发生时，消防专员必须第一时间赶赴现场，协助主管采取措施，指挥扑救工作。7.0制定年度消防培训计划，在护卫部主管的指导下全面负责实施工作。8.0按规定时间将报警记录整理作报表交主管审阅。9.0完成上级领导交办的其它工作。基本要求1.0管辖区内无重大责任性火灾事故。2.0

10、火警出警率100%。3.0通过培训保证义务消防员具备基本灭火知识。4.0保证消防设施完好率100%。0消防周、月检率100%。光大物业作业指导书文件编号：GDPM-WG-SS-02版本：A改次：0护卫部岗位职责页码第4页共7页4.0巡逻员岗位名称巡逻员直接上级护卫班长直接下级护卫员主要职责1.0配合班长处理本班日常事务，监督检查管辖范围内护卫员值班状况，以身作则，做好模范带头作用。2.0熟悉管辖区域内所有设施的位置、数量及形状，熟练掌握重要设施的操作方法（如：电路总闸、煤气总阀、消防加压系统等）。3.0深入基层了解队员工作及生活情况，收集队员反映的实际问题，及时将信息反馈给部门领导。4.0巡逻

11、期间发现可疑人员，有权检查其证件，必要时可检查其所带物品，但要注意方式方法，做到依法办事、文明值勤。5.0小区内发生任何突发事件应立即赶往现场协助处理，并随时保持与班长、监控室的联系，不间断汇报事件发展状况。6.0及时、认真处理管辖区域各岗位报告事件，尽量把事态控制在萌芽状态。7.0认真做好需下班跟进事件的移交，杜绝相互推诿，避免造成严重后果，否则追究当事人责任。8.0完成领导交付的其它工作。基本要求1.0保证管辖范围无“三违”现象。2.0保证队员值勤情况良好。3.0负责区域无工作失职事故。4.0了解并掌握队员的基本情况，掌握其思想动态。光大物业作业指导书文件编号：GDPM-WG-SS-02版

12、本：A改次：0护卫部岗位职责页码第5页共7页5.0路口岗护卫员岗位名称路口岗护卫员直接上级巡逻员直接下级无主要职责1.0熟练掌握岗位业务技能，维持路口交通秩序，保证人员、车辆出、入畅通无阻。2.0树立良好形象，使用文明用语，仪容仪表端庄整洁，敬礼、交通指挥手势标准规范，保持最佳精神状态。3.0对进出小区的车辆进行检查确认、收费、登记，严格检查控制进出的人员、车辆及物品。4.0提醒和指挥车主（司机）进入小区按规定路线限速行驰、泊车。5.0按规定时间开启、关闭各种机电设备的开关，检查其使用及运转是否正常，发现故障及时上报处理。6.0确保特种车辆（如：消防车、救护车、警务车等）顺利进入小区。7.0发

13、现进入小区的车辆有损坏时，应立即向车主（司机）指出，并做好记录，防止因责任不清而发生纠纷。8.0负责路口范围内的巡查，发现异常情况及时处理或报告。9.0负责对信件、书报杂志的签收和登记工作，保持岗位清洁卫生。10.0严格执行交接班制度，认真做好交接记录，做到交接清楚，责任明确。11.0禁止携带易燃易爆、剧毒、腐蚀及污染品等威胁客户生命财产安全的车辆入内。基本要求1.0保证车辆顺利进出小区，控制道路畅通安全；2.0保持良好形象，注意礼貌礼节。光大物业作业指导书文件编号：GDPM-WG-SS-02版本：A改次：0护卫部岗位职责页码第6页共7页6.0巡逻岗护卫员岗位名称巡逻岗护卫员直接上级巡逻员直接

14、下级无主要职责1.0严格按巡逻路线巡逻，认真做好值班记录。2.0对于管辖区域内形迹可疑的人进行询问、检查证件，必要时检查其所带物品。3.0制止小区内打架、吵闹事件。4.0热情回答访客的咨询，必要时为其向导，严禁散发广告等闲杂人员在小区内滋扰。5.0巡视管辖区域内的公共设施设备，发现损坏立即报告客户服务中心给予协调解决。6.0按时检查管辖范围内的装修、施工单位，发现问题及时纠正并报告。7.0对管辖区域内违反管理规定影响他人工作、休息的行为要进行劝阻或制止。8.0检查、看管好停放在管辖区内的车辆，防止丢失或损坏。9.0指挥管辖区域内机动车辆按规定行驶和停泊，保证消防通道畅通，防止发生交通事故。10

15、.0在客户有困难时应主动给予帮助。基本要求1.0保证小区内安全，维护正常有序的生活环境；2.0保持良好形象，注意礼仪礼节。光大物业作业指导书文件编号：GDPM-WG-SS-02版本：A改次：0护卫部岗位职责页码第7页共7页7.0监控室护卫员岗位名称监控室护卫员直接上级巡逻员直接下级无主要职责1.0通过监控系统对进出小区的人员、车辆及其他事物进行24小时不间断监控。2.0熟悉和掌握监控中心内各种设施、设备，严格按操作规程正确使用和维护。3.0熟悉各种报警电话，如：火警、匪警、急救等。4.0监控管辖区域内任何异常现象，发现问题及时通报相关人员并做好记录，必要时进行单独录相。5.0在使用可视对讲系统

