一汽马自达服务管理工作手册

1、第 PAGE 5 页 共 NUMPAGES 203 页一汽马 自 达达服务 管管 理工工作手册一汽马自自达汽车车销售有有限公司司服务部20055年100月内 容 提 要要第一章 一一汽马自自达销售售服务店店组织机机构设置置 HYPERLINK l 第一章1组织机构图 1.一汽汽马自达达销售服服务店组组织机构图2.岗位位描述（服务部部分） HYPERLINK l 销售服务店总经理 2.1销销售服务店总经理 HYPERLINK l 服务经理 2.2服服务经理 HYPERLINK l 服务顾问主管 2.3服服务顾问问主管 HYPERLINK l 服务顾问 2.4服服务顾问 HYPERLINK l 索

2、赔管理员 2.5索索赔管理理员 HYPERLINK l 班组长 2.6班班组长 HYPERLINK l 技术总监 2.7技技术总监 HYPERLINK l 质量检查员 2.8质质量检查查员 HYPERLINK l 工具资料员 2.9工工具资料料员 HYPERLINK l 配件主管 2.100配件主管 HYPERLINK l 配件计划员 2.111配件计计划员 HYPERLINK l 配件库管员 2.122配件库管员 HYPERLINK l 客户关系部经理 2.133客户关关系部经经理 HYPERLINK l 客户经理 2.144客户经理 HYPERLINK l 信息员 2.155信息员 HYP

3、ERLINK l 第一章客客户休息息室管理理员 2116 客客户休息息室管理员第二章 一一汽马自自达销售售服务店店服务工工作流程程 HYPERLINK l 一汽轿车服务网员单位工作流程 1.一汽汽马自达达销售服服务店服服务工作核心流程图2.工位位描述 HYPERLINK l 客户预约工作流程图 2.1客客户预约 HYPERLINK l 接待迎宾流程 2.2接接待（迎宾）流程 HYPERLINK l 作业管理流程 2.3作作业管理 HYPERLINK l 交车结算业务流程 2.4交交车结算业务流流程 HYPERLINK l 跟踪回访业务流程 2.5 跟踪服务 HYPERLINK l 保养快修修流

4、程 26 保保养快修工作作流程 HYPERLINK l 客户休息息室管理理工作规规范 277 客户户休息室室管理工作作规范第三章 一一汽马自自达销售售服务店店管理项项目 HYPERLINK l 用户管理 1.用户户管理 HYPERLINK l 马自达服服务营销销活动管管理规范范 2一汽马马自达服服务营销活动动管理规规范第 四章章 一汽马马自达销销售服务务店管理理报表 HYPERLINK l 日报表 1.一一汽马自自达销售售服务店店工作日日报表 HYPERLINK l 月报表 2.一一汽马自自达销售售服务店店工作月报报表 HYPERLINK l 财务月报表 3.一一汽马自自达销售售服务店店财务及

5、及人员情情况月报报表 HYPERLINK l 工作考核表 4.一汽汽马自达达销售服服务店服服务工作考考核表第五章 一一汽马自自达用户户投诉处处理程序序 HYPERLINK l 投诉处理理 一汽汽马自达达用户投投诉处理工作流程图第六章 一一汽马自自达优质质服务策策略 HYPERLINK l 紧急救援援 1.紧急救援 HYPERLINK l 保险理赔赔 2.车辆保保险及协协助理赔赔 HYPERLINK l 代办年检检 3.车辆代代办年检 HYPERLINK l 代用车服务 4.代用用车服务 HYPERLINK l 车务提醒 5.车务务提醒第七章 一汽汽马自达达销售服服务店作作业现场场管理 HYPE

6、RLINK l 六S管理 1. 66S管理 HYPERLINK l 重点提示 2.重点点提示 HYPERLINK l 班组建设、管理 3.班组组建设、管理 HYPERLINK l 计算机配配置 第八章 一一汽马自自达销售售服务店店计算机机配置第九章 一汽马马自达销销售服务务店工具具、设备备要求 HYPERLINK l 信息管理理 第十章 一汽马马自达信信息、函函电及工具具资料管理标准1.信息息工作要要求2.信息息工作考考核3.函电电管理4. 工工具、资资料管理理5.一汽汽马自达达销售服服务店业业务公章章使用范范围 HYPERLINK l 培训管理理 第十一章 一汽马马自达销销售服务务店人员培训

7、管理理规定1.一汽汽马自达达销售服服务店人人员培训训流程说说明2.人员员培训的的目的3.参加加培训人人员的基基本要求求4.参加加培训人人员的档档案管理理第十二章章 一一汽马自自达销售售服务店店客户俱俱乐部服服务指南南 HYPERLINK l 前言 一、前言 HYPERLINK l 定义 二、“管家式式服务”的定义 HYPERLINK l 具体表现现形式 三、管家式式服务的具具体表现现形式 HYPERLINK l 推行指南南 四、“管家式式服务”推行指指南 HYPERLINK l 管家式服服务流程程图 五、“管家式式服务”流程图 HYPERLINK l 服务代用用车业务务流程 六、服务代代用车业

8、业务流程第 一 章一汽马自达销售服务店组织机构设置销售服务店总经理1.一汽汽马自达达销售服服务店组组织机构构图综合部经理客户关系部经理服务经理财务经理销售经理会计销售顾问行政人员配件主管服务顾问主管技术总监出纳展厅接待客户经理工具资料员人力资源质量检查员一条龙服务库管员计划员库存管理（交车员）信息员服务顾问工资钣金班组客户休息室管理员汽车装潢 机电班组保安油漆班组清洁工食堂人员索赔管理员注：虚线线框内的的岗位表表示可以以由其他他岗位人人员兼职职 一汽马自达销售有限公司PAGE PAGE 1392.岗位位描述（服务部部分）说明：虚虚框岗位位可兼职职，各销销售服务务店可根根据具体体情况决决定；服服

