武汉实业有限公司质量办法

1、0.1 目 录编号标题内容GB/T19001-2000对应条款GB/T2400128001对应条款总页码0.1目录（附修改记录）10.2公司概况41颁布令62综合治理手册的讲明1、2、3、4.2.2173 今晨实业文化篇9庞汉桥总经理致今晨全体职员的一封信11职员道德及行为规范14公司职员礼仪标准174今晨治理篇综合治理体系44224.1总要求4.14.1224.2文件要求4.2、4.4.523JCSYGS4.2文件和记录操纵程序4.2.3、4.2.44.4.5、4.5.3245治理职责54.4.1315.1治理承诺5.14.2315.2以顾客、职员和相关方为关注焦点5.4.24.3.1、4.

2、3.2315.3治理方针5.34.231JCSYGS5.4综合治理体系策划操纵程序5.44.3345.5职责、权限和沟通5.54.1425.5.1职责和权限5.5.1、5.5.24.4.1425.5.2信息沟通5.5.3、7.2.34.4.345JCSYGS5.6治理评审操纵程序5.64.6466资源治理64.4.1496.1资源提供6.14.4.149JCSYGS6.2人力资源操纵程序6.24.4.1、4.4.251编号标题内容GB/T19001-2000对应条款GB/T2400128001对应条款总页码JCSYGS6.3基础设施和工作环境操纵程序6.3、6.44.4.1557实施与运行74

3、.4、4.4.6607.1产品实现的策划7.14.4.660JCSYGS7.2与顾客有关的过程操纵程序7.24.3.1、4.3.2、4.4.662JCSYGS7.3设计和开发操纵程序7.34.4.668JCSYGS7.4采购操纵程序7.44.4.675JCSYGS7.5生产和检验操纵程序7.5、8.2.44.4.680JCSYGS7.6监视和测量装置的操纵程序7.64.5.1867.7环境运行操纵7.54.4.6、4.4.7898测量、分析和改进84.5908.1总则8.14.5.190JCSYGS8.2内部审核操纵程序8.2.24.5.491JCSYGS8.3不合格品的操纵程序8.34.5.

4、2、4.4.795JCSYGS8.4目标和过程的监测、分析与考核操纵程序8.2.3、5.4.1、8.44.5.198JCSYGS8.5改进操纵程序8.54.2108附录A综合治理体系组织结构图5.5.14.4.1111附录B治理体系过程职能分配表5.5.1、4.1a)4.4.1112附示C二级治理文件清单4.2.34.4.5113附示D公司一级操纵的记录清单4.2.3、4.2.44.5.3116附示E公司适用的法律法规和其它要求清单4.2.34.3.2119治理手册修改记录NO.修改标记页码行号文件评审表号修改方式修改人日期备注0.2 公 司 概 况武汉市今晨实业有限公司位于武汉沌口经济技术开

5、发区，是一家集研制、设计、开发、生产为一体的专业化口腔护理及日用品生产企业。公司创建于一九九三年，建有一流的生产基地，并同期配置引进了具国际先进性能德国全自动流水线。公司拥有完善的生产、生活配套设施及花园式的绿化厂区，为职员营造了舒适的工作和生活环境。今晨公司目前要紧生产的“今晨”（国内商标）和kingsun牌（国际商标）牙刷、牙膏、香皂系列产品。公司以“今天的质量，改日的市场”为宗旨，以当今世界先进的工艺配方、优良的技术装备、优质的原材料和科学的工艺作保证，着力打造了“今晨”和kingsun牌牙刷、牙膏、香皂等系列优质产品。公司以科学、有用、质优、价廉成为独具特色的品牌为宗旨，赢得了广泛的国

6、际、国内市场，已占据可观的市场份额。今晨产品不仅畅销国内，而且远销美国、西班牙、意大利、俄罗斯、日本、德国、马来西亚、印度尼西亚、澳大利亚、伊朗、港、澳、台等二十多个国家和地区。公司依靠建立、实施ISO9001质量治理体系，形成了健全的品质治理网络，为今晨品牌的优质提供了强有力的保障，今晨系列产品已成为全国名列前茅的同类知名品牌。在进入了全国同行业的一流水平之后，今晨人不为成绩而满足，面对激烈的市场竞争，今晨人又做出了令同行业为之胜赞的战略举措，一期投资8000多万元,建筑了一座集规模化、效率化、现代化的新型现代工业产园。为“今晨”品牌的规模化奠定了坚实的基础。投入运营后的工业产园拥有年产3亿

7、支牙刷、5000吨香皂、3800吨牙膏的生产能力。在不断加强硬件设施投入的同时，今晨人有着更为远大的目标，他们拟定在三至五年内将“今晨”企业和产品打造成世界知名品牌今晨人的不懈追求也换来了丰厚的回报，企业多次荣获各类嘉奖：19982003年连续五年获得“重合同守信用企业”称号。 19992002年荣获“光彩之星”称号。 1999年被誉为“先进企业”。 2002年被誉为“质量治理先进单位”。 1999-2003 连续五年荣获“AAA”信用企业。 2002年“今晨”商标被评为“湖北省闻名商标” 2002年通过ISO9001:2000质量体系认证 2003年武汉市第十一届优秀企业公司法人、董事长庞汉

8、桥被授予优秀企业家称号并被推选为市政协委员荣誉不胜数，风流看今晨。面对骄人的业绩，今晨人从不自满，面对激烈的市场竞争，今晨人决心从零做起。跨入二十一世纪的今晨公司，正以昂扬的锐气，蓬勃的生机，创新的精神，坚决的步伐向着产业化、多元化、集团化的方向稳步迈进。公司诚邀各界朋友，共创今晨美好改日，共享今晨辉煌改日。总经理：庞汉桥 电话：51766208-8007治理者代表：范万剑 手机司地址：武汉经济技术开发区11号工业园电话传真系人：蒋汉菊 邮编：4300561 颁 布 令为实现今晨公司“永争第一”的宏伟目标，公司