16、和接听电话时，必须注意使用礼貌用语。6.0监控系统器材及设备发生故障时，应及时上报检修，不得乱按、乱调，严禁私自拆装。7.0非当值队员或相关人员不准擅自进入监控中心。8.0控制擅自使用监控中心内的监控系统和电话及电脑等设施的行为。9.0负责小区内发生意外或突发事件时播放紧急广播。10.0接到监控系统报警信息后，应立即负责发出准确报警位置、报警类型的信息。11.0监控中心在夜晚21：008：00内转接客户服务中心电话，并做好投诉、请修记录，需跟进事项应及时反馈客户服务中心。12.0负责做好监控中心内监控系统和器材、设施的卫生清洁工作。基本要求1.0及时、准确解读、反馈信息。2.0熟练掌握监控中心

17、各种设备的操作。编写： 审核：批准：日期：光大物业作业指导书文件编号：GDPM-WG-SS-03版本：A改次：0护卫服务检验流程和标准页码第1页共5页1.0目的：确保公司护卫服务过程井然有序，文明服务、礼貌待人，防止违反护卫规章的行为出现和各类治安事件的发生。2.0适用范围：公司护卫工作。3.0职责：3.1.1护卫主管负责对护卫工作进行抽检。3.1.2各护卫班长负责对本班工作进行日检。4.0基本内容4.1护卫服务过程的分类与检验过程工作分配。4.1.1护卫服务过程包括：1)巡逻护卫作业2)路口岗护卫作业3)监控室护卫作业4.1.2检验1)管理处负责依据检查标准对本小区的护卫工作进行抽查；2)护

18、卫主管或班长、巡逻员依据标准对管辖区域内的护卫工作进行日检，填写巡查记录表； 3)对以上检查中发现的严重不合格项管理处应立即查找原因，及时采取纠正措施，立即纠正。发现隐患应及时采取预防措施，以防不合格服务发生。并在相应的质量记录中进行记录。4.1.3护卫服务检验标准内容附后。5.0支持性文件和记录5.1巡查记录表 WG-SS-03-015.2纠正通知单 QP-21-015.3预防通知单 QP-26-01光大物业作业指导书文件编号：GDPM-WG-SS-03版本：A改次：0护卫服务检验流程和标准页码第2页共5页序号违 规 项 目扣分标准备 注轻微严重1上岗未按规范穿着工装(包括衣服领带裤子鞋等)

19、，未配戴标识牌1.02工作场合男性员工留长发长须，女性员工化浓妆1.03上班时间衣着不整洁，不注意个人卫生1.04工作时举止不文明，讲脏话1.05随地吐痰，乱扔杂物1.06不注意工作形象，在工作区域内勾肩搭背，追逐打闹，或高声谈笑等1.07上班迟到、早退1.08擅自离岗、上班缺勤3.09工作时间做与本职工作无关的事情1.010工作时间睡觉3.011未经允许在工作时间内接待与工作无关的访客1.012与上级或同事交往时有不礼貌行为1.013上班时间接听电话时未使用规范语言1.014接待住户时未使用礼貌语言3.015在狭窄通道行走或乘电梯、乘车时未礼让住户1.016因故不能接待住户或需中途离开所接待

20、住户时，未向住户说明原因并致歉1.017未经住户允许，擅自进入住户室内3.018未应住户要求及时通报本人工号及姓名1.019未按规定及时处理住户投诉2.020未经请假参加培训、会议等集体活动迟到或早退1.021无故不举行或不参加培训或会议等例行活动2.022不清楚本岗位要求或不能回答“应知应会”知识1.023违反宿舍管理规定1.024违反饭堂管理规定1.025违反娱乐场所管理规定1.026未按规范填写各类工作记录1.027未填写各类工作记录2.028填写假记录3.029使用失效文件或记录表格1.030未经允可私自打印、复印及外传质量/环境管理体系文件6.0视情节给予行政处分31文件、资料、合同

21、、档案、质量记录丢失2.032相关有效整改单据下发后责任人未按要求处理1.02.0附：护卫服务检验标准光大物业作业指导书文件编号：GDPM-WG-SS-03版本：A改次：0护卫服务检验流程和标准页码第3页共5页序号违 规 项 目扣分标准备 注轻微严重33不服从上级正常工作安排3.034无故拒绝签收公司各类文件及单据2.035对公司职能部门发出的通知未按要求时限完成1.036对公司职能部门发出的通知无故不执行2.037因文件未及时发放造成其他部门工作延误或损失1.038被其他部门投诉不积极配合工作并查实1.039工作用品乱摆放1.040配备的工作装备丢失或人为损坏3.0照价赔偿41不爱护公司财产