9、务顾问问人数由由各网员员单位自自行决定定，以不不怠慢用用户为准准。2.1销销售服务务店总经经理2.1.1总经经理职责责2.1.1.11任职条条件 45周岁岁以下，具有五五年以上上从事汽汽车销售售或汽车车维修的的经验和和三年以以上的企企业管理理经验；具有汽车车、市场场营销或或相关专专业大学学本科及及以上的的文化程程度（正正规学历历）与外部客客户高水水平接触触的经验验；与内部客客户接触触的经验验；高水平的的文书作作业经验验 (付款款文件, 审核核付款金金额的准准确等)；能够注意意行政细细节；成功的零零售商运运作的经经验；财财务及分分析工作作经验；在巨大压压力情况况下仍能能保持正正面的态态度；重大客

10、户户投诉处处理的支支持和指指导危机事件件的处理理及预防防2.1.1.22职责每周召开办公会议 方法促成各部部门经理理的紧密密工作和和协调部部门个别谈话 间的团团队合作作，以领领导团队队成员走走向成功功至少每天巡检一次 方法方法方法监控公司司全部的的工作流流程，开开发备用用团及时解决问题 队的能力力，使工工作因生生病、假假日等而而受每周总结分析一次到的影响响减到最最少。形成记录分析现行行的流程程和活动动是否满满足不断断变化的客户户需求并并使之不不断获得得改善。和金融机机构及其其它行业业建立和和谐的关关系评估延后后、中断断或未达达目标所所产生的的原因及及影响，并制定定正确的的改善行行为通过会面面和

11、顾客客建立良良好的关关系，并并超越期期望值，安抚不不满意的的客户并并解决其其抱怨指导并发发展团队队成员与与工作相相关的技技巧，以以改善他他们的工工作表现现指导团队队处理日日常工作作的问题题，使他他们有效效率的运运作达到到客户需需求沟通工作作的优先先与急缓缓，以确确保最紧紧急的事事情被优优先处理理参加或进进行例行行的安全全会议以以检视工工作安全全守则确认并执执行一汽汽马自达达的标准准，以创创造及维维持客户户热忱2.2服服务经理理2.1.2.服务经经理任职职条件1.具有有汽车专专业大专专以上文文化程度度2.具有有先进的的管理理理念3.有丰丰富的汽汽车维修修经验和和理论基基础4.有较较强的组组织能力

12、力和表达达能力5.有驾驾驶执照照6.能熟熟练操作作微机2.2.2服务务经理工工作职责责1 提高高用户满满意度的的活动方法进行用户户满意度度调查用用户满意意度调查查表步骤与用户面面对面交交流跟踪服务务方法用户满意意度的总总结分析析统计不不满意见见，找出出不足点点步骤统计满意意意见，发现自自身优点点方法针对不足足点进行行分析找找出原因因并加以以分析针对自身身优点进进行总结结加以发发扬光大大步骤方法针对不足足之处确确定对策策立项目目、定实实施细则则指定责任任人、明明确完成成时间2.市场场分析服务项目目了解竞竞争对手手的优势势如：维修修保养、索赔鉴鉴定 *指国内内其他汽汽车生产产厂车务提醒醒、保险险代

13、理等等在服务务领域的的优势技术力量量分析自自己的不不足方 法价格改善善、提高高方案的的确立实实施工时达到到用户满满意、行行业领先先的目的其他3.一汽汽马自达达销售服服务店服服务工作作计划的的制定来店台次次依据纵向向目标.市场情情况、自自店条件设设立目标标、制定定计划营业额依据来店店台次、网员单单位所开开展的方 法一汽马自达销售服务店业务计划的制定服务项目目及行业业管理、保险估价等因因素人才培育育依据一汽汽马自达达技术含含量.网员单单位人员素质质.网员单单位发展展需要及及目标服务手段段.水平提提高通过纵向向.横向比比较，结结合自店竞争能能力及发发展目标标4.服务务设施管管理方 法办公设施施制定制

14、制度（厂房、环境卫卫生）纳纳入日常常管理并并落实到到人方 法工具设备备列清单单，做到到帐目清清楚制定相应应制度并并纳入日日常管理理并落实到到人。5.日常常业务管管理分析当日日来店台台次、营营业额、约定时间内完完工率、滞店车车数等指指标步骤方 法日报、月月报.财务报表表管理对对当日经经营情况况有一个个详细的的了解针对存在在的问题题制定有有效的措措施加以解决，做到日日事日毕毕、日清清日高步骤使企业的的管理水水平在不不断的自自我完善善过程中中逐步提提高，争争取行业业领先审核日报报、月报报及财务务报表服务指标管理方 法掌握首保保实施率率、返修修率、毛毛利额、管管理内化化率等指指标的完完成情况针对指标标

15、完成情情况制定定相应对对策并指定定责任人人负责实实施6.车间间日常工工作管理理方 法车间日常常工作管管理明确确管理目目标（包括安安全生产产.环境卫卫生. 备件协调调、设备备管理、劳保等等）制定定日常管管理制度度并落实实到人说明：详详见“作业现现场管理理”部分2.3服服务顾问问主管2.3.1服务务顾问主主管任职职条件1.需要要懂汽车车常识，大学本本科以上上学历，从事轿轿车修理理工作33年以上上，并具具有一定定的管理理经验2.坚持持原则，能严格格遵守并并带头执执行本企企业及一一汽的有有关规章章制度3.工作作具有开开拓性，善于总总结，并并具有强强烈的创创新意识识4.有驾驾驶执照照2.3.2服务务顾问