9、以GB/T19001-2000 idt ISO 9001:2000质量治理体系要求标准为主线，参照其它治理体系标准所规定的原则和要求，以及国家有关法律、法规、技术标准，紧密结合今晨公司实际情况，编制出第1版今晨实业综合治理手册，以明确公司的企业文化，建立起包括今晨实业决策、质量、环境、安全、财务、行政和信息治理的综合治理体系，来满足公司的治理方针和目标的要求。该治理手册具有符合性、适应性和可操作性，阐明了公司的治理方针和目标，对公司的综合治理体系作了具体的描述，是指导实施今晨实业综合治理体系的纲领性文件，请全体职员遵照执行。本综合治理手册自2004年 8月2 8日起实施。为保证已建立的综合治理

10、体系得到有效运行，我任命 范万剑 先生为治理者代表，其职责和权限应符合本手册5.5.1条款的规定。总经理：庞汉桥2004年 8 月18日2综合治理手册的讲明2.1 总则本手册系以GB/T 19001-2000质量治理体系 要求标准要求为主线，参照其它治理标准和适用的法律法规要求，并结合今晨公司具体情况编制而成的。其目的是通过综合治理体系的建立、实施、保持和持续改进，证实公司有能力稳定地提供满足顾客和符合法律法规要求的绿色环保产品，向社会展示公司环境因素和职业健康安全行为得到操纵的符合性，增强顾客中意、社会中意和职员中意。综合治理手册同时对企业文化和形象的设计，决策、财务和信息的治理留有进一步完

11、善的窗口，以展示和规范今晨公司的综合治理能力。2.2 应用手册规定的综合治理体系,包括了GB/T 19001-2000质量治理体系 要求、GB/T 24001-1996环境治理体系 规范及使用指南和GB/T 28001-2001职业健康安全治理体系 规范的全部要求。覆盖了公司今晨牌牙刷和日用化工用品产品的设计、生产和服务所涉及的过程、部门和场所。产品所涉及的职能部门见附录A综合治理体系结构图。2.3手册引用以下标准GB/T 19000-2000 质量治理体系 基础和术语GB/T 19001-2000 质量治理体系 要求GB/T 19004-2000 质量治理体系 业绩改进指南（4）GB/T 2

12、4001-1996环境治理体系 规范及使用指南（5）GB/T 28001-2001职业健康安全治理体系 规范2.4术语和定义：本手册采纳GB/T 19000-2000质量治理体系 基础和术语以及GB/T 24001-1996和GB/T 28001-2001标准中给出的术语和定义。2.5手册的治理2.5.1综合治理手册为公司的法规性文件，由总经理批准颁布执行。在治理者代表领导下，由总经办统一治理。未经治理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还总经办，办理核收登记。2.5.2手册持有人应妥善保存，不得丢失、外借、擅自更改和提供复印。2.5.3在手册使

13、用期间，如有修改建议，各部门负责人应及时反馈到总经办；总经办每年至少组织对综合治理手册进行一次评审，必要时对治理手册予以修改，执行文件和记录操纵程序的有关规定。修改记录见目录页。2.5.4 对治理体系所涉及的各类活动（如标准、产品结构、环境和危险因素、组织机构等）发生了重大变化或手册有较大更改时，可考虑对手册进行换版，但要通过治理评审讨论，总经理批准。在新版本公布的同时，必须收回原版本手册并销毁。作为历史资料留存的，应作出“作废保留”的标识。3今晨实业文化篇今晨文化是公司各项治理的灵魂，进展的动力。对外它是一面旗帜，展示着公司的形象，对内它是一种向心力，是全体职员的价值观念、行为准则和不懈的追

14、求。今晨文化是土壤，产品是种子，只有在肥沃的土壤上辛勤地进行播种、耕耘，才能培育出品牌的幼苗。今晨文化结构可分为表层、中间层和深层。表层的今晨文化包括：今晨实业形象、今晨产品的形象、企业家和职员的形象（包括领导风格、举止言行和适应等）、今晨厂容厂貌（包括设备、产品和生产环境，以及厂房外观、着颜色、服装、车辆等）。中间层的今晨文化包括：今晨的治理体制（见治理篇）、规章制度、经营机制、生产方式、行为准则、道德规范和奖惩方法等。深层的今晨文化包括：今晨的价值观、今晨精神和愿景、今晨的目标和追求等。具体描述如下所示：今晨精神：我们是最优秀的，永争第一。今晨愿景：好生活，从今晨开始。 今晨追求：今晨牙刷

15、，刷遍天下。今晨使命：振兴民族产业，缔造世界品牌。今晨目标：树立国际一流的口腔护理专家形象。今晨职责：为客户提供最优秀的品牌治理服务、整合营销传播、治理咨询、职业化培训服务，以伟大的创意与优异的专业服务辅助客户登上成功高峰。今晨价值观：利润是为顾客服务的结果，中意的顾客会为今晨带来中意的利润。今晨事业观：追求卓越，力求完美，始终如一。今晨质量观：追求“零缺陷”的品质是我们不懈的追求。今晨决策观：慎重决策，决而速动。今晨服务观：顾客总是对的，得理也让人。今晨职员观：顾客是上帝，职员也是上帝，职员是今晨进展的第一资源。今晨工作观：能够把简单的事千百遍做好确实是不简单，能够把容易的事认真地做好了确实

16、是不容易。今晨人才观：能胜任本职工作确实是人才，有创新能开拓确实是优秀人才。人尽其才，才尽其用。今晨治理观：不是产品，而是制造产品的业务流程使企业保持长盛不裒，要通过流程再造，发觉哪些最适宜于本公司运作的，最有效的流程。不是我叫你做情况，而是我教你做情况。治理者不仅仅是裁判，更应像一个教练。今晨经营理念：在合适的时刻，用正确的方法，去做正确的事。今晨财宝理念：与人共享财宝，共同走向富足，明白得分享财宝，才能获得更大财宝。庞汉桥总经理致今晨全体职员的一封信尊敬的各位今晨同仁们：我谨代表今晨公司并以我个人的名义，向各位勤劳聪慧的今晨的同仁们，致以最亲切的问候和深深的谢意。向你们道一声：辛苦了！今晨