22、1.042浪费、滥用公司资源，如下班后不关灯、空调等1.043故意损坏公司财产6.0损坏物品照价赔偿44发现有人破坏公司所辖小区内公共设施设备时，不制止，不报告3.045因工作疏忽发生重大事故10视情节给予行政处分46有紧急情况时未及时知会相关部门或人员2.047当发生紧急情况且收到通知后，无故拒绝或未及时赶到岗位3.048发生事故不及时向上级汇报，隐瞒、虚报、捏造事实8.0视情节给予行政处分49利用工作之便私自配制住户家中或公司钥匙8.0视情节给予行政处分50利用工作之便私自为住户提供有偿服务并获取利益8.0视情节给予行政处分51刁难、威胁住户，索要红包、小费10视情节给予行政处分52利用工

23、作之便为私人谋取利益10视情节给予行政处分53未按计划对员工进行培训1.054对员工培训考核不及时1.055未做好文件和资料的管理和归档工作1.056未及时安排下属工作1.057未达成部门质量/环境目标3.058未及时为下属工作提供支援1.059未按要求办理交接班手续1.060未完成作业执行计划2.0光大物业作业指导书文件编号：GDPM-WG-SS-03版本：A改次：0护卫服务检验流程和标准页码第4页共5页序号违 规 项 目扣分标准备 注轻微严重61未对下属工作进行检查、考核，包括工作记录和实际工作效果的检查1.062未按时做工作计划及工作总结1.063未按要求做员工考勤记录1.064未按要求

24、处理环境废物1.065消防通道有占用现象2.066未按规定对各岗位进行巡逻1.067未对护卫工作每日进行抽查1.068未按规定对护卫员宿舍进行定期巡查1.069未按要求对装修进行协助监管1.070发现火警未按规定程序处理3.0视情节给予行政处分71无故关闭防盗监控显示屏1.072监控中心的设备有故障未按规定记录及报告1.073对监控资料未妥善保管1.074私自允许他人在监控中心室内放置物品1.075没有按规定对监控设备进行日常维护及保养1.076没有按操作规程使用监控设备1.077未经批准允许他人进入监控中心2.078不按时清洁监控中心的设备1.079护卫上班时未按规定采用正确的站姿、坐姿、行

25、姿1.080护卫对来指导、参观的客人未及时立正敬礼1.081小区巡逻或着装行走时遇有小车经过，未及时立正敬礼1.082护卫员值勤中未对经理以上管理人员敬礼1.083小区内有乱张贴广告、设摊、乞讨等闲杂人员2.084对来访客人或陌生人未按规定进行询问和登记1.085因工作疏忽造成责任区域内出现治安或刑事案件5.086对查扣的物品未上交，私自罚款或变相索要小费8.0行政处分87用对讲机骂人、聊天3.088相关职能人员查岗时通风报信3.089对装修人员未要求按出入证出入1.090未对小区内搬出的物品进行登记1.091未按要求进行巡逻及签到1.092未按规定动作指挥车辆进出车场1.093道闸有人为损坏

26、情况而当值车管员未发现损坏责任人3.094小区内有车辆乱停、乱放现象1.095停车场应该收费的未按规定收取3.0光大物业作业指导书文件编号：GDPM-WG-SS-03版本：A改次：0护卫服务检验流程和标准页码第5页共5页序号违 规 项 目扣分标准备 注轻微严重96收取费用后未撕收据3.097发现进入车场车辆有损坏或缺少零部件时未按规定向车主指出并在记录上注明1.098停车卡未妥善管理1.099护卫宿舍内务达不到标准1.0100未按规定对消防设施进行巡查1.0101工作需要佩带对讲机的人员未佩带1.0102护卫执勤期间未按规定使用电脑设备1.0编写： 审核：批准：日期：光大物业作业指导书文件编号

27、：GDPM-WG-SS-04版本：A改次：0火警、火灾应急处理流程页码第1页共3页1.0目的：规范火警、火灾的处理程序和方法，确保火警、火灾得到及时有效的控制和处理。2.0适用范围：适用于物业管理公司辖区内火警、火灾的应急处理。3.0职责：3.1护卫部主管负责制订年度培训计划，并负责具体组织实施；3.2消防专员负责具体培训工作；3.3护卫部负责组织灭火扑救。4.0基本内容4.1报警与确认4.1.1火警信息包括：A消防控制中心接收的火警信号；B护卫员巡逻中发现的火警；C住户的报警。4.1.2火警信息的确认：A监控中心从自动报警装置系统接收的火警信息，应立即用对讲机/电话通知当值班班长，机电维修当

28、值技工（或附近护卫员）赶赴报警现场，确认是否由于自动报警系统误动或有人违章（如烧纸、施工、向探头喷烟）引起的报警。若不属于误报，则应查明报警原因，追踪烟雾来源，确认中随时与监控中心保持联系，并报告确认情况。B发现火警的护卫员应立即赶赴火警现场，判明是否属于火警，若是人为违章造成的火警现象应予以制止；若是火警，则按火警、火灾处理方法进行处理。C住户报警、公司任何人员或部门接到报警时，应立即用最快速度报告监控中心，并按火警、火灾处理方法进行处理。4.2火警、火灾处理原则及方法：4.2.1火警、火灾处理原则A确认的火警应在第一时间内向监控中心和“119”台报警的原则；B立即开展扑灭火警、火灾的原则；