16、主主管职责责1.组织织开展服服务活动动用户走访访紧急救援援内 容组织开展展服务活活动一汽本部部开展的的专项服服务活动动一汽马自自达销售售服务店店开展的的专项服服务活动动2.协调调服务顾顾问工作作用户抱怨怨大，短短期内不不能平息息时，须负负责平息息用户抱抱怨，确确保服务顾顾问能够够投入日日常接待待内 容协调服务务顾问工工作工作作当服务顾顾问之间间出现矛矛盾时，须出面协协调，确确保日常常接待工工作的正常常开展2.4服服务顾问问2.4.1服务务顾问任任职条件件1.具有有一定的的语言表表达能力力，组织织能力2.从事事一汽马马自达维维修工作作3年以上上，大专专以上学学历，对对一汽马马自达故故障有分分析判

17、断断能力3.有驾驾驶执照照2.4.2服务务顾问职职责1.用户户接待迎接、问问候用户户故障现象象问讯并并确认判断故障障原因、索赔鉴鉴定（单单内 容用户接待待据报送送）向用户说说明维修修保养项项目与用户约约定交车车时间、说明维维修费用开具派工工单、用用户档案案的建立立或完善2.监督督作业过过程座椅护套套等防护护措施的的使用监督维修修过程内 容监督作业业过程作作业进度度监控更改或增增加作业业项目时时，修改改派工单3.指导导用户结结算帮助用户户进行财财务结算算内 容指导用户户结算针针对工时时费.材料费费等予以以合理解释适当的折折让以改改善用户户关系4.车辆辆交接旧件处理理、回答答用户疑疑问内 容车辆交

18、接接送用户离离店并致致谢5.参与与信息反反馈了解用户户意见，反馈市市场动态态内 容参与信息息反馈掌握轿车车在维修修保养及及使用中中出现的问问题，并并及时反反馈给技技术总监2.5索索赔管理理员2.5.1索赔赔管理员员任职条条件1.熟练练操作计计算机2.了解解汽车常常识3.掌握握一汽马马自达索索赔条例例2.5.2索赔赔管理员员职责1.索赔赔数据报报送（无无索赔鉴鉴定权）2.索赔赔旧件管管理3.一汽汽有关文文件的收收发2.6班班组长2.6.1班组组长任职职条件1.从事事一汽马马自达维维修工作作2年以上上2.有一一定的组组织能力力3.有驾驾驶执照照2.6.2班组组长职责责1.负责责班组日日常生产产依据

19、派工工单，完完成作业业项目内 容向服务顾顾问通报报需增加加的作业业负责班组组日常生生产项目目工位自检检协助质量量检查员员进行质质量验收收2.协助助服务顾顾问工作作协助服务务顾问工工作内 容服务务顾问离离岗时，可代行行其职权3.负责责班组日日常业务务工具设备备维护保保养、卫卫生清洁洁内 容负责班组组日常业业务班组成员员业务学学习2.7技技术总监监2.7.1技术术总监任任职条件件1.具有有汽车专专业大学学本科文文化程度度2.从事事一汽马马自达维维修工作作5年以上上，具有有丰富的的维修经经验，对对一汽马马自达故故障有较较强的分分析判断断能力3.有驾驾驶执照照2.7.2技术术总监工工作职责责1.培训训

20、参加一汽汽有关培培训，负负责店内内员工的二二次培训训内 容培训负责店内内员工的的常规培培训负责开展展店内技技术竞赛赛2.故障障诊断重大、疑疑难质量量问题内 容故障诊断断紧急救援援车辆故故障3.质量量信息反反馈故障现象象及原因因分析内 容质量信息息反馈产品改进进方案4.质量量验收重大维修修项目（业务量量大的一一汽轿车销销售服务务店）内 容质量验收收所有维修修项目（业务量量小的一一汽轿车销销售服务务店）2.8质质量检查查员2.8.1质量量检查员员任职条条件1.从事事一汽马马自达维维修工作作3年以上上2.有驾驾驶执照照2.8.2质量量检查员员职责1.质量量检查内 容质量检查查常规作作业项目目的质量量

21、验收，并在派工单单上签字字2.参与与店内培培训负责责培训准准备工作作（教室室.教具.资料料）内 容参与店内内培训协助技术术总监进进行有关关课题的的讲解2.9工工具资料料员2.9.1工具具资料管管理员任任职条件件1.熟悉悉汽车及及汽车维维修常识识2.能够够熟练操操作微机机2.9.2工具具资料员员职责1.工具具、资料料管理、收发2.标准准工、量量、刃具具年检2.100配件主主管2.100.1配配件主管管任职条条件1.具有有相当于于大专以以上学历历2.有三三年以上上的汽配配供销管管理经验验3.有较较强的组组织协调调能力4.能熟熟练应用用微机5.参加加并通过过一汽马马自达配配件部管管理部门门组织的的培

22、训2.100.2配配件主管管职责1.负责责组织配配件人员员做好一一汽马自自达销售售服务店店的配件件管理工工作2.根据据一汽马马自达的的要求及及市场需需求合理理调整库库存，加加快资金金周转，3.负责责对店内内有关人人员进行行配件业业务培训训4.负责责协调配配件供应应部门与与其它部部门的关关系，保保证一线线服务工工作需要要5.负责责向一汽汽马自达达配件部部管理部部门传递递配件市市场信息息及本店店的业务务信息6.审核核、签发发配件订订单7.参加加一汽马马自达配配件部管管理部门门组织的的业务培培训2.111配件计计划员2.111.1配配件计划划员任职职条件1.大专专以上学学历，有有三年以以上汽配配工作

23、经经验2.熟悉悉汽车配配件常识识3.能熟熟练操作作微机4.对汽汽车配件件市场信信息敏感感，工作作踏实，责任心心强2.111.2配配件计划划员职责责1.根据据本店维维修保养养业务需需要，合合理安排排库存，确保一一线服务务工作的的正常开开展2.根据据一汽本本部配件件部管理理部门有有关配件件计划、订购的的规定，开展配配件计划划、订购购工作，正确、及时填填写和传传递配件件订单3.对配配件供应应的及时时性、正正确性负负责，并并保证订订购一汽汽马自达达的原厂厂纯正配配件2.122配件库库管员2.122.1配配件库管管员任职职条件1.大专专以上学学历，三三年以上上汽配工工作经验验2.能熟熟练操作作微机3.工