17、需要你们，今晨感谢你们，今晨信任你们。在今晨十年多创业的风风雨雨里，各位同仁倾尽全力打市场、跑销路、搞开发，促生产，是你们用勤劳的双手，使今晨由小到大，由粗到精，由精到专，使企业走上良性进展的健康轨道。你们是今晨最大的财宝，你们是今晨最宝贵的资源，你们是今晨最为骄傲的资本。十年后的今天，我们企业的进展已驶入快车道，正赢得越来越多的市场和客户的尊重。在公司的进展过程中，企业不仅会加大基础设施、技术投入和市场拓展的力度，同时更会加强内部治理，会把关心全体职员素养的提升作为内部治理的中心任务。今晨的成功，必须先培养出一批成功的今晨职员。今后，我们会把培训和职员的个人进展规划，逐步纳入公司的整体战略。

18、我们追求职员对企业最大的贡献，但这不仅仅是单向的奉献，于此同时，职员个人也会得到极大的提升。企业进展离不开一大批具有超常贡献的职员，今晨也为职员提供一个发挥他们才智和能力的平台。各位的贡献必将得到企业的认可与回报，大伙儿也将获得自身价值的全面提高。今后不论你在哪里进展，不论你处在哪个职位层面，今晨都忘不了你们。随着今晨公司的飞速进展，将会出现更多的治理岗位和更大的进展空间，公司因此会启用与企业同甘共苦的老职员们，希望你能跟上公司的进展步伐，磨炼自身素养，打造自身品牌。因此要求每个职员要努力成为专业化、高素养的人才。我们鼓舞职员挑战现状、经营自己、不放过任何一个能够展示自己能力的机会。这对大伙儿

19、也许是个压力，只是对各位整体素养的提高，也许是个动力。相信各位在今晨工作的岁月，将是你人生的一段难忘的历程。尽管公司目前处在“二次创业”的关键时期，今晨仍决定增进激励措施，提高激励的力度。我们的激励制度不仅要看事件的结果，还要考察事件的难度和通过。我们对那些执着追求而获得业绩的职员予以奖励，我们时刻注意我们职员的工作难度，并预备随时随地予以支援。我们支持并鼓舞职员的积极工作态度和为达到目标孜孜不倦的追求。行业内严酷的竞争形势决定了我们要有一种不达目的誓不罢休的坚韧毅力和巨大的工作热情。企业高速成长的压力，要求我们的职员要乐观地面对困难并勇于同意挑战。 请您相信，您为进展今晨添一块砖，今晨就会为

20、您铺就晋升的阶梯。我们提倡执着的精神，执着确实是要持续不断地追求，对业务、产品、质量，追求持续改进和提高。我们提倡完美的精神。完美的表现在于我们以最合适的方式，在合适的时候，作正确的情况。完美还表现在我们良好的售前、售中、售后服务过程中。我们提倡脚踏实地的精神和兢兢业业的态度，这就要求每位职员做好本职工作，以精益求精的状态，去面对每个工作环节和工作流程。要明白，“企业无小事”。正是由于您一个又一个，出色而又完美的许多小事，才构筑成今天今晨事业的巍巍大厦。我们提倡职员之间和部门之间，有良好的沟通和相互协作，我们提倡在团队中成长成熟，我们在强调个人进展的同时，还必须培养同事间相互配合的协作精神。分

21、工愈加细致的大生产状态下实现公司的目标，不是仅凭个人的单打独斗就能完成的，它要求所有的部门和职员相互协作，互相支援，共同战斗，众志成城才能在激烈的竞争中无往而不胜。长期以来，也许是由于我所处的治理职位和处事风格的缘故，也许有部分职员认为，庞汉桥有能力、有魄力，而亲和力不够。更多的是对职员的严要求，而少关爱。了解我的职员明白我，事实不是如此的。尽管如此，我已认识到问题，并会在今后的工作中不断改进。企业会为职员提供更好的沟通平台，我本人也会及时听取大伙儿的意见，努力改进治理的方式方法，在工作中更多地推进人性化治理。在企业中，营造出一种有压力而无压抑，有严格要求而又有细致指导的高绩效的工作环境。正如

22、各位所看到的那样，崭新的今晨化工园正以其国际化的风貌展现在世人及每一个今晨职员的面前。今晨公司提供给每一个职员建功立业的机会，提供给每一个职员进步提升的阶梯。今晨的以后和各位美好的前景，就在您的把握之中。相信您会努力学习，努力进步，努力追求。为了企业，为了进展，为了自身，我们相信，今晨的优秀职员们，定会不畏艰险，勇于同意挑战，欣然面对成功。挺立潮头，尽显英雄本色；屹立巅峰，指点江山。庞 汉 桥2004年8月28日 职员道德及行为规范1、 道德规范1.1 以加入今晨为荣，以今晨之不断进展为己任。1.2 发扬主人翁精神，一切以今晨利益为重，视今晨之进展与成功为个人事业之进展与成功。1.3 坚决信念

23、，忠于职守，忠实履行企业给予的各项使命。1.4 保守企业机密，禁止以任何不道德手段谋取个人利益。1.6 勇于承担责任和风险，勇于承认缺点、错误及失败，并能及时改正，吸取教训，总结经验，接着努力。1.7 勇于面对困难，迎接任何挑战。1.8 处事公平、公正、待人礼貌热情，正确使用职权，切实履行义务，不得以权谋私，损害企业及他人利益，不以权压人。1.9 明辨是非、主持正义、见义勇为、乐于助人，积极参加各项公益活动。与企业内同仁和睦相处，以理待人，以理服人。1.10尊重人格及个人隐私，在任何情况下，严禁以任何形式诽谤他人。2. 行为规范2.1 与人交往应举止大方，热情礼貌。2.2 尊重上司，善待部属，