29、C积极疏散所影响住户、抢救被困人员的原则；D将易燃易爆物品迅速撤离火源及毗邻场所的原则；光大物业作业指导书文件编号：GDPM-WG-SS-04版本：A改次：0火警、火灾应急处理流程页码第2页共3页E尽力抢救公司财产和住户生命财产安全的原则；4.2.2火警、火灾处理方法A公司任何员工发现火警，应立即就近取用灭火器材迅速扑灭火警；B若火警有蔓延趋势，应一边呼叫邻近人员参与控制火势，一边呼叫监控中心及相关人员前往扑救；C取用灭火器材应正确使用灭火器（根据物质的燃烧特性），以免用错灭火器使火复燃；D若是机房、电气发生火灾，应先切断一切电源，选用1211干粉等灭火器直接喷射火源处，如有油的电器设备（如变

30、压器、油开关）着火时，也可用干燥的黄沙盖住火焰，使火熄灭，装有自动灭火装置的场所，直接开启装置施放药剂灭火。4.3火灾扑救及现场控制4.3.1监控中心根据预先制定的灭火方案立即组织灭火和对现场进行控制，护卫主管应亲监指挥：A向119台报警，并派护卫员到必经路口引导；B通知护卫部当值班长紧急组织护卫员赶赴火灾现场，进行外围警戒和交通管制；C通知护卫部当值班长立即组织护卫员赶赴火灾现场进行疏散，救护被困人员，抢救财物，协助灭火；D通知维修技工断开相关电源，开启消防水泵，保证消防供水；E消防专员在主管指挥下带领护卫员铺设水带，施放灭火物质，控制火势；4.3.2人员疏散A监控中心启动应急广播通报火灾情

31、况，引导群众疏散；B护卫员应逐户通知受火灾影响的住户，引导住户疏散，或做好撤离准备；C当值维修技工在切断电源后应开启应急照明电源，火灾现场部门员工打开所有安全通道，引导住户有序撤离。4.3.3扑救A扑救工作应有组织地进行，在公安消防队抵达之前，护卫部主管或消防专员应负责火灾现场的指挥，调动一切人员利用一切设施器材展开扑救。光大物业作业指导书文件编号：GDPM-WG-SS-04版本：A改次：0火警、火灾应急处理流程页码第3页共3页B公安消防队到达后，护卫部主管迅速向公安消防队指挥员报告火情，移交指挥权，组织公司所有参战人员配合扑灭火灾。4.3.4交通管制和现场治安维护A护卫部主管亲临火灾现场组织

32、并指挥护卫员对火灾现场进行交通管制和现场控制；B撤出或移走妨碍消防或救护车辆通行的障碍；C阻拦与扑救无关的人员时进入火灾现场或影响区，防止火场中物品被盗窃；D看管被抢救的公私财物，在火灾扑灭前严禁任何人转移；E保护现场使用的消防器材装备。4.3.5疏散及转移物资A护卫部主管带领护卫员协助安顿、疏散住户，协助运送火场中被困或受伤人员；B护卫员应积极主动进入火灾现场，撤出易燃、易爆物品，抢救公私财物。4.4事后处理4.4.1护卫部主管及相关人员应配合公安消防部门对火灾现场进行调查分析，评估火灾造成的损失，填写火警、火灾事故报告表，组织对灭火预案的可靠性和有效性的讲座必要时进行修改；4.4.2护卫部

33、主管应组织护卫员对抢救出的物品进行领取确认及转移到仓库保存；4.4.3公司领导对受灾住户进行安慰及解决实际问题；4.4.4经理召集参与实施灭火的部门负责人，总结经验教训；4.4.5工程维修部应对消防设备设施进行一次检查和清点，对已损坏的设备设施进行修复或提出补充申请。5.0支持性文件和记录5.1火警、火灾事故报告表 WG-SS-04-01编写： 审核：批准：日期：光大物业作业指导书文件编号：GDPM-WG-SS-05版本：A改次：0车辆出入处理流程页码第1页共2页1.0目的：确保出、入小区的车辆安全有序。2.0适用范围：适用于小区各路口岗位。3.0职责：护卫员负责路口岗的车辆出入管理。4.0基

34、本内容4.1作业前的准备：做好上岗值勤的准备工作和交接工作。4.2值班制度4.2.1路口岗护卫工作实行24小时全天候值班制。4.2.2值班时间按公司具体时间安排。4.2.3实行倒班制，每10天倒班一次，每班每岗一人。4.3工作流程4.3.1车辆进入1)打手势，示意司机减速慢行。2)应迅速看清其车牌号，准确判断其为业主免费卡或需刷临时卡，并立即作出回应。3)客户操作完毕后，应提示其按规定行驶与停泊。4)待车辆完全驶入后，方可将挡车器放下，防止将车辆刮坏。并在车辆出入登记表上认真做好记录。5)如来车有损坏或缺少零部件，要及时向车主指出，并登记备查，防止发生推卸责任事件。6)对特种车辆按有关规定执行