24、作作踏实、责任心心强2.122.2配配件库管管员职责责1.负责责配件的的仓储收收发管理理及库存存盘点2.及时时向配件件计划员员通报配配件库存存情况2.133客户关关系部经经理2.133.1客客户关系系部经理理任职条条件1.有一一定的社社会基础础2.具备备一定的的公关能能力，语语言表达达能力，组织能能力2.133.2客客户关系系部经理理的职责责1.负责责管家式式服务工工作的开开展广告宣传传、公共共关系内 容管家式服服务工作作的开展展用户俱俱乐部日日常工作作用户维护护工作2.144客户经经理2.144.1客客户经理理任职条条件1.具备备一定的的公关能能力，语语言表达达能力2.了解解保险公公司关于于

25、车辆投投保及理理赔方面面的知识识3.了解解交管部部门关于于车辆管管理、驾驾驶员管管理、交交通管理理等方面面的有关关法规或或政策2.144.2客客户经理理职责1.帮助助用户处处理交通通事故或或交通违违章2.代办办车辆年年审3.代缴缴养路费费等国家家规定的的费用4.代理理补办车车辆证件件遗失、车辆过过户5.提供供汽车代代用及租租赁服务务6.结盟盟当地商商家，扩扩大会员员优惠服服务范围围7.代办办驾驶证证年审8.代办办车辆保保险9.代办办变更车车辆注册册（更换换车身、改变颜颜色、换换发动机机）手续续10.协协助理赔赔服务11.组组织汽车车沙龙活活动12.会会费收缴缴2.155信息员员2.155.1信

26、信息员任任职条件件1.熟练练操作计计算机2.了解解汽车常常识3.了解解用户心心理，掌掌握营销销常识4.了解解保险公公司关于于车辆投投保及理理赔方面面的知识识5.了解解交管部部门关于于车辆管管理、驾驾驶员管管理、交交通管理理等方面面的有关关法规或或政策2.155.2信信息员职职责1.接收收会员求求援电话话，将相相关内容容录入微微机，同同时负责责处理或或向业务务主办转转达2.咨询询服务3.提供供车务提提醒服务务4.会员员接待5.保管管会员档档案6.会员员联络、勾通7.用户户跟踪服服务,车辆交交接后33日内1000%跟跟踪2.166 客户户休息室室管理员员2.166.1客户户休息室室管理员员任职条条

27、件1.女性性，年龄龄在355岁以下下2、经过过一定的的礼仪培培训，形形象气质质俱佳3、了解解汽车常常识4、具备备一定的的公关能能力，语语言表达达能力2.166.2客户户休息室室管理员员职责1、维护护客户休休息室的的现场环环境和设设施2、为客客户提供供电视、电脑、饮水和和阅读等等相关方方面的便便利服务务3、关注注车辆维维修进度度和状况况，适当当时间反反馈给客客户4、组织织客户享享用免费费工作午午餐5、开展展客户满满意度调调查6、宣传传服务政政策和车车主应该该享受的的权益7、介绍绍新车信信息和车车辆装饰饰、装潢潢和保险险等信息息第二章一汽马自自达销售售服务店店服务工工作流程程一、客户户预约流流程客

28、户预约约工作流流程图责任岗位单位流程图备注确定预约客户名单与客户取得联系说明自己的身份客户有空对客户表示感谢待客户放下电话后，再轻轻的放下电话预约准备预约前30分钟确认向客户表示歉意客户赴约对计划作出调整YesYesNo服务顾问主动预约被动预约简单询问车辆使用情况车辆无问题发出预约邀请，说明预约的好处客户接受客户来电、来函要求预约进行分析和说明NoYesNo结束YesNo联系时间和联系方法方法的选择预约欢迎板，预约工位，备件等待客户放下电话后，再轻轻的放下电话客户预约约流程工工作规范范目 的 促进客户户回店，展示主主动服务务的意识识；节省客户户时间，为客户户提供更更加个性性化的服服务；合理分配

29、配车辆进进厂流量量，提高高工作效效率；最终提高高我们的的客户满满意度。1.预约约分类 负负责人：服务顾顾问客户预约约按照主主动预约约以及被被动预约约两种情情况。1.1主主动预约约:主要是指指销售服服务店主主动发起起针对客客户的各各种预约约行为，包括：主动预约约客户保保养维修中发发现的新新问题与与客户重重新约定定时间季节性维维护作业业上次维修修遗留的的项目1.2被被动预约约主要是指指客户主主动发起起，销售售服务店店被动接接受的各各种预约约活动，包括：被动预约约客户保保养维修咨询询事故车预预约正常维修修项目装饰与美美容2.预约约客户名名单的确确定 负责责人：服服务顾问问2.1以以3个月月为一个个周

30、期，这段时时间内没没有来店店进行车车辆保养养和检查查的客户户均为需需要进行行主动预预约的客客户2.2预预约客户户的名单单可以从从客户档档案中获获得3.预约约的方法法 负负责人：服务顾顾问预约的方方法包括括:电话话、短信信、给客客户发送送电子邮邮件、登登门拜访访、服务务店现场场预约等等，其中中最有效效的方法法是通过过手机或或座机电电话预约约。3.1原原则客户方便便，愿意意接受的的方法能够提高高预约工工作效率率，最终终促成预预约的方方法能够降低低经营成成本的方方法3.2方方式：可可以在销销售或维维修时询询问客户户，确认认客户最最方便的的时间和和最喜欢欢的方式式。然后后在建立立客户档档案时将将首选方