24、同事间应和睦相处，相互尊重。2.3 未经许可不随便翻动他人文件及物品。2.4 借用东西及时归还。2.5 在发生突发事件时，应采取积极措施，幸免事态进一步进展。2.6 禁止在办公场所争吵。3. 语言规范3.1 同事间谈话，要文明用语，禁忌使用粗话、脏话。3.2 接听电话时应先问候对方，并自报部门和姓名。3.3 在正式场合接待客户时，应使用一般话。3.4 在办公室谈话时，应操纵音量，不得在工作区域内大声喧哗。4. 衣着规范4.1 保持衣着整齐、清洁。 4.1.2 女士在工作时刻不宜穿露肩、背、腰的服装，衣领不宜过低，裙装不宜过短。宜施淡妆。4.1.3 职员不得穿拖鞋在厂区内行走。4.2 工作时刻应

25、穿职业装或公司规定的服装。4.3 上班时刻职员必须按公司规定佩带工作证。5. 工作规范 5.1 5.2 5.3 公司依照需要决定或调整职员的工作职务，职员应当服从。 5.4 职员在工作时刻、工作场所及公司的业务活动中不应从事以私人利益为目的的情况。 5.5 职员在工作时刻、工作场所应幸免拨打私人电话：职员不能因私利用公司通讯器材拨打国内国际长途电话、发传真及电子邮件。 5.6 职员不能利用公司复印设备复印与工作无关的资料，不能用公司信笺、信封、邮资邮寄私人信件。 5.7 职员要保持工作环境整洁，维护公司公共场所，食堂、浴室、班车的卫生。5.8 除公司规定的吸烟区外，职员不得在厂区内吸咽。公司职

26、员礼仪标准1.内部礼仪1.1仪表礼仪1.1.1保持面部表情的随和，面带微笑。应做到目光柔和，神情友善。九种微笑最重要的一点是：自然、真挚。对年长者，发出尊敬的微笑；对年轻者，发出热情、稳重的微笑；对女同志，发出贴心、关怀的微笑；对农民，发出朴实、诚心的微笑；对工人，发出诚挚的微笑；对年轻的伴侣，发出祝福的微笑；对儿童，要有欢快、爱护的微笑；对知识分子，发出文雅、大方、自然的微笑；对无理取闹者，发出自信、自重的微笑；1.1.2站姿：做到一个“挺”字，整个形体显得庄重、平稳。从正面看，其身形应该正直头颈、身躯和双腿应当与地面垂直，两肩相平两臂和手在躯体两侧自然下垂直从侧面看，其下颌应微收，眼平视前

27、方，胸部稍挺，小腹收拢1.1.3坐姿：坐姿讲究潇洒大方。坐时可两腿下垂略微分开，但不超过肩宽；双手放在椅子扶手上，或全手于腹前； 也可两腿重叠，但注意覆盖在上的腿不要跷得太高；应小腿向里收，脚尖向下。入座时要轻稳不要坐满椅子切忌两膝盖分得太开切忌脚尖朝天不可抖脚交谈时注意姿势坐下后应该安静、详和1.1.4走姿：标准的走姿是以端正的站姿为基础的，讲究步履轻快、稳健、步伐均匀，向前迈步时，膝盖要伸直，脚跟先着地，然后脚掌由后向前滚动着地。切忌摇摆双手不可乱放目光凝视前方脚步洁净利索切忌奔驰走路要用腰力1.2待客礼仪1.2.1在规定的接待时刻内，应提早10分钟等候，不得缺席，1.2.2对来访客户要表

28、示欢迎。及时通知相关人员和领导接待，给客人良好的“第一印象”，1.2.3接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。1.2.4奉茶时，应右手托盘。1.2.5送客是公关迎送的最后环节，要做到适当挽留、语言热情、送不得体，握手道不。1.3例会中的礼仪要求1.3.1例会是指组织内部的经常性并已制度化的会议形式。在固定的时刻、地点召开日常碰头会，参加人员相对固定。1.3.2差不多要求：和谐、和睦守时、守约，准时开会与会成员以礼相待新生他人发言，认真听取他人意见，不随意插话自己发表意见，态度谦和，谈问题实事求是讲座问题时，群策群力、积极发言，不抱怨推诿1.3.3例会主持人要态度平和，用语庄重。业务礼仪2.1

29、电话礼仪电话铃响至少在第二声前接听。接听电话时，应保持礼貌用语及耐心。接听电话时音带放慢，发音准确。接听电话的同时，应做好详细的接听内容记录，未听清时，应及时礼貌地告诉对方。对自己不能处理的情况，可立即转交能够处理的人进行处理。通话应简明扼要。工作时刻内，不得打私人电话谈天。需要转告的电话，应在3分钟内转告。询问对方称呼时应讲“贵姓”及“贵公司”或“贵厂”等。结束通话时，应在对方切断电话后，再放话筒。2.2业务洽谈：要始终注重礼仪，要信守诺言、讲礼貌、守信誉。2.2.1阐述自己观点时，态度要谦虚平和，言语表达清晰；2.2.2与对方洽谈时，要借助手势辅助，注意留心操纵自己双手不可随意的挥动，以保

30、持高雅的风度；2.2.3对方讲述时，要认真、耐心听取，不要随便插话；2.2.4向对方提问时，证据要委婉，不要提带攻击性、挑衅性的问题2.2.5请求对方关心时，态度要诚恳，请求事项具体、明确；2.2.6劝服对方时，多用征询和协商的口吻，忌用高度口吻；2.2.7遇到需双方商讨问题时，应对“事”不对“人”，要就事论事，不搞人身攻击，免伤和气。2.3外出行为礼仪2.3.1与客户会面时，应主动与客户打招呼，并自我介绍，主动打招呼讲声“好”，然后讲出姓名、身份。2.3.2保持真诚的态度、面带微笑、动作规范、声音适中、举止得体。2.3.3作自我介绍时，应双手递上名片。接对方名片时，应双手去接，拿到手后，要立