35、。4.3.2车辆出小区1)应主动协助客户完成刷卡作业，礼貌解释操作规程。2)临时卡收费按公司规定的标准收取，杜绝乱收费，并对客户的配合表示感谢。3)如遇客户不按规定交费时，应耐心细致地做好解释工作，避免发生冲突或情绪偏激，情况复杂立即报告上级处理。4)核对无误后，开启挡车器放行，挡车栏必须升至90度，并做好记录。光大物业作业指导书文件编号：GDPM-WG-SS-05版本：A改次：0车辆出入处理流程页码第2页共2页5)应注意车辆放行时，摩托车、单车的出入，防止引起地感刮坏客户车辆。6)严格检查出入货柜车辆（包括的士尾箱），确保公司及客户财产不流失。5.0支持性文件和记录：5.1车辆出入登记表 W

36、G-SS-05-015.2每日车辆收费情况表WG-SS-05-02编写： 审核：批准：日期：光大物业作业指导书文件编号：GDPM-WG-SS-06版本：A改次：0突发事件或异常情况处理规程页码第1页共8页1.0目的：确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保护客户的人身及其财产安全。2.0适用范围：适用于公司辖区内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴、停水停电、设备重大事故等各类突发事件或异常情况。3.0职责3.1护卫部主管负责对员工进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢险现场指挥及督导。3.2当值人员应严守岗位。3.3护卫员负责安全防范，维修人员负责水、电供应及抢修。3.4其

37、他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。3.5护卫部负责相关应急培训、训练内容，品质管理部负责监督、指导以及事后分析报告。4.0工作程序4.1应急准备4.1.1护卫部负责制定适合本小区各类突发事件的应急处理措施，每年至少进行两次应急训练并做好培训、训练记录。4.1.2品质管理部、工程维修部负责相关突发事件培训、训练内容的监督、指导。4.2值勤中遇到现行抢劫或盗窃分子的处置方法4.2.1立即通过对讲机向上级报告并大声发出信号召集临近护卫员或群众支援。4.2.2可采用警械上前将罪犯制服，扭送公安机关处理。4.2.3如罪犯逃跑又无法追上时，要注意看清人数、特征、所用交通工具及特征等，及时向护

38、卫部和公安机关报告。4.2.4要保护好作案现场的一切物品不受破坏。4.2.5妥善保存犯罪分子遗留的物品、作案工具等，以便公安机关提取收集相关证据。 4.3客户居所发生刑事或治安事件的处置办法4.3.1立即向护卫部和公安机关报案，如客户已投保还应通知承保保险公司。光大物业作业指导书文件编号：GDPM-WG-SS-06版本：A改次：0突发事件或异常情况处理规程页码第2页共8页4.3.2应根据具体情况，采取适当方法把整个现场封锁保护起来，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证、影响证据的收集。4.3.3抓紧时机向发现人或周围群众了解案件发生、发现的经过，收集群众的反映和议论了解更多的情况

39、并认真记录。4.3.4向到达现场的公安人员认真汇报案件发生的情况，积极协助破案。4.3.5客户居所发生刑事或治安案件处理流程图4.4发生火警的处理方法4.4.1如火情较小，立即采取措施扑救，全力将火灾消灭在萌发状态，使损失降到最小限度。1)电源接触短路引起的家用电器燃烧起火，应及时关闭电源，在没有关电源之前切不可用水扑灭火焰，应用“1211”或“1301”。2)液化气管道漏气起火，应马上关掉液化气分闸和总闸。3)液化气瓶漏气起火，应立即用不燃材料扑灭。4.4.2如火势较大，一时难以扑灭，应立即拨打“119”报警，注意讲明火警单位、详细地址、联系电话、着火物品等。光大物业作业指导书文件编号：GD

40、PM-WG-SS-06版本：A改次：0突发事件或异常情况处理规程页码第3页共8页4.4.3立即报告上级领导，启动应急方案，组织人员尽快赶赴火灾现场进行扑救。4.4.4立即切断现场电源总开关、液化气等，同时迅速转移易燃易爆的危险物品（注意：装有自动灭火设施的地方，不要把喷淋系统的电源切断）。4.4.5保护好现场，全力配合消防部门工作，维护火场秩序，防止坏人趁火打劫， 并积极参加抢救伤员和财物的工作。4.5值勤中发现斗殴事件的处理4.5.1积极劝阻斗殴双方离开现场，缓解矛盾。如对方不听劝阻，应立即汇报领导并请求支援。4.5.2确能认定属违反治安管理行为或犯罪行为时，应及时报告上级或公安机关，并采取

41、措施将行为人制服，扭送公安机关。4.5.3说服、劝阻围观群众离开，确保护卫目标区域内的正常秩序。4.5.4提高警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或盗窃。4.6值勤中发现可疑人员的处置方法4.6.1立即用对讲机向其它区域值勤护卫员发出信号并报告当值班长。4.6.2视情况可对可疑分子进行跟踪监视，防止其作案或制造其它事故。4.6.3上前盘问应两人配合，一人查看有效证件，一人负责在旁边监视。如其漏洞百出可带回护卫部办公室作进一步盘问。4.6.4如发现与公安机关通缉、调查的人员（三逃人员）特征体貌相似者，可跟踪监视并通知护卫主管或辖区派出所。4.7值勤中发现醉酒滋事或精神病人闯入护卫目标的处理这