31、方法做好好标记4.与客客户联系系时间的的选择 负责人人：服务务顾问4.1事事先询问问客户（工作日日、非工工作日、时间段段）何时时联系客客户比较较方便，以免客客户感到到唐突4.2尽尽量避开开上下班班高峰期期用电话话联系客客户4.3与与客户联联系时的的技巧当一个合合格的听听众随声附和和，对客客户的话话表示感感兴趣有时提提提问题，同时要要坦率的的提出自自己的疑疑问适当的重重复客户户的话不要打断断客户的的话，不不要随便便插嘴积极倾听听法注意深入入听取客客户讲的的内容（接受对对方）站在客户户的立场场上来理理解（共共感）将客户讲讲过的内内容不加加判断的的客观归归纳用使人产产生勇气气的语言言说话对客户的的想

32、法、心情不不明确时时，设法法协助他他弄清楚楚5.利用用预约的的方法，与客户户取得联联系 负责责人：服服务顾问问5.1在在与客户户接触时时，首先先要介绍绍自己是是马自达达销售服服务店的的服务顾顾问，并并报上自自己的姓姓名，以以免客户户产生怀怀疑、不不信任或或者抵触触的情绪绪5.2在在自报姓姓名之后后，需要要明确对对方是否否是客户户本人，如果客客户不在在，要简短的说说明来意意并感谢谢平时的的惠顾确认客户户回来的的时间对接电话话的人表表示感谢谢5.3对对新购车车客户要要表示对对客户选选择马自自达6的的谢意5.4要要确定客客户此时时是否有有空，如如果客户户没有时时间，那那么要礼礼貌的向向客户表表示歉意

33、意，并向向客户表表示将再再次约时时间联系系的意思思。通话话结束后后，将客客户纳入入下次联联系的名名单中5.5简简单的询询问车辆辆使用的的情况之之后，再再进行预预约的邀邀请5.6在在询问客客户车辆辆情况时时，如果果客户车车辆出现现问题，要先耐耐心的倾倾听客户户说明他他的情况况，此时时，服务务顾问要要给与客客户安全全平和的的心情，并且传传递将会会最大限限度的给给与客户户解决问问题所需需要的支支持的意意愿，再再发出预预约的邀邀请，同同时向客客户解释释预约服服务的好好处，促促使客户户上门检检查。5.7要要具备一一定的话话术，向向客户清清楚的、详细的的阐述预预约的好好处5.8如如果客户户不接受受预约，要

34、向客客户进行行道歉（占用了了客户宝宝贵时间间），同同时对客客户给与与我们机机会表示示感谢，留下今今后愿意意再次为为客户提提供此类类服务的的意愿。5.9如如果客户户不接受受预约，那么要要分析具具体原因因，考虑虑是否将将客户纳纳入以后后预约的的名单中中5.100一定要要等客户户放下电电话之后后，再轻轻轻的放放下电话话。6.预约约成功后后的准备备 负责责人：服服务顾问问、车间间班组、备件人人员6.1预预约成功功之后，要注意意进行相相关的预预约准备备，包括括：准备预约约一览表表提前准备备派工单单提前预留留出预约约工位提前准备备好备件件提前安排排提供服服务的服服务顾问问、班组组提前制作作作业管管理标签签

35、在前台准准备预约约欢迎板板6.2在在预约开开始前330分钟钟，一定定要电话话确认客客户是否否按时来来店、确确切的来来店时间间以及谁谁驾驶车车辆来店店6.3在在预约开开始前110分钟钟，该提提供服务务的服务务顾问不不再接待待顾客，直到客客户失约约（失约约的定义义为客户户没有在在预约时时间155分钟后后来店）6.4客客户一旦旦失约，要设法法了解客客户失约约原因，对原计计划作出出调整，并分析析具体原原因，考考虑是否否将客户户纳入以以后的预预约名单单中6.5对对于没有有明确时时间，但但已经表表示接受受预约的的客户（指不知知道当天天是几点点钟来店店），我我们需要要在备件件部提前前准备好好零部件件，但是是

36、不办理理出库手手续。在在客户来来店后进进行优先先的安排排派工，并且体体现个性性化的服服务6.6在在客户成成功赴约约之后，服务顾顾问要明明确给予予客户特特别的馈馈赠，并并且明确确说明这这是由于于成功的的预约给给客户带带来的好好处（包包括小礼礼品、代代金券、换取的的积分等等等）附：预约约客户一一览表一汽马自自达销售售服务店店预约客客户一览览表销售服务务店名称称： 制制表人： 年月月日No.客户姓名名车牌号预约编号号联系方式式服务顾问问预约时间间备注12345678910111213141516171819202122232425262728293031363738附件：预预约客户户欢迎板板制作及及

37、使用规规范一、预约约客户欢欢迎板的的制作要要求：1、现在在没有制制作预约约客户欢欢迎板的的销售服服务店要要求必须须做预约约客户欢欢迎板，并且要要统一尺尺寸、样样式、内内容等；2、现在在已经有有预约客客户欢迎迎板的销销售服务务店，可可以根据据自己实实际情况况决定是是否更换换； 3、预约约客户欢欢迎板的的版面内内容如图图一所示示，支架架如图二二所示；建议：11）预约约客户欢欢迎板的的材料为为透明玻玻璃（玻玻璃比白白板容易易擦写，容易保保持清洁洁）、金金属边框框，支架架材料为为金属；2）版面面固定的的内容（如“一汽马马自达马马自达标标识”、“欢迎您您如约而而至”、服务务顾问照照片、“服务顾顾问姓名名

38、”、表格格等）都都在玻璃璃板的后后面，便便于在玻玻璃板上上频繁的的擦写；3）服务务顾问的的照片为为4寸彩彩色半身身照片即即可，贴贴照片的的数量根根据各店店服务顾顾问的实实际数量量自定。4、预约约客户欢欢迎板的的样式示示例如图图三所示示。二、预约约客户欢欢迎板的的使用要要求：1、预约约客户欢欢迎板应应该摆放放在维修修服务前前台，用用户走进进店里最最容易看看见的位位置（预预约客户户欢迎板板主要是是用来欢欢迎预约约客户的的，所以以应该让让用户走走进店里里就看到到，才能能起到欢欢迎的作作用）；2、预约约客户欢欢迎板上上的预约约客户信信息应该该以天为为单位将将客户姓姓名、车车牌号、预约时时间、服服务顾问

