客户关系管理专题

1、客户关系管理专题第1页，共38页，2022年，5月20日，1点4分，星期三客户关系管理的基本概念CRM产生的动因在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。需求的拉动第2页，共38页，2022年，5月20日，1点4分，星期三客户关系管理的基本概念CRM产生的动因从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢? 销售

2、人员的要求第3页，共38页，2022年，5月20日，1点4分，星期三客户关系管理的基本概念CRM产生的动因去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？ 营销人员的要

3、求第4页，共38页，2022年，5月20日，1点4分，星期三客户关系管理的基本概念CRM产生的动因其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？ 服务人员的要求第5页，共38页，2022年，5月20日，1点4分，星期三客户关系管理的基本概念CRM产生的动因我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售

4、人员和我联系一下。怎么到现在还是没人理我？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？ 客户的要求第6页，共38页，2022年，5月20日，1点4分，星期三客户关系管理的基本概念CRM产生的动因有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么现在手上有个大单子。我作

5、为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？ 经理人员的要求第7页，共38页，2022年，5月20日，1点4分，星期三客户关系管理的基本概念CRM产生的动因计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得各类人员的想法不再停留在梦想阶段。 技术的推动第8页，共38页，2022年，5月20日，1点4分，星期三客户关系管理的基本概念CRM产生的动因企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。有人提出了客户联盟的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，达到双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。 管理观念的更新第9页，共38

6、页，2022年，5月20日，1点4分，星期三客户关系管理的基本概念CRM的定义CRM是指企业通过政策、资源、结构和流程，基于信息技术获得并管理客户知识，建立并管理客户知识，建立客户忠诚和创造客户价值，从而产生并保持成本和利益最优化以及持续竞争优势的所有活动。第10页，共38页，2022年，5月20日，1点4分，星期三客户关系管理的基本概念CRM的技术实现提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度。它包含一系列的功能，提高销售过程的自动化程度，并向销售人员提供工具，提高其工作效率。 销售自动化第11页，共38页，2022年，5月20日，1点4分，星期三客户关系管理的基本概念CRM的技术实现日历和日

7、程安排 销售自动化商业机会和传递渠道管理 联系和客户管理 建议的产生和管理 销售预测 定价 区域划分 佣金管理 费用报告第12页，共38页，2022年，5月20日，1点4分，星期三客户关系管理的基本概念CRM的技术实现营销自动化模块不局限于提高销售人员活动的自动化程度，其目标是为营销及其相关活动的设计、执行和评估提供详细的框架 营销自动化第13页，共38页，2022年，5月20日，1点4分，星期三客户关系管理的基本概念CRM的技术实现营销活动计划的编制和执行 营销自动化计划结果的分析 清单的产生和管理 预算和预测“营销百科全书” 对有需求客户的跟踪、分销和管理 营销资料管理 第14页，共38页

8、，2022年，5月20日，1点4分，星期三客户关系管理的基本概念CRM的技术实现 客户服务与支持主要是通过呼叫中心和互联网实现。在满足客户的个性化要求方面，它们的速度、准确性和效率都令人满意。CRM系统中的强有力的客户数据使得通过多种渠道（如互联网、呼叫中心）的纵横向销售变得可能，当把客户服务与支持功能同销售、营销功能比较好地结合起来时，就能为企业提供很多好机会，向已有的客户销售更多的产品。 客户服务与支持 第15页，共38页，2022年，5月20日，1点4分，星期三客户关系管理的基本概念CRM的技术实现客户关怀纠纷、次货、订单跟踪现场服务 问题及其解决方法的数据库 维修行为安排和调度 服务请

9、求管理服务协议和合同客户服务与支持 第16页，共38页，2022年，5月20日，1点4分，星期三客户关系管理的基本概念CRM的技术实现企业有许多同客户沟通的方法，如面对面的接触、电话、呼叫中心、电子邮件、互联网、通过合作伙伴进行的间接联系等。CRM应用有必要为上述多渠道的客户沟通提供一致的数据和客户信息。计算机、电话、网络的集成 第17页，共38页，2022年，5月20日，1点4分，星期三数据仓库客户互动数据集客户数据集产品数据集商业智能竞争情报营销活动管理客户关系管理的基本概念CRM的技术架构呼叫中心电话交流网上交流电子邮件传真信件直接接触ERP供应链历史信息系统服务自动化营销自动化销售自动

10、化现场服务移动服务操作层分析层接触中心第18页，共38页，2022年，5月20日，1点4分，星期三CRM的典型功能模块客户管理客户基本信息与此客户相关的基本活动和活动历史 联系人的选择 订单的输入和跟踪建议书和销售合同的生成第19页，共38页，2022年，5月20日，1点4分，星期三CRM的典型功能模块联系人管理联系人概况的记录、存储和检索 跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件 客户的内部机构的设置概况 第20页，共38页，2022年，5月20日，1点4分，星期三CRM的典型功能模块时间管理日历 设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示 进行事件安排，