42、类人失去了理智，通常处于不能自控的状态，极易造成危害，因此应参照以下处理方法：1)进行劝阻或阻拦，让其离开护卫目标的范围。2)如果熟悉或认识醉酒者或精神病人，应设法立即通知其家属或工作单位，让他们派人领回，并采取控制和监护措施。3)若醉酒者或精神病人有危害社会安全的行为时应立即阻止，并上前将其制服后送有关部门处理，过程中注意保护自己。光大物业作业指导书文件编号：GDPM-WG-SS-06版本：A改次：0突发事件或异常情况处理规程页码第4页共8页4.8值勤中遇到不执行规定，不听劝阻的处理方法护卫员在值勤巡逻中，经常会碰到有些人不主动出示证件强行进入；有的人在不准吸烟的地方吸烟；有的在不准停车的地

43、方停车；在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等情况，碰到这些问题时尽量避免争执，应采取如下措施：1)上前面对当事人敬礼，纠正违章，注意一定要态度和蔼、说话和气。对仍然不听劝阻者，尽量想办法查清其姓名或单位，如实记录以便向领导汇报。2)发生纠纷时，护卫员一定要克制，避免争吵，同时向班长或主管报告。3)若遇到个别蛮横无理、打骂护卫员情节严重者，护卫员可视情况进行正当防卫并报告护卫部和公安机关，依法处理。4.9遇急症病人的处理4.9.1第一时间赶到病人所在现场，不要擅自移动病者。4.9.2立即通知护卫主管领导。4.9.3在有可能的情况下，通知客户的单位及家属。4.9.4如情况危急，速打急救电话（电话号码12

44、0）。4.10发现有人触电的处理方法4.10.1马上赶到现场关闭电源，如附近没有电源，要找绝缘的东西（如：竹竿）将线头挑开，切忌在关闭电源之前用身体接触被电者，防止自己触电。4.10.2立即向上级报告并迅速通知“120”求救。4.10.3可采用人工呼吸法和心脏挤压法对触电者进行急救，过程中注意保护防止触电者摔伤。4.11突发性水浸事故处理程序4.11.1当接到客户投诉或报告后，即时前往现场观察。4.11.2抵达现场后，立即查找出水的来源，检查出水阀位置，并立即关闭有关的水阀；如下水道堵塞，应立即疏通。4.11.3观察现场附近的电掣。如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。光大物业作业指导书文

45、件编号：GDPM-WG-SS-06版本：A改次：0突发事件或异常情况处理规程页码第5页共8页4.12台风袭击前或刮强烈大风的预防措施4.12.1检查紧急应用工具并确定其性能良好；4.12.2检查急救箱，确定各项基本药物齐备；4.12.3将紧急应用电话表张贴于小区显眼的地方；4.12.4提醒客户搬离挂在窗台及花架上的花盆及各类杂物；4.12.5天台沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人；4.12.6搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件；将安装在挡风处灯罩、指示牌等绑好或移走；检查天台、平台下水道及各水渠确保其畅通；4.12.7紧闭所有门窗、电梯机房及垃圾房等之门窗，还必须做好防水措施；4.12.8加

46、固所有树木或用绳索捆好，将盆栽花卉移至低处或隐蔽角落；4.12.9留意电台播放有关风暴进展消息，及时将最新台风讯号张贴于小区大堂或适当地方以便向客户显示台风的进展；4.12.10刮八号风球时，非当值员工须与本部门主管联络，听候指示；4.12.11为本身之安全应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应采取适当的安全措施及知会其他员工；4.12.12如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，采取适当的安全措施，并通知其他员工。同时，避免逗留在空旷地方；4.13台风来临后的措施4.13.1当值、当班人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”,即：在关键的时候

47、，出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部门的联系和沟通，做好协调配合工作。4.13.2要求供方紧急维修前，维修部须先征得经理的批准，在特殊情况下，维修部可通知供方进行抢修，但须迅速通知经理，并将该项修理详细报公司领导。 4.13.3当台风讯号减低至三号时，维修部应及时进行检查，填报台风损毁报告，以便安排保险赔偿事宜。清洁人员迅速清理由台风所造成之垃圾淤塞的渠道。光大物业作业指导书文件编号：GDPM-WG-SS-06版本：A改次：0突发事件或异常情况处理规程页码第6页共8页4.14气体泄漏:4.14.护卫员发现或接报有煤气等泄漏情况时，立即通知经理及客户服务中心。4.14.2护卫员及有关工