39、问姓名更更新维护护,不是当当天的信信息不要要填写在在预约客客户欢迎迎板上：1）如果果是提前前主动预预约的客客户，客客户关系系部每天天下班前前（客户户关系部部要预留留一定的的时间给给服务顾顾问维护护预约客客户欢迎迎板）将将预约客客户登记记表移交交给服务务顾问，服务顾顾问在每每天下班班前将第第二天到到店的预预约客户户的信息息维护到到预约客客户欢迎迎板上；2）如果果是提前前被动预预约的客客户，服服务顾问问填写好好预约客客户登记记表，并并在每天天下班前前将第二二天到店店的预约约客户信信息维护护到预约约客户欢欢迎板上上；3）如果果是预约约当天到到店的客客户（如如：上午午打电话话预约下下午来店店的客户户）

40、，服服务顾问问要随时时将预约约客户信信息维护护到预约约客户欢欢迎板上上；3、预约约客户欢欢迎板板板面应该该保持清清洁，字字体工整整、清晰晰，应该该有专人人（服务务顾问）维护,不要用用黑色或或者红色色颜色的的笔填写写预约客客户欢迎迎板；4、各销销售服务务店可另另外制作作宣传预预约服务务的宣传传资料，例如：宣传预预约服务务的优点点，宣传传预约服服务可以以享受到到的优惠惠等等。图一：预预约客户户欢迎板板版面内内容及尺尺寸图二：支支架侧面面简单示示意图图三：预预约客户户欢迎板板的样式式示例图一：预预约客户户欢迎板板版面内内容及尺尺寸宽70CCM宽64CCM长107CM长1133 CMM欢迎您如如约而至

41、至年 月 日预预约服务务电话：服务顾问照片服务顾问照片服务顾问照片服务顾问照片服务顾问照片姓名 姓姓名 姓姓名 姓姓名姓名名客户姓名名车牌号预约时间间服务顾问问10CM15CM6CM*1324CM图二：支支架侧面面简单示示意图说明：支支架的尺尺寸根据据板的尺尺寸制作作图三：预预约客户户欢迎板板的样式式示例说明：照照片上的的样式（板和支支架）为为标准样样式，但但版面内内容与图图一的版版面内容容不同（版面内内容以图图一为准准）二、接待待（迎宾宾）流程程接待（迎迎宾）流流程责任岗位位流程图备注保安服务顾问问服务顾问问服务顾问问服务顾问问服务顾问问与客户一起对车辆进行预检记录故障描述并确认客户信息请客

42、户就坐后确认客户来意首先听取客户的要求或故障描述起立出门迎接并主动问候客户向客户车辆敬礼并引导客户停车客户车辆到达销售服务店门口主动为客客户打开开车门并并问候客客户雨天要备备好雨伞伞迎接客客户对来店两两次以上上的客户户要求能能称呼其其姓氏；预约来的的客户服服务顾问问要主动动说出预预约内容容使用接车车登记表表及一次次性车辆辆护具责任人流程图备注服务顾问问服务顾问问服务顾问问服务顾问问备件主管管服务顾问问服务顾问问服务顾问问服务顾问问服务顾问问安排车间班组进行作业安排客户休息或送客户离店打印派工单，客户签字认可生成派工单，确定维修项目维护作业管理目视板故障检查、会诊安排客户休息或离开YesNo与客

43、户约定下次维修时间并送别客户客户同意否向客户解释预计维修费用、完工时间等确认完工时间估算备件/工时费用与客户约定下次维修时间并送别客户向客户说明原因并与客户约定下次维修时间，送别客户订货、调件YesNo客户是否愿意留下车辆维修NoYes确认维修工时信息不能立即确定故障根据故障现象对车辆进行全面检查（故障诊断）无库存有库存查询备件库存需要件否可以立即确定故障提醒客户户带走贵贵重物品品必要时请请技术总总监参与与故障会会诊询问客户户是否洗洗车，旧旧件处理理方式等等，如需需试车应应事先告告知客户户留下有效效联系方方式接待（迎迎宾）流流程工作作规范目的：我我们迎宾宾接待流流程主要要的目的的是：给给客户在

44、在来店时时创造一一个良好好的第一一印象，同时保保证我们们的流程程顺畅、快捷，在接待待的同时时，能够够保证消消除隐患患，避免免不必要要的纠纷纷，此外外，还要要体现主主动服务务的意识识和理念念。1迎接接客户 负负责岗位位：保安安、服务务顾问1.1客客户车辆辆到达销销售服务务店门口口时（驾驾M6或或驾非MM6），保安（这里所所说的保保安应是是正规的的、受过过专业培培训的保保安，不不仅仅是是看门人人），应应立即向向客户车车辆敬礼礼，并以以标准动动作引导导客户车车辆至相相应的停停车区；1.2客客户车辆辆停稳后后，保安安应主动动为客户户开门（驾驶员员一侧），做护护头动作作，并向向客户问问好（雨雨天应备备好

45、大号号的雨伞伞迎接客客户）；1.3客客户下车车后，保保安应用用语言加加手势引引导客户户进店；1.4服服务顾问问在展厅厅内看到到客户下下车时应应快步走走到店外外，面带带微笑并并使用标标准问候候语，如如：“您好”、“欢迎光光临”等，以以示欢迎迎；（阴阴雨天要要备好雨雨伞迎接接客户；对来店店两次以以上的客客户要求求能称呼呼其姓氏氏；服务务顾问若若不在业业务接待待区应有有其他人人员帮助助迎接客客户）1.5服服务顾问问请客户户就坐后后，确认认客户来来意，预预约来的的客户服服务顾问问要主动动说出预预约内容容，若是是车辆存存在故障障，服务务顾问可可采用55W2HH方法对对客户进进行询问问，全面面了解有有关情