31、即看，正确记住对方姓名后， 收起名片。2.3.4准确称呼对方职务。“称谓得体，有礼有序”。对年长者，要用敬称，如“老王”、“老张”；有身份者要称“王老”、“张老”。称呼时可借助欢乐的声调，热情的笑容和谦虚的体态表示尊敬。对较熟悉的同辈，可去姓称名，称呼时态度要诚恳，表情自然，体现出你的真诚。与一群人打招呼的顺序，应先长后幼，先上后下，先女后男。随身携带的物品，在征求对方后，再放置。2.4客户访问礼仪2.4.1销售人员外出时，应服饰整洁，最好着大方稳重的西装或轻便西装，并尽可能不要脱去上装。2.4.2与客户见面时不要戴太阳镜或变色镜。2.4.3要带一支较高档的笔、一个精巧的笔记本和一个大方的名片

32、夹。2.4.4女士尽量不要戴太多的饰品。2.4.5入办公室门前，应先轻轻叩门，待对方表示欢迎后再进入。2.4.6入门后要向被访问者打招呼，并向其同事寒喧。2.4.7访问客户时，应携带适当的小礼品。2.4.8访问客户负责人不在时，应与其上级或下级洽谈，不可随便离去。2.4.9等候客人时要有耐心，注意不要阻碍到对方工作。2.4.10结束访问时，应主动向被访问人道谢、道不，并主动伸手握不。2.4.11出门后要坚决地请被访问者留步，再次挥手道不。2.4.12与对方约定再访的日期或邀请对方到我处。2.5拒绝与道歉的礼仪技巧2.5.1技巧礼仪：“位置置换法”用朋友的口吻相待，将自己的难处讲出请对方体谅，态

33、度要诚恳。2.5.2“先确信后否定”当对方提出的问题需要你明确表示“否定”时，你可先选取一个局部的枝节方面予以确信，然后对问题的要紧方面提出否定，使对方要有机会下台，也比较容易同意。2.5.3道歉时，要诚恳、真诚，是发自真心的歉意，不可敷衍了事。道歉时，也不可奴颜婢膝，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应堂堂正正。4 今晨治理篇综合治理体系4.1 总要求4.1.1公司以GB/T 19001-2000质量治理体系 要求标准要求为主线，参照其它治理标准和适用的法律法规要求，并结合今晨公司决策、质量、环境、安全、财务、行政、信息治理，以及今晨实业文化和形象，建立健全了今晨公司综合治理体系，并形成文件

34、。通过实施、保持和持续改进综合治理体系，确保其持续的符合性和有效性。（1）由治理者代表负责组织进行综合治理体系的策划，开展初始评审，识不综合治理体系所需的过程，包括治理过程和产品实现过程，同时对这些过程中所产生的环境和风险因素进行识不、评价，确定其重要因素，识不这些过程所需的输入、输出，以及所需开展的活动和应投入的资源；（2）对已识不的过程，在相关程序和治理文件中合理地确定过程之间的顺序和相互作用，确定为确保这些过程的有效运行和操纵所需的准则和方法。通过流程再造，使过程能达到最佳的策划预期的目的或要求；（3）总经理负责综合治理体系策划的决策，通过资源治理和内外沟通，确保能够获得必要的资源和信息

35、，以支持这些过程的运行和对其的监视；（4）通过内审和治理评审、过程的监视和测量、顾客和相关方信息的反馈及其它来源，对获得的信息进行分析与评价；针对分析的结果，实施必要的改进、纠正和预防措施，以实现对这些过程的持续改进。4.1.2对产品的包装材料（纸箱）等阻碍产品符合性的外包过程，将按采购操纵程序的有关规定对其进行操纵。4.2 文件要求4.2.1本公司综合治理体系文件包括以下内容：（1）形成文件的治理方针、目标和指标；（2）综合治理手册，规定了综合治理体系的范围，引用了公司治理方针，包含了公司质量治理方面的14个程序文件；并对综合治理体系绪过程之间的相互作用进行表述；（3）GB/T 19001-

36、2000、GB/T 24001-1996和GB/T 28001-2001标准所要求形成文件的程序和本公司为确保过程有效策划、运行和操纵所需的文件。对文件和记录的操纵要求见清单见文件和记录操纵程序（JCSYZS4.2），二级治理文件清单见附录C；（4）记录是一种专门类型的文件，按文件和记录操纵程序“4.8记录的操纵”中的要求执行。目前公司一级所要求的记录清单见附录D记录清单。4.2.2综合治理体系文件结构分为两个层次，每层内容如下图所示： 综合治理手册第一层次文件（引用治理方针、包含14个程序文件）作业文件、技术文件、治理 第二层次文件制度汇编、外来文件、表格样式、 记录、部门分治理手册及其他治

37、理文件JCSYGS4.2文件和记录操纵程序1 目的对综合治理体系所要求的文件进行操纵，确保综合治理体系运行场所使用的文件为有效版本；对记录进行操纵和治理，以提供产品、环境和风险操纵符合要求，以及综合治理体系有效运行的证据。2 适用范围适用于与公司综合治理体系有关的文件和记录的操纵。3 职责3.1总经办是综合治理体系文件（含记录）的归口治理部门；3.2总经理负责批准和颁布治理方针和综合治理手册（含14个程序文件下同）、批准各职能部门治理目标；3.3治理者代表负责审核公司综合治理手册和公司一级操纵的表格样式；3.4各中心总监负责审批下属部门编制的二级文件（如分治理手册、制度汇编、作业文件、部门使用