48、程人员到现场（关闭对讲机），不可使用任何电话、电动工具、机械工具）。4.14.3将门窗打开，进行通风，检查有关系统。4.14.4如无法控制事态，立即疏散客户到安全地点。4.14.5必要时经请示有关领导后，通知消防当局及有关部门。4.14.6事情处理完毕后，回报公司经理及客户服务中心。4.14.7有关人员调试系统，恢复正常。4.15农药泄漏4.15.1农药泄漏到河道时，应立即通知当值岗位护卫员或管理人员汇报情况，并通知客户服务中心。绿化部主管负责组织人员，保洁部负责协助、采取对河道受农药污染的水源及时隔断河道流水，防止污染扩散。及时把水生鱼类打捞放回未受污染的河道处，同时用抽水泵把污染水源排放掉

49、；4.15.2农药泄漏到鱼池时，应立即通知当值岗位护卫员或管理人员汇报情况，并通知客户服务中心。联系保洁部协助打捞鱼池内的鱼类，彻底对鱼池进行换水、清洗，鱼池换水一天后方可把鱼类放回鱼池，若是业主家鱼池则通知业主征求意见，做好应急抢救措施；4.15.3农药泄漏到绿化带里，应及时把受污染的花草土壤换掉，填上新泥，补上新苗；4.15.4农药泄漏到道路面上时，应及时用水冲洗干净；4.15.5农药浓度过大或农药配兑出错并已喷洒至花木上时，应及时用水把花木叶面上的药水彻底清洗干净。4.16停电:4.16.1护卫员发现或接报停电时，立即通知管理处。4.16.2由管理处指派护卫员或技工到现场保护，检查供配电

50、系统。4.16.3对供配电系统进行调试正常后，将按钮等控制开关恢复到正常位置。光大物业作业指导书文件编号：GDPM-WG-SS-06版本：A改次：0突发事件或异常情况处理规程页码第7页共8页4.16.4如需要更换部件时，应加强停电期间的护卫工作。4.16.5停电期间，应及时启用有关的备用电源、手电、应急照明灯或蜡烛。4.16.6调试正常后，由护卫部形成书面调查报告报公司品质管理部备案。4.16.7如异常或停电造成经济损失或社会影响后，由客户服务中心组织有关部门对停电事故责任进行调查并形成书面报告和处理意见报告，由经理审阅。4.17停水4.17.1基本同停电一样。4.18发现电梯故障的处理方法4

51、.18.1电梯出现故障或遇停电时，应首先巡视所有电梯，查明电梯内是否关人，如有人被困，应善言安慰，稳定其情绪。4.18.2立即通知管理处或电梯维护人员前来处理。4.18.3维持秩序，防止客户再进入故障电梯，以免发生意外。4.18.4切忌用硬物强行撬启电梯轿厢门。4.19 监控中心接警和处理程序4.19.1监控中心值班员接到报警信号时，迅速通过键盘指示灯判定报警类型，然后通过字母显示屏幕确定现场准确方位；4.19.2使用对讲机通知就近护卫员前往现场查看，确定报警；4.19.3迅速报告部门主管及公司领导；4.19.4如果紧急报警医疗求助时可采取以下方法： 1)采取现场救人措施（如人工呼吸等）；2)

52、情况紧急速打急救电话（120）或联系车辆将病人送往就近医院；3)稳定其亲属、家人情绪；4.19.5出现非法入侵入侵时：1)迅速调集力量、封锁现场出口。2)立即报告公安机关（报警电话110）3)设法将犯罪嫌疑人擒获。光大物业作业指导书文件编号：GDPM-WG-SS-06版本：A改次：0突发事件或异常情况处理规程页码第8页共8页4.19.6周边红外线报警处理程序1)周界红外线报警时，马上切换闭路电视镜头进行跟踪；2)使用对讲机通知就近护卫查看；3)迅速报告领班、主管及公司领导；4)调集力量，封锁现场各个出口；5)设法将犯罪嫌疑人擒获。4.20值勤中缴获物品的处理办法4.20.1值勤时，查扣的赃款、

53、赃物必须连人带物送交护卫部，并做好登记。4.20.2查扣的款、物必须按要求列出清单，并在护卫部作移交签名。4.20.3查扣的证件、物品必须及时上缴，不得擅自处理，违者按照奖惩条例的有关规定进行处理。4.21突发事件经验教训及文档资料管理4.21.1品质管理部、维修部负责突发事件的起因调查分析。4.21.2品质管理部负责组织相关部门处理突发事件的善后工作，并以书面报告形式向上级主管领导汇报。4.21.3相关部门负责收集事件的有关资料、分析报告和处理结果，分类存档，以备今后参考借鉴。5.0支持性文件和记录5.1突发事件处理记录表 WG-SS-06-01编写： 审核：批准：日期：光大物业作业指导书文

54、件编号：GDPM-WG-SS-07版本：A改次：0消防控制屏操作规程页码第1页共1页1.0目的：确保小区消防系统正常运行。2.0适用范围：小区范围内消防系统。3.0职责：3.1主管负责监督及检查。3.2护卫员负责操作及日常检查。3.3维修部技工负责控制柜的维修保养。4.0基本内容：4.1操作人员必须十分熟悉消防控制屏的工作原理。4.2控制屏正常待机时，面板有直流电压输出显示，电源电压指示灯及备用电源指示灯亮。4.3控制屏面板上每一指示灯，相应代表每一处报警范围。4.4当某一范围发生火警时（击碎破碎按钮），控制屏第一时间发出声响报警。同时，面板上该报警指示灯长亮。水泵相应起动运行，当值人员马上根