46、况况，应仔仔细倾听听客户对对车辆故故障的描描述，同同时注意意不要打打断客户户讲话，如有不不清楚的的地方也也必须等等到客户户叙述完完毕后再再问清楚楚；WHERRE 故障障发生地地点WHENN 故障障发生时时间WHO 故障障发生时时的当事事人WHATT 故障现现象WHY 故障障发生原原因HOW DO 如何何排除故故障HOW MUCCH 估价（完工时时间、费费用预算算）1.6认认真填写写接车车登记表表上的的相关内内容。2预检检车辆负负责岗位位：服务务顾问2.1服服务顾问问与客户户前往停停车场，在客户户面前将将一次性性车辆护护具逐一一安装好好，以防防止在对对车辆进进行预检检及故障障维修时时玷污车车辆内

47、饰饰，然后后将车辆辆停放到到预检停停车位；2.2服服务顾问问应进行行绕车检检查，确确定车辆辆表面有有无划碰碰伤，详详细检查查车辆状状况（参参考接接车登记记表上上有关项项目进行行），并并进一步步填写接车登登记表。2.3服服务顾问问根据故故障现象象对车辆辆进行全全面检查查。真实实、客观观的了解解和掌握握故障现现象是正正确诊断断故障的的基础，因此，必须首首先认真真倾听客客户对故故障现象象的陈述述，并且且追问一一次加以以确认。如有必必要可与与客户共共同试车车，以便便再现客客户所述述故障现现象。3故障障诊断负负责岗位位：服务务顾问3.1 根据已已经确认认的故障障现象，利用有有关工具具设备进进行故障障原因

48、判判定，亦亦可以利利用维修修手册、故障汇汇编等资资料进行行故障诊诊断，尽尽量做到到一次就就将客户户车辆的的故障诊诊断清楚楚。3.2如如不能立立即确定定故障或或需较长长诊断时时间的车车辆，应应同客户户解释清清楚取得得客户的的谅解，如客户户同意将将车辆留留店检修修，应提提醒客户户带走车车内贵重重物品，并安排排客户休休息或离离店。同同时，由由技术总总监负责责组织店店内技术术力量会会诊，如如有必要要可向一一汽马自自达销售售有限公公司马自自达服务务部技术术支持室室申请技技术支援援（此时时服务顾顾问可先先开具派派工单，向班组组下达检检查故障障原因的的作业指指令）；如客户户不同意意将车辆辆留店检检修，应应与

49、客户户约定下下次维修修时间并并送别客客户。3.3如如能确切切诊断出出客户车车辆故障障，服务务顾问要要为客户户提供维维修方案案选择，并要解解释需维维修的原原因及重重要性，由客户户来决定定要进行行哪项作作业，然然后确认认需更换换零部件件的名称称、数量量及库存存量，如如发现库库存短缺缺，应立立即向客客户说明明原因并并取得客客户谅解解，如客客户同意意待料维维修，则则应与客客户约定定好下次次维修时时间，送送别客户户（如客客户将车车辆留在在店内，应妥善善保管好好车辆及及钥匙），再由由服务经经理负责责协调，备件主主管负责责调件或或紧急订订货。4费用用估价、开具派派工单负负责岗位位：服务务顾问4.1正正确的估

50、估价和亲亲切的说说明，在在构筑与与客户的的相互信信赖关系系方面占占有无可可比拟的的重要性性；4.2估估价的对对象包括括材料费费和工时时费及完完工时间间，首先先确认所所需零部部件的库库存情况况及维修修工时信信息，然然后计算算相应的的材料费费及工时时费；4.3根根据对工工时的估估计及店店内实际际情况确确定完工工时间，再参考考客户方方面的实实际情况况决定交交车时间间，并全全力予以以保证，必要时时可调整整作业计计划，此此时，必必须预留留出一定定的时间间以防意意外情况况的发生生，如不不能按时时交车，必须提提前与客客户联系系，解释释有关原原因并取取得客户户谅解；4.4使使用简单单易懂的的语言向向客户说说明

51、作业业内容、估价金金额、交交车日期期及时间间，同时时，针对对报价金金额、交交车日期期和时间间等取得得客户认认可。有有关费用用一览表表应置于于客户容容易看到到的位置置；4.5客客户若同同意在店店内维修修，应提提醒客户户带走贵贵重物品品；若客客户不同同意在店店维修，应与客客户约定定下次维维修时间间并送别别客户；4.6向向客户介介绍免费费洗车，如客户户同意洗洗车，应应说明洗洗车所需需的时间间；4.7依依据接接车登记记表生生成派工工单，派派工单上上所列作作业项目目要明确确，旧件件处理方方式要征征求客户户意见，索赔旧旧件应向向客户说说明须返返厂。客客户是否否同意洗洗车，要要在派工工单上注注明。如如需试车

52、车应事先先告知客客户；4.8打打印派工工单，且且必须由由客户签签字认可可；如有有更改则则必须得得到客户户认可并并签字，客户联联由客户户保存；如有必必要，可可按当地地行管部部门的要要求与客客户签订订相应的的维修合合同。5. 安安排客户户休息及及班组作作业 负负责岗位位：服务务顾问5.1明明确客户户是否在在销售服服务店内内等候，请在销销售服务务店内等等候的客客户去客客户休息息室休息息（对第第一次来来店的客客户要提提示休息息室的功功能，并并亲自引引导客户户去休息息）；如如客户不不在销售售服务店店内等候候，应明明确随时时可以取取得联系系的方式式，并向向其介绍绍销售服服务店周周围街道道情况及及交通设设施