38、表格样式等）；3.5各部门负责人负责组织编写和审核主管过程所需的二级文件，负责本部门文件和记录的操纵、收发和治理。4 工作程序4.1文件的结构与分类见综合治理手册4.2文件要求章节。4.2文件的编号4.2.1综合治理手册编号（1） JCSYGS 表示武汉市今晨实业有限公司综合治理手册。（2）对在手册中出现的程序编号，以JCSYGS.表示，其中.表示在手册章节中出现的程序，如JCSYGS4.2表示文件和记录操纵程序4.2.2部门编制（或确认）的治理、技术和工作文件编号（1）X X X X X X X X 年份 该年第XX号文件 部门缩写如：总办-01-2004 表示总经办在2004年编制（或确认

39、）的第一份文件。（2）部门缩写一级部门：总经办 总办 制造中心制造财务中心财务营销中心营销 国际贸易部国贸二级部门：人力资源部人事行政部行政企管部企管生产部 生产 品管部品管 供应部供应日化分公司-日化 设备部设备 技术部-技术 销售部 销售 市场部市场 客户部客户研发部研发（3）对图纸、工艺等技术文件的编号规定，见研发、技术内部文件规定；外来文件（包括标准、图纸和工艺）按原编号登记，不另行编号；对各部门分治理手册可不须编号。4.2.3记录表格编号（1）对治理体系要求必须在公司一级进行表格样式操纵的编号规定： J X.X - X 本章节表格顺序号 治理手册章节号如：J 4.2-1表示4.2章（

40、或程序）中第一个表格（或记录），一般放在左上角。（2）对各治理部门活动中所需表格样式操纵的编号规定：J XX - X 表格顺序号 部门或文件汇编缩写如：J 人事1表示人事部（或人事治理制度汇编）中的第一个表格。（3）记录顺序编号能够按下列方式表示，也可采纳其它的表示方法：（X X X X X X）X X 号 顺序号月份号年份号如：（2004-02）03号表示2004年2月份的第3个记录。4.3文件的编写、审核和批准4.3.1治理方针由总经理批准公布；4.3.2综合治理手册、各部门目标建立方案、重大环境因素和危险源清单，以及治理方案由总经办负责组织编写，治理者代表审核，总经理批准公布；4.3.3

41、部门编制的作业、制度文件、部门分治理手册由各部门按总经办制定的统一格式进行文件的编写，编写部门负责人审核，中心总监批准公布；公司要求的二级治理文件清单见附录C；4.3.4记录表样的编制、填写、操纵、保存期等要求见本程序4.8节的内容，公司一级的表格样本须经治理者代表批准，由总经办保存。公司一级使用的表格样式清单见附录D。部门一级的表格样本须经中心总监批准，由部门保存，并将清单报总经办存档。总经办形成公司表格样式汇编（总办012004）文件；4.3.5部门分治理手册的内容要求：封面（名称、批准人、生效日期）、目录页（含更改记录）、部门结构图和流程图、部门目标和主管过程、岗位任职要求、职责、权限和

42、沟通方式、部门受控文件清单、各类治理（技术）文件、部门使用的记录清单及格式（分公司和部门两种）；4.3.6图纸、工艺、作业指导书等技术文件的编制审核和批准的规定见研发部和技术部的文件规定。4.4文件的发放4.4.1综合治理手册经治理者代表批准后，由总经办按发放范围进行分发（标明分发号），原件由总经办保存；4.4.2部门形成的文件经中心总监批准后，由部门按总监批准的范围进行分发（标明分发号），并保留原件；4.4.3对部门收到的外来文件，经总监批准后进行发送；4.4.4要确保文件使用的各场所都能得到适用文件的有效版本，包括综合治理手册某章节或程序的单行本。文件的发放，回收要填写收发文件登记表（J

43、4.2-1）;4.4.3当文件破损严峻而阻碍使用时，应到文件发放部门办理更换手续。新文件的分发号仍沿用原文件分发号，发文部门将破损文件收回处置;4.4.4当文件使用部门文件丢失后，按公司有关制度做出处理后，补发的文件应改用新的分发号，并注明原分发号作废;4.4.5文件持有人离岗时，应把文件上交发文部门，重新领用须做好记录。4.5文件的受控、评审与更新4.5.1综合治理体系文件全部为受控文件，采纳书面文件、计算机磁盘和墙面公示等形式。4.5.2作为部门保管的综合治理体系文件（含外来文件和使用表格），各部门文件治理员要登记在本部门受控文件清单（J 4.2-3）上，对仍使用原表格进行记录时，应在备注

44、栏上标明原表格编号;4.5.3总经办在每年终前后的治理评审会前，组织各部门对文件进行一次评审与更新，对平常发觉问题也应及时进行评审，并将评审和更改意见填写在文件评审表（J 4.2-2）中；4.5.4评审后，确定要对文件进行修改时，由文件编制部门实施更改;4.5.5文件的更改形式可分为：划改、换页、换版。关于个不错误或不适用处的修改采纳划改形式；文件经多次划改（页修改次超过5次）或文件需进行大幅度修改,应进行换页或换版。划改时应在更改处注明更改标记，换页或换版更改要收回作废的旧文件;4.5.6各治理文件附有修改记录以表明文件的修订状态，由文件编制部门派专人负责填写;对计算机磁盘的修改，指定电脑操

45、作员实施;4.5.8综合治理体系文件的版本和页最新修改状态以阿拉伯数字来表示。要确保文件保持清晰，易于识不;4.6文件的保存、作废与销毁4.6.1与治理体系相关的文件，都必须分类存放在通风、防潮、防蛀、安全的地点;文件的使用者应妥善保管文件，不得损坏、涂改；综合治理体系文件的有效版本原件（含表格汇编），由文件编制部门归档。4.6.2为防止作废文件的非预期使用，所有失效或作废文件，都应由文件编制部门及时从所有发放或使用场所撤出。不需要保留的作废文件应集中销毁，需保留的作废文件，应加盖“作废保留”印章或标记;4.7外来文件的操纵4.7.1总经办负责识不和收集公司适用的法律法规和质量、环境、安全和技