55、据指示通知附近保安投入抢救工作。4.5日常检查、保养4.5.1每天巡查控制屏指示灯、表。4.5.2每周进行屏面各指示灯试验工作。发现有损坏，立即更换。4.5.3为了在试验时，不让警铃声响而影响客户，故在试验水泵是否正常运行时，可按下消声按钮。4.5.4试验时，将自动、手动按钮扳向“手动”位置。按下“起动”按钮，相应水泵运行指示灯亮。按“停止”按钮，水泵停止，相应指示灯灭。4.5.5将“自动、手动”开关扳向“自动”位置，待警。5.0支持性文件和记录：无编写： 审核：批准：日期：光大物业作业指导书文件编号：GDPM-WG-SS-08版本：A改次：0车辆管理规定页码第1页共2页1.0目的：确保车辆安

56、全、维护小区秩序。2.0适用范围：小区内车辆的管理。3.0职责：护卫员负责监督执行。4.0基本内容4.1所有车辆未经许可不得进入辖区，进入小区的车辆凭证出入，不得乱停乱放。4.2车辆在小区内行驶限速15公里/小时，按规定行驶路线行驶，不得逆行，不得在人行道、绿化带上行驶，小区内禁止鸣笛。4.3车辆停放后，关好门窗，注意车辆和车位清洁，不准停放漏水、漏油、携带易燃易爆等危险车辆。4.4车辆在小区内如损坏路面和公共设施照价赔偿。4.5客户固定在小区内停放的车辆，办理保险，到客户中心办理立户定位手续，领取车辆出入证。4.6车辆出入小区时，护卫员只认可“出入证”是否与车牌号码相符，否则禁止车辆出入，请

57、客户妥善保管好“出入证”，如丢失或损坏，请速与客户中心联系确认，否则任何后果由客户自负。4.7停放车辆时应保持谨慎，避免碰撞车场设施和其它车辆，否则应主动知会管理处并进行妥善处理。对隐瞒不报、擅离现场者，一经发现、举报或其它方法查出者，除责令其负责赔偿外，还将视情节进行罚款或禁止车辆出入该小区等处理。4.8出入小区的所有车辆不允许任何原因的冲栏，对于冲栏行为，管理人员将以破坏和盗车嫌疑坚决扣车进行调查、索赔、处罚或送交有关部门处理。对小区内违规车辆，管理处作锁车、罚款等处理。4.9固定车位的车辆若需维修、年检或其它原因暂不能使用，需暂时以另一部车代替，而该车若需进入小区，必须先通知管理处办理有

58、关手续，否则必须按小时收费。4.10小区内的车场、车位并非保管车辆及财物，只是提供停车场地，车辆若有遗失或损坏，由车主自行承担。4.11车场、车位除指定停放车辆外，不得放置或安装任何物件（除别墅车库外）。光大物业作业指导书文件编号：GDPM-WG-SS-08版本：A改次：0车辆管理规定页码第2页共2页4.12小区仅允许限载1.5吨以下的机动车辆出入，超出此标准须经管理处同意。4.13物业管理公司保留修改本规定的权利，如有更改，必须提前15日知会客户。5.0支持性文件和记录：无编写： 审核：批准：日期：光大物业作业指导书文件编号：GDPM-WG-SS-09版本：A改次：0护卫着装管理规定页码第1

59、页共1页1.0目的：统一着装，规范管理。2.0适用范围：适用于全体护卫员的着装管理。3.0职责：护卫员严格按规定着装。4.0基本内容4.1着装细则4.1.1护卫员上岗值勤时必须按公司规定着装。4.1.2员工号牌是员工工作证明，应佩带在左胸上衣口袋盖上方1厘米左右处。4.1.3上班时制服应干净、整齐、笔挺。4.1.4纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。4.1.5制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外不得显有个人物品，如：纪念章、手链、项链等。制服口袋不得装过大过厚的物品。4.1.6对讲机挂于右侧腰带上，腰带禁止佩带手机等饰物。4.1.7上岗时，统一穿

60、着黑（棕）色皮鞋，并保持皮鞋光亮。4.1.8除因公或经批准外，不准穿着或携带制服离开公司，下班后不得穿着制服外出。4.1.9换装时，应统一着装，不得有夏冬装混穿现象。4.2离职时必须将制服交回公司，如有遗失或损坏，则需按有关规定赔偿。5.0支持性文件和记录：无编写： 审核：批准：日期：光大物业作业指导书文件编号：GDPM-WG-SS-10版本：A改次：0护卫器械使用管理规定页码第1页共1页1.0目的：加强护卫器械使用管理。2.0适用范围：适用于护卫器械的使用、管理。3.0职责：护卫员严格遵守管理规定，杜绝滥用护卫器械行为。4.0基本内容4.1护卫器械包括有对讲机、警棍、巡更器、摩托车等，它是护