11、如To-dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真 备忘录 进行团队事件安排 查看团队中其它人的安排，以免发生冲突 把事件的安排通知相关的人 任务表 预告/提示 记事本 电子邮件 传真 第21页，共38页，2022年，5月20日，1点4分，星期三CRM的典型功能模块潜在客户管理业务线索的记录、升级和分配 销售机会的升级和分配 潜在客户的跟踪 第22页，共38页，2022年，5月20日，1点4分，星期三CRM的典型功能模块销售管理组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等 产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况

12、评价等等信息 对销售业务给出战术、策略上的支持 对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等）进行维护 把销售员归入某一地域并授权 第23页，共38页，2022年，5月20日，1点4分，星期三CRM的典型功能模块销售管理地域的重新设置 根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告 提供类似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询 销售费用管理 销售佣金管理 第24页，共38页，2022年，5月20日，1点4分，星期三CRM的典型功能模块电话营销和电话销售电话本 生成电话列表，并把它们与客户、

13、联系人和业务建立关联 把电话号码分配到销售员 记录电话细节并安排回电 电话营销内容草稿 电话录音，同时给出书写器，用户可作记录 电话统计和报告自动拨号 第25页，共38页，2022年，5月20日，1点4分，星期三CRM的典型功能模块营销管理产品和价格配置器 在进行营销活动（如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等）时，能获得预先定制的信息支持 把营销活动与业务、客户、联系人建立关联 显示任务完成进度 提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享 第26页，共38页，2022年，5月20日，1点4分，星期三CRM的典型功能模块营销管理跟踪特定事件 安排新事件，

14、如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息 信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联 邮件合并 生成标签和信封 第27页，共38页，2022年，5月20日，1点4分，星期三CRM的典型功能模块客户服务服务项目的快速录入 服务项目的安排、调度和重新分配 事件的升级 搜索和跟踪与某一业务相关的事件 生成事件报告服务协议和合同 订单管理和跟踪 问题及其解决方法的数据库 第28页，共38页，2022年，5月20日，1点4分，星期三CRM的典型功能模块呼叫中心呼入呼出电话处理 互联网回呼 呼叫中心运行管理 软电话 报表统计分析 管理分析工具 电话转移 通过传真、电话、电子邮件、

15、打印机等自动进行资料发送 路由选择 呼入呼出调度管理 第29页，共38页，2022年，5月20日，1点4分，星期三CRM的典型功能模块合作伙伴管理对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的Web浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新 合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法、销售流程等，并使用预定义的和自定义的报告 产品和价格配置器 第30页，共38页，2022年，5月20日，1点4分，星期三CRM的典型功能模块知识管理在站点上显示个性化信息把一些文件作为附件贴到联系人、客

16、户、事件概况等上 文档管理 对竞争对手的Web站点进行监测，如果发现变化的话，会向用户报告 根据用户定义的关键词对Web站点的变化进行监视 第31页，共38页，2022年，5月20日，1点4分，星期三CRM的典型功能模块商业智能预定义查询和报告 用户定制查询和报告 可看到查询和报告的SQL代码 以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入 通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析 将数据转移到第三方的预测和计划工具 柱状图和饼图工具 系统运行状态显示器 能力预警 第32页，共38页，2022年，5月20日，1点4分，星期三CRM的典型功能模块电子商务个性化界面、服务 网站内容管

17、理 店面 订单和业务处理 销售空间拓展网站运行情况的分析和报告 客户自助服务 第33页，共38页，2022年，5月20日，1点4分，星期三CRM的实施CRM相关的管理活动第一阶段：识别你的客户 将更多的客户名输入到数据库中采集客户的有关信息验证并更新客户信息，删除过时信息 第34页，共38页，2022年，5月20日，1点4分，星期三CRM的实施CRM相关的管理活动第二阶段：对客户进行差异分析 识别企业的“金牌”客户哪些客户导致了企业成本的发生？企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？选择出几个这样的企业上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？列出这些企业。去年最大的客户是否今年也订

18、了不少的产品？找出这个客户是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他地方订购很多种产品？根据客户对于本企业的价值（如市场花费、销售收入、与本公司有业务交往的年限等），把客户（包括上述5%与20%的客户）分为A、B、C三类。 第35页，共38页，2022年，5月20日，1点4分，星期三CRM的实施CRM相关的管理活动第三阶段：与客户保持良性接触 给自己的客户联系部门打电话，看得到问题答案的难易程度如何。给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同。把客户打来的电话看作是一次销售机会。测试客户服务中心的自动语音系统的质量。对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动的对话。通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便。改善对客户抱怨的处理。 第36页，共38页，2022年，5月20日，1点4分，星期三CRM的实施CRM相关的管理活动第四阶段：调整产品或服务以满足