46、术标准的最新版本，保存形式为文本或磁盘，编制与公司有关的法律法规和标准目录（附录E），按需要发放到相应部门，并把旧文件收回。4.7.2各部门要把与本部门有关的外来文件填入本部门受控文件清单。4.8记录的操纵4.8.1总经办负责记录操纵过程的治理，各部门的相关活动按程序要求形成记录，以提供产品、过程和体系符合要求和体系有效运行的证据;4.8.2综合治理体系文件所涉及的记录表格样式按4.2.3条款的要求统一编号和归档。4.8.3记录的填写要及时、真实、清晰、完整、易于识不和检索，并应符合各专业治理的规定;如因某种缘故不能填写的项目，应将该项用单杠划去；各相关栏目负责人签名不同意空白。4.8.4对提

47、供给顾客的记录，如因笔误或计算错误要修改原数据，不能采取涂抹的方式，经双杠划改后在其上方写上更改后的数据，注明更改人标记（盖章或签字）。4.8.5各部门做好记录（含来自供方的记录）的收集，编目和归档;记录的保存期一般为3年，专门的记录，涉及到人事档案、执行的法律法规，技术商务活动等，依照实际需要适当延长保存期。记录的具体保存期规定要在记录清单中一一予以明确;记录的保存环境应符合防丢失、防损坏、防变质等要求。4.8.6经治理者代表同意，记录可供顾客、相关方或其代表查阅，由部门负责人监督执行。4.8.7记录超过保存期，经部门负责人认可后按4.6.2的要求进行销毁。5 相关文件 对应编号5.1二级治

48、理文件清单 附录C5.2记录清单 附录D5.3公司有关的法律法规和标准目录 附录E5.4表格样式汇编总办0120046 记录6.1收发文件登记表 J 4.2-16.2文件评审表 J 4.2-26.3受控文件清单 J 4.2-35 管 理 职 责5.1治理承诺总经理通过以下活动，对公司建立、实施综合治理体系并持续改进其有效性的承诺提供依据：5.1.1通过宣传、各种例会、培训、考核等形式向全体职员传达满足顾客和相关方，以及与今晨公司有关的法律法规要求的重要性。5.1.2实现对重要环境和危险因素的有效操纵，执行环境和职业健康安全治理汇编和文件中规定的要求。5.1.3主持制定治理方针，并公布其批准令;

49、5.1.4依据治理方针和公司的实际情况，确保在公司各部门或相关层次上建立治理目标；5.1.5按规定的要求主持月工作例会和治理评审；5.1.6确保综合治理体系运作能获得必要的资源，如人、财、物、工作环境和信息等。5.2以顾客、职员和相关方为关注焦点5.2.1总经理应以增进顾客中意为目的，确保顾客、职员和相关方的要求得到确定并予以满足；5.2.2业务部门和总经办，通过对顾客、职员及相关方中意程度的调查、收集和分析，评价公司的竞争能力，识不改进机会，制定并实施相应措施，满足并争取超越顾客、职员及相关方的要求和期望。5.3 治理方针5.3.1总经理在制定治理方针时要确保以下方面的内容：（1）与本公司的

50、宗旨和相关方的需要相适应；（2）适合于公司的活动、产品对环境阻碍和职业健康安全风险的性质和规模；（3）包含对满足要求和持续改进综合治理体系有效性以及污染预防的承诺，（4）包括对遵守有关的法律法规及其他要求的承诺（5）提供制定和评审质量目标、环境目标和指标，以及职业健康安全目标的框架。5.3.2经评审确定，今晨公司的治理方针为：做精主业，做强治理，做好文化，做足中意；刷遍天下，永争第一；好生活，从今晨开始。治理方针的含意是：（1）做精主业：今晨公司要将公司主导产品（牙刷、牙膏和香皂等）做精做好，以回馈社会；（2）做强治理：优化流程，强化治理，是今晨做大做强的基础；（3）做好文化：重塑企业文化和形

51、象，探究新型治理模式；（4）做足中意：一丝不苟，精益求精，以诚待人，信誉第一。增强职员、代理商、消费者、相关方和社会的持续中意。“商场总在讲：今晨最好卖”是今晨人不懈的追求；（5）刷遍天下，永争第一：不断开拓海内外市场，抢占牙刷产品国内第一品牌的制高点，拟定在三至五年内将“今晨”企业和产品打造成世界知名品牌。（6）好生活，从今晨开始：这是条企业愿景，意喻公司的产品会给消费者带来清晨的享受，给代理商、供应商带来愉快的合作，给公司全体职员带来美好工作和生活的向往。5.3.3总经理要通过各种方式，确保全体职员在得到充分沟通和理解的基础上进行贯彻和实施，并通过治理评审，对其持续适应性进行定期评审。治理

52、方针可采取文件、广告、名片等方式让相关方所猎取。JCSYGS5.6综合治理体系策划操纵程序1目的1.1在公司相关职能和层次上建立治理目标，确定满足产品要求所需要的，同时能够测量的内容，以满足公司治理方针的要求；1.2进行今晨公司综合治理体系的策划，识不环境和风险因素，以及法律法规与其它要求，策划满足治理目标要求所需的过程和相应的治理方案。适用范围适用于公司各层次治理目标和指标的制定与考核，环境和风险因素，及法律法规与其它要求的识不，以及治理体系机构和过程的策划。职责3.1总经办是公司治理目标制定和考核的归口治理部门；3.2总经理负责策划综合治理体系，批准各中心的治理目标、方案和考核方法；3.3