53、。特特殊情况况下，可可安排服服务用车车送走客客户或为为客户提提供代用用车辆。5.2服服务顾问问将车辆辆、派工工单交接接给班组组长，同同时明确确作业内内容及时时间，以以便班组组以最快快的速度度、最好好的质量量完成作作业任务务。5.3维维护前台台的作业业管理目目视板。三、作业业管理流流程作业管理理流程图图责任岗位位流程图备注服务顾问问服务顾问问班组长技术总监监质检员服务顾问问洗车结束作业开始服务顾问确认新故障通知服务顾问安排返工N合格否质量验收服务顾问与用户联系、重新确认作业项目技术总监组织会诊；申请服务部技术支持发现新故障领取备件班组进行工位自检作业过程存在问题否班组依据派工单所列项目，严格按照

54、技术规范进行维修保养作业向班组长下达作业指令，开派工单YNY维修技术问题 SHAPE * MERGEFORMAT 无质检员员的单位位由承担担质检工工作的人人员履行行责任1向班组组下达作作业指示示负责人人：服务务顾问1.1作作业管理理旨在根根据作业业期，将将具体作作业内容容正确传传达给班班组，以以保证作作业的正正常进行行。作业业是否按按计划顺顺利进行行，应加加以及时时确认，以便集集思广益益，确保保如期完完工交车车1.2服服务顾问问根据作作业内容容和难易易程度指指派相应应班组进进行作业业返修车车及零部部件到货货的待修修车须优优先处理理1.3服服务顾问问向班组组长指示示作业内内容，明明确作业业项目，

55、说明故故障性质质、作业业顺序、注意事事项、完完工时间间及要更更换的零零部件等等2班组进进行维修修保养作作业、作作业质量量验收负责人：技术总总监、班班组长2.1维维修技术术人员凭凭派工单单（或通通过报派派工单号号）领料料；使用用一汽马马自达规规范化工工具及测测试设备备，按照照一汽马马自达标标准技术术规范进进行作业业2.2技技术总监监或质量量检查员员负责现现场技术术指导2.3设设立作业业管理显显示板（在接待待大厅），以便便直观地地反映作作业进度度情况及及各工位位的工作作负荷。班组长长可通过过对讲机机将作业业进度等等情况及及时通报报给服务务顾问，以便服服务顾问问及时维维护作业业管理显显示板并并回答用

56、用户的有有关询问问及根据据各工位位情况下下达作业业指令2.4对对于索赔赔车辆，换下的的旧件由由服务顾顾问（或或索赔管管理员）统一保保管，并并负责按按时返回回一汽指指定地点点2.5作作业进度度发生变变化时，班组长长必须及及时报告告服务顾顾问，以以便服务务顾问及及时与用用户联系系，取得得用户谅谅解或认认可2.6作作业项目目发生变变化时，班组长长必须及及时报告告服务顾顾问，以以便服务务顾问及及时与用用户联系系，进行行二次估估价，在在征得用用户同意意并更改改派工单单后再实实施新的的作业2.7当当出现一一汽马自自达销售售服务店店不能解解决的技技术问题题时，应应及时与与一汽马马自达销销售有限限公司服服务部

57、技技术支持持室取得得联系，以便得得到相关关技术人人员的援援助2.8维维修技术术人员应应重视作作业的质质量，树树立质量量第一的的观念，力争在在派工单单上的规规定时间间内完成成作业2.9作作业过程程中，维维修技术术人员禁禁止在作作业现场场吸烟，特别是是不能在在用户车车内吸烟烟，不能能擅自使使用用户户车上的的电器设设备2.100维修技技术人员员在进行行作业时时应穿着着统一的的工作服服，使用用叶子板板罩等防防护设施施，以保保持车内内清洁及及保护漆漆面2.111对于用用户留在在车内的的物品，维修技技术人员员应小心心地加以以保护，以防止止交车时时产生不不必要的的误会2.122作业完完成后，由各班班组长负负

58、责进行行工位自自检，需需完成下下列工作作项目：*检查作作业项目目有无漏漏项*有力距距要求的的紧固件件是否紧紧固*掌握橡橡胶件、易损件件的磨损损情况，并做好好记录*工具、资料有有无遗失失*检查车车上的收收录机等等电器设设备*将换下下的旧件件包装好好以便服服务顾问问在交车车时交给给用户或或返件*班组长长在派工工单上记记录下作作业内容容、完工工时间及及对车辆辆使用方方面的意意见并签签名2.133 作业业完工后后，由技技术总监监或质量量检查员员负责进进行维修修保养作作业质量量验收，验收项项目如下下：*依据派派工单上上所列项项目逐项项验收，并核实实有无漏漏项*发现问问题时，必须立立即采取取各种措措施进行

59、行纠正，如有必必要则进进行返修修作业*将检验验结果反反馈给班班组，以以提高班班组的技技术水平平，防止止再次出出现同样样的问题题*认真检检查有力力矩要求求的紧固固件是否否紧固*如有必必要应试试车确认认，以求求万无一一失、*必须检检查有无无物品遗遗失，如如：工具具、资料料等*依据派派工单上上关于车车辆状况况的记录录检查作作业过程程中有无无人为损损伤等*作业质质量验收收完毕后后，质检检人员在在派工单单上签字字2.144重大作作业项目目、安全全性能方方面的作作业项目目、返修修车等必必须优先先进行作作业质量量验收，并必须须由技术术总监亲亲自进行行验收作作业。2.155严禁一汽汽马自达达销售服服务店员员工

60、擅自自使用待待交车的的用户车车辆2.166用户自自费维修修时，班班组长要要负责将将旧件包包装好后后放在车车里附：作业业管理显显示板及及其使用用说明一汽马自自达销售售服务店店作业管管理显示示板年月日星星期作业班组组预定交车车时间次日9101112131415161718机电一组组机电二组组机电三组组机电四组组预定交车车时间周一周二周三周四周五周六周日下周钣金一组组钣金二组组油漆一组组油漆二组组预约用户户等待调度度等待用户户答复等待完工工检查待料2.177作业管管理显示示板使用用说明：*每辆维维修保养养的车辆辆都填写写一式二二份的作作业管理理标签（服务顾顾问填写写）。标标签注明明车辆的的有关信信息