53、各中心总监负责制定所辖部门的治理目标，并进行考核；3.4各部门负责人下达岗位目标，并进行监督考核。工作程序4.1目标治理4.1.1总经办依照公司治理方针的要求确定各中心的治理目标；（1）总经办的治理目标要求为：培训打算达成率（完成课时总打算课时）全年为99%以上；招聘打算完成率（完成打算次数总打算次数）全年为80%以上；人事报表准确率（无误报表份数报表总数）全年为98%以上；薪资核算误差率（误差人次数在册人总数）全年为1.5%以下；卫生、消防检查达标率（检查达标次数检查总数）全年为95%以上；办公费用操纵率（实际办公费用/预算办公费用）全年为100%以内；会议纪要（J 5.6-1）中涉及本中心

54、内容按期完成率为100%。（2）财务中心的治理目标要求为：成本核算准确率（核算准确次数核算总次数）全年为95%以上；财务报表准确率（报表无误次数报表报出次数）全年为98%以上；财务预算准确率（项目预算准确次数预算总次数）全年为80%以上；薪资核算复核率（正确人次数在册总人数）全年为98%以上；会议纪要中涉及本中心内容按期完成率为100%。（3）营销中心的治理目标要求为：销售额达成率（实际销售额打算销售额），每季为80%以上，全年为80%以上；销售回款达成率（实际回款打算回款额），每季为95%以上，全年为98%以内；销售费用操纵率（实际费用/标准费用），每季为95%以内，全年为98%以内；各区域

55、经理总结报告回收率（报告回收数报告应回收数）为100%；营销业绩日、周、月统计报表按期分析完成率（完成数应完成数）为100%；区域经理述职和提交总结报告的实现率（完成次数应完成数）为100%；产品开发项目打算进度完成率（按期完成数总打算数）为95%；客户开发达成率（客户开发数打算开发数）为97%以上；国内顾客中意度季度考核不低于94%，年考核不低于95%；现场发觉技术文件出错的次数，月不高于3次，年不高于10次；会议纪要中涉及本中心内容按期完成率为100%。（4）国际贸易部的治理目标要求为：销售额达成率（实际销售额打算销售额），每季为80%以上，全年为80%以上；销售回款达成率（实际回款打算回

56、款额），每季为95%以内，全年为98%以内；销售费用操纵率（实际费用/标准费用），每季为95%以上，全年为98%以内；客户开发达成率（客户开发数打算开发数）为97%以上；国际顾客中意度季度考核不低于80%，年考核不低于80%；会议纪要中涉及本中心内容按期完成率为100%。（5）制造中心的治理目标要求为：生产任务完成率（实际产量打算产量），每月不低于98%；产品批次合格率（实际合格数抽样总数），每月不低于99.5%；班组工时达成率（实际工时标准工时），每月不高于100%；制造成本操纵率（实际制造成本/打算制造成本），每月不高于100%，全年不高于100%；产品质量投诉率（投诉次数出货总批次），全

57、年低于0.8%；进料检验准确率（可用数量领用数量），每月不低于99.6%；供货及时率（供货及时次数供货总次数）为98%；车间月工序抽样合格率每月不低于99.5%；车间月工序漏检率每月低于0.8%；成品检验误差率（客户退货次数出货总批次），全年低于0.2%；下发工艺单全年无差错；设备检修打算按期完成率（完成台数打算台数），全年不低于95%；在用设备完好率（可使用台数应可使用台数），每月不低于94%，全年不低于95%；会议纪要中涉及本中心内容按期完成率为100%。4.1.2总经办每月按上述要求，确定各中心必须考核的项目的具体要求，经总经理（或助理）批准后，随会议纪要一起下发。4.1.3各中心总监依

58、照公司下达目标，参照4.1的要求，向所辖部门分不下达目标指标；4.1.4每个月对治理目标的完成情况进行一次考核，填写月度工作考核表（J 5.4-1），直接与部门和个人的经济挂钩，分不由各级领导进行，公司一级由总经办负责。4.1.5对目标实现情况实施操纵的具体要求可参见治理评审程序（JCSYGS5.6）和目标和过程的监测、分析与考核操纵程序（JCSYGS8.4）。每年终前后由总经办对公司全年治理目标完成的情况进行一次总体评价，填写公司治理目标实现情况分析报告（文字形式），并提交治理评审会进行评审。4.2环境和风险因素公司制定环境因素的识不、评价与更改操纵程序和危险源辨识和风险评价操纵程序（见环境

59、和职业健康安全治理汇编），由总经办组织相关部门，对公司能够操纵及可望对其施加阻碍的环境和风险因素进行识不和评价，从中确定具有重大阻碍的环境和风险因素，在适当时予以更新。在判定环境和风险因素时,应针对公司的活动、产品或服务的全过程，考虑以下方面的因素：三种状态：正常、异常、紧急；三种时态：过去、现在、今后；对环境阻碍还要考虑向大气排放、向水体排放、废弃物治理、土地污染、原材料和自然资源的利用、其他当地环境和社区性问题等六个方面的问题。4.3法律法规与其他要求公司制定了法律法规及其他要求操纵程序（见环境和职业健康安全治理汇编），由总经办归口治理。用来确定公司在活动、产品或服务中适用的法律法规、标准

60、（技术、质量、环境、职业健康安全）及其他有关要求（如行业规范、与有关机构的协定、非法规性指南、财务、信息治理等）的猎取、识不、传递、更新途径。4.4 综合治理体系的策划4.4.1总经理通过对综合治理体系策划过程的实现，确保满足治理目标，满足GB/T19001-2000 、GB/T 24001-1996和GB/T 28001-2001标准的要求，以及公司财务、人事、行政、信息治理的要求。本治理手册是综合治理体系策划的输出，在附录A中列出了公司的综合治理体系机构图，所需的综合治理体系过程的主管、相关部门见附录B治理体系要紧过程职能分配表。对这些过程及其子过程的操纵见手册和相关程序。4.4.2对